细节19：识别客户的“信号”
沉默中有话，手势中有语言。在很早以前，研究人员的研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般包含语言、语调和身体语言三种基本构成。幽默戏剧大师萨米·莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”
著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。人可以“口是心非”，但不可以“身是心非”，据说，公安机关使用的测谎仪根据的就是这个原理。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉自己，他的讲话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。
一个推销员一旦掌握这些身体语言的信号，在示范产品时仔细观察客户的身体语言信号，并准确地解读出其中的含义，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，容易促使交易完成。
在谈话的过程中需要特别留意的是客户的肢体语言。有一次，魏迩在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让魏迩不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初魏迩并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然打断他进行到一半的商品介绍：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”
此时魏迩才知道，客户刚才所做的一些小动作，已经向他说明他的推销已经成功，后面的一些介绍无疑是多余的。
相信有很多推销员犯过像魏迩这样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你敏锐的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中常见的客户肢体语言：
一、客户表示感兴趣的“信号”
1.微笑。真诚的微笑是喜悦的标志，同时，人也用微笑来表示赞成，让对方安心，打消顾虑，做出保证。而一个堆出来的假笑，微笑者的眼神是斜向一边的，眼睛周围的肌肉没有动。并且假笑持续的时间比真诚的微笑长，消失得也更慢。
2.点头。当你在讲演产品的性能时，客户通过点头表示认同。
3.眼神。当客户以略带微笑的眼神注视你时，表示出了客户的赞赏。(www.xing528.com)
4.双臂环抱。我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。
5.双腿分开。研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行推销时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得很轻松、愉快。
二、客户表示拒绝的“信号”
1.烦躁不安。除非该名客户真正忙碌，或是有人在外等候，或是要马上处理其他事件，不然，他是不会直截了当地表示不耐烦的。因此，一旦客户有这种反应时，就表示你最好知趣一点。
2.不断地重复看桌上的文件。这表示客户急于处理他的文件，同时也暗示对你的拜访显得不耐烦，因此，当你看到客户出现这种反应时，你自然心里有数了。
3.抓住每一个脱身的机会。在你和客户的访谈过程中，如果客户借口起身，暂时离开或打断谈话，这便是强烈地希望你离开。
4.随便附和你的意见。如果客户未经考虑便附和你的意见，这就表示他想早点打发你走，因为点头附和可以缩短谈话的时间。
5.不断地打电话。通常客户对你的造访显得不耐烦时，他并不会直接告诉你。如果客户不断地打电话，同时还谈了相当长的时间，这就暗示他已不耐烦了。
6.注意客户的眼神，如果客户眼神飘忽不定，那么代表客户相当程度的不在乎及低关心度。
记住，客户的身体语言信息是一种非常重要的信息，推销员若是能正确地判断，就会取得良好的沟通效果。换句话说：对信息做出正确的反应，准确解读客户的身体语言是推销员推销成功的最坚固的、基本的和必不可少的因素
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