细节18：进行有效地倾听
有一位推销员因为喉咙疼痛，所以在一星期内不得不很少开口说话，多听对方讲话。奇怪的是，他在这一星期内的推销成绩，却比过去任何一星期都好。他对这一现象感到奇怪，于是继续做试验，连日多讲少听，又数日多听少讲，结果总是“多听”的日子比“多讲”的日子能推销更多的商品。
当然，这位推销员并非是完全默默不语，而是不时地向顾客提出问题，以发现他的疑问、烦恼是什么？然后有针对性地给予解答，帮助客户消除疑虑，促成交易。
给客户说话的机会，有时比自己唠叨不停更有价值。在生活中，人们都有一种希望别人倾听的需要，这是人类行为的本质。当人们感到别人在听他们讲话时，他们就会做出积极互动的反应。让对方尽情地说话！他们对自己的事业和自己的问题了解得比你多，所以向他们提出问题吧，让他们把一切都告诉你。
著名作家陶勒斯·狄克曾经说过：要把耳朵而不是嘴巴借给别人，这才是通向成功的捷径。对别人说他不感兴趣的话毫无意义，你还不如问“您的看法是什么？”“您的意见是什么？”“您有什么不清楚的地方吗？”等。
在传统的销售模式中，大多数销售人员经常是带有策略地去倾听。他们有选择地去听取他们为了达成销售想要听取的信息。如果客户没有表现出购买的信息，他们就向客户询问一些试探性的问题来得到他们想要的信息，整个谈话过程，营销人员的注意力都放在了他们的策略上，所以他们一次一次错过了理解客户的机会。
很多受过销售技巧训练的销售人员通常会问一些问题，这些问题可以满足销售人员的需要，从而引导客户达到销售人员的预想结果。在这种模式中，如果客户感到被引导、被控制或被操纵，他可能会拒绝或者抵制营销人员。
当前有一种时尚销售方式叫“顾问式销售”，强调销售人员鼓励客户说，听取他们的意见直至理解他们的观点，包括他们的需求和顾虑。这就意味着不带主观意志和预期结果地去听取客户意见。只有这样，销售人员才能真正担当客户的顾问。因为，固然销售人员给客户带来了专业的知识和经验，但是，除非客户需要，否则这些专业知识和经验一文不值。只有在完全彻底地理解了客户的需要和问题之后，销售人员才能确定，他的产品和服务对于他的客户是否是最好的选择。
在客户说话时，销售人员要不时地点点头，恰当地拍拍手。犹如做菜时添加点油盐酱醋，肯定会令食物更为可口。如果你要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下工夫。客户不开口，你的生意肯定做不成。学会倾听可以使销售业务员获得多方面的收益。
1.倾听有助于了解客户，增进沟通
销售业务员如果只知不停吹嘘自己的产品，而不会倾听客户的谈话，他是无法深入了解客户的，不仅销售的效率低，甚至令人讨厌。有效的销售是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，仔细倾听。销售过程中，须想办法让客户开口说话，并且在询问的过程中令他讲出心中的看法及顾虑等问题，找到销售的切入点。利用倾听了解对方对产品的看法以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了客户的想法，你的销售工作才能有效率。
2.倾听可以使客户感受到被人尊重和欣赏
人人都喜欢被他人尊重，受到别人重视的感觉，这是人性使然。当你专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听时，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，倾听有同样的功效。
倾听不光是对说话者的尊重，也是提升服务品质的重要环节之一。怎样让倾听更有技巧？下面将为大家介绍一些实用的方法，它能帮助你成为倾听高手。
（1）随时准备用心听
有不少的销售是在与客户不经意的谈话中实现的。八月上旬的一个周末，旅游推销员乐山去看望一位老客户。一番寒暄后，客户高兴地跟乐山说：“昨天高考发榜了，我儿子考上一所名牌大学了。”乐山虽然心里想：你儿子考上大学和我有什么关系呢？可是为了礼貌还是说了句：“是吗？恭喜您！”顾客又说：“辛苦孩子了，考了两年才考上。”“的确不容易！孩子吃了不少苦吧。”“可不是，孩子从打念高中起，就没有好好玩过，也没有好好休息过。”“我们公司已经推出高考金榜欧美一周优惠游，旅游地点不但包括欧美著名的城市、旅游景点，还包括欧美几所著名大学，而且只需要平常的60%的收费。”“是吗？我们和孩子商量一下，如果孩子有兴趣，我们让他直接向你咨询。”“好的。”
（2）巧妙地收回偏离主题的话题
如果在谈话中，对方说话偏离主题太远，或者出现其他的情况，你不得不打断对方的谈话，你也应该有技巧地打断。
“对不起，我打断一下……”
“对不起，您的意思是说……吗？”
“对不起，可以让我解释一下吗？”
然后你要说的是一句体贴的话：
“您的意思我了解……”
“您的意思是……”
“您的心情我体会得到……”(www.xing528.com)
但如果对方神情激动地说着什么的话，你最好还是让对方说完了再说。
3.学会回应
与客户交谈时，不但要注意语言的交流，及时悉心地回答客户的提问，而且要重视自己的肢体语言。因为一个人的身体语言会出卖他的“心”，因此，我们在听顾客说话时，要注意自己的身体语言。请回顾一下，你曾经在听人说话时有这样的情况吗？
（1）坐立不安；
（2）东张西望；
（3）不住地打呵欠；
（4）跷起二郎腿，不停地抖动；
（5）双手交叉地放在胸前；
（6）两眼发直地盯着说话者；
（7）凝视远方；
（8）不知不觉地玩弄手上的笔；
（9）不由自主地看表；
（10）像懒汉一样瘫坐在椅子上；
（11）听到批评的信息时忍不住皱眉头，表现出不愉快。
这些不良的动作和表情，会给客户留下一个很不好的印象，让客户感到不愉快。
4.改变插话的习惯
有时候，插话可能是一种自己也意识不到的行为，要靠自身的毅力去改变它。
注意！在倾听过程中避免使用这样的语言：
“你好像不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你搞错了……”
“我们公司规定……”
“我们从没……”
“这明明是你的错……”
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