细节17：引导客户说需求
在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。
彭奈的第一个零售店开设不久，有一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。
店员问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”那位男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”
店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？”
“是的，而且是牌子最老的。”
“多少钱？”
“120元。”
“什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”
“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”，
“可是，也不至于差这么多钱呀！”
“差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。”
男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”
彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”
“54元。”
“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”
“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”
“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”
“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。
男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”
彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”
男子回答：“5个。”
“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。”
彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”
那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。
“你错在太强调‘最好’这个观念。”彭奈笑着说。(www.xing528.com)
“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”
“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”
店员默不作声，显然心中并不怎么服气。
“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。
“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。
“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”
“说话的技巧。”
彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就是要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，引导他在不损伤他的优越感的情形下，说出他自己的真实想法——一种比较便宜的货。”
店员听得心服口服。
彭奈在80岁的自述中，幽默地说：“在别人认为我根本不会做生意的情形下，我的生意由每年几万元的营业额增加到10亿元，这是上帝创造的奇迹吧？”
说服顾客需要技巧，必须摸清顾客的心理，然后以诚相待，晓之以理，明之以利，动之以情。对于这些原则性的东西，每个销售员都有自己的一套心得和体会，但必须谨记“你可以把牛牵到河边，但你不能强迫牛河水。”同样，钱在客户口袋里，掏不掏钱买你的东西，也全在客户的一念之间，你的任何努力只是促使客户说出自己的需求，做出购买的决定。
当客户对某种商品表现出某种好奇或兴趣时，怎样的努力才能促使客户说出自己的需求呢？根据试验调查发现，向客户提问是一个很有效的方法。
1.尽量提出启发性的问题
销售员在向客户提出问题的时候，最好避免提客户只用“是”或“否”就能回答的问题。因为这样不能使你获取更多的信息，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数客户也不会喜欢销售员连珠炮式地发问，他们会被过多问题吓跑。那么，怎样提问才会比较好呢？
销售员在客户面前要尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”。而这样的提问方式，需要客户做出大量的解释和说明，比如“您要采购怎样的产品？”“您为什么要购买？”等等，这样客户就不得不说出更多的想法。如此一来，销售人员只需要相对较少的问题就可以了解客户的真实目的。
心理学研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售员要利用简单有效的提问使客户不断地说话，然后仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题，这样就增加了销售成功的可能性。
当然，这种提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户会不知从何说起。所以，在提出启发性的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。
2.用问题来引导客户
有些时候，客户是一个非常健谈的人，比如你问他：“你今天过得怎么样？”他可能会从早餐一直谈到今天的天气、交通状况等等。事实上，我们没有必要了解许多无用的信息，所以，这时候我们就需要通过提问把问题转移到主要目的上来。这时提出的问题被称之为“封闭式”问题，就是客户需要比较确定的语言来回答的问题。
“开放式”的提问方式，显然具有很多的好处，但是可能会白白浪费很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。
“封闭式”的提问方式，最大的好处在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售员真正了解到客户的想法。比如“你确定要购买这种品牌的电脑，是吗？”客户必然得给出明确的回答。
“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能获得最好的效果，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。
3.建立对话的氛围
没有人喜欢审问式的交谈方式，客户更是如此。作为销售人员，在与客户交谈时更应避免使用审问式的交谈方式。审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，会增加客户的戒心甚至招致他们的严重反感。而大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。
避免审问式交谈的最佳方式是耐心，最好在提出的问题中，前半句是一个开放式的问题，而后半句是一个封闭式的问题。比如：“你喜欢什么型号的手机？……我的意思是说你是否愿意买某某手机？”很显然，销售人员在销售的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速结束整个过程。因此，会导致以开放式问题开始，而以封闭式问题结束，本想让客户更多地谈及自己的想法，反而却急不可耐地把自己的想法强加给了客户。所以，建立对话式的讨论氛围的关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题引导客户多说一些，自己多倾听一些，然后不断有意识地将客户向自己的方向引导，最终达到自己的目的——完成销售过程。
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