酒店康乐服务与管理-招聘康乐经理职位描述与要求

模块三　酒店康乐管理

学习目标

能力目标：熟悉酒店康乐管理的基本内涵和方法；了解康乐部人力资源管理的内容、方法和要点；熟悉康乐服务质量的内涵、服务质量控制的过程及其目标，能处理常见的康乐投诉和突发事件；熟悉康乐促销的步骤，能够组织康乐活动促销；了解康乐安全事故产生的原因，掌握安全防范的措施及应急处理程序，掌握康乐场所的卫生规定和标准；掌握康乐物资与设备管理的程序和基本方法。

知识目标：了解酒店康乐管理的基本特点和任务要求；掌握康乐部人力资源管理的内涵和内容体系；了解康乐服务质量的内容，熟悉康乐服务质量的衡量标准；明确康乐促销管理的任务和步骤；了解康乐安全与卫生管理的内容；了解康乐物资与设备管理的内涵和基本内容。

项目一　酒店康乐管理概述

任务一　掌握酒店康乐管理的特点与任务

【情景导入】

某酒店招聘康乐经理（一）

招聘数量：1人

性别要求：不限

学历要求：本科以上

年龄要求：30～40岁

职位描述：全面负责康乐部的日常运营和管理，并参与康乐部的筹备工作。

岗位要求：3年以上休闲场所相关管理工作经验，具备一定的管理能力；熟悉台球、乒乓球、棋牌

室操作管理方式；熟悉足浴管理流程；有筹备大型足浴保健中心工作经验者优先。

某酒店招聘康乐经理（二）

康乐部经理：1名（年薪2．5万～4万）

性别：不限

年龄：25～42岁

岗位描述及要求：主要负责本酒店康乐部的经营和管理。

素质要求：（1）中专以上学历；

　　　　　（2）熟悉行业管理的法规和政策；

　　　　　（3）有良好的客际关系，反应敏捷，有较强的经营推销意识和公关能力；

　　　　　（4）有大型桑拿、KTV经营管理工作经验者优先。

【提示与思考】

随着人们休闲、健身、娱乐需求的不断增加，越来越多的人们来到酒店的康乐中心放松身心，恢复活力。实践证明，只有高品位的康乐设施是不够的，还必须拥有高素质的康乐管理人员，才能管理好康乐部，使客人享受到优质的服务。酒店康乐部服务项目因酒店所在的地区及其种类、等级等方面的不同而不同，且不同的项目有不同的管理方法和要求。康乐服务是酒店为满足客人康乐需求而提供的一系列服务，管理任务十分重要和复杂。了解并掌握有关康乐管理的一些基础知识是做好康乐服务的前提和保证。

1．你了解酒店康乐管理的特点吗？你知道酒店康乐管理的基本要求吗？

2．你知道酒店康乐管理的任务吗？你了解酒店康乐管理的主要内容吗？

【相关知识】

一、酒店康乐管理的特点

只有了解康乐项目的经营管理特点，才能更好地发挥酒店康乐部的作用，做好康乐服务与管理工作。康乐部的经营管理特点主要有：

（一）设施管理的严密性和灵活性

康乐企业拥有种类繁多的设施设备，在管理上存在着鲜明的个性。主要表现为：管理组织上的严明性，劳动纪律方面的严肃性，营业时间、服务方式和服务内容方面的灵活性。康乐企业服务项目很多，每个项目的运行规律又有较大差别，因此，管理上的灵活程度也不一样，不能用一种模式管理。例如：健身器械应不断更新，这是由于一方面使用频率高的器械容易损坏，需要更换原型号的器械；另一方面，生产厂家又不断推出新型号、新功能的产品，而新产品更科学，客人有新奇感，能起到稳定老客户、吸引新客户的作用。又如高尔夫康乐项目需要大量的服务员等。

（二）经营项目的适应性

康乐企业经营项目的适应性主要表现在适应客人不断发展变化的需求上。康乐项目以其趣味性强、盈利丰厚而吸引了众多的经营者，但康乐项目和康乐设施的发展变化很快，客人的需求也不断更新变化，因而经营者须认真研究市场，不断适应市场变化，加强服务质量管理，不断更新康乐项目和设施，才能迎合客人需求，使企业立于不败之地。此外，经营者还应该考虑适应消费者的习俗、地理区位特点和季节特点，才能更客观地选择康乐项目和经营方式，获得康乐项目经营和管理上的成功。

（三）经营管理过程中的协作性

康乐企业经营项目繁多，每个项目又有其相对的独立性，因此在经营管理过程中更要注意各部门之间的协作性。例如：网球陪打员不失时机地向客人推荐按摩服务，这样既可减轻客人大运动量后的疲劳程度，又为按摩室招来了生意。又如：保龄球馆和电子游戏室的机修员与服务员更要密切协作，服务员应时刻注意提示客人使用正确的方法娱乐，以减少设备的损坏；机修员则需要及时保养和维修机器设备，以保障服务员更好地为客人服务。

（四）服务对象的随机性

康乐项目与餐饮和客房相比，其接待服务的随机性较强。康乐项目的营业销售水平和接待人次不像餐饮和客房那样具有较明显的规律性，它往往受到社会条件、自然条件和消费者个人条件的影响。例如：重大的政治事件、气候的变化和人们消费热点的变化都会影响康乐企业的营业额。此外，康乐项目的销售水平还会受到客人兴趣、爱好、年龄、身体状况等多种因素的影响。例如：游泳、健身、网球等项目，中青年客人参与得较多；美容以青年女性客人居多；城市高尔夫球运动适合体弱者参加。由于每个项目的消费群体各不相同，因此，康乐企业的管理和服务要根据这种随机性的特点，为不同客人提供个性化的服务，使客人的期望值和满意度达到统一，以增加康乐企业的经济效益。

（五）客源结构的差异性

康乐消费与客房、餐饮等消费一个明显的差异就是康乐消费作为人们精神享受的一部分，具有很大的弹性。在酒店业中，20%的合资和外资酒店，其营业收入占到整个酒店业的80%，一个最重要的原因是这20%的酒店，垄断了90%以上的国际商务客人和其他类型的海外旅游者。这些客人除了住宿以外，在餐饮、娱乐、购物等方面的消费能力较强，使酒店整体经营设施得到充分利用，促进了酒店整体经营业绩的提高。其他80%的内资酒店，主要是以国内客源为主。这些客源中绝大部分人在酒店的消费主要是满足住宿等基本消费的需要，而在酒店进行餐饮、娱乐消费的却很少。所以，客源的结构决定了消费能力，而消费能力又影响对酒店康乐项目的消费水平。

二、酒店康乐部经营管理的目标

康乐管理者必须明确康乐服务与管理的目标，这是搞好康乐管理的基础。康乐管理的目标主要包括以下几方面的内容：

（一）提供优质的康乐服务

1．适应客人不同需求是优质康乐服务的前提

康乐部应根据客人的需求设置相应的康乐设施，如为健身类客人设立健身房、游泳池等设施，为健美类客人完善桑拿、按摩、美容等服务设施，为娱乐类客人提供歌舞、棋牌等活动场所等均是康乐服务的基础。

2．满足客人的不同需求是优质康乐服务的保证

齐全的康乐设施，只有配以完善的对客服务，才会真正迎合客人的需求，如员工良好的服务态度，指导并协助客人正确使用康乐设施，组织趣味性或寓参与于娱乐的活动等。这是康乐服务质量的基本要求和根本保证。

（二）保证设施安全卫生

康乐设施的安全卫生不仅是客人的需要，也是康乐部的管理要求。

1．安全

通过检查、保养和维修等方法确保康乐设施的安全运行，并在服务过程中随时发现并消除一切不安全因素。

2．卫生

制定详尽的卫生标准，并严格执行与落实，确保康乐服务符合客人的卫生要求。

（三）抓好设备维修保养

康乐设备的维修保养程度直接影响到其正常运行及客人、员工的人身安全，必须予以高度重视。

1．日常保养

要求管理人员督促员工进行日常的养护工作，随时检查，发现问题及时解决，并形成制度。

2．定期检修

应根据康乐设备的种类、特点及使用要求进行定期检查维修，消除不安全隐患，确保其正常运行。

（四）提高社会效益和经济效益

康乐设施因满足了客人需求，故能提高酒店声誉，从而既可直接创造较好的经济效益，也可为酒店扩大客源，使酒店整体经济效益得到提高。

三、酒店康乐管理的任务

康乐管理的任务有以下几个方面：

（一）提供娱乐服务

娱乐享受是客人重要的消费因素。客人广泛多样，他们的娱乐口味和喜爱项目因人而异，要求也难以划一。为提供优质的娱乐服务，康乐部应在硬件设施方面多引进先进新颖的娱乐器械，更应在服务上不遗余力。

（二）提供健身服务

客人的强身健体要求多是非常强烈的。体育锻炼的目的因人而异，形式也多样化。常见的大众运动有跑步、练拳、做操、跳舞等，也有借助各种器械的专门运动，如骑自行车、单双杠、举重以及各种肌肉运动等。康乐部应因地、因店而异，设置游泳池、健身房等各种专门场所，以满足客人的健身需求。

（三）提供健美服务

爱美之心，人皆有之。现代健美通常包括体型健美、发型健美、脸形健美等方面。健身房、游泳池等可为体型健美服务提供场所，而发型健美、脸形健美服务则可以在美容美发室、按摩室中获得。

（四）满足客人安全的需求

休闲健身场所，特别是健身房具有一定的危险性，其中器械设备亦具有一定的损耗性。为杜绝突发事件的发生，每天应定时检查，并进行场所、设备、器械的安全保养工作。应针对使用中出现的不安全因素，如有的器械出现明显的损坏、断裂、老化等现象，必须妥善解决。每月的重点检查和维修也是必不可少的。

（五）满足客人卫生的需求

康乐场所应是高雅、洁净的地方，但因客流量较大，设备使用频繁，尤其是器械设备经过许多人的接触抚摸，因此，清洁卫生工作特别重要。如游泳池卫生要求较高，应保证泳池边、台、地面、椅等的洁净，保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际标准。而美容美发室的卫生要求更高，所有的美容设备、美容物品都直接与客人的头部、面部接触，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理，所用的美容化妆品也都要符合行业卫生标准，化学成分要达标。

（六）提供咨询服务

体育锻炼项目很多，健身器械也五花八门。不同的客人对娱乐健身的项目及品种的熟悉程度也各不相同。对于一些国外进口器材，以及带有电子屏幕显示的体育器材，客人刚接触时不易学会使用，这就要求康乐部的员工提供耐心、正确、优质的指导性服务，以便客人顺利地进行健身活动。

四、酒店康乐部经营管理的基本要求

康乐项目在现代酒店内部属于综合服务项目。根据酒店康乐项目的管理特点、原则和任务，发挥酒店康乐部的组织作用，做好酒店康乐管理，需要遵循以下基本要求：

（一）搞好综合配套，提高整体效益

酒店康乐管理应搞好综合配套，才能提高整体经济效益。所谓综合配套主要是指要将不同的康乐项目形成不同的组合，将主营项目和配套项目结合起来。一般来说，这种组合形式可以分为六类：一是以健身为主营项目，周围设置按摩、洗浴、桑拿等服务项目，形成健身康乐中心；二是以夜总会为主营项目，周围设置卡拉OK、KTV、电子游戏、舞厅等配套项目，形成夜总会娱乐中心；三是以高尔夫球场为主营项目，周围设高尔夫练习场、模拟高尔夫球场、网球场配套项目，形成健体消闲中心；四是以保龄球室为中心，周围设置台球、壁球、沙弧球等配套项目，形成球类健体中心；五是以水上娱乐为主营项目，将游泳、桑拿等组合起来，形成水上休闲中心；六是以游戏厅为主营项目，将棋牌室、电子游戏室、动感电影等组合起来，形成游戏娱乐中心；等等。每个酒店可以选择一种或多种组合类型，只有将这些组合项目结合起来，形成多个康体娱乐中心，从而形成综合配套及规模效应，才能提高康乐设施管理的综合效益。

（二）坚持与国际接轨，推行规范化管理

康乐项目与国际接轨和规范化管理重点在于规范化管理内容和方法要坚持与国际接轨，提高管理水平。首先，在康乐项目的管理上要区别不同项目的特征、内容和经营方式，采用项目目标责任制的管理方式，与国际接轨，做好针对性管理；其次，在主营和配套相结合的康乐项目组合的基础上，每个组合所形成的健身康乐中心、娱乐中心、水上休闲中心、美容中心等等，都要分别制定接待程序、质量标准、操作规程，坚持与国际接轨，实行系列化、标准化、规范化管理；再次，在康乐项目的财务管理上要按项目组合执行分项目核算制度，采用与国际接轨的核算科目和方法，能够如实和及时反映经营效果和存在问题，以便为改善康乐项目管理提供决策参考。

（三）区别项目业务，做好针对性管理

酒店各个康乐项目的业务内容、业务性质、经营方式、管理工作重点都是各不相同的。因此，切忌千篇一律，采用同样的方法去管理不同的业务项目和内容，而必须区别不同项目的业务性质和特征，有针对性地做好各个项目的管理工作。其具体要求包括：第一，以健身为目的的康乐项目的针对性管理，包括健身、保龄球、台球、壁球等，其重点是做好每个项目的设施设备管理和技术指导性服务；第二，以保健为目的的康乐项目的针对性管理，如洗浴、按摩、美容等，其重点是做好每个项目的保健技术、保健质量和卫生安全管理，确保每个项目的保健美容效果；第三，以娱乐为目的的康乐项目的针对性管理，如歌舞、电子游戏等，其重点是在保证音响设施的前提下，切实做好每个项目的环境气氛、自娱自乐的现场服务管理。总之，根据其业务内容、服务方式和客人具体的消费需求，做好针对性管理，提供针对性强的优质服务，才能做好酒店康乐管理。

【问题讨论】

1．酒店康乐管理的特点是什么？

2．酒店康乐管理的任务有哪些？

【技能训练】

阅读《小关被解雇了》，并完成以下任务：

（1）从管理的角度，分析一下本案例中该酒店咖啡厅吧台在管理上存在哪些问题。

（2）假如你是一名管理者，你打算从哪些方面入手，改变这种管理状态？

小关被解雇了

某酒店的小宴会厅里热闹非凡，一家公司正在举行大型宴会。客人们推杯换盏，开怀畅饮。席间，主人看到一位贵宾总喝矿泉水，认为不过瘾，建议换点酒精饮料。客人沉思一会儿，对服务员小孔说：“给我拿杯扎啤吧。”小孔转身而去。等了十来分钟，不见酒水送来，也不见小孔露面，这可急坏了主人。那位客人也有些不耐烦了，对另一位服务员说：“没扎啤就不喝了，还是给我矿泉水吧！”一杯崂山矿泉水很快又放在了客人面前。

宴会部经理看着主宾阴沉的脸，便到后台询问小孔为什么这么长时间扎啤上不来。小孔说：“我跟吧台服务员说了，他不理我。”经理气冲冲来到吧台，服务员小关见经理到来，急得脸一阵红一阵白，面对质问，支支吾吾的。

经理气坏了，厉声说道：“明天你可以离开酒店了！”为什么小关不及时提供扎啤呢？原来小关和小孔两人平时就有矛盾，当小孔到吧台要啤酒时态度很不好，大声嚷道：“嗨！要杯扎啤。”她既没个称呼，也没说要多大的杯子，小关觉得小孔在故意为难他，给他气受，何况取扎啤还需到40米以外的另一个餐厅去，所以就怠慢了。小孔心想：“你不去取吗？好！看你结果怎么样！”于是她讲了一遍后，不再说话便又回到餐厅。

第二天，小关被解雇了。

任务二　酒店康乐部管理层及其职责分析

【情景导入】

招聘康乐中心领班

工作地点：北京

招聘人数：1人

年龄要求：18～40岁

性别要求：不限

学历：大专以上

职位描述：

（1）具有3年以上酒店服务经验与基层管理经验；

（2）具有康乐、娱乐设施项目管理的基础知识，熟悉网球场、健身房等营业场所的业务和工作流程；

（3）具有人事、财务一般管理知识和娱乐、体育活动的专业知识；

（4）具有一定的组织、管理能力，能够调动员工工作积极性，制订班组的工作计划，组织接待、服务工作；

（5）具有社会交际能力，善于处理员工关系，能够妥善处理客人投诉；

（6）能够使用外语与客人进行一般的沟通交流；

（7）掌握设施设备质量标准，并具有对设施设备进行检查、调试、清洁的能力；

（8）能够指导客人开展正规的康乐、娱乐活动，并具有示范能力。

知识技能：

（1）熟悉桑拿浴、棋牌室、形体训练等康乐设施设备的基础知识；

（2）具有市场学、销售学、社会学、酒店管理学等业务知识；

（3）具有一定的文字写作能力；

（4）熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准；

（5）掌握本岗位工作内容的外语知识，能用流利的外语与客人进行业务内容顺畅沟通。

体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应两班工作。

其他：热爱本职工作。

【提示与思考】

康乐经理是康乐部的最高领导者，在酒店管理体系中属于一线部门的管理层，管理层的人自然是负责管理工作。看了任务一的酒店康乐部经理招聘广告，相信你对康乐经理的职责已经有了一个大致的了解，但就康乐管理而言，酒店管理是由多个层级组成的管理体系。个人为副，团队为主。基层班组是企业里最小的细胞，细胞的连接，要靠班组长。张瑞敏的“把简单的事情重复做好”，牛根生的“财散人聚，财聚人散”都包含着抓住基层、抓住班组长的含义。酒店的主管、领班如何进行管理？这已成为当今酒店管理面临的棘手问题。

1．酒店康乐部管理层都是由哪些人组成的？他们各自的岗位职责是什么？

2．酒店康乐部领班在康乐部管理中处于怎样的地位？其管理任务和要求又是什么？

【相关知识】

一、酒店康乐管理层

（一）酒店康乐部的管理层次与幅度

1）康乐经营规模大、项目全的康乐企业或酒店康乐中心，可设5级管理层次，最基层管理人员最多为8～10人，以健身房为例（图3－1－1）：

图3－1－1

2）康乐经营规模大、项目少的康乐企业或酒店康乐中心，管理层次应减少，较高管理层管理范围以6人为宜，较低管理层可为8人，管理层次为3级（图3－1－2）。

图3－1－2

3）康乐经营规模小、项目多的康乐企业或酒店康乐中心，管理范围不多于6人，管理层次不多于3级（图3－1－3）。

图3－1－3

4）康乐经营规模小、项目少的康乐企业或酒店康乐中心，管理范围在6人左右，管理层次以少为宜（图3－1－4）。

图3－1－4

可见，对于员工素质高的酒店可扩大管理范围，减少管理层次。如果管理人员有较强的管理能力，可适当让其多管理几个员工，反之，应减少。如果经营项目多，管理人员管理的项目增加，则管理的人员范围应当减少，反之，应增加。

总之，康乐机构的管理层次和范围要根据本酒店的实际情况而定。

（二）酒店康乐部的主要管理层

按照酒店管理理论，酒店人员共划分为5个层次，即决策层、管理层、督导层、执行层、操作层。康乐部管理层由管理层、督导层构成，成员包括康乐部经理、主管和领班。

1．康乐部经理

康乐部经理是康乐部的最高负责人，在总经理（康乐总监）领导下，负责康乐部的日常管理工作，贯彻并落实酒店的各项规章和上级的工作指令，督导各营业点的日常工作，确保各项任务的顺利完成。

康乐部经理的设置和选拔是根据对这一岗位的职能、职责要求及日常工作内容来确定的。

2．主管

主管是康乐部经理的助手，主要负责所管辖系统的经营工作。

3．领班

领班是一个特殊的工作岗位，他既是督导层又是康乐项目服务的操作层，是最基层的管理者，应具有一定的管理水平，主要工作是保证贯彻执行上级组织和各级领导指令。

二、康乐部经理

（一）康乐部经理的岗位职责

1）对康乐总监负责，全面管理康乐项目部的经营管理工作，严格执行酒店各项管理制度及上级下达的各项指令，对部门的经营管理及经营效益负责。

2）协助康乐总监制定部门的经营策略、营销方案，并落实执行。

3）规范部门各项服务标准及工作流程，督导员工落实执行。

4）落实执行部门年度、季度、月度经营计划、预算和成本费用方案，确保完成各项营业指标。

5）带领部门员工开创并稳定消费客源，强化推销技能，争创业绩。

6）控制部门经营成本，降低物品损耗率，抓好设施设备管理，执行开源节流措施。

7）确保部门日常经营有序有效运作，合理编排员工岗位，提高各区域、各环节工作效益。

8）掌握员工思想动态，积极开展多方面沟通，解决员工日常工作、生活等各方面的问题，抓好员工队伍思想工作。

9）制订部门员工培训计划，积极推动部门员工各项培训及考核工作，提高员工综合素质，抓好员工队伍建设。

10）贯彻执行酒店行业饮食卫生制度，督导部门卫生工作落实。

11）抓好部门日常防火、防盗等事故工作，发现问题须及时解决，对部门安全负责。

12）严格管理编外员工日常工作及培训考核工作，杜绝一切对酒店不利的隐患。

13）制定并主持部门各级例会，跟进并检查部门日常营业工作。

（二）康乐部经理的日常工作

康乐部的设施项目较多，在有些大酒店的康乐项目达到七八个或更多。康乐部员工众多，接触的客人也多，营业时间也较长，工作的头绪也很多。如果没有条理，康乐部的经理也可能整天忙得焦头烂额，应接不暇。作为康乐部经理，应该在全面了解本部门工作的基础上，将众多工作分清轻重缓急，有条理地安排顺序，按部就班地逐项处理各项事务，做到忙而不乱，有条不紊。

1．计划工作

计划工作包括以下几个方面：

1）制订康乐部及其所属各项目的经营目标的实施计划。应按年度、季度、月度订出计划，确定完成计划的责任人、检查人和确定进度要求。

2）制订促销计划。销售主要是公关销售部的工作，但很多酒店采用全员销售的方法，而康乐部的员工对康乐项目的促销有很多优势，因为他们了解康乐项目的娱乐性、参与性、观赏性和运动性等特性，可以促进客人的消费欲望。因此，康乐部经理应有促销计划。

3）制订成本支出计划。这里的成本支出是指日常经营的成本支出费用，不包括设备折旧等项支出。康乐项目的经营成本虽然较少，但在经营中却不能没有成本支出计划，例如经营电子游戏室和保龄球馆，向对取得优良成绩的客人馈赠礼品，就需考虑成本等。

4）制订物料消耗计划。例如制订桑拿浴室的客用毛巾、浴液等，保龄球馆公用球及客用保龄球鞋等物料消耗计划。

5）制订项目更新计划和设备更新计划。不断更新项目才能稳定客源。有些设备，例如电子游戏室应该每年更新一部分游戏机，软质保龄球道适当的时候应当更新球道板。

6）制订员工的日常培训计划。大的酒店往往设有专职培训部，中小酒店一般由人力资源部设专人负责培训工作。但是专职的培训人员不能解决全部培训问题，特别是康乐部的项目多，每个项目又有其特殊性，统一培训不能解决很多问题。因此，有针对性的培训必须由康乐部来做，这就需要有每个项目的培训计划。

7）制订考察计划。康乐部的服务项目、服务内容、服务方式和服务标准都发展很快，因此，康乐部的领导及下属主管、领班都应有机会外出考察，以开阔眼界、更新观念、搞好服务、增加效益。因此，应有外出考察计划。

2．主持会议

康乐部经理应定期召开下属主管会议或主管、领班联席会议，这是一种例行会议。这种会议视各酒店康乐部情况的不同可以灵活安排，可以每天一次，或每两天一次；也可以每周一次，或每两周一次。

会议内容通常包括：

1）传达部门经理办公会议的有关内容，将经理办公会上总经理布置的工作向有关人员布置，并落实实施措施。

2）听取汇报，检查上一日程工作计划的完成情况，布置下一日程的工作安排。

3）了解营业情况，根据实际情况制订改进计划。

4）听取下属主管的汇报。

5）与参加会议的人员研究改进经营管理的方案和措施。

3．巡视与检查

这是实行走动管理的重要方法之一。通过巡视、检查可以了解到很多实际问题，以便及时发现和处理。在巡视、检查过程中应注意以下几方面的问题：

1）检查员工的精神状态、服务态度、服务规范和仪容仪表等方面的情况。

2）了解和掌握设施设备的运行情况，如游戏机是否有故障，游泳池的水处理循环系统是否正常等。

3）了解客人对设施项目的评价，对服务的满意程度，对服务有何特殊要求等。

4）及时处理客人的投诉，尽量把问题处理在萌芽状态中。

5）了解员工工作中的困难，及时解决他们的抱怨。

6）检查营业场所的卫生情况，督促员工做好卫生清洁工作。

4．汇报与沟通

汇报是指向上一级领导报告情况，沟通是指与其他部门相互通报情况，还包括与下属交流思想。康乐部经理的汇报与沟通工作通常包括以下几个方面：

1）出席总经理召开的例行会议和其他业务工作协调会，报告康乐部各项工作的进展情况及取得的成绩、遇到的问题，提出改进工作的建议，并提出需要总经理出面协调和解决的困难与问题。

2）出现重大突发事件时要及时向主管副总经理或总经理汇报，并汇报自己处理该事件的思路和方法，以取得理解和支持。

3）当本部门的经营项目或经营策略发生变化时，应及时与相关的营业部门或职能部室沟通情况。

4）在工作中，经常与下属员工沟通思想，以增强信任感。

（三）康乐项目经理工作日程表

一般情况下，康乐部经理工作时间很紧。因此应该有较强的时间观念，还应善于应用系统工程的方法统筹安排工作。表3－1－1是某酒店康乐部经理的工作日程表。该日程表是这位经理某日白天的工作日程，很多康乐部经理还要上夜班，夜班的工作日程会与白日不同。

表3－1－1　某酒店康乐部经理的工作日程表

（四）康乐部经理的工作流程

以河源翔丰国际酒店桑拿部为例，其技师房经理的工作任务按工作流程可分为：

1．班前计划工作

（1）负责策划本部门的工作，完成各项营业指标

1）掌握部门营业状况和市场需求，积极做好营销工作。

2）进行市场调查，随时掌握行业动态，及时调整、创新经营思路。

3）不断学习和借鉴同行业先进经验和技术，提高自身水平。

4）不断创新服务手法、服务品种。

（2）合理安排人力、物力，降低成本，减少费用

（3）主持部门业务会议，进行业务沟通

（4）向下属下达工作任务和指标，并指导工作，听取下属的工作报告，检查下属的工作质量

2．班中监督和执行工作

1）监督技师的上钟情况，包括上钟速度、服务态度、服务手法，对部门的服务手法进行统一。对被客人投诉服务质量、技巧不好的技师，组织回炉培训。

2）完成上级领导安排的其他工作任务。

3．班后培训工作

安排桑拿部的培训工作，落实培训内容。对技师的培训按照高标准、严要求来进行，务必使每一个技师都能熟练掌握桑拿理论知识、实际操作技巧，以及服务礼仪和服务意识。

（五）对康乐部经理的素质要求

1．文化程度

应具有高等学校大专以上学历或同等学历，获得国家旅游主管部门颁发的星级酒店康乐部经理上岗资格证书。

2．资历

具有8年以上酒店管理和服务工作经验，其中至少应有3年以上部门经理或项目主管工作经验。

3．具有较为完美的人品

实事求是，正派廉洁，宽容大度，讲究信义，并且具有开拓意识和勇于创新的进取精神。

4．知识结构

应具有酒店管理基础理论知识，还应具有康体、娱乐知识和相应的设施使用、保养知识，以及康乐项目的管理与销售知识。

5．具有较强的领导才能

要求康乐部经理在组织、指挥、凝聚力等方面都具有较强的能力，能够控制和利用康乐部的人、财、物等条件为酒店创造良好的效益。

6．具有较强的处理人际关系的能力

应善于协调部门之间和部门内部的人际关系，能够与他人良好地合作，造就部门的团队精神。还应善于处理好与客人的关系。

7．身体素质

身体健康，心理素质良好。爱好康体运动和娱乐活动。

（六）康乐部经理管理禁忌

1．忌管理随意性

康乐部管理依赖于制度，康乐部的各项工作程序、标准、要求，乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。“做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚”是康乐部所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无须随主观意志指手画脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属“如何做”。否则，员工将无所适从，管理也会因为管理者自身的原因造成混乱。

2．忌管理决策盲目性

决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

3．忌短期管理行为

康乐部管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于康乐部的长远利益，维护康乐部长久的生命力和市场竞争力。

4．忌越级管理

“一级对一级负责，每个人只有一个上司”，越级管理会造成下属无所适从、管理秩序混乱。

5．忌“保姆式”管理

康乐部实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。

6．忌经营管理墨守成规

康乐部运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给客人创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现康乐部最佳的经营效益。

7．忌管理不拘小节

康乐部的服务功能几乎涉及社会的各个方面，因此素有“小社会”之称。复杂的服务功能要求康乐部的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。

8．忌不当竞争

康乐部经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合哄抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能置行业规定于不顾，削价竞争，扰乱市场。

9．忌客源单一性

康乐部客源的构成份额是康乐部知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。康乐部必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色、最好的信誉全方位、多层次地吸引消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

10．忌轻信是非

康乐部是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。

11．忌人情和私欲

人情、私欲是康乐部管理之大忌，康乐部严格管理的标志是融制度于康乐部运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。

12．忌缺乏团队精神

康乐部是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，康乐部管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕康乐部经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

三、康乐项目主管

（一）康乐部主管的岗位职责

1）直接对经理负责，认真执行经理下达的各项工作指令、任务，并负责协助落实工作计划。

2）严格执行规章制度与岗位职责，当班时不断督促员工按工作程序执行，根据部门不同时期的工作任务完善部门工作程序及工作标准。

3）监督领班布置给员工的日常工作，抓好班前班后培训，在班前检查部门员工的出勤情况，抽查员工仪容、仪表是否合格。

4）加强本部门的设施设备保养制度，不定时地检查房间及休息厅客用物品是否按规定标准进行摆放，改进不足之处。

5）不定期地抽查服务员是否做到45°鞠躬、热情地迎送和招呼客人，并给予及时指正，对服务员工作进行考核，对员工工作表现进行评估，分别送人事部和经理审批，对试用期满、业务水平合格、工作表现好的员工推荐加薪或推荐评选最佳员工。

6）负责加强员工的业务培训，在平时工作中要加强员工对酒水及各项消费的培训，加强员工的推销意识。

7）负责大堂客人接待，直接与客人沟通，虚心听取客人意见，协助经理及时解决客人的各方面投诉。

8）加强与工程部和采购部的沟通联系，确保各项设施及时维修和各项申购物品的及时到位。

9）定期安排好部门的大清洁计划及定期烘干枕心工作，落实部门各项卫生大清洁计划及其他各项工作。

10）组织部门卫生检查小组每周定期对部门营业范围的卫生进行检查，对不足之处进行改进，保证部门卫生良好。

11）每月底与仓管部、财务部配合，做好部门物品的盘点工作，加强物品的节约控制，定期检查各楼层的消防，对不足的灭火器进行补充，预防火灾、盗窃等意外事故发生。

12）经常和员工进行交流沟通，负责组织进行服务竞赛，增强员工集体荣誉感及提高员工素质。

13）积极协助经理召开部门每周例会，定期对本部门工作进行总结与检讨，提出下周计划，在月底做出每个部门工作总结呈经理处。

14）加强与收银、钟房、咨客的沟通协调，确保正常运作。

（二）康乐部主管每天的工作流程

以河源翔丰国际酒店桑拿部为例，其技师房主管的工作任务按工作流程可分为：

1．班前计划工作

1）对部门经理直接负责，协助管理工作。

2）制订技师房的工作计划，合理安排、指导领班的工作，作好领班的考勤、考核，根据领班的表现作出奖罚，核实员工的考勤、排班。

2．班中执行和监督工作

1）熟悉技师房的各项工作，善于解决工作中出现的问题和矛盾。

2）监督技师房的卫生、纪律、安全、设备保养等情况。

3）监督技师的上钟情况，包括上钟速度、服务态度、服务手法，妥善处理客人对于技师的投诉意见。

3．班后培训和检查工作

1）负责技师的排班工作，检查、核实技师的考勤。

2）负责培训和指导技师的思想工作。

3）管理公平、公正，根据技师的表现给予奖励或处罚。

4）关心下属的工作与生活，掌握技师思想动态。

5）定期向上级汇报工作。

（三）对康乐部主管的素质要求

1）文化程度。具有高中、职业高中或同等文化水平。

2）资历。具有5年以上康乐服务经验，含1年以上康乐项目领班经验。

3）具有较为完美的人品。为人正直，待人诚恳热情，敢于管理。

4）知识结构。具有康乐部门基层管理知识，掌握一般的人员管理和物资管理知识。

5）业务能力。具有康乐项目的业务组织和推销能力，具有康乐娱乐项目设施与康乐活动专业化知识。

6）人际关系。能妥善处理与上级、其他班组及班组成员的关系；能正确处理投诉，保持良好的客际关系。

7）身体素质。身体健康，精力充沛，心理素质良好，工作承受能力强。

图3－1－5　领班的地位

四、康乐部领班

（一）康乐部领班的作用与工作特点

班组是康乐部的基层组织，是接待客人、提供服务的前沿阵地，酒店康乐部经营政策和管理目标最终都要通过班组去落实。酒店康乐部能否在激烈的竞争中生存和发展，不但取决于经营决策合理与否，而且也取决于班组管理的好坏。因此，加强班组建设和管理是酒店康乐部经营管理的一项重要任务。

领班是班组的带头人，领班的工作能否取得成效是班组建设的关键。

1．领班的地位

（1）兵头将尾

在酒店管理层中，领班处于执行层。领班是最小的官、最大的兵，是普通员工的直接领导者。

（2）基层工作的管理者和带头人

领班是基层班组的管理者，处于管理和指挥的地位。同时，领班还是班组成员的带头人，在工作中必须以身作则，这样才能带领员工完成本班组的工作任务。

（3）基层业务的示范者和骨干

领班还是基层业务的示范者和康乐服务的骨干，应承担最重要和最繁忙的工作。普通服务员不熟悉某项工作时，领班应发挥示范、指导作用。

2．领班的作用

（1）上传下达作用

领班是最接近服务员的管理者，能够把经理或主管的指示精神传达给班组的员工。同时，领班又是最了解员工的管理者，能够把员工的愿望和要求反映给主管或经理，为经理或主管的工作提供帮助。

（2）带头作用

领班应该在班组服务员中起到模范带头作用，在遵守纪律、服务态度、业务技能、完成任务、克服困难等方面都能以身作则，以实际行动带领员工完成工作任务。

（3）最直接管理员工的作用

领班负责本班组的日常管理工作，负责安排班次、布置任务、监督检查、培训指导、业绩评估等工作。

（4）为主管分忧的作用

领班属于执行层管理人员，他应该执行主管的工作指令，成为协助主管工作的左膀右臂。主管不在时，尤其是工作任务紧急时领班应该起到为主管分忧的作用。

3．领班的工作特点

（1）执行性强

领班处于执行层，工作当中执行上级的指令和服务规范等方面的内容较多。

（2）技能性强

这是与其他管理岗位相比较而言的。领班是直接参与服务的基层管理者，在工作当中除执行指令以外，还应掌握各项操作技能，并能为其他员工做示范。

（3）与员工联系性强

领班是班组成员的带头人，是与员工接触最多、联系最密切的管理者。领班对其班组员工的基本情况如服务态度、服务技能、工作效果、遇到的困难、希望和需求等了解最多。领班是班组的管理者，也是班组的成员，领班时刻都不能脱离员工。

（二）领班的岗位职责与工作流程

1．领班的岗位职责

1）负责本班组的日常管理工作，在主管不在岗时代行主管职责。具体职责为向上级主管报告工作，督导下级即本班组服务员完成工作，并联系各相关班组。

2）具体组织本班组的日常营业活动。安排服务员的工作岗位，协调各岗位之间的工作，督导服务员提供优质服务。

3）检查班组服务员仪容仪表、服务态度、礼节礼貌、劳动纪律、服务程序、服务规范、工作效率，做好员工的考勤记录。

4）培训本班组员工按操作规程使用和保养设备，以保证设备正常运行。

5）督察服务员岗位责任制的执行情况，检查辖区内的卫生清洁情况，对于需要测量数据的应定时测量并准确记录。

6）执行有关规定，维护辖区正常秩序，处理客人与服务员或客人与客人之间的纠纷，保证营业活动的正常开展。

7）负责领用本班组的物品，填写领用单，经康乐部经理审批同意后，向仓库领取并做好保管和发放工作。

8）对本班组员工进行规章制度教育，做好员工的考核评估工作。

9）每天负责召开班前会和班后会，做到班前有布置、班后有总结，并做好与下一班的交接工作。

10）上情下达、下情上报。

2．领班每天的工作流程

以河源翔丰国际酒店桑拿部为例，其技师房领班的工作任务按工作流程可分为：

（1）班前准备和检查工作

1）提前15分钟上班，查看上一班交接的轮钟牌及各项交班事宜。

2）到上班时间为技师点到，检查技师的仪容、仪表，对迟到的技师进行处理。

（2）班中管理和监督工作

1）当接到客户人员通知时，及时安排好相应技师上钟。

2）登记好技师上钟时间、房号。

3）技师上钟时，点钟不打牌，轮牌打尾牌，管理员在打牌时，一定要按公司规定的方法打牌，做到公平、公正、公开。

4）当技师被退钟时，及时跟进客户人员安排好技师，并了解技师被退钟的原因。

5）对技师的点钟、CALL钟做好登记，以便给予奖励。

6）做好技师事假、病假及每天出勤情况的登记，及时汇报给上司。

7）负责技师房的日常用品及技师饮用水等的领取工作。

8）负责维持技师房的纪律，对一些大声喧哗、吵闹的技师进行跟踪处理。

（3）班后整理和总结工作

1）下班前，做好各项检查工作。

2）对每天的营业情况做好统计。

（三）领班的权限与权力

1．领班的权限

（1）对主管和康乐部经理负责

领班是班组管理工作的具体实施者，在一定程度上代表着主管和经理，他的每个行为都要对主管和经理负责。

（2）对下属员工负责

领班是员工带头人，是员工的贴心人，又是员工喜怒哀乐、希望和要求的知情人，同时也是员工要求合法利益的代言人，其一言一行都应该对员工负责。

（3）对客人负责

领班是优质服务的示范者和指导者。在提供优质服务的过程中，领班既代表了企业的利益，也代表了客人的利益。

（4）对行业负责

领班既是康乐服务的提供者，又是班组的领导者，同时还是康乐行业的一员，应该对康乐行业负责。领班应该自觉遵守康乐行业的职业道德，为康乐行业的发展作出应有的贡献。

（5）对自己负责

领班应该以身作则，严格要求自己，不断提高自身修养。

2．领班的权力

（1）对所在班组的管理权

即在日常经营活动中对班组人员、班组的事物的约束权和处理权。领班是班组的领导者和管理者，管理班组是领班权力的集中体现。

（2）对班组员工工作情况的检查权

领班是班组的领导者和管理者，同时也是员工工作的监督者，负有对员工工作进行监督和检查的职责。

（3）对违纪员工的处理权和建议处理权

康乐企业对员工都有较严格的纪律约束。对于违纪员工，领班可通过提示、批评、教育、口头警告、填写轻微过失单等手段进行处理。情节严重的，应逐级上报并提出进一步处理的建议。

（4）对营业中出现的问题的临时处置权

在班组日常营业活动中，有很多问题需要临时处理，如随着客流量变化而改变员工的岗位，包括员工吃饭、接电话、去洗手间、安排替班人员等，都应由当班的领班安排。

（5）对投诉的处理权

领班是与客人最接近的管理者，有很多现场投诉都是由领班最先接待和处理的。领班有解决和处理投诉的一般权力，如果投诉超出领班权限和能力，则应在先期解释和处理的同时，向上级报告，为后期进一步处理打下基础。

（四）对康乐领班的素质要求

1．文化程度

具有高中、职业高中或同等文化水平；涉外企业的领班应能通过相应的外语培训和考试。

2．资历

具有2年以上康乐服务经验，含半年以上见习领班经验。

3．具有较为完美的人品

为人正直，待人诚恳热情，敢于管理。

4．知识结构

具有康乐部门基层管理知识，掌握一般的人员管理和物资管理知识。

5．管理能力

具有某项目班组管理能力，善于调动班组成员的工作积极性，能够制订班组工作计划，安排培训班组员工，带领班组员工完成接待服务任务；具有一定水平的设施设备保养维修技能。

6．人际关系

能妥善处理与上级、其他班组及班组成员的关系；能正确处理投诉，保持良好的客际关系。

7．身体素质

身体健康，精力充沛，心理素质良好，能承受工作压力。

【问题讨论】

1．酒店康乐部管理层主要由哪些岗位构成？

2．酒店康乐部领班的岗位职责是什么？领班在酒店管理层中处于一个怎样的地位？

【技能训练】

阅读《迟迟不来的鲜榨果汁》，并完成以下任务：

（1）如果你是小陈的领班，你会教导她如何处理此事？

（2）在周先生愤然离去后，作为小陈的领班，你还有什么办法可以挽回这位客人？

迟迟不来的鲜榨果汁

某酒店的室内高尔夫练习场，周先生正在挥汗如雨地练习挥杆技术，不一会儿，觉得口渴的周先生叫服务员小陈帮他到吧台购买一杯鲜榨果汁。

20分钟后，周先生见果汁还没有上来，便问小陈为什么果汁还没有上来，小陈说：“请您稍等，马上就给您上。”

又过了15分钟，周先生还没有见到果汁，又问小陈，小陈答道：“马上给您上！”

“你们的马上是多久啊？现在都半个多小时了，还没有上！”周先生忍不住生气了。

小陈向周先生道歉，并马上跑到吧台去问，这回果汁真的上来了，但周先生由于有事，没有喝那杯果汁便走了。

从此，周先生不再光顾该酒店，还经常跟朋友们提起那家酒店的劣质服务。

项目二　酒店康乐部人力资源管理

任务一　岗位设置与编制设计

【情景导入】

某酒店桑拿洗浴中心男宾部服务人员岗位配置

为了提高服务质量，杜绝员工之间互相推卸应尽的责任，将责任落实到人，特制定下列制度。各区域定岗责任人未达到所定标准者，将给予相应处罚：

1．男更衣室入口处（定岗1人）

（1）热情迎接进入更衣室的客人，交代给具体的服务员服务或引领客人至具体的更衣柜前，即可返回。

（2）当有离场客人无服务员送出时，需负责将客人的钥匙卡交至柜台，防止跑单现象的发生。

（3）空闲时留意更衣室内的情况，防止客人拿错卡或遗漏物品，协助同事送消费卡至收银处。

2．流水作业区电脑台（定岗1人）

（1）协助擦背师进行电脑下单，在下班时负责将技师单统一送房。

（2）负责出入流水作业区客人的钥匙卡、手机等小件物品的存放并做好记录。

（3）协助维护沐浴间、洗手台的清洁卫生，做到物品归类、摆齐，及时收拾闲置脏物。

3．二次更衣室（定岗1～2人）

（1）保证客人手机柜中的物品已取。

（2）服务客人更换短裤、浴袍，提醒客人是否带齐物品，在条件允许的情况下引领客人至休息厅，然后即时返回。

（3）帮返回流水作业区脱下短裤、浴袍的客人检查衣袋里是否有遗漏的物品，并需明确告知客人，衣袋内已无物品，以防事后物品遗失时产生误会。

（4）随时注意维护二次更衣室附近区域的卫生。

（5）空闲地段及时清理脏物。

4．公共区域（定岗1至若干人）

（1）观察干、湿蒸房内的温度，留意客人的状态，劝阻饮酒的客人进入，确保客人的人身安全。

（2）及时补充毛巾柜内的毛巾，保证客人的使用。

（3）整理并补充水吧台上的杯具，随时留意各类凉茶是否准备充足。

（4）及时清理洗手间，补充厕用卷纸，保持洗手间无异味，无杂物，无大小便污迹。

（5）在水池内无客人时，迅速擦拭附着在水池边的黑色污迹。

（6）负责帮客人将浴巾挂在钩上。

（7）巡视冲凉房区域，保证沐浴间及洗手台的卫生清洁。

（8）随时清理区域内客人遗留的空杯等物。

（9）随时注意天花板上是否有积水、污迹，在不影响客人的情况下擦拭。

5．更衣室（定岗2至若干人）

（1）服务所在区域入场、离场的客人更衣。在更衣时细心留意客人的手机、钱包等小件贵重物品，谨防错拿现象的发生，客人离场时必须提醒客人有无带齐物品。

（2）帮助返回更衣室脱下短裤、浴袍的客人检查衣袋里是否有遗漏的物品，并需明确告诉客人，衣袋内已无物品，以防事后客人物品遗失时产生误会。

（3）保证所属区域的物品摆放及卫生情况符合《卫生清洁制度》的标准。

（4）各区域服务人员需互相协助，保证第一时间内送交离场客人的消费卡到前台收银处。

（5）靠近水池入口处的服务人员，在空闲情况下需引领返回更衣室的客人至其衣柜前。

（6）靠近美发台区域的服务人员需负责美发台卫生符合《卫生清洁制度》的标准。

（7）各区域的服务人员遇到有离场客人经过身边时，均有义务询问该客人是否带齐物品，以免产生不必要的误会。

上述定岗仅属相对，而非绝对。所有区域服务人员在完成自身工作之后，均有义务协助其他同事，为进入本中心的客人提供服务。

【提示与思考】

合理的岗位设置和人员安排是酒店康乐部效益和效率的基础。有效的员工管理就是最大限度地发挥员工的积极性和主动性。康乐部经营不仅要求有专职的服务人员，而且还要求有专业的技术人员。康乐部的岗位根据康乐经营的内容来设置，每个岗位都必须职责明确，这样才能确保康乐部的有效经营。

1．酒店康乐部在设置岗位时遵循哪些原则？以上案例中的岗位配置是否合理？

2．酒店康乐部在进行员工配置时应考虑的主要因素是什么？

【相关知识】

一、酒店康乐部的岗位设置

康乐部人员的合理配置，一要满足康乐经营活动所需要的工作人员的配备，包括管理人员、服务人员；二要根据康乐项目进行分工定岗，即岗位的选择，安置合适的人选。

酒店康乐部通常经营多种康乐项目，每个项目对岗位的要求各不相同，即使同一项目因服务内容的差异，岗位设置也不完全一致。而且，康乐部定岗是否恰当，不仅对康乐部的工作效率、服务质量有直接影响，而且对劳动力成本的开支、经营管理的成本都有直接的影响。

康乐部岗位设置主要遵循以下原则：

1．根据康乐项目设岗

根据康乐项目设岗，一是保证每个项目经营服务的需要，二是岗位针对性比较强，每个康乐项目的正常经营都需要包括管理、服务和专业技能人员，康乐项目越多，其岗位也就越多。

2．根据服务内容设岗

很多康乐项目因康乐部自身条件的差异，在提供服务内容上将会有区别，如有些酒店的桑拿、洗浴中心只提供基本的桑拿、淋浴、搓澡等服务，而有些酒店的桑拿、洗浴中心则提供按摩、洗浴单间等内容。一般来说，服务内容多少与岗位和人员数量成正比。

3．根据服务的规格档次设岗

服务规格越高，提供的服务就越到位，所需服务人员就越多。VIP贵宾浴室除提供一般的洗浴服务外，还有专人为客人提供调水温、水冲、搓背、换毛巾、擦鞋等一系列服务。

二、酒店康乐部的员工编制

（一）影响编制的因素

1．营业时间的长短

康乐部的营业时间一般较为灵活，有的项目晚上营业，例如歌舞厅；有的项目白天营业，例如健身房、游泳池；有的项目从下午到第二天凌晨营业，例如保龄球馆；还有的项目24小时营业，例如桑拿洗浴场所。各个康乐部或不同康乐项目每天的营业时间也不尽相同，有的项目排一个班次，有的项目排两个班次，有的项目需排三个班次，与之相应的人员编制也有所不同。

2．客流量的大小

由客流量能够推算出某个项目某个岗位劳动量的大小，从而进一步推算出该岗所需服务人员的数量。例如两个同样规模的游泳池，由于客流量差异很大，所需救生员数量也会不同。客流量是影响编制的因素之一。

3．营业季节的淡旺

很多康乐项目具有明显的淡旺季特点，例如游泳，特别是室外游泳和室外游乐，其淡季和旺季的客流量差异就特别大，不同季节所需员工数量也会不同，因此宜采用弹性编制。

4．管理模式的差异

不同的国家、地区，由于经济体制、所有制形式和人们的道德观念不同，特别是受聘管理人员的管理理念不同，酒店的管理模式也不相同。可见，管理模式也是影响编制的因素之一。

（二）确定编制的原则和依据

1．确定编制的原则

（1）节省人力成本

康乐部合理的劳动力使用，指的是使每个岗位的每个职工得到最大限度的利用，这就需要科学地安排劳动力，避免劳动力过剩。

（2）保证服务质量

服务质量是康乐部经营的基础，为保证达到服务操作标准，需要达到最低限度的员工数量和基本的岗位安排。

2．确定编制的依据

（1）政策依据

制定人员编制是一项劳动管理工作。在做这项工作时，首先要贯彻执行《中华人民共和国劳动法》。劳动者平均每周工作时间不超过40小时，以每天工作8小时计，每周工作5天。这是制定编制的政策依据。

（2）设施项目依据

不同的康乐项目需要的服务人员数量是不同的。即便是同一个项目，在不同区域所需人员数量也不一样。如游戏厅，一个服务员可以管理10台左右的游戏机，而KTV包厢就要几个服务员才能管理运转。

（3）服务档次依据

同样的康乐项目，由于市场定位的不同，服务档次不同，所提供的服务程序也不同，那么它们所需要的服务员数量也会不同。例如桑拿浴室的服务，一般只要给客人一把钥匙，服务员只要总的照管一下就可以了；而高档的桑拿浴包房，则要设迎宾员、更衣室服务员、休息室服务员等，两者相比所使用的服务人员数量会有较大的差距。

此外，还要考虑固定工和临时工、基本岗位人员和编外人员因素。

1）固定工和临时工。康乐部由于经营时间和周期的不同，对员工的安排常常分固定工和临时工。固定工是每个岗位保证经营需要的最基本的员工数量。临时工是在康乐部营业高峰时间需临时增加的员工数量。康乐部经营大多是在下午或晚上进入营业高峰期，这就为安排临时工提供了时间上的条件。在其他行业工作的职员或学生晚上可以到康乐部从事临时性的工作，且这些工作岗位主要集中在服务第一线。

2）基本岗位人员和编外人员。康乐部因其岗位的特殊性，往往需要在某些比较重要的专业岗位聘请编外人员。首先，这些岗位人员专业技能较高，培养时间较长，酒店没有必要固定拥有这些岗位的人员；其次，酒店对这些岗位人员的需要具有时间性和季节性，尤其是节目编排和娱乐活动举办方面都需要不断更新。

（三）确定编制的方法

1．先定岗位再定编制

例如桑拿浴室可以根据需要设置开单收款岗、换鞋引导岗、更衣室服务岗、浴室服务岗、搓澡岗、按摩岗、休息室服务岗等，然后再根据需要确定每个岗位的服务员数量，进而确定该项目的人员编制。按每周工作7天，每个员工每周工作5天，每天工作8小时计算，那么每个固定岗位需要的人员数量是：

（8小时×7天）÷（8小时×5天）＝1．4（人）

将每个岗位的固定员工数量乘以1．4，即为该岗所需的员工实际数量。

2．公式法定编

用公式计算法定编制所计算出的数值是个近似值，但它简便迅速。这些公式计算的结果不一定都是准确的编制数，在实际应用时应根据康乐部的具体情况加以修正。还有要说明的一点是，这个公式是以每天一个班次计算的，如果需要两个或三个班次营业的话，则需在公式后面再乘以相应的班次。下面是几个模糊公式：

游泳池人员编制＝水面积（平方米）×0．03＋2

健身房人员编制＝设备台数×0．14＋2

台球室人员编制＝球台数×0．35＋2

保龄球馆人员编制＝球道数×0．6＋2

壁球房人员编制＝壁球房数×1＋1

网球场人员编制＝网球场数×1．4＋1

歌舞厅人员编制＝营业面积（平方米）×0．015＋2

棋牌室人员编制＝牌桌数×0．37＋1

游戏厅人员编制＝游戏机台数×0．14＋1

桑拿浴室人员编制＝最大客流量×0．28＋2

按摩室人员编制＝床位数×1．4

在康乐部的服务管理过程中，每个服务项目都须设服务台岗位，无论这个项目场所大小或设施设备多少，这一岗位是不可或缺的。所以上面列出的公式后面都加上一个修正值。

实例分析：

某保龄球馆有球道26条，要求确定其所需编制。按前面介绍的先定岗位再定编制的方法，确定其编制为：领班岗1人，服务台2人，维修技术员2人，饮料服务台1人，球道服务员7人（每人负责约4条球道），每天两班运行，每周7天营业，每人每周工作5天，则该球馆每个班次的编制为：

（1＋2＋2＋1＋7）×7÷5＝18．2≈18（人）

按公式法计算出每个班次的编制为：26×0．6＋2＝17．6≈18（人）

可以看出，用两种方法确定的编制数量基本一致。

【问题讨论】

1．酒店康乐部岗位设置遵循的原则有哪些？

2．确定酒店康乐部编制的方法主要有哪几种？

【技能训练】

1．某保龄球馆有球道36条，要求分别用先定岗位再定编制方法和公式法确定其所需编制。

2．阅读《陈经理的酒吧成本控制》，并完成以下任务：

（1）案例中的陈经理的酒吧成本控制方案为什么效果不太理想？

（2）如果你是该部门的经理，你会提出什么建议来弥补陈经理方案的不足？

陈经理的酒吧成本控制

某酒店餐饮部下属一个餐厅和一个酒吧。酒吧营业额较少，月平均只有12000元，营业时间从上午9：00到晚上12：00，服务员按两个班次轮班，基本处于保本经营状况。

如何使酒吧扭亏为盈是摆在餐饮部经营方面的现实问题。餐饮部陈经理分析酒吧的营业构成：月营业额按12000元计，饮品成本约占30%即4200元，酒吧工作人员共6．5人（每班3人，每天2班，休息日由餐厅员工顶班），人均工资约700元，月工资总额为4550元，再扣除税金、折旧、能源等费用，酒吧几乎是保本经营甚至会出现亏损。

于是，陈经理考虑了一个减少人工成本的方案。将目前的每班3人减至1人，将酒水、服务两个岗位合并，收银岗位则由楼下总台收银兼任。方案实施后，月人工成本由原先的4550元降至1750元，酒吧实行了扭亏为盈。但陈经理发现，酒吧营业额却略有下降，而且出现了服务员作弊私吞营业款的迹象。原来，来酒吧消费的客人中，有相当一部分不会向服务员索取发票、收据或任何凭证，而且大部分客人都喜欢点茶水。单独在酒吧工作的服务员可能自带茶叶进店（很易藏匿），提供茶水后可私自收取营业款（对于不要收据的消费）而不上缴。

本来，陈经理非常清楚酒吧人员如此配备的弊端，但按正规配置又太费人手。目前非正规配置人手而引起的问题业已暴露，陈经理为此陷入两难境地。

任务二　员工的培训与激励

【情景导入】

图3－2－1　酒店员工培训活动

图3－2－2　酒店表彰优秀员工

【提示与思考】

康乐部的经营目标，管理者的管理意图，要靠康乐部员工来贯彻落实，因此，必须对所有员工进行全面有效的培训，以提高服务质量和工作效率，保证向客人提供满意的服务。同时酒店必须先为员工提供良好的工作环境，使员工在精神上高度投入，才能更好地为客人服务，这就需要对员工给予适时的、恰当的激励。

1．酒店康乐部应如何对员工进行有效的培训？

2．如何对员工实施有效的激励？

【相关知识】

一、员工培训

对员工进行培训是提高员工综合素质的最有效的方法，它是一项系统的工作，包括确定培训目标、准备培训教材、选择培训教师、设定培训课程、确定受训人员及培训方法、培训考核、效果评定等。通过培训，员工认识到服务质量对酒店及员工个人的重要性，明确提高服务质量与执行服务质量标准之间的密切联系，掌握服务质量标准的内容和要求，树立服务质量意识，提高执行服务质量标准的规范性和准确性，增强执行服务质量标准的主动性和自觉性，提高康乐服务质量。

（一）员工培训意义

1．有利于增强员工对企业的归属感和主人翁责任感

就企业而言，对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为企业创造更多的效益。有资料显示，百事可乐公司对深圳270名员工中的100名进行一次调查，这些人几乎全部参加过培训。其中80%的员工对自己从事的工作表示满意，87%的员工愿意继续留在公司工作。培训不仅提高了职工的技能，而且提高了职工对自身价值的认识，对工作目标有了更好的理解。

2．有利于塑造优秀的企业文化

培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。不少企业采取自己培训和委托培训的办法，这样做容易将培训融入企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，它是一种以价值观为核心对全体职工进行企业意识教育的微观文化体系。企业管理人员和员工认同企业文化，不仅会自觉学习掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识，从而培养大家的敬业精神、创新精神和社会责任感。

3．有利于提高员工综合素质

培训能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右。在对美国大型制造业公司的分析中，公司从培训中得到的回报率大约可达20%～30%。摩托罗拉公司向全体雇员提供每年至少40小时的培训。调查表明：摩托罗拉公司每1美元培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。摩托罗拉公司认为，素质良好的公司雇员们已通过技术革新和节约操作为公司创造了40亿美元的财富。摩托罗拉公司的巨额培训收益说明了培训投资对企业的重要性。

4．有利于保持企业永继经营的生命力

培训使得企业更适应市场变化，增强竞争优势，培养企业的后备力量，保持企业永继经营的生命力。企业竞争说穿了是人才的竞争。明智的企业家愈来清醒地认识到培训是企业发展不可忽视的“人本投资”，是提高企业“造血功能”的根本途径。

（二）员工培训方法

培训方法也可称为教学方法，是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径。它包括教师培训的方法和学员在教师指导下学习的方法。常用的培训方法有以下几种：

1．讲授法

讲授法也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法。这种方法的支配者是教师，属单向沟通，适合知识性培训。采用这种方法，特别要考虑如何使学员有强烈的学习兴趣，专心一意。这就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。

2．操作示范法

操作示范的基本程序是：讲解———示范———演练，它多用于情景教学。教师在培训现场向学员讲授操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导，直到学员的操作符合标准。这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快，比较适合技能培训。如客房卫生整理等操作技能的培训。

3．案例分析法

这是把工作中发生的案例让学员进行分析、研究并提出见解的一种培训方法。它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性认识。通过案例分析，能培养学员分析问题、判断问题和解决问题的能力。案例应具有典型性、实用性、趣味性，可以是现实的，也可以是虚构的，往往有多种解决的办法，因此，适合充分利用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发、达成共识的目的。

4．角色扮演法

这是学员在一个仿造或真实的工作环境中，按照实际岗位和标准，扮演成各种角色而进行的一种训练方法。它多用于模拟训练，比较适合程序化、规范化强的培训活动。例如，在培训“总台开牌程序”的课程中，可由一些学员扮演“客人”，另一些学员扮演总台“接待员”。当“客人”走到总台时，由“接待员”按照标准开牌程序为其提供服务。

5．讨论法

讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而达到教学目的的一种实用性很强的培训方法。采用讨论法培训，必须由指导培训的教师担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。讨论法培训的效果，取决于教师的经验与技巧。教师要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想象力，要控制好讨论气氛，不偏离主题。通过对讨论意见的归纳小结，逐步引导学员对讨论结果有较统一的认识。

6．岗位训练法

以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。教师要善于利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导服务员进行各项操作技能的训练，以达到规范要求。

7．视听法

视听法培训是指以各种视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议讨论等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影机等。有针对性地使用视听教具，有助于使教学活动变得生动形象，帮助学员加深理论知识的理解，提高其实际操作的能力。

（三）员工培训内容

酒店康乐部员工培训的基本内容可以归纳为以下三个方面：

1．职业道德方面

酒店康乐部服务性的工作特点决定了员工应有高尚的情操、高度的责任心和良好的职业道德。因此，酒店康乐部员工培训中要时刻关注员工的思想动态，采用灵活的方式，强化员工的政治素质和职业观。这项内容是决不可忽视的，它直接关系到员工的未来和发展，它是技能与知识培训的基础。培训成功的关键在于深入挖掘本企业员工服务中的有关职业道德问题，通过讲述职业道德问题的重要性，晓之以情，动之以理，员工从根本上重视职业道德，提高道德品质、道德情操、道德意志，自觉遵守职业道德规范。单纯的政治宣传和政策学习，往往不能收到预期的效果，而且员工的逆反心理还会导致对其他培训工作的抵触。

2．文化知识方面

酒店康乐部员工的素质是知识、能力和政治素质等方面的综合反映。文化知识的学习对素质的提高起着潜移默化的作用，特别是有关旅游和酒店的基本知识更进一步制约着服务质量的提高。例如，一位合格的接待员应该牢固地掌握旅游市场营销知识，熟悉客源国（地）的政治、经济、历史、地理和民族风俗人情，懂得外事接待礼仪礼节，了解康乐项目服务设施，懂得运筹、统计基本知识，掌握公共关系学知识、政策法规知识和旅游心理知识等。这些知识并不十分明显地在每项工作中表现出来，但却制约着每一位接待员的服务质量。

3．操作技能方面

操作技能的培训是康乐企业员工培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否按标准完成。例如：健身房运动器械保养培训、健身运动技巧及基础知识培训、运动伤害处理及护理培训，接待服务程序培训，收费方式及结算方法培训，处理疑难问题等方面的培训都属于技能培训。技能培训应常抓不懈，不断让员工掌握最新工作方法，提高工作能力和工作效率。

（四）员工培训计划

1．新进员工培训

图3－2－3　新进人员培训流程

（1）培训宗旨

1）协助新进员工了解工作的环境，了解酒店规章制度、组织、管理层以及各项设施。

2）了解酒店的品质、服务理念、历史及对未来的展望。

3）增加新进员工对酒店的向心力。

（2）培训内容

1）酒店历史、组织机构、培训简介。

2）人事行政、规章及福利制度。

3）酒店安全、医疗咨询、消防、火灾知识与实务操作。

4）基本礼仪、品质服务概念。

5）酒店环境、酒店内各项设施及各部门作业情形。

6）酒店附近各项观光旅游咨询。

（3）培训方法

1）授课。

2）个人发表意见。

3）分组讨论。

4）参观活动。

5）录影带教学。

2．职前配训

图3－2－4　职前培训作业流程

（1）培训宗旨

借助康乐部健全的工作制度，使新进人员在正式录用之前，能彻底了解其工作上的专业知识及技术，以增进工作效率及维持一定的服务品质。

（2）培训内容

1）了解政策、理念、企业文化及品质服务精神。

2）各项康乐服务的专业知识与技能。

3）各项康乐服务的标准作业程序。

（3）培训方法

1）一对一教导。

2）授课。

3）演练。

4）观察。

3．学生实习培训

图3－2－5　学生实习作业流程

（1）培训宗旨

1）协助政府、学校、教育机关团体，提供实习康乐服务作业实务经验。

2）讲解有志从事康乐服务人员基本的服务理念及方法。

3）为酒店长期发展而有计划地网络人才。

（2）培训内容

1）酒店的历史、组织机构、规章制度的介绍。

2）介绍酒店环境，参观酒店内各项设施及各部门作业情形。

3）基本礼仪、品质服务概念的宣导。

4）介绍专业知识。

（3）培训方法

1）授课。

2）演练。

3）讨论。

4）工作锻炼。

4．督导人员培训

图3－2－6　督导人员培训作业流程

（1）培训宗旨

1）讲解领班及以上督导人员正确的督导观念。

2）提高督导人员的素质。

3）促进有效管理。

4）加强基础管理能力。

（2）培训内容

1）认识督导人员的角色。

2）工作教导、规划与策略培训。

3）工作改善培训。

4）人际关系培训。

5）其他督导有关管理培训。

（3）培训方法

1）授课。

2）演练。

3）讨论。

4）工作锻炼。

5．员工职业生涯规划培训

职业生涯规划也叫职业生涯设计，即做出个人职业的近期和远景规划、职业定位、阶段目标、路径设计、评估与行动方案等一系列计划与行动。职业生涯设计的目的决不只是协助个人按照自己资历条件找一份工作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，为自己订下事业大计，筹划未来，拟订一生的方向，进一步详细估量内、外环境的优势和限制，在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职业生涯发展方向。

职业生涯规划既包括个人对自己进行的个体生涯规划，也包括企业对员工进行的职业规划管理体系。职业生涯规划不仅可以使个人在职业起步阶段成功就业，在职业发展阶段走出困惑，到达成功彼岸；对于企业来说，良好的职业生涯管理体系还可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度实现企业价值最大化。

图3－2－7　员工职业生涯规划作业流程

图3－2－8　管理人员职业生涯规划的步骤

图3－2－9　部门接班者计划图

（1）培训宗旨

协助员工发掘内在潜能，适时辅导员工，使员工解除疑惑，走出工作困境，并进行员工个人事业前程规划，以期使员工与酒店共同成长。

（2）培训内容

1）视个别员工的能力不同予以适当的事业成长规划辅导。

2）视个别员工的疑惑与工作困境的不同，给予适当的辅导。

（3）培训方法

1）一对一教导。

2）授课。

3）对话。

4）观察。

6．在职培训

图3－2－10　在职培训部门定期培训作业流程

培训宗旨：培训新旧员工熟悉其工作的技术、专业知识，以维持一贯的服务水准及品质，进而提高工作效率。

培训内容包括：

（1）接待人员在职培训

1）接待角色与职责简介。

2）认识康乐服务设施。

3）服务态度及技巧。

4）电话礼仪。

5）预判力。

6）沟通技巧。

7）电脑实务操作。

8）柜台各项作业说明。

9）如何处理客人抱怨。

10）与其他酒店的关系。

11）柜台服务英语。

12）酒店安全服务英语。

13）卫生常识。

（2）各项目工作人员在职培训

1）各项活动指导员角色与职责。

2）认识康乐服务设施和活动。

3）各项康乐活动器材、设施维护。

4）服务态度及技巧。

5）电话礼仪。

6）各项康乐活动指导与服务要领。

7）如何处理客人抱怨。

8）安全维护及紧急急救处理。

9）活动的作业流程及注意事项。

10）酒店安全卫生常识。

11）康乐活动服务英语。

（3）培训方法

1）一对一教导。

2）授课。

3）对话。

4）观察。

二、康乐部员工的激励

（一）员工激励的概念

激励是指激发人的动机，使人产生内在动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

（二）实施员工激励的原因

康乐部的服务主要是使客人从精神上得到满足，而现有酒店康乐部人力资源存在着以下几大问题：员工流动速度过快，核心员工流失严重，缺乏长期的人才储备，系统规范的员工培训不够等。因此，酒店必须先为员工提供良好的工作环境，只有员工在精神上高度投入，才能使员工更好地为客人服务，这就需要对员工给予适时的、恰当的激励。

1）通过对员工激励，可以使员工有较强的归属感，从而有效地降低部门员工的人事流动率。

2）部门人员稳定了，可以减少部门的招聘及培训费用，真正做到省时省钱。

3）通过有效的激励，员工会有更好的工作表现，从而提高工作效率。

（三）员工激励的对策

1）解释员工职责及必备工作技能，并向其仔细叙述工作内容。

2）当员工完成工作时，给予赞美。

3）当问题发生时乐于承担起责任。

4）充分授权，让员工完成工作任务。

5）尊重员工的能力，让员工按他们所受的训练去做。即使有时你去做会更快更好。

6）无论何时，尽可能让员工参与和本身有关的决策过程。

7）在你和你的员工之间广开沟通的渠道。

（四）员工激励方法

1．物质激励与精神激励相结合

只有物质激励是害人，只有精神激励是愚人。低金钱价值、高名誉价值的奖励往往更能激励人。

2．内激和外激相结合

内激是工作本身的挑战性与成功感，外激是工作之外的回报、奖赏、赞扬。

3．正激与负激相结合

正激指奖励符合组织目标的行为，使之强化和重复；负激是指约束和惩罚违背组织目标的行为，使之消退。正激应保持间断性，时间和数量尽量不固定，连续性既费时费力，也易出现效力递减。负激则要坚持连续性，及时予以惩罚，消除员工的侥幸心理，而且惩罚的刺激比奖励更易见效。

4．按需激励

把握不同员工不同时期的不同主导需要，进行正确引导和满足，可以开展需求调查或制作“需求菜单”让员工选择。

【问题讨论】

1．酒店康乐部员工培训计划有几类？分别包含哪些内容？

2．你认为酒店康乐部对员工的激励应从哪几个方面着手？

【技能训练】

1．案例分析：阅读《小张适合她的工作吗？》，并完成以下任务：

（1）在小张失去干酒店工作的信心时，酒店用什么办法帮助小张找回了自己职业发展的信心？

（2）如果你是一名酒店康乐部管理者，你将在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划？

小张适合她的工作吗？

小张是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越急躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时要受领班的批评，刚毕业时的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，小张向部门经理申请调换一下部门，在别的部门适应适应。经理做她的思想工作，指出她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，小张感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到小张的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是酒店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同小张进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作前景，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，小张的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

2．职业生涯规划训练。

如果用5年的时间成长为一个三星级以上酒店康乐部的经理，你将如何规划这5年内的岗位变换、职务晋升、知识结构改变以及具体实现手段呢？

要求：（1）用表格形式；（2）需注明在基层操作、基层管理、中层管理及高层管理不同层级所耗费时间、需要的知识能力结构等；（3）所有人都必须现场练习，限时15分钟。

实例：

大学生职业生涯规划书（酒店管理）

一、序言

在今天这个人才竞争的时代，职业生涯规划开始成为在人才争夺战中的另一重要利器。对企业而言，如何体现公司“以人为本”的人才理念，关注员工的人才理念，关注员工的持续成长，职业生涯规划是一种有效的手段；而对每个人而言，职业生命是有限的，如果不进行有效的规划，势必会造成生命和时间的浪费。作为当代大学生，若是带着一脸茫然踏入这个拥挤的社会，怎能满足社会的需要，使自己占有一席之地？因此，我试着为自己拟定一份职业生涯规划，将自己的未来好好地设计一下。有了目标，才会有动力。这样才能帮助个人确定职业发展目标，更进一步地了解自己，了解社会的职业发展前景和需求，向着自己所定的目标奋斗，鞭策自己努力去学习和工作，保障自己以后职业生涯的发展，使学习和事业获得成功！

二、自我认识

我是一个专科生，家里热切地希望我成为有用之才，走出山村，不像爸妈那样辛苦。我性格外向、开朗、活泼，业余时间爱交友、听音乐、外出散步、聊天，还有上网。喜欢球类运动，爱看小说、散文，尤其爱看杂志，平时与人友好相处，人际交往基础较好，喜欢管理和服装艺术设计，向往绿色的军营，组织能力较强，做事认真、投入，但缺乏毅力、恒心，有点懒惰，学习是“三天打鱼，两天晒网”，以致一直不能把成绩搞好。我是个多愁善感的人，做事缺乏自信心，有点自卑，在乎别人的评论。

三、解决自我认识中的劣势和缺点

我虽然恒心不够，但可凭借积极向上的热情鞭策自己，久而久之，就会把恒心慢慢培养起来；充分利用一直关心支持我的庞大亲友团的优势，真心向同学、老师、朋友请教，及时指出自身存在的各种问题并制订出相应计划以针对改正。经常锻炼，增强体质，以弥补体质不好所带来的负面影响。

四、我的志向和目标

以前自己的志向是去当个女兵，但没能如愿。而现在自己的目标是怎么样努力把自己培养成一个管理者，为以后的工作打下基础。所以现在自己必须要努力地去学好专业课，利用课外时间多看些书，扩大知识面，多了解自己目标的前景发展和目前环境，多多去实际应用和体验，使自己不要太过理想化，不够客观而忽略或脱离现实。

五、行业分析

作为一名学酒店专业的学生，自然很关注自己专业方面的发展，下面是我从网上看到的分析：“有19年酒店业从业经验的王先生说，这个行业目前最大的困难是难以找到合适人才。首先，由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店8000多个，星级酒店3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，特别是高级管理人才十分抢手。其次，正规教育培训机构培养的人才相对较少。目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺；再次，在酒店从事服务工作，生理和心理上都要接受不断的挑战，上班时间不能休息，中午吃饭也只有半个小时，而且必须轮换就餐。这些服务行业的特性使酒店业对年轻人的吸引力下降。一位四星级宾馆老总曾说：‘隔行如隔山。这在酒店业体现得最为明显。’虽然到目前为止，国内人才市场已拥有了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，要在把握发展趋势、确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，并不适合酒店对管理人才的期望。”从上面这段话可以看出，酒店既是一个就业性很强、很有发展前景的行业，同时也是一个难就业的行业，虽然它很紧缺人才，但它对高层次人才的要求很高，使很多人不能进去工作，正因为如此，酒店业才会发展得如此地好，也让我有了动力去鞭策自己，要学好知识和做好工作，跟上时代的步伐，不做一个被社会淘汰的人。

六、未来人生职业规划和策略

根据自己的兴趣和所学专业，在未来应该会向管理和英语两方面发展。围绕这两个方面，本人特对未来十年作初步规划如下：

1．2006～2009年学业准备期：充分利用校园环境及条件优势，认真学好专业知识，培养学习、工作、生活能力，全面提高个人综合素质，并为就业准备。

2．2009～2013年，熟悉适应期：其中利用1～2年左右的时间，经过不断的尝试努力，初步找到适合自身发展的工作环境、岗位。

完成主要内容：

（1）学历、知识结构：提高自己的学识，专业技能熟练。普通话过级，英语争取过四级，且拿到英语等级证书。开始接触社会、工作，熟悉工作环境，密切关注职业的发展变化，学会收集、分析社会需求信息，使自己职业的选择与社会的需求相适应，并根据社会的变化调整职业生涯规划。

（2）个人发展、人际关系：在这一期间，要增强自己专业性和职业针对性，在了解社会的同时，对自己所学专业的应用以及将来可能从事的相关职业有一个比较清晰的感性认识。通过这些专业性和职业针对性强的参观、考察乃至实践，使自己不仅在心理上接纳自己将要从事的工作，也进一步明确自己今后的努力方向，主要做好职业生涯的基础工作，加强与人沟通，虚心求教。

（3）生活习惯、兴趣爱好：在适当交际的环境下，尽量形成比较有规律的良好个人习惯，并多运动和积极参加活动，丰富自己的生活，以及提高自己的能力，做好工作。

3．2014～2019年，在自己的工作岗位上，踏踏实实地贡献自己的力量，为自己的事业奋斗。

七、本人对职业生涯的看法

计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，订出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影。未来，要我们自己去打拼才会赢！

（选自《生涯设计》网站）

任务三　现场督导与绩效评估

【情景导入】

图3－2－11　康乐部经理

图3－2－12　主管

图3－2－13　领班

图3－2－14　服务员

【提示与思考】

酒店的督导管理虽属基层的、较低层次的管理，但在酒店中的作用却非常重要。它是加强管理、改善经营、提高档次、增加客源的重要手段。对员工进行绩效评估也是康乐部的重要工作。大量事实证明，造成酒店业员工流动量大的一个重要原因，便是不少员工对职业发展前景的失望。

1．以上图片中哪些岗位属于酒店康乐督导层？酒店康乐部督导的内容和方式是什么？

2．你了解对员工考核的程序吗？你知道升迁所具备的条件和程序吗？

【相关知识】

一、酒店康乐督导

（一）酒店康乐督导的含义

酒店康乐督导是指负有一定责任的基层管理者对其下属员工实施的以检查、监督、指导为主的一系列管理行为的过程。

检查是指为了发现问题而用心查看。直率地说，检查就是找毛病，就是发现问题，例如康乐企业经常要做的卫生检查、服务质量检查等。只有发现问题，才能分析问题和解决问题，因此，检查是解决问题、提高服务质量的前提。监督是指察看并督促，例如督促部属改正在检查中发现的诸如卫生、服务质量等方面的问题。指导是指示教导和指点引导的意思，即指点解决问题的具体方法。例如发现保龄球道保养得不好，但服务员并不知道如何保养，就应该指导他们如何保养球道，包括如何用黄纸油托，如何使用打磨机、落油机等。具体指导是改进工作的有效途径。

一般说来，大多数酒店的管理具有三个层面：高层、中层和督导层（图3－2－15）。总经理和副经理被认为是高层管理者，部门总监或部门经理被认为是中层管理者，其他具有指令普通员工责任的基层管理者被列为督导。因而酒店的基层管理通常被称为督导管理；基层管理人员亦被称为督导人员或简称督导，即班组长（或领班）、主管。其中，领班是一个特殊的工作岗位，它既是督导层又是康乐项目服务的操作层。

图3－2－15　酒店管理的三个层次

（二）酒店康乐督导的内容

1）仪表仪容。主要指服务员的外表，包括容貌、姿态、服饰、风度等。

2）岗上纪律。专指服务员当岗期间遵守纪律的情况。

3）服务程序。包括工作流程和操作规程。工作流程是指某岗位员工的全部工作内容及工作环节的先后次序。操作规程是指各种设备和器具的具体操作顺序和操作技术，包括设备的使用、维修和保养，也包括用具的使用方法。

4）服务规范。指较具体的服务模式或样板。

5）服务标准。指对服务行为要求的量化指标。

（三）酒店康乐督导的方式

督导管理的基本方式包括制度管理、标准化管理、现场管理、表单管理和情感管理等，如图3－2－16所示。

图3－2－16　康乐督导管理方法

1．制度管理

制度管理是指通过工作纪律、服务程序、服务规范等强制推行的规章制度，对员工的服务工作进行检查、监督的一种管理方式。制度是康乐企业内部员工行为的准绳，它规定了员工在工作期间可以做什么、不可以做什么以及怎样做。

酒店康乐部的基本制度有三个方面，即员工手册、岗位责任制和经济责任制。

1）员工手册是规定酒店康乐部全体员工权利和义务以及应遵守的纪律和行为规范的文件。员工手册的内容涉及组织管理、劳动管理、劳保福利、考勤制度、奖惩制度、安全制度等方面。

2）岗位责任制是酒店康乐部关于每个具体岗位工作人员的职责、权限、工作定额和工作标准等方面的责任制度。岗位责任制是规定员工工作内容和工作范围的主要文件。

3）经济责任制是酒店康乐部对各部门、各岗位员工按照责、权、利相结合的原则，将工作业绩与经济利益挂钩，以合同的形式固定下来的一种责任制度。经济责任制体现了按业绩和贡献分配经济利益的原则，能够较为有效地激发员工的工作积极性。

2．标准化管理

标准化管理是指酒店康乐部对康乐服务工作制定出具体的量化标准，并以这些标准对服务工作进行检查、监督、指导的管理方式。具体讲，就是要在服务的功能性、经济性、安全性、实效性、舒适性、文明性等六个方面制定出定性的和定量的标准。有了统一的标准，才能进行统一的监督管理。

3．现场管理

现场管理又叫走动管理，是指督导管理人员深入实际工作，亲临现场，观察和发现问题，并尽量当场解决问题的一种管理方式。康乐服务的项目多，分布面大，不便于集中管理，为了保证各环节工作的有效衔接和各岗位员工工作质量的稳定，督导管理人员必须深入现场，随时检查，随时示范指导，使督导工作能够落到实处。在现场管理过程中，应注意以下几个方面的问题：

1）检查工作人员的精神状态、服务态度、服务规范和仪容仪表等方面的情况。

2）了解和掌握各项康乐设施设备的运行情况。

3）了解客人对各项康乐项目的评价，对服务的满意程度，对服务有何特殊要求等。

4）及时处理客人的投诉，尽量把问题处理在萌芽状态。

5）了解工作人员的困难，及时处理他们的抱怨。

6）检查各康乐营业场地的卫生情况，督促工作人员做好卫生清洁工作。

4．表单管理

表单管理是指通过各种报表、单据提供的信息资料进行检查、督导的管理方式。这里说的表单包括上级对下级的指令单、活动通知单等，也包括下级对上级的报告书、建议书、统计表、工作日志等文字材料。

管理中常用的信息包括规定、要求、现象、愿望、数据等内容。这些内容可用文字表达，也可用表格表达，还可用图形表达。这三种表达方式各有优缺点，实际管理中应根据具体情况决定采用某种方式。表单管理的优点是信息传递准确，有案可查，不易遗忘，不易发生扯皮现象。

康乐部员工常用管理表单有：

（1）口头警告书

使用程序：员工普通违规三次或直接违反酒店的中等规定一次，部门主管可以签发口头警告书给该员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门，存入员工个人档案纪律执行记录中。

（2）犯规通知书

使用程序：员工签口头警告书三次或直接触犯酒店的重要规定一次，部门主管可以签发犯规通知书给该员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。

（3）解雇通知书

使用程序：员工签犯规通知书三次或直接触犯酒店的非常严重的规定一次，部门经理可以签发解雇通知书给该员工，然后递交部门总监批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理约见违纪员工，了解情况，跟该员工办理工资结算以及交还公司物件手续等。

（4）辞职通知书

使用程序：员工根据自己辞职原因，填写一份书面申请书交部门经理。部门经理约见员工了解情况，同意后签发辞职通知书给员工签名，连同辞职信一起递交给人事部。根据辞职日期由人事部门为该员工办理辞职手续，然后把表格存入个人档案。

（5）员工评估表

使用程序：部门经理每三个月根据员工的工作表现填写此表，使评估的员工了解自己的工作表现。签发后递交人事部门存入个人档案，并且以此表作为员工的工资浮动、升降职位的依据。

（6）员工提升表

使用程序：部门经理根据管理级的提议和对员工工作能力、表现的审核，签发本表递交部门总监批阅。部门总监约见员工谈话，同意后递交人事部门存入个人档案。人事部门根据升职日期签发一份员工升职书给该部门经理。

（7）员工每周排班表

使用程序：由部门经理根据工作所需要的员工人数做一周的上班或休息时间安排。部门经理批准后张贴员工通知栏。每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。

（8）员工每月考勤总表

使用程序：部门经理每月第一天把上月的员工签到记录和员工每周排班表集中统计、汇总形成员工出勤报告，经部门总监批准，然后上交人事部门。

（9）假期申请表

使用程序：员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理。3天以内由部门经理批准，如果3天以上，必须在部门经理批准后，再递交部门总监批准才生效。此表需递交人事部存档。

5．情感管理

情感管理是指通过“情感投资”来改善督导人员与服务人员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督导管理的方式。与制度管理相比，情感管理属于“软”管理方式，情感管理与制度管理结合使用，能够相得益彰，使督导管理取得较好效果。

以上五种管理手段，都有特定的内容和范围，从不同的角度去解决酒店管理中的实际问题，也都有一定的局限性，应有机地结合，灵活运用。

（四）做好酒店康乐督导工作的要点

1．制订计划

“凡事预则立，不预则废”，对于自己准备做的工作，所定的目标，首先一定要仔细谋划，制订一个详细周密的计划，如果像一只无头苍蝇般，做任何事都是发生了才去做，做到哪是哪，没有下一步的计划，那就有永远做不完的工作，虽然一天到晚也会很忙，却不知道自己在忙什么。

2．授权

授权是上级将一项权利下放到下一级的一项管理内容之一。简单地说就是如何安排下属完成所需要的指标。当然在此之前必须了解下属做事的能力、人际关系、沟通能力等，通过了解这些可以更明了地将指令根据不同的性质来下达。比如一个办事能力强的员工可以安排在总台较繁忙时上班，这不仅提高了工作质量，更减少了客户投诉；人际关系好的可以接待一些新客户，让新面孔成为老客人；沟通能力强的可以处理一些投诉和抱怨，推销贵宾卡或做促销活动之类，一般沟通能力好的员工口才也较好，具有较强说服力。

授权得当证明授权者是一个适合管理的人，不敢放手让下属做事，凡事亲力亲为，结果既累了自己，又影响下属的进步，很不可取。授权的目的就是让一项指令完成的效果最成功化，成功没有极限，而酒店的成功就是让所有来店客人都能感到满意！

3．沟通协调

沟通协调是指用双方理解的言语作为意见表达之桥梁，以达成协调双方观念，达到相互认同的目的。康乐业是一个服务行业，在与客人沟通中若不谨慎处理，在表达时就会发生人们常说的“说者无心，听者有意”的窘境，客人抱怨可能从中衍生。每个人的素质各有不同，酒店应该尽力做到满足客人的不同需求。但纵使是提供高品质服务，还是会发生客人抱怨，要完全避免并不容易，最重要的是酒店在这种情况下如何清楚地解释自己的服务行为，进而得到客人的认同与谅解。当然，对上级领导也需要有好的沟通，与上级领导达成沟通，是一种有价值的创造性行为，只有沟通协调才能让双方加强了解，最后达到一定程度上的信任与合作。虽然不是每个做督导的都必须是个“沟通大使”，但沟通会使你更优秀。

4．意识

对于酒店来说所谓的意识就是服务态度，“客人就是上帝”、“服务至上”的口号，几乎每个做服务行业的都如雷贯耳，尽管优秀服务做起来要比说起来难得多，但至少也要认识到服务的重要性，作为一名酒店督导者不但要对客人有这个意识，对自己的下属们也要有这个意识，真正了解、关心和帮助他们。

二、康乐部绩效评估

绩效评估是用来衡量和总结员工某一时段的工作表现，以协助员工成长的主要方法。康乐部的人力资源是否妥善地运用，只有通过绩效评估才能具体地表达出来。评估的结果可以作为员工升迁的依据、提供员工工作的回馈、决定培训的需求。

绩效评估应包含员工工作表现的书面考核与员工本人讨论两部分。

（一）书面考核

1．确定有资格者

从工作表现和取得的成绩来看，决定员工下列资格：

1）加薪。

2）升迁和调任。

3）员工培训需求的认定。

2．考核频率

员工考核会在下列情况下进行：

1）员工试用期满时。

2）年度考核。

3）在员工调任或升迁至新职位前。

4）当员工直属督导人员更换工作或离开时。

3．考核的标准

一般在制定考核标准时有下列四个重点：

（1）品质

品质的提升将是日后各项工作要求的重点，包括三个项目，即正确性、创新性、可行性。

（2）数量

如市场占有率、销售金额等。

（3）成本

员工达成工作目标，所耗费的成本是否在预算之内，在制定考核标准时，成本应是必须考虑的项目。

（4）时间

把完成工作的时间与原订的日期相比较，如果能够提早完成，其成本会相对降低。

4．考核表的分类

考核表可分为：

（1）员工试用期满成绩考核表

考核项目与内容如表3－2－1所示。

表3－2－1　员工试用期满成绩考核表

（2）基层员工考核表

考核项目与内容如表3－2－2所示。

表3－2－2　基层员工考核表

（3）督导人员考核表

考核项目与内容如表3－2－3所示。

表3－2－3　督导人员考核表

5．考核的程序

1）在员工进入酒店前的指导阶段，即告知绩效考核程序。

2）决定绩效考核的目的：为了考核，为了培训，为了薪资的调整，还是为了人员的成长与发展。

3）根据不同的目的和工作内容，找出考核标准。这些标准需要和工作相关，以客观的资料作为考核的根据。

4）依据不同的工作性质，决定各工作人员的考核时机。

5）决定考核的方法、实施程度及步骤。

6）找出考核的因素，这些因素要能代表工作的内容。

7）决定出执行考核的人员，先接受培训，以防止一些偏差，且要能了解工作内容，才能够评估出优劣。最重要的是，也要清楚考核的目的。

8）建立正式的回馈制度，让员工知道考核的结果。

9）让考核者和被考核者有面谈的机会。面谈的目的不在争论考核的结果，而是对未来的绩效提出建设性的意见，以帮助人员成长和发展。

10）与被考核者设定下次绩效改进计划的目标、方法及衡量标准，主管则需要扮演辅导者的角色。

6．考核时的注意事项

1）员工平时的考核为部门主管的责任，应依据分层负责、逐级授权的原则，对所属员工执行考核，以直属主管为初核人，上一级主管为复核人。

2）主管对员工考核从平时做起，平时考核记录作为员工试用考核、年中及年终考核的依据。

3）员工考核成绩关系年度调薪及年终奖金的发放，其等级比例另依每年公布办法实施。

4）员工考核成绩作为往后调职、培训、升降职及解雇的参考。

5）员工考核结果应让本人知悉，并于考核表上签字。

（二）与员工讨论

当部门主管检视完成后，部门主管应与员工讨论考核的相关事宜。讨论内容可包括员工的成就和缺失，这样员工工作表现的正面性会再次强化，且任何不满意的表现会成为改善的目标，采取的方法有：

1．信息法

仅告诉员工其工作的表现，不作任何评估判断。

2．纠正法

指出员工表现不佳的事项，并要求在限期内改善。

3．增强法

给予员工各种实质或精神奖励，以鼓励员工继续维持优良的工作表现。

最后，在改进员工绩效时，必须对员工、工作、组织三方面作全盘考虑，无论是增进员工的知识技能、重新设计员工的工作内容，还是选择适合的领导方式，都可能是改进员工绩效的最好方法。

三、升迁制度

从目前大多数的酒店基层服务人员的离职原因中发现，很少会有服务员认为自己有机会可获得升迁至组长或领班的职位，更不用说可能升至主任、大堂副理了。因此员工大多没有很大意愿要长久待在酒店内发展，这造成人员的高流动率。

继续留在酒店内工作而欲求得不到满足的员工便有不适应症状出现，此时在心理上便会产生欲求得不到满足的转嫁，如发生工作士气低落、旷工次数增加、旷工理由暧昧、丧失工作意愿、无责任感等情况。

面对目前人力市场的改变而产生的人力不足情形，可以从健全升迁、薪资制度，改进福利措施、改善工作环境来对待。

良好的升迁制度，可以更有效运用个人在工作或训练中所发展出的技术与能力，更可作为激励员工增进能力与绩效的工具。

（一）升迁依据的条件

（1）工作绩效

工作绩效是工作成效之评鉴，也是知识技能通过努力后的综合表现。以工作绩效作为升迁之条件，对员工而言，将是很好的激励方式；对组织而言，也可以提高组织的效能。

（2）工龄

工龄是员工服务时间，其工作经验和贡献，不容忽视，具有晋升条件的参考价值。

（3）受训成果

受训之后，学员是否运用新态度、新知识及新技巧于原来工作上，使业绩成长、客人满意度提高或成本下降。

（二）升迁的程序

每一个酒店都会制定相应的升迁程序，作为康乐部经理，应对此铭记于心。下面是某酒店的升迁办法：

1）凡员工的升迁由各部门主管依据对员工考核之结果填具人员变动申请表，经由人力资源部提交总经理核准后实行。

2）升迁每人每年两次，以每年1月1日或7月1日为晋升生效日。

3）员工经主管考核不适合担任现职者，可予以降职、降薪任用，于3个月观察期中表现仍无法符合工作要求时，主管可随时呈请予以解雇。

（三）调任

一套有系统的调任政策能使整个组织的行政管理更趋于协调一致。调任的种类分为：

1）业务性调任。酒店因淡、旺季节明显，为避免人力闲置所实施的轮调。

2）轮班性调任。指同一工作因工作时间分早、午、晚三班，为使员工能胜任不同时段的工作而采取轮流制度。

3）补救性调任。当员工与主管不合，或同事间相处不融洽，或对目前的工作产生厌倦，或遇到瓶颈时所采取的调任。

（四）降职

一个组织的任何降职措施，往往会引起员工的恐慌或不满，所以主管在处理降职时要特别谨慎。员工被降职时，部门主管应先通知人力资源部主管，先与员工做面对面的沟通，让员工先知晓，并说明理由，然后再用书面方式通知降职、降薪任用，并在限定期限内观察员工的表现是否符合工作的要求。

【问题讨论】

1．酒店康乐督导有哪些内容？

2．康乐部考核的内容有哪几方面？

【技能训练】

1．选择当地一家酒店，了解酒店康乐部基层管理人员是如何运用酒店督导管理的基本手段对员工实施管理的。

2．案例分析：阅读《为什么会出现这样的情况？》，并完成以下任务：

（1）试用所学的督导管理理论分析柳生的问题出在哪里。

（2）如果你是督导，你如何处理此事？

为什么会出现这样的情况？

柳生是一名酒吧领班。一天晚上他和员工忙完工作正欲下班时，接到经理的通知：半小时后将有一个20人的旅游团抵达酒吧。柳生及时将此信息传达至本班组的每一位员工，结果引起一片哗然：“忙了一天了，都累死了！”柳生无奈地说：“这是经理安排的，我有什么办法！”员工说：“那就由你和经理接待好了。”眼看时间快到了，柳生眉头一皱，计上心来：“好了！这样吧，明天我请示经理给大家发奖金。不愿干的，现在可以走人。”结果，没有一个人愿意留下来。柳生一脸茫然。

项目三　酒店康乐服务质量管理

任务一　明确酒店康乐服务质量管理的内容与方法

【情景导入】

图3－3－1　迪拜七星级酒店“空中网球场”

图3－3－2　SPA会所

图3－3－3　豪华游泳池

图3－3－4　优雅的服务

【提示与思考】

服务质量的优劣是关系到康乐部门发展快慢的生命线。为客人提供优质服务是康乐部服务员的应尽之责。现代酒店的康乐部都非常重视服务质量，希望通过服务质量管理，为客人提供稳定优质的服务，满足客人的各种需求，提高康乐部的知名度和美誉度，吸引客源，并使老客人成为酒店的忠诚客人，最终带来可观的经济效益，在竞争中立于不败之地。因此，酒店康乐部的服务人员应掌握康乐服务质量的相关管理基础知识。

1．以上图片反映了酒店康乐服务质量管理的哪些内容？

2．酒店康乐服务质量有哪些衡量标准？你认为应如何控制和提高酒店康乐服务质量？

【相关知识】

一、酒店康乐服务质量管理的内容

（一）酒店康乐服务质量的含义

根据国际标准化组织颁布的IS09004－2《质量管理和质量体系要素———服务指南》，“服务”是指“为满足客人的需要，供方和客人之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”，“质量”是指“反映实体满足明确隐含需要能力的特性总和”。因此，康乐服务质量可定义为“以康乐设施设备等有形产品为基础和依托，由康乐员工所提供的活劳动而形成的无形产品，让客人在康乐部获得物质和精神需要的满足程度”。

（二）酒店康乐服务质量的内容

康乐服务是有形产品和无形劳务的有机结合，康乐服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的康乐服务质量的内容。

1．有形产品质量

（1）设施质量

康乐设施质量是指康乐活动和项目设施的规格和水平，它应与酒店的等级、规模相适应，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度以及设备的完好程度。

1）设施性能。第一，设施的性能指标应达到康乐经营服务的要求；第二，在正常使用的情况下，设施性能应符合产品设计的寿命。因为设施的性能是康乐服务质量的基本保证，所以在酒店规划初期就应对各品牌设施性能的情况进行调查，通过查看设备实际运转情况，了解使用此种设备用户的体会，或通过试用来保证其性能的要求。

2）安全和卫生性。酒店使用的康乐设备无论是桑拿设施、按摩椅，还是健身器材等，都应符合国际或国家的安全与卫生标准。如在噪声方面要求附带有消声、隔音装置；在安全方面要求考虑到设备是否有防止事故发生的各种装置，如自动报警、自动断电、自动停止等装置。设施的安全性是客人享用康乐的保证。

3）外观和舒适性。设施的外观应与康乐活动项目相协调，符合时代潮流，以高雅、精细、容易操作为标准。康乐设施除外观外，还应注意其适用性和舒适性，以保持对客人的长期吸引力。

4）使用方便。因为很多康乐设施都需要客人亲自参与和使用，所以应尽可能地采用易学易操作的设施，以提高客人的参与程度。目前，很多康乐设施都采用电脑控制，自动性强，操作简便。

（2）项目质量

酒店提供的康乐项目质量包括项目的趣味性、项目的新潮程度、项目的文化品位以及项目的价格水平等。康乐项目质量构成了康乐服务的基础。康乐项目质量的高低具有一定的客观标准，客人能直接感受到康乐项目的好坏程度。所以，加强康乐项目质量的管理是提高康乐服务质量的保证。

（3）环境质量

酒店的外观质量，如建筑物外观、招牌设计、门面装修等可以反映出酒店的风格和档次。康乐部的内部环境、质量主要是通过提供愉快的康乐活动以及舒适的装饰环境，包括灯光色彩、环境设计等来提高客人的满意程度。环境质量还包括员工、管理者和客人三者之间的相互友好和谐的人际关系。

2．无形产品质量

无形产品质量是指康乐部提供劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。如保龄球服务员有针对性地为客人提供陪练服务，接待员圆满地回答客人关于康乐部各种服务项目的信息咨询，都会使客人感到愉快和满意。

劳务服务质量也是康乐服务质量的主要内容之一。它主要包括以下几个方面：

（1）礼节礼貌

礼节礼貌是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。它表明康乐部服务员的基本态度和意愿，要求服务员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。直接面对客人进行服务的特点使得礼节礼貌在康乐服务与管理中备受重视，因为它直接关系着客人的满意度，是提供优质服务的基本点。

（2）职业道德

在康乐服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的素质和责任感。因此，遵守职业道德是康乐服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着康乐的服务质量。作为康乐部服务员，应遵循“热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；优质服务，文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。

（3）服务态度

服务态度是指康乐服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而要求服务人员应具有“客人至上”的服务意识，并能够主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务。服务态度的好坏是很多客人关注的焦点，尤其在服务出现问题时，服务态度常常成为解决问题的关键，客人可以原谅服务中的许多过错，但往往不能容忍服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形产品质量的关键所在，直接影响康乐服务质量。

（4）服务技能

服务技能是康乐部服务人员提高服务质量的技术保证，是指康乐服务人员在不同场合、不同时间对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，而显现出的技巧和能力。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，要求其掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技能，并能根据具体情况灵活运用，从而达到具有艺术性且能给客人以美感的服务效果。只有掌握好服务技能，才能使康乐服务达到标准，保证康乐服务质量。

（5）服务效率

服务效率问题在康乐工作中大量存在，若使客人等候时间过长，很容易让客人出现烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响着客人对康乐部的影响和对服务质量的评价。但服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据客人的实际灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕即时提供。

（6）安全与卫生

康乐安全状况是客人选择康乐活动时必然要考虑的问题，因此，康乐部要在环境方面制造出一种安全的气氛，给客人安全感。康乐卫生主要包括康乐部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等，康乐卫生直接影响客人身心健康，是优质服务的基本要求，所以必须加强管理。

劳务服务质量除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容，同样应为管理者所关注。

上述有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是客人的满意程度。客人的满意程度是指客人享受服务后得到的感受、印象和评价，它是康乐服务质量的最终体现，因而也是康乐服务质量管理的目标。客人满意程度主要取决于康乐服务的内容是否适合和满足客人的需要，是否为客人带来享受感。管理者重视客人满意度自然也就必须重视康乐服务质量构成的所有内容。

（三）康乐服务质量的特性

1．产品质量的构成因子具有多样性和不确定性

康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性。

2．产品质量对设施设备具有较强的依赖性

康乐产品是否能为客人带来物质与精神上的享受，很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性（如夜总会的音响、保龄球馆的设施、健身房的器械等），达不到规格要求和质量标准的康乐设施设备就不能保证康乐产品的质量。

3．产品质量与服务人员的技术和技能密切相关

大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构和特点，同时还要为客人提供专业咨询、指导和各种专项服务。因此，要求服务人员必须具备较强的专业知识和技能，才能为客人提供专业化的服务，从而保证康乐产品的质量。

二、酒店康乐服务质量控制的方法

康乐服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。不同档次的康乐部门应该制定不同的康乐服务质量标准。提高康乐服务质量是一个循序渐进的过程，需要有一套科学、有效的服务质量控制保证体系。它包括制定服务质量标准体系和建立服务质量控制体系。

（一）康乐服务质量提高的五个阶段

1．基本服务

基本服务是指被调查的康乐部60%以上的客人，对60%以上的康乐服务项目满意时，康乐服务即达到服务质量控制的最低限度。这时的服务状态表明，客人期望内的基本服务质量是稳定的，其中的多数客人，不会产生不满意的感觉，达到了服务质量控制的最低目标。

2．优质服务

优质服务是指康乐部90%以上的客人，对90%以上的康乐服务项目的服务状况满意。并且，高于90%的程度越大，越能够说明康乐部服务质量的优异。这时的服务状况表明，绝大多数的客人对酒店的康乐服务是满意的，酒店已经能够树立起良好的康乐服务形象。

3．超常服务

超常服务是指康乐部的一般服务人员就能够满足客人偶尔提出的额外的服务要求。这时的服务状况表明，康乐部不但能够严格执行各项服务规程，而且可以根据不同客人的不同情况，迅速有效地满足其个别化的服务需求，使康乐服务能够超出客人的期望。这里强调了超常服务主要是由一般工作人员在一般情况下提供的，说明超常服务是以优质服务为基础，与一般的只有在被动命令下才能够提供的个别化服务是有本质不同的。

4．规范服务

规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。康乐部的例行服务工作主要是指每个消费者都要接受的那部分服务，比如迎宾、使用康乐设备、接受保健服务、结账和送客等。在实现规范服务的状况下，表明康乐部的服务规程、操作方法和服务语言都经过了专门设计，具有明显的专业化管理特色，能够给客人留下别具一格的深刻印象，形成了康乐服务管理的核心技术和竞争优势，达到了康乐服务管理的较高程度。同时，规范服务水平越高，超常服务内容也越少。

5．个性服务

个性服务是指康乐部能够尽量满足客人提出的所有服务要求。在这种服务状况下，客人的期望得到充分满足，得到最高的满意感觉。但是，它是以客人承担所有服务费用为前提条件的，因此，对于大多数康乐部来说，并不是服务质量管理追求的目标。

认识服务质量提高的五个阶段，可以使我们把握提高服务质量管理水平的客观规律，明确不同服务水平阶段中的不同控制重点。

（二）康乐服务质量控制的方法

1．建立标准化的作业程序

建立标准化作业程序就是康乐服务在最大限度方便客人的原则下，设计出来的最好的服务程序和方法，明确应达到的规格和标准。标准化首先要确定服务的环节及工作任务，包括卫生、安全、服务态度、服务效率等环节的质量标准；其次确定每个环节服务人员的动作语言、姿态、时间要求以及用具、手续、意外情况处理、临时要求等，标准化作业能使一些无形的因人而异的服务工作达到一致；标准化作业能使员工在很短的时间内掌握服务的诀窍，达到服务的高水平；标准化作业能保持服务质量的稳定。

2．尽量把服务有形化

客人对康乐服务的满意程度是通过已享受到的服务来评价的。感觉就是现实，如果客人对服务没感觉，就谈不上服务的优良。为了使康乐服务质量具有可衡量性，在康乐服务经营过程中，在保证有形部分服务品质提高的同时，应尽量把无形服务部分有形化。

把康乐服务有形化，就是要使其具有可操作性，以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作，以保证服务质量的客观性和可测量性。如康乐服务往往是与康乐活动同时进行的，就应设计如何使热情待客、殷勤服务有形化；通过教育和培训员工，他们按岗位工作细则、员工行为规范和服务程序等来操作。

3．建立服务质量控制系统

服务质量是服务性质和性能的集合，服务贯穿于工作内容和服务体系中。为了保持稳定的服务水平，必须建立服务质量控制系统，对包括亲切感、热情、认真、细腻、准确、接待的合适度、缩短等候时间、卫生清洁状况、安全性及服务项目的完善性、竞争性等进行评估检查。

4．建立客人意见的反馈系统

要保持稳定的服务质量，提高服务水准，必须建立客人反馈系统，把客人的抱怨尽可能减少到零。客人对服务的抱怨有两种：一种是显在的抱怨，即客人指出或者是看出来的不满，或被服务人员发现的不满情绪，这类抱怨只要给予一定的重视，就容易找到措施补救；另一种是潜在的抱怨，即客人对康乐服务的不满不予表示或表露出来，而是以不再光临或以“口传”方式转告亲朋好友。潜在的抱怨容易造成客人流失，所以应建立一套公平有效的客人信息反馈系统。

客人反馈的信息，一方面来自企业的服务人员和经理，他们应对每天的工作进行总结，尤其是应明确改进的地方和方法；另一方面是来自客人，服务人员应主动诚恳地征求客人的意见和建议，或通过客人的同事、朋友反馈意见。客人意见是康乐服务的一面镜子，是衡量服务质量好坏的一把尺子。

5．开展服务质量教育工作

质量教育是推行质量管理的前提。涉及全岗位、全过程、全体人员的服务质量管理不可能只依靠管理人员完成，而要靠全体康乐服务人员提高积极性和创造性来共同完成。

康乐服务质量教育工作包括两个方面的内容：质量第一的思想教育和个别服务的意识培养。前者是教育康乐服务人员自觉执行服务规程和标准，后者则是教育他们树立为客人提供超值服务的精神。严格执行服务规程和标准是提供规范化服务的基础；提供服务规程外的个别服务是实现超值服务，使客人感受到超值享受的秘诀。只有持续进行服务质量教育，才能逐步培养出自觉、主动控制服务质量的康乐服务与管理队伍，达到服务质量控制的更高境界。

（三）酒店康乐部有效沟通与协调

酒店康乐部经营的服务项目各有其相对的独立性，但也存在着关联性。在为客人提供服务的过程中，由于客人的需求是多方面的，康乐部提供的服务也应是多方面的。因此康乐服务是一系列行为构成的总和，并且这些行为之间相互影响并共同作用于客人，最终形成对酒店康乐服务质量的总体评价。因此，为了提高客人对康乐服务的整体满意度，康乐部就必须加强康乐各服务项目之间的协作，同时，康乐部还应与酒店其他部门搞好关系。

1．康乐部内部的协作

在酒店康乐部内部，各项目、各岗位、各工序之间，只有很好地协作，才能为客人提供高质量的服务。在康乐服务的过程中要提倡协作精神，体现在两个方面：

一方面，在某个项目提供服务过程中的协作，能使客人体验到某项目的环境、设施设备、服务行为达到完美的统一。例如，保龄球馆，保洁员营造优美的环境，设备维修员保障完好的设备，服务员做到周到细致的服务，只有这三者紧密协作，才能共同为客人提供优质的服务。

另一方面，在康乐部各项目之间的协作，能使客人对康乐部有一个完美的整体形象。例如，健身房服务员不失时机地向客人推介按摩服务，既为客人推荐了一个解除运动后疲劳的项目，又为本部门增加营业收入作了一次宣传。康乐部内部各项目之间的这种协作，应该是主动的、自觉的、默契的。

2．康乐部与酒店内部其他部门的协作

酒店服务是个整体概念，它由各个部门的各个服务过程集合而成。优质产品的形成需要各部门的通力协作。只要一个部门合作不力，那么不管其他部门的工作如何成功，终将导致服务产品不合格，不会给客人带来满意。康乐部的服务会影响酒店整体服务质量，酒店其他部门的工作也会影响康乐部的服务质量，因此，康乐部必须搞好与酒店餐饮部、客房部、前厅部、工程部、销售部、采购部、安保部、财务部等部门的协作关系。

3．康乐部与酒店外部的协作

康乐部与酒店外部的协作包括两方面：一是康乐部的业务工作需要与酒店外部发生协作关系；二是酒店或康乐企业与外部的联系，往往由康乐部来落实。如康乐部与社会上的有关单位、公安部门、卫生防疫部门、文化部门、体育部门、各种协会以及其他部门之间都存在协作，这种协作是康乐部工作的一部分，对提高酒店康乐的整体服务质量非常重要。

【问题讨论】

1．酒店康乐服务质量管理有哪些内容？

2．酒店康乐服务质量的控制方法有哪些？

【技能训练】

阅读《华特先生要用跑步机》，并完成以下任务：

（1）在本案例中，如果华特先生去健康中心时外面并没有下雨，程主任应该同意华特先生进入正在装修施工的健康中心使用跑步机吗？为什么？

（2）酒店在服务管理上的目标就是要提高客人感受到的服务质量，从而提高客人对酒店的满意程度，因此，在进行程序化、规范化、标准化服务的基础上要满足客人的个性化需要。在标准化服务和“例外处理”的个性化服务之间，酒店应该怎样掌握好“例外处理”这个度呢？

华特先生要用跑步机

清晨，某酒店前一天晚上入住1608房的华特先生来到了健康中心，谁知健康中心门上挂着“内部装修，暂停使用，不便之处，敬请谅解”的牌子，里面几个工人正忙着进行装修，浓重的油漆味透门而出。华特先生看到健康中心的跑步机正巧放在靠窗户已经装修完的一边，于是他在门口指着健康中心的跑步机示意工人让他进去跑步。工人表示装修期间不能让客人进入，并马上通知了健康中心的程主任。程主任及时赶到健康中心，非常礼貌和耐心地解释，表明酒店已经在每间客房内都派发了关于健康中心装修并暂停使用的通知。但华特先生表示他昨晚才入住，没有留意到房间内的通知，而且现在外面正在下雨，他不可能到外面跑步。程主任又解释装修期间，健康中心内气味较重，在此健身不利于客人的身体健康。华特先生对程主任的关心表示了感谢和理解，但他又说，因为自己每天早上都必须跑步，这个生活习惯多年来从未中断过，所以希望健康中心能让他使用20分钟跑步机。程主任终于明白了他的意愿，与娱乐部经理协商后，同意了华特先生的要求，并打开窗户通风。华特先生很高兴地对程主任竖起了大拇指。

任务二　酒店康乐投诉的处理

【情景导入】

一天下午，某酒店康乐部收到某公司常客刘先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店桑拿中心的遭遇，要向酒店讨个说法。

一个星期以前，刘先生打电话到酒店桑拿中心预订两天后的一个大房间，当时预订员告诉刘先生两天后的大房间都已订满，刘先生无奈只好订了一个小房间。两天后，当刘先生来到酒店，在桑拿中心前厅办理手续时，听到旁边一位没预订的客人却被接待员安排了大房间。刘先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作客人受此冷遇，心里感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。

康乐部经理看完传真，立刻找到当班预订员小谢和接待员小宋查询原因。经查实，在刘先生打电话订房时桑拿中心确实没有大房间了，所以预订员小谢才在征得刘先生的同意后，给他安排了一个小房间。当刘先生来时，接待员小宋根据预订单将预留好的房间分配给刘先生。凑巧的是，此时另一接待员小王恰好将一间刚刚结账的大房间又分配给了正在前厅询问有没有大房间的马先生。因此在刘先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。

事情了解清楚后，康乐部经理精心拟写了一份热情诚恳的信件传真给刘先生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢刘先生中肯的意见。酒店桑拿中心在最近的装修中会适当增加大房间，恳请刘先生再次桑拿。

半个月之后，刘先生又光临该酒店，入浴新改建的舒适的大房间，他十分满意。

【提示与思考】

根据美国学者调查表明，每有一名通过“口头或书面直接向公司提出投诉的客人，就有约26名保持沉默的感到不满意的客人。这26名客人每个人都有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20人。也就是说，只要一名客人对企业不满意，就会导致（26×10）＋（10×33%×20），即326人的不满意，可见影响之深远，后果之严重。现在到酒店康乐服务的客人对服务结果和服务过程都很重视，因此即使结果不错的服务如在过程中出现不符合质量要求的情况，康乐部仍需注重补救性措施，扭转在服务过程中给客人带来的不良印象与评价。康乐部投诉处理可认为是最重要的补救性措施之一，因此，康乐部应充分了解康乐客人的投诉实质，以便更为有效地处理投诉，从而提高客人的满意度，提高康乐服务质量管理水平。

1．酒店康乐部常见的投诉有哪些？以上案例中刘先生的投诉属于哪一类？

2．处理酒店康乐投诉的原则和程序是什么？

【相关知识】

在康乐服务中，员工所面对的客人可能来自不同地区，加上年龄、性格、心理特征和生活方式上的差异，对康乐服务的要求不尽相同。在大多数情况下，客人通常根据自己的意愿和感觉来评判康乐项目及康乐服务工作，加上服务工作中由于种种原因总会有些不尽如人意之处，因此，客人往往会提出相应的批评或建议，这便是投诉。

一、客人投诉的原因与方式

（一）客人投诉原因

了解客人投诉的原因，从而在日常服务工作中采取相应的预防性措施防患于未然，是妥善处理客人投诉的第一步，即应尽量减少客人投诉的概率。引起康乐投诉的主要原因，往往是客人对所得到的服务满意度小于期望值。此时就会认为是劣质服务，虽不一定都能引起投诉，但一定会产生抱怨，当这种抱怨的情绪在某一方面超过临界值时，便会引起投诉。这些投诉大致有以下几种情况：

1．服务效率低

服务效率低是康乐部最容易被投诉的问题，因此，服务人员听到有客人召唤，应该立即答应；听清客人的吩咐后，应该立即行动；不能满足客人的要求时，应该及时说明原因；提供服务应该迅速、准确；对营业高峰期排队等候的客人应说明特别照顾，妥善安排，并表示歉意。

2．服务意识差

康乐服务对于客人来说属于高级消费，他们有理由要求得到较高的心理和精神满足，服务人员必须提供主动、周到的服务和保持热情、礼貌的态度。

3．服务人员不礼貌

某些情况下，服务人员对客人不礼貌是因服务人员工作太忙而忽略客人所造成的误会。所以，无论工作多忙，服务人员在路遇客人时，都要使用服务用语问候客人或者让路、示意客人先行；跟客人讲话或者客人跟服务人员讲话时，服务人员应放下手中的工作，切忌边干边听；遇到自己无法满足客人要求的情况，应该寻求上级或者其他服务员帮助，务求使客人满意。

4．服务人员索要小费

某些情况下，是因为个别服务人员变相（如暗示）索要小费使客人不满意而投诉。小费是国际上通行的客人对服务质量表示满意的表达方式，因此，酒店康乐部必须对收取小费的管理提出明确规定，控制好这一环节。

5．客人的失物无法找回

客人的失物无法找回是引起客人不满意的一个方面，康乐部在工作中一定要注意让客人保管好自己的物品。如果发生客人丢失物品的情况，应积极协助客人寻找。

6．设备维修不及时

康乐设备、用具损坏，服务人员没有及时发现和保修，甚至在客人提出后又没有能够及时通知维修人员或者维修人员不能及时赶到处理，这也是引起客人不满意的一个方面。服务人员应定期检修设备，在客人提出维修要求时及时修好设备，并向客人表示歉意。

7．用品不足

康乐用品不足，客人久唤不补或者补不上。服务人员应随时掌握康乐用品的使用情况，及时补充。

8．客人在康乐部受到骚扰

例如，服务人员走错房间、认错客人或者因治安管理不善造成客人受到干扰等。

9．康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁

康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁会给客人留下不好的印象，会让客人认为康乐部的服务质量较低，故应该避免。

10．客人的消费权益受到侵害

例如，出现质价不符等商业欺诈行为、侵害客人消费权益的行为。

11．客人提出的意见和建议遭到拒绝

酒店应制定严格的规章制度，康乐部员工对客人提出的意见或者建议应该虚心接受，即使认为客人的意见不合理也不要拒绝，因为这样会给客人留下不好的印象。

12．语言沟通困难引起的投诉

在康乐场所此类投诉发生的概率虽然不高，处理难度也不大，但也应引起重视。产生此类投诉的原因主要有：服务员地方口音太重，在服务语言运用中使客人产生误解；接待外宾时，因服务员不会外语而词不达意甚至无法与之沟通，此时，如果再出现别的矛盾，就可能引起投诉。

13．客人方面的原因引起的投诉

客人方面的原因引起的投诉主要表现为：对服务的期望要求较高，一旦现实与期望相差太远就会产生失望感；对康乐场所宣传内容的理解与经营者有分歧；个别客人对康乐服务工作过于挑剔等。

上述问题，大致可以归结为两种类型：一是硬件方面的因素，二是软件方面的因素。

对于这两方面的因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。美国马萨诸塞州立大学的罗伯特教授曾对美国东部主要城市6家酒店的1314名客人做过调查，结果表明：对于有形因素，愿意当面向管理部门提意见的客人占59%，而对于无形因素，只占41%。这说明，客人对于无形因素一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。其原因是由于这种因素的“无形性”本身造成的，客人担心“说不清”；另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务又涉及具体的“人”，客人外出，一般不愿意轻意伤和气，不愿意“惹事”，这是主要原因。

另据美国休斯顿大学酒店管理学院院长Alan．T．Stutts教授的调研结果：96%的不满意的客人不会提出投诉。这说明客人一般是在迫不得已或“忍无可忍”的情况下才来投诉的。研究表明，“使一位客人满意，就可招揽8位客人上门。如因产品质量不好，惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门”。客人有投诉，说明客人不满意，如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决，客人将不再来康乐部活动，同时也意味着失去25位潜在客人。无疑，这对康乐部是个巨大的损失。因此，对于客人的投诉，酒店康乐管理者要格外重视。

（二）投诉的来源

1．来自客人

酒店的客人构成酒店的市场，他们的喜怒哀乐会直接影响酒店的声誉和效益，一般来说，客人的投诉总会事出有因，但可能因感情或情绪的影响而有所夸张，服务人员首先应做的是检讨自己为什么会造成客人的投诉，而不是与其在一些细节上纠缠，或因情节真假参半而一定要让真相大白。无论如何，客人的任何投诉都应成为酒店改进工作的最主要的依据。

2．来自社会

来自社会的投诉即舆论界的批评，尽管它对酒店经济效益产生的副作用是间接的，但所形成的社会负效应及给酒店声誉所造成的损失却是巨大的。树立好形象并非一日之功，而形象由好变坏则一夜之间即可完成。

3．来自上级

来自上级的投诉有的可能是转达客人的意见，有的可能是上级自己发现的问题，与前两类相比较，这类投诉更理性，也更具有针对性，因此，也就对工作更具有现实的指导意义。

4．来自平级

来自平级的投诉往往容易被忽视，它所造成的压力远不及前三类，即便处理不好后果一般也不会十分严重。然而，酒店是一个有机的整体，应特别强调一种团队精神，如不能有效地处理好横向之间的关系，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致酒店利益受损。

（三）客人投诉的方式

投诉的方式可分电话投诉、致函投诉和客人面对面地向康乐经理、主管或领班投诉。

1．电话投诉

每当接到电话投诉时，应该注意以下几点：

1）要表达对问题的重视与关心，告诉客人他们的宝贵意见会向主管人员汇报。

2）要友善、热诚及有礼貌。

3）保持客观的态度。

4）要细声说话并保持镇静。

5）要注意时间、姓名、房号、投诉内容及处理方式。

2．信件投诉

当我们接到信件的投诉时，应注意以下几点：

1）首先看清楚来函的投诉内容。

2）寻找该客人的入住和消费资料。

3）找出被投诉的有关工作人员及设备。

4）与被投诉的员工面谈。

5）查明真相后，如果是员工失职，须作出适当的纪律处分。

6）通知康乐部回信向客人道歉。

7）记录时间、姓名、房号、投诉的内容及处理方法。

3．面对面投诉

当客人当面向我们抱怨投诉时，应该注意以下几点：

1）首先我们应了解客人都希望在离开康乐部前问题能够得到解决。

2）专心聆听，留意客人的表情及所投诉的事情。

3）表现热情、友善、关心及愿意协助。

4）记录投诉的内容。

5）勿胡乱解释及中途打断客人的话。

6）留下客人的姓名、电话号码，令他更为安心。

7）诚心诚意地帮客人解决问题。

8）切忌在公众场合处理投诉问题，应引领客人到宁静舒适的地方。

（四）客人投诉时的心理和表达方式

1．客人投诉时的心理

从气质特征分析，可把消费者分为四大类：胆汁质型、多血质型、黏液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的客人属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客人高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型。他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动。因此，他们的投诉心理主要有3种：

（1）发泄心理

这类客人在接受酒店康乐服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气发泄出来。这样，客人忧郁或不快的心情会由此得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

（2）尊重心理

多血质型客人的情感极为丰富。他们对在接受酒店康乐服务产品过程中产生的挫折和不快进行投诉时，总希望他们的投诉是对的和有道理的。他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

（3）补偿心理

客人投诉的目的在于补偿，包括财产上的补偿和精神上的补偿。当客人的权益受到损害时，他们希望不但在身心方面得到慰藉，而且在物质方面也有所获取。因此，客人投诉时，需要在这两方面都同时得到补偿。

2．客人投诉时的表达方式

（1）理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较平静，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。

（2）火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高呼大喊，言辞不加修饰，一吐为快，不留余地。动作快捷有利，对支吾其词、拖拉应付的工作方式无法容忍，希望能干脆利落地彻底解决问题。

（3）失望痛心型

这类客人的情绪起伏较大，时而愤怒时而遗憾，时而厉声质问时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已。这类客人投诉的内容多是自以为对此无法忍耐，或是希望通过投诉达到某种程度的补偿。

二、对客人投诉的认识

投诉是沟通康乐管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象（有关部门或人员）感到不愉快，甚至受罚。接待投诉客人也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，告诉我们康乐服务和管理中存在的问题。形象地说，投诉的客人就像一位医生，在免费为康乐部提供诊断，以使康乐部管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来消费。因此，服务人员及管理阶层对客人的投诉必须给予足够的重视，对客人的投诉持真诚的欢迎态度。

具体而言，对酒店康乐部来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面：

第一，客人向酒店康乐部投诉表明他们对酒店康乐部是信任与充满希望的。也就是说，客人只有在相信康乐部能够解决他们的问题或者希望在康乐部内能够解决他们的问题时才会投诉。否则，他们会采取对酒店康乐部负面影响更大的表达不满的方式。这一点康乐部管理人员一定要有深刻的认识，切实帮助客人解决问题，改进服务工作。

第二，客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，康乐部的各岗位也可以从这些事件中吸取教训，促进各自服务质量管理工作。

第三，客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。康乐设备和用具的维护保养是康乐服务管理的重要环节，而客人作为它们的直接使用者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了重要依据。

第四，客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。

第五，投诉的客人往往会再次光顾本店。通过正确处理客人的投诉，解决他们的问题，客人真正实现了作为“上帝”的价值，获得了对服务的满足，从而愿意经常到本店消费。据有关研究，将客人抱怨、不满妥善处理，70%客人会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个客人的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人；而每吸引一位新客人的力量，平均是保有一位老客人的6倍。因此，康乐服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使客人对本酒店康乐部的优良服务留下深刻的印象，成为忠诚的客人。

三、处理投诉的基本原则

正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，酒店康乐部服务人员在处理客人投诉时，应注意遵守以下几点基本原则：

1．要满怀诚意地帮助客人解决问题(www.xing528.com)

服务人员在服务时要理解客人投诉的心情，同情客人的处境，努力满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与谅解，进一步达到解决问题的目的。

2．客人永远是对的，决不与客人争辩

无论前来投诉的客人情绪如何激动、言语如何粗鲁，服务人员都应冷静、耐心，绝对不可以急于辩解或反驳，与客人争辩。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失客人的面子，又要对客人的投诉作出恰如其分的处理。服务人员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

3．在维护酒店利益的前提下解决问题

处理投诉不可损害酒店的利益。康乐管理和服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，不能随意贬低他人或其他部门。

四、处理投诉的基本程序

酒店一般会制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施，作为康乐部管理人员应掌握投诉处理的程序。各个酒店有关投诉处理的规定各有不同，但综合起来，对处理投诉的程序要求可归纳为以下几个步骤：

第一，承认客人投诉的事实；

第二，表示同情和歉意；

第三，接受客人要求并采取措施；

第四，感谢客人的投诉；

第五，尽快采取措施解决客人投诉；

第六，落实、监督、检查投诉的处理；

第七，总结提高。

具体处理投诉的程序要求是：

1．倾听，有礼貌

面对任何一位客人的投诉，都要保持冷静，注意倾听客人对酒店或康乐服务意见的具体内容，如发生的时间、地点、经过以及涉及人员等，表现出高度的礼节礼貌。在投诉时，客人总是“有理”的，切记不要反驳客人的意见，更不要与客人争辩。

2．表示同情、理解

1）在听取客人意见时，要设身处地为客人着想，对客人的遭遇或感受表示同情，并不失时机地表示歉意，用适当的语言给客人以安慰，让客人感到你是同情和理解他的，是认真听他投诉的。但此时因尚未核实，切不可肯定是酒店或康乐部的过错，否则可能给酒店带来不必要的损失或难以处理的结果。

2）当投诉客人情绪较为激动时，为不影响其他客人，应设法将客人请到适宜的地方进行个别交谈。

3．记录要点

1）记录客人投诉的要点，并适时复述，能够使客人语速放慢，缓和客人情绪，并且可使客人确信其受到重视。另外，记录的资料也是处理问题的依据。

2）面谈中还要注意给予客人以特别的关注，如使用姓名尊称客人，用诸如“这件事发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言，表示对其特别的关心。

4．解决问题

1）视情况程度随客人到出事地点察看并弄清事情原委，然后作出正确判断，并与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。一定不要对客人表示由于权力所限，无能为力。处理中要注意不转换目标，不推卸责任，也不能怪罪客人。

2）把解决问题需要的详细时间告诉客人，时间应较为宽裕，不要闪烁其词。

3）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不要无把握、无根据地向客人保证，以致妨碍事情的进一步处理。

4）特别是因外部因素而引起的投诉，处理过程中要将进展情况告诉客人，这样会赢得客人的理解，知道你在尽力地为他解决问题。

5）对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，态度温和，举止礼貌，并采取有效措施。如果处理不了，通知上级或有关人员处理。

5．检查落实

与客人保持联系，询问其问题是否得到解决，并再次征求客人意见。

6．记录存档

投诉处理要写成报告上交有关部门存档，并定期分析，以避免同类事件的再度发生。

当然，用恰当的方式对投诉进行处理最终还要因人而异，但不管怎样，最终使每位投诉者都有满意的结果，化干戈为玉帛才是酒店康乐部处理投诉的目标。

五、特殊投诉的处理

（一）什么是特殊投诉

所谓特殊投诉，是指那些不同于一般情况的投诉：投诉的客人身份特殊；投诉的形式特殊，有些客人在投诉时不通过常规渠道，不采用通常的方式，在投诉时对服务员侮辱谩骂，甚至动手殴打，有的以投诉为借口破坏经营秩序，有的动辄在新闻媒体上鼓噪生事；有些投诉的内容超出了常规，难以用常规方法处理。

（二）处理特殊投诉的方法

这里用几个案例说明。

1．罚款赔偿的艺术

某康乐城的值班经理接到一位客人打来的投诉电话：“你们台球厅的服务员怎么回事？乱扣客人的钱。如果你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！”

“您好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理平心静气地答道。

“我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元钱。可是我根本没拿你们的球，凭什么要我赔偿，这不是讹人吗？”

“王先生，您别着急，我马上去了解情况。请您留下电话号码，过半小时我给您答复，您看可以吗？”征得客人同意后，值班经理放下了电话。

经过询问有关服务员及实地查找，证明确实是丢了一个台球，丢失的时间正是这位王先生开始打球到结账这段时间，台球厅服务员按照《赔偿规定》收取赔偿金是符合规定的。

半小时后，值班经理拨通了王先生的电话：“您好，王先生。我是值班经理。我们到台球厅去了解了情况，并且又寻找了一遍，可还是没有找到丢失的那个球。按照我们公司的规定，损坏或丢失康乐器材是应该承担赔偿责任的，希望您能理解和支持我们。”

“可是我确实没有拿走台球，再说我要一个台球也没有用啊！”客人分辩道。

“我们也相信您没拿。那么打球时您带来几个人？会不会是他们无意中拿错了呢？”

“有好几位朋友，还有他们的小孩。嗯……”

“不管怎样，我们要感谢您，我们会在今后的工作中多加注意。另外，考虑到您也受到了损失，所以下次您邀请朋友来消费时，我们给您一定的优惠作为补偿，您看可以吗？”

大概客人考虑到，朋友的小孩是否拿走了那个台球一时无法断定，再就此争辩下去也没有多大意义，客人就顺水推舟地接受了值班经理的建议。

2．无声的语言

一天，一位重要国际会议的考察官员到某酒店桑拿浴室，投诉说洗浴用具没消毒。服务员解释说：“我们每天都对桑拿用具进行消毒，您可以放心使用。”

“可是我没看见你们的消毒过程，我怎么能相信呢？你们应该当着我的面再消毒一遍，否则我就不敢在你们这里洗桑拿。”

“我们确实已经按照规定消毒过了，您如果不信，可以检查一下，哪里不合格，我们一定改正。”

那位外国官员见服务员这样说，便逐项检查起来。他走到厕所旁边的洗手池前问道：“这个洗手池消毒了吗？”

服务员没有说话，在洗手池里放了半池水，然后用一次性口杯舀出半杯水，当着那位客人的面喝下肚去。那位客人见此情景，便不再说话，而是带着满意的表情去办理了洗桑拿的手续。

3．不知者不怪

有些投诉虽然事情不大，但处理起来却很棘手，往往让接待处理的人左右为难。

一天，某市一位显要的公司老板在随行人员的引领下，大摇大摆地打算从某康乐场所的员工通道进入。负责员工通道的警卫人员根据规定拦住了他们。随行人员大概从未遇到过这种情况，便没好气地说：“这是××老总，你怎么能拦他呢！”

那位素以认真闻名的警卫人员听到随行人员这种以势压人的口气，便不软不硬地回敬了一句：“谁来了也得遵守制度。再说他也没拿证件，我怎么知道他是谁？反正不符合规定的我就不让进！”

那位随行人员窝了一肚子的火，却又不好发作。这时，他看见一位部门经理走过来，便向经理投诉警卫人员态度生硬，不让客人进门。

经理感到没有理由批评警卫人员，因为他认真执行了有关规定，虽然他的工作方法有待改进；但又不能拒绝投诉，因为投诉的人不是等闲之辈。于是只能委婉地说：“真对不起！那位警卫人员不认识××老总，否则绝不会这样做的。下次您陪××老总来时请务必先与我们联系一下，我们将到门口去列队迎接。”

那位随行人员仍然觉得有些失了面子，又问道：“你认识某某吗？能帮我把他找来吗？”

经理又遇到一个难题，原来投诉者提到的人是这个康乐企业的副董事长，他怎么会不认识呢！但如果说认识并把他找来，那是很不适宜的。因为这样一来一是会耽误投诉者的时间，二是可能会因为自己的工作做得不周全而打扰副董事长，给副董事长留下不好的印象，同时，那位警卫人员可能会受到责难，甚至会因“不适合岗位的要求”而失去工作。

于是这位经理回答道：“太对不起了，我是新近才到这里来工作的，还不认识他。我看这样吧，我带您和××老总先到贵宾厅休息一下，然后要玩什么项目我去安排。”这时那位随行人员已经消了一些火气，便顺水推舟地说：“好吧，不过你们得教育那位警卫人员注意工作态度和工作方式。”经理马上去做了相应的安排。

【问题讨论】

1．酒店康乐部常见的投诉有哪些？

2．处理酒店康乐服务投诉的具体程序要求是什么？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演康乐部经理、服务员和客人，选择某一种投诉内容，按照规范化的服务标准，模拟康乐服务投诉处理程序。要求：

（1）严肃认真，严格按照程序和标准操作，礼貌待客，周到服务。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

评分标准：满分100分。其中，倾听和记录工作30分，解决问题40分，总结提高30分。

2．案例分析：阅读《服务员计账错误》，并完成以下任务：

（1）客人进行投诉的主要心理需求有哪些？

（2）在本案例中，值班经理的处理是否妥当？

（3）如何妥善解决因消费金额有误而发生的客人投诉？

服务员计账错误

某酒店康乐城的值班经理接到一位客人打来的投诉电话，客人在电话中怒气冲冲地说：“你们网球场的服务员怎么回事？那么低的素质，乱扣客人的钱，如果你们不给我好好解决这个问题，我要到消协投诉你们！”

“您好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。

“我姓王。我今天在你们网球场消费，结账时服务员说是75元，我就买单了。幸好在回房间的时候我儿子对我说：‘爸爸，这不对啊！25元一小时，怎么咱们玩了两个小时却要收75元呢？他们诈骗啊！’”

“王先生，您别着急，我马上就去了解情况。请您留下电话号码，过半小时我给您答复，您看可以吗？”征得客人同意后，值班经理放下了电话。

经过询问有关服务员，结果发现是网球场的服务员结错了单子。

半小时后，值班经理拨通了王先生的电话。

“您好，王先生，真的很对不起！这是我们服务人员的疏忽。我们会在今后的工作中多加注意。另外，考虑到您也受了损失，所以这次您的消费免单，在退房的时候将给您退回。”

大概客人考虑到再争辩下去也没多大意义，就顺水推舟地接受了值班经理的建议。

项目四　酒店康乐促销管理

任务一　康乐活动促销的实施与管理

【情景导入】

某酒店新开张不久，营业额尚未达到预计的水平，大家都在为促销想办法。一天，康乐部经理看到报纸上有一则关于台球协会即将筹办“全国台球精英赛”的消息，他凭借职业的敏感性认为这是个促销的机会。于是他马上与销售部经理联名向总经理提交了一份《关于协办“全国台球精英赛”的请示报告》，报告受到总经理的重视并很快同意运作。于是销售部选派精兵强将，为把这次比赛拉到本酒店展开了全方位的“公关”。他们主动联系台球协会、市体育局、台球器材生产厂商等部门，获得了协办机会，把比赛的场地拉到了自己酒店的台球厅。酒店也为这次比赛提供了十分优惠的条件：免费为工作人员和运动员提供餐饮和住宿，并指定由康乐部负责协调比赛事宜的具体安排。又举办了记者招待会，通过新闻媒体展开宣传攻势，一时间台球赛成为热门话题。由于加大了宣传力度，一些台球生产商也愿意为这次比赛提供赞助，使举办比赛的成本大大降低。

在圆满完成这次比赛活动之后，销售部又趁势策划了“保龄球精英赛”等公关销售活动，酒店康乐部随之提高了知名度。良好的社会效益也带来了不错的经济效益，酒店的经营很快达到了较高的水平。

【提示与思考】

随着市场竞争的日益激烈，在经营康乐业的过程中，开展各种各样的促销活动已成为酒店刺激消费者、巩固老客源、开拓新客源的重要方式。康乐促销是康乐部经营管理的核心内容之一。康乐产品是一种精神消费品，营销对康乐经营来说特别重要。成功的营销活动对增加酒店收入、提升企业形象具有重大意义。

1．你了解酒店康乐营销吗？在以上案例中，该酒店销售部运用了哪些营销手段？

2．你懂得酒店康乐营销策略吗？你能够组织康乐活动营销吗？

【相关知识】

康乐活动促销是促进康乐活动销售的简称，是指在以客人为中心的经营思想的指导下，以康乐项目的设置、定价、销售渠道和促销策略为主要内容和手段的经营活动。促销是市场营销组合的四大策略（产品、价格、促销、渠道）中最富变化、最具创意、最显活力的部分。康乐活动促销的实质就是酒店与潜在康乐消费者之间的信息沟通过程，其目的就是使潜在消费者更多地认识、了解和消费本酒店的康乐产品。康乐活动促销包括广告促销、人员推销、营业推广和公共关系四个方面的内容。这四种方式和手段在营销活动中结合起来，或有重点地交替运用，即促销组合。不同促销方式、手段各有特点和优劣之处。具体的促销组合运用取决于酒店康乐的促销目标、产品特点、促销预算以及不同促销手段的特点。

一、广告促销

广告是一种高度大众化的信息传播方式。由于广告媒体众多，广告信息的社会影响大、市场渗透力强，借助现代传媒，广告信息的表现力也很强。利用广告形式传播信息，既可扩大产品销售，又能树立企业形象，但广告的促销成本较高，尤其是电视广告。

与广告宣传的目的相联系，广告具有四种基本属性：告知、劝导、辨别和提示。新产品上市之际的广告宣传注重告知，略带劝导；大部分消费者对产品有兴趣但尚未付诸购买行为，劝导的含义必须充分体现于广告信息；同类产品竞争替代激烈，广告宣传的重点无疑要帮助消费者辨别产品及供应商，让消费者选择本酒店的产品；销售量主要由更替性需求决定，为提醒消费者适时更替，广告信息的着眼点应当提示和鼓励更新消费。实施广告推销，从事广告策划，明确广告的属性非常重要。

广告推销的要点是根据促销目的，对各种广告媒体进行比较选择。受众或目标市场受众对不同媒体接触状况不同，报刊、电视、广播、邮寄和户外广告，一次投入的平均接触频率也不同。在选择广告媒介时，首先应了解客人对各类媒体的接受程度。例如：中低档酒店歌舞厅的大部分客人是工薪阶层，可能每天都会阅读当地晚报；而选择健身设施和项目的大部分白领，则喜欢收看当地有线台的体育节目和收听当地广播台音乐节目；时尚女性则喜欢收看有线台诸如“时尚”之类的板块，因而针对不同的广告对象应该选择不同的媒体。

在进行广告推销时，还要考虑到客人习惯接受的时间和遗忘程度，因而应考虑每一媒体本身要求吸引单位客人（读者）的成本大小。康乐部经理应当明确每一项康体、娱乐、美容设施及服务的目标市场，然后再判断使用何种媒体。

广告策略的另一个着眼点是广告的投放时机。大部分产品或服务存在消费的淡旺季，在某些节假日和重大社会事件发生之际，报刊销量和电视受众剧增，同一电视频道在不同的时段，受众的数量有很大差异。广告的黄金时间是晚上7点到10点之间，此时段的受众最多，部分频道、节目的收视率很高，广告信息的接触率也高，而此时段的广告费也是最高的。

除了广告信息的设计与内容表达，广告媒体和投放时机是广告策略的两大基本选择，关系到广告效果的好坏。广告效果的评价，一是对信息传递效果的分析评估，二是对销售业绩变化的效果评估，而广告促销能否有效地覆盖目标市场和潜在用户，则是广告策略及其效果的核心问题。

二、人员推销

人员推销是指企业派出推销人员直接与客人接触、洽谈、宣传，以达到促进康乐产品销售目的的活动过程。它既是一种渠道方式，也是一种促销方式。

人员推销的目的不仅是实现销售或增加销售量，发现并培养新的客人，向客人传递产品或服务的信息，介绍关于产品以及相关方面的知识并解答某些问题，而且通过推销要了解客人需要和分析市场，为营销决策提供第一手参考资料。良好的人员推销也有助于提升企业形象，巩固和扩大客户规模。

1．推销的工作内容与分工

（1）宣传酒店康乐设施及服务产品，争取预订

从事此类工作的销售员，应富于想象力，善于寻找新的机会，确定新的目标，建立新的渠道，发展新的客户。要熟悉酒店产品的推销技巧，引导客人对酒店康乐产品的知晓、熟悉、喜爱、偏爱、确信乃至购买。

（2）为客人办理预订康乐产品的手续，从事日常的销售工作，办理日常的预订手续

在这项工作中，应培训预订台、服务台的服务人员掌握良好的销售技巧，熟知产品的属性，了解日常的情形及场地当天租用状况，做好相关的预订工作，做好文字登记手续。

（3）为客人提供售后服务，或为客人解决特殊问题

对于重要客人、住店客人、常客、会员、团体客人来说，售后服务非常重要。推销员的任务之一是及时协调双方关系，同时解决实际需要与服务内容之间的矛盾。

2．具体操作方法

（1）建立客户档案

客户档案包括客户公司名称、企业庆典时间、负责人喜好和生日、VIP客人特殊服务等要求、会员资料等内容。酒店销售部门、餐饮销售部门建立的客户档案，都可以成为康乐销售的信息库。

（2）举办公共活动

举办公共活动也即举办公关活动，邀请客户、活动组织者、潜在客户试用酒店康乐设施，一方面可达到推广设施及服务的目的，另一方面也可酬谢客户日常的关照。

（3）突击推销

有时需要推销人员在规定时间内，对数量较多的当地公司、企业进行密集销售，如圣诞节、年终活动、大型晚会、大型赛事、特殊项目促销等。

（4）全员推销

酒店康乐企业全体员工的全员推销意识，是一种非常有效的营销方式。全员推销是指康乐企业全体员工都将自己看做是推销员，抓住一切机会推销本企业康乐设施服务项目。康乐企业工作人员每日与客人接触的时间很多，其现场推销效果非常明显。因此，康乐企业必须充分重视全员推销的工作。

三、营业推广

康乐营业推广指酒店在一定时期与空间范围内通过运用人员推销、广告、公共关系以外的各种短期诱因，刺激消费者需求和鼓励其购买的促销活动。康乐营业推广具有不同于其他促销策略的特征：如具有非常规性和非经常性，市场的针对性与刺激性强，可供选择的手段灵活多样，短期促销效果明显等。康乐营业推广以其自身的独特优势和作用，已成为众多康乐企业的常规促销方式。

1．营业推广目标的确定

营业推广是酒店总的营销目标在促销策略方面的具体化。营业推广目标取决于酒店总的营销目标，而具体的营业推广目标又因对象的不同而分为两种基本类型，即以消费者为对象的营业推广和以推销人员为对象的营业推广。

1）以康乐消费者为促销对象，则营业推广的目标可定为争取新客人勇于试用本酒店康乐项目，鼓励老客人多续购，吸引竞争对手的客人等。

2）以康乐推销人员为促销对象，营业推广的目标可定为鼓励营销人员积极推销新产品，开拓新的市场，刺激非季节性康乐产品的销售。如推销竞赛、销售红利、特别推销金等。

2．营业推广的基本策略

营业推广的方式很多，康乐企业应根据促销对象、促销目标、市场类型、竞争形势以及不同营业推广方式的成本、效果等因素，合理进行选择。康乐企业营业推广方式一般有：

（1）针对康乐消费者的营业推广方式

1）赠送。即在客人康乐消费时，向消费者免费赠送康乐活动纪念品或样品，以刺激客人消费；或者为鼓励客人多消费，对酒水购买量大的人，免费赠送一杯酒水，以刺激其他客人消费。免费赠送是一种象征性促销手段，一般赠送的酒水价格都不高。但赠送既能让客人觉得经济实惠，又可使客人体会到殷勤、周到的服务。

2）折价券。在消费某项康乐产品时，持券可以免付一定金额的钱。折价券可以通过广告或直邮的方式发送。

3）折扣。折扣是指在特定时间，按原价进行折扣销售。折扣销售主要用于鼓励客人在营业的淡季来消费或者鼓励达到一定消费额度或消费次数的客人来消费。这种方式会使消费者在购买时得到直接利益，因而具有很大吸引力。折扣促销关键是通过一定的媒体将信息传达给客人，让客人准确了解不同时间的优惠幅度。

4）抽奖。客人消费一定的康乐产品之后可获得抽奖券，凭券进行抽奖获得奖品或奖金，以刺激客人的短期购买行为。例如保龄球馆当天最高分者奖励3局，连续5次打全倒奖励1局，6次奖励2局，大满贯者奖名牌手表一块……

5）现场演示。企业派促销员在销售现场演示本企业的康乐产品，向消费者介绍产品的特点、用途和使用方法等。示范表演给客人一种动态的真实感，效果比较显著。

6）产品展销。康乐场所的一些可供客人享用或购买后带走的商品可采用展销的方法，如饮品、纪念品、球拍、球衣等。一般是在固定的产品推销柜台上展销，通过展销吸引购买者。

7）门票中含酒水。很多康乐场所为了吸引客人光顾，往往在门票中包含有一份酒水价格。

8）最低消费中含酒水。一些高档酒店的康乐场所包厢往往设有最低消费，最低消费主要指酒水或康乐项目的消费量必须达到最起码的标准。

9）配套销售。康乐场所为增加酒水销售，往往在娱乐、餐饮等系列活动中采取一条龙的配套服务，如有些康乐场所在饮品价格中包含卡拉OK或在某些康乐项目中含酒水。配套销售有利于促进康乐经营设施使用率的提高，有利于增加康乐部门的整体效益。

10）时段销售。绝大多数康乐场所在营业时间上受到限制，康乐场所为增加非营业时间的设备利用率和收入，可以在酒水价格、场地费用及最低消费等方面采取折扣价。很多酒店歌舞厅、保龄球馆等康乐场所在日常往往以较低的价格来吸引客人。

除了上述方式外，营业促销的方式和技巧还有很多，如竞赛、兑奖、游戏等，可视具体情况灵活运用，达到促进销售的目的。

（2）针对推销人员的营业推销方式

1）销售红利。如比例提成。

2）推销竞赛。举办销售竞赛，对优胜者予以奖励或晋升提拔。

3）特别推销金。酒店给予推销人员一定的现金、礼品，以鼓励其努力推销本酒店康乐产品。

3．营业推广方案的制定与实施

（1）营业推广方案的制定

酒店在制定康乐营业推广决策时，不仅要确定营业推广的目标，选择适当的营业推广方式，还要制定出一个完整的促销方案，这个促销方案应包括以下内容：

1）诱因规模，即奖励和让利的力度有多大，可用多少金额来表示。

2）参与者的条件，即确定哪些人可以享受该项营业推广的优惠。

3）奖励和发奖方式。奖励方式指奖励物，如发奖金、奖品等。发奖方式指发奖途径，如现场颁发、到酒店领奖、邮寄等。

4）奖励期限，即合理规定奖励时段的长短。

5）促销媒体分配。为把促销信息传递给目标市场，要选择不同的媒体进行组合。

6）总预算。在营业推广促销活动开始之前对所需费用做好详细的预算，营业推广总成本主要包括管理成本（如组织活动费、印刷费、邮寄费）和诱因成本（奖励物价值）这两部分。

（2）营销推广方案的实施与评估

酒店在实施一项具体的康乐营销推广方案之前，要对这一方案进行事先测试，以检验其可行程度。在实施过程中要进行控制，比如检查有关规则是否被破坏，实施时间是否按计划执行，成本、费用是否被突破，市场反应是否正常，宣传是否真实、得体等。方案实施之后对其效果要进行评价，评价方法一般是采取比较营业推广前后的销售及利润额，通过比较实际的销售业绩来测定其有效性。

4．营业推广注意事项

（1）刺激对象的条件

任何促销设施和手段在实施前都应认真、仔细地研究其营销活动在多大程度上对客人产生刺激作用。刺激作用可以是全部也可以是部分。

（2）促销的途径和力度

康乐部应根据活动内容来分析通过什么途径贯彻促销方案以及营销活动的时间和次数等。

（3）促销的期限确定

如果促销的时间过短，很多潜在客人可能在此期限内不需重复消费；如果促销的时间过长，康乐活动内容可能会给消费者造成一种节目雷同的印象。所以，应慎重考虑期限。

（4）促销的时间安排

营业推广的日常安排通常是根据康乐项目特征或康乐活动确定的，这个安排要能使康乐部的经营、接待、服务等相互协调。在特定情况下，可能需要进行非计划内的、特别的营销推广活动。

四、公共关系

酒店公共关系是指酒店有意识、自觉地运用多种传播手段与社会公众（如康乐消费者、政府机构、社会团体、新闻媒介等）沟通思想感情，改善酒店与社会公众之间的关系状况，增强社会公众对酒店康乐项目的了解与支持，树立良好的企业形象与产品形象，从而提高社会公众对酒店及其康乐产品接受程度的活动。在这里，公共关系的行动主体是酒店，其作用对象是社会公众，其作用手段是信息传播，这是康乐公共关系能顺利开展的三个必要因素。

公关作为主要营销手段之一，在康乐经营活动中起着不可低估的作用。康乐部经理应通过有益的大众宣传，建立与各种公共机构的良好关系，处理不利的偏见、谣传或偶发事件，树立酒店康乐部良好的形象。

1．公关活动的内容

（1）树立企业形象

例如赞助有关文化、体育方面的大型活动，为受灾地区捐赠物资或资金，针对不同的节目开展不同特点的活动。

（2）建立信息网络

建立畅通高效的内外部信息渠道，对内设计并制定企业内部的信息流通模式，促使企业领导层同职工息息相通，同心协力，提高工作效率。对外建立沟通机制、意见反馈等。

（3）建立公众关系

在双向沟通的基础上开展正规的社会交往活动，处理好企业内外的各种公众关系，特别要处理好同企业有利害关系的公众关系，处理好企业的经济效益同公众利益、社会整体效益的关系。

（4）预测社会环境

主要包括政策法令的变化、社会舆论的变化、公众志趣的变化、自然环境的变化、市场的变化等。

（5）分析发展趋势

主要包括对政策法令、社会民意、时尚潮流等重要外界因素的预测分析，向企业预报有重大影响的近期或远期的外界变化，预测企业重要活动，计划可能遇到的事情，以便企业未雨绸缪，防患于未然。

2．公关活动的对象

酒店康乐部公关活动的对象包括：

1）康乐市场现在和潜在的客户。

2）酒店客人。

3）金融机构（如银行、保险公司等）。

4）宣传机构（广告机构、电台、报社等）。

5）康乐企业投资团体及股东。

6）机关、企业单位、事业单位等。

7）其他社会团体，如学校、文娱团体等。

3．实施公关活动的基本方式

（1）建立并维持有利的康乐形象

酒店康乐促销，实际上是为了扩大酒店的知名度和增强康乐活动的吸引力，使其在市场上树立良好的形象，赢得更多消费者的信赖和喜欢。康乐部营销首先应让公众对酒店的整体经营风格、康乐项目内容、服务特色等有较为全面的了解，从而树立起有特色的整体形象。有效的营销依赖于良好形象的创造与维持。营销活动所试图达到的目的就是要发展出一种希望被公众看得到的酒店康乐形象，而且要与客人心目中所具有的形象一致。

1）员工形象。现有客人和潜在客人对员工的印象，在很大程度上影响着他们作出是否惠顾的决策。

首先，员工的行为举止在客人眼中必须足够专业。因此，员工的外表、动作、举止行为和态度都必须符合客人心目中专业人员应有的标准。

其次，口碑影响力来源在酒店营销中也不能忽略。因此，人员销售对服务业的整体形象影响很大。客人往往以酒店员工的素质判断酒店康乐服务的优劣。员工的礼仪、效率、关心度和销售技巧，都会影响或提高酒店既有的形象。

最后，员工和客人之间良好的关系，必须靠市场上真实的个人化关心协助实现，个人接触可以使双方相互满足。要注意的是，若要提供高水平的个人化服务，酒店必须要有相对应的组织和资源，一是因为个人化关注通常必须付出标准化的代价，二是必须对客人所需的服务标准有充分详细的了解。

2）酒店门面。康乐部的门面首先应醒目，醒目的门面、招牌设计能吸引客人；其次应豪华、气派，只有这样才能在客人中树立良好的形象。

3）内部环境。如果门面留给客人的是外表印象，那么，内部服务质量和服务规格给人留下的则是内在印象。康乐部内部的环境、卫生、服务及康乐活动的品位是企业进行营销活动的核心内容，在客人心目中的印象也最深。因此，一定要注重酒店康乐部内部环境的营造。

（2）保持与各新闻单位的良好关系，注重媒体宣传

一般来说，媒体具有公众性强、渗透面广、表现力强及非人格化等主要特点，它既可用来为酒店康乐部及其产品树立形象，又可用来刺激潜在消费者产生购买动机和行为。与其他促销手段相比，媒体宣传可用较低的成本费用来有效地向分布较广的潜在客人传递营销信息。

为了取得一定的营销效果，必须选择适当的媒体。根据不同媒体广告宣传的特点，正确、合理地选择媒体，也是制订营销计划、确定营销策略的重要内容。

1）康乐营销选择媒体要考虑的因素：

①康乐部的性质和康乐活动的特点。

②目标客户对媒体的反应习惯。不同的媒体可以将广告信息传播到不同的市场和目标客户中，因此要选择目标客户最熟悉的媒体。

③媒体特性。包括媒体的地区、范围、频率、声誉、能力等，尤其应当重点考虑广告媒体的覆盖面和影响力，这直接关系到传播范围、接触频率和作用强度。一般来说，媒体的传播范围应当与市场范围相一致，而且选择的媒体应当对目标市场具有最大的影响力。

④费用。应根据整体的综合效果，选择最合算的媒体。一般电视广告最为昂贵，报纸广告最为低廉。

2）媒体宣传的要求：

①使用明确的信息。要创造出简明精练的言辞，贴切地把握康乐服务内涵的丰富性和多样性。

②强调服务利益。服务广告所强调的利益必须与客人寻求的利益相一致，因此，广告中所使用的利益诉求，必须建立在充分了解客人需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。

③宣传酒店能提供或客人能得到的允诺。“使用服务可获得的利益”的允诺应当务实，而不应提出让客人产生过度期望而酒店又无力达到的允诺。

④投放在服务生产过程中争取并维持客人的合作。一般，构思独到的广告总能在服务生产过程中争取和维持客人的配合与合作。

⑤建立口传沟通。说服满意的客人，让他们把自己的满意传达给他人；制作一些资料供客人转送给非客人群；针对意见领袖进行直接广告宣传活动；激励潜在客人去找现有客人交谈。

⑥提供有形线索。知名的人物、乐队和物体经常可用来为服务提供本身无法提出的有形的展示。

4．大型公关活动组织策划

选择时间，把握契机，精心策划组织各类型活动及赛事，是康乐部树立公众形象、宣传酒店、促销康乐活动的有效方式。

（1）确定活动项目

以下场地，康乐部都可考虑策划、组织大型公关活动。

1）歌舞厅、夜总会。与当地文化部门、演艺市场建立良好关系，在情人节推出“浪漫情人夜”的烛光晚会，在圣诞节推出假面舞会，在国庆节邀请知名舞蹈家表演华尔兹、拉丁舞，邀请知名歌星举办演唱会等。

以上活动要具有高品位，以保证酒店的高星级、高档次的标准。不少酒店聘请外国歌星、乐师演唱、演奏，就是力图创造这种高档的氛围。

2）健身房、台球室、保龄球馆、网球场、游泳池等。可根据市场上最新的流行动向及季节的变换，适时推出健美韵律操班、网球培训班、游泳培训班等，聘请专业教练，组织培训，有效利用场馆的不饱和时间。争取赞助、举办以主办单位冠名的××杯××赛，还可定期组织酒店内的常住户举办棋牌大赛、网球赛等，努力创造一个活泼、动感的运动世界。

3）美容美发中心、SPA中心等。把握时尚，确定主题，举办有关美发、护肤的沙龙演示讲座，对于新产品的促销具有良好的效果。若是争取主办同行业的技术技能大赛，更能扩大影响，促进自身水平的提高。

（2）确定主题，选定方式

康乐促销活动的主题，是决定和影响整个活动赛事的关键因素。主题应具有独特性，要考虑本身的技术力量。

例如，某歌舞厅举办“情人浪漫夜”时，邀请了萨克斯管乐手、小提琴手来演奏轻柔的世界名曲，场地可设置烛光。在节目当中，还邀请婚龄25年、50年甚至时间更久的老年夫妇上台领取金婚奖、银婚奖，这样将西方的节日与中华民族的优良传统有机地结合在一起，活动举办得很成功。

（3）制订计划，确定预算

制订详细的活动计划，可以避免活动期间出差错。计划应包括活动起止日期、营业时间、场地、用具、聘请的专业人员费用等，要加强活动的经营预算，对应邀的专业人员也要做好接待安排。

例如，某歌舞厅举办“情人浪漫夜”活动的经营预算如表3－4－1所示。

表3－4－1　某歌舞厅“情人浪漫夜”经营预算

（4）落实人员、场地

为使活动趋向专业化，提升档次标准，需要外聘相当多的技术人员，例如演艺人员、技术人员、教练人员，因此必须指定专人负责协调内外关系，包括前台与后台、舞台与灯光、音响与音像之间的衔接，场地服务人员的职责，以保证活动期间客流量骤增时的正常服务。同时，要根据活动的需要，提供良好的场地，负责场地的布置，装饰和宣传张贴画的悬挂要努力烘托气氛。

（5）规划好活动日期与营业时间

活动一般走两种“极端”，一种是选择节假日，本身业务量已较大；另一种是选择某项目业务较淡的季节，进行促销。以上两种情况都应该预防大量客源及繁忙业务量的出现。因此，应该规划好活动的日期与营业时间，安排好场地，确定人数的最大量，以保证酒水的充足供应。如果遇上营业旺季时，更要详细安排，力保人员、物品的充足供应及设施设备、场地的良好运作。

（6）策划广告宣传，印刷宣传材料

活动、赛事的影响大小与成功与否，很大程度上取决于广告宣传。活动举办之前，应针对主题特点，策划广告内容，选择宣传媒体，设计广告宣传、门票、台卡等。印刷品的设计和印刷质量，应与现代酒店的规模、档次相适应，美观大方，主题突出，具有收藏价值，且要注意保持与康乐经营场所一致的宣传风格。

（7）活动彩排，人员演习

安排演艺节目，一定要进行活动前的彩排，确保演艺人员与音控人员之间在舞台、灯光、音像方面的衔接配合，确保活动时间紧凑，不致出现冷场。服务人员对可能出现的意外应有心理准备，确保场面有序。

（8）场地布置

场地布置的设计要体现特定主题，如“圣诞狂欢夜”，圣诞老人、雪景、木屋的布置，荧光彩喷图案，横幅的张贴，酒水台的设置，舞台的布置，客人位置的摆设等。贵宾、嘉宾席的设置及场地布置应该提前安排好，以确保活动的顺利进行。

（9）总结评估，积累资料

活动结束，应对整个活动进行全过程的评估，并将评估材料存档，为以后同类活动的推出和举办其他活动积累经验。表3－4－2是某主题活动的评比表。

表3－4－2　活动评比表

（续表）

【问题讨论】

1．选择广告进行康乐产品促销时应注意哪些事项？

2．酒店康乐公共活动的基本方式有哪些？

【技能训练】

1．“五四”青年节，你能为本地某三星级酒店KTV策划哪些有意义的活动主题？

要求：

（1）以促销方案形式完成。

（2）方案要具有可行性。

2．案例分析：阅读《“买一送一”的酒水营销》，并完成以下任务：

（1）该酒吧的成功经验主要体现在哪些方面？

（2）酒吧在开业时可选择的营销方式有哪些？

（3）如果你是该酒店酒吧经营者，你还会考虑选用哪些方式进行酒吧开业时的促销？

“买一送一”的酒水营销

某酒店利用原有的闲置员工休息室，适当投资，精心装修，改造成了一个全新的酒吧空间。为了使酒吧能够在开业时一炮打响，酒店上上下下都做了相当充分的准备工作。首先是在开业前一个月，重点选择了本地知名报纸、电视、电台，每周轮流在上面做宣传推广，同时也采取了流动广告和户外广告的形式等。

为了在开业时增强人气，酒吧还预备采取大范围优惠酬宾活动，以本酒吧的招牌酒水为主，进行特色酒水促销。凡是在开业期间点了一份特色酒水的客人，都可以在同类同价酒水中，另选一种免费赠送。这种营销方式的优惠幅度之大、范围之广都是前所未有的。由于酒店的精心准备，果然在开业一周之内，酒吧就收到了很好的市场反响，客源不断，也引起了媒体的关注，某媒体还为酒吧写了一篇免费的宣传报道。酒吧上下都十分开心，认为达到了预期的宣传效果。

任务二　会员制促销的实施与管理

【情景导入】

某酒店康乐中心会籍买一送一

在中国，不论是商务人士还是旅游爱好者，酒店的用途一直以来都只局限在客房、会议室、餐厅这些传统的服务内容。人们似乎从一踏上旅途，就全然忘却了自己坚持许久的健身计划。殊不知在经历了长途飞行以后，适度的锻炼才是最好的放松和休息。

刚刚结束了与网球公开赛组委会协手举办的“嘉年华门票免费送”活动之后，某酒店康乐中心又开始进行其会籍申办买一送一的超值优惠活动，不断通过各种方式，为热爱旅游、热爱运动的人们带去连连惊喜。

现在入会，即可享受会籍年限加倍延长，买一年送一年的超值优惠。康乐中心会员分为一年制单人会员（RMB15000元/人）、一年制家庭会员（RMB25000元/3人）及一年制公司会员（RMB12000元/人，最少3人）。会员可在此尽情畅享国际一流的健身器材、碧波荡漾的室内恒温游泳池以及多间环境雅致的按摩室及桑拿房。

详情请致电：∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗

网址：∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗∗

【提示与思考】

在美国，企业80%的营业收入都来自企业俱乐部会员，其中大部分会员都是终身客户。会员制营销模式多年来一直被西方国家广泛应用，经实践证明是培养客户忠诚度的有效营销手段之一。自传入中国以来，会员制营销已经日益被企业接受，在营销模式中占据了越来越重要的地位。“培养客户忠诚度”这一会员制营销的核心价值已经得到了广泛的认可与应用。如今会员制营销在中国已悄然遍布于社会的各个角落。不少酒店及康乐部也采用了这一新的营销方式。

1．你办过会员证吗？你了解什么是酒店康乐会员制？

2．酒店康乐部实行会员证促销有何作用？如何运作和管理？

【相关知识】

会员制是指以组织和管理会员的方式实现购销行为的一种经营方式。现今，在国外和国内某些很高水准与高档次的康乐经营场所均采取严格的会员制，如高尔夫球场，采取的是一种较为封闭式的经营。而现代高档酒店的康乐场所普遍采用的是半封闭式的会员制经营，即将会员制作为一种较为重要的经营促销手法，而非主要手法之一。

会员制促销以三大理论前提作为基础：第一，留住一个老客户的成本大约相当于赢得一个新客户成本的1/5；第二，老客户比新客户更加易于开展营销活动，对企业的产品服务接受度更高；第三，企业80%的利润来源于其20%的客户。海尔总裁张瑞敏曾经说过：“现代企业竞争的本质是客户忠诚度的竞争”。谁赢得客户忠诚度，谁就能在未来的市场竞争中获胜。

一、会员制的目的与特点

（一）会员制的目的

实行会员制经营管理的目的是通过利用会所经营管理的部分及附属设施，发展会员之间的友好和睦的关系，为会员休闲、保健、健身与商务活动提供服务。

（二）会员制的特点

（1）能为会员提供特殊服务。不仅有价格优惠，而且在优先服务项目及特殊服务上，会员均享受优先待遇。

（2）具有严密合理的制度。包括入会条件、手续、会员资格、会员义务及权利等。

（3）能为会员提供详尽的综合服务。

二、会员制的作用

1．有利于酒店康乐整体营销

会员制对酒店康乐部来说，既是内部的促销手段，又是外部的促销工具。对客人实行会员制，既能招徕一批固定客人，保证企业有稳定收入，又可带动其他服务项目的消费。因此，实行会员制既有利于酒店康乐部的整体营销，又有利于酒店康乐项目的经营。

2．提供了高层次文化消费

会员制为会员提供了文化活动氛围和综合消费场所。康乐企业将自己的功能同社会需要联系在一起，变得更具综合性。会员可在此饮酒、宴请、跳舞、唱歌、健身、射击、按摩，也可以谈生意。

三、会员制的基本形式及运作

（一）会员制的基本形式

根据形式的不同，会员制可分为以下四种类型：

1．公司会员制

消费者不以个人名义而以公司名义入会，会员制组织向入会公司收取一定数额的年费。这种会员卡适合入会公司内部雇员使用。在美国，日常支付普遍采用支票，很少用现金支付，故时常出现透支现象，所以实际上，公司会员制是入会公司对持卡购买人的一种信用担保。公司会员制在购物时一般可享受10%至20%购物价格优惠和一些免费服务项目，而非会员消费者购物时不能以个人支票支付，只能用现金结算。

2．终身会员制

消费者一次性向会员制组织交纳一定数额的会费，便成为终身会员，永远不需要再续费，可长期享受一定的购物价格优惠和一些特殊的服务项目。

3．普通会员制

消费者无须交纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，此后便享受该店5%至10%的价格优惠和一些免费服务项目。

4．内部信用卡会员制

适用于大型高档商店。消费者申请会员制组织的信用卡成为会员后，购物时只需出示信用卡，便可享受分期支付货款或购物后15至30天内现金免息付款的优惠，有的还可以进一步享受店方一定的价款折扣。

（二）会员制的设计与运作

要能使会员制起到较好的营销作用，并有利于日后会所的管理，在实施之初就有许多工作要做，如会员级别的划分、会员守则、会员章程的制定以及会员卡的制作等。

1．设计会员卡

会员卡设计时一定要考虑与酒店的档次相当，具体要求为：

1）会员卡的形状材质可以参考银行金卡储蓄卡的设计式样或超市会员卡的设计式样。

2）会员卡一定要设有专属编号和持卡人姓名。

3）会员卡附有会员档案资料和消费记录。

4）会员卡要求设计精美，具有收藏价值。

2．确定积分制

会员在酒店的消费以积分的形式累积起来，达到不同的标准享受不同的待遇和优惠，这就是积分制。

（1）积分的计算

1）要设定积分的计算起点，一般是根据每次消费金额的大小来设定相应的积分。如以10元为起点设立分值，每10元为1分，消费500元则积50分，消费满500分，送免费康乐项目一项或其他赠品。

2）会员消费积分与服务项目卡相结合。如会员购买服务项目卡可以享受9折或8折优惠，而积分不变。一个1000元的服务项目卡，会员以8折价购入，即消费800元，但会员当次积分将仍为100分。会员在这种情况下将真正实现物超所值，得到了最大的实惠。

3）为会员设立一个会员存折。会员的每次消费积分都存在会员存折内。会员在积分达到一定量时，可以随时取出来进行消费。会员也可以累积积分，当存折内的积分达到康乐部最高积分档次时，会员将享受由康乐部提供的相应丰厚的礼品大奖。

4）会员介绍会员加入，在介绍来的新会员首次消费时，会员可获得新会员消费金额的相应积分，而新会员积分不变。如新会员当次消费1000元，介绍人可得100分，而新会员当次积分也为100分。

5）会员存折分为正、副两本，正本由会员本人保管，副本由酒店康乐部保管。会员每次消费积分均由酒店康乐部收银员在正、副本上分别填写并盖章确认。

6）会员利用会员存折中的积分消费时，当次消费属于免费项目不计积分，而存折中的积分则根据当次消费的项目金额而相应减取。如当次消费的免费项目属于相应金额的1000分，则从存折中减去1000分。存折不允许超支、透支和借支。

（2）积分计算日期

积分计算的日期一般都是从消费之日算起，当会员的积分累积到一定数额可领取相应奖品或获取某种优惠时，会籍部就电话通知会员。会员如果来领取相应奖品或获取某种优惠时，积分累积额退为0；如果没有，累积积分继续累积至更高一层的奖品或优惠。

（3）积分奖励计划

采取积分制，达到一定积分就有相应的奖品，这就要求首先设计一个积分奖励计划。

（4）积分获得及奖励办法

对积分获得的方式及奖励计划，也要事先确定并在会员入会之前进行解释。

（5）奖品申领方法

会员达到一定积分额就可申领奖品，为了对奖品及积分制进行有效管理，必须事先确定奖品申领的方法和程序。

以下是某酒店桑拿浴室积分奖励计划。

某酒店桑拿浴室积分奖励计划

一、积分奖励计划概况

积分奖励计划是桑拿洗浴行业长期促销手段和与公众建立关系的纽带，也是为了感谢消费的客人而制订的一项特别奖励计划。

二、桑拿洗浴积分奖励计划内容

1．如何加入俱乐部积分奖励计划

客人来店消费，填写“积分计划申请表”并交于收银台，即可在一周内收到由积分中心送出的积分卡，以后每次在桑拿洗浴消费，即可凭此积分卡累积积分。

2．如何累积积分

根据营销部调查，桑拿洗浴消费所占市场份额，客人消费程度，初步拟定消费×××元积累一个积分。客人需在支付账单时或之前出示积分卡以获取积分，过后恕不给予积分。

3．积分可换取何种优惠

客人在桑拿洗浴消费，即可获得积分，并换取丰厚礼品，根据客人积分分数，对照积分手册的奖励目录（附后）兑换相应奖项。

4．如何使用积分兑换奖项

持卡人只需填妥积分卡所附积分兑换表格，根据选择的兑换奖项，获得相应的积分礼券。

5．账户查询、遗失、损坏及个人信息的变更

（1）查询。持卡人可到积分管理中心、前台查询，也可到大堂的积分卡刷卡机查询。

（2）遗失、损坏。持卡人可到积分管理中心索要积分卡补办申请表，填妥后交回，积分中心将于2个工作日内将新卡送至客人处。

（3）个人信息变更。持卡人信息变化，尽快到积分管理中心索要信息变更表，填妥后交回，积分中心将于2个工作日内将新卡送至客人处，新卡将自动扣除客人积分20分。

6．获取积分卡至换取礼品简易图

到桑拿洗浴消费———填写积分计划申请表———收取积分卡（一周内）———累积积分———积至一定数额———填写奖励兑换表格———获取相应积分礼券———领取奖品———重新积分

三、积分奖励注意事项

（1）积分卡所涉及手续（申请表、积分卡、兑换表格、积分礼券、补办申请表、个人信息更改）统一由特设的积分中心管理。

（2）对持卡人消费，本部将有权决定其积分可兑换的奖项，并可以随时更改，在一些特殊情况下，桑拿洗浴有权决定积分计划是否与本部推广的其他特惠活动同时使用，如元旦、圣诞节、新年等节日宴会或贵宾卡等。

（3）由于积分卡遗失、损坏导致积分无法累积进卡时，该积分被视为主动放弃，桑拿洗浴没有义务对上述积分卡或积分进行补偿，建议持卡人在接受收据时检查分数及保存该收据，以免发生由于机器故障而导致的错误。

（4）积分在积分卡上的累积不得转让或与其他积分卡积分进行累加，除非特别注明，积分均不可兑换现金或其他有价票券。

（5）每次消费的积分奖励只能累积在一个积分账户中。

（6）另推行积分贵宾制，即持卡人积至×××分，即可成为积分贵宾并记录在册。在其生日时，为其送出惊喜。

四、积分的兑换

（1）持卡人可在其累积的积分额度内，根据积分奖励目录，自由兑换积分奖励。

（2）持卡人选择相应奖项，填妥积分手册内的兑换表格，并签署后交至积分中心，即可领取积分赠券。

（3）若无法提供某一项奖项，本部将有权按照同等价值更改相应奖项。

（4）在使用奖券时，持卡人需出示积分卡、奖券，方可兑奖，所兑奖项不可兑换现金或其他奖励计划的积分。

（5）持卡人兑换奖项时，需出示有效身份证。

（6）如持卡人消费金额超过积分赠券面值，其超出部分由持卡人承担；如积分赠券面值大于持卡人实际消费金额，将不予弥补该差额。

（7）持卡人持积分卡兑换奖项时，该奖项积分会自动从持卡人积分账户减除。

（8）对积分目录中产品不作任何担保，凡涉及产品质量、条件、满意度、销售情况的，将不负担任何责任，在使用任何奖项过程中，如发生持卡人或第三方造成损失、伤害的，将不承担任何责任。

（9）积分管理中心收到持卡人填写的兑换表格后，方可发放奖券，并注明奖项。

（10）对已发奖券的遗失、破损、被盗或其他问题，将不作任何补偿。

3．制定会员守则

会员守则相当于会员与会所之间的一份合约，一旦会员申请成功就要遵守该规则。以下是某酒店桑拿浴室会员守则。

某酒店桑拿浴室会员守则

本守则对某酒店桑拿浴室的所有会员都有约束力，并构成本会及每名会员之间的一份合约，就如经每一方签署一样。经签署背面的申请表格申请成为本会会员，表明申请人已同意受本会员守则（包括将来制定的任何守则）约束。

●会籍

（1）会员必须年满18岁。

（2）所有会籍申请须经本会批准；本会有绝对酌情权作出或保留有关批准，无须作出任何解释。

（3）会员对本会的组织、运作或管理无投票权，对本会的任何财产也没有任何权利或追索权。

（4）本会的会籍不得转让。

●会员卡

（1）每位会员于其会籍申请被接纳后，将获得本会发出的一张会员卡。新会员在收到会员卡后应立即于卡上签名。会员卡上的签名必须与申请表上的签名一致。

（2）会员卡属本会的财物，本会有权随时撤销该卡的效力或终止会员的会籍并无须给予任何理由。本会也有权要求会员归还会员卡。

（3）会员卡只供持卡会员使用，不得转让。倘若会员卡遗失或被窃，应立即通知本会。本会再补发新卡，可收取费用。

（4）会员与本会有任何事务交易或参与任何活动时，必须于被要求时出示本卡。

●设施及服务

本会承认会员在被批准入会后，就有资格接受及享有本会提供的设施及服务，但必须先得到本会的邀请及受本会在提供该等设施及服务时定明的任何特定条款及条件限制。有关对会员作出的邀请，本会有绝对酌情权。

●本会的责任

本会无须为以任何原则导致或出现的任何行事、遗漏或错失所直接或间接引致或可能引致的任何损失、损害或损伤，包括但不限于会员或任何其他人士身份损伤，而向会员负任何责任或法律责任。

本会无责任或法律责任将会员向本会提供的任何资料保密。

●会员偿付费用

本会可向会员收取费用，作为偿付本会按会员要求提供或送付任何资料或文件时所引起的费用或支出。

●更改会员守则

本会有绝对酌情权不时更改本会员守则，并以其认为合适的任何方式通知会员任何上述的更改。除非会员卡在任何更改生效之前被归还本会并作注销，否则会员须受这些已更改的守则的约束。

●退会

任何打算退出会籍的会员应以书面形式通知本会其退会的打算，并将会员卡随同退会通知以挂号函件形式寄回本会。

●开除会籍

本会倘若认为任何会员的行为对本会有损或与本会的利益相违或违反任何会员守则，本会可开除有关会员的会籍，而本会的决定为最后及终局性的。

被开除会籍的会员停止拥有会员的任何权利、福利或优惠，而且不再有权接受及享有本会提供的设施及服务。被开除会籍的会员在收到开除会籍的信函后须立即向本会交还会员卡。

●本会终止运作

本酒店有绝对酌情权于任何时候终止本会的运作而无须给予任何理由。

于本会的运作被终止以后，会员的一切权利及优惠即告终止。

在任何情况下，会员不得也不能因本会终止运作而向本会、本酒店的董事、股东或管理人员提出任何性质的索偿或要求。

●个人资料

会员提供个人资料于本会（“资料”）纯属自愿。本会收集资料可用作不动产、货品及服务以会员为对象的促销，并可将资料转移给对该等促销有兴趣的人士及公司。在个人资料（隐私）条例生效后，会员可向本会要求查阅及更正资料。

4．制定会员章程

会员章程一般应介绍会所的经营宗旨、会籍制度、会员权益、服务须知及其他事项。

以下是某酒店温泉会所会员章程。

某酒店温泉会所会员章程

第一章　总则

第一条　某有限公司酒店温泉会所为会员卡的发卡机构。

第二条　会员须遵守本章程。

第二章　会员管理

第三条　会员资格：任何具有法人资格的企事业单位和具有完全民事行为能力的个人均可购买会员卡成为会员。

第四条　入会申请：会员经完全认同本章程并填写入会申请及付清所有款项后，可取得会员资格，并获得某酒店温泉会所签发的会员卡。

第五条　付款方式：会员可在某酒店温泉会所指定地点购买会员卡，可采用现金、刷卡和转账方式支付。

第六条　会员预订：为保障会员权益，某酒店温泉会所将会对会员区进行一定时段的人员数量控制。会员如需进入会员区消费须提前12小时通知某酒店温泉会所预订，适逢节假日须提前24小时通知。如遇会议包场等情形，某酒店温泉会所将不接受会员预订，也不另行通知。

第三章　会员卡管理

第七条　会员卡消费方式：会员采取持会员卡消费的方式，每次使用会员卡消费时会员或持卡人须在账单上签名确认。除亲情卡以外，个人卡只限会员本人消费，公司卡只限预先授权的签单人员消费。某酒店温泉会所有权拒绝约定之外的他人使用。

第八条　会员卡使用：会员卡消费范围仅限于某酒店海洋温泉内项目。具体使用范围依据《某酒店温泉会所会员卡收费标准》执行。

第九条　会员卡续卡：所有会员卡均有续卡功能，当卡内余额不足首次购卡金额的1/10时，某酒店温泉会所会提示会员续卡。会员可以根据续卡金额数量和《某酒店温泉会所会员卡收费标准》的规定，获得相应增值优惠。如会员不再续卡，会员卡内金额使用完毕后，会员卡自动作废，会员身份终止。

第十条　会员卡挂失及补发：亲情卡采取不记名制，不挂失，遗失不补；个人及公司会员卡遗失，会员应凭本人身份证或公司证明进行挂失。挂失操作生效后，会员应持相关有效文件到某酒店温泉会所办理补发新卡手续。某酒店温泉会所对在挂失生效前由于遗失所造成的会员的经济损失不负责。

第十一条　会员卡退换：会员卡除本身质量问题需更换外，一经售出，不予退换、兑换现金。购卡人应妥善保管。

第四章　会员权利与义务

第十二条　会员权利

（1）会员有权享受某酒店温泉会所对会员卡所承诺的各项服务项目优惠，有权监督服务质量，并对不符质量的服务进行投诉。

（2）在某酒店温泉会所客满的情况下，没有提前预订并需等候入场的会员享有优先入场权。

第十三条　会员义务

会员须遵守国家相关法律法规以及某酒店温泉会所的有关章程和规定。

第五章　附则

第十四条　某酒店温泉会所应对其知悉的会员相关资料保密，法律另有规定的除外。

第十五条　由于市场变化等原因，某酒店温泉会所调整会所优惠价格及会员卡收费标准时，将及时通知会员。

第十六条　本章程由某酒店温泉会所制定，某酒店温泉会所并拥有解释权、修订权。

（三）会员管理

1．会员入会的管理

1）填写入会申请。会员入会时一般要填写入会申请书。入会申请书一般事先制定成标准格式，申请人将必要栏目填写好即可。

以下是某酒店温泉会所入会申请表。

某酒店温泉会所入会申请表

2）会员资格审核。并不是所有填写入会申请书的人均可入会，不同的酒店有不同的标准，为达到酒店要求，一定要审核申请人是否符合条件。符合条件的予以批准，发给入会通知书。

以下是某酒店娱乐会所入会通知书。

某酒店娱乐会所入会通知书

您所购买的某酒店娱乐会所会员证已被公司接受，根据本会所会则，请您在30天之内将汇款汇入下列指定的任何一家银行中，以确定您的会员证。会所在收到上述汇款的收据后将发放会员证。

总经理：　　　　　　　　　　　　　　　地址：

银行：　账号：

会员享有权益：

①正式会员可带一位亲友进入俱乐部，共享会员待遇。

②桑拿、网球、台球5折优惠。

③按摩8折优惠。

④歌舞厅、卡拉OK免收门票，实际消费9折优惠。

⑤美容、美发9折优惠。

⑥正式会员本人或为亲友预订住房，可享受9折优惠。

⑦正式会员餐饮消费可享受9．5折优惠。

⑧永久会员在俱乐部、餐饮部消费，可记账月结。

⑨住店客人下榻期间，本人享受会员待遇。

3）发会员证或会员卡。申请人接到入会通知书后，要按规定缴纳会费和照片。待各项手续办完后，俱乐部将发给申请人会员证或会员卡。申请人即正式成为俱乐部会员，享受会员可以享受的各项服务与优惠。

2．会员消费管理

会员消费时须遵循俱乐部的规定，消费时须交验会员卡，并登记。

3．会员档案管理

为对会员进行有效地管理与跟踪，一定要为会员建好档案，并保管好。

（四）会员的开拓

开拓新市场，使更多的人成为会员的主要方法之一就是依靠现有会员及客人的介绍，通过口碑效应及其他利益刺激使新会员增加。这一方法可以通过制作会员介绍卡来付诸实施。

会员介绍卡是把统一印刷的介绍卡散发给来此进行消费的会员。老会员利用该卡将之介绍给新的客人，如果引入三个以上的新会员，就可以从企业获得一份礼品或得到一定数目的奖金，多介绍多得，从而扩大企业的客人群体。介绍卡一式二份：一份由老会员交给介绍对象，一份中心留存以备联系。

当被介绍人持介绍卡来此消费时，给予其曾经承诺的优待，并在其自愿的前提下，交纳会费，发放会员卡，享受会员的各种权利，从而成为新加盟的会员。

【问题讨论】

1．酒店康乐部会员制的基本形式有哪些？

2．酒店康乐部会员制营销的特点是什么？

【技能训练】

某酒店SPA中心拟建立会员制度，请你为它设计一个会员制度。

要求：（1）内容完整。

　　　（2）具有可行性。

项目五　酒店康乐安全与卫生管理

任务一　酒店康乐的安全防范与应急处理

【情景导入】

客人大衣丢失

王先生与朋友到某酒店夜总会观看表演。其间，王先生自告奋勇上台参与魔术表演，离开时随手将身上穿的黑色貂皮上衣放在座位上。结束了表演，王先生却发现价值上万元的衣服不见了。报警后，案件没有侦破。王先生认为当时服务员在大厅里走来走去，应该能看管好自己的衣物，衣物丢失，也有服务员的责任，要求酒店赔偿其损失。而店方认为，夜总会是公共场所，客人应自己看管好衣物。双方交涉未果，客人将酒店告上法庭。经法院审理判决酒店赔偿王先生人民币2000元。

【提示与思考】

酒店康乐服务的对象来自社会各个阶层，具有人员流动性大和人员成分复杂、修养参差不齐等特点。而且，康乐活动也鼓励客人全面放松、忘我，各种项目旨在激发客人的激情，整个场所往往充斥着兴奋的情绪，是一个事故易发和多发的场所。因为安全问题而被客人诉诸法庭之上是我们不愿意看到的事情，为了防范这种事情的发生，我们需要对客人多加提醒和关注，确保客人的人身和财产安全。安全工作是酒店的生命线，是酒店实现效益的最根本的保证，也是酒店各项工作的重点。

1．酒店康乐安全事故产生的原因是什么？以上案例中，该酒店在客人大衣丢失事情上有什么责任？

2．酒店康乐安全防范的措施及应急处理程序有哪些？以上案例中，该酒店怎样做才能杜绝此类事情的发生？

【相关知识】

一、酒店康乐安全事故产生的原因

酒店康乐部门安全事故产生的原因主要有以下五个方面：设施设备质量方面的原因，设施设备维修保养方面的原因，客人使用方法和活动方式方面的原因，康乐部管理和服务方面的原因，治安和消防管理方面的原因。

（一）设施设备质量欠佳

1．大型游乐设备的质量问题

设备老化、陈旧，设计和配置不合理等都会影响设备的安全运行。前几年，北京某游乐场的观光摩天轮就发生过因电器发热起火而烧死游客的事故。

2．室内游艺设备的质量问题

这类产品的安全隐患主要有两方面：一方面是电器绝缘性能太差，电源线不带保护地线，很容易发生漏电事故；另一方面是一些设备的外观非常粗糙，棱角处的装饰条和螺钉等有毛刺或尖锐锋利面，很容易划伤客人。曾有客人在跳舞机上跳舞时用手扶了一下面板上的装饰物，就被划了一个大口子，到医院缝了4针。

3．游泳池设施质量问题

游泳池池底、池壁、地面和墙面多用瓷砖铺成，瓷砖质量和施工质量如不合格，就可能引发安全事故。瓷砖的棱角处如果太尖锐，就很容易划伤客人，特别是人的皮肤经水浸泡后更容易被划伤。某戏水乐园就曾发生客人跑动时被瓷砖划伤脚面，致使脚趾筋被划断的严重事故。另外，地面瓷砖应具有较强防滑性，防止客人滑倒摔伤。在这种很硬的地面上摔伤很可能引起骨折等严重伤害。

（二）设施设备维修保养不到位

1．台球厅保养不当造成的事故

台球一向被称为“绅士运动”。一般情况下，台球厅环境幽雅，设施豪华，打球的人文质彬彬，无剧烈动作，不容易出现伤害事故。但是，如果保养维修不当也难免造成事故。例如，北京某酒店康乐中心台球厅的球台是从英国进口的高档球台，其袋口是用铜条嵌入木框制成的，由于保养不当，袋口的铜条一端脱落，一位客人无意中走过时被划了一下，结果他穿的高档西裤被划了一个口子，使客人十分难堪。

2．保龄球维修保养不当造成的事故

保龄球设备每天都需要认真保养，否则就容易发生故障，进而引发事故。按照规定，保龄球道应该每天除尘、打磨、涂油。涂油的区域和油膜的厚度都应该按规定要求操作，但在发球区和发球区近端，球道是不应当涂油的。可是有的保养人员操作随意，在转换球道时将油拖布或落油机很随意地从发球区拖过去，使发球区沾染上球道油，这样打球的客人踩上去，就很容易滑倒、摔伤，有的保龄球馆就因此摔伤客人，造成骨折。

另外，保龄球的球体在长期使用过程中，会出现破损，如不及时维修或淘汰，也可能引发安全事故。特别是指孔边缘如果碎裂的话，会出现锋利的碴口，很容易划伤使用者的手指。

3．游泳池设施保养不当造成的事故

游泳池四周的地面应时刻保持清洁，否则细菌很容易滋生繁殖，水藻、青苔也容易生长，地面因而很滑，客人很容易滑倒、摔伤。同时，水质的保洁也十分重要，否则水的透明度就会变差，而服务人员可能看不清水下发生的事故。例如，某酒店游泳池的深水区就曾因水浑而未能及时发现溺水者，导致溺亡事故。另外，戏水池的回水口保养也很重要。戏水池开放一段时间后，人们脱落的毛发很容易堵住回水口的箅子，如不及时清理，就会出现不良后果：一是回水量减少，水质的清洁度降低；二是容易引发安全事故，如客人在游泳时不小心碰碎了塑料箅子，导致身体被回水口吸住，造成身体受伤。

（三）客人使用方法和活动方式不当

1．准备活动不充分

有很多康乐项目是由运动项目转化来的，有些活动比较剧烈，因此在进行这些运动之前，应当先做好准备活动，否则就可能出现安全事故。例如游泳前如果没做好准备活动，就容易抽筋；在进行健身锻炼、保龄球运动、网球和壁球运动前，如没做好准备活动，就容易出现扭伤和拉伤。

2．身体情况不好

客人在身体情况欠佳时，不宜参与危险性和刺激性强的项目，也不宜参加较剧烈的运动，服务员要善于察言观色，及时向客人告知安全注意事项，杜绝安全隐患。

酗酒后游泳或戏水就很危险。某戏水乐园就曾发生过一位客人酗酒后坐水滑梯，结果被自己的呕吐物呛死的恶性安全事故；患有心脑血管病的客人不宜参与过山车之类的强刺激项目；身体不适时也不宜较长时间洗桑拿，有位客人听说洗桑拿能治感冒，结果蒸了不到10分钟便虚脱休克，幸亏被服务员及时发现，得以获救。

3．技术水平欠佳

有的客人运动水平欠佳，因而动作协调性、运动持久性都很有限，在这种情况下，出现安全事故的概率就相对大一些，再加上人们在康乐场所都比较兴奋，往往忽视安全，出现安全事故的概率进一步加大。例如在网球场，有的客人由于动作很不协调，又用力过猛，导致肌肉拉伤；在健身房超负荷锻炼，导致身体受伤；在保龄球场馆，有些客人动作很不协调，用力过猛就会经常滑倒；在游泳池和戏水乐园，游泳技术不好的人往往会发生溺水事故，如抽筋后又不知如何处理，极易发生意外。

4．违反设备操作规定

操作规定是根据机器设备的性能特征和安全要求制定的，有的客人在使用设备时比较随意，不按规定操作，这就很容易引发安全事故。例如，在健身房使用跑步机时，按规定应由慢到快加速，需要停止时则由快到慢减速，直到机器速度减缓或停止时，运动者才能走下跑道。有个别客人由于某种原因从较快运行的跑道跳下，这时由于较大的惯性，往往导致摔倒；某戏水乐园淋浴室发生过一起因客人操作不当而造成的严重烫伤事故。一位年轻母亲带着女儿正在淋浴，该淋浴器的水温和水量调节开关是一种搬把开关，当搬把向右时冷水多一些，搬把向左时热水多一些。这位母亲将水温调整适宜后让孩子在喷头下淋浴，自己则用洗头液洗头，她无意间碰了一下搬把开关，滚烫的水突然喷出，将孩子的头皮、脸部、肩部烫伤，这位母亲慌忙为孩子搓揉伤处，结果又将孩子被烫伤的表皮揉脱，给治疗带来了很大麻烦。

（四）管理和服务不到位

1．保护不当

一些康乐项目的运动量很大，并且存在着一定的不安全因素。为了减少或消除这些不安全的因素，在进行这些康乐活动时，就应该采取适当的保护措施，以避免出现安全事故。例如，客人在健身房卧推杠铃时，就应该由教练或服务员适当保护；再如，游泳池应配备救生员，以便在发生溺水事故时采取救护措施。

2．操作失误

有的项目需要服务员按照严格的要求去操作，尽可能地避免发生伤害事故。例如足浴室的服务员在加水时注意力不集中，烫伤客人。

3．维持秩序不当

一般的康乐项目多为很多人共同参与的项目，这就需要制定相应的游戏规则并维持良好的活动秩序。例如某酒店歌舞厅为了感恩回报社会，决定搞一个大型晚会，派发了大量免费票，结果在活动当天歌舞厅涌进了大量客人，远远超过歌舞厅的接待能力，活动结束时导致部分客人被挤伤。

4．提示不及时

在容易出现安全事故的地点或时间，应该由服务员经常提示客人，以降低发生事故的概率。例如，在游泳池，应标示出浅水区和深水区，即便在浅水区，也应该有提示牌，以防止喜欢跳水的客人跳水时头部与池底相撞；再如，在桑拿浴室，要对每位客人提示桑拿时间不宜过长，及时劝阻身体不适者进行桑拿活动。

（五）治安和消防管理不善

1．打架斗殴

虽然打架斗殴事件在高档酒店的康乐部发生的概率小一些，但若治安不善也会发生此类事件。一般引起打架斗殴的原因有三方面：第一，来康乐场所消费的人群成分比较复杂，有时会有一些喜欢滋事的流氓混迹其中，这种人有时会寻衅闹事；第二，客人当中有个别人爱出风头，常为一点小事与别人争长论短，出言不逊；第三，有的客人酗酒后到康乐场所消费，这些人往往精神亢奋，缺乏理智，容易与别的客人发生口角甚至斗殴。

2．失窃事故

在康乐场所，特别是向社会开放的康乐场所，很容易发生丢失物品的事故，这一方面是由于参与康乐活动的客人在兴高采烈的时候，容易忽略所带物品，无意间将物品丢失；另一方面，这种公共场所也是小偷经常光顾的地方，因为在这种地方客人与他们所带的物品会有分开的时候，例如：客人在打保龄球的时候，一般客人都是把手包之类的物品放在椅子上；在游泳池，客人的衣物放在更衣柜中，此时小偷往往乘机下手作案。

3．消防事故

康乐场所客流量大，且人员成分复杂，更应加强消防安全管理，否则，一旦发生事故，后果将是非常严重的。例如2000年年初，河南焦作某歌厅发生火灾，酿成几十人被大火烧死的悲剧。

康乐场所发生火灾的直接原因主要有三点：一是抽烟的人乱扔未被掐灭的烟头或尚在燃烧的火柴，引燃易燃物。二是电器过热。引起电器过热的原因有：电路老化、绝缘不良、电压或功率不匹配等。三是电器使用不当。在使用电热风机、电桑拿炉、电取暖器等物品时，要注意与可燃物品隔离。前面提到的歌厅失火的原因，就是由于工作人员使用电取暖器时烤着了易燃物品。

二、酒店康乐安全事故的预防

安全重在预防。预防工作做好了，可以减少很多事故，减少因处理事故所带来的麻烦和损失，从而降低营业成本。预防的措施主要有：

（一）加强对管理和服务人员的安全培训

通过培训，使全体工作人员认识到安全服务的重要性，认识到安全服务给企业、给客人、给服务员带来的益处，提高全体工作人员贯彻以预防为主的安全管理原则的自觉性；通过培训，使全体工作人员认识并熟悉安全管理制度，并能提高处理安全事故的能力。培训的内容应涉及设备安全、人员安全、消防安全、治安安全等方面。

康乐部还应加强员工的安全操作技术培训，未取得专业技术上岗证的，不得从事操作带电的设备；开展经常性的安全培训和安全教育活动；建立安全检查工作档案，每次检查都要填写检查记录表单，检查的原始记录由责任人签字后存档。

（二）加强对客人的疏导和解说服务

安全管理涉及的重点场所和重点部位，特别是对社会开放的公共康乐场所，由于客流量较大，有时会出现拥挤现象，容易发生安全事故，如挤伤、踩伤等。另外，人多拥挤也给小偷作案提供了方便。这时，管理和服务人员就应该特别注意加强疏导服务，维持好现场的秩序，以防止发生伤害或失窃事故。

在酒店某些具有危险性的康乐活动开始前，应该对客人进行安全知识讲解和安全事项说明，并具体指导客人正确使用设施设备，确保客人能够掌握正确动作要领。如酒店歌舞厅举行大型活动，一定要做好安全预案，提醒客人注意排队进离场。某些康乐项目对客人的健康条件有要求，或不适合某种疾病患者参与，例如蒸桑拿、游泳、按摩等项目，应该在该项活动的入口处以“警示”方式予以粘贴公布。在康乐活动进行过程中，应密切注意客人的安全状态，适当提醒客人注意安全事项，及时纠正客人不符合安全要求的行为。

（三）加强与酒店保安、公安、消防部门的合作

保安部是大型酒店或康乐企业专门负责安全保卫的职能部门。保安部全面负责安全保卫工作，包括营业场所的治安管理、企业的财产安全管理和消防安全管理。保安部的工作与康乐部的工作有密切联系，康乐部为客人提供服务的过程中需要保安部的协作与配合，在预防和处理安全事故或消防事故时应接受保安部的指导与帮助，以便共同为客人提供安全的服务。

公安部门和消防安全部门是政府的执法部门，是制定治安管理制度和消防安全管理制度的权威机关，在检查治安保卫工作和消防安全工作及处理相关事故的工作中具有权威性，拥有执法权。康乐部在经营工作中经常与公安部门和消防部门发生联系，接受监督、检查、指导，这对维持正常营业秩序、搞好经营工作具有非常重要的意义。特别是游泳池、歌舞厅、酒吧等康乐场所，更要搞好与公安机关的合作。

（四）建立完善的安全制度

酒店康乐督导应该特别重视安全管理，把安全工作放到重要的议事日程中，注意培养全员安全意识，并且应建立和完善各项安全制度，包括安全管理制度、全天候治安制度、定期安全检查制度、安全操作规程、安全事故登记和上报制度，尤其要制定重大紧急事件应急预案。

以下是某酒店康乐部的消防预防标准和消防检查规定。

某酒店康乐部消防预防标准

1．消防的概念

消灭火灾、预防火灾的社会行为。

2．消防的意义

预防火灾的发生，必须确保客人及员工生命和财产安全，维护公司的利益。

3．消防器材的认识和使用

消防器材一般包括烟温感、喷淋系统、消防栓系统、灭火器。

（1）烟温感：一般安装在天花板上的白色圆形物为烟感报警探头。在天花夹层、包房等地方的白色圆形物为温感报警探头。当烟浓时或温度超出时，红灯亮起。

（2）喷淋系统：普通不锈钢红色喷淋头在温度达到70℃会自动爆裂喷头，具有报警和灭火的双重作用。

（3）消防栓系统安装在门厅、通道及壁内等明显地点，备有1～2盘水带和水枪，安装在设置的专用箱内。（水带为20米～25米）

（4）灭火器分为水型、泡沫型、CO2型、干粉灭火器。酒店使用的灭火器为干粉灭火器。其使用方法：当有火灾发生时，双手拿着上下摇动，然后拉开插销，压下压把，灭火器便出喷剂灭火。

某酒店康乐部消防检查规定

1．检查责任人

部门经理/各分部主管、部长/当区负责人/接待员、服务员。

2．检查日期

（1）班前

1）各房间接待员和当值服务员在做班前卫生时，对各个角落进行检查。

2）各区域负责人进行消防安全检查，并对相关区域（消防通道、工作区域、公共区域）检查一切消防器材是否完损。

3）部门经理对整个楼层的营业区域进行检查，并对消防器材进行检查。

（2）班中

全体当班人员对现场进行跟踪，对公共区域进行多次巡逻，对火种及时处理；对电源总闸处常巡逻、观察。

（3）班后

1）当值接待员和服务员进行全面检查。

2）当值区域负责人全面检查。

3）部门经理对整个营业区域进行全面复查。

4）行政部门对营业区域进行检查，并与当值部长做好交接手续。

（确保班后“四把锁”）

3．消防是每个人的责任，做全员思想动员工作

4．每周进行评估，总结工作

（五）具备完善的安全设施

康乐场所应该具备完善的安全设施：各康乐场所、公共区域均应设置安全通道，并时刻保持其畅通无阻；在游乐场各游乐区域（封闭式的除外），均应按GB8408的规定设置安全栅栏；严格按照消防规定设置防火设备，配备专人管理；安装报警设施，并按GB13495设置警报器和火警电话标志；配备处理意外事故的应急救护设施设备；等等。

三、酒店康乐安全事故的应急处理

酒店纵然防范很严，但也难免发生一些安全事故。尤其是在康乐部的运营过程中，人身伤害、盗窃等事件更是不可避免。酒店除了加强预防外，还必须制定处理突发事件的有关规定。

安全事故的应急处理是指安全事故发生后应采取的处理措施。对安全事故的处理虽然属于被动管理，但在康乐部的运营过程中，却是不可避免的。对安全事故的恰当处理，能避免事态扩大，有效地减少事故带来的损失。

（一）治安事故应急处理

1．主动巡查，注意疑点

服务员在服务中应经常巡查，仔细观察，发现可疑的人应采取继续观察、主动服务等方式，进一步了解和掌握情况。

2．发生事故，尽快报案

一旦发生治安事故，服务员应马上向本部门报告，情况严重时，可立即向保安部报案，然后再向本部门汇报。

3．紧急情况，及时处理

有些事故应立即采取措施，以免事态扩大，造成更大损失，以便于制止毁坏公共财物，阻止小偷行窃。

4．采取措施，保护现场

遇有重大案件发生，服务员在报案后应注意保护现场，以便于保安部或公安部门侦破案件。在公安部门侦破案件过程中，服务员应实事求是地主动反映情况，提供线索。

（二）打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急处理

1．报警程序

1）一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部。

2）报案人员要讲明案发地点、人数、国籍，闹事人员是否携带凶器，并报告自己姓名。

2．处理程序

1）保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安办公室处理。

2）保安人员检查现场是否有遗留物，设施是否遭受破坏，损坏的程度和数量。

3）如果事态严重，有伤害事件发生，保安部应及时和当地派出所或公安机关联系。

4）在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以防其逃跑。

5）值班经理接到报告后，立即赶到出事现场，发出控制事态的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。

6）保安人员协助现场服务人员维持经营秩序。

（三）抢劫、凶杀等暴力事件的应急处理

1．报警程序

1）员工发现异常情况时迅速打电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要概况。

2）保安人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

3）视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

4）总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：夜班值班经理、发生以上事件的部门总监和经理、驻店经理和总经理。

2．各部门人员到场后的职责

（1）保安部人员的职责

1）携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。

2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

3）遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态，对现场进行全部和局部重点拍照。

4）协助救护人员抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。

5）向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。

6）配合公安人员检查现场。

7）如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安机关来人后交给公安人员处理。

8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。

9）初步问询报案人、当事人有关案情。

10）做好善后工作，包括清点客人财物等。

（2）值班经理的职责

1）负责协调各部门的工作。

2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。

3）组织对受伤人员的抢救。

4）记录对整个案件的处理情况。

（四）客人意外受伤处理

1．安抚客人并检查客人受伤程度

1）发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置。

2）向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人。

3）如紧急情况（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应立即利用已有急救知识进行抢救。

2．通知医务室和领班并维护现场秩序

1）将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班。

2）征询客人意见或视当时具体情况决定是否到医务室治疗。

3）维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

3．送客人到医务室

如需要将客人送到医务室，需通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守。

4．记录事故经过

将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。

（五）客人桑拿时发生意外的处理

1．及时处理

1）发现客人发生意外，服务员应立即将客人搀扶到凉爽通风处休息。

2）迅速取来浴巾盖住客人身体，并注意观察客人当时情况。

2．通知医务室和领班

1）迅速通知医务室派人到现场救治，并告知客人当时症状。

2）通知领班或值班经理迅速赶到现场。

3．对客人实施救治

1）按医生的要求为医护人员提供必要的帮助。

2）服从领导指挥，维护好现场秩序。

4．结束

将事情发生经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。

（六）游泳池应急处理

1．急救上岸

发现客人发生意外，救生员要立刻潜入泳池，将遇险客人急救上岸。

2．对客人实施紧急救治

1）按照对溺水人员的急救程序对遇险客人实施救治。

2）通知医务人员和领班马上赶到现场。

3）按照医生的要求为医护人员提供必要的帮助。

4）服从领班的指挥，维护好现场的秩序。

3．结束

将该次事故的经过和处理过程详尽记录在当日的值班日志上，以备日后查阅。

（七）营业场所火灾处理

1．维护现场秩序，判明火灾形势

1）服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，维持现场秩序，避免客人因慌乱而发生踩伤、挤伤的事故。

2）迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具。

2．报警

迅速电话通知消防中心、总机等岗位，报告起火时间、地点、火情、燃烧物质及报警人等情况。

3．组织客人撤离现场

服务员应立即组织客人安全有序地撤离火场，确保客人生命安全。

4．根据火情采取相应处理措施

1）如火势不大，服务员应就近使用灭火设备灭火。

2）如火势较大，服务员应在外围维持秩序，阻止无关人员闯进火场。

5．编写火灾处理报告

将起火过程和火灾处理过程做详细记录，并呈报上级。

（八）客人损坏营业场所设施处理

1．及时制止

1）发现客人破坏设施设备应立即上前制止，如个人无法控制局势，则迅速通知保安人员、领班到场。

2）维持现场秩序，避免无关人员参观。

2．保护事故现场，检查受损设备

1）将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并进行详细记录。

2）保持事件现场原状，待保安人员到现场勘察。

3）向保安人员如实叙述事件发生的起因和经过。

3．要求客人赔偿

1）向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额。

2）如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的罚款数额。

3）向客人提出索赔。

4）如客人同意赔付，请客人到前台收银处缴纳罚款。

5）如客人拒绝赔付，请大堂经理出面协调。

4．报修

及时向工程部报修。

5．记录事件经过

将事件起因、经过和处理过程详尽记录在当日的值班日志上，以备日后查阅。

（九）客人遗失物品处理

1．检查客人遗失物品

1）在发现客人遗失物品时，应立即通知领班。

2）确认遗失物品是否为危险品（如易燃易爆物、有剧毒物品等）。

3）如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按规定程序处理。

2．登记并将失物交领班处理

1）在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在客人失物认领单上。

2）注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。

3）登记完毕后，将物品恢复原样。

4）将客人失物认领单同失物一起交由领班处理，如属贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。

3．寻找失主

1）根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主。

2）如无任何线索可将失物交与大堂经理处理。

4．交还失物

1）失物认领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人。

2）如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真后，方可交还失物。

3）请申领人检查失物，确认无误后，在客人失物认领单上签字。

（十）常见灭火器及其使用方法

1．化学泡沫灭火器及其使用方法

化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃液体、可燃固体物质火灾。使用时拔出保险销，一手握住开启压把，另一手紧握喷枪。用力握紧开启压把，泡沫即可从喷口喷出，使泡沫覆盖燃烧面进行灭火。

化学泡沫灭火器不能用来扑灭电源设备火灾。平时泡沫灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内溶液一般一年更换一次。

2．1211灭火器及其使用方法

1211灭火器对扑灭易燃液体和可燃气体火灾有良好的效果。1211灭火器有手提式、推车式、悬挂式等。一般使用较多的是手提式1211灭火器。使用时，先拔掉安全销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开，1211灭火剂就会喷出。1211灭火器应放在干燥和不易日照、火烤的地方。要定期检查总重量，没有减轻的，可继续使用。

3．二氧化碳灭火器及其使用方法

二氧化碳灭火器，可以扑灭纸制品、木制品以及电压在600伏以下的电气设备以及一般可燃固体物质的初起火灾。使用鸭嘴式二氧化碳灭火器时，先拔去安全销，将鸭嘴压下，二氧化碳即能喷出灭火。使用二氧化碳灭火器要顺风喷射，不要逆风使用，从火焰上方往下喷射，以便二氧化碳尽快覆盖着火源，迅速将火扑灭。不要放在火源和热源附近，使用时不要手摸金属导管以免冻伤，检查时，发现总重量减少十分之一时，应补充加灌。

4．干粉灭火器及其使用方法

干粉灭火器可有效地扑灭易燃和可燃液体、可燃气体、电气设备和一般固体物质火灾。使用时首先拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提下拉环，干粉喷出，喷粉要由近而远，相交平推，左右横扫，不使火焰窜回。

平时，干粉灭火器应保持干燥、密封。在灭火剂用完或气瓶气不足时，应更换灭火剂或补充气体量。

【问题讨论】

1．酒店康乐安全事故产生的原因主要有哪些方面？

2．在舞厅服务时，发现有人故意滋事，故意扰乱舞场秩序时怎么办？

【技能训练】

1．把学生分成若干组（每6～8人一组），用情景模拟方式，在组内轮流扮演服务员和客人，按照规范化的应急处理规定，模拟康乐安全事故的应急处理。要求：

（1）严肃认真，严格按照应急处理要求操作。

（2）每次演示结束后，同学间展开讨论，交流心得。

2．阅读《醉酒的客人来健身》，并完成以下任务：

（1）案例中小陈对醉酒客人的处理有什么可取之处？

（2）在维护酒店康乐安全管理过程中，怎样才能做到“内紧外松”？

醉酒的客人来健身

王先生是某酒店的常客，脾气比较暴躁，而且喜欢饮酒。一天，王先生摇摇晃晃地来到健身房要健身。服务员小陈在劝阻无效情况下，与领班打好招呼，进行一对一的“跟进”服务。上了健身器械没多久，王先生居然坐在器械上睡着了。小陈急忙上前想叫醒客人，可是王先生睡得很沉。

王先生的情况引起了周围客人的注意，再这样下去有损酒店形象。小陈灵机一动，一边让同伴去前台查找客人资料，一边照顾着醉酒的客人。这时王先生渐渐有点反应了，小陈赶紧轻声说：“王先生，健身房里比较凉，您看是不是回房间睡呢？要不我现在就扶您回去吧。”客人正想发火，可是被小陈亲切的语气感动了，点了点头。于是小陈与其他服务员一起将王先生送回了客房。

任务二　酒店康乐卫生的养成与检查

【情景导入】

某酒店游泳池清洁大检查制度

1．本酒店游泳池为客人提供休闲娱乐，环境舒适，卫生是重要要求。

2．每月15日、30日，总经理会同人事部、值班经理进行场地卫生大检查。

3．巡查点包括：

1）迎宾服务台

2）更衣室

3）强烈喷淋通道和浸脚池

4）游泳池四周场地

5）游泳池墙壁

6）淋浴室

……

4．检查不合格扣主管50元，其他20元；合格者奖主管50元，其他20元。

【提示与思考】

酒店康乐部的卫生管理关系到客人的卫生安全，也关系到企业的声誉和形象，在很大程度上影响到康乐部的经营。因为卫生是酒店服务质量的重要标准，没有卫生保证，就不可能构成完整的服务质量，也失去了增加收入、减少损失的保障措施。因此，作为康乐部的管理和服务人员都应当了解康乐部卫生管理的内容、康乐各场所的卫生规定和标准，掌握卫生管理的方法。

1．康乐部的卫生管理主要包括哪些方面？从以上案例看，你认为还应该加强哪些方面的卫生管理？

2．作为一名康乐服务员，应如何养成良好的卫生习惯，搞好个人卫生？

【相关知识】

一般说来，康乐部的卫生管理要从两方面着手，一方面是员工的卫生，另一方面是各个项目场所及设备的卫生。

一、员工卫生管理

员工的卫生管理通常包括员工的健康管理、卫生管理和卫生教育。

（一）健康管理

康乐从业人员的健康管理是康乐业卫生安全的基础。良好的健康状况对任何人而言都是绝对必要的，因而员工在被雇用后每年应主动进行健康检查，并取得健康证明。健康检查分为新进人员健康检查与定期健康检查两类，目的是提高从业人员对健康的重视程度并了解自己的身体状况。

1．新进人员健康检查

新进人员的健康检查有三个目的：第一，判定是否适合从事此行业；第二，依据身体状况分配适当的工作；第三，作为日后健康管理的基本资料。

健康检查中应检查诊断的项目有经历检查，是否有自觉症状与其他症状的检查，身高、体重、视力、色盲与听力检查，胸部X光检查，血压检查，尿样检查（是否有糖尿和蛋白尿），粪便的细菌检查（必要时做寄生虫卵检查）。

2．定期健康检查

定期健康检查的目的在于提早发现问题，提早解决问题。因为有的带菌者本身并没有疾病症状，所以健康检查有助于早期发现疾病并给予适当治疗，同时可帮助受检者了解本身的健康状态及变化。定期健康检查每年至少一次，这样才能达到预防效果。

（二）卫生管理

员工个人卫生是康乐卫生的一个重要组成部分。员工尤其是从事美容美发、按摩类的服务人员，很有可能直接接触康乐设备、器材，他们有可能就是致病菌的携带者，因此，必须注意员工个人的卫生管理。

1．个人卫生管理

（1）身体不适要报告

工作人员应具有健康意识，懂得基本的健康知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠充足，完成工作而不觉得过度劳累。如感不适，应及时向主管报告。例如，呼吸系统的任何不正常情况（感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病）、肠疾（如腹泻）、皮肤发疹、生疖等疾病；如果受伤，需报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等。

（2）养成个人卫生习惯

工作人员应讲究个人卫生，养成良好的个人卫生习惯。不要挠头、挖鼻孔、擦拭嘴巴，饭前便后要洗手；接触康乐设备或材料前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏，经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁；经常理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛弃果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后不可露出头发；不可佩戴饰物；经常保持服装干净整洁，并穿清洁舒适的平底鞋。

（3）穿戴的卫生

工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、夹杂物等异物混入食品。工作衣帽的制作应合乎卫生、舒适、方便、美观的原则。布料应不宜粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免烫、不褪色，颜色以浅色为主，如白色、浅蓝、浅绿、粉红。工作帽应能遮盖头发。

2．工作卫生管理

工作卫生管理的目的是防止工作人员因工作时的疏忽而导致设备、用品遭受污染。工作人员不可在工作场所吸烟、饮食，非必要时勿互相交谈。

（三）卫生教育

进行卫生教育的目的是使工作人员有正确的食品卫生知识。对象可分为新进人员、在职人员，范围包括管理者及员工。对新进人员进行卫生教育的目的是提醒工作人员卫生的重要性并加强卫生管理，内容以改正平时的缺点为主。

卫生教育可通过如下方法进行：

1）定期举办员工卫生讲习会或演讲。

2）定期举办卫生竞赛。

3）分发宣传单。

4）放映幻灯片或影片。

5）个别机会教育。

二、设备与用品卫生管理

康乐部各项目场所卫生工作的特点是工作量大，重复率高，各项目卫生要求存在差异。工作量大是由于康乐部项目种类多、设备数量大，又由于设施设备与客人接触多的缘故；重复率高是由于客人流动量大、设备使用频率高，有的设备每换一位客人就要搞一次卫生。例如，按摩和美容美发设备，同样的卫生工作每天都要多次重复；各项目要求存在差异是由于各项目之间在康乐内容、设备结构、使用方法等方面都存在很大差异，卫生要求和工作内容也不一样，有的地方需要对水质消毒，如游泳池；有的地方需要对器具消毒，如更衣室的坐垫、游戏机的手柄；有的地方需要对地面吸尘；有的地方需要用拖布擦拭；有的地方需要专用工具除尘和打磨，如保龄球道。

（一）制订清洁卫生计划

清洁卫生计划是对清洁卫生的内容、时间、频率、责任人等的安排。有了良好的计划，清洁工作就有了明确的目标和步骤，就可以增加员工的协调性、主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。

1．日常清洁保养

根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准，以便进行工作安排和检查对照。

1）大厅及走廊。随时保持整洁，早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯机水中垃圾。夜班进行全面清洁。

2）客用电梯。早、中班每4小时进行一次清理，夜班进行全面清洁。

3）客用洗手间。早、中班每1～2小时进行一次清理。下午及凌晨各做一次全面清洁。

4）餐厅及舞厅。每日营业结束后进行全面清洁保养。

5）多功能厅。每日清洁一次，需要时可随时清洁。

6）行政办公室。每日下班后清洁一次。

7）员工更衣室。每日早、中班各清洁一次。

8）员工通道与电梯。每班清洁一次。

9）外围。每日早、晚清扫两遍，其他时间由外围服务员随时保持其清洁。

2．服务员分工负责

根据日常清洁标准，将各项工作落实到早、中、晚3个班次，再根据工作量多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制定出早、中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而晚班通常只需列出其工作内容即可。

3．分期清洁保养计划

制订分期清洁保养计划类似于康乐场所的卫生计划，由于康乐场所区域分块多，各处的使用情况有别，环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。

以下是某酒店康乐部前厅清洁保养计划。

某酒店康乐部前厅清洁保养计划

（1）每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、标牌等工作，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水等例行事务。

（2）每周进行台面打蜡、电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、百叶窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地（用喷洁蜡）清洁保养工作。

（3）每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁（大吊灯除外），地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。

（4）每季（或视需要）进行座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。

（二）制定清洁卫生制度与标准

清洁卫生制度是清洁卫生的规程与准则，它能为完成清洁任务或目标提供保证。标准是应该达到的要求，这可使清洁人员和检查人员有据可依。

以下是某酒店桑拿楼面卫生检查制度。

某酒店桑拿楼面卫生检查制度

1．相关政策

规范桑拿部楼面的卫生清洁工作，确保为客人提供清洁、优雅的环境。

2．相关内容

（1）服务员

1）各种家私、用具等设施设备和盆景、艺术装饰品完好无损、整洁，无锈斑、无污渍、无异响、无灰尘和杂物。

2）门锁完好，门框、门面无裂缝，漆面完好，无污渍，门后磁吸吸合正常，无异响。

3）房内地面洁净、无毛发、无积尘、无污渍。

4）房内墙面、墙纸、天花板无污渍、无灰尘、无破损、无明显裂缝。

5）房内无鼠、无虫害、蚊虫。

6）各种灯具、灯罩完好正常，安全洁净。

7）房内抽风、空调运作正常，温度按规定设置，无灰尘、无异响。

8）衣柜洁净无灰尘，衣架按规定悬挂。

9）茶几上物品按规定配置，并摆放有序，无灰尘、无污迹，纸巾、棉签等必须有半盒以上。

10）电视机图像清晰，音量适中，遥控器电池充足，功能正常，放置正确，干净清洁。

11）挂钟电池充足，走时准确。

12）房间镜面、台面整洁光亮，梳子洁净无毛发。

13）房内所有金属制品必须洁净、光亮。

14）房内所有布草必须按规定配置，整洁、无污渍、无破损，铺放平整。

15）房内空气清新，无异味。

16）拖鞋按要求配对，并按要求包装，干净、无破损、无水渍，摆放正确整齐。

17）杂物房、工作间、布草房，各类物品摆放有序，卫生洁净。

18）保持良好通风，保证公共场所空气质量。

19）冲凉房、蒸汽房玻璃洁净明亮，无污迹、无灰尘。

20）洗手间无异味。

（2）PA员

1）三、四、五楼楼梯及扶手、走廊通道地面、墙壁、灯具及壁画完好，干净无灰尘。

2）洗手间面盆清洁、光亮、无污迹、锈斑；盆塞清洁，排水正常，水龙头清洁光亮，不漏水、不堵塞；马桶、马桶盖坐板及内壁清洁无杂物、无污渍与锈斑，运作正常，排水畅通。

3）各类杯具清洗干净，无污迹。

4）各种清洁工具保持整洁，摆放整齐。

5）通道垃圾桶保持清洁。

（3）水吧员

1）吧台及冰箱、消毒柜、微波炉、电炉等设备清洁，无污垢、无灰尘。

2）水吧地面无灰尘、污垢及各种垃圾。

3）饮品及生果保持清洁无杂物、无变质。

三、清洁卫生检查

清洁卫生的检查主要起监督作用。检查又分清洁员自查、领班检查、经理检查。

对于清洁卫生的检查，宜根据各场所的清洁质量标准制定相应的表格，检查时将结果记录下来，并提出改进意见，同时，可将检查结果与工作绩效考核结合起来，以实际的奖惩措施来督促相关人员认真执行。

以下是某酒店康乐中心清洁卫生检查表。

某酒店康乐中心清洁卫生检查表

【问题讨论】

1．如何对酒店康乐员工实施健康管理？

2．酒店康乐设备卫生管理的主要内容是什么？

【技能训练】

把学生分成若干组（每6～8人一组），根据设备卫生管理内容，实地调查当地星级酒店康乐部门设备卫生情况。要求：

（1）严肃认真，严格按照酒店康乐部门设备卫生管理内容进行。

（2）调查结束后，每组同学提出一份调查报告，从清洁卫生计划和清洁卫生制度与标准等方面，分析所调查酒店康乐设备卫生管理现状，并提出改进建议。

项目六　酒店康乐设备与物资管理

任务一　酒店康乐设备的养护与维修

【情景导入】

陈先生是一位来自上海的商务客人，前一天晚上入住某酒店。经过了一天的业务洽谈，陈先生拖着疲惫的身躯回到了酒店，想通过康乐项目来放松一下身心，于是他拨通了酒店康乐中心的电话。在向服务员咨询之后，他按照服务员的指引来到了康乐中心的桑拿浴室。

到了桑拿浴室，陈先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“嘭”的一声异响，服务员小张闻声立刻打开浴室门，发现陈先生踩断了桑拿室地面上的一块木板，重重地摔倒在地上，并弄伤了手指。小张立刻把他扶起来，安顿他坐下，一面细心地询问陈先生的摔伤情况，一面打电话报告领班及场地经理。经了解，原来陈先生嫌离桑拿炉较远的地方不够热，于是走近桑拿炉准备泼水，不料踩断了地面上的木板。事情发生后，康乐部徐经理和助理主管陪同陈先生到医院就诊，经拍片检查后，证实陈先生左手无名指骨折。医生曾建议给他做治疗处理，但是陈先生提出自己是过敏性体质，不能随便打针和吃药，须回到自己居住地后再进一步治疗。医生便没有给陈先生进行实质性治疗，只简单消毒后包扎好受伤部位。

当天晚上9：30，陈先生和康乐部徐经理一道从医院回到酒店。大堂副理到陈先生房间表示慰问，陈先生指着自己红肿的手指表示强烈不满，他向大堂副理投诉。此事的发生是由于桑拿室的设施存有隐患引起的，不但使他的身体遭到损伤，而且严重地影响了他接下来几天的商务洽谈活动，提出酒店应该赔偿他4000元人民币。经过康乐部经理、助理主管和大堂副理与陈先生的进一步商谈，并且请示总经理，最后双方达成赔偿2500元的处理协议。

【提示与思考】

酒店康乐部提供服务是以设施和设备为条件的。离开了完善的康乐设施设备，就谈不上服务质量，也必然会失去客源。因此，康乐设施设备的管理水平的高低，将直接影响康乐部的经济效益。管好、用好、维修好、改造更新好康乐设施设备，是康乐部经理不容忽视的问题。通常康乐设备一般由康乐部负责管理，设施一般则由工程部负责管理。但是，康乐部门的管理人员与员工在一线工作，与这些设施设备直接发生着密切的联系，绝大多数的服务更是由服务人员直接操作设施设备来完成的。因此，熟练掌握康乐设施设备的基本性能，正确操作机器，了解设施管理的基本方法与程序，对于提高康乐产品质量，提高服务水平，延长设施使用寿命，提高经济效益，都有着十分重要的意义。

1．你了解酒店康乐设施设备的内容、管理任务吗？你知道以上案例中提到的设施设备是如何进行日常管理和保养维修的吗？

2．你知道酒店康乐设备管理的程序和基本方法吗？你会制订康乐设备保养计划吗？

【相关知识】

康乐设备是指属于康乐部固定资产的机器和用具，是康乐部提供各种康乐服务、开展经营活动的生产资料。康乐设备管理是指为使康乐物资设备正常运转和发挥效用而进行的选择、购置、安装、维修保养和更新改造等一系列的管理工作。做好设备管理工作是康乐企业取得成功的基础，具有很重要的意义。

一、酒店康乐设施设备的内容

（一）设施

主要包括建筑、装潢和家具。如康乐场馆的外墙、屋顶、水池、道路、室内装饰装潢（天花板、地毯、墙布、瓷砖、地砖、花岗岩、大理石、门窗、隔断、窗帘轨）、室内家具等。

（二）设备

1．酒店的一些基础设备

如机械、电气设备及各类系统（如输配电系统、上下水系统、空调系统、冷冻系统、通风系统、电子计算机系统、消防系统、音像系统、电话、传真通信系统、电梯、自动扶梯及升降机、各类清扫清洗设备等）。

2．健身康体设备

健身器材如跑步机、划船器、综合多功能力量训练器；游泳池池水循环系统如循环泵、过滤罐、池底吸尘器等；球类如保龄球全自动红外线对焦计分系统、磁力置瓶机、球道系统，室内模拟高尔夫球场设备、电脑主机、高解像投影机、全方位红外线追踪系统等。

3．休闲康体设备

休闲康体设备有桑拿干湿蒸房系统、蒸汽炉、全自动恒湿器、按摩浴池循环系统、自动过滤沙缸、水泵隔发器、全自动池水消毒器、空气泵、加热及制冷系统、热水发生器或水冷（风冷）制冷机组件、按摩喷射龙头、水底灯变压器、激光电影投影系统等。

4．娱乐设备

娱乐设备有卡拉OK、舞厅音响、音像、灯光系统、CD机、LD机、VCD机、功放、调音台、调光台、形式各样的灯具、自动洗牌机。

5．美容美发设备

美容美发设备有焗油机、大风机、电剪、电动转椅、奥桑蒸汽机、高频率仪、蜡疗机、综合美容仪、文眉机等。

除此之外，接待服务时的行李车、冰箱、果汁机、制冰机，搞卫生时用的吸尘器、地毯机，还有管理及办公设备等，均属于设施设备的范畴。

二、康乐设施设备管理的特点与任务

（一）康乐设施设备管理的特点

1．管理要求高

酒店康乐设备一是使用人员杂，破损率高；二是维修保养要求高。因此应加强设备的检修保养，使康乐设备始终处于完好无损的状态，这是康乐设备管理的首要任务。

2．损耗大，更新周期短

这是由酒店康乐服务享受因素大的特点所决定的，此外还受流行因素所影响。今天盛行的娱乐项目，过几个月就不流行了。

3．构成复杂，管理难度大

酒店康乐设备的种类和数量繁多，规格型号各异，投资构成区别大，技术性强，使用方法和维修保养要求各异，有的隐蔽安装设备。这一特点决定了康乐部和工程部工种多，技术门类齐全，且专业性强，从而增大了康乐设备管理的难度。

4．康乐设备管理是对康乐设备实行全过程的综合管理

康乐设备管理的工作内容贯穿康乐设备的整个运动过程，即从选择、购置安装、维修保养、更新改造到报废的整个过程。在这中间，缺哪一环，都会给康乐设备管理带来负面影响。因此，酒店康乐设备是围绕设备物质运动形态和效用发挥而进行的管理工作。

（二）康乐设施设备管理的任务

康乐设施设备管理的任务，就是要保证为康乐部提供与酒店等级相适应的最优秀的装备，使康乐部的经营活动建立在最佳的物质基础上。具体有以下四个方面：

1．根据技术上先进、经济上合理的原则，正确地选购设备

尤其是酒店康乐部设备的选择要和酒店的等级配套，要求其布局合理、配置得当、格调别致。

2．要保证各种设备始终处于最佳状态

对于康乐部的各营业场所来说，这一点十分重要。因而，要保证在用设备台台完好，在修设备件件修好。由于接待任务、季节变化或其他原因，造成设备停止使用时，要保证有替代品，保证设备的主机与辅机及附件、工具完整齐全。

3．做好现有设备的更新、改造，实现增收节支

康乐部应同工程部、物资供应部、财务部协同运作，积极筹措资金，疏通设备供应渠道，及时做好设备的更新、改造，以不断适应康乐设施求新、求异、求变的基本特点。

4．保证引进设备的正常运转，尽快掌握引进设备的维修技术，及时解决备用配件的供应

目前国内大多数酒店康乐部的康乐设施设备大多数来自进口，在进口时要选择那些在国内设有代理机构，负责售后技术安装及调试、技术传授，保证零配件长期供应，在一定时期内保养生产的厂家。

三、康乐设施设备管理的程序

根据酒店康乐设备管理的不同阶段，管理程序可分为设备更新、技术改造和报废三部分。

（一）设备更新程序

这是指从设备更新的计划、决策、选型、订购到日常管理的运行程序。

1）由康乐部制订设备更新计划。

2）申报、审批。

3）由康乐部和采购部共同收集资料，选定型号。

4）由采购部联系商家，订购设备。

5）设备到货，入库保管。

6）由康乐部办理出库手续。

7）由工程部安装调试。

8）由固定资产管理组办理设备的移交、入账和建档手续。

9）由康乐部进行使用方法的培训。

10）转入日常管理。

（二）设备技术改造程序

1）收集在设备使用中所发现的结构、配套、安装等方面不适应经营需要的问题。

2）召集由管理人员、使用人员、工程技术人员参加的设备改造研讨会，制定设备改造方案。

3）设备改造施工。

4）康乐部验收并转入日常管理。

（三）设备报废程序

1．制定设备报废的原则

1）国家制定的淘汰产品。

2）损坏严重，无法修复的设备。

3）已经超过使用期限，修理费用昂贵的设备。

4）因事故损坏，且修理费用接近或超过原价值的设备。

5）虽能运行，但有严重隐患，且修理费用昂贵的设备。

6）虽能正常运行，且未超过使用期限，但盈利水平很差的设备。

2．办理设备报废手续

1）使用部门提出报废申请。

2）由工程部会同有关部门进行技术鉴定和确认。

3）价值较高的设备，报请总经理审批。

4）将设备移出经营场地。

5）到固定资产管理组办理销账手续。

（四）酒店康乐设施设备管理的方法

康乐设备可分为固定资产和低值易耗品，在性能上也有各种不同的用途，要按一定的分类法进行分类编号，建立账卡、设备档案卡和设备日常管理制度，以便加强管理。

1．建立账卡

（1）建账

建账就是将酒店康乐部各类设备详细地登记在设备账本上，在建账过程中要做到“账物相符”和“账账相符”。

（2）要求

分类细致，通常设备有多少种，账本就应有多少项，每一页都应该进行登记，如表3－6－1所示。

表3－6－1　酒店康乐部设备账本

2．建立设备档案卡

康乐设备要建立相应的档案卡。建卡时要求做到“账卡相符”，即档案卡登记设备的品种和数量要与账本相符合，以便核对控制。设备在使用过程中发生维修、变动、损坏都应在档案卡上做好登记，设备的使用状况也要做好记录。在建康乐设备档案时要按一定的分类法进行分类编号，使每件设备都有分类号，以便管理。设备档案卡如表3－6－2所示。

表3－6－2　康乐设备档案卡

对于设备的编号，酒店一般采用三节编码法：第一节表明设备种类，第二节说明使用部门，第三节表示设备编号。例如，电子游戏厅的某台游戏机的编号为D3－5－16，其中D表示电器类，3表示游戏机，5表示电子游戏厅，16表示设备序号。这样的编号便于检查和核对。

（1）康乐部装修材料

1）要求将家具什物、地毯织物、建筑装饰和卫生间材料等分类记录下来，并注明其规格特征、生产厂家及装修日期等。

2）楼层设计图。可表明酒店共有多少类型的分布情况和功能设计。

3）织物样品。墙纸、床罩、窗帘、地毯等多种装饰织物的样品都作为存档资料。如果由于原选用的材料短缺而采用其他材料作为代用品，也应保留一份替代品的样品进行存档。

4）照片资料。每一种类型的康乐房间都应保留如下照片资料：床和床头柜、座椅、卫生间地面、墙面和电器等。

5）康乐房间号码。根据康乐房间的类别和装饰特点，分别列出康乐房间号码的清单。

以上这些资料做好后，还应根据新的变化不断补充和更新，否则将逐渐失去其意义。

（2）康乐部历史档案

除了建立设备档案，所有康乐部的房室，甚至公共区域，都应该设有历史档案，它包括有哪些家具什物、装修或启用日期、规格特征和历次维修保养记录等，如表3－6－3所示。

表3－6－3　康乐部历史档案

（3）工作计划表

在康乐部经理办公室应设有一份工作计划表，上列需要安排特别工作的房号或区域，如大维修或更换物件、重新装修等，待所列的工作完成后则记录在相应的档案中。

3．建立设备日常管理

（1）做好培训工作

酒店康乐部要加强各项目员工的技术培训，提高他们的操作技能，培养其良好的职业道德及责任心，自觉爱护设备，掌握各类设备的用途、性能、使用及保养方法。

为保证设施设备处于良好状态，各专职人员应合理使用，保养设备，及时排除故障，努力掌握运行规律。其核心就是管好、用好、修好。管好：操作人员对自己使用的设备及附件要保管好，未经有关专业负责人批准，不能乱动设备的位置，非本设备操作人员不准擅自使用，不得擅离岗位，如发生事故，应保持现场，并如实报告事故经过；用好：严格遵守设备操作规程，不超负荷使用，不带病运转；修好：保证设备定期修理。

在做到“三好”基础上，达到“四会”，即会使用、保养、检查康乐设施设备，并会排除故障。熟悉设备结构，掌握操作规程，正确合理使用设备，熟悉加工工艺；保持设备内外清洁，掌握一级保养内容和要求；设备开动前后，会检查各操作机构、安全限位是否灵敏可靠，会检查运行声音有无异常，并能发现故障隐患；会通过设备的声响、温度、运行情况等现象，及时发现设备的异常状态，并能判定其原因，根据自己掌握的技能，采取适当的措施排除故障，自己不能解决的，要迅速通知检修人员，并协同排除故障。

（2）制定保养制度

所有的设备均应制定保养制度，定期对设备进行检查维护，使其处于正常的状态，如定期家具上蜡、电话机消毒，而且各种设备都应注意防潮、防锈、防腐蚀、防超负荷使用。那些存在库房中的备用设备或维修、报废设备必须擦干净，摆放整齐，并有防护措施。

（3）做好相关记录

康乐部的设备不能随意搬进搬出。任何设备的搬动或更换都必须办理相关手续。所有需要出门维修的设备，即使从康乐部拿到工程部，都必须做好记录，填写维修单，同时要在原设备摆放处打上维修标志或用备用品补充上去，直到维修的设备送回原处。康乐设备维修保养卡如图3－6－4所示。

表3－6－4　康乐设备维修保养卡

（4）制定报损、赔偿制度

如果客人不慎破坏了康乐设备，应根据酒店有关赔偿制度索赔并填写“康乐设备遗失损坏报告表”，如表3－6－5所示。如果无法修复，应按有关程序报废。若是员工损坏设备，则应根据具体情况作出相应的处理。

表3－6－5　康乐设备遗失损坏报告表

（5）定期盘点

康乐部设备要定期盘点，以免日久或交接频繁出现误差。发现账物不符，要找出原因，及时处理。

（五）康乐设施设备的更新改造

1．与设备部门的协作

康乐部应与工程设备部门一起制定固定资产定额，设备的添置、折旧、大修和更新改造计划，以及低值易耗品的摊销计划，减少盲目性。在更新改造时，康乐部要协助设备部门进行拆装，并尽快熟悉设备的性能、使用和保养方法。

2．制订更新计划

为了保证酒店的规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数酒店都要对康乐部进行计划中的更新，并对一些设备用品进行强制性淘汰。这种更新计划往往遵循以下规律：

（1）常规修整

这项工作一般每年至少进行一次。其内容包括：地毯、饰物的清洗；墙面清洗和粉刷；常规检查和保养；家具的修饰；窗帘、床罩的洗涤；油漆等。

（2）部分更新

使用达5年时，即应实行更新计划。其内容包括：更换地毯；更换墙纸；更新沙发布、靠垫等装饰品；更换窗帘、帷幔和床罩等。

（3）全面更新

这种更新往往10年左右进行一次。它要求对康乐房间陈设、布置和格调等进行全面彻底的改变。其内容包括：更新橱柜、桌子、座椅；更新床头板、弹簧床垫和床架；更新灯具、镜子和画框等装饰品；更新地毯；更新墙纸或油漆；更新卫生间设备，包括墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。

以上所列的计划将根据各酒店的具体情况予以提前或到期进行。

四、康乐设施设备的保养维护

酒店康乐设施设备的保养维护也是设施设备管理的重要组成部分，直接决定着设备的完好度和使用寿命，也影响到企业的经营成本和整体经济效益。因此，康乐部要重视设施设备保养与维修。

（一）康乐设备保养计划

设备保养计划是指按照设备的使用说明书所要求的保养项目和时间制订保养计划。要科学地安排保养时间和保养内容，并落实到具体工作人员。内容包括以下三个方面：

1．提出具体的设备保养要求

每启用一台设备，就应该在设备登记卡上的维护保养栏内写明该设备的保养要求。如果是进口设备，则应及时将外文部分翻译成中文，为日后保养维修提供方便。

2．制订每日、每周、每月、每季、每半年、每一年的维护保养计划

一般日常保养和每周保养都由服务、使用人员承担；每月、每季、每半年、每一年的保养由专业维修人员承担。

3．利用工作单落实保养计划

由主管或领班填写工作单。工作单上应写明保养设备的名称和保养内容。要将保养计划落实到具体人。保养工作完成后，填写所有材料、工时和保养情况记录，然后把工作单保存备查。设备保养工作单如表3－6－6所示。

表3－6－6　设备保养工作单

（二）保养维护实施

酒店康乐设施设备的保养分定期保养和不定期保养。不定期保养须视情况、季节而定。原则上执行各项保养维护的工作，最好利用淡季的时候进行。

1）工作先由康乐部经理会同副经理或领班共同拟订“设备保养计划表”，表上列有保养项目、保养日期、负责保养工作者及预定保养完成日期。

2）保养工作由各康乐项目部主管依“设备保养计划表”通知联络有关人员进行保养，并由领班负责监督所属工作人员确实如期完成保养项目。

3）保养完毕，领班彻底检查，检查无误在“设备保养计划表”上填写完成日期及签名后交领班级副经理或经理抽检。

（三）保养工作的要求

1）整齐。工具、工件、附件放置整齐，安全防范装置齐全，线路、管道完整。

2）清洁。康乐设备内外清洁，各滑动面、丝杆、光杆等处无油污、无碰伤、无锈蚀，各部位不漏油、漏气（汽）、漏水、漏电，切屑、垃圾清扫干净。

3）润滑。按时加油、换油，油质符合要求，油壶、油枪、油杯齐全，油毡、油线清洁，油杆、油窗醒目，油路畅通。

4）安全。实行定人定时、交接班记录、运行状态记录等制度，遵守操作规程，不出事故。

康乐设备维修保养应做到迅速、优质，并应注意以下四个问题：

1）维修速度迅速及时。宾馆酒店康乐设备维修的速度是从报修到修复的时间，也包括从报修到维修人员到达现场的时间。

2）维修作业中要讲究礼貌，搞好协作。

3）维修效果达到正常运转，返修率低。

4）维修费用勤俭节约，修旧利废，提高效率。

（四）三级保养法

三级保养法就是根据设备保养工作量的大小及难易程度，把设备保养分为日常维护保养、一级保养和二级保养三个级别，并规定出相应的工作内容。三级保养法如表3－6－7所示。

表3－6－7　康乐设备三级保养法

每次一级保养或二级保养之后，都要填写保养记录卡，并将保养卡存入设备档案中，以备查阅。设备保养记录卡如表3－6－8所示。

表3－6－8　设备保养记录卡

【问题讨论】

1．酒店康乐设备保养的主要内容是什么？

2．如何理解和进行酒店康乐设备的三级保养？

【技能训练】

以某康乐场所为例，填写任务一中的表3－6－1至表3－6－6和表3－6－8。

要求：内容正确。

任务二　酒店康乐物资的保管与控制

【情景导入】

某星级酒店，处于市区黄金地段，地理位置绝佳，开张后生意一直不错，但由于近几年周边既开张了多家星级酒店，又出现了几家装饰豪华的大型高档餐馆，以及多家小型却很有特色的小餐馆，使得到酒店餐厅用餐的非住店客人大为减少，而住店客人也纷纷外出就餐，酒店餐饮日渐冷落。为了扭转不利局面，酒店高层要求管理人员更新观念，在原有严格规范管理的基础上，强化成本管理，引入诸如“零库存”之类的理念和方法，重新制定了部门考核制度，对餐饮部根据成本、卫生、质量、进度等指标每月进行考核。对连续3个月完不成任务，即使工作勤勤恳恳、加班加点、任劳任怨、所谓“无功劳有苦劳”者亦要免职。

由于在指标体系上成本排在首位，考虑到领班是现场管理者，餐饮部经理把降低、控制成本的责任主要放到领班一级，与领班的考核挂钩。领班们就以下几方面制定了具体方法和措施：一是节约水电，严格规定了各区域灯的开关时间，水能少用就少用，能重复用就重复用；二是严格控制一次性物品的使用量，能延长使用的尽量延长使用；三是能再次使用的物品一律回收利用。

上述方法和措施实施后，餐饮部成本确实控制在允许范围内，但是，酒店总体成本并没有明显的下降，而客人的投诉却大大增加。酒店高层调查后发现主要由于以下情况造成的投诉：

1）执行严格规定引起投诉。如某晚7点多钟有9人到餐厅包厢就餐，目的是为老朋友庆祝生日。服务员见到9点半此包厢客人还没有走的意思，此时其他用餐的客人均已离去，规定的关灯时间到了，为了催促客人离去，服务员想出了假装停电的招数，结果引起客人大为不满，并投诉到大堂副理处，店方只能道歉外加打折、送蛋糕。

2）对客人要用到的一次性物品，以“用完了”为借口而拒绝。有一次一个办了30多桌婚宴的客人要打包，领班只给10个饭盒，当客人再要时，却说“用完了”，客人很为恼火而投诉。

3）对计入本部门成本的物品，服务员千方百计到其他部门“借用”，以降低本部门的成本，而对不计入本部门成本的物品和费用则铺张使用。如对布草的铺张使用，大大增加了洗衣房的洗涤费用。

4）对客吝啬，员工自己私用却大手大脚。如餐巾纸，客人每位只提供一张，多了没有，而服务员自用却可随便拿。

5）使用不能再次利用的物品。如回收再次使用的水果、蔬菜制的器皿。

【提示与思考】

康乐物资是康乐部服务人员对客人提供优质服务的重要物质基础。康乐部日常使用的物资用品，多数是单件价值不大的生活用品，这些低值的消耗品需要量大，如果不加强控制和严格管理，必然会造成大量的浪费，给康乐经营管理和效益带来不利的影响。康乐物资的完好程度、使用效果如何，反映了康乐部的服务质量与管理水平。因此，康乐物资管理是康乐部管理的一项重要内容。

1．你了解酒店康乐物资的类型吗？你知道康乐物资的保管、领发使用及消耗控制的基本程序和方法吗？

2．你会对康乐部的基本物资进行有效的管理吗？以上案例中的成本控制为什么会引起客人的投诉？你从中又得到什么启示？

【相关知识】

一、康乐物资的分类与保管

（一）康乐物资的分类

康乐部物资主要是指康乐部为向消费者提供康乐产品进行康乐服务而使用和消耗的各种物品。康乐物资包括：

1）食品、饮料。向客人直接零售或制作出售的食品、饮料。

2）客用消耗品。客人在进行康乐消费时耗用的一次性用品，如茶叶、扑克牌等。

3）洗涤用品。客用棉织品在洗涤时耗用的洗涤用品。

4）奖品。为刺激消费提供给客人的物品。

（二）康乐物资的保管

要使康乐物资保持原有使用价值和价值，必须进行妥善的保管和必要的保养。物资保管的任务是根据各种物资的性能、特点，充分利用仓库设施设备，采取科学的保管保养方法，尽量减少物资自然和人为因素的影响而造成的数量短少、质量性能下降和损坏，使在库物资能及时、齐备、完好地投入使用。康乐物资保管工作主要从以下几个方面进行：

1．康乐物资的验收

运到仓库的物资，在正式入库前，要按照一定的手续严格检查，查清所购物资是否与订货要求相符合，包括数量、质量、品种、规格的检查验收。验收工作要做到准确、细致，确保入库物资准确、完整无损，不合格的物资不能入库。

2．康乐物资的仓库管理

仓库管理要根据各种物资的不同性质、特点，对库存物资科学合理地存放、保管。物资的存放要便于检验、发放和盘点，而且要合理利用仓库空间。可根据物资类别不同，合理规划不同类别物资的储存区域；根据物资的不同性质及对环境的适应性，做好仓库温度和湿度的控制调节。对于一些特殊原料，还要做好防腐、防蛀、防霉等工作。

3．康乐物资的发放工作

根据康乐企业经营活动的需要，仓库管理部门要及时、按质、按量地做好供应工作。物资发放要坚持凭单发放，先进先出，确保及时、合理发放。

4．康乐物资的清仓盘点

物资管理人员应对库存物资进行定期或不定期的清查和盘点，及时掌握库存物资的变动情况，及时解决库存物资的不足或超储问题，并通过清仓盘点，检查康乐物资的账、卡、物是否相符。

二、康乐物资的领发和消耗控制

（一）康乐物资的领发

康乐物资领发是根据领料凭证所进行的单据核对、备料、复核、点交出库等业务活动的总称，是保管工作的重要环节和组成部分。

1．物资领发的要求

1）物资领发必须按康乐活动需要进行，领料单和手续必须符合要求，非正式凭证一律不予发货出库。

2）物资领发必须准确，严格复核，认真点交，要求发料工作尽量一次完成，以防差错。

3）认真执行“先进先出”，易霉、易锈、易坏先出和近期失效先出的原则，密切注意物资的保管期限，尽量减少或消灭超储积压。

4）对物资发料要求做到“三核”（即在发货时要核实凭证、核对账卡、核对实物）、“五检查”（即对单据和实物要进行品名检查、规格检查、包装检查、件数检查和重量检查）。

2．物资领发的程序

物资领发的程序包括领发前准备、核对领发凭证、备料、复核、点交、填单、登账和消理等业务环节。

1）领发前准备。领发前保管员应安排好领发时所需的材料、用具等。

2）核对出库凭证。出库凭证是保管员发货和销账的依据。因此，首先要审核出库凭证的合法性和真实性，防止假冒、复制、涂改。重点要查看规格、数量、领料人的笔迹，查对无误，方可准备发料。特殊情况，应经领导批准，以领导批条为凭可先出库后补办正式手续。保管员不得更改出库凭证的任何数字。

3）备料。备料应按领料单所列的品名、规格、型号、数量等项目进行，不得随意变更。

4）复核。备料后应立即进行复核，复核形式有保管员互核、专职人员复核等，复核内容包括品名、型号、规格、数量、单价等是否与领料单一致；配套是否齐全；复核人员应在领料单上签名。

5）点交。复核无误，即可向领料人点交物品。保管员应按出库凭证逐笔向领料人当面点交实物，交清后，领料人员应在出库凭证上签名。

6）填单、登账。点交后，保管员应在出库凭证上填写“实发数”和“发货日期”等内容，并在出库凭证上签名。保管员根据出库凭证登记“实物保管明细账”、货卡并结清盈余，以便账、卡、物核对。物资领发应重点抓住“复核”和“点交”两个业务环节。“复核”是防止差错的重要和必不可少的措施，“点交”是划清保管员和领料人员两方面责任的必要手段。

表3－6－9是物品出库单的一般样式。

表3－6－9　物品出库单

财务部副本

（二）康乐物资的消耗控制

康乐部供客人日常使用的物资品种多、数量大、使用频率高，如果管理不善，就会造成浪费、增加费用、污染环境。因此，康乐部应加强客用物品的管理，在保证满足客人实际需要及保证服务质量的基础上，控制客用物品的消耗，降低成本费用，减少环境污染。

1．康乐物资消耗控制原则

康乐物资消耗管理工作内容繁多，方式多样，不论用什么方法进行控制，都必须遵循以下原则：

1）康乐成本管理必须遵守国家的有关规定。康乐部的成本高低不仅影响企业的利润，还会影响国家税收。康乐部在成本管理过程中必须遵守国家的有关规定，不把不该计入成本的支出计入成本，如各种赔偿金、罚款及捐赠支出等。

2）处理好降低成本与保证服务质量的关系。尽量降低消耗是一切成本管理工作的目标，然而应牢记的一点是，成本不仅与部门利润有关，也与康乐产品质量有关。若成本降至过低，超出了一定的限度，就会降低康乐产品的质量，引起客人不满，最终减少客源，影响企业的长远效益。因此，物资消耗控制必须以企业应有的服务等级规格、服务要求为依据。降低成本要在保证质量的前提下挖掘内部潜力。力求节约，减少浪费，而不是为了降低成本而采用劣质物品或克扣客人。

3）康乐部的物资消耗管理必须实行全员管理，分级归口。成本的发生是一个逐步产生的过程，它涉及康乐部所有人员，康乐部内部发生成本支出的各营业点之间独立性又比较强，管理人员对具体的成本发生过程无法进行周全的管理。因此，康乐成本管理必须采用全员管理的方法，实行部门、班组、个人三级管理，分级归口，层层下达指标，层层进行考核，并将成本管理的责、权、利与每一个具体工作人员、服务人员联系起来，只有这样，成本管理才能真正行之有效。

2．客用物资的消耗控制

（1）控制消耗定额

在实际工作中，康乐部应加强对客用物资消耗情况的统计分析，积累经验，从而制定出客用物资的消耗定额，并据此对客用物资进行有效控制。

例如，KTV包厢的茶叶消耗，一般可按下列公式计算：

单项用品消耗标准＝KTV房出租天数×每间KTV房配备数×平均消耗数

全部用品消耗标准＝KTV房出租天数×每间KTV房配备的用品总价×平均消耗率

在控制客用物资时，要做到内外有别，即客人使用的物资，要严格按有关标准配备，该补充的一定要补充，该更新的必须及时更新。内部员工使用的，要厉行节约，能修则修，能补则补，精打细算，在保证对客服务质量前提下尽量节约。

（2）制定客用物资的配备标准

制定客用物资配备标准是实施客用物资消耗控制的重要措施之一。合理的客用物资配备标准既能满足对客服务的需要，又不过多占用流动资金，还能避免不必要的损耗。

1）康乐客用物品的配备标准。客用物品的配备标准详细规定各种类型及等级的客用物品配备数量及摆放位置，并以书面形式固定下来，并配上图表以供日常发放、检查及培训用，这是控制客用物品消耗的基础。

2）防止流失。在康乐客用物资的日常管理中，要严格控制非正常的消耗，如员工自己使用、送给他人使用、对客人超常规供应等。

3）合理使用。员工在工作中，要有成本意识，注意回收有价值的物品，并进行再利用。另外，还要防止因使用不当而造成的损耗。

4）避免库存积压，防止自然损耗。很多客用物资，尤其是客用消耗物资，都有一定的保质期。如果库存太多、物资积压过期，难免会造成自然损耗。因此，要根据市场货源供需关系确定库存数量，避免积压物品。

5）完善制度。为了有效地控制客用物资的消耗，康乐部必须建立一整套相关制度，在客用物资的保管、领发、使用和消耗等方面加以规范，并根据制度实施管理。

6）加强统计分析。康乐服务员要对每天的客用物资消耗进行统计，由领班进行核实。部门需统计每天、每周、每月、每季度、每年度的客用物资消耗量，并结合盘点，了解客用物品的实际消耗情况，将结果报经理室。康乐部要对照消耗定额标准及有关制度实施奖惩。对实际消耗与定额标准偏离较大的，必须分析原因，找出处理方法。

7）降低消耗，保护环境。在康乐客用物品消耗控制过程中，要始终高度重视并切实做好降低消耗和环境保护工作。合理地降低消耗能够有效控制成本费用，减轻酒店负担，提高经济效益。做好环境保护工作，对酒店乃至全人类的生存和发展都有非常重要的意义。

以下是某酒店娱乐部节能规定。

某酒店娱乐部节能规定

一、营业用品的控制

1）抽纸、牙签、卷纸、果签、花露水、空气清新剂、洗衣粉、手套、清洁剂、漂白水、洁厕精、垃圾袋、玻璃水等物品严禁任何人私用。申领必须由部门经理以实际营运情况签名后可领用，申购必须由部门经理及资产管理人员签名方可申购。

2）杯具的使用和管理：必须按实际营运配备在各房间里，对客人损坏按公司制定的赔偿价格赔偿，员工无意损坏按员工价格赔偿，如任何内部员工故意损坏者，按双倍价格赔偿。

3）每月底进行盘点，对报损的用具必须由部门资产管理员及第一负责人签名确认。

4）根据营业需要申购的用具必须有赔偿单或报损单。

5）清洁用具要合理使用，当天整理完各项卫生工作后要对用具进行清洗，并摆放整齐。

二、外围用水、用电的规定

1）使用原则：决不能浪费，按实际工作需要合理使用，做到人离灯熄、关水。

2）对各区域水龙头的控制：调制适合大小的水流量。

3）制冰机、冰箱、酒库、橱柜无特殊原因，不能关闭，但可调至适当温度。

4）各房间毛巾消毒柜，客人走后，将毛巾全收回，清洗干净后，关闭电源。

5）洗杯间用水决不能边放水边洗东西。

三、房间内水、电的使用规定

1）各房间洗手间必须在班中每隔10分钟巡视一次，以防客人醉酒后未关水源。

2）各房间打扫卫生时只开照明灯和抽风机，其他所有电源全部关闭。做完卫生后关掉房间全部电源和抽风机。（搞卫生时开抽风为了排除房间异味）

3）房间的空调和各走道的空调在6：30开，客人离房马上关闭。任何员工不得在房间休息，私自开启空调。

4）凡房间在9：30没有客人预定，全部关掉所有电源。（只开抽风机）

5）房间灯光在客人到前只开主射灯及台灯，并将主射灯的灯光调至微暗。

6）房间音响，在客人到前，开放轻音乐，但显示器在点好歌后关闭。客人走后第一时间关闭电源。

四、客、货电梯的使用

1）任何员工都不得使用客、货电梯。除带客上会所房或有货物运送。

2）任何人员不得用客用电梯运送货物。

3）定期同工程部协商对各客、货用电梯进行检修（包括电梯内空调）。

五、三楼推广房用电规定

1）空调在6：30开启，但在23：30后人员较少、房间气温不高时，关闭电源。

2）灯光除推广部在办公外，5：30前不得开灯。在23：00后人员较少时，只开一到两个开关。

3）电视开启时间8：00，在22：30后视人员情况，由推广主任把握开关，23：30后电视关闭。

4）推广房饮用水不得浪费，由推广部主任负责现场跟踪。

六、公共洗手间

1）所有人员上完洗手间后，一定将水源关闭。

2）水龙头的水调至适当大小。

3）洗手间的纸巾及洗手液不得随意浪费。

4）洗手间的灯及抽风机在5：30上班时开启，在客人全部离场后关闭。

七、各职能部门

1）各部门在下班时，将各工作区域灯、抽风机等电源全部关闭。

2）西厨在值白班时只开抽风机，不开灯。

3）各部门灯光开启时间为各岗位人员上班时间。

4）音响部办公房间必须做到人走灯熄。

【问题讨论】

1．康乐物资保管有哪些基本要求？

2．康乐物资消耗控制的原则和领发程序是什么？

【技能训练】

阅读《康乐部成本上升的原因》，并完成以下任务：

（1）康乐部成本上升的问题出在什么地方？

（2）如何使客用品使用量得到有效控制？

康乐部成本上升的原因

某酒店康乐部自从引进桑拿服务一年多来，给酒店带来了利润。近两个月客流量虽然比以前多，但单位成本反而比原来增加了10%，利润降低。康乐部经理调查后发现，由于近来客人众多，员工工作量增加，员工人数略显不足，致使有些消费信息不能及时传递，造成疏漏或跑账的现象时有发生。同时，客用品的使用量没有得到严格控制，有时造成一客多发的现象，使客用品的发放量超过正常控制要求的5%，这些是造成桑拿部成本上升的直接原因。康乐部经理决定根据现有状况，立即采取措施，改变这种管理混乱的局面。