了解康乐业的起源、发展历史及未来发展趋势

模块一　行业岗位认知

学习目标

能力目标：了解康乐业的起源、发展历史以及未来的发展趋势，了解酒店康乐业的业态特征以及表现；掌握酒店康乐业的经营特点及组织结构设置原则；掌握酒店康乐服务的特性和原则，明确作为一名合格的酒店康乐部服务人员应该具备什么样的从业素质。

知识目标：掌握酒店康乐业的定义和类型划分，了解其发展史；明确酒店康乐部的职能和组织结构，掌握酒店康乐项目的设置原则，了解酒店康乐项目的类型和特征；理解酒店康乐服务特性及原则，明确酒店康乐部员工的从业素质。

项目一　认识康乐业

任务一　把握康乐的定义与功能

【情景导入】

图1－1－1　游泳池

图1－1－2　棋牌室

图1－1－3　美容美发室

图1－1－4　健身房

图1－1－5　酒吧

图1－1－6　KTV包厢

图1－1－7　桑拿房

图1－1－8　足浴

图1－1－9　电子游戏厅

图1－1－10　歌舞表演

【提示与思考】

康乐是一种现代生活方式。随着现代人越来越多地追求精神生活享受，康乐活动已然成为酒店的必备项目，对客源吸引力越来越大。在现阶段我国酒店的康乐活动中，康乐服务者的一个明显特征是服务员新手所占的比例非常大，由于缺乏现代生活方式的经验，导致与客人的矛盾和摩擦的事情经常发生。康乐服务人员必须不断学习和努力复制现代生活方式，从而更有效地保证服务质量。

上面图片中的康乐项目都是酒店较常设的。

1．图片中的康乐项目，你熟悉吗？

2．你参与过哪些项目？最喜欢的项目是哪种？为什么？

3．如果对上述酒店康乐项目进行分类，该怎样分类？依据是什么？

【相关知识】

一、康乐的定义

康乐是具有现代意识的旅游新观念，从字面上讲就是指康体、娱乐，即在闲暇时间，人们为达到调节身心、恢复体力和振作精神的目的，在一定场地和设施条件下进行的休闲性、消遣性活动。内容主要包括康体健身活动、娱乐活动、养生保健活动、美容等。

（一）康乐活动是一种非职业性的业余活动

康乐活动通常是在闲暇时间进行的。闲暇时间是指生活中除工作时间、家庭生活必要时间以外的可以自由支配的时间。如每天下班后的时间、双休日、节假日、年假时间等。

（二）康乐活动必须以一定的设施设备和场地为基础

如游泳需要游泳池和更衣室等设施设备；打保龄球需要保龄球场和保龄球等设施设备；健身需要健身房及健身器材等设施设备；跳舞需要舞厅、音响及灯光等设施设备。

（三）康乐活动是一种休闲性、消遣性活动

人们通过康乐活动不仅可以缓解紧张的情绪、调节身心、恢复体力、振奋精神，还可以使生活更加丰富多彩，享受到人生的乐趣。人们通过参与自己喜欢的活动，发展多种兴趣爱好，展示自己的能力，增强自己的信心，促进身心健康。

（四）康乐活动特点多样性

康乐活动是以能够满足人们追求健康、快乐为目的的各种行为方式的总和，因而其特点也是多方面的。康乐活动具有参与性（例如歌厅）、趣味性（例如电子游戏）、灵活性（例如棋牌）、适应性（适应各类人，例如养生保健）、新颖性（例如喷泉氧吧）、运动性（例如各类运动项目）、观赏性（例如夜总会）和刺激性（例如蹦极、过山车）等特点。

二、康乐的功能

现代康乐活动是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。具体地讲，康乐对于消费者来说，具有以下功能：

（一）精神功能

人们需要通过精神文化活动来提高自己的思想和境界。我国古代的“六经”（诗、书、礼、乐、易、春秋）和“六艺”（礼、乐、射、御、书、数）与现代社会的康乐活动都强调寓教于乐。客人参与或享受康乐服务，有助于掌握康乐基本知识和基本技能，养成良好的休闲康乐习惯；可以使生活丰富多彩，如学习各种自己喜爱的技能，培养多样的兴趣爱好；可自由地进行社会交往，得到艺术上的享受；同时，还可以学习知识，促进自我教育，发展自己的智力和能力；康乐活动能给人们以精神上的需要，使人们的人生观、世界观得到陶冶和升华。人生快乐的境界，往往是在自由时间做出有意义、有价值的活动。

（二）心理功能

人体任何部位的机能都与心理活动有关，同时，身体各部位的机能变化，也会引起强烈的心理变化，再反过来影响机体的功能。通过参与康乐活动，人们可从中享受到人生的乐趣，使心情愉快，获得满足感。康乐活动能给人们带来内心的满足感，不仅康乐身心，而且还有助于人们自我价值的实现，从而能帮助实现社会目标。

（三）健身功能

康乐活动代表着社会现代化的趋势。各种康乐活动，动以养身，静以养气，促使身心、情感和理智和谐发展。如欣赏音乐可以消除紧张，稳定情绪；跳交谊舞，可以使动作协调，肌肉活动，并能获得自我表现的感受等。适度的康乐，可以消除疲劳，恢复体力，振奋精神，使工作效率得以提高。

（四）交流功能

每个人都是社会人，这就决定了人们之间要不断进行交流。康乐活动为人们提供了一个交流感情、交换信息的重要场所。参与康乐活动不仅可以陶冶性情，了解各地民俗和文化，而且还可以增进相互之间的理解和信任，增加交往的机会，消除冷淡与隔阂，形成和谐的社会风气。

（五）企业功能

现代康乐活动已成为企事业单位必不可少的活动项目。企业组织员工参加适度的康乐活动，不仅可以丰富员工的业余文化生活，而且还可以消除疲劳，增进合作精神，缓和劳资关系，提高工作效率，有利于形成良好的企业文化。

（六）文化功能

康乐活动的方式和内容是人们文化生活的反映，康乐成为人类文明进步中的一个元素。康乐业的最大特点，是它的人文性、文化性、社会性和创造性，对提高人类的生活和生命质量，对人类的全面发展有十分重要的意义。从文化角度看，康乐是指人在完成社会必要劳动时间后，为不断满足人的多方面需要而处于的一种文化创造、文化欣赏、文化建构的生命状态和行为方式。其显著特点主要是人们对休闲时间加以创造性地运用。康乐使人们在精神的自由中历经审美的、道德的、创造的、超越的生活方式，给我们一种文化的底蕴，支撑我们的精神。

三、康乐项目的类型与特点

随着康乐业的发展，康乐活动的项目越来越多，有关康乐活动的新产品、新设施、新设备也在不断开发和推广使用中，康乐活动的内容也越来越丰富。按照通行的划分方法，根据康乐项目的不同性质和功能，可分为娱乐项目、康体项目、保健项目和室外游乐项目等四种类型。其中，室外游乐项目主要由游乐园或者公园经营，一般的酒店尚无条件经营，故在此不予详述。

（一）娱乐项目

娱乐是指在一定的环境或设施的条件下，客人通过参与一定形式的文娱活动，从自娱自乐中获得精神上的满足。

1．娱乐项目的类型

图1－1－11　娱乐项目的类型

2．娱乐项目的特征

（1）环境和氛围是娱乐经营的基础

娱乐活动的场所应高雅、洁净且具有一定文化品位。娱乐场所吸引客人的主要因素是环境和氛围。高雅优美的环境和氛围，内容丰富、品位较高的娱乐项目不仅能够给客人带来愉快的心情，而且会给客人带来宾至如归的感受。客人的光顾就是为了享受其环境，所以营造娱乐氛围是至关重要的。

（2）自娱自乐是娱乐活动的主要形式

很多娱乐项目都要求客人主动参与、自我表现，以达到娱乐的目的。另外，现代人大多工作节奏快，生活压力大，很多客人希望在参与娱乐活动的过程中通过自助娱乐达到某种心理或生理上的放松和满足。寓享受于消闲娱乐之中，强调一种精神上的满足。

（二）康体项目

康体是指人们借助一定的健身设施、设备和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康，达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。

康体项目有别于专业体育项目，它不需要很强的专业性和技巧性，也没有很强的竞技性，人们参与康体项目，只为达到锻炼目的，并从中享受到一定乐趣。康体项目与娱乐项目既有联系又有区别，其区别在于康体项目多由体育运动项目移植而来，娱乐项目是以娱乐功能为主的游戏活动；其联系在于这两类项目都具有很强的娱乐性和趣味性。有个别项目本身就同时具有双重特点，如属于娱乐项目的体感游戏机中的拳击和越野自行车等。

1．康体项目的类型

图1－1－12　康体项目的类型

2．康体项目的特征

（1）设备质量是经营的基础

健身服务的核心是给客人提供康乐设备和运动场地。无论是健身器材还是其他的健身设备，都应选择高质量、高规格的器械，以确保客人获得充分的舒适享受，同时还可以降低设备故障率，保证经营的连续性，减少经营维修成本。

（2）服务项目配套是经营的保证

康体项目在设计时，应根据酒店实力和客人需要提供相关的配套服务。这不仅包括每个项目内部的完善，如休息室、洗浴、按摩、餐厅等配套项目，还应使各种康体项目互相配套、互补，这样康体经营项目就会成为酒店的主要营业收入来源。

（3）提供运动技巧指导性服务

康体运动需要较强的消费技能，这就或多或少地要进行技术性指导。因为客人的消费层次、文化层次存在差异，对康体项目的熟悉程度也因人而异，尤其是一些较为先进的进口设备和运动的游戏方式，如带有电脑显示器的体育器材，包括自行车电脑显示器、心脏跳动显示仪等；此外，还有保龄球、台球的基本游戏技巧，这都需要服务员提供耐心、正确、优质的指导性服务，让客人能正确地使用器材，提高客人的兴趣，增加客人的参与。

（三）保健项目

保健是指客人在一定的环境设施和服务中享受到既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松愉快的被动的休闲方式。

1．保健项目的类型

图1－1－13　保健项目

2．保健项目的特征

（1）专业人员是保健服务的基础

无论是按摩、搓背，还是美容美发都需要有受过专业训练并取得上岗资格证的人员来提供服务。专业人员水平的高低不仅关系到服务水平的好坏，而且直接影响到项目经营的效果。

（2）卫生是保健服务的保证

保健大多是直接接触客人身体的服务项目，因此卫生条件至关重要。无论是服务设施还是客人用的物品都应经过严格的消毒，同时专业服务人员也要做好个人卫生。

（3）客人安全是保健服务的出发点

无论是桑拿、按摩，还是美容美发都应该把客人安全放在首位。在服务和经营过程中，如果因康乐设施故障或服务操作失误而对客人造成伤害，酒店都负有不可推卸的责任。

【问题讨论】

1．康乐活动的文化功能是什么？

2．如何理解康乐活动的专业性？

【技能训练】

案例分析：阅读《某酒店康乐项目的分类》，并完成以下任务：

1．案例中的康乐项目可以分成几类？

2．上网收集本案例中提及的康乐项目图片，制作成PPT。

某酒店康乐项目的分类

酒店健身娱乐设施及服务占地7000平方米，为客人提供丰富多样的健身及娱乐项目。

★游泳：室内国际标准泳池（50米×25米，10条泳道），场内宽敞明亮、水质清澈、水温适宜、卫生条件好，配有公共桑拿设施。

★网球：网球馆拥有2片国际标准球场，并配备多名优秀的专业教练，能为您提供一流的专业指导。

★健身、棋牌：健身房拥有跑步机、划船机、综合练习机等有氧健身器械，并有自动及手动麻将供您选择，是您锻炼、健身的理想场所。

★台球、乒乓球：标准的星牌球桌，有美式落袋、英式斯诺克。

★气悬球：在对抗撞击中，享受快乐时光。

★游艺机：多款游艺机及有奖娱乐项目。

★同时还为您提供KTV包厢、歌舞厅、美容美发及商品的选购服务。

任务二　了解康乐业的发展史

【情景导入】

图1－1－14　广场演出

图1－1－15　露天电影院

图1－1－16　街头台球

图1－1－17　广场交谊舞

图1－1－18　卡拉OK

图1－1－19　网吧

图1－1－20　酒店台球厅

图1－1－21　酒店歌舞厅

图1－1－22　酒店健身房

图1－1－23　酒店保龄球馆

【提示与思考】

康乐业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业。康乐是最能见证生活轨迹的旁观者。改革开放30多年来，人们从广场跳舞、露天看演出、街头打台球，发展到在酒店娱乐、保健养生和康体锻炼。康乐场所的变迁和整个中国社会的政治形态、经济发展有着千丝万缕的联系。梳理康乐业的发展变迁史，有助于我们了解康乐业在不同时期的真实存在形态，把握未来康乐业的发展方向和趋势。

1．你了解康乐业历史沿革吗？

2．你知道康乐业的发展现状与发展趋势吗？

【相关知识】

一、康乐业的起源和发展

（一）康乐活动的起源

康乐业是现代社会的产物。但是有关人类康乐活动的起源，却可以追溯到久远的人类文明的初期。人类自古就具有积极寻找快乐，获得精神愉悦的天然需求。早在原始时代，人类就把走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越等作为最基本的生产劳动和日常生活的技能进行记录、总结，除了强身健体之外，并作为本领传授给下一代。这些人类早期生存活动，也就是康乐活动的萌芽。因此说，康乐活动是伴随着人类生产与生活的发展而产生，并逐渐发展起来，只不过在不同时期人们的康乐需求和康乐活动的表现形式不同而已。康乐业的起源和发展受到历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的影响。中外康乐业有各自的发展历史，并相互渗透、促进和推动。

（二）康乐业的发展阶段

现代康乐业是近代工业文明的产物。它发端于欧美，19世纪中叶初露端倪。进入20世纪，随着生产力的提高，科学技术的进步，人们的闲暇时间增加了，大大促进了康乐活动的发展，现代康乐业便应运而生。20世纪70年代进入快速发展时期。

根据不同时期不同国家的经济发展速度，以及康乐活动的不同项目和功能，主要康乐活动的发展大致经历了三个阶段：

第一阶段：休闲娱乐阶段。在19世纪末，由于生产力的落后，闲暇和娱乐都是少数贵族阶层的专利，广大劳动者只能在非常有限的时间里，借助非常简陋的娱乐设施从事简单而原始的娱乐活动。

第二阶段：康体健身普及阶段。到了20世纪初期，一些西方国家逐步实行了8小时工作制，康乐活动也得到了普及和发展。随着各种歌舞厅、酒吧、保龄球馆、网球场、游泳馆、俱乐部、游乐园的出现，平民大众开始参与到各种康乐活动中来。

第三阶段：养生保健阶段。第二次世界大战以后，世界上许多经济发达国家，尤其是西方一些国家，经济发展很快，人们的收入水平有了极大的提高，闲暇时间更加充裕，人们对康乐活动有了更多的需求。这一时期康乐设施向多功能、配套化发展，出现以养生保健为主题的康乐项目，如桑拿浴、足疗馆、冲浪浴、中药浴、鲜花浴等，服务环境更加优雅、舒适，个性化服务也更加周到、细致。

从康乐活动的三个发展阶段看，康乐活动逐步向多元化、多功能化方向发展，并逐步出现了“康乐文化”和“康乐经济”。如20世纪中期，随着西方国家经济的快速发展，各国的经济、科技、文化、交通、旅游等方面都逐步发展起来，康乐活动消费大市场已经逐步形成。在欧美等经济发达国家，康乐消费也逐步成为商务洽谈、文化交流的方式之一，并出现了空前繁荣的“康乐文化”现象。尤其是在西方一些经济发达的城市，康乐业已经成为当地经济发展的支柱产业，形成了规模庞大的“康乐经济”。

（三）中国康乐业的产生和发展

中国古代康乐活动有着悠久的历史和传统，是中国古代文明的重要内容之一。在原始社会里，由于历史条件所限，那时的人们只能从事简单的娱乐性体育活动，比较有代表性的就是模仿性的舞蹈，这在史料中有不少记载。《诗·大序》说：“乐心内发，感物而动，不觉手足自运。欢之至也，此舞之所由也。”《尚书》中有古人“击石柑石，百兽率舞”的描述。“百兽率舞”，就是先民们模仿百兽的动作踢踏作舞。

在封建社会，康乐活动主要是同政治、军事活动结合在一起的，如西周时的礼射、武舞以及后来的游水、骑射等。有些活动的发展还相当成熟，如礼射在西周的教育中就分为“大射、宾射、燕射、乡射”，舞分为“大舞、小舞、文舞、武舞”等种类。另一种是统治者所钟爱的活动，如田猎、角抵、蹴鞠、击鞠、围棋、投壶等。这些活动多半是集体从事的，所以影响较大，流传久远。在中国封建时代，最引人注目的是宫廷的豪华型娱乐体育和民间形式多样的百戏。比如球类活动，汉高祖时宫廷里就有了。汉代司马迁在《史记》中记载了早期足球———蹴鞠，它不像现代足球那样是纯体育项目，而是一种典型的康乐活动。到唐代出现了充气的球和球门以及多种多样的踢法，宋代民间出现了蹴鞠的专门组织———“圆社”“齐云社”，明清时蹴鞠的娱乐性非常鲜明，已经不是军中之戏了。两晋南北朝时期，由于受士族文弱之风的影响，棋类、投壶等游戏活动得到了最大限度的发展。帝王们“每遇对棋，从夕达旦”。民间百戏主要有绳技、桩技、掷倒技、杠鼎、跳绳、秋千、弄潮、冰嬉等，呈现出百花齐放的局面。饮茶是我国古代流行的生活习惯，因而历代大城市茶馆是必不可少的康乐休闲场所。元代城市中遍布茶坊、茶楼、茶肆，元大都城内“茶楼酒馆照晨光，京邑舟车会万方”。出入茶坊者包括高官和平民。文人从事康乐活动的也很多，如李白“十五好剑术，偏干诸侯”。他们不仅满腔热情参加了康乐活动，而且用自己的笔墨记载了这些活动，为康乐的流传和繁荣起了一定作用。古代中国的康乐活动普遍存在于从贵族、商人、文人到最下层的手工业者和农民各阶层，而且每个时代的康乐活动有着不同的特点，形成了极具中国特色的古代、近代贵族和平民康乐文化，成为世界古代康乐百花园中一枝绚丽多彩的奇葩。

古代康乐活动，既是当时社会生活的重要组成部分，也为现代康乐活动的发生发展奠定了基础。尽管人类康乐活动历史悠久，但在过去，人们仅仅把康乐活动作为茶余饭后的一般消遣，因而也没有形成一个行业。

我国现代康乐业是随着20世纪80年代改革开放的春风而出现的。1979年广东东方宾馆诞生了大陆第一家音乐茶座，自此，歌厅、舞厅、音乐茶座等娱乐场所开始了全面的复兴，迅速从东南沿海开放城市发展到内地其他城市。1988年年初，台球传入国内，似旋风般迅速席卷中国，城市和乡村街道上台球案随处可见。电子游戏是继台球旋风之后崛起的，与电视机配套的家用电子游戏机涌进不少家庭，成为青少年喜爱的游戏娱乐活动。起源于日本的卡拉OK也在这时传入我国，很快从沿海城市流传到内地其他城市，成为深受广大群众特别是青年欢迎的娱乐项目。从20世纪90年代初开始，保龄球、棋牌、室内滑冰等新的文化娱乐项目不断出现或普及，它们相对于歌舞、卡拉OK、电子游戏、台球等娱乐项目来说，是新兴的文化娱乐项目，但是发展速度很快，并很快为大众所接受。随着我国经济的飞速发展，国民收入大幅度提高，消费能力大增，人们的健身休闲观念增强，生活方式出现多元化趋势，逛商店、游公园等传统休闲方式已越来越丧失其吸引力，人们对新的休闲方式产生了强烈需求，集健身、娱乐、休闲为一体的现代康乐，正好能满足人们的消费需要。在强烈的消费需求推动下，我国的康乐业发展速度相当快，这表现在：

1．康乐设施和经营主体大幅增加

随着人们对康乐活动需求的增加，经营康乐项目的主体已不局限在高级酒店，而从最初的高级酒店向度假村、康乐中心扩展，还出现了许多专营康乐项目的企业，使我国的康乐业出现了百舸争流的局面。同时，康乐经营的规模也在不断扩大。十几年前，保龄球在我国还是个新兴项目，人们对它还有些陌生。那时候全国的保龄球馆合计才有100多条球道，现在据不完全统计，全国已有两万多条球道投入营业，并且有的球馆已设置了上百条球道。经过改革开放以来30多年的发展，中国康乐业已经以新的格局和面貌出现，康乐业已经成为国民经济各行业中增长速度较快的行业。

2．康乐项目和内容日益丰富

康乐项目和内容的丰富多彩是康乐业吸引客人、增加营业收入的重要来源。随着现代科技的发展，现代声光设备、音响设备、健身设备、保健设备正在走进人们的生活空间，新颖丰富的康乐项目不断涌现，表现在：娱乐、康体和保健项目相结合的综合性发展；传统康乐项目、地方特色项目和现代康乐项目相结合的多样性发展；主营项目与配套项目相结合的多功能性发展；参与性、冒险性康乐项目逐渐增多；康乐项目向文化性、高品位发展。例如：桑拿浴是个传统的保健项目，近些年来，一些经营者又陆续开发了光波浴、瀑布浴、泥浴、沙浴、药水浴、酵素浴、牛奶浴、米酒浴、茶水浴、花水浴、桑叶浴、薄荷浴等等，初步形成了洗浴文化。新项目的不断涌现，给康乐业带来了活力，促进了康乐业的发展。

3．康乐设施和设备日益现代化

康乐设施设备及环境设计倾向豪华、精美，科学合理。在科学的指导下，现代康乐项目的设施设备，从高尔夫球杆、球网、人造草，到保龄球球道、网球球拍、多功能健身器、电子模拟高尔夫练习器、各种电子模拟模型以及室内海滨浴场、滑雪场等超级游乐场的设计水平，都代表了康乐设施设备设计的最佳水准。现代康乐业的经营是以现代科技的设施设备为基础的，快速发展的现代化康乐设施设备促进了康乐项目的发展。一方面，设备的现代化使原有的各种康乐项目日趋完善。如歌舞厅中的音响设备，其效果从最初的单声道到立体声，后来又出现了环绕立体声，让人们有身临其境的现场感受；另一方面，现代科技和设备改进了原有的康乐项目。如电子游戏机从手柄操作发展到模拟游戏机再发展到利用机器人参与的游戏，增加了游戏的趣味性和真实感。随着设备的现代化，康乐项目越来越多，康乐的内容也越来越丰富。

4．康乐活动的文化色彩日益浓厚

康乐活动已不仅仅能强身健体，更包含着轻松、和谐、唯善唯美的底蕴。如高尔夫球运动是一项文明的活动，高雅是这一运动的特点。蔚蓝的天空，绿茵茵的草地，完美的击球动作，一切都是和谐而舒适的。置身于这样的优雅环境中，使人自觉不自觉地注意了自己的言行，检点了自己的思想，于是相互间都彬彬有礼。康乐活动的非激烈和文明的特点使康乐场所成为了一个文化交流聚集地，使康乐活动带有浓厚的文化色彩，康乐业已成为满足人们文化需求的重要载体。同时，与大多数事物的发展规律一样，康乐活动的发展也是由低层次向高层次发展的，其发展表现就是越来越具有文化色彩，例如，西安有个唐乐宫大酒店，唐乐宫之命名，就是取意于唐代“五音八乐”和“欢乐殿堂”之双重含义。那里的仿唐乐舞夜总会曾经让许多旅游者从中领略到中国唐代宫廷乐舞和饮食文化的魅力，向人们展示了康乐活动浓厚的文化色彩。

图1－1－24　西安唐乐宫

图1－1－25　西安唐乐宫的仿唐乐舞

5．康乐活动日趋大众化

随着社会经济的持续发展和文化水平的不断提高，越来越多的人希望在闲暇时参与一些有益于身心的康乐活动，参与康乐活动的人日益增多；同时，随着康乐消费项目的日益丰富，竞争也日益激烈，很多酒店的康乐场所开始采取低收费策略，为广大中、低收入者提供了享受现代康乐项目、感受现代康乐设施设备带来的精神乐趣的机会和条件。这样，一些“贵族性”康乐消费项目也逐渐“大众化”。例如：台球，中国的百姓在改革开放以前只能在外国电影里看到，在其传入中国初期也只在高档酒店才有。当时，有许多经营者看到了发展契机，大规模地拓展台球经营，使台球活动很快普及，其经营场所也从高档酒店走向街头路边，其收费也从每小时50元降到5元甚至更低。随着康乐消费日趋大众化，更进一步刺激了人们的康乐需求，康乐消费在人们生活消费中所占的比例将会继续增长。另外，康乐需求的扩大也促进了康乐服务人员的增加，而康乐服务人员的增加又有力地证明了参与康乐活动的人数越来越多。中国的很多高等旅游院校开设了康乐经营与管理专业，为康乐业扩大经营输送了大量人才。

综上所述，康乐业可以说是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业。说它古老，是因为康乐的产生和发展同人类本身的产生发展一样历史悠久，康乐促进了人类的文明；说它充满活力，是因为它伴随着历史的推进，项目日益增多，服务日臻精良，规模不断扩大，内涵越发丰富，积淀渐趋丰厚；说它现代，是因为它越来越体现着健康、科学、积极有益的康乐文化、康乐经济及生活方式。

二、康乐业的发展趋势

（一）康乐经营在经济活动中所占比重将会增加

康乐业进入经济活动始于西方经济发达国家，后来又逐渐发展并占据了较重要的经济地位。我国康乐业虽然出现的时间较短，但改革开放以来我国经济的高速发展大大促进了康乐业的发展，不仅给人们提供了一个满足日益增长的精神文化需求的契机，而且形成了一种能优化和美化生态环境的可持续发展产业，其在国民经济中占有越来越重要的地位。目前，电子游戏、台球娱乐、健身康体按摩、KTV、桑拿水疗、棋牌、健康睡眠、水上运动以及钓鱼用品九大康乐休闲娱乐行业均以60%以上的年增长率快速发展，2009年其产品贸易额高达6500亿元人民币。从历史的角度看，城市的产生和发展主要依赖于工业的繁荣，然而随着社会的发展，如今城市的经济模式已经开始转向依赖于以康乐休闲活动为代表的服务业的兴旺发达了，这在我国的一些大中城市表现得更为明显。各类康乐休闲活动的发展不仅成为城市是否具有活力、魅力的参考依据，也日益成为推动城市经济进一步繁荣的重要因素。这些均表明：改革开放以来，我国康乐业从无到有、从小到大，得到了迅猛的发展，取得了辉煌的成绩，是一种蕴涵着巨大市场潜力的朝阳产业，其在国民经济中所处的地位越来越重要。

（二）康乐消费在人们生活消费中所占的比例将会增长

2008年，中国人均GDP突破3000美元，根据国际经验，这预示着康乐产业井喷时期的来临。进入新世纪以来，城镇居民人均生活消费支出从2001年的5309元增长到2008年的11242．85元。城镇居民恩格尔系数逐步下降，从2001年的38．2%下降到2008年的37．9%。按国际标准，城市普遍达到了小康以上水平，中国人民已经由生活质量型消费取代了温饱型消费，这意味着人们将会有越来越多的资金用于普通消费以外的康乐消费，人们已不再满足于一般的温饱型生活，而产生了较高层次的需求。康乐消费就是这种需求的一种，它是一种休闲消费，要求消费者有可自由支配收入和闲暇时间。西方经济发达国家康乐业的发展与其国民收入较高和实行较多的休假制度有关。现在我国已实行每周5天工作制，再加上其他公共假日和各企事业单位自行规定的休假，使人们有了较多的休息时间，为满足人们不断扩大的康乐需求提供了时间条件。经济的发展既刺激了人们的康乐需求，又为满足这种需求提供了条件。目前，我国城镇居民家庭人均教育文化娱乐服务支出由1981年的38元增加到2008年的1358元，增长34．7倍，年均增长14．2%，占消费性支出比重也由8．4%上升到12．1%。随着人们生活水平的不断提高，康乐消费在人们生活消费中所占的比例将会继续增长。中国康乐经济的繁荣期已经来临。

（三）康乐服务和管理水平将会明显提高

随着康乐业的发展，康乐服务和康乐管理也不断由不规范向比较规范发展。在康乐业形成初期，其服务和管理水平很低，这是因为康乐服务和经营管理人员缺乏康乐项目专业知识，而大多数康乐项目的操作、服务都具有较强的专业性，如果缺乏这方面的知识就很难使康乐业走向正轨；同时缺少相关的政策、法规，出现了立法滞后的现象。现在，我国的康乐业已经有了长足的发展，康乐管理也开始由经验型向科学管理型的方向转变。其主要表现为：经常举办康乐服务与管理的培训班；职高、中专、高等院校开始设置康乐服务和管理专业；关于康乐服务和管理的教材也不断更新，使康乐管理趋于规范化和系统化；关于康乐经营的政策、法规正在不断完善，为经营者合法经营规定了方向等等。可以说，今后我国的康乐服务和管理水平将会不断提高，并最终达到发达国家的水平。

（四）康乐设备的科技含量将会不断增加

随着科学的进步和市场需求的增加，康乐设备的科技含量会越来越高。设备的现代化会使原有的康乐项目日趋完善。例如：模拟高尔夫球场，早期的场景是用幻灯机投射出来的，而现代则是由高清晰度的投影电视机投射出来的。卡拉OK设备从录音机到录像机，又从LD影碟机到DVD影碟机，再从单碟机到可同时存放上百张硬碟的多碟机。电子游艺机已经凝聚了较多的科技含量，现在又诞生了融电脑模型、自动化控制、人机交流等多门先进技术为一体的新一代电子游艺机。另外，很多较简单的康乐设备在发展中虽然没有明显的外形变化，但其制造材料却在不断地提高科技含量。例如制造网球拍和壁球拍的材料已经由木材到金属再到高分子材料，现在已经使用了碳纤维，而这种纤维最早是航天飞机上使用的高科技材料。可以预见，随着科学技术的进步和康乐事业的发展，康乐设备的科技含量将不断提高。

【问题讨论】

1．如何理解康乐业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业？

2．我国康乐业的发展趋势体现在哪些方面？

【技能训练】

以音乐载体为例，上网收集10张有关图片，分析改革开放以来科技发展对我国康乐业发展的影响（要求制作成PPT）。

项目二　认识酒店康乐部

任务一　明确酒店康乐部的职能与组织结构

【情景导入】

北京香山饭店是由著名美籍华裔建筑设计师贝聿铭先生主持设计的一座以接待游客和国际会议客人为主的四星级饭店，位于北京西山风景区的香山公园内，坐拥自然美景，四季景色各异，依傍皇家古迹，人文积淀厚重。此地水清气新，为休闲旅游、有氧健身的佳境。

图1－2－1　北京香山饭店外景及部分康乐设施

饭店建筑融中国古典建筑艺术、园林艺术、环境艺术为一体，独具特色。整座饭店凭借山势，高低错落，蜿蜒曲折，院落相间，山石、湖水、花草、树木与白墙灰瓦式的主体建筑相映成趣。饭店大厅面积800余平方米，阳光透过玻璃屋顶泻洒在绿树茵茵的大厅内，明媚而舒适。饭店拥有285套多种类型的客房，装饰风格各异的中餐厅、宴会厅、咖啡厅、西餐厅为客人提供不同的美食风味。

然而由于地处郊区，香山饭店的经济效益不能令人满意，为此，1997年进行了全面装修，主要新增了康乐设施，如保龄球、沙狐球、游泳池、桑拿浴、保健按摩、美容美发、台球、棋牌、器械健身、卡拉OK以及歌舞厅等。改造后的康乐设施的经营收入比改造前增长了200%以上，并带动了客房、餐饮等部门的销售，成为饭店新的经济增长点，也使饭店整体经营状况得到了改善。

【提示与思考】

北京的香山美，香山饭店的建筑设施和服务更美，但即便如此，仅仅靠饭店的住宿、餐饮等传统功能，仍然不能保证饭店的经济收益。改造后新添的康乐设施，促进了饭店效益的提高。读了上述材料，相信你对康乐经营对酒店的经济作用有了一个大概的了解。

1．康乐经营对酒店仅仅意味着是经济收入吗？你了解康乐服务在酒店中的地位与作用吗？

2．你知道酒店康乐部组织结构情况吗？

【相关知识】

一、酒店康乐部的职能

（一）酒店康乐部的地位

现代酒店主要由客房、餐饮、康乐三个功能区构成。康乐部是酒店下属的一个经营性业务部门，为客人提供各种健身运动和休闲娱乐项目的服务，满足下榻酒店的客人及社区居民的康乐需求，以先进新颖的康乐设施、洁净宽敞的环境和全面周到的服务获取经济效益和社会效益。

在酒店中，康乐部可以说是一个新兴的部门，它是随着人们旅游观念的改变而出现的。在酒店经营过程中，酒店的康乐部门，最初是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所。在相当长的一段时间，因国内客人缺少对酒店娱乐设施的需求，酒店中的康乐设施大多处于闲置状态，酒店的康乐部门一直处于从属地位，一些酒店将其归属于前厅部，有的归属于客房部。近几年来，随着国内居民可支配收入和可支配时间的增加，人们对休闲、康乐、健身等更高层次的精神消费需求也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要，也越来越多在康乐上投资，康乐正在改变着不同地区人们的生活。我国一些酒店为了适应这种需要，适时调整酒店康乐市场定位，康乐部门不仅逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，使酒店康乐项目成为人们消费的代表性场所。如深圳三九大酒店的月光娱乐城以其趣味性、新奇性及刺激性的娱乐内容，在过去几年里一直成为深圳人的首选。阳光大酒店的阳光俱乐部以其健身性、休闲性、高雅性，面向深圳本地人开展会员制服务。东华假日酒店的康乐中心，以其高标准的服务和规模特色，成为当今人们调节身心、恢复体力和振作精神的场所。现在，绝大多数三星级以上的酒店都设有康乐部。康乐部已成为酒店经营中不可缺少的重要组成部分。

（二）酒店康乐部的作用

康乐部与酒店的其他业务部门一样具有较强的服务性和经济性特征，但它还有着鲜明的现代化文明与时代性的特征，在经营管理上则显得更加灵活多样。对现代酒店的经营与发展来说，康乐部的地位与作用已日益突出。

1．酒店等级的重要标志

酒店等级对酒店经营中的市场定位有重要的影响，酒店等级是酒店招徕客源的重要条件，是制定价格的重要依据。我国自1993年开始实行酒店等级评定，明确规定星级酒店必须具备一定的康乐设施。2003年颁布的新版《中华人民共和国星级酒店评定标准》，对星级酒店康乐的规定，保留了必备的健身设施，如健身房、游泳池、美容美发中心等，将康乐项目、康乐设施中大部分内容调整到加分项目中，其数量随星级高低而变化，星级越高，要求的特色项目越多。这样的规定给予酒店在康乐项目的设置上有了很大的选择权，更有利于酒店的经营，同时也进一步提高了康乐项目在酒店经营和特色创建中的地位，将引导酒店在提供基本康乐服务项目的同时，能够因地、因店、因时不同而选择特色服务项目，从而形成特色经营。

2．吸引和增加客源的重要手段

随着社会的进步，人们对康乐的需求越来越多。不少旅游者在选择下榻的酒店时，往往很在意酒店是否具有较完善的康乐设施，特别是那些经常住酒店的客人，非常重视康乐活动。很多旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑，总是把参加酒店的康乐活动列入自己的日程安排。现代商务活动中越来越多的商务人士，在商务活动之余，也把康乐活动作为首选，甚至一些商务活动就是在一边谈生意一边进行康体活动中完成的。据不完全统计，酒店所在地区有70%的年轻人也喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐。这一切无疑反映了客人对康乐活动的需求强烈。因此，酒店康乐设施的完善与否、康乐器材的现代化程度，能够在很大程度上影响酒店客房的入住率。有较完善的康乐设施，则酒店客源比较稳定，否则客源往往不够稳定，特别是营业淡季，入住率的下滑非常明显。康乐部的设置也已不单是为评星级而设的，而是出于经营需要和增加营业收入的目的。

3．酒店营业收入的重要来源

酒店传统的经营业务是食宿接待附加商场销售，客房与餐饮是主要的营业收入来源。康乐部的设立与运营顺应时代发展的潮流，为酒店开辟了新的经营天地与收入渠道。康乐经营与餐饮经营有相似之处，即营业收入具有较大的弹性，经营灵活性强，它们都不仅面向住店客人，也面向社会公众，客源市场大；同时康乐收入中现金支付比例较高，有利于酒店资金周转，在经营状态良好的情况下，康乐部将成为酒店主要的经济收入支柱之一；此外，在现代酒店的综合经营中，康乐部的有效运作还将带动餐饮、客房、商场收入同期增长，有利于酒店提高市场竞争力，树立良好声誉，从而实现酒店经营管理的最终目的———经济效益和社会效益的统一，成为现代酒店经营与发展的重要手段。目前，在我国的一些酒店，康乐部的规模越来越大，并与客房部、餐饮部并列成为酒店创收的主要部门，甚至在有些酒店，康乐部已经超过其他部门成为酒店第一大部。酒店经营者越来越重视康乐部的发展潜力。

（三）酒店康乐部的主要任务

酒店康乐部是为满足客人在康乐方面的需求而设立的，其任务主要体现在以下六个方面：

1．满足客人体育锻炼的需求

随着社会的进步，人们对体育锻炼的要求也在不断提高。人们除了参加传统的体育锻炼活动外，还在不断寻求并积极参加更有情趣的能够融体育锻炼与娱乐为一体的活动，这就是人们钟情于康乐活动的原因。因此，满足人们在体育锻炼方面的需求就成了康乐部的任务之一。体育锻炼有一般运动与专项运动之分。一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；专项运动如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉的运动等。因此，康乐部应开设相应的项目，以满足不同客人的不同需求。

2．满足客人保健的需求

追求健康和美貌是人类的天性。人们追求健康的途径除了加强锻炼、增加营养、使用药物外，还往往愿意采用物理保健的方法。这种保健方法已经成为酒店康乐部必备的服务项目，受到客人的欢迎。

3．满足客人娱乐的需求

客人在酒店除了住宿和就餐的需求外，还希望得到娱乐享受，同时社会公众也有较强的娱乐需求。因此，康乐部的任务之一就是为客人提供丰富多彩的娱乐服务，以满足他们不同的需求，但一定要符合我国国情与法律的规定。

4．满足客人卫生的需求

康乐场所应是一个高雅、洁净的场所，但因为客流量大，设备使用频繁，尤其是康乐的器械与设备经过不同客人的使用，清洁卫生工作十分重要。因此，时刻保持康乐场所的环境卫生和设备卫生，为客人提供一个优雅、舒适的康乐环境，满足他们的卫生需求，就成为康乐部的基本任务之一。康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来愉快的心情，而且也会给客人带来宾至如归的感受。

5．满足客人安全的需求

任何一项康乐活动都可能存在不安全因素，例如健身运动器械具有“冲撞性”，潜伏着一定的危险，打保龄球可能出现滑倒、摔伤或扭伤等的危险。另外，随着设备的不断使用，设备损耗和老化就会加快，不安全因素增加，如不及时检修或更新，就可能给客人带来某种伤害。因此，康乐部的重要工作之一，就是把这种不安全因素降到最低程度，尽最大努力为客人提供一个既安全又舒适的康乐休闲环境，满足客人的安全需求。

6．满足客人对康乐技能技巧的需求

康乐部的康乐项目众多，一般都要求其使用者具有一定的技能技巧，特别是有些项目的设备具有很高的科技含量，使用时必须按照有关规定去操作，否则就可能损坏设备或发生其他事故。这就需要康乐部服务人员提供正确、耐心的指导服务，以便一些不会使用的客人能正确使用。另外，一些运动项目的技巧性很强，也需要服务人员向不熟悉该项运动的客人提供技术上或规则上的指导服务，以满足他们在运动技能技巧方面的需求。

二、酒店康乐部的组织结构

康乐部组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。其作用是通过运用适当的管理方法和技术手段，发挥康乐部组织中各种人员的作用，把投入到酒店或康乐企业中的有限资金、物资以及信息资源转化为可供出售的康乐产品。科学合理的组织机构，是确保康乐部正常高效运转的前提条件。

（一）康乐部组织机构的设置原则

1．组织形式必须适应经营需要

康乐部的组织形式是为康乐部的经营服务的，机构的特点要适应经营业务，出于需要而设置机构。例如，有些酒店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉OK厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到餐饮部便于管理；有的酒店把康乐部划归客房部，而有的酒店则设置与其他部门平行的康乐部，这是酒店康乐部的主要形式。对于不同的设置形式不能说哪种合理、哪种不好，因为这些形式都是根据当地的实际情况而确定的，是按需要设置的。

2．机构设置必须科学

康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等，特别要注意发挥其正常运行的作用，即经营管理、控制、督导等作用。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。每个岗位都应有明确的职责、权限和实际工作内容。这样能够适应有效的指挥跨度，避免机构臃肿、人浮于事。

3．管理幅度与管理范围适度

垂直统一领导必然产生管理层次，若管理层次过多，则降低了管理工作的效率；若管理层次过少，则降低了管理工作的质量，因而管理层次的设置应适度。而管理层次和管理范围又是相互对立的，即管理范围越大，管理层次就越少；管理范围越小，则管理层次就越多。因此，康乐组织机构的设置应以达到管理工作质量和效率的最佳组合为目的，结合康乐经营的规模、档次、项目、特点以及员工素质而定。

4．因人用才

康乐部的机构设置要有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性，用人之长。人各有千秋，与其为人的短处而操心，不如视其长处而加以任用，这一点在康乐部尤为重要。康乐部提供的消费项目的参与方式、活动特点、服务模式各不相同，需要相应特长的人来参与服务或管理，如有游泳特长并懂得救生知识的人可以担任游泳池的服务管理工作。根据职务和岗位的工作性质来选择与之相适应的人选，做到知人善任，因才用人，才能形成一个高效率的组织。

（二）康乐部的组织机构形式

我国酒店的管理一般采用“直线职能制”，其特点是把所有机构和部门分为两大类，即业务部门和职能部门。业务部门按等级链的原则进行组织，实行直线指导，“直线制”由此得名，它们包括酒店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。职能部门是为业务部门服务的部门，是执行某种管理职能的部门，它们包括财务部、人事部、总务部、工程部等。康乐部在酒店属于业务部门，实行直线管理。

康乐部的组织机构模式主要根据康乐部的规模及项目的多少来选择，一般情况下，规模越大，服务项目越多，组织机构模式就越复杂。

1．亚洲模式

这种模式是将康乐部设在酒店的某一个重要经营部门之下，主要为住店客人提供综合性服务，其机构模式如图1－2－2（隶属餐饮部）和图1－2－3（隶属客房部）。

图1－2－2　康乐部的组织结构图（亚洲模式，隶属餐饮部）

图1－2－3　康乐部的组织结构图（亚洲模式，隶属客房部）

它的主要特点是可避免管理机构的臃肿。与业务联系较紧密的部门合在一起，可有效地避免服务过程中的扯皮现象，提高工作效率。由于康乐部与餐饮部的联系最为紧密，多数酒店往往将其设置在餐饮部之下。这种模式一般适用于康乐项目较少的中小型酒店。由于这种方式在亚洲，特别是在日本的酒店中使用较早，因而称之为亚洲模式，也有人称之为隶属机构模式。

2．欧美模式

这种模式是将康乐部作为酒店的重要业务部门，与酒店其他各大部门一样，直接对酒店总经理负责，其结构模式如图1－2－4。

图1－2－4　康乐部的组织结构图（欧美模式）

这种模式有利于对康乐部进行专业管理，提高管理效率，为客人提供满意的服务；也有利于酒店内部的经济核算，便于酒店管理者进行企业经营状况分析；这种设置方式还有利于提高康乐部的积极性，充分发挥现代康乐设备设施的创收潜能。这种模式一般适用于康乐项目较多，其收入在酒店总收入中占有重要地位的大中型高级酒店。由于这种模式在欧美国家采用得比较早，也较普遍，因此称之为欧美模式，也有人称之为并列机构模式。

3．分类管理模式

这种模式是根据康乐项目的种类来进行分类管理的，比较常见的是中心俱乐部的组织结构模式，如图1－2－5。

图1－2－5　康乐部的组织结构图（分类管理模式）

（三）康乐部的人员分类

康乐部的人员是酒店向客人提供康乐服务所依赖的系列人员，是康乐部完成经营基本任务、满足客人需求的载体。在日常的康乐经营中，康乐部的人员大致可分为四大类：康乐部管理人员、康乐部服务人员、康乐项目专业人士和康乐器械维修保养人员。

康乐部管理人员是对康乐部进行经营和管理的人，要对员工、服务质量、康乐设备做好管理工作，对营销策略等运筹帷幄。

康乐部服务人员是在客人进行康乐活动消费时为其提供接待服务、酒水服务、收银服务以及负责活动场所的清洁整理工作的人员。

康乐项目专业人士是利用自己具备的项目专业知识来为客人提供专业服务的人员，如美容师、健美操教练等。

康乐器械维修保养人员是对康乐部的专业设备设施进行维修保养的技术工人。

（四）酒店康乐部经营管理的方式

不同类型的酒店为了实现经济效益最大化，在不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目的同时，也在探索切实可行的管理体系来规范和管理娱乐项目的经营。康乐部的管理模式目前常见的有两种划分方式：

1．按照经营主体划分

（1）传统自营式管理模式

这是最常见的管理模式。康乐部的人、财、物和所有业务由酒店统一经营和管理。其优势是酒店能根据自己的发展需要统一规划，协调发展，不足是适应市场变化的能力较差。

（2）独立实体式管理模式

当康乐部对外的业务量比较大，市场影响力也比较大时，为了便于开发康乐业务，酒店一般将康乐业务从酒店独立出来，以新的合资酒店、股份酒店或子酒店等独立实体存在，如采用独立的俱乐部模式来经营康乐业务，在市场方面与酒店客源共享。这样，酒店可以在正常的和可预见的环境中经营康乐业务。采取独立实体式管理模式，往往是因酒店集团的康乐项目的经营具有特色且具有盈利能力，而该模式也有利于树立康乐的品牌。

（3）业务外包式管理模式

酒店将康乐经营外包给专业型的企业来经营和管理，也就是购买第三方的服务而不是由酒店内部员工来完成这些工作。这有利于酒店将注意力集中到本酒店有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在项目经营上具有可靠性、专业性、前瞻性、系统性的特点，而且能降低经营成本，比自己做更有把握。现代酒店的一些附属或非主营业务，如美容美发厅、歌舞厅等包给外面的企业来经营。酒店业务外包在国外是比较流行的一种管理模式，在中国也成为酒店业的一种发展趋势。但业务外包时应选择专业特征明显并具有一定知名度的服务企业或机构。

2．按照经营指标划分

（1）无硬性指标的经营方式

这种经营方式适用于附属形式的康乐机构，酒店不对康乐部定硬性指标，主要为住店客人服务。这主要是出于两个原因：一是酒店的康乐项目刚开展，对消费的客流量还不太清楚，价格定位也正在摸索当中。康乐部处于试营业阶段，对于经营指标难以确定。二是由于企业决策层采用价格渗透法定价，即将康乐项目的价格渗透到客房费用中，每个康乐项目不再另收费。这时从表面上看康乐部没有收入，因此也无需定指标。

（2）硬性指标的经营方式

这种经营方式是指由康乐部的经理承担硬性经营指标，酒店进行集中管理和控制。在经营过程中，由酒店总经理在充分调研的基础上为康乐部规定出经营管理目标和经济指标，同时也赋予康乐部经理一定的权力，由其直接担负经营管理责任。并且，总经理和康乐部经理要签订《经营管理目标责任书》。按其形式和内容可分为不完全承包经营方式和完全承包经营方式两种。

（3）会员制经营方式

这是一种特定的经营方式，在康乐企业中最为适用。它是专为取得会员资格的特定客人服务的一种经营方式。

康乐部采取会员制有以下特点：其一，客人消费水平高，服务周到细致。参加康乐会员制的消费者都是有一定经济能力的人士。他们除需要办理入会手续、交纳会费外，每次消费前，还需要预约时间，并对酒店康乐部的服务质量要求较高。因此，康乐部应根据客人不同的要求提供优质的、个性化的服务。其二，会员层次高。取得会员资格的人要经过登记、资格审查，并交纳较高的会费。一般而言，许多会员制的康乐企业都是工商巨头、名人、大款的聚集地。其三，会费较高。在会员制中，虽然对会员有许多优惠政策，但会员每年必须交纳会费；有的地方还交纳月管费，每次使用场地和器材设备还要交纳一定费用，因此总费用还是较高的。其四，客源相对稳定。一般的会员资格期限至少是1年，经营较好的俱乐部还有终身会员。这些会员是企业最好的客源，可以为企业带来很好的经济效益。康乐企业能否实行会员制，必须要根据企业的经营项目、设备档次、地理位置、营销能力、经营者的社交能力和范围等诸多条件来决定。

【问题讨论】

1．酒店康乐部组织机构设置的原则是什么？

2．酒店康乐部组织形式有哪几种？

【技能训练】

把学生分成若干小组，每组学生对当地一家酒店康乐部进行调查，并完成以下任务（要求制作成PPT）：

1．制作该酒店康乐项目设置表。

2．画出该酒店康乐部的工作组织结构图，并分析其组织结构的合理性。

任务二　了解酒店康乐项目设置的原则与步骤

【情景导入】

某市一家三星级酒店在第二、三层成功地开辟了餐饮市场后，计划在第四层开设娱乐经营项目。经市场调查，决定开设娱乐宫，主要开辟能接待300人的迪厅，并附设有卡拉OK、镭射小电影、游戏室等娱乐场所，面向青年人，门票价格适中。为此，酒店为娱乐宫开辟了专用的面向街道的门面，并配有直达电梯。开业后吸引了众多的迪斯科爱好者，每到周末和节假日，人员爆满，生意十分火爆，名声也越来越大。他们还邀请有一定名气的摇滚乐队表演节目，并领舞，使娱乐宫成为该市青年人在晚上或周末的好去处。然而，时间不长，酒店总经理发现光顾娱乐宫的住店客人很少，另外，酒店客房出租率呈下降趋势。酒店总经理认真分析了这些问题，意识到酒店在娱乐经营项目的选择设置上和酒店客源的需求相脱节，使客房出租率下降。于是他召开部门经理会议研究对策，采取措施扭转这种局面。

【提示与思考】

康乐项目对客源的吸引力越来越大，有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容，因而康乐项目的设置越发重要。本案例中的这家酒店在开发娱乐项目时发生的问题再次证明酒店康乐项目的选择设置必须科学、合理，注意酒店功能的整体协调。

1．酒店康乐项目的设置有哪些基本要求？

2．你认为应该如何避免案例中这家酒店的错误？

【相关知识】

一、酒店康乐项目设置的原则

现代酒店如何设置康乐项目受多种因素的影响，其设置的基本原则主要包括：

（一）特色原则

酒店康乐业的经营应立足于有特色的康乐项目，提高酒店竞争力。

1．以地方、民族特色来体现项目特色

酒店在选择康乐项目时，应该考虑将康乐项目活动与所在地区特定的文化结合起来，形成全新、独特、具有地方特色的康乐方式来吸引客人。如某酒店所在地有很多富含矿物质的温泉，在设立桑拿项目时，就可根据当地条件和习俗，将温泉浴、足浴、足疗、按摩等各项服务集中考虑，形成特色。

2．从规模和档次上体现项目特色

对高星级酒店中高消费、高档次的康乐场所，在设置康乐项目时，要以高档次、高规格来突出特色。

3．以服务方式体现项目特色

任何康乐活动项目都是通过一定的服务方式来完成的，在服务上突出个性，在服务质量上提高水平，就能创造出独有的特色来吸引客人。

（二）综合效益原则

酒店康乐项目市场定位的正确与否，直接关系到酒店康乐项目经营的成败，关系到酒店的盈利状况。正确的市场定位，可以及时把握住市场机会，树立酒店及其产品在客人心目中的形象，迅速占领目标市场，以实现利润最大化。

1．发挥整体效益

酒店确定了自己康乐项目的优势后，还必须使各种康乐项目和服务形成有机整体，让客人清楚、明确、完整地了解酒店的整体服务，从而吸引更多的客人，并使客人作出消费决策，发挥整体效益。

2．发挥酒店优势

任何酒店都有自己的优势，有的体现在经营规模上，有的体现在齐全的项目配备方面，有的体现在项目的新颖方面，有的体现在服务质量的优良方面，有的合理利用区域优势，有的合理利用价格优势，有的通过设备的现代化体现规格和档次，有的则通过管理的优势来吸引客人。总之，酒店必须发挥自己的优势，取长补短。

3．社会效益和经济效益相结合

酒店在选择康乐项目时，除了考虑经济效益外，还要看这个项目为社会带来的影响如何，看其是否能够丰富人们的文化生活，是否有利于人们的身心健康，是否为社会、为本地区带来良好的社会效益。(www.xing528.com)

（三）适应性原则

酒店康乐项目的设置既要适应竞争的需要，又要适应市场的发展趋势。

1．适应竞争的需要

在市场定位的过程中，为了扬长避短，酒店需要适时调整自己的竞争策略。当酒店具备较强的经济实力后，经过调查研究，可通过与竞争对手在相同的康乐项目经营上展开正面竞争，在价格上进行正当竞争，以争夺目标市场。反之，当酒店不具有优势时，就应该避开竞争者的优势，以己之长攻彼之短，实行错位竞争策略。

2．适应市场发展趋势

酒店在选择一个康乐项目时，不仅要考虑现阶段市场的盈利状况，更要考虑这个康乐项目的生命周期和发展潜力，以及对未来市场的适应性。如果是新兴的项目，投资后经营效果较好，会很快收回投资；如果是将要兴起的，需要一段开拓市场的时间，但前景非常广阔，长期利润会很可观；如果是正在时兴的，当项目开业时，如果市场已经饱和，对收回投资很不利。所以，一定要考虑项目的发展趋势。

（四）合理配套原则

酒店康乐项目的定位一般要以市场细分为基础，通过对各细分市场进行分析比较，从中选择一个或几个最适合自己进入和占领的子市场。

1．选定主营项目

根据本酒店优势和市场占有率，将潜力最大的项目确定为主营项目。主营项目必须具备一定的规模或特色，在当地市场上是独一无二的；主营项目必须是酒店的优势项目，或是与竞争对手相比具有明显优势的，也是酒店的标志性经营项目。

2．确定配套项目

在酒店的主营项目确定以后，接下来安排相应的配套项目。配套项目是主营项目的补充和完善，在确定配套项目时，既要考虑为客人提供服务功能的完整性，又要考虑与主营项目的一致性。

3．发挥综合优势

有的酒店没有明显的康乐主营项目，把康乐设施作为酒店的辅助服务项目来经营，这种没有特色的项目，难以吸引客人，更不能发挥酒店的综合优势。酒店应在突出主营项目的同时，发挥辅助项目的补充、完善作用。

二、酒店康乐项目设置的依据

（一）市场需求

酒店康乐设施的目标市场需求主要是指住店客人和当地市场的客人需求，它主要通过每个具体的康体娱乐项目每天可能的接待人次和设施利用率表现出来。从市场总体来看，消费者的需求不可能得到完全满足，总会有一些未被满足的需求。另外，消费者的需求也会随着人口规模、经济收入、竞争规模、商品供应量和价格、资源开发的变化而变化。因此康乐项目的设置首先是为了满足市场的需求。在具体确定市场需求时，还要分析每个康乐项目的市场需求量，防止某个项目的接待能力和规模过大或过小而影响经济效益。因此，酒店每一个康体娱乐项目的设置都应在市场调查、日均接待人次、销售收入预测的基础上，来确定其设置规模或接待能力。

（二）酒店星级

星级高低是酒店设置康乐设施的主要依据之一。酒店星级越高，其可供选择的康体娱乐项目就越多，要求的项目也越多，档次则越高。在我国《旅游饭店星级的评定与划分》标准中，三星级饭店需要设置的康体娱乐项目只有11项，四星级饭店至少要有28项，五星级饭店需要有35项，白金五星级饭店则需要40～50项以上。所以，星级高低是饭店设置康体娱乐项目的重要依据。饭店经营者只有根据自身饭店的星级高低、规模大小，合理选择康体娱乐设施的具体项目及其规模大小，保证饭店康乐设施的设置与其星级高低相适应，才能收到良好的经营效益。

（三）资金能力

酒店康乐项目的设置应该考虑投资者投入的资金情况。建设一个综合性娱乐项目所需的资金可能和建一座相当规模的酒店所投入的资金差不多，但依附酒店建一个适当规模的康乐部则用不了那么多资金。因此，投资者、设计者要心中有数，使有限的资金发挥到极致。

（四）客源消费层次

客源的结构决定了消费能力，而消费能力又影响了对酒店康乐项目的消费水平。近几年来，随着国外康乐理念的引入，国内的客人们也逐渐对酒店的康乐设施进行消费，从而带动了内资酒店康乐部门的业绩提高、规模扩张和快速发展，酒店也要根据客源消费层次的不同设置相应的康乐设施。

（五）客房和餐厅接待能力

酒店客房和餐厅座位越多，接待能力越强，参与康体娱乐项目的客人数量就可能越多。因此，酒店接待能力是其康体娱乐项目设置的重要依据之一。它主要表现为两种情况：一是以住店客人为主要接待对象的酒店，其康体娱乐项目的选择和每个项目的接待能力或经营规模，必须在符合酒店星级高低的前提下，与酒店客房、餐饮接待能力相适应，以防止因规模过大造成设施利用率严重不足，从而影响商场设置和康体娱乐项目的投资效益。二是康体娱乐项目向社会开放，同时接待住店客人和当地不住店客人的酒店，也要在分析其客房、餐厅接待能力的基础上，通过分析预测，在掌握客流量和每个康乐项目的预测利用率的基础上，来确定酒店每个康体娱乐项目的经营规模和接待能力，才能保证其康体娱乐项目经营成功。

（六）康乐项目的发展趋势

随着人们物质文明和精神文明的逐步提高，对康乐活动的需求和要求也越来越高，促进了康乐业的发展。因此，在设置康乐项目时，应关注康乐业的发展，适时推出能赶上潮流，让消费者满意的康乐项目，使酒店获得最大的效益。

（七）地区经济环境

地区经济发展水平决定了当地人们康乐消费的能力。康乐消费是一种高层次消费，只有当人们的收入水平达到一定程度后才具有康乐消费的能力。如果某地区经济发展速度快、潜力大，那就意味着该地区的经济活动会日益活跃，经贸商务活动会越来越频繁，外来经商、洽谈和投资的人会越来越多，这将必然导致对康乐需求的增加，预示着康乐经营在该地区具有广阔的前景。因此，设置康乐项目应该与本地区的经济发展水平相适应。

（八）人文环境

人文环境是指社会各种文化现象，包括文化传统、教育水平、社会习俗、宗教信仰、价值观念和审美情趣等。不同地区、不同民族的习俗、爱好、情趣会有很多差异，即使同一地区、同一民族的人们，由于性别、年龄、文化、职业、习惯等方面的不同，他们的康乐需求也会有所不同。如有人喜欢室内康乐项目，有人则喜欢室外康乐项目。

（九）社会政治环境

康乐消费是基本生活以外的消费，它对治安环境条件的变化特别敏感。一方面，需要良好的政策环境。宽松的政策无疑会促进康乐业的发展。另一方面，还必须注意遵守国家和地方的有关法规。康乐业是一个特别容易受政策影响的行业。因此，在设置康乐项目时，除了认真学习有关的政策法规外，还应当向当地的文化、体育、公安、消防、工商、税务等部门充分咨询，在国家政策法规允许的范围内设置康乐项目。

三、酒店康乐项目设置的方法和程序

康乐企业在确定经营项目时，一般要考虑以下步骤和方法。

（一）经营项目市场调查

1．项目类型现状调查

按照不同的划分标准，可以把康乐经营项目划分为多种类型。通过市场调查，可以获取当前各类康乐项目的经营现状，特别是盈利水平和市场规模，据此可以确定哪些项目属于时兴项目，哪些属于过时项目，哪些属于即将兴起的项目。

2．项目消费者调查

对于康乐项目所在地区的消费潜力进行调查，主要包括收入水平、消费水平、消费观念、消费心理和消费时间的调查。标志着人们进行康乐消费的一个重要指标是恩格尔系数。随着人们收入水平的提高，用于购买食物的那一部分基本保持不变，而用于其他方面消费的部分逐渐增多。康乐消费也一样，只有当人们满足基本生存需要后，才会考虑进行康乐消费。而不同收入水平的人们，其需求的层次差异也较大，如一般收入水平的人喜欢价格实惠的康乐项目，而收入高的人往往喜欢网球、高尔夫球等收费较高的康乐项目。因此，在确定康乐经营项目前，必须对当地的收入水平进行了解。我们知道，收入水平高并不一定消费水平就高，两者是不成正比的。同样一种康乐项目，对于不同消费水平的人，愿意接受的价格也不同。有些人收入高，但消费不一定高，这与其消费观念和消费时间等有密切关系。不同的人消费观念不一样，比如不少人认为麻将、扑克等游戏项目实惠廉价，百玩不厌，而对于时间观念较强的商务工作者来说，他们会觉得那是在浪费时间。

（二）企业经营优势分析

任何事物都有正面和反面，对于企业来说，在经营某一项目时，都存在着优势和劣势。在确定康乐经营项目过程中，必须对企业自身状况进行细致的分析，尽量做到扬长避短。当前，企业的优势主要体现为区位优势、自然资源优势、资金优势、人力资源优势、技术优势和品牌优势等。

1．区位优势

康乐企业拥有良好的经济地理位置，如在商业步行街、市中心和居民集中地等。交通方便，可进入性好。另外，也可位于康乐项目布局的最佳地理位置。

2．自然资源优势

康乐企业拥有丰富的土地资源、水资源、草地资源、森林资源、海洋资源等，特别是拥有独特的自然资源。

3．资金优势

康乐项目的建立需要资金，没有资金的保障是不可能顺利完成的。康乐企业经济实力雄厚，就可以多建立一些康乐项目，有条件的还可建立一些大型的康乐项目。

4．人力资源优势

康乐企业需要素质高、服务质量好的管理人员或服务员，这样才能很好地管理康乐项目，满足客人的需求。比如美容项目要有好的美容师，才能吸引客人和发展。

5．技术优势

康乐企业是一种具有创造性的服务行业，需要不断更新设备、服务程序或工艺，因此，一旦康乐企业拥有某种领先技术，就会使本企业康乐项目的档次得以提高，避免其他康乐企业效仿，从而取得良好的经济效益。

6．品牌优势

康乐项目的经营管理特别注重企业的知名度和美誉度，因此，我们往往可以看到许多康乐企业乐于打造自己的名牌产品和服务。在拓展新业务时，充分利用自己原有的品牌，借其扩大康乐经营范围，促进新项目的开发与发展。

（三）投资可行性分析

通过市场调查和企业优势分析，基本可以明确康乐项目开发的大致方向。在这一阶段，要根据其他康乐企业的经营经验对项目开发进行具体分析。分析内容包括同类项目竞争者经营现状、项目的投资、投资回收期等。

（四）项目确定与优化组合

通过投资可行性分析，企业可以就多项选择项目进行比较研究，结合本企业具体状况和市场环境进行深入分析，从众多方案中选取最优方案。然后对最优方案中的项目进行相关分析，主要是确立与其相配套的康乐项目。如果项目不止一个，还要对其分清主次，注意完整性和主导性的结合。

【问题讨论】

1．选择康乐项目应以什么为依据？

2．如何理解康乐项目确定配套项目的原则？

【技能训练】

1．在网上收集10家三星级以上酒店的康乐设施资料，并对它们进行归类（要求以PPT形式）。

2．案例分析：阅读《中国高星级酒店的娱乐要有点新花样》，并完成以下任务：

（1）说说你对酒店康乐项目创新的看法。

（2）以本地为例，谈谈你认为酒店应开发什么康乐项目以吸引客源。

中国高星级酒店的娱乐要有点新花样

现代酒店除了客房以外，娱乐、餐饮、购物都是配套设施的重要组成部分。在评星时，娱乐也已成为必不可少的硬件设施之一。一家四星级或五星级的酒店，少不了要有游泳池（或洗浴中心、桑拿室）、练歌房（或KTV包厢、舞厅）、网球场（或台球室、保龄球馆）等。虽然有的增加了传统的棋牌、麻将，有的添置了“高贵”的电脑模拟高尔夫和高尔夫挥杆练习场等，但依然不能满足现代客人对娱乐的需求。酒店业激烈竞争的态势表明：酒店娱乐该出点新花样了！

笔者认为，酒店娱乐“千店一面”和“一成不变”的现状，不能不说是一种无奈或悲哀。人们对于娱乐项目总是有求新、求变的心理要求，正是这种心理需求推动娱乐项目在内容和形式上不断创新。酒店娱乐的发展，经历了“从无到有”、“从小到大”的过程，现在又到了该“推陈出新”的时候了。近年来，除了商务酒店外，度假酒店也越来越多。度假酒店主要是为客人休闲度假服务的，因此，娱乐内容必须丰富、精彩，更需要有大量新颖的娱乐项目。

酒店娱乐项目的特点是：不同于专营的娱乐场所，以客房为主的格局不会改变；必须格调高雅、空间紧凑；惊险或极限项目、噪声大的项目不适宜引入；尽量选择能吸引客人喜欢玩，进行重复消费的项目；不但要面对住店旅客，还应吸引店外游客。

除了传统的酒店娱乐项目以外，还有一些创意很新的酒店娱乐项目，主要有：

多功能娱乐包间：也叫“L－C包间”（Leisure China）。在L－C包间里，可以打9洞或18洞的微型高尔夫球；可以在小型舞池里随着音乐起舞；可以任意点歌唱卡拉OK；也可以面对投影电视的战斗画面，进行互动的激光射击游戏。

飘逸咖啡厅：这是一种新颖的时尚休闲咖啡厅，也可以做成品茶的“飘逸茗茶苑”。飘逸咖啡厅设有18个莲花形的圆桌式小间，每个小间可供2～6人入席，每个莲花形圆桌式小间都可以按预先设定的速度自转；3个莲花形圆桌为一组，放置在旋转的小圆盘上；6个旋转的小圆盘排成一个大圈，大圈的旋转运动带着这18个莲花形圆桌缓缓转动。大圈、小盘和莲花形圆桌的旋转运动，让游客在飘移不定的运动中尽享温馨。在咖啡厅的中央位置，可以设钢琴伴奏或音乐演唱，使环境更显得高雅和富有情趣。品茶或喝咖啡的游客一面欣赏美妙的音乐，一面还可以参与各种有趣的游戏。如猜奖游戏：当咖啡厅的所有旋转运动停止时，客人座位所处位置，其顶部灯光（红、黄、蓝三色）的颜色正是自己莲花形圆桌的颜色和游客自己选定的颜色，三者一致，就可以获得大奖；顶部灯光的颜色和圆桌颜色一致，或和游客选定的颜色一致，即两个一致就可以获幸运奖；否则为猜奖失败。解谜游戏：在每一个莲花形的圆桌式小间里，都设有一台解谜的游戏机，客人可以在小间的范围内独自玩解谜游戏，或相互进行解谜比赛，一决输赢。聊天交谈：客人也可以关闭所有游戏，尽情地聊天交谈、欣赏音乐或观赏自己喜爱的影碟。飘逸咖啡厅既有温馨浪漫的氛围，又有一搏输赢的游乐；既有轻盈飘荡的动态，又有私密高雅的幽静。飘逸咖啡厅是现代茶馆、咖啡厅的最新时尚。

开放式阳台水按摩浴缸：现在所有酒店的客房卫生间都是设置在离窗户最远的里侧，黑洞洞的，靠灯光照明，靠风机通风，这种布局几乎毫无例外。开放式的阳台水按摩浴缸让人们换一个思路，把沐浴放到透视的阳台上，一边享受着舒适的水按摩浴，一边隔窗眺望，融入精彩的外界空间。客房本来就是一个私密的地方，何必还要锁进黑屋子里去面壁洗澡呢。

像这样突破常规，完全创新的酒店娱乐新项目和新思路，还可以举出好多。除此之外，有园林绿地的酒店还可以结合造景，做一些“水帘迷宫”“假山迷宫”“绿篱迷宫”“花坛迷宫”等，既有美丽的景观，又是很有情趣的娱乐。类似这样的酒店娱乐项目很值得推荐和提倡。一家很有娱乐特色的酒店，可以带来酒店业务的辉煌。酒店娱乐应该出点新花样了！

（摘自《中国旅游报》2006年10月27日，陈世才文）

项目三　酒店康乐部员工的从业素质

任务一　理解酒店康乐服务

【情景导入】

某城市一家四星级商务型酒店，接待的客人多为商务客人及附近大公司的高级职员。最近康乐部经理接到几起投诉，客人反映对酒店KTV的服务不满意，康乐部经理经过一番调查，问题出在KTV包厢中的服务员没有积极地去活跃包厢中的气氛，冷落了客人，未能使客人尽兴。服务员认为自己的职责是完成点歌，提供饮料、小吃等服务，而没有认识到当KTV中DJ（discojockey的简称，港台译作“唱片骑师”，意即“驾驶唱片的人”）缺席或不设DJ岗时，服务人员应具有DJ的技能。康乐部意识到应加强对KTV包厢的服务员进行培训。如果能够让KTV包厢内的领班及服务员认识到他（她）们既要分工又要合作，KTV的每个服务人员都要积极地协调KTV包厢内娱乐气氛，这样就能做好KTV的服务工作，并达到客人的满意。

【提示与思考】

康乐部经营不仅要求有良好的设施设备，而且还必须有优质的服务与管理。要做好康乐服务与管理，首先必须了解其服务的特点和原则。

1．你知道酒店康乐服务有什么鲜明的特点？

2．你知道酒店康乐服务的基本原则是什么？

【相关知识】

要做好康乐服务工作，首先要了解其服务特点和原则。

一、酒店康乐服务的特点

康乐服务是现代酒店服务的一个重要方面。酒店康乐服务具有酒店服务特点的许多共性。如：热情好客、文明礼貌、耐心周到等。同时，由于康乐服务是围绕康乐活动展开的，而康乐活动又很丰富多彩的，在时空上具有多变性，因而康乐服务的特性很明显、独特，在服务上还具有区别于其他部门的许多鲜明特点。表现在：

（一）从业人员专业技术强

主要表现在服务项目的设置和服务员工作的调配方面。康乐部的服务项目种类繁多，以满足不同客人的不同需求。在服务客人的过程中，康乐部的员工，不仅要提供某些有形的器具，而且还要向客人提供指导和咨询服务，甚至直接参与陪练，以便进入客人康乐的圈子，达到现场的快乐交流和康乐服务的增兴性，实现人际间寻求和谐沟通的目的。由于大多数项目专业性强，技术要求较高，比如，桑拿、游泳、台球、酒吧等，这就要求康乐部的员工对其负责的设施设备的性能、结构和特点要熟悉掌握，还要求掌握相关的知识与娱乐规则、比赛方式，甚至还要掌握娴熟的运动技艺。康乐部不像客房餐饮服务那样相对稳定，必须根据具体情况采用灵活的经营管理方式，才能收到良好的经营效果。

（二）保护服务占突出地位

康乐部健身运动专业技术性较强，对初来健身的客人，服务员应热情讲解运动器具的性能、作用和使用方法，并为客人做必要的示范，客人锻炼时，要站立于一旁留心观察，及时正确指导；游泳池的救生员要时刻注意游泳池的情况，防止发生溺水事件；桑拿室的服务员对初次洗桑拿的客人，要耐心介绍桑拿须知，要留心蒸房内的异样情况；酒吧服务员要能给客人介绍各种酒类；茶艺厅服务员要懂得茶道；等等。不同类型的康乐活动有各自独到的游乐规则和物质依托，这便使针对康乐展开的服务因康乐的专业化而有了专业性。

（三）设备设施的维护保养是日常服务中的一项重要基础环节

由于康乐部服务项目多，因而在场地、设备与设施上投资较大。康乐服务的设施设备通常频繁地使用，损坏、老化的速度也会快于正常水平，如台球桌上的台球、网球场的球拍和球等。康乐服务设施设备的损耗性决定其必须进行及时的更新，否则很容易造成危险，危及客人的人身安全，更会损害酒店的声誉。还有一些设备虽然没有损坏，但使用时间太长，很容易使客人产生陈旧感。如电子游戏机等设备必须每年按一定比例购进新设备、新软件，使人们产生新鲜感，以稳定客源。而现代化的设施设备是必要的物资条件。因此，按规范对设施设备进行精心的维护保养，以利于正常运转和保持健身娱乐环境的整洁优雅，是十分重要的。

（四）服务中既要坚持原则，又要保持一定的灵活性

在康乐部的日常服务当中，经常会遇到一些较为特殊的服务案例，比如：在歌厅、舞会遇见兴致较高而又有些醉意的客人的过分要求；在运动当中，会遇见不按规则进行不当运动的客人；在棋牌室会遇见赌博的客人；等等。遇上这些事例，服务员既不可以迁就，但又不可以用生硬的态度强行拒绝。因而，在日常的服务培训工作中，对服务员的应变能力、语言技巧、处理突发事件能力等方面要进行专项的指导和训练。

康乐部所提供的消费是为了满足客人基本生活需求以外的更高层次的需求，光顾康乐部的客人数量和消费状况受客人的兴趣、爱好、年龄、健康状况等因素的影响。在服务过程中应针对不同项目的客人的各种特点，采取不同的服务方式，这样才能达到较高的服务水平。

（五）康乐服务在时间上呈现强烈的动态性

谁能把握准康乐市场的脉搏，抓住商机，那么由此带来的经济效益将是巨大的。人们唱厌了卡拉OK，跳累了迪斯科，泡倦了酒吧、茶馆之后，又开始了新的康乐活动潮流，如卡拉OK厅变成了电影厅，普通电影院变成了立体电影院，甚至发展到全景电影院、四维动感电影院；酒吧变成了氧吧；甚至把高尔夫等室外项目搬到室内来。显然，在不断变化的康乐市场中，仍然套用老的经营手段、旧的经营项目、过时的设备，就必然会被淘汰。另外，客人作为审美的接受者，作为服务的接纳者，他的接受、接纳过程具有审美性，且呈现动态性。所有康乐服务在时间上都呈现强烈的动态性。任何点、面的空间愉悦都依赖时间上动态延展而造成良好的康乐效果。注重康乐服务，要不断从动态的角度去规范服务。

（六）饮料销售是康乐服务的一个重要项目

健身项目当中，大都是一些运动较为激烈的耗体力运动，及时为客人供应饮料补充体力的消耗，是客人的必然要求。因而，饮料销售是康乐服务的一个重要项目。在歌厅、舞会里，饮料、酒水也是客人进行交际活动、助兴的必需品。因而服务员应积极、主动、有效地向客人推销酒水。

二、酒店康乐服务的原则

（一）以客人为中心的原则

康乐经营的一切服务活动和一切康乐项目都必须从消费者的角度出发。因此，康乐服务必须坚持以客人为中心的原则，尊重客人的人格、身份、喜好和习俗，避免同客人发生争吵，坚持“客人永远是对的”原则，在满足客人自尊的同时提供能满足客人消费动机的服务，增强客人消费欲望。

（二）全面周到的原则

现代人消费日趋多样化、高档化，人们不仅要求康乐场所能提供丰富的、高质量的康乐服务，而且还要求提供各种代表新潮流的酒水服务和其他特色服务等。康乐场所应处处为客人着想，方便客人，为客人提供全面周到的服务，提高客人的消费水平。

（三）体现人情的原则

康乐场所作为客人精神需求满足和情感宣泄的理想场所，要在服务上体现出人情味。当客人感到空虚、寂寞、孤独或因繁忙的工作而感到疲倦、紧张时，他们总能在康乐活动中找到适合于自己的服务氛围。我们应尽量满足客人这种心理上的需求，以增加客人的回头率和提高客人的消费水平。

（四）灵活得体的原则

康乐服务与餐饮服务不同，康乐服务是一个动态过程，应在服务中体现灵活性。一方面，与客人康乐消费的随意性特点相适应，康乐服务必须具有相应的灵活性；另一方面，康乐消费中经常会出现一些突发性事件，康乐服务必须采取随机应变的措施，要求在不伤害客人的自尊或情感的条件下，灵活得体地进行处理。灵活得体原则能使康乐服务最大限度地满足客人的需求。

（五）效率性原则

康乐服务一般是即时生产，即时出售，客人即时消费。康乐服务过程既是商品的出售过程，也是消费过程。康乐服务必须要在突出高效率、保证高质量的前提下完成。因为在康乐服务过程中客人所点的各种饮料是通过服务人员面对面为客人直接服务的；同时，由于饮料本身的特点要求必须提供快速服务。

（六）安全性原则

康乐服务必须在一个安全的环境中完成。首先，要求康乐经营者为客人提供一个安全的场所，杜绝火灾等隐患；其次，康乐服务人员要保证酒水的质量和卫生安全；再次，保证客人隐私权得到尊重，保证客人在康乐的消费过程中不受干扰和侵害。只有保证康乐消费的安全，才能维持一个稳定的客源市场。

【问题讨论】

1．康乐服务有哪些鲜明的特点？

2．酒店康乐服务的基本原则有哪些？

【技能训练】

案例分析：阅读《微笑服务的价值》，并完成以下任务：

1．案例中为什么小苗和他的主管处理同样的事情，客人却有不同的反应？

2．微笑在处理与客人争执时有什么样的作用？

微笑服务的价值

某日，有一位住店客人在酒店的特色酒吧前台要了一瓶矿泉水，因为他住过很多商务酒店都是免费提供饮用水的，所以他以为这里也是免费的。酒吧服务员小苗怕客人赖账，紧张且严肃地跟客人一再解释：“如果是一杯冰水我们可以赠送给您，但瓶装水是标明价格收费的，而且很多酒店并不提供免费瓶装水。”并将酒吧的酒水单拿给该客人看。

这位客人很生气，他将小苗投诉至前台，说其服务态度不好，不尊重客人。小苗因此受到处罚，并被要求向客人道歉。当然最终这位客人也未能免费消费这瓶水。发生了这样的事件，小苗的主管出面协助解决，他微笑着向客人道歉，说明本酒店的规定，本来很紧张的局势一下子轻松了不少，客人听了很满意，说：“刚才要这样说不就好了嘛，我一定会再来的。”然后面带微笑地走了。

任务二　酒店康乐员工职业素质的要求

【情景导入】

从酒店服务员到五星级酒店经理

某大学毕业生小严的第一份工作是酒店最底层的服务员，而现在他已经是一家知名五星级酒店的客房部经理了。

几年前，从农村贫困地区出来的小严，毕业时为了尽快找到一份工作，毅然选择了到一家新开业的酒店做服务员，工资只有800多元。当时，有人笑他“傻”。他却认准一个“死理”：“找个平台先干着，总比天天无所事事等着强。只要自己真的有能力，总会成功的！”

在日复一日的平凡工作中，小严的能力慢慢得以体现。他说，既然我是大学生，那我叠的被子就要比其他人更整齐，我的服务态度就要比其他人更好，马桶也要比别人擦得更干净……因为出色的表现和过硬的综合素质，他一步一步地从领班干到部门主管、副经理、经理。现在的小严已经成为当地酒店界的“抢手货”了。

小严说，现在他所在的酒店每年都会新招不少大学生，他总会用自己的亲身经历鼓励这些在基层“煎熬”的“天之骄子”们：只要踏实肯干，成功是不会辜负有心人的！

【提示与思考】

现在，酒店康乐部的服务与管理人员主要是年轻人，其中，便有许多旅游高职院校毕业或顶岗实习的大学生。在实践中，有成功者，也有失败者。

1．在本案例中，你认为小严在就业竞争激烈的形势下，何以取得如此的成功？靠的是什么？

2．你认为作为一名酒店康乐部服务员应该具备怎样的素质？如何培养自身的这种素质？

【相关知识】

一、什么是职业素质

简单地说，职业素质是从业者对其职业的了解与适应能力的一种综合体现。严格地说，职业素质是指从业者在一定生理和心理条件的基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定作用的、内在的、相对稳定的基本品质。从根本上看职业素质是一个人要在社会上获得一份赖以生存的工作所必须具备的素养和能力。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于个人的职业素质。职业素质越高的人，获得成功的机会越大。在旅游行业中，人员素质是衡量企业质量的重要指标。企业在挑选毕业生时，往往将对毕业生职业素质的考察放在首位。

职业素质概括起来包括两个基本方面：一是职业意识，即从业者在特定的职业环境影响和社会条件下，在专业岗位任职实践中形成的某种与从业有关的思想和观念。它包括职业价值观、职业道德观和职业角色使命感与责任心，集中地表现为一种爱岗敬业的精神。同时，也自然地体现在从业者自我行为的规范、进取心和工作信条上。二是职业能力（包括潜能），即从业者对职业岗位的适应性和对工作的驾驭能力，由此而产生的创新能力和发展能力，一般由从业者个性化因素，包括自然因素和经过学习、训练等获得的专业知识、专业技能、实践经验等综合形成的主客观条件决定，并与任职岗位融合后产生。

康乐服务人员是企业接待客人的直接代表，康乐服务水平的高低是通过康乐员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。康乐员工的职业素质修养是做好康乐服务工作的根本途径。

二、酒店康乐部员工应具备的职业素质

（一）酒店康乐部员工角色和基本职责

1．酒店康乐部员工的角色

1）员工是康乐部的营业代表，他与客人的交往就是康乐部与客人的交往。

2）员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。

3）员工必须是了解客人心理，并善于运用其心理而达到优质服务效果的心理学家。

4）员工必须了解康乐部所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐介绍给客人，使其乐意购买他所需的产品。因此，员工是康乐部的一名推销员。

5）员工又必须是一个百事通，无论是关于康乐部设施服务、民族风情、国际国内新闻热点，还是日常生活知识，都能为客人提供一个令人满意的答复。

2．酒店康乐部员工的基本职责

1）迎接和招呼客人。

2）提供各种相应的服务。

3）回答客人的询问。

4）为客人解决困难。

5）以最佳的情绪和态度对待客人的各种不稳定情绪。

6）及时处理客人的投诉，并给客人以满意的答复。

（二）酒店康乐部员工应具备的岗位职业能力

1．基本素质要求

（1）思想品德素质

作为酒店康乐部员工首先应具备高尚的思想品德。

1）热爱祖国，热爱社会主义，热爱人民，自觉维护祖国尊严，有坚定的政治立场。

2）有良好的职业道德，努力做到“爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会”。要以主人翁的精神对待酒店康乐工作，严格遵守纪律和规章制度。

3）不断学习，提高思想觉悟，树立正确的人生观和价值观，增强明辨是非、分清荣辱的能力，自觉抵制社会中存在的形形色色的精神污染，保持自己的本色，培养高尚的思想道德修养。

（2）礼貌、礼仪意识

注重礼貌礼仪是提高酒店康乐服务质量的重要保证，也是做好酒店康乐服务工作的先决条件。具有岗位从业要求的礼貌、礼仪、仪容仪表，这是给客人留下美好第一印象的基础。酒店康乐部员工要掌握并灵活运用各种礼仪规范（见表1－3－1）。

表1－3－1　酒店康乐部员工仪容仪表礼仪礼貌基本要求

（续表）

（3）身体心理素质

1）身体素质。酒店康乐场所的营业时间多在下午和晚间，尤其是晚上的生意会达到一天营业的高峰。因此，要想成为一名康乐服务人员，必须调整好作息时间，做好上夜班的准备。有些特殊岗位的服务员，如迪厅服务员还要能胜任在一定噪声环境中工作。另外，服务员“日行百里不出门”，站立、行走、为客人服务都要有一定的腿力、臂力和腰力，有些康乐项目需要陪练，有些康乐项目需要安排救生员。因此，工作中要始终在客人面前不能表露出自己的疲倦和不耐烦，始终保持轻松优雅的姿态，没有强健的体魄是不可能给客人提供优质服务的。良好的身体素质是做好服务工作的保证。

2）心理素质。从学生到酒店员工角色的转变，在心理上必定发生了较多转变。这就要求自己具有适应新环境的能力，逐步养成良好的职业心理素质，同时要能正确认识自我，具有自尊、自爱、自立、自律和自强的品格，要有宽广的胸怀、克服困难的坚强意志和较强的承受挫折能力；要培养吃苦耐劳的精神，与周围的人建立良好的人际关系；培养开拓进取的精神与竞争意识，为自己的发展打下良好的基础。

2．专业素质要求

（1）专业知识要求

1）应具备丰富的文化知识。从事酒店康乐服务工作需要坚实的文化、历史、地理、社会学、心理学、旅游理论与实务等方面知识。酒店康乐部员工的知识面越广，信息量越大，越有利于做好服务工作，为酒店康乐部赢得良好的声誉。这就要求员工能积极主动、勤学好问，注意知识积累，从而达到在工作中的灵活运用。

2）应具备扎实的专业知识。扎实的专业知识不仅是指对分内工作的了解，而且还有更为广泛的内涵。

①熟悉康乐项目知识。熟悉所在岗位康乐项目的发展状况，掌握该项目的活动规则、动作要领。

②熟悉康乐设备使用与维护保养常识。掌握各种康乐设备的使用、保养和维护的步骤和要领。

③熟悉急救知识。掌握简单的急救知识，并按相关程序妥善处理客人在康乐过程中意外受伤的情况。

④熟悉服务心理学知识。能够运用心理学知识，通过观察，了解消费者的心理需求，提供个性化服务。

⑤熟悉外语知识。旅游酒店的康乐服务员，要有一定的外语交际能力。

⑥熟悉其他学科知识。要不断学习营销学、公共关系学方面的知识。

（2）专业技能要求

专业技能是康乐部门员工为客人提供服务时所具备的能力和技巧。

1）扎实的基本功和熟练的服务技能。就是要熟练掌握和运用本岗位所需的专业服务技能等基本功。

普通岗的服务员应具备完成一般接待服务工作的能力。特殊岗的服务员除具备所在岗的服务能力外，还要通过考试取得相应的职业资格证书，如劳动部门颁发的按摩服务员上岗资格证书，文化管理部门颁发的调音师资格证书等。

酒店康乐部部分服务员岗位技能要求见表1－3－2。

表1－3－2　酒店康乐部部分服务员岗位技能要求

（续表）

2）语言表达能力。语言是沟通和交流的工具。它是人们从事任何一种职业都要具备的基本能力，是自己不断进步的有力保障。酒店康乐部服务人员与客人接触频繁，掌握并熟练运用服务用语，是提供优质服务的保障。康乐部员工的语言表达能力要点包括：

①使用优美的语言和能使客人愉悦的语调，服务过程显得有生气。

②使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、道别敬语，为客人提供规范化服务。

③能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题。

④善于用简单明了的语言来表达服务用意。

3）自我控制能力。作为一名酒店康乐部服务员，自我控制能力是必备的能力之一。面对不同个性客人的不同情况，要处理繁杂的接待业务和不同客人的要求，必须心态平和。此外，有较好的自我控制能力，能让自己与同事和睦相处，共同营造轻松和谐的工作环境。康乐部服务员自我控制能力的要点包括：

①有较强的自我控制能力，能在短时间内调整自己的不良情绪。

②面对压力有调整心态的能力，以最佳的状态为客人服务。

③对客人的过激言行，能以平和的心态和语言平息或化解矛盾。

4）人际交往能力。一名合格的康乐部服务员，必须具备和同事、领导正常交往的能力。因为和同事、领导的协调合作，是做好工作的基本保证。康乐部服务员人际交往能力的要点包括：

①能处理好和领导、同事以及客人间的各种关系。

②能够以礼待人，尊重客人的人格和愿望，热情服务，主动满足客人的合理需求。

③能遵守各种管理制度和规定。

④有和其他同级业务部门协调工作的能力。

⑤有及时和领导、同事沟通信息的能力。

5）推销能力。酒店康乐部服务员工在工作中要接触不同层次的客人，因为客人的文化层次不同，在和他们的接触中，服务员的推销能力高低，直接与客人的消费水平和满意度有着密切的联系。因此，作为一名康乐部服务人员，应具备以下推销能力：

①有适时、妥当推销康乐产品的能力。

②有灵活多变的推销技巧。

③会运用敏锐多变的推销语言。

6）记忆能力。记忆能力是酒店康乐部服务员工必备的能力，它要求服务人员记住曾来康乐部消费的客人的姓名等信息，使客人有亲切感和被尊重的感觉。作为康乐部服务员，在记忆能力上，应做到：

①能分清回头客和新到店客人。

②能记住回头客的个性化需求。如记住每个客人尤其是常客喜欢的保龄球道、按摩师等等。

7）预测与判断能力。酒店康乐部服务员如果具备预测与判断能力，就有可能使自己的服务先于客人需求提出之前提供，能恰到好处地为客人提供超前服务。这需要服务员在工作中仔细观察、反复思考、认真过滤和优化整合之后，得出一个正确的判断。酒店康乐服务人员应具备的预测与判断能力要点包括：

①能根据客人的年龄、性别、喜好、身体情况等，建议客人选择适宜的康乐项目。

②会察言观色，能根据客人的情绪、表情，了解客人需求。

③能根据客人眼神、表情和言谈等肢体语言，在短时间内推断出客人的身份、受教育程度，预测出可提供的服务项目，为客人提供最佳的服务。

（三）酒店康乐部员工应具备的职业意识

职业意识是职业素质的一个重要方面，亦是其形成的前提条件。它是每个人心理上对所从事职业的理解、认知程度，并通过我们的口语语言和肢体语言等具体的方式表现出来。职业意识存在于企业和员工的关系之中，存在于我们对客户服务的整个过程之中。一般来讲，酒店康乐部员工应具备以下职业意识：

1．敬业意识

敬业是每一位在职人员都应遵循的职场原则，酒店康乐员工也不例外。敬业是从业的基础。梁启超先生有篇著名的演讲———《敬业与乐业》，深入浅出地阐述了人们对待职业的态度问题，论述了敬业与乐业的重要性。指出“责任心”和“趣味”跟“敬业”与“乐业”的关系最为密切：“责任心”就是“敬业”，“趣味”就是“乐业”。他认为做事必须具备责任心和善于“从职业中领略出趣味”。一个人对待自己的职业，能够有责任心，有趣味，发扬敬业与乐业的精神，专心致志做圆满，就是“人类合理的生活”。“一个人对于自己的职业不敬，从学理方面说，便是亵渎职业之神圣；从事实方面说，一定把事情做糟了，结果自己害自己。所以敬业主义，于人生最为必要，又于人生最为有利”。酒店康乐员工只有树立爱岗敬业的意识，才能感到自己在这个团队中的责任感，才能为每一位客人施展自己的技能，真正体现“客人至上”的服务理念。

2．服务意识

服务意识，是指服务人员应具有随时为客人提供各种服务的积极的思想准备。酒店康乐的服务意识，就是酒店康乐部员工以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务的一种意识。服务意识可以用服务（SERVICE）英语单词的每一个字母所代表的含义来解释。第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是员工应该对每一位客人提供微笑服务；第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是员工应将每一个微小的服务工作都做得很出色；第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是员工应随时准备好为客人服务；第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是员工应将每一位客人都看做是需要提供优质服务的贵宾；第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是员工在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；第六个字母C，即Creating（创造），其含义是每一位员工应想方设法精心创造出热情服务的氛围；最后一个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位员工应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。

3．角色意识

酒店康乐部员工，特别是一线的服务人员，走进康乐部就要像演员走上舞台一样，所有客人就是“观众”。员工的“表演”使客人得到享受，员工的情绪能激发客人的共鸣。在酒店康乐部的“大舞台”上投入工作，就应忘掉一切与服务无关的思想、情绪。这就要求员工要明确自己是做什么的，在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”“心理学家”“服务员”和“营销员”等多重角色。要有较强的角色意识和自控能力，有意识地培养、控制和调节自己所扮演的角色，有意识地培养、控制和调节自己的情绪，让良好的服务状态成为自己工作内容的一部分，使客人感受到酒店最热情、最优质的服务。

4．形象意识

在现代社会中，企业形象是企业最重要的、无形且无价的资产。构成一个酒店形象的因素不仅包括设施、设备、经营方针、管理效率以及店容店貌等，而且包括服务人员的素质与服务行为。作为酒店康乐部员工应树立良好的形象意识，明确自己所做的工作是企业形象的重要组成部分，从而全面提高自己的知识和技能水平。在对客人服务中，应注重讲求礼仪规范，热情、主动、周到、细致地为客人服务。可以说，员工的一举一动，都影响着一个企业的形象。酒店康乐部员工只有不断完善自身形象，才有可能树立酒店康乐的服务形象，进而塑造良好的企业形象。

5．团队意识

个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于康乐服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个康乐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合，这就需要团队精神。可以说，一个企业的团队意识越强，它的生命力就越旺盛、越长久。现代酒店的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功。“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。只有把自己的职业行为完全融入整个团队的行为中，才能取得成功。团队合作能力包括分工和合作两部分，既明确自己的工作职责，各司其职，必要的时候又能整体合作，保证酒店工作的完整性和信息传达的准确性。首先管理好自己的工作；其次要学会和团队成员合作，如要正确认识团队角色，在心理上要培养自己的团队意识，积极参与决策等。

6．营销意识

首先，做好本职工作即营销。康乐部员工应做好各自的岗位工作，通过提供优质服务争取回头客，用优质服务树立酒店康乐的良好形象，并通过客人对酒店康乐的良好印象和口碑对外宣传。同时，员工优质的服务又促进客人消费。其次，善于发现销售机会，主动推销。在为客人服务的过程中，客人往往会有许多需求，有销售意识的员工往往有敏锐的嗅觉，能够发现并把握住这些需求，在提供规范化服务的基础之上，积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务，进而为酒店创造赢得利润的机会。最后，完整的营销过程是全方位为客人服务的过程，员工应全面了解和熟悉酒店康乐产品的信息，以便全面满足客人需求。

7．质量意识

质量是旅游企业的生命线。酒店康乐部员工服务质量的高低，客人对酒店康乐服务质量的满意程度，将直接影响酒店康乐部以后的生存和发展。因此，酒店康乐部员工必须牢固树立“质量第一”的意识，为客人提供优质的服务，使客人有“宾至如归”的感觉。

8．成本意识

现代酒店员工，除了要有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识。坚决控制好自己工作区域内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流、灯长明的现象发生。做好酒店康乐设备、设施的维护保养，减少维修、降低物耗。员工在平时工作中，要善于总结经验，进行技术创新，在提高工作效率的同时节约成本。如果每个员工都有良好的成本意识，那么企业将从中获取巨大的经济效益。

9．卫生意识

清洁卫生，是客人十分关注和重视的基本问题，也是现代文明的标志。它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的身体健康，而且具有精神、审美的意义。酒店康乐设施作为服务公众的社会设施，需要从清洁卫生入手，既满足客人的需要，又满足社会文明建设的需要。

10．安全意识

在康乐服务过程中既要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证自己和同事的人身和财物安全。

11．创新意识

创新是酒店康乐业发展的动力，创新的形式多种多样，创新的内容丰富多彩。作为酒店康乐部员工，除了扎实掌握服务的规范和标准外，在服务工作中还要因人、因时、因地做好个性化服务、超值服务，在工作中要有创新意识，尤其是在对客人服务中，要努力做到“客人的需要就是我努力的方向，客人的满意就是我工作的目的”。

三、酒店康乐部的员工素质与服务境界

境界主要侧重于说明主观感受、感悟的深度和层面。服务的境界也指服务者因被服务者主观感受达到的层面及深度。把“服务境界”这一概念包含的标准运用到康乐业，可作为衡量服务质量、整体经营层次和经营效果的一个客观准则。

康乐服务的本质是人际服务，因而要谈到康乐服务的境界，便不能回避服务人员的个人素质、处世人生观等人生境界的问题。服务人员的素质规定制约着服务境界。

康乐服务是人类活动的一种形式，是某一种人的生存方式。它的境界问题是服务人员与自然、社会的生存关系的一种细节描绘。只有从境界的角度规范康乐服务，康乐活动才能从纯粹感官的愉悦上有达到深层愉悦的可能。

康乐服务的第一境界是“应付性服务”。表现为服务者缺乏自身服务意识和角色意识，只是“照例行事”机械地完成上级布置的工作，把康乐服务看做一个具体的可以获得工资的工作。服务主体缺乏理性激情，常以应付面目出现，是这一境界的特征。在具体康乐服务中表现为只是机械完成现场服务，没有主动为客人进行深层服务的行为。这一境界被服务者也缺乏对康乐的深度理解，对服务的全面把握，只把各种演出、各种运动看做为花钱而来的消费行为，只把服务当做侍候，服务者只能做雇佣的工作，没有资格深入被服务者内心去关照。主客都处在对康乐服务的枝节性的理解中。这在一些低档康乐场所，或人群素质普遍极低的社区有充分的体现。

康乐服务的第二境界是“主动服务”。目前世界范围内的绝大多数康乐业都处在这一境界。由于盈利思想的刺激，业主充分地寻思从康乐角度刺激消费的经营方法，不断地通过岗前培训、二次培训、技能培训来试图提高服务员的个体素质和营销意识。这种做法在晋升和物质奖励的刺激下，大多数康乐企业都获得成功。一批训练有素、形体靓丽又富于营销的康乐服务员在各地的康乐企业中脱颖而出，渐渐成为被服务者对某些康乐场所流连忘返的直接原因。在这种康乐服务境界下，服务员有意识的为客人服务，尽量把“上帝”们的所思所想都彻底地变成各种细碎烦琐的服务细则和硬性的服务施与。服务员不惜运用语言服务技巧及各种可调动被服务消费的方法去“取悦”“上帝”。服务员在表面上是在积极主动地“给予”，但其目的是“获取”，获取客人高额消费的回报，获取康乐业主的赏识和与他们自身生存发展有密切关系的金钱和精神回报。被服务者在接受服务时，因为对于康乐的理解加深而更追求精神与物质的整体性愉悦感受。在这种具备挑剔眼光的被服务者眼中，服务员的康乐服务永远是不完善，不能满足客人心理的。这样，被服务者对服务者提供的服务充满怀疑和疑问，且对过分的营销行为产生厌倦，甚至厌恶。这样主客都希望获得，但在实际交往中却一再地表现为心理层面的分离。这种服务境界形成和长期滞留是因为在这个世界上绝大多数人的绝大多数生活时间是处在“功利”的人生境界中。这是无法超越的，尤其是作为整体从服务者和被服务者两方达到同步超越。但康乐服务又是需要超越原有境界的，正如人生境界，也是一个不断超越的动态过程。

康乐服务的第三境界是“精神服务”。人们追求康乐，希望通过观看表演、参与运动获得精神和肉体的双重释放。这便是高尔夫球、壁球、曲艺、时装表演能够长期受人们欢迎的深层心理根源。人们获取康乐，有时是通过激烈的disco节奏、富于刺激的游戏活动，有时又是通过古老的戏曲表演、气功按摩得来的。任何现代意味和古典情趣的东西对于康乐者来说都是既实际而又有积极意义的。因为人们追求精神生活的时候，也把康乐的追求提升到一个较高层次。人们追求知识和感受的交流，追求志同道合、淡薄名利的交友。在康乐服务里，主客合一，表现为双方素质的接近，双方都具有相应的学识和感情积累，表现为被服务者能体谅服务者，理解服务者，能把他（她）当做康乐的伙伴和康乐的共同创造者。亦表现为服务者对于“功利”的淡漠，对于真善美的深层追求，对于人际和谐的心理需求。主客双方达到一种精神的强化和感情纯化。在陪客人打网球时，一句及时的赞美，也许就使你和客人的心靠近了，或者你们成了朋友，完全是朋友间的康乐，已忘却了彼此，完全陶醉于康乐行为中，你在为客人按摩时，在被服务者躯体上完成心理交流时，被服务者一句漫不经心的言语“你辛苦了”，也许就化解了劳作的疲劳，于是康乐的过程，便超越了康乐行为本身，成为人类间彼此接近的一种方式。这种境界看似容易，但都需要整个社会、整个服务者人群和被服务者人群的共同努力。

康乐企业属于劳动密集型行业，尽管康乐设施在不断改进、功能在不断完善，但康乐服务保持人与人之间的交往的特征是不会改变的。尤其是客人在评价服务质量时往往侧重于服务人员在服务过程中表现出的态度和行为。所以，服务人员的基本素质成为影响服务质量的重要因素。素质是服务人员在文化、礼貌、意识、技能等多方面的综合反映。它时时显露于工作之中，影响着服务质量水平的高低，服务质量也反映着服务人员的素质状况。

【问题讨论】

1．谈谈你对良好的酒店康乐职业素质重要意义的认识。

2．酒店康乐职业意识有哪些？自己已经具备哪些酒店康乐职业意识？

【技能训练】

1．制订一份详尽的个人酒店康乐职业素质养成计划。

2．阅读《别人喝过的酒》，并完成以下任务：

（1）案例中客人乔先生为什么会发火？

（2）从服务角度，谈谈你从本案例中得到了什么启示。

别人喝过的酒

乔先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次，乔先生到酒吧，点完酒水后，服务员就去准备了。一会儿，服务员在吧台把酒开启后，拿到了乔先生的桌上。乔先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去！”

【知识链接】

康乐服务师职业认证考试

为进一步规范康乐服务标准，提高康乐服务质量，使康乐服务行业更好地适应不断增长的社会需求，国务院国资委商业技能鉴定与饮食服务发展中心全国服务师专业委员会组织行业专家学者多次研究、论证，决定在全国范围内开展康乐服务师职业资格认证培训工作。该证书将成为康乐服务人员持证上岗的必备条件。目前，全国服务师职业资格考评委员会已完成该体系教材、考务办法、国家题库的工作。

康乐服务师职业认证考试实行全国统一考试大纲、统一命题、统一组织的方式。考试分为理论知识考试和专业技能考试两部分。理论知识考试实行统一题库、随机组卷；专业技能考试通过现场演示考试。考试合格者经全国服务师职业资格考评委员会评审认证，由国务院国资委商业技能鉴定与饮食服务发展中心颁发《康乐服务师职业资格证书》。该证书全国范围内有效，是持证人任职、上岗的必备条件，也是用人单位考核持证人资格能力的重要参考依据。《康乐服务师职业资格证书》采取登记注册制度，可在国务院国资委商业技能鉴定与饮食服务发展中心网站（www．bcj．gov．cn）上查询。

康乐服务师的职业定义：康乐服务师是指在健身场所运用专用设施、设备、技术为社会、团体和个人提供娱乐性和技术性的专业服务，以提高康乐服务场所经营效益的服务人员。

康乐服务师从事的工作：

（1）提供产品和服务

（2）现场康乐服务活动的设计、组织和实施管理

（3）康乐场所的经营管理

（4）康乐行业研究和专业推广

康乐服务师的职业等级：康乐服务管理师资格认证分为三个层次：助理康乐服务师（职业等级三级）、康乐服务师（职业等级二级）和高级康乐服务师（职业等级一级）。

康乐服务师的申报条件：

1．助理康乐服务师（具备以下条件之一者可申报初级职业资格）

1）具有高中及高中以上学历，连续从事康乐服务工作1年以上，经助理康乐服务师正规培训达到规定标准学时。

2）具有中专及中专以上学历，经助理康乐服务师正规培训达到规定标准学时。

2．康乐服务师（具备以下条件之一者可申报中级职业资格）

1）取得助理康乐服务师职业资格证书，连续从事康乐服务工作1年以上，经康乐服务师正规培训达到规定标准学时。

2）具有中专及中专以上学历，连续从事康乐服务工作1年以上，经康乐服务师正规培训达到规定标准学时。

3）具有大专及大专以上学历，经康乐服务师正规培训达到规定标准学时。

3．高级康乐服务师（具备以下条件之一者可申报高级职业资格）

1）取得康乐服务师职业资格证书，连续从事康乐服务工作两年以上，经高级康乐服务师正规培训达到规定标准学时。

2）具有大专及大专以上学历，连续从事康乐服务工作两年以上，经高级康乐服务师正规培训达到规定标准学时。