饭店服务专业学生素质培养与训练实践

论“饭店服务”专业学生素质的培养和训练

湖南长沙铁路职业中专　张子如

摘　要:本文阐述对学生进行专业素质培养和训练的重要性，分析了“饭店服务”专业学生必须具备的专业素质以及教学中进行专业素质培养和训练的方法。

关键词:“饭店人”　专业素质　专业素质的培养和训练

本人从事“饭店服务”专业教学工作已经将近十年了，对于专业教学工作一直在不懈地努力摸索。为了把学生培养成为饭店满意的合格员工，必须明确作为专业教师在课堂里到底要解决什么问题。“饭店服务”专业课的教学目的是把学生培养成为能够胜任饭店工作的员工，即“饭店人”。“饭店服务”专业课如“前厅服务与管理”、“客房服务与管理”、“餐饮服务与管理”等课目的都是通过介绍饭店知识，讲解饭店机制、饭店部门职能、饭店各岗位职能及操作规范等知识，使学生毕业后能成为合格的“饭店人”。怎样培养合格的“饭店人”呢?除了专业知识的传授以外，还有什么对学生的就业及发展最有帮助呢?通过已经毕业的学生反馈回来的信息以及多年来对饭店行业的了解，我越来越觉得，在教学中，学生专业素质的培养和训练对学生就业后所起的作用最为重要。于是，本人在多年的教学工作中，越来越注重对学生专业素质的培养和训练，并且取得了较好的教学效果。

一、“饭店服务”专业课教学中，学生专业素质的培养和训练最为重要

“饭店人”的现状和饭店行业的特征表明:要成为合格的“饭店人”，专业素质培养和训练最为重要。

1.“饭店人”的现状

走进任何一家酒店，面对“酒店人”(“饭店人”)，你一定能够感觉到他们的亲切、热情、礼貌和服务的周到。他们的音容笑貌、言谈举止让人感觉非常舒服，你会觉得他们具有鲜明的行业特征。面对他们，我常常会好奇地想知道他们所受的是哪一种专业教育。于是，我调查了长沙市某五星级酒店所有员工的专业教育情况:

某五星级酒店员工总人数706人，其中:

A.决策层4人，酒店服务与管理专业1人，占25%

B.管理层24人，酒店服务与管理专业3人。占12.5%

C.执行层56人，酒店服务与管理专业10人，占17.9%

D.操作层622人，酒店服务与管理专业76人，占12.2%

所有酒店员工中，学习酒店服务与管理专业的人数为90人，占全部员工总数的12.75%，其他员工大多是学习中文专业、外语专业、文秘专业、经济管理专业、计算机专业、公共关系、财会等专业的。

2.饭店服务行业的特征

为什么有近90%的非本专业人士在酒店从业?为什么酒店业的从业人员专业教育程度概率这么低?而且事实证明:非本专业人士不仅能从事酒店业，而且他们当中有相当一部分人还做得非常成功。为什么这种现象在建筑设计、计算机、财会等行业里却很少见?经过长时间的反思，我终于得到了答案:酒店服务行业不是一个科技含量很高的行业。任何人具备了一定的素质，通过一段时间的学习就能掌握酒店专业知识和技能，并能胜任酒店工作。能否在酒店业中取得更大的成功，关键在于个人自身的综合素质。

透过“饭店人”的现状，了解了饭店行业的特征，我们更明确了“饭店服务”专业除了教授专业知识和技能以外，更重要的是对学生进行专业素质的培养和训练。

3.“饭店服务”专业学生的现状与合格“饭店人”的差距更表明专业素质培养和训练的重要性和迫切性

如前所说，“饭店人”是行业特征非常鲜明的一个群体。但刚入校门的学生是怎样的呢?刚从中学迈入职校学习的是十五、六岁的花季少男少女。他们有的来自农村，有的来自城市。来自农村的学生大多衣着简朴，学习刻苦，但自信心不强，普通话不够标准，语言表达缺乏技巧;而来自城市的学生则大多不爱学习，衣着前卫，特立独行，普通话虽较标准但语言表达直接而不顾忌他人感受。无论前者还是后者都与合格的“饭店人”的要求相距很远。要使这些的学生发生根本转变，成为合格的“饭店人”，仅仅靠专业知识教育是远远不够的，必须加强对他们的专业素质和综合素质的培养和训练。

二、饭店服务专业的学生需具备的专业素质

稚气未脱的学生要想成为“饭店人”，应该具备哪些专业素质呢?根据学生的现状以及“饭店人”对素质的要求，我发现最需培养和训练，同时又能结合专业知识进行培养和训练的素质有:

1.思想素质

树立正确的人生观和价值观是专业知识传授、专业素质培养的基础。专业教育要帮助学生过好角色转换关。饭店服务专业的学生学习期满后就要步入饭店的工作岗位。学生从父母“宠”着的掌上明珠到端盘子“侍候”人的服务员，从老师“教”着的学生到普通劳动者，从被监护人到社会人经历着急剧的角色转换。在这个过程中，他们非常需要关心和指导。角色转换关虽然不可能完全在课堂上完成，但是在课堂一定要对学生的心理承受能力和面对困难、解决问题的能力加以训练和培养，并且帮助学生树立正确的人生观和价值观。因为如果思想素质没有得到根本的提高，其他任何素质的培养和训练都无法进行。

2.礼貌礼节

学生从小学跨入校门的第一天起就知道要有礼貌，比如见到老师要行礼问好，要使用礼貌用语:“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”，与老师同路应让老师先行等，仅此而已，大部分学生说到礼貌礼节就只知道这么多。其实，礼貌是人与人之间在接触交往中，通过言谈、举止来表示谦虚恭敬和友好的言行规范。它体现了时代风尚和道德规范以及人们的文化层次和文明程度;礼节是礼貌的具体表现形式，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。它反映着某种道德原则，反映着对他人的尊重和友善。“饭店人”应该是非常有礼貌、懂礼节的一个群体。但学生所理解的礼貌礼节或者说已具有的礼貌礼节是远远不够的，除了多说敬语以外，我们必须让学生知道什么是得体的举止。比如讲究语言表达的委婉性;应如何化淡妆;应怎样选择职业着装;与客人应保持的有效服务距离;打电话应注意的礼仪;手势运用如何得体适度等。这些素质都应该并且也可以在课堂中加以培养和训练。

3.语言能力(方言、普通话、英语、表达能力)

饭店服务具有直接性，即员工与客人直接面对面。饭店大部分岗位都必须直接面对客人进行服务，员工的语言能力对服务工作的好坏有直接的影响。客人有本地人、外地人、外国人，员工在工作中能使用标准的普通话、流利的英语是做好本职工作的基本条件，同时如果能适时地使用方言，能拉近与客人之间的距离。良好的表达能力对于与客人的沟通具有重要意义。语言能力培养和提高的关键在于加强练习，专业教学应为学生提供方言、普通话、英语等练习的机会。

4.主动性和自信心

“饭店人”行业特征鲜明。微笑、言谈、举止都充满自信的员工才能很好地与客人交流、沟通，主动为客人提供最好的服务。学生羞涩的微笑、模糊不清的言语、不够优雅的举止大多是缺乏自信心的表现，而不自信的学生大多缺乏主动性。所以我们对学生自信心和主动性的培养和训练要有紧迫感。

5.良好的人际关系处理能力(www.xing528.com)

客人的满意程度是衡量服务质量好坏的标准。在某种意义上可以说饭店服务行业就是一个“讨好人”的行业。这个行业的成功很大程度上取决于你用什么方式对待不同需求的客人，怎样与上级、下级和其他同事相处等人际关系的处理能力。而且从“学生”到“社会人”的角色转换心理跨度非常大，在人际关系的处理上有很多东西需要学习。在专业课的教学中，这种素质也可以进行培养和训练。

三、专业课中学生素质培养和训练的方法

1.重视思想教育，转变观念

(1)以职业道德教育为基础。专业教育应该使学生在校期间完成思想观念的转变。“服务工作低人一等”的传统观念在不少人的思想中仍然存在，人们常常把社会地位平等与否和社会角色扮演混淆起来。中职学校专业教育要让学生树立正确的人生观和价值观，不解决思想观念的问题，不树立“干这行，爱这行”的思想，专业教育就无法进行下去，素质培养更无从谈起。

(2)思想教育要用事实说话。思想教育不能空洞，必须要用事实说话。比如，帮助学生进行职业生涯设计时，一方面要帮助学生了解自己将要从事的饭店业目前的发展形势和发展前景，以目前社会上就业的形势与饭店业就业的形势相比较，使他们了解在饭店业就业后个人的发展空间，看到自己职业生涯的美好未来，树立正确的职业理想;另一方面帮助学生正确认识自己、评价自己，端正就业心态，设定适合自己专业发展的定位，制定具体可行的措施，从根本上转变学生的思想观念。

2.严格要求，言传身教

作为“饭店服务”专业的教师，自身应该具有“饭店人”的素质，以身作则，言传身教，在潜移默化中影响学生。

(1)专业教师应注重仪容、仪表、仪态，尽量选择职业套装，坚持化淡妆进入课堂。讲课时要面带微笑，保持正确的站姿，注意细节，要有优雅、得体的谈吐和举止。

(2)专业教师应注重表现出对学生的礼貌。在课堂上，教师往往要求学生有礼貌而忽略了自身的礼貌，尤其是对学生的礼貌。平时教师应注意礼貌细节，如迟到学生喊“报告”，问明缘由后，一定说“请进”;学生回答问题后，要说“请坐下，谢谢”。教师的一言一行比教师所讲授的知识对学生具有更大的影响力。在课堂上一定要尊重学生，让学生感到教师亲切、和蔼、平等待人。建立良好的师生关系对于专业教学、学生素质培养和训练的效果有直接的影响。而教师对学生的礼貌是建立良好师生关系的前提。“饭店人”本身就应具有良好的人际关系处理能力，教师在这一点上一定要做表率。

(3)专业教师更应该严格要求学生。“教不严，师之惰。”作为教师，除了以身作则外，还要严格要求学生。对于学生的缺点要及时指正，千万不要因为怕影响教学进度而放弃。与此同时也应注意方式、方法，不能伤害学生的自尊心，这样才能让学生愿意接受并愿意改正。

3.创造机会，加强训练

专业教学的课堂就是素质训练的场所。所有专业课教学的课堂都应为学生创造机会，加强素质训练。

(1)课堂上应该要求学生做到以下几点:按标准坐姿坐好;面带微笑;回答问题时，用标准站姿;语言表达清楚;普通话标准;有礼貌。

(2)教师在课堂上要尽量多提一些有启发性的问题，给每个学生以发言的机会。对于不能很好回答问题的学生做到不批评、不为难，对于能很好回答问题的学生给予适当的鼓励。总之，要让每个学生都习惯于发言、敢于发言，以此来培养学生的自信心，训练学生的语言表达能力。

4.模拟场景，实战演习

专业学习结合素质培养、训练的最好的一种方式就是模拟场景进行实战演习。如:

(1)在教室适当调整课桌，让学生开一个晨会。学生借此体验酒店某岗位的角色，同时训练学生的语言表达能力，培养学生的自信心。学生为了准备晨会的发言稿会将专业学习拓展到课堂以外。

(2)把学生带到实习场地，把专业知识让学生“演”出来。比如在客房讲解怎样为客人介绍房间;在餐厅讲解怎样为客人点菜;在前厅讲解怎样为客人办理入住登记手续，并让学生马上把教师讲解的专业知识“演”出来。这样，既能强化专业教学的效果，更重要的是这样的演习对学生坐姿、站姿、语言能力、自信心的培养具有良好的作用。

(3)如果场地受到限制，也可以在教室给学生分配角色，让学生把专业知识“演”出来。比如把学生分为扮演“客人”和“大堂副理”的角色，演习处理客人投诉的方法。

(4)在学生“演”的过程中，教师还可以刻意地制造一些突发情况，让学生进行处理。比如，在餐厅上菜时故意撞翻学生手中的托盘，锻炼学生的应变能力。

5.案例分析，训练思维

服务质量的衡量没有一个客观标准，服务质量的好坏取决于客人的满意程度，也就是说，服务工作要做到让所有的客人都满意。对于服务员来讲，具有应变能力和灵活性是非常重要的。而且优质的服务应该做在客人提出要求之前，这就需要服务员能够细心观察，善于揣摩客人的心理。在教学中可通过较多的案例介绍，引导学生进行讨论分析，并在此基础上让学生自己总结，提高认识，这样做可以达到训练学生思维能力的目的。

6.关心、沟通、帮助

以上教学方法的教学效果好不好，很大程度上取决于学生配合与否。怎样让学生配合、投入，从而取得素质训练的最好效果呢?这就要求教师关心学生，帮助学生，与学生沟通。

(1)关心和帮助学生。中学生处在生理和心理发展的高峰阶段，其归属的需要、爱的需要、尊重的需要等社会性需要的相对强度比成年人高。教师必须从思想上、生活上、学习上关心他们，只有真正关心并且帮助学生的教师才能让学生有认同感，学生才能投入到教师指导的学习当中去，素质训练才能取得成效。

(2)与学生沟通。教与学之间，学是主体。教师应随时与学生保持沟通，掌握学生的思想动态，及时调整教学计划、教学方法，才能取得最好的教学效果，素质训练才能在专业课教学课堂上伴着专业知识的传授获得成功。

从目前的现状来看，如果我们的学生在学校就具备了这些素质的话，不仅求职面试能一举成功，而且有理由相信他们在参加工作后能很快地适应环境，找到自己的用武之地。

参考文献:

［1］吴梅:《前厅服务与管理》，高等教育出版社2006年版。

［2］范运铭、支海成:《客房服务与管理》，高等教育出版社2002年版。