导游专业教学案例教学法

浅谈导游专业教学中的案例教学法

四川省旅游学校　周亦波

摘　要:本文简要讨论了案例教学法在导游专业教学中的作用、收集相关案例的方法，以及分析了案例教学中存在的问题及其解决思路。

关键词:案例教学法　导游教学

一、导游教学中存在的一些问题

21世纪的导游，步入了一个新台阶，进入了一个新境界，即导游知识化、科技化、专门化、个性化与艺术化。导游肩负着五大员(即:宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员)的职责。导游服务工作的好坏，不仅直接影响旅行社的经济效益，也关系到我国旅游行业的进一步发展，甚至关系到我国在国际上的声誉和形象。因此，一方面，各旅行社现在对导游从业人员的挑选越来越严格，如吸收已参加工作的毕业生，并使他们能尽快上岗、单独带团等;但另一方面，旅行社又基于成本的原因，不愿为在校学生提供跟团踩线学习的机会。

一般说来，导游的培训方法大致有课堂讲授、直观教学(声像)、专题研讨(案例)和实践培训等几种。而旅游院校的导游教学，大多仍然沿袭教师讲、学生记的“填鸭式”传统教学方法。究其原因:一是受传统的教育思维模式局限，这在导游专业的教学大纲要求上反映尤为明显;二是旅游学科的发展，在我国也只有十来年的历史，旅游教学培训方面的师资大多是从其他学科“半路出家”转行过来的，既没有经过正规、系统的旅游专业教育，也缺乏导游工作的实际经验，所以往往基于自身的教学经验和习惯，自然地沿用原有的教学模式，即使科班出身的教师，也偏重于书本理论知识讲解;三是受教材限制，即使有的教师曾尝试新模式，有所创新突破，也因为没有适用的教材配合而功亏一篑。

传统教学法中存在的弊病是显而易见的，这不利于实操性专业学生技能和综合素质的培养。从最近几年全国导游人员资格考试的现场情况来看，报考人员除了专业知识缺乏外，导游服务技能、讲解能力、应变能力等整体综合素质普遍较低，难以满足旅游服务工作的需要。

现实中，导游是一项实践性、操作性和自主性极强的职业，有其自身的行业和职业特点，倚重于经验发挥和技能运用。基于这些要求，导游专业学生的教育培养也就不适宜采用灌输式教学法，而应注重对学生的技能训练，这显然是传统教学方法所不能做到的。

这里又引申出另一个问题，教师侧重于传授理论知识，而在职业工作中却要求学生会做。由于经验所限，教师无法很好的指导学生学习应用型知识和实操技能。曾经有院校尝试聘请在企业工作多年、有丰富实践经验的行业专家担任院校兼职教师，但收效甚微。这些行业专家虽有实践经验和能力，却因为欠缺教学经验和理论基础，导致教学效果不理想。导游教学呼唤“双师型”教师。

由此，有必要引入理论与实际相结合的案例教学法对导游进行教学培训，全面地提高导游的素质。

二、案例教学法的实效

时代的变化和现实的需要，促使导游教学要有所突破和创新。其中，案例教学法是一种值得借鉴的新型教学模式。

(一)案例教学法是一项较成功的教学方法

案例教学法是以企业管理的实际情景作为实例，对学生的思维、经验、技巧进行强化训练的一种教学方法。它是在学生掌握一定理论知识的基础上，有目的、有选择地把企业的客观实际情况展示给学生，以此来锻炼与提高学生发现问题、分析问题和解决问题的实际能力。案例教学法符合理论与实际相结合的精神，注重培养学生的实际技能，这恰恰适应了对导游专业学生的教学要求。

(二)通过案例解读吸收知识

导游教学案例，是在行业专家、经营管理实践者们经过长期摸索，从行业事件、工作经历中挑选出来的大量生动、丰富和有价值的事例，其中包含着实用而可仿效的经验、最新的知识、操作技巧和方法。通过专业教师从教学角度加以科学归纳、提炼和总结，配合图文声像多媒体等教学手段，以案例形式升华成为教材。学生对通俗易懂、现场记述的案例进行解读，围绕日常旅游工作过程中出现的典型问题，自我思考、独立分析、提出办法。教师从旁提点、给予指导，或者组织学生集体讨论，就不同思路、理解和方法互相比较，帮助学生吸收和掌握。重要的是，学生通过案例解读，促进知识与能力相匹配，并最终变成自己的东西，在实际操作中能够发挥自如，达到学以致用的教学目的。即使从旅游业的人力资源增值和继续教育的角度来看，实施新颖、生动、丰富的案例教学，以提高学生的学习兴趣和职业素质，也是一个值得尝试的举措。

旅游从业人员的知识面要求十分广泛，涉及政治、社会、经济、历史、地理、宗教、古建筑园林、民族风情、语言、文学艺术、美学、消费心理学、各种旅行知识和常识等，以及人际沟通和组织管理等多个领域，但现实中不可能让学生在学校期间完整、全面和有系统地去学习这些知识。虽然涉及多个学科，实际使用的范围和深度却是有限的，强调的是有所掌握、满足需要、懂得运用。所以，这些知识可以通过案例加以综合学习，从实际使用角度进行吸收。如人文景观讲解的“六要素”(历史背景、景点用途、景点特色、景点地位、景点价值、名人评论等)就可以通过案例进行综合讲解。

又如，对于中国古建筑的艺术和特点的掌握，当然不可能要求旅游专业的学生具有像建筑专业的学生那样的知识广度和深度，这样既没有必要，也浪费他们的学习时间和精力。解决的方法是通过有关案例的具体介绍，如以北京的宫廷建筑和苏州的民居式园林建筑等进行对比，通过案例解释，让学生既掌握不同建筑风格的特征与区别，也让学生了解在导游工作过程中，如何向游客讲解这方面的知识和典故，更让学生从中掌握表达的方式和技巧，避免出现令游客不满的说教式讲解。

导游工作是一项操作性、自主性和随机性极强的工作。让学生根据自己的职业取向、个人特点和优劣势，基于已有的文化知识水平，在教师指导下，选择相关案例作为学习的主攻方向，以课堂学习或自学形式，争取在短时间内了解导游工作的主要程序、工作步骤，领会基本的操作技巧，熟悉各类景点的导游内容和服务技能。这是在一般情况下需要经过多年实践才能掌握和积累起来的，它有助于学生毕业后参加工作时能够迅速上岗任职，缩短了从学生到导游之间的过渡期。(www.xing528.com)

(三)从案例演练中培养技能

语言、知识、技能是导游服务的三要素。游客满意、解决问题、保证安全是导游工作的三个关键，而它们又存在多变性、突发性和差异性的特点。导游工作的职责就是为游客提供服务，因此要求导游人员有较强的实操能力。导游过程中的事件处理，是对导游人员工作能力的重大考验，全凭导游人员的经验和发挥。处理得好，游客满意，导游人员的威信会因此提高，旅行社的声誉也会增强;反之，不仅游客不满，还有可能留下隐患。即使是同一条线路、同一个景点，也有天气状况不同、游客层次不同、行程安排不同、面对的问题不同等差异。但有一点却是共通的，就是游客对服务满意的要求相同，这就要求导游人员要具有很强的应变能力和处理突发事件的经验，在这些差异与一致之间，运用知识、能力、技巧和态度加以协调。对于没有实践经验的学生来说，单靠一般的听课式教学，是不可能获得这方面的训练的。

导游案例教学法正是在吸取成功经验的基础上的一种移植，但区别于其他学科案例教学的一般要求。它有自己的专业特征和教学目的，强调案例的直观效果和模拟性、参与性、启发性。以师生互动的方式，通过事件讲解、集体讨论、发言辩论，参照案例进行示范观摩、过程演练，让学生充当、扮演角色。既有教师从旁解说、引导传授，也有学生的临场练习和效果反馈，使师生的教与学同步，从而启发学生能真正领悟，懂得运用，甚至加以创新。例如，万一遇上意外，应该如何处理，联系哪些部门，怎样向游客解释，作出怎样的安排等等，避免从理论到理论，一遇问题就措手不及而不会解决的尴尬情况发生。

导游过程中遇到的问题，不可能预先估计，也没有标准划一的应对办法，如何去解决，完全取决于导游人员的经验判断和处事能力。教学案例本身就是一个理论与实践相结合的典型，是对有丰富经验的导游人员的现场环境、活动事件，或者旅游行业专家的演讲、经验的介绍进行记录。其中都包含着景观介绍、文化知识、行为过程、操作方法和处理技巧等的具体描述。案例教学是以模仿为基本手段，以培养技能为重点，为学生营造一个仿真的情景氛围，强调学生主动介入和参与，从情景教学中领会经验知识培训实操技能，与传统教学中学生被动听讲相对立，是启发式教学的具体运用。有利于丰富学生的操作体验、服务感受和现场印象，使学生从中了解导游工作的性质，在别人身上学习经验，总结认知，增强工作意识，锻炼学生的服务、表达、处事和应变等能力，从而为提高学生的自信心起到促进作用，最终让学生所学知识转化为技能。如教师应尽可能地把每一节专业课设计成一次导游过程，把上课的内容具体化、形象化、现实化，使学生在接受知识的同时，逐步地掌握导游讲解技法。

总之，案例教学应作为提高旅游行业整体素质和规范化教育管理的一个手段。众所周知，导游从业人员的工作独立性强，随意性大，流动性高等是不争的事实，这对旅游行业，特别是旅游从业人员进行职业规范化管理带来极大的困难。通过案例引导，可以直观、具体、生动地把国家政策、管理法规、行业守则、服务观念、职业道德和行为操守等的要求向业界传递，实施统一性、强调性和标准化的教育管理，为我国旅游事业的健康发展探索出适合国情的教学和管理模式。

三、建立导游教学案例库的方法

现实中收集案例大致有以下几种渠道:

一是搜集一线旅游企业(旅行社、旅游饭店、旅游景点等)的自编自存案例，进行筛选、整理和提炼。

二是在每年的导游年审期间，利用济济一堂的导游业务人员聚会的时机进行经验交流和集体讨论，从中收集、归纳活生生的典型案例。

三是利用互联网平台，以评选、有奖征集等激励方法向社会征集案例。同样的案例不可能适用于不同区域、不同层次、不同水平的学生或者导游从业人员，因此，案例库应进行分类建档、按需检索。案例的形式可充分利用现代科学成果和技术手段，适宜多样化、丰富化，包括文字、图片、动画、录像、多媒体，甚至互联网页，方便不同层次、不同区域、不同需要的教师和学生检索、使用。

四、案例教学法中存在的问题与解决思路

这里应该看到，实施案例教学，仍然存在着若干的问题。例如:(1)缺乏足够的、高质量的案例提供给教学使用，现有的案例远未能涵盖导游教学大纲要求和导游工作所需要的广阔知识面;(2)案例的分析和讨论需要占用大量的课堂时间，容易影响教学的课程进度;(3)没有统一的正确答案，不容易让学生抓住学习重点，因此，对教师的理论知识水平、实际操作经验和问题处理能力要求很高;(4)不同案例之间没有联系，不能像一般理论课程那样具有讲解的连续性和系统性，等等。

针对以上问题，可以通过以下方式找出解决办法:

第一，如前所述，通过多种形式，建立旅游教学案例库。组织资深的专业教师和行业专家，建立由管理部门、教学院校、经营企业相结合的模式，从政策导向、管理规范、理论研究、知识教育、实践演练、经验积累等多方面、多层次、多角度收集和编审案例。提高案例的权威性、通用性和质量水平，以满足不同层次、不同专业门类和知识水平的教学培训需要。

第二，导游专业的学生应做到“五勤”:勤动脑、勤动手、勤动嘴、勤动眼、勤动腿。可提供给学生大量的案例进行阅读，自己总结学习心得。教师通过批改作业，从中发现学生的欠缺所在，然后组织学生集体讨论或进行课堂讲解。既让学生从案例中吸收知识和丰富阅历，也通过重点传授增强学生理解的深度，使学生形成学生金字塔式的知识结构，达到专精与广博的统一。

第三，案例教学，并不是为学提供标准答案，主要在于找出当时情形下的适当的解决办法。事实上，在现实中遇到的问题，没有唯一的解决方法和标准的正确结论，往往是因时因地因事而有所选择。重要的是让学生掌握基本技能，懂得判断和发挥。这也是现代教育真正目的。

第四，案例之间存在零散性，正符合学生从事导游工作所面对的实际情况。导游工作本身就是由一次次的独立旅游活动、一组组的独立景点串联而成。每一个案例，等于给学生提供了一个工作环节，学生从中作有针对性地学习吸收，能满足每一个学生不同的学习要求。对于系统性的知识则通过理论教学加以讲授，使理论与经验相互贯通。

第五，针对目前的师资条件，可通过与旅游行业专家进行合作的方式，院校教师侧重于理论教育，行业专家传授实践经验，从而满足现实的教学需求。