1．了解促销和促销组合。
2．理解促销组合的影响因素。
3．了解人员推销的形式。
4．掌握人员推销的程序。
5．了解广告和营业推广。
6．掌握公共关系活动的程序。
1．能够编写一个完整的促销方案。
2．能够利用公共关系进行一次促销活动。
3．能够具备人员推销的能力。
雅客客诉风波
2014年9月20日，家乐福虹口店内一顾客拿着一袋雅客生产的肉松饼来柜台投诉：店内促销的肉松饼虽在保质期，但拆除外包装后发现存在霉变的，这让顾客气愤不已，要求赔偿本人当天工资、车费、精神损失费及按购买金额十倍赔付。前台接待员聆听后，认真查看了有问题的肉松饼，确认属于产品质量问题，随即通知了值班主管。雅客在上海地区使用的直营渠道，卖场无权处理关于公司的客诉，而公司在上海没有专门的客服部门，于是门店主管第一时间电话通知了厂家促销人员，但促销人员权力有限，在对顾客安抚后，其同意第二天解决。
第二天，负责门店促销的业务员联系客户于门店见面，客户开始喋喋不休，脾气有些暴躁，在相互的言语对说中，顾客的情绪越来越激动，就赔付问题一直争执不下。业务员同意按购买金额加倍赔付的解决方法，其他赔偿无法应允，也不愿继续谈下去，最后顾客在门店大吵，如果不按她的要求赔偿就把霉变的产品给任何一个进店的顾客看，看门店要不要做生意。一时之间，业务员手足无措，只得电话请示销售经理，接到电话后，经理大致了解了经过，要求业务员回公司面谈，并在第一时间跟客户通了电话，电话中已然听出客户的气愤，这样的情况，通话是解决不了问题的，最终跟客户约定，本次客诉由经理亲自处理，并约好时间见面。
处理客诉的过程中，经理秉持这些理念：(www.xing528.com)
1．投诉是客户给我们一个改善的机会，从未到期却霉变的肉松饼可以看出，企业在生产过程仍然存在卫生问题。
2．我们要衷心感谢客户为我们找出问题，不能认为顾客是小事化大。
3．投诉处理得当便是建立口碑的好机会。
4．不投诉并非代表客户满意。
5．投诉的客户不是我们的敌人。
6．投诉未尝不是好事。
在相关请示后，公司领导同意用最高赔偿与客户谈判，最终通过沟通，顾客同意按购买金额的十倍赔偿，这也是符合公司对客诉赔偿的规定。
思考题：业务员和销售经理是如何应对促销中存在的问题的？
分析要点：
促销人员是企业形象的代表，也是企业经营理念的传播者，其自身要有较高的素质，如沟通能力、应变能力等。这些素质是处理问题的基础。
启示：
在与顾客的沟通过程中要做到专心倾听、表达简洁、积极工作、学会安慰和鼓励顾客。
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