知识目标
•熟知如何向顾客提供满意的售后服务；
•掌握通过保有顾客引荐新顾客的方法；
•掌握未成交顾客的跟踪服务方法；
•掌握处理投诉的方法和技巧。
能力目标
•具备顾客回访能力；
•具备顾客投诉应对能力。(www.xing528.com)
乔·吉拉德在销售汽车的过程中除了很用心、很仔细地将锃亮的车子交给顾客外，在交车时以及交车以后他还会做以下几件事：“一照、二卡、三邀请”。一照是指：在将车子交给顾客的那一刻，除了将车钥匙、证件交给客户外，乔·吉拉德还会同顾客和顾客的新车一起拍张合影照片。拍完照片后，乔·吉拉德会尽快地洗出照片送给顾客。以至过了相当长的时间，每当顾客或者其他人看到这张照片时，都会引起一段美好的回忆。而这一点帮助“乔”赢得了不少的订单。二卡是指：第一张卡片是关于买这辆车子的交易过程，包括车子以后的维修记录等，叫车辆管理卡；第二张卡片是顾客管理卡，与顾客有关，记录所有与顾客有关的信息，如顾客的姓名、出生年月日、喜好、家里有几个孩子、在哪里念书、太太在哪儿工作等，全部列入管理内容。三邀请是指：乔·吉拉德每年邀请这位顾客到公司来3次。邀请顾客回来，先到车间去保养和检查一下车辆，然后回到汽车展示中心，把新车及其相关的信息再向他作一下介绍。
不仅如此，乔·吉拉德还有“四礼、五电、六访”等绝招。四礼是指：在节日中，通过送礼物或寄卡片给顾客表达敬意。每年至少有4次机会表达对顾客的肯定和谢意。五电是指：每年至少与顾客通5次电话，告知顾客车子每行驶满1000km，就要注意保养，帮助顾客安排入厂预约保养。六访是指：每年亲自访问顾客6次，平均每两个月就有一次，从而建立了很好的人际关系。
问题：乔·吉拉德能成为汽车销售大师的秘诀是什么？
案例解析要点
案例中乔·吉拉德获得成功秘诀是：①能够认识到维系老顾客的意义，能够真正运用2：8法则；②实行“一照、二卡、三邀请”措施得到顾客的认可，帮助顾客记住他；③进行“四礼、五电、六访”活动长期和顾客保持联系，让顾客永远想着他。售后服务是销售的一部分，有远见的企业家和销售人员，对于具有延续性销售作用的售后服务，更是不可掉以轻心。乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始是在成交之后而不是之前”。好的售后服务能给销售人员带来更多的顾客和更多的销售量。所以，作为汽车销售人员必须了解为顾客提供售后服务的作用和流程（图7-1），掌握成交后的跟踪服务内容和未成交顾客的跟踪服务内容，特别是对成交后的顾客应该提供什么样的服务。
图7-1 售后服务的流程
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