FAB利益销售法介绍-汽车营销实务

1．FAB利益销售法介绍

所谓“FAB”，是三个英文单词的缩写（图4-3），F（Feature）是指特征、特色、卖点，指所销售车辆的独特设计、配置、性能特征，也可以是材料、颜色、规格等用眼睛可以观察到的事实状况；A（Advantage）是指好处、优势；B（Benefit）是指利益，就是产品的特性和好处能带给顾客哪些方面的利益。

图4-3　FAB利益销售法

F指属性或功效（Features或Fact），即自己的产品有哪些特点和属性。特点和属性是指商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的特征，是可以用一系列指标、标准予以表示和说明的。例如：原料构成、成分构成、数量、质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽味道、包装、品牌、送货、安装、用途等。对于汽车产品是指汽车所固有的功能。例如：本车有ABS系统。

A指优点或优势（advantage），即自己与竞争对手有何不同。销售人员在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势。应该说找出各种商品的特点特征还是比较容易的，而要从特点之中找出优势，就需要下点功夫了，应多搜集一些信息。销售人员在说明商品优势的时候，一要说得客观准确，二要能够提供某种证明或证据，以使顾客信服在汽车产品中此款车型区别于其他车型的优势功能。例如：同价位里，此款车型的轮胎抓地力特别强。

B指顾客利益与价值（benefit），这一优点所带给顾客的利益。主要是指此款汽车的功能及优势功能能够给顾客带来的好处、使用价值、利益等。例如：有了这个功能，您的车子也有了越野的性能了。

谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。如图4-4（a）、图4-4（b）、图4-4（c）、图4-4（d）所示。

图4-4（a）：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员人员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。

图4-4（a）

图4-4（b）：猫躺在地下非常饿了，销售人员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。

图4-4（b）

图4-4（c）：猫非常饿了，想大吃一顿。销售人员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

图4-4（c）

图4-4（d）：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售人员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。

图4-4（d）

上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售人员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动顾客。

FAB法是将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向顾客和顾客进行说服，促进成交。但需要注意的是顾客本身所关心的利益点是什么，然后投其所好，使诉求的利益与顾客所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部使用。

利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益。它可能是优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用；可能是新颖的构造和款式所带来的时尚感；可能是使用上的更加快捷方便；可能是操作上的简单易行；可能是省时、省力、省钱；也可能是著名品牌所带来的名望感等。

可见，商品的特点特征是客观存在的，商品的优势是与在其他商品的比较中发掘出来的，而商品的利益则需要把商品的特点和顾客的消费需求、购买心理结合起来，需要与特定的顾客联系起来。同一商品对不同的顾客可能意味着不同的利益；不同的商品对同一顾客可能意味着相同的利益。

某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向顾客做一个介绍，如图4-5所示。首先用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向顾客介绍的时候，不能只告知顾客这款车有倒车雷达就完了，你还应提示顾客倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候可以提示你车后面有没有障碍物，从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，顾客就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知顾客这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。

图4-5　倒车雷达的FAB介绍法

汽车销售人员利用FAB法介绍中控锁可以这样介绍：

F：中控锁全称是中央控制门锁。为提高汽车使用的便利性和行车的安全性，现代汽车越来越多地安装中控锁。中控锁的功能：中央控制、速度控制、单独控制。

A：中控锁的无线遥控功能是指不用把钥匙键插入锁孔中就可以远距离开门和锁门。其最大优点是：不管白天黑夜，无须探明锁孔，可以远距离、方便地进行开锁（开门）和闭锁（锁门）。

B：可以随意地远距离控制门锁，给车主带来很大的方便，如图4-6所示。

图4-6　中控锁的FAB介绍法

2．FAB法使用原则

我们在使用FAB法时要注意几个原则：

（1）实事求是

实事求是是非常重要的。在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其辞，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会让你丢掉这笔生意。每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会丢掉那些真正想购买的顾客。

（2）清晰简洁

一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成分、用法等。在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。所以在介绍时尽量用简单易懂的词语。在解说时要逻辑清晰，语句通顺，让人一听就能明白。

（3）主次分明

介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了。在介绍产品时，应该是有重点、有主次。重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。

奔驰汽车公司是最先运用六方位绕车介绍法向顾客销售汽车的。后来，日本丰田汽车公司的凌志汽车也采用了这种销售方法，并将之发扬光大。我国绝大多数汽车销售也采用了这种方法，并举办了一些六方位介绍技巧竞赛。

环绕产品对汽车的6个方位进行介绍，有助于销售人员更容易有条理地记住汽车介绍的具体内容，并且更容易向潜在顾客介绍最主要的汽车特征和好处。在进行环绕介绍时，销售人员应确定顾客的主要需求，并针对这些需要作讲解。销售人员针对顾客的产品介绍，进行车辆展示以建立顾客的信任感。销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时顾客才会认识其价值。直至销售人员获得顾客认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。而六方位绕车介绍可以让顾客更加全面的了解产品。如图4-7所示，这个图就是在车行展厅中展示汽车的一个标准流程。

图4-7　六方位绕车介绍

1．第一方位

车前45°，如图4-8所示。

图4-8　车前45°

当顾客接受你的建议，愿意观看你推荐的车款的时候，到底应该从哪里开始？图4-8中1的位置应该是你开始的位置，按照图4-8中号码的流程，你要记住每一步骤需要向顾客陈述的内容，每一个位置的介绍要记住汽车介绍的几个要点。

•前车灯特性

•前挡风玻璃

•越野车的接近角

•品牌特征

•车身高度

•通风散热装置

•大型蝴蝶雨刷设备

•保险杠设计

汽车的正前方是顾客最感兴趣的地方。当汽车销售人员和顾客并排站在汽车的正前方时，顾客会注意到汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。汽车销售人员在这个时候要做的就是让顾客喜欢上这辆车。

例如，销售人员向顾客介绍的是捷豹XJ车系，那么销售人员就可以邀请车主和自己并排站在捷豹轿车的正前方，然后说：“捷豹轿车一贯表现优雅而经典，周身流淌着高尚的贵族血统，耐人寻味。看，由车头灯引出的4条拱起的发动机盖线条、大型的镀铬进气格栅、4个圆形头灯都延续了捷豹XJ车系的传统，品质自然出众。车头看起来很精致、很漂亮的，是吧？”趁着这个大好时机，销售人员可以给顾客讲讲关于捷豹轿车车标的故事，强调所销售的汽车与众不同的地方，以便吸引顾客，让其产生购买的兴趣。

东风的CR-V六方位绕车——第一方位，车前45°话术：

展现在您面前的是CR-V大气的外型，流畅的曲线，显得非常俊朗、清秀。令人难忘的圆润前脸造型稳重、大方，配合大坡度的设计，给人一种美的同时又有效地降低了行驶时的风阻力度，大大提高了燃油经济性；配上本田大尺寸的镀铬格栅和标志设计简洁明快，体现了驾车者的尊贵身份以及品位。两侧超大晶钻组合前大灯，亮度超强，配多角度反射曲面，照射范围宽广给你提供充足的路面信息，夜间驾驶轻松掌握前方路况。宽大的前保险杠和车身保护，外型美观大方，使得整个线条更加圆润饱满。内附防撞钢梁，结构坚固，可有效抵御前方意外磕碰。下部内嵌式水晶雾灯，浓雾穿透力强。广角式多反射曲面，照射范围宽广，在雾天行驶时更安全。新款2.4AT/MTCR-V新增了发动机下护板，提高了通过性且非常实用。

2．第二方位

车侧方，如图4-9所示。

图4-9　车侧方

到达图4-9中2的位置时，顾客的兴趣开始进入状态，根据你发掘的顾客的深切需求，有针对性地介绍车的这个侧面。同样的要求，介绍汽车的要点。

•汽车的进入特性

•侧面的安全性

•侧面玻璃提供的开阔的视野

•越野车的通过性

•轮胎，轮毂

•车的长度

•防水槽，或者支架

•车体，防刮

汽车销售人员就要引领顾客站在汽车的左侧，从而发掘顾客的深层次需求。无论哪一类顾客，看到汽车的第一眼就怦然心动的都不多见，哪怕顾客看起来与汽车很投缘，顾客还是要进一步考察他们心仪已久的“梦中情人”是否像传说中那么出色、那么优秀，更何况是他们初次接触的、心动神摇的“漂亮女孩”或“潇洒男生”呢？因此，最重要的还在于气质的匹配程度。汽车的气质个性是否与购车者匹配呢？走到一辆轿车的侧面，让顾客听听钢板的厚实或轻薄的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间，顾客就能将自身的需求与汽车的外在特性对接起来，再加上汽车销售人员的介绍和赞美，顾客一定心神摇曳。

东风的CR-V六方位绕车——第二方位，车侧方话术：

刚才我们看了CR-V车前方，那么现在就来看看CR-V车侧方的一些特点。与车身同色的门把手，后视镜和防擦条显得非常整洁。后视镜四向可调，在驾驶座位置便可轻松操控，方便实用。前后可折叠功能让车辆瞬时瘦身，具有良好的通过性，走街串巷，停放车辆轻松自如。全车采用G-force控制安全车架，两侧设有防撞钢梁，大大加强了A.B.C.D柱车顶两侧对冲击的吸收能力，可以阻挡来自侧方的撞击，很好地保护车内人员安全，其舒适性也是非常良好的。全车采用的是轿车级的底盘，新型的悬挂，精心结合了高刚度，四轮独立悬挂，前轮采用麦克弗森并带有稳定杆的前束控制连杆，提高了转向性；后轮采用双叉独立悬挂，提高了乘坐的舒适性。智能化的适时四驱系统，可根据路况自行调节切换，反应时间短，切换顺畅，无论是在城市还是在山野都会给您以超凡的驾驶感受，在高动力和低油耗之间达到理想平衡。结合了215/65R98T宽轮胎，抓地性好，行驶更加平稳，全车采用四轮盘式制动，铝合金车轮具有良好的散热性。且制动盘直径较大，后轮采用盘鼓结合方式，制动效果更加灵敏有效，大大提高了燃油使用率，且良好的ABS系统通过对四轮制动液的独立控制，能够消除在湿滑路面上刹车和紧急制动下造成的车轮抱死现象，使得制动的稳定性和方向的操控性更加卓越，再配合EBD电子制动与分配系统，优化四轮制动液，缩短了刹车距离。

3．第三方位

车后部，如图4-10所示。

图4-10　车后部

祝贺你，带领顾客到达了图4-10中3的位置。切记这个时候要征求顾客的意见，如果顾客有额外的问题，请他们在你全面介绍后仔细回答。图4-10中3的位置是一个过渡位置，但是车的许多附加功能可以在这里介绍。

•后门开启的方便性

•存放物体的容积大小

•汽车的扰流板（尾翼）

•越野车的离去角

•后排座椅的易拆性

•后视窗的雨刷器

•备胎的位置设计

•尾灯的设计

汽车销售人员陪着顾客一起站在汽车的正后方，全面介绍，仔细回答。站在轿车的背后，距离约60cm，从行李箱开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统。开启行李箱介绍，掀开备胎和工具箱外盖进行介绍。千万不要以为这一步骤多余，很多挑剔的顾客不是抱怨车尾太短，就是抱怨车子不够大气，抱怨车子没有行李箱。由于顾客刚刚走过汽车左方的时候过于关注体验，或许忽略了一些问题。这时汽车销售人员要征求顾客的意见，在给他们全面地介绍后仔细地答复。

尽管汽车的正后方是一个过渡的位置，但是汽车的许多附加功能可以在这里介绍，如后排座椅的易拆性、后门开启的方便性、存放物体的容积大小、汽车的尾翼、后视窗的雨刷、备用车胎的位置设计、尾灯的独特造型等，让顾客进一步认识本车。

东风的CR-V六方位绕车——第三方位，车后部话术：(www.xing528.com)

新款CR-V的尾部造型是典型的SUV车型设计，造型粗犷充满了越野风格，配上超大型直立组合后尾灯且设计位置较高，有利地保持了与后面车辆的距离，减少了追尾的发生。时尚小巧的微型天线提高了收音机的收听效果。大型雨刷，可电动开启式后车窗，并带有除霜功能，让你无须打开后门而随意取出后备箱内的物品，后挡风玻璃上的加热除霜线能够确保后窗在雨雪天气里清洁。从而使驾驶员获得一个清晰而安全的后部视线。与车身同色的硬型备胎护罩更加突出多功能越野风格，宽大的后部保险杠给您的出行带来了更大的安全。90°侧开式尾门空间超大，527L空间可以任意放下大型物品，后排座椅折叠以后容积为952L，可以同时放两辆26in自行车，为同级别车型最大的。微型尾门挂钩方便挂一些物品毛巾衣物以及货物地板固定钩，既节省了空间又保证了物品的安全性，地板垫非常柔软耐磨，下设有一个多功能野餐桌，当您在户外旅游时方便就餐。本田人性化的设计让您时刻感到家的感觉，下方设有湿物凹槽，方便放湿的物品。还配有后仓照明灯和12V电源插座，不会因为旅行时电器没电而产生烦恼。

4．第四方位

后排座（乘客席），如图4-11所示。

此时正是销售人员争取顾客参与谈话的时刻，销售人员应该邀请顾客打开车门、触摸车窗、观察轮胎，观察顾客的反应并邀请顾客坐到乘客的位置。注意观察顾客喜欢触摸的东西，告诉顾客车子的装备及其优点，顾客会做一番审慎的衡量的。认真回答顾客的问题，不要让顾客觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要给顾客一种强加推销的感觉。汽车销售人员在汽车右侧向顾客介绍车时，可以告诉顾客们一些非正式的信息。但是，要牢记不要误导顾客或混淆视听。在欧美国家，汽车销售人员用于非正式沟通的时间不到介绍产品时间的10％，在我国，汽车销售人员用于非正式沟通的时间占介绍产品时间的比例却高达50％以上。在奥迪A4上市之初，许多奥迪汽车的销售人员都会有这样的经历，那就是只要一说“第一批奥迪轿车是德国原装的”，顾客就会很快做出购买决定。如果你喜欢一些汽车的奇闻逸事的话，例如，某国家元首或体育明星喜欢乘坐哪个品牌的汽车，那么你尽可告诉你的顾客好了。在顾客还缺乏相应的品牌忠诚度的时候，告诉顾客一些非正式信息也是促成交易的好办法。带领顾客坐进车里，对汽车的功能及操作做详细介绍。顾客查看了汽车的外形，检查了汽车的内饰，对汽车的性能有了大致的了解，那么接下来就是告诉顾客驾驶的乐趣以及操作方法了。

图4-11　乘客席

到达图4-11中4的位置时，争取顾客参与你的介绍过程，邀请他们开门，触摸车窗，轮胎等。因为这个位置是一个过渡，要引导顾客要求到车里体验一下感觉，如果顾客本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他的座位上体验车辆的豪华、设计的造诣等。此时，回答顾客的一些提问，如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们会到6号位置时介绍，其他关于车辆的外形、安全、功能，以及超值性等你都可以回答，并且根据需要引导顾客到车内亲自体验。

东风的CR-V六方位绕车——第四方位，后排座话术：

新款CR-V的后座空间也是相当宽大的，可分开式折叠滑动座椅配有可上下调节的头枕，在疲劳时仰卧其中的感觉也是相当舒适的，座椅可前后翻动，节省了空间。中央设有带杯架的扶手，让手臂得到轻松，为了获得与前排乘客同样的安全保障，CR-V的后排座椅的两侧均配备了三点式安全带，另外在中间配备了一个两点式安全带，坐在后面也可以安全无忧享受CR-V带来的温馨与舒适。此外CR-V两个后门还专门配备了儿童安全锁，这样就可以消除了后排乘坐儿童时不经意的开启造成的伤害，让孩子可以在车内尽情玩耍而您在前方也可以专心驾驶丝毫不必分心。全车采用了绿色隔热防紫外线玻璃，能够有效地抵挡车外热量的侵入又能阻挡86％以上的紫外线，确保了车内乘坐环境的舒适性。

5．第五方位

驾驶室，如图4-12所示。

图4-12　驾驶室

图4-12中5的位置是变化的，如果顾客进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察顾客感兴趣的方面。如果顾客要求到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向顾客解释各种操作方法，包括雨刷器的操作、挂挡、仪表盘的介绍。

•座椅多方向调控介绍

•方向盘的调控

•视野

•腿部空间的感觉

•气囊以及安全带

•制动系统的介绍

•操作方便性，音响

•车门的控制等

汽车销售人员可以鼓励顾客进入车内，先行开车门引导其入座。如果顾客进入了车内乘客的位置，那么应该告诉顾客的是汽车的操控性能如何优异、乘坐多么舒适等；如果顾客坐到了驾驶员的位置，那么应该向顾客详细解释操作方法，如雨刷器的使用、如何挂挡等。最好让顾客进行实际操作，同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、音响和空调、车门发动机盖等。最后，引导顾客到发动机盖前，根据实际情况向顾客介绍发动机及油耗情况。

东风的CR-V六方位绕车——第五方位，驾驶室话术：

CR-V四车门均可大角度开启，这样极大方便了驾驶人员上下与进出。新款CR-V在原有的基础上，室内空间感更大，非常宽敞，无压抑感。双色设计室内风格是目前国际比较流行的色彩，时刻营造一种温馨的家居感。内饰都采用了防火阻燃材料，不但经久耐用，而且不易燃烧，非常安全。方向盘高度可自动调节，并带有音箱控制键，免去了在驾驶过程中用手调音、调台的麻烦，提高了驾车安全性。同时，2.4还配有巡航定速键，在长途驾驶时，锁定速度，松开油门，脚踝也可时刻得到轻松，同时也节省了燃油。新款CR-V采用的是自发光式仪表盘，上面配有外部温度显示，前大灯开启提醒和发动机防盗工作指示，以及瞬间油耗量显示，位于驾驶者自然视线的中心位置，这就更加符合人体工程学的原理，有效缩短了视线上下移动的距离，给驾驶者一个宽广安全的驾驶空间。设在中控台上的AT皮革换挡杆操作方便，挡位清晰，并增加了D3超速挡，瞬时提速非常顺畅、平稳，减少了冲击感，更加提高了驾驶的乐趣。变速箱为5速（2.0为4速）自动排挡。目前新增配有2.0/2.4MT，变速箱更为紧凑化，从而使布局更为合理，反映更快捷、灵敏，同时也降低了燃油的经济性，下方配有手刹，它的独特位置设计为驾驶舱节省了更大的空间，操作起来很方便。音箱方面配有AM/FM双声道收放机，磁带播放机以及6碟连放CD机，外形美观，操纵方便，自动吸入设计使换片轻松自如，配上6个扬声器，各音域俱佳，让您置身于音乐厅的感受。下方配有全自动空调调节装置，双向180°全角度出风口设计配合高性能斜坡式压缩机运转，阻力低、效率高。双SRS安全气囊范围超大，配上预紧的三点式安全带，为您的安全又增加了一份保险。上方设有顶置的眼镜盒，方便存取节省空间。旁边是地图阅读灯以及两侧豪华型遮阳板，内设有化妆镜，顶部的电动可开启天窗为您营造美好光线的同时也净化了室内空气。座椅采用的是人体工程学设计，配有上下调节装置，同时可以前后拉动，使坐姿更为正确。2.4为真皮座椅，两前座带电加热功能，人性化的关怀让您在长途驾驶时得到更贴心的服务，两前座椅设有中央扶手，让手臂得到轻松的同时给了您身体安全的固定点和支撑点。提高了安全感。下设有可折叠杯架托盘，轿车级的配置既节省了空间又可让前后排穿行更加方便。两侧的储物盒及前座椅下的储物盒多样、方便，实用的储物空间设计对驾驶者的关爱更是尽心尽力。四门的车窗均采用电动控制，室内操作非常方便。驾驶侧的车窗采用一触式的设计，轻轻一按，玻璃自动下降到底，省心省力并带防夹功能，更好地体现了本田人性化的关怀。门锁为中央控制，并带有15s的二次自动上锁功能，这样的设计可以避免在误操作之后打开车门造成车内物品的丢失和车辆失窃。新CR-V还配有最为先进的防盗报警系统，发动机防盗锁止系统，一体式电控遥控钥匙，让您放心方便休闲。此外，车内钥匙带有智能芯片，当钥匙插入点火开关后，通过发动机的ECU密码认证，能够防止钥匙被复制导致车辆被盗，这样让CR-V拥有了主动防盗能力，在驾驶座下方另设有油箱盖以及行李箱后风窗的控制开关，只要在驾驶舱内就可以轻松打开，避免了频繁上下车的琐碎动作。

6．第六方位

发动机舱，如图4-13所示。

图4-13　发动机舱

汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机盖，固定机盖支撑，依次向顾客介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统。合上发动机舱盖，引导顾客端详前脸的端庄造型，把顾客的目光吸引到品牌的标识上。

所有的顾客都会关注发动机。因此，汽车销售人员应把发动机的基本参数包括发动机缸数、汽缸的排列形式、气门、排量、最高输出功率、最大扭矩等给顾客做详细的介绍。

由于介绍发动机的技术参数时需要比较强的技术性，因此，在打开发动机前盖的时候，最好征求一下顾客的意见，询问是否要介绍发动机。

如果顾客是对汽车在行的朋友，顾客们会认为自己懂得比你多，因此不要说得过多。对于不懂的客人，太多的技术问题会让顾客们害怕，言多无益。作为汽车销售人员，要能说出发动机是由哪家汽车生产厂家生产的。

图4-13中6的位置是开始介绍车的发动机动力的时候。介绍一个汽车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在6的位置，将前盖示范地打开。根据顾客的情况把握介绍的内容。而且，一定要征求顾客的意见，是否要介绍发动机。

•首先是发动机的布局

•添加机油等液体的容器

•发动机悬挂避震设计

•节油的方式

•环保设计，排气的环节

•散热设备的设计与摆放

东风的CR-V六方位绕车——第六方位，发动机舱话术：

让我们看一看CR-V的心脏——发动机室。

新款CR-V发动机室布局合理，整洁。它配有日本本田公司目前最为先进的I-VTEC技术的全铝发动机。它最大的特点是经济性和动力性的完美结合，出色的经济性并没有减少您对动力的要求，118kW的功率和220Nm的最大纽矩为同级别车最大，这款发动机运转起来非常安静，配有降噪、隔声、减震的双层发动机罩，在高速行驶时车内的噪声也是非常小的，并且达到欧Ⅳ排放标准，体现出CR-V的环保性与经济性的优势。

在运用六方位绕车介绍法向顾客介绍汽车时，要熟悉在各个不同的位置应该阐述的、对应的汽车特征带给顾客的利益，灵活利用一些非正式的沟通信息，展示出汽车独到的设计和领先的技术，从而将汽车的特点与顾客的需求结合起来。

总之，六方位绕车介绍法是从车前方到发动机，刚好沿着整辆车绕了一圈，并且可以让汽车销售人员把车的配置状况做一个详细的说明和解释。这样的介绍方法很容易让顾客对车型产生深刻的印象。

这样规范的汽车产品展示流程由奔驰车首先启用的。但是，在启用的初期并不完善，后来被日本丰田公司的凌志汽车采用并发扬光大。经过调研，一个汽车顾客要在车上大约花费90min，其中有40min被用来做汽车展示。所以，这样的一个六个标准步骤的展示应该使用40min。每一个位置大约花费7min，有的位置时间短一些，有的要长一些，例如，在位置4或者位置5的位置就比较耗费时间。

对于汽车展示的要求是，熟悉在各个不同位置应该阐述的对应的汽车特征带给顾客的利益，即展示出汽车独到的设计和领先的技术，也通过展示来印证这些特性满足顾客利益的方法和途径。

作为销售人员，在向顾客介绍汽车产品的过程中，还要讲究一些方法和技巧，抓住重点。上面六方位汽车的具体介绍可以概括为汽车产品的五大特征，这样既讲个性，也讲共性。

五大特征：外形与美观、动力与操控、舒适实用性、安全性能、超值性表现。

上述介绍的方法并不是死记硬背的教条，而是在实际的工作中要灵活地掌握和使用你所学到的知识。应该根据顾客的实际情况，如顾客在靠近车辆的什么位置，顾客最关心什么配置，顾客凝神在观察什么地方等表现来有针对性地向顾客作介绍。

产品劝购是一门艺术。销售人员在进行劝购时应该注意自己的语气和用词。说话不能太多太快或者漫不经心；劝购要委婉得体，要让顾客自己拿主意，满足顾客受尊重的需要。

巧妙地介绍自己的产品，有效地赞美顾客，将产品的优点与顾客的利益点有效地结合起来，在展示产品的过程中，不动声色地赞美顾客，赢得顾客的好感与信任，这就是聪明的销售人员必须学习的成功秘诀。

有时候又臭又长的产品说明，不但不能起到劝购的作用，反而会引起顾客的反感。现在是个讲究效率的社会，几乎没有人愿意花费太多的时间来听销售人员长篇大论的产品介绍。

因此，给你的方案打个恰当的比喻，用最简短、最精练的语言，最恰当、最形象的比喻，将它们表达清楚，这是销售人员在产品劝购中一项重要的技能。

任何产品都会存在一些缺陷，这些缺陷对你的销售存在着诸多不利因素，很多时候它们是你推销失败的罪魁祸首。然而，永远不要把产品的缺陷当做是一项秘密。因为这是一种欺骗行为，一旦顾客发现你有意隐瞒，势必会导致你信誉的丧失。

所以，当产品的某一项性能不符合顾客的要求时，应当将这个缺点当着顾客的面“全盘托出”，然后，再想办法把顾客的眼光引向产品的优势，着重表现出产品高于其他同类产品的地方。只有如此，才能化缺点为优点，化“腐朽为神奇”。

在销售时，最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给对方留下调整的余地；提供一个不完美的商品，赋予对方修改的权利。“人之患，好为人师”，当顾客参与了“使方案或商品更完美的工作”之后，顾客会更乐于接受你的建议。

顾客在向销售人员了解情况时，非常注意销售人员非语言部分的信息表达。顾客们除了要对销售人员所讲的内容进行分析外，还会根据销售人员讲话时的表情、语气、声调和态度来做出判断。如果销售人员对自己讲的内容有所怀疑、缺乏信心时，自信心将会受到影响，随之面部表情也会发生微妙的变化。尽管销售人员可能会竭力掩饰，但这种微妙的变化会马上让顾客察觉到。对于顾客们而言，连销售人员自己都不认可的产品，凭什么还要去买。这就是为什么要求销售人员在进行产品展示与说明时应充满自信、充满激情、面带微笑。

从心理学角度讲，顾客在接受任何信息时，一次只能接受6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与顾客洽谈的过程上，就怕讲得不多顾客不接受，拼命将自己知道的向顾客们倾诉。结果，当顾客离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此，找出顾客购车时最关注的方面，只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡轮增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮轴等。但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客，顾客们就会如坠云雾之中，根本不知道什么最重要。此时销售人员只要告诉一般1.3L排量的发动机，如输出功率能够达到6kW，输出扭矩能够达到100N·m以上，而且气门数量在16个以上就是一款好的发动机。这里只用了三个概念，就让顾客有了一个自己的选择标准。此时，如果顾客对发动机兴趣浓厚，有希望多了解一些情况的话，可以再把汽缸数、压缩比、凸轮轴等概念介绍给顾客们。注意，这样的介绍不能只是单纯一个概念，而应该把该概念的含义及对顾客的利益清楚地表达出来。如单凸轮轴和双凸轮轴，它不仅仅是用一根轴还是两根轴来控制进气和排气，双凸轮轴的结构对发动机的性能有提升，但会增加投资成本。如果顾客关注发动机的性能而对投资不做计较的话，选择双凸轮轴的发动机会更好。归纳一点，在向顾客介绍和展示汽车产品时，必须针对顾客们关注的那一点说清楚，同时最多只能给出6个概念，除非顾客在这方面够专业或顾客们对销售人员的介绍非常感兴趣并愿意接纳。

这里所指的“不要太积极”不是说可以用消极的态度对待顾客。而是指在产品介绍中当顾客没有提出要求时，不要卖弄自己专业的渊博。如果不相信，最终吃苦的还是自己。

顾客：除了刚才介绍的情况外，我想问一下这款车的后备厢有多大？

销售人员：您真是慧眼，这款车最值得炫耀的就是500L的行李箱，除了菲亚特的西耶那轿车以外，家用车系列中没有一款超过这款车，包括广州本田的三厢飞度轿车，号称空间设计最合理，也和这款车一样是500L。

顾客：西耶那轿车的行李箱有多大？

销售人员：525L。

顾客：这不错，还有飞度轿车也达到了500L。

销售人员：您是否现在确定买这款车呢？

顾客：既然西耶那轿车有525L，飞度轿车也有500L，那我还是再考虑一下这三款轿车中哪一款更适合我。

产品展示与说明中经常或有意外的情况发生，可能是销售人员介绍错误，更可能是顾客的看法错误。此时，要注意做以下几点。

1．马上修正自己的错误并向顾客表示歉意

任何人都不可能不出错，关键的是出错后的表现。一次，一位销售人员在向顾客介绍千里马轿车的发动机时，讲到一个错误观念，告诉那位顾客说千里马轿车的发动机是起亚公司原装发动机，共有16个气门，所以动力性能相当不错，输出功率和扭矩大。同时，销售人员特别指出，在10万元以内的家庭轿车中只有千里马轿车的发动机是16气门，像羚羊轿车的发动机只有12气门。当时，顾客对销售人员的说法表示出了异样，但该销售人员并未发觉，也没有做出修正。当然，该顾客最终没有与该销售人员成交。

2．如果是顾客的错误，应表示出“不要紧”的微笑

经常会遇到一些对汽车有一定了解又不那么专业的顾客，顾客们为了在洽谈中左右谈判的局面，往往会表示出自己很专业的样子，但当顾客们对某些问题提出的看法又往往不正确。此时，销售人员最容易冲动的行为，试图去纠正顾客的说法。如果销售人员这样做了，就会发现让顾客很难堪，下不了台，甚至感觉非常没有面子，结果就是该顾客再也不会找这位销售人员买车。遇到这种情况，最佳的处理方式是，如果顾客没有意识到这样的问题，销售人员千万不要自作聪明的去纠正；如果顾客已经认识到自己出错了，要面带微笑的说：“不要紧，谁都会发生这样的错误，刚开始时我也出了错。”如果此时销售人员给足了顾客面子，顾客反过来也会回报销售人员并买单。

3．别在顾客前说“第三者”的坏话

这里的“第三者”主要指竞争对手。一般而言，顾客为了降低自己购车的风险，往往会花费大量的时间去广泛的调查。因此，有可能对调查过的销售商和销售人员建立认识和好感。但有些汽车销售人员由于经验不足，当顾客提及竞争对手时销售人员会紧张，生怕这些对手会抢走自己的生意。因此，会针对这些“第三者”提出贬低的评价，这些评价就有相当一部分与顾客已经建立起来的认识发生冲突。结果不但没有降低顾客对第三者的认同，反而再一次地增加了顾客对竞争对手的关注和认同。此时，如何巧妙地处理这样的情况就成为销售人员是否专业的一个标志。最佳的做法是轻描淡写或以忽略的方式，或先认同顾客的看法，再以“只是”、“不过”、“如果”等转折词进行变换，千万不能用“是的……但是”这样非常强硬的语气来表达。如果销售人员对顾客提出的竞争对手的优势表示出不以为然的表情，则顾客就会觉得顾客们提出的问题不应该是汽车选购中最应关注的问题，反而有利于提高顾客对销售人员所涉及内容的关注度。

这里的“第三者”也包括销售人员自己的同事。有些销售人员为了自己的业绩，会在销售中对顾客提及的前面与顾客们打交道的同事进行贬低，殊不知越贬越让顾客觉得这家公司不可信，这位销售人员不值得合作。如果能够在顾客面前对自己的同事大加赞美的话，不仅不会失去顾客，反而会让顾客对销售人员产生敬佩，更有利于达成交易。

4．保全顾客的面子

一个成功的销售是让顾客高兴而来，满意而归。谁也不希望在与销售人员的接触过程中发生不愉快的行为，但有时会由于销售人员无意识的行为让顾客动怒，从而不利于销售的顺利进行。有这样一个案例，即顾客的小孩用玩具敲打宝马车车盖，销售人员告诉小孩如果敲坏的话要他父亲赔，小孩父亲听到这句话后说了一句“不就才一百多万元，有什么了不起！”如果此时销售人员换一种说法就可以让顾客挽回面子。例如：“实在对不起，我说的不是这个意思，我只是不希望您买回去的是一部不完美的宝马轿车”。

每日一练：六方位绕车介绍法中所说的六方位是哪六方位？

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