顾客接待技巧，提升专业化水平

俗话说：“一把钥匙开一把锁。”汽车销售人员必须掌握来店顾客的相关信息，进而做到有针对性的销售，而要想得到最全面的顾客信息，首先要得到顾客的认可。销售中要求销售人员“见什么人，说什么话”，在这里并无贬义，而是指针对不同的来店顾客，采取不同的沟通方法和技巧来接待他们。

1．分析顾客心理

从心理学角度讲，顾客进门之前肯定是愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进入大门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就会紧张。紧张的因素有很多，其心理状态是很微妙的，尤其是在购买价值很高的贵重商品的时候。此时，销售人员的言行不应该是去加重顾客的这种紧张心理，而应是设法缓和顾客的紧张情绪。如果顾客一直保持着紧张情绪，对未来的销售不利，会增加对你的不信任感。只有顾客感觉到对自己的威胁消失了，他重新回到了进店之前的那种舒适放松的状态，这个时候他才会从容不迫地在那看车、订车了。

2．展厅内接近顾客的技巧

当一个顾客走进汽车销售店的时候，绝大多数的顾客首先希望自己（注意，是自己，不需要销售人员干预）可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他会表现出若干的动作，销售中称之为信号。这个信号就代表销售人员应该出击的发令枪。关键的一些信号有眼神：当顾客的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售人员；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者要开后盖等，这些都是信号，是需要销售人员出动的信号。销售人员观察到，顾客对某一个车型特别感兴趣，此时销售人员应准备接近他，开始打招呼，开始打招呼时不可能就说今儿带钱了吗，今儿买哪辆车吧。肯定是不可能直问主题的，那样会导致顾客的反感，刚开始打招呼时候需要寒暄，寒暄要靠公共话题来打破陌生感，消除对方的防范意识，要善于运用公共话题。诸如体育，新闻等信息；或者谈论中国汽车工业的发展；天气真冷，你看这儿雾这么大，我们这儿地方好找吗；你看球了吗，谁谁球踢得不错等，这些都属于公共话题。公共话题出现在报纸、电视以及许多媒体上。用这些话题拉近与顾客的关系，让顾客放松，去掉戒备之心，有利于销售人员为顾客进行需求分析和车辆介绍。

展厅接近顾客的寒暄

寒暄的常见类型

（1）问候型

①典型问候型。典型的说法是问好。常说的是“你们好！”、“大家好！”等。

②传统意会问候型。传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如：“上哪去呀？”、“吃过饭了吗？”、“怎么这么忙啊？”等。

③古典问候型。具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合。

（2）攀认型

攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。与顾客接触时，只要留心，像“同乡”、“自己喜欢的地方”，如：“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们算是半个老乡了。”“大家都是昆明人，我也算是昆明人。我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二故乡了。”

（3）关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注顾客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决顾客的疑问或疑难。

寒暄的基本要求

（1）自然切题

寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。

（2）建立认同感

切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。

（3）调谐气氛

有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了。

1．从业务角度来观察

销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解顾客所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许他来这里之前，已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能只是进行一些细节上的比较。销售人员观察到这种现象之后，就可以有的放矢地准备营销策略了。

2．从专业化角度来观察

销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什么、关心什么、这不仅可以很快地直接进入主题，而且顾客会认为你十分专业，从而赢得顾客的信任。对于一般顾客来讲，汽车被认为是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及很多专业知识。他们买车只是为了使用，可能对保养、维修常识一窍不通。此时他们与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，顾客就信服你一大半了。他们认为你对他是有用的，以后的服务交给你是可以放心的。“我在你这儿买的车，我就找你”，很多顾客都是这样的心理状态。

现在的问题是，往往在销售人员这儿买的东西，销售人员却不负责。因为销售人员不懂专业，不懂维修，不懂技术，顾客的维修保养事务还得去找售后服务，这中间又隔了一层，使顾客的购买欲望大打折扣。因此，销售人员的专业化对于赢得顾客是非常关键的。

可以运用以下技巧获得顾客的信任。进而激发顾客发言热情，从而了解顾客的购买动机，激发顾客购买。

1．赞美顾客

增加信任感的步骤是赞美他，表扬他。比如说，“你今天看起来真是美极了、帅呆了！”而且是出自真诚的赞美，不是敷衍。记住，赞美会建立信任感。

2．认同顾客

不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。

3．模仿顾客语速

人讲话有快有慢，购车者喜欢与自己语速、语调相应的人员沟通，所以，销售人员要调整自己讲话的速度，来迎合购车者说话的速度。(www.xing528.com)

4．产品的专业知识

假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信任感。

5．服饰

通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面来判断书的好坏。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。所以穿着对一个汽车销售人员来讲是非常重要的。记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。

为了更多地获得顾客愿望和兴趣方面的信息，汽车销售人员应该给顾客提供他表达想法的机会，巧妙发问，并应鼓励和提示，尽量避免谈话被打断的情况。无论如何，你以问题为切入点开始了谈话，并运用这种方式简便而快捷地了解他到访的意图。

（1）错误的处理方法

避免一些缺乏想象力，太狭隘的或者容易中断谈话的问题，尽量不要问下面的问题：

①我能帮助您吗？

②找到您喜欢的了吗？

③我想您就是来看一下吧？

（2）正确的处理方式

正确的处理方式应该是开放式的问题，主要包括：

①我能帮您做点什么吗？

②我怎么帮您呢？

③是什么原因使您来到我们的展厅？

④您对什么特别感兴趣吗？

⑤您想得到哪方面的信息？

通过填写报价单方式获得信息，可以用下面的语言技巧来获得信息。

销售人员：×××先生，需要帮您写一份报价单吗？

客　　户：好啊！

销售人员：×××先生，请问您的全名是？

客　　户：不用留吧！

销售人员：因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，只要您在本周决定购买时，拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，这边有我的签名，请问您怎么称呼？

客　　户：周××。

销售人员：您的电话是？

客　　户：139××××××××。

在接待顾客时候要注意几个时间点，具体如图2-11所示，这也是更好与顾客沟通、了解顾客需求的关键时期，在恰当的时候向顾客了解其需求有利于获得顾客真实需求的信息。

图2-11　顾客接待的几个时间点

每日一练：汽车销售人员接待顾客时应运用哪些技巧？

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顾客接待技巧知识拓展：

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