第一节 质量管理八项原则
ISO/TC 176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）从1995年开始成立了一个工作组，吸纳了国际上最受尊敬的一批管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了质量管理八项原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解标准的内涵，提高管理水平。质量管理八项原则适用于所有类型的组织，是质量管理的理论基础，对环境管理也具有重要的指导作用。
一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1.理解要点
（1）顾客是组织生存和发展的基础，是组织效益的来源，顾客受益是组织获利的前提。
（2）顾客的需求和期望是组织制定方针和目标的主要依据。
（3）组织的中心工作就是满足顾客的要求。
（4）顾客决定产品的可接受性，顾客及其他相关方满意是组织业绩的度量。
（5）顾客的需求和市场形势的不断变化要求组织不仅要满足顾客已经明确的需求，而且要超前挖掘顾客潜在的需求，这是组织持续改进的动力。
2.实施要点
（1）明确谁是顾客。
（2）识别和了解顾客的需求和期望。
（3）确保组织的方针、目标与顾客的需求和期望相一致。
（4）确保在组织内沟通，实现或超越顾客要求。
（5）监视和测量顾客满意度，处理好与顾客的关系，并持续改进。
（6）确保关注顾客的前提下，兼顾其他相关方的利益。
3.在标准中的体现
（1）标准中“5.2以顾客为关注焦点”直接体现了以顾客为关注焦点的原则。
（2）标准中“5.3质量方针”和“5.4.1质量目标”都要求包括满足顾客要求等方面的承诺和增强顾客满意的内容。
（3）标准中“7.2与顾客有关的过程”和“7.5.4顾客财产”条款都体现出组织关注顾客的要求及对其财产的爱护和认真负责的态度。
（4）标准中“8.2.1顾客满意”和“8.4数据分析”条款要求监视和测量顾客满意程度，并分析其持续发展的趋势，以达到“8.5.1持续改进”的目的。
二、领导作用
领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
1.理解要点
（2）领导的主要作用是。
1）确定组织的宗旨和方向，包括制定方针和目标。
2）创造并保持一个全员参与实现目标的内部环境。
2.实施要点
（1）领导层首要的责任是根据顾客的要求制定质量方针和目标，并分解落实到组织的各层次、各部门。
（2）在组织内形成统一的企业精神和企业文化。
（3）创造并保持员工充分参与和彼此信任、和谐及相互支持的工作环境。
（4）为员工提供必需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
（5）激励、鼓励和表彰员工的成绩和贡献。
（6）提倡公开和坦诚的交流与沟通。
3.在标准中的体现
领导作用在标准的如下条款中作了明确规定：
（1）“5.1管理承诺”，要求最高管理者对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出承诺。
（2）“5.2以顾客为关注焦点”，要求最高管理者以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
（3）“5.3质量方针”和“5.4.1质量目标”要求最高管理者制定组织的质量方针和质量目标。
（4）“5.5.1职责和权限”要求最高管理者明确组织内的职责和权限，并通过各种方式予以沟通。
（5）“5.6管理评审”明确最高管理者的职责之一是按策划的时间间隔亲自主持管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
三、全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
1.理解要点
（1）以人为本，尊重知识，尊重人才，充分调动各级人员的聪明才干，为组织带来收益。
（2）组织的成功不仅需要最高管理者的正确决策和领导，还必须依靠全员的参与和奉献。
（3）全员应具备需要的知识、培训、技能和经验，以及相应的敬业精神和责任心，实现组织的目标。
2.实施要点
（1）让员工理解自己工作的相关性和重要性，为实现组织的目标作贡献。
（2）让员工能识别影响工作的制约条件，创造条件胜任工作。
（3）明确赋予员工的职责和权限，让员工在规定的职责范围内行使工作的自主权，承担解决问题的责任。
（4）将组织总目标分解到职能部门或相关层次，形成目标体系，并以此评价员工的业绩。
（5）通过培训、进修等措施，提高员工的知识、意识、技能和经验。
（6）使员工自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
（7）尊重员工的成绩和贡献，实施激励政策。
3.在标准中的体现
（1）“5.5.1职责和权限”，让每个员工了解自身工作的重要性及其应承担的职责。
（2）“6.2.2能力、培训和意识”，要求员工不断地增强自身的能力、意识和经验，并以主人翁的责任感主动工作。
（3）“8.2.2内部审核和5.6管理评审”，让每个员工根据各自的目标要求作出并评价其业绩，不断提高自身创造价值的能力。
四、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
1.理解要点
（1）过程是一组将输入转化为输出的相互作用的活动。
（2）系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
（3）过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制，因此，采用过程方法对活动和相关的资源进行管理，可更高效地得到期望的结果。
2.实施要点
（1）系统地识别和管理为达到预期目的所必需的所有过程，特别是其中的关键过程和特殊过程。
（2）确定各过程的顺序和相互关系。
（3）明确各项活动管理的职责和权限。
（4）识别活动之间或职能之间的接口。(www.xing528.com)
（6）对过程监视和测量结果进行分析，发现改进的机会，采取措施，持续改进，提高有效性和效率。
（7）评价过程的结果可能产生的风险、后果和影响。
3.在标准中的体现
（1）“4.1总要求”系统地识别组织的所有过程。
（2）管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进充分体现了以过程为基础的质量管理体系模式。
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
1.理解要点
（1）实施管理的系统方法，就是系统管理，一般应明确：系统的目标；识别目标所需的过程；过程的顺序和相互关系；明确各过程的职责和接口；确定和提供实现过程的资源；规定测量和控制过程的方法和准则；识别和控制关键过程，预防不合格，降低风险；评定过程和系统的有效性和效率；寻求机会，持续改进。
（2）管理的系统方法与过程方法紧密相关。它们都是以过程为基础，都要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理。但是过程方法着眼于对过程的输入、输出及相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，实现每个过程的预期结果；而管理的系统方法着眼于整个系统和实现系统的总目标，策划和管理过程网络，实施系统的优化，提高系统实现目标的有效性和效率。
2.实施要点
（1）建立以过程方法为基础的质量管理体系。
（2）确定质量方针和目标。
（3）识别和明确过程的顺序和相互作用。
（4）控制质量管理体系各阶段、各层次的过程的运行，重点控制关键过程和特殊过程，确保过程能力符合过程要求。
（5）监视和测量、分析和评价过程特性。
（6）持续改进质量管理体系的有效性和效率。
3.标准中的体现
是在整个管理体系中应用了管理系统的方法思想而建立起来的，其具体体现同过程方法。
六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
1.理解要点
（1）持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。
（2）顾客的要求和期望的不断变化，技术的迅速发展，市场竞争的压力，都促使组织持续改进其产品和过程。
2.实施要点
（1）把持续改进的理念纳入组织的方针和目标。
（2）把持续改进的要求和方法在整个组织内坚持推行，形成一种制度。
（3）对员工提供持续改进的方法和工具的培训。
（4）结合工作，把产品、过程和体系的持续改进作为每个员工的目标。
（5）各职能部门和管理层次都应做好持续改进的组织管理工作。
（6）承认一切改进的成果，并予以表彰、奖励和宣传推广。
3.标准中的体现
在“8.5.1持续改进”中明确组织应利用质量方针（5.3）、质量目标（5.4.1）、审核结果（8.2.2）、数据分析（8.4）、纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）以及管理评审（5.6），持续改进质量管理体系的有效性。
七、基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
1.理解要点
（1）一个领导者要想成功地指挥和控制一个组织的活动，取决于正确有效的决策，而正确有效的决策需要有准确的数据和信息作为基础。
（2）运用统计技术对数据和信息进行系统、科学、合理的分析，是正确有效决策的依据。
2.实施要点
（1）整个组织都要重视收集、积累有价值的数据和信息。
（2）建立和完善数据和信息管理系统。
（3）确保数据、信息有效和可靠。
（4）研究和建立有效的分析方法，包括统计技术的运用。
（5）确保数据和信息用于提高体系、产品的有效性及持续改进，提高信息资源的可用性。
（6）评价过去决策的有效性，总结和改进信息决策方法和管理工作。
3.标准中的体现
（1）记录控制（4.2.4）为决策提供依据。
（2）内部沟通（5.5.3）和顾客沟通（7.2.3）都为决策提供了可靠的数据和信息。
（3）8.1、8.2等过程的有关信息和数据为决策正确性提供了依据和保证。
八、与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
1.理解要点
（1）供方向组织提供的产品质量将直接影响组织的质量保证能力和信誉，这就构成了组织与供方相互依存，互利合作的共同体。随着经济的国际化、专业化，这种关系更显重要。
（2）组织与供方可以互补双赢，提高对市场竞争的机动、快速反应能力。
（3）组织起主导作用，不仅对供方强调控制，还应给予更多的信任、支持和帮助。在互利合作的基础上，主动承担各自应承担的责任，达到提高双方共同创造价值的能力。
2.实施要点
（1）识别、评价和选择重要的供方。
（2）全面考虑近期和长远利益，确立与供方的关系。
（3）与供方共享技术、信息和资源。
（4）识别和选择关键的供方。
（5）建立通畅和公开的沟通渠道，及时解决协调中的问题。
（6）确定联合开发和改进活动，让供方及早了解顾客的需求。
（7）激励、鼓励和承认供方的改进和成果。
3.标准中的体现
（1）采购过程（7.4.1）体现了组织与供方的联盟关系。
（2）采购信息（7.4.2）要求加强相互之间的沟通。
（3）采购产品的验证（7.4.3）控制采购产品的质量。
（4）数据分析（8.4）对供方所作的改进和取得的成果给予评价和鼓励。
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