购买行为心理：不同类型顾客的行为模式

顾客的类型按照不同的标准可以有不同的分法，比如从顾客对购买目标的选定程度可以分为确定型、半确定型以及不确定型等；按照顾客的不同性格可以分为腼腆型、固执型、爽快型、沉默型、傲慢型等。知道顾客的不同购买行为并非目的，针对他们的不同购买行为采取有针对性的策略促成交易才是根本，所以销售员除了在销售策略方面要注意灵活选择之外，对这些日常的分类也必须耳熟能详。

（1）确定型

这类顾客在进入商场之前对自己要购买的产品已经非常明确，甚至对所购产品的品牌、型号、价格等都有明确的要求。所以一旦看到这样的产品，他们就会毫不犹豫地购买。可以说，销售员一般很难干涉他们的决定。

（2）半确定型

这类顾客在进入卖场之前，脑子里会对自己所购物品有一个大致的轮廓，但具体要求不明确。比如有位顾客想买一台洗衣机，但选择什么牌子、型号、式样等，要到现场对比了之后才会做出决策。这类顾客的购买过程一般较长，销售员需要耐心讲解、仔细引导。

（3）不确定型

这类顾客之所以进入卖场，可能只是为了打发时间，所以没有明确的购买目标，只是把它当作参观、休闲的方式之一。当然，即便是随意浏览，也不能排除他们会产生购买动机。所以销售员对这类顾客也不能完全抱着顺其自然的态度。最有效的方法是以聊天的方式与对方互动，从对方嘴里挖他们平日的需求，然后有针对性地促销。

（1）沉默型

沉默型顾客对销售员的任何建议都无动于衷，完全一副胸有成竹的样子，好像在暗示，自己可以决定一切。在整个推销过程中，这类顾客的表现消极，态度冷淡，所以很容易出现僵持或尴尬的局面。遇到这类顾客，销售员应该诚恳地和他们交流，拉近彼此间的距离。比如看到顾客走进店铺，巡视柜台，认真地盯着某一款商品看。店员上前打招呼：“欢迎光临。”如果顾客手上拿的商品色泽鲜艳，可以问：“是给孩子买的吧？”如果拿的商品样式保守，就问：“是给老人买的吗？”这两种判断未必准确，但是可以非常有效地拉近你和这类顾客的距离，而且不会引起他们的反感。(www.xing528.com)

（2）腼腆型

这类顾客多性格内向，或自知有某种弱点。他们可能在和销售员沟通前已经暗示自己不要紧张，但结果反而心跳加快。腼腆型顾客的生活一般较为封闭，对外界事物内热外冷，特别是和陌生人一般都会保持一定的距离。接待这类顾客，销售员要给他们创造一种较为温馨的场景，切记不要给他们施加压力。

（3）固执型

这类顾客以中老年人居多，他们往往在消费上形成某种特别的偏好，所以对新品和新的消费模式不轻易接受。有些老年顾客，因为对时下流行的明星不感兴趣，便对他们代言的广告处处找茬。比如广告上说喝矿泉水更有利于健康，他们会以自己为例，说以前从来没喝过矿泉水，不也挺长寿的吗？销售员在接待这类顾客时，不要妄想可以在短时间内改变他们的态度，否则很容易引起他们的抵触情绪和逆反心理。具体策略有两个：一是专业的知识配合谦卑的态度，改变他们的认识；二是先顺着他们的思路和意志，最后推出明显错误的结果，从而引导他们正确的消费观。

（4）爽快型

这类顾客购物时不喜欢麻烦、啰唆，一般选商品快，掏钱也快。他们购物一般都会遵循这样的流程：多少钱——能便宜吗——好的，包起来。很多业务员在接待完这类顾客，都会幻想着，要是所有的顾客都这么爽快该多好啊。实际上，如果是在正规的不讲价的品牌店，也倒没什么损失，但有的明明可以讲价的商品，他们也会为自己的爽快承受不必要的损失。当然，这样会让很多销售员感觉惭愧。这类顾客对商家一般都会有某种信任，如果用得得体，穿得舒服，他们还会成为这里的常客，所以销售员最好不要利用他们的豪爽，而贪图一时的利润。如果哪一次他们知道自己买同样的东西却比别人花了高出一倍的钱，即便他们不上门找事，可能以后也再不登你的门了。

（5）傲慢型

这类顾客的情绪很容易激动，有时候甚至很暴躁。他们或许真的很有钱、有权，所以总会习惯性地用命令的口吻提出要求。他们对产品的质量以及服务员的态度等都有很高的要求，稍微有不顺心的地方，脾气就会爆发。只要这类顾客的言行不是太过分，销售员能忍则忍，毕竟以他们好面子的心理以及强大的财力，购物时出手会很大方，也很爽快。