顾客行为心理学：3种识别成交的心理信号

人们经常把商场比作战场，可见它们在某些方面的确有诸多相似之处，所以战场上的某些逻辑、规律等也可以用在商场，比如孟子的“天时、地利、人和”之说。作为商业领域中的重头戏，成交自然扮演着非同一般的角色。所谓地利，重点在于商场的地段、布局等，比如市中心的超市肯定会比郊区的超市更赚钱；所谓人和，重点在于销售员的口才，比如一些精英级的销售员可以把顾客说的让对方觉得不买你的产品都不好意思，而且买了之后还会向你表示感谢；所谓天时，重点在于顾客的心境，也可以说是我们通常理解的所谓成交的时机。比如顾客一开始犹豫不决，任凭销售员怎么说也无济于事，最后顾客自己想通了，想买了，这便是天时。地利、人和不在本书考察的重点范围之内，所以暂且就天时（时机）展开详述。

时机貌似同销售员的口才、能力关系不大，但销售员如果也这么认为，并粗心应付，大意对待，那么时间一旦过去，机会便永不再现。一流的销售员都会明白，顾客购买的时机总是若隐若现，而且往往只有那么一瞬间。心理学有个词叫“心理上的适当瞬间”，指的是顾客与销售员在思想上完全达到一致的时机，也就是说某些瞬间顾客和销售员的思想是协调一致的，这就是成交的最佳时机。如果销售员未能及时发现，而顾客又不好意思直白表达，短暂的瞬间一旦错过，再次成交的机会就会渺茫。

销售过程中，销售员对“适当瞬间”的把握至关重要，太早或者太晚都会影响交易。其实“适当瞬间”的到来都会伴随着很多特征变化和信号，善于观察的销售员很容易就能感知到。一般而言，顾客的购买兴趣是逐渐上升的，并且当购买时机成熟时这种兴趣会达到一个峰值。顾客的这种趋向明朗化的心理活动会通过各种方式表露出来，也就是向销售员发出成交的信号。

成交信号一般会通过顾客的情感、行动、语言等表露，有些是无意间流露的，有些是有意为之，前者更需要销售员仔细观察。顾客成交信号大体上可以分为表情信号、行为信号和语言信号三种。

顾客的面部表情往往比较丰富，其中诸如眼睛注视、点头赞许、嘴角微翘等都表示他们内心的感受，也都在表明顾客的想法，故而均可以视为成交的信号。从一些明显的表情上，可以判断出顾客是抵制购买，还是急于购买。及时发现、理解、利用顾客的表情信号其实很容易，大部分都可以靠常识解决，具体做法就是仔细观察、体验，并积极引导。一旦捕捉到顾客发出的成交信号，就果断采取成交措施，往往会事半功倍。

销售员李彤在分享自己的经验时，提到过这样一种方法，就是利用“以便……”句型来塑造成交契机。她的方法很简单，就是每说完一项措施，都会附带“以便……”句式，随后说明有利于顾客的所有内容。比如：

“张经理，我们会在市场相对冷清的一个月内开个会，以便做好充分准备，等管制一取消，就立刻扩大这种产品的市场布局。”

“王小姐，希望现在就可以安排这件事，以便分公司更好地为你提供服务。”

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运用这种句型非常有效，它不仅可以让顾客感受到销售员对自己的重视，还可以提醒顾客立即行动是最为有利的选择。所以，销售员不妨在实战中结合实际情况，多用一些“以便……”句型，看对自己的业绩提升是否有用。

所谓行为信号，就是顾客通过各种行为动作释放出的各种线索。这些信号一般会比较突然、隐晦，但它确实会告诉消费者，顾客已经做好了购买的决定。销售员一旦意识到顾客的这类信号，就要停止再谈论产品，为下一步骤做准备。

销售一般会遵循这样一个过程：销售员先询问顾客的需求，再推荐适应的商品并详述其优势，接着了解顾客对该产品的接受程度。有经验的销售员会在这一过程中仔细观察顾客的行为变化，并凭借直觉感知顾客什么时候打算购买。当然，现实生活中，很多销售员往往是说得太多，观察得太少，结果一再错失销售时机。比如当顾客比较友好或者对产品的兴趣很浓的时候，很多销售员习惯性地误以为只要把有关产品的所有情况都讲清楚了，顾客就会购买。其实，顾客的友好以及对产品表现出的浓厚兴趣本身就是行为信号，销售员此时应该做的就是直接问对方是否要购买。介绍产品固然重要，但是对有些顾客来说就是画蛇添足，说多了不定还会在哪个地方弄巧成拙。

有时候，顾客的语言会直接透露出购买信号，比如顾客问道：“这个型号的螺母有现货吗？”这是顾客表达购买非常直观的信号，说明成交的时机已经成熟，不用再费事。如果顾客再询价，说明兴趣极为浓厚；商讨价格，说明对方已经确定购买。

语言信号的种类繁多，有表示询问，有表示反对，也有表示欣赏的。不过，应该注意的是，语言信号也比较复杂，比如同样是反对意见，有些是成交的信号，有些则不是，所以具体情况还需具体对待、分析。语言信号整体而言还是比较直观、易懂的，所以销售员只要有意捕捉，还是非常容易促成交易的。

购买信号在成交的过程中至关重要，它不仅关联着买卖成功的概率，如果对策得当，还可以大大缩短销售时间，减少销售人员工作的时间成本，换句话说，也可以提高他们的工作效率。