抓住不同顾客心理弱势：顾客行为心理学

人各有所长，心理弱势也各不相同。对于销售员来说，针对不同顾客的心理弱势，有针对性地采取对策，才是高效劝服顾客购买产品的良策。确定顾客的心理弱势，有多种分类标准，但是现在较为普遍的一种是根据顾客的购买态度来判断。正如我们经常说的“态度决定一切”一样，顾客的购买态度也是影响他们购买行为的主要因素。从这个角度去分析，可以将顾客分为以下几类：

理智型顾客在购买产品前，一般都会广泛收集相关信息，并在同类产品之间进行较为详尽的比较。等这些信息都了解到位了，才会做出购买决定。这类顾客的思维一般较为冷静，很少受到销售员的引导。

面对这类顾客，很多销售员会感到无解，索性就顺其自然地发展，其实这是一种惰性心理。也有些销售员不甘心，就把营销策略定位在对产品的包装、广告等华而不实的信息大肆渲染，结果发现顾客依然不为所动。其实，销售员没必要在这类顾客身上耍太多心眼，只要把自己对产品的专业以及对顾客的专注发挥到平均水平以上，就可以赢得他们的“芳心”。

汤芳所在的公司主要生产各种化学原料，一次山东菏泽的一个农药厂正好需要一批化学试剂，公司便派她去前去洽谈这项业务。刚开始，汤芳就想按照传统的方式“游说”对方，结果沟通了好几次，单子也没有签下。尽管汤芳已经告诉这家农药厂的老板，说他在当地的几家同行用的都是自己公司的产品，该老板还是不为所动，最后汤芳败下阵来。

不久，汤芳的同事李杰接手了这笔业务，他先是从汤芳那里了解了一下上次失败的经过，又根据其中的细节勾勒出顾客的类型，便决定改变策略。去之前，他把产品的各项说明资料准备充分，与顾客见面后，他说的重点也主要放在技术方面的讨论上，针对顾客的各种疑问，他回答得有条不紊。最后，只面谈了两次，这笔生意就做成了。

对理智型顾客而言，不要以为同行已经购买过你的产品，他们就会买单。事实上，即便是身边的朋友购买了你的产品，他们在购买前也会认真分析。鉴于此，与理智型顾客接触，不能操之过急。除了表现自己对产品的专业之外，始终保持对工作尽责的态度以及对成交矢志不渝的信心，对方就可以感受到你的专业、热情，他们的心扉最终也会向你敞开。

冲动型顾客最大的特点就是情感外向，随意性较强，所以其购买行为也容易受到广告、氛围、服务介绍等诱导和影响。面对这类顾客，销售员要注意观察他们的情绪，时不时地说些赞美、奉承的话，让他们的心情始终保持愉悦，成交就会水到渠成。

有位身材苗条的年轻女士在郝彤经营的服装店里试穿衣服，结果试了五六件仍然没有选到满意的。郝彤做服装生意好多年，算是老江湖，一眼就看出这位女士属于冲动型购物的顾客，便在一旁打趣说：“你穿这件衣服不太适合，因为它没能把你完美的身材完全展现出来。”

年轻女士一听这话，脸上的表情顿时有了变化。只见她直起身子，重新在镜子里审视自己，表面上是在看衣服，其实是在观摩自己的身材。此时，她发现自己原来如此令人赏心悦目，而自己刚才还在嫌弃的衣服上的问题也消失不见了。顾客嘴上没说，但脸上的表情以及附带的一系列微动作已经把她的心理给出卖了。郝彤见此情形，又赞许道：“你刚才试过的第二件其实蛮适合你的身材的，而且衣服的颜色和你的头发的颜色非常搭配。”

年轻女士说道：“你说的确实不错，我刚才也是对那件衣服比较满意的，穿在身上感觉一下子恢复了活力。要不你帮我装起来吧，我再看看别的衣服。”

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冲动型消费的顾客，一般没有自己的主见，所以销售员在对他们进行奉承、赞美时，不要忘了给他们提供一点小建议。另外，需要注意的是，冲动型顾客购买意愿的实现过程往往很短，所以销售员必须把握住他们的“热度”，速战速决。

习惯性购物是指顾客按照个人对品牌的偏好进行定向购买的行为，比如有些顾客对耐克情有独钟，所以买的运动鞋都是这个牌子的。这类顾客的购买习惯一旦养成，就很少会受到其他广告宣传的影响。他们因为长期使用某个品牌的产品，从而有了信赖感或者情感，便按照习惯重复购买。

对销售员而言，如果明知顾客是习惯型的顾客，还一味地向他们灌输广告语，无休止地促销，无异于自杀式推销。习惯的力量就像潮流、洪水一般，很强大。硬堵堵不住，放任亦不行，最好的办法就是疏导。所谓疏导，就是给顾客一个全新的、在其习惯性消费的产品身上无法体现的购买理由。

张翔在一家专业生产沙子的工厂做产品部经理，一次在拜访顾客的时候路过一家建筑工地，得知他们十多年来用的都是某一家工厂的沙子。放在平时，他可能就放过去了，但这次眼看就到年底了，结果他们部门的年度业绩完成量还差两成。抱着试一试的心态，张翔在返程的时候，特意来到这家建筑工地，也顺利地见到了采购沙子的业务经理，无奈，被拒绝了。回公司的路上，他反思了一下自己的言行，觉得并没有不合理之处，便觉得问题可能出现在对方身上。想到他们已经连续购买另外一家工厂的沙子长达十多年，里面肯定存在着习惯性消费的倾向，张翔决定改天再去一次，并且用另外一种方式说服对方。第二天，张翔早早地赶到了建筑工地，见到昨天的那位业务经理。这次，他什么话也没说，就从皮包里取出一个小袋子，往地上倒，结果顿时尘土飞扬。站在一旁的经理被呛得连忙捂住鼻子，问道：“这是干什么？”张翔从容地说道：“这是你们现在正在用的沙子，刚从工地那边取来的。”接着，他又拿出一个小袋子，倒出来的同样是沙子，但没有飞扬的沙尘。“这个是我们工厂生产的沙子，这样做是为了让你对比着看一下。”就这样，对方的采购经理接受了张翔的订单。

有时候，顾客的消费习惯并不合理，但他们又不自知。此时，如果用一种全新的视角来展现自己产品的差异化形象，或许会博得对方好感。一旦对方认可了你的产品，同样会对你的品牌形成一种持久性、习惯性的消费。

选价型顾客一般都以物美价廉作为自己购买决策的首要判断依据，所以他们除了对产品的质量有所关注外，对其价格更是格外敏感。面对这类顾客，销售员比较实用的做法就是促销、降价或者赠送一些小礼品等，以保障整个销售任务的完成。

商场里，销售员经常遇到如果不降价，顾客就不购买的情况。于是销售员也形成了自己的策略，比如告诉顾客“这可是清仓处理的，都不挣你钱的”“快下班了，我就少挣点，不过你可别告诉朋友是这个价钱买到的啊”，结果顾客自认为独享了低价的优惠，满意而归。其实不管顾客再怎么刁难，精明的销售员总会找到合适的方法，让顾客以为享受了优惠。

选价型顾客一般对产品的真实价格并不怎么关注，他们只是想买自认为最实惠的物品，所以销售员要善于抓住这类顾客的软肋，巧妙说服。另外，在选价型顾客中，还有一种比较特别的群体——选高价型顾客。他们一般对低端产品都比较排斥，而且坚信一份价格一分货，所以为了追求品质，往往倾向于选择价位高的产品。所以，对待这类顾客，销售员的思路要从“优质低价”向“优质高价”转变。

当然，顾客的行为显然要比以上罗列的四项复杂得多，而且心理弱势也不局限于以上几项，但不管遇到哪类顾客，销售员都要主动迎合，了解对方的需求。只有明确顾客的心理，才能发现弱势；只有发现顾客的弱势，才能对症下药，销售工作也才能水到渠成。