顾客行为心理学：瞳孔放大之不言不由衷

为了了解瞳孔放大缩小与人心理的关系，美国心理学家爱德瓦斯·海丝曾经做过一个实验。他选择了男女两组被测试者，分别给他们放映内容包括婴儿、怀抱婴儿的母亲、男性裸体照、女性裸体照和风景画在内的五张幻灯片，并对被测试者的瞳孔进行摄影记录。结果显示，看异性裸体照时人们的瞳孔放大了20%，比看其他照片时的瞳孔张开度都大。

实验表明，虽然瞳孔放大、缩小只是一个微小的动作，但能通过这个观察判断出一个人的内心活动及其变化轨迹。因为感觉神经受到刺激后，瞳孔会不由自主地迅速放大，这在心理学上被称为心理感觉反射。我们也可以据此得出如下结论：人的瞳孔放大、缩小不仅仅受到光线强弱的影响，还会受到心情等心理方面的影响。

方爱玲是一家IT公司的销售主管，最近正在和一家电脑组装生产商就一项业务展开谈判。对手很强势，并且一再要求方爱玲把整体价格降低5%，还说如果不降价就中断合作，再找别的公司。

对方这样说确实震慑到了方爱玲。现在的问题是：公司出的价格已经很低，再降价公司就会没有利润，甚至有损失；如果不讲价，或许对方真的会像说的那样，中断合作。正当方爱玲犹豫不决的时候，和她一起参加这次会议的销售副总却站起来板着脸说：“降价是不可能了，现在的情况就是，你们签了，咱们合作，你们不签，就拉倒。”说完，头也不回地摔门而出。

因为事先没有沟通，方爱玲也不知道副总会有这么一出，本想阻止一下，结果话还没来得及说，副总就已经说完出去了。正在她思量该如何圆场的时候，谈判对手却已经默默地在合同上签了字。

因为这一个项目，公司还特意组织了一个庆功宴。在饭桌上，方爱玲特意拿着酒杯走到那位副总面前，恭敬地说：“刘总，我真是太佩服你的胆量了。”

“做生意不能没有胆量，但光靠胆量肯定是不行的。”(www.xing528.com)

方爱玲疑惑地问：“如果不是胆量，那你怎么敢在谈判桌上跟对方那样说话？”

副总笑着说道：“其实，对方的身体里面藏着我的‘眼线’，是它告诉我对方会屈服的。你可能没发现，在向他们介绍业务时，对方听得很专注，眼睛一眨不眨，后来报价的时候，对方的瞳孔明显睁得很大。这说明什么？说明对方很感兴趣。他们之所以迟迟不愿意签合同，就是想试探一下我们的底线，看还有没有降价的机会。为了将对方的军，我就拿出耍脾气这个‘撒手锏’了。”

听后，方爱玲才恍然大悟，没想到一个小小的眼神、瞳孔的细微变化，都藏有如此大的玄机。

语言可以经过人的思维提炼，而瞳孔是人内心的映射，所以遇到这类顾客，要相信自己通过观察瞳孔获得的直觉，不要被对方的言语欺骗。

瞳孔的放大和收缩可以真实地反映顾客多方面的心理活动，仔细观察，会发现顾客的很多心理。比如，如果销售员与顾客谈话时，顾客的瞳孔放大到平时的三倍，表明此人正感到兴奋、愉悦；瞳孔缩小说明此时心情郁闷，感到厌烦或疲倦；瞳孔没有明显的变化，则表明顾客对销售员所说或自己所看不关心，甚至有点无聊。