揭示脚语在信任方面胜过顾客手语的行为心理学

上文提到，英国心理学家莫里经过研究发现了一个非常有趣的现象：人体中，离大脑越远的部位，肢体动作透露出的信息越真实，越准确。因为离大脑越近的部位，受到大脑有意识控制会越明显，比如脸部动作，人可以即兴表演出包括喜、怒、哀、乐等多种特征。手处在中间部位，人们或多或少会通过手来撒谎。脚离大脑最远，所以被大脑控制的程度最低。所以，“脚语”有时候更接近顾客的潜意识，所流露的信息也更客观，更值得信任。

当人们用不同的词来描述顾客的脚部动作时，其实也是在描述他们的情绪或心态，比如轻、重、缓、急、稳等，反映了顾客轻松、稳定、忧虑、焦急等不同特征。销售员在与顾客接触时，多关注其脚部动作，会发现许多有趣的心理变化。

面谈时，如果顾客坐在椅子上，上身前倾，脚尖踮起，说明对方合作的意愿很强烈。此时，销售员只要和对方积极磋商，成交会很顺利。

顾客双腿交叉跷起，身体呈挺直的姿势端坐，是在表达一种无声的抗拒。此时，销售员应该放低姿态，并结合一些技巧、手段，把顾客的心拉回来。比如使用表示亲切的称呼，拉近距离。如果在正式场合，就用一般的张总、刘总等称呼；非正式场合，就用大哥、老弟、大姐等称呼。另外，也可以通过实际行动拉近关系，比如亲自给顾客泡茶、倒茶等。

双足交叉是一种防御性的姿势，销售员不妨参考顾客双腿交叉跷起的应对技巧。另外，如果销售员面对的是一对夫妇，可以通过观察这一动作，判断谁是管事的。一般，当家的才会做出这一动作，或者最先做出这一动作。(www.xing528.com)

一般，当顾客在反复衡量，对是否购买难以做出决定，或者为难以说服销售员而感到焦虑时，会用双脚抖动或敲打地面的方式，表现自己的紧张。另外，如果你喋喋不休，顾客却很想结束面谈，只是不好直接拒绝，也会通过这种方式表达。对此，销售员需要尽快提出要求，要么成交，要么下次再谈，总之不能激化顾客的矛盾。

如果顾客双腿张开，稳坐在椅子上，说明他此时很自信。顾客听得很认真，但态度很谨慎。面对此类顾客，销售员不能畏缩，相信产品，相信公司，也相信自己。另外，在态度上，既要彬彬有礼，又要不卑不亢。说话时，用语精准、直接，条理清楚，让对方感受到你的专业。如果再加点幽默感，对方或许会更容易接受。

在销售员面前把脚放到桌子上是一种非常傲慢的体现，但销售员不要因此而退缩。面对这样的顾客，具体应对策略有两种：以柔克刚，即根据实际情形，以礼相待，比如向顾客敬茶，让对方自己感觉到难为情；硬碰硬，即销售员在向对方介绍产品时，除了遵守必要的礼节之外，还要表现出足够的勇气，沉着冷静地应对，必要的时候，可以用同理心给对方提出要求，从而让顾客对你刮目相看。