头部动作揭示内心秘密：顾客行为心理学

如果说人的头是一个军事堡垒的话，那么人的眼睛、耳朵、舌头、鼻子就像堡垒身上可以看到外面的洞，会把外界的信息输送到居于中心位置的大脑。大脑会根据所收集信息的好坏，有针对性地做出反应，并通过头部动作呈现。所以，头部动作从根本上讲，也反映了一个人内心的秘密。对销售人员而言，理解顾客的头部语言，准确翻译顾客的心灵密码，业绩会有质的飞跃。

有一首名为《礼貌问候语》的中英文儿歌里有这样一句话：“来是come去是go，点头yes摇头no。”虽然是教小朋友学英语的，但里面的肢体动作确实是大众化的。肢体动作一致，动作背后的意思却未必相同，以点头为例，它可能确实代表“yes”，表示“同意”或者“理解”，但还有别的意思，比如听话者对讲话者的一种回应。

实际的销售案例中，销售员也会遇到很多素养很高的顾客用点头的动作来回应自己的讲话，本以为工作进展得很顺利，结果成交的时候才发现自己的判断是错误的。那么，销售员该如何判断顾客点头的实际意思呢？

（1）观察

有些顾客见多识广，控制力很强，面部表情不明显，所以让人很难捉摸。他们点头的意思一般都是“我在听，你继续讲”。为了确定自己的这种判断是否准确，可以观察他们的眼神是否游离，或者看他们点头的频率以确定是否在敷衍。如果对方确实在听，并暗示继续讲，销售员照做就是了；如果顾客目光游离，或者感觉敷衍，销售员就要礼貌暂停，或转移话题，或改变策略。

（2）试探

如果销售员实在无法判断出顾客点头动作是表示“同意”还是说只是一种礼貌，可以用最简单、最直接的提问办法来试探顾客的意思。(www.xing528.com)

比如：“梁总，我刚才说的，你同意吗？”

有的顾客很豪爽地回答：“我同意。”但也有的会比较含蓄，说：“我理解你的意思。”此时，顾客可能只是礼貌性地表示不太赞同。销售员不妨继续说：“我可以这样理解吗？你明白我的意思，但还不太赞同我的观点，是吗？要不你说一下你的观点，我很有兴趣听听。”这样，就相当于你把球踢给了对方，看他准备从哪个方向进攻。即便对方的观点对你很不利，也总比盲目地“猜心”强。

当然，有些顾客是老江湖，说得更巧妙，比如挥挥手说：“没关系，你接着讲，我再听听。”应对这样的顾客，一般有两个方法：抱着“死马当活马医”的心态，坦率地和对方交流，并坚守自己的底线；迂回转移话题，并巧妙结束，等将来准备充分了或时机成熟了再谈。

顾客低头的意思很丰富，但一般情况下可以分为两种：思考；防止被销售员看透心思。表示思考的低头动作多发生在顾客决定是否购买的关键时期，此时，往往也会伴随着一些小动作。比如，男性顾客会抽烟，且身体随着抽烟动作略有变化，眉头微皱；女性顾客一般会搓手或弹自己的脚。表示“怕被看透心思”的低头动作一般发生在讨价还价的阶段，此时正在讨论相关细节，顾客不想让销售员看到自己的眼睛而特意回避。

抬头动作一般是和低头动作相伴发生的，要明确抬头的意思，就必须从一些小动作入手。比如顾客正在抽烟，突然抬头将烟头掐灭，说明对方还不想成交。如果顾客是为了防止销售员看穿他们的心思而低头，就要注意观察对方是在什么条件下抬头的。顾客此时抬头，说明你说的内容刺激或吸引到了对方。

不管是在商场里和顾客讨价，还是在办公室里与客户面谈，都是一个非常考验脑力和体力的事情。特别是在办公室，大家都保持端正的坐姿，面谈的时间稍微一长，都会觉得疲倦，客户自然也不例外。此时，有的客户可能为了舒展一下四肢，就会仰头放松一下。不过，销售员可不能放松，越是在这个时候，越要保持警惕。因为当人的体能处于低谷时，防御性也会降低，所以此时提出交易请求，说不定会有奇效。当然，任何事情都有例外，如果双方谈判的项目涉及面很广，交易额也很大，贸然提出要求只会给客户带来较大的刺激，效果反而不好。如果真的是这样，销售员最好暂时告别，或者用一些其他相对轻松的话题缓解一下气氛。