顾客心理学：双手叉腰的暗中较量

人们双手叉腰的形象很普遍。比如影视剧中某个大户人家的管家或者保姆，对上门讨饭的乞丐屡次驱赶不见效果就会双手叉腰，以示威胁；球场上运动员对裁判的判罚不满意，上前理论也无济于事，便双手叉腰，眼睛直视对方。其实，这是一种无声的挑战，表明他人闯入自己的领地或者侵犯了自己的利益，即便嘴上不表示，姿态已经展露无遗。

推销过程中，之所以会遭到拒绝，很大程度上是因为销售员未经客户允许，私自闯入对方的领地。当然，即便你是受邀前往，但如果在谈判过程中开出的条件不能让对方满意，对方也会采用这种姿态以示对自己利益的捍卫。顾客双手叉腰的姿态是为了占据更大的空间，向外突出的手肘就像长矛一样，既有威慑之意，也代表着随时向对方发动攻击。

总的来说，面对贸然来访的销售员，客户心中的戒备以及表现出来的姿态都是很正常的，关键是销售员该如何及时、有效地消除他们心中的这种戒备，并建立信任感。另外，在谈判过程中，顾客表现出的这种姿态，其实也是信息的一种传达形式，即便表面对自己不利，但如果销售员反应及时，也不失为一种转机。

保险业务员黄亿芳从一个客户口中得知一个姓卢的老板经济实力很强，而且有购买保险的意愿，便在未预约的情况下登门拜访。进门后她主动自我介绍：“卢先生，您好，我是……”

“抱歉，我现在不需要保险……”卢先生双手叉腰，脚踝相扣，而且双腿明显因为情绪激动而不时抖动。看到客户这样的举止，黄亿芳也猜到了估计是平时上门推销保险的人太多，客户很反感，甚至有点愤怒。接着，黄亿芳向卢先生表明态度，说她不是来推销保险的，只是免费为他咨询一些有关保险的政策和新规等。就这样，黄亿芳得以进入客户的家里，并变相地打听了一些顾客的需求，最终也顺利要到了对方的联系方式。

几天后，黄亿芳提前电话预约了卢先生，再次与他碰面。这次到客户家里，对方的表现明显自然了许多。通过两次拜访，黄亿芳也领悟到了，顾客并非没有保险方面的需求，只是推销保险的人太多了，所以对第一次见面的推销员有戒备心。随着黄亿芳了解的深入，她明确了客户的需求，她开始向卢先生推荐自己公司的保险产品，虽然刚开始切入的比较缓慢，但最终这个单子成交了。

其实，顾客用双手叉腰无非是对他人的冒犯感到不满，或者向对方表示自己的勇敢无畏、不妥协，并不能代表顾客不需要你提供的产品或服务。推销员遇到顾客这样的姿势，并附带着瞳孔扩张，一只脚向前跨一步，并用脚尖指向你，就说明对方不太欢迎你，所以暂时不要再就你的话题往下进行，而需要转移话题或者采取其他措施。

双手叉腰的姿势看似强势，实则很容易流露出动作发出者的内心。看过美国西部牛仔电影的人应该对其中打斗时的牛仔形象记忆犹新。在辽阔的大草原上，为了恐吓对方，牛仔们摆出了双手叉腰、拇指塞进皮带的姿势，这一般表明双方在暗自打量对方，准备进入决斗状态。(www.xing528.com)

考虑到双方站立的位置存在较大的差异，而且他们下半身的表现不同，有理由认定在摊牌过程中，他们会掂量对方的分量，而不太可能发生面对面的冲突。有时候，双手叉腰且双腿放松，自然踩在地板上，反而是一种比较友好的象征。

与牛仔类似，顾客双手叉腰的状态可能也会随着时间、场地的不同而表现出不同的寓意，所以销售员要结合具体情境，结合顾客其他肢体动作表现出来的寓意进行综合分析，才可以对眼前顾客的态度做出全面而精准的判断。

这是一种明显的挑衅行为，暴露在外的胸脯是向对方表示自己毫不畏惧的心态。

这类动作传达出的攻击性更浓。

这类动作可能暗示对方在与你争论的过程中产生了某种挫败感。

这种姿势有种显摆的意味，通常习惯性地以自我为中心，目的是引起他人的注意或者给对方留下深刻的印象。