顾客行为心理学观察：判断真假顾客的技巧

经常听到很多销售人员抱怨说：“现在逛商场的人越来越多，但买东西的人却没见增加多少。”其实，这是一种误读。聪明的销售人员能透过顾客进店后的张望，迅速判读出顾客是随便看看，还是真心购买产品。

进入一个陌生的购物场所，眼神通常是“出卖”顾客的“急先锋”，特别是当顾客在观察产品时。销售员如果能够很好地抓住顾客眼神流露出的玄机，就可以探知他们内心深处的想法。

刘龙是一家房地产公司的业务员。一次，他带了一位客户去看房子。刚看了还不到一半，客户就开始抱怨说：“这个房子在设计方面存在缺陷，比如……”客户一口气罗列了好几条类似的意见。听到这里，刘龙的情绪顿感失落，还想着今天又免费当了一次导游。不过，刘龙很快观察到一点，顾客在嫌这嫌那的同时，目光会时不时地转移到窗外的景色。对于房子外面的景色，刘龙非常有自信，因为附近很少会有比这里更优美的环境。刘龙也据此推断，顾客嘴上嫌弃，但其实对这座房子的位置、外面的环境还是非常满意的，而之所以不断抱怨，是想在价格方面为自己捞筹码。这也充分说明，顾客是真有买房子的打算，不只是随便看看。接下来，刘龙在介绍的时候，把重点转移到屋外的环境，以此来强化房子在客户心中的地位。果然不出所料，对于房子外面的环境，客户没有一句挑刺的话，最后，刘龙也和客户顺利地达成了交易。

通过这个案例我们可以得出一个结论：顾客嘴上说的即便是对的，也不一定是主要的。销售员要多去观察顾客眼神中流露出的情感，推动自己业务的开展。

美国一位著名的销售顾问曾说：“在一个不到30分钟的业务交流中，双方会交换800种非言语信息。”在这所有的交流信息中，目光是一个非常重要且关键的角色。如果顾客的目光飘忽不定，不敢正视销售人员，说明对方购买产品的意愿不强；如果顾客的目光四处看，而不聚焦于一个明确的观察对象，销售员基本上就可以放弃这个顾客了，因为对方想离开；如果顾客的目光长时间集中于或者反复观看某一个产品，那说明对方对这个产品很感兴趣，销售员重点介绍完后，顾客即便当时不买，也会在未来的某一刻再回过头来做出决定。

顾客的目光中所隐藏的含义会因人而异，并不是所有具有以上目光特征的顾客都会做出相同的反应。如同某些有经验的犯罪分子，会锻炼出一种反侦察的能力一样，某些对行为心理学有了解的顾客，也会反向操作。比如有些顾客，为了不让销售员看透自己的内心，或者掩饰心底的真实想法，他们会强迫自己把眼睛睁得很大。对于这类顾客，销售员往往会形成一种误解，以为顾客对产品很感兴趣，岂不知这恰恰是拒绝的信号。(www.xing528.com)

顾客张望时流露出的目光有很大的学问，必须根据实际情况才能做出正确的推测和判断。如果推测不准确，或者后续行为与判断不对称，都有可能带来非常不利的后果。

前面提到的刘龙现在已经是一个非常成功的销售员，不过刚开始接触这份工作时，也有过惨痛的失败案例。一次陪顾客看房子，双方从始至终都沟通得很愉快，尽管对方明确透露出暂时不会购买的意思，刘龙也一直表现得很淡定。不过，就在要离开的时候，客户又回头冲房间看了一眼。这个小动作被刘龙捕捉到，并喜出望外，他错误地以为客户是在暗示自己他其实是喜欢这个房子的，便得出一个结论：如果现在不促成交易，以后恐怕就再也没有机会了。就这样，还没走到电梯，刘龙就拦住顾客，又滔滔不绝地把房子各方面的好处说了一遍，还向对方承诺，如果此时购买，还可以享受某些优惠，而这些优惠他刚才并没有提到。说到一半，当刘龙还沉浸在自己的激情中时，客户就开始用手搓脸，目光还左右晃动。很显然，客户有些不耐烦了，但刘龙完全不在乎这些动作，还是不停地说。结果，刘龙还没说完，对方就转身离开了。

后来刘龙才知道，客户是从外地来的民企老总，因为对行情不了解，所以比较犹豫。他刚开始听刘龙介绍，只是想咨询一下行情，也好做个比较，并没有决定购买。谁料刘龙求胜心切，硬是只凭借对方的一个小动作就把自己置身于一条“不归路”。

最后，客户不说一句话就离开，这样的反应程度有点大，不过刘龙的表达也存在问题，特别是当顾客目光游离，四处张望表现出烦躁心态时，本应适可而止，但刘龙没有这样做。按理说，刘龙应该可以观察出顾客脸上的不悦，而之所以没有采用理智的行为，还在于自己心里抱有一丝的幻想。当然，销售员对成交抱有最后的幻想也是坚持的一种表现，但必须符合宏观的形势，特别是当顾客已经明确释放出不耐烦的举止时，就要果断改变策略。

很多销售员整天忙着寻找客户资源，也忙碌着拜访客户，但成交量总是上不去。高效率销售的关键不在于每天拜访了多少潜在客户，而是接触了多少真正有意愿的客户。在现实销售中，确实存在很多不以购买产品为目的的人，他们当然不会告诉销售员自己的真实动机，所以销售员要练就一双“火眼金睛”。最可靠的办法，就是观察顾客张望时的眼神，看它是流离、专注，还是散漫。等确定了真顾客，再把精力重点投入，效率提高，销量也会水涨船高。