顾客拒绝的心理学解读

可以毫不夸张地说，销售员就是和拒绝打交道的，即便那些把本书所有内容都掌握的销售员也难说对顾客心理就了若指掌，更别说永远不会再遭到顾客的任何拒绝。那么在面对顾客的拒绝时，该如何从容应对，以实现销售的目标呢？借用孙子谋略：知己知彼，方能百战不殆。所谓“知己”就是对自己产品的优劣了如指掌，那么不管顾客是批评指责也好，拒绝也好，都可以做到心中有数。所谓“知彼”就是对顾客的性情、心理有所了解，判断其拒绝属于哪种类型，从而对拒绝的真伪做出客观判断。

顾客拒绝按其表现形式大体上可以分为三类，分别是理智型拒绝、借口式拒绝和情绪型拒绝。一般理智型拒绝都是真的，而借口式拒绝和情绪型拒绝都是假的，所以销售员要从顾客不同的语言中判断出他们拒绝背后的真相，这样才可以做到对症下药。

这类顾客拒绝的时候一般都会直接说出理由，比如“因为太贵了，所以不买”“现在用不上，等以后用到了再说”等。通过观察这类顾客的肢体动作以及声音，基本上可以判断他们的拒绝之词是否真实可信。这类顾客的消费一般都比较理性，在没有做出最后决定之前，他们一般不会拒绝，所以一旦拒绝，那就说明这是他们经过权衡、充分考虑后的态度。

理智型顾客拒绝的情形大致为：没需求、缺乏购买力。在实际应对过程中，销售员最好也采用理性的方法来应对顾客的理智。比如以自己专业的知识、温和的态度，驳斥顾客拒绝的理由。一旦顾客态度有所软化，就说出自己的建议，给顾客画一个购买后的蓝图，以促成交易。

很多人以为购物理智的顾客缺少人情味，实际上这是一种误导。其实在面对理智型拒绝的顾客时，不妨通过赞美或者示弱博取同情的方式，打开顾客的心扉。

有时候，顾客为了掩饰自己的真实心理，会说出一堆借口，比如“我没钱”“别的地方更便宜”“没权力做决定”等。面对这些借口，粗心的销售员很容易就“上钩”了，但那些观察力敏锐的销售员还是可以通过顾客的其他行为、语言判断出顾客的真实心理，从而找到有效的成交方法。

李丹是一家英语培训机构的销售员，一次在街上发传单的时候碰到一位手里拿着外语课本的小伙子，便上前搭讪。

李丹：“你好，请问你是学生吗？”

顾客：“不是，已经上班了。”

李丹：“哦，我看你手里拿着英语书，看来你平时还是蛮喜欢学习的嘛。你知道我们这个培训机构吗？”

顾客：“恩，有听说过。”

李丹：“谢谢你的关注。是这样的，现在我们在搞一个优惠活动，原本4000元半年的课程，现在只要3200元就可以获得，而且还有外国名校的讲师前来授课，你有没有兴趣参加？”(www.xing528.com)

顾客：“我觉得上这种课没用，还不如在家里看书或者听录音呢。”

李丹：“这感觉和效果肯定是不一样的。”

顾客：“我觉得这课没意思。”

听到这里，李丹决定放弃这个顾客，因为通过对方说“没意思”这句话，基本上可以判断顾客是在找借口拒绝。当然，原因可能会有多种，但李丹结合他身上的其他一些特征判断出，这位顾客的购买力有限。比如对方很年轻，谈吐很随意，不像是受过高等教育的人。另外，对方的穿着打扮也比较一般。这类顾客一般都不是准顾客，销售员尽早放弃是明智之选。

有时候顾客当着销售员的面说“太贵了”“别处更便宜”，但眼睛始终不离开产品，那就说明顾客是在以此为借口压低价格。这类拒绝一般都有点虚情假意，或许顾客也是想碰碰运气，能降价固然更好，不降价也不妨碍自己最后购买。

面对这类顾客，销售员不妨就顺着对方的意思，把价格适当降低一点。当然，不要让顾客觉得你很容易就被说服了，一定要表现得有点为难。这样，当你让步了，顾客也不好意思再拒绝了，剩下的只有对方交钱你给货了。

随着市场竞争的日趋激烈，商家们通过各种优惠、福利刺激销售，久而久之顾客的购买心理就被宠坏了。相似的商品，顾客总觉得别家的更好；同样的产品，顾客总想着网上的更便宜。因此，即便你向顾客推荐的产品已经很让对方满意，但他们总会以各种理由拒绝。其实，这类拒绝归根结底还在于顾客对行情不了解，或者希望得到性价比最高的产品，所以只要找对方法，还是可以扭转他们的类似心理的。

如果自己的产品在价格、质量方面确实已经很优惠了，那就不妨给顾客一颗“定心丸”，告诉他，如果有人卖得比这里的还便宜，可以无条件退货等。如果对产品的价格和质量底气不足，就提醒顾客天下没有免费的午餐。比如告诉顾客别家的或许真的便宜，但要购买，是需要附加条件的等。如此一说，顾客自然三思，拒绝的防线必然减弱。

情绪型的拒绝在表现方式上是最粗鲁、最直接的，但既不代表顾客对产品没需求，也不代表顾客是想等待时机，纯粹只是销售员的运气不好，或能力不强。这类顾客拒绝的原因一般是自己的心情不好，所以对所有人都不给好脸、好言；或者顾客心理上曾经有阴影，结果对同一类产品或销售员一概抱有偏见。面对这类顾客，销售员只要采取适当的措施，成交的概率还是非常大的，因为这类顾客的情绪波动很大，差起来容易，好起来也快。

销售员在向这类顾客推荐产品时，必须坚守一个原则：先处理顾客心情，再推销自己的产品。比如，耐心地听顾客的倾诉、抱怨，为顾客做点力所能及的事情，让对方感受到你的温暖、善意等。如果顾客敌视的只是产品，就像现在很多人对保险的偏见一样，那么销售员第一步要做的就是让对方给自己一个纠正他们对产品偏见的机会。等顾客对产品的偏见缓解了，再给顾客一个购买的理由，说到他们心坎上了，顾客表现出来的热情会让你觉得刚才经历的粗鲁、暴躁就像是一场梦。