《礼记·札记》中有云：“凡音之起，由人心声也。人心之动，物使之然也。感于物而动，故形之于声。声相变，故生变。”这句话的意思就是外在事物的变化会引起内在心理的变化，而心理的变化又会直接体现在人的声音变化上。所以，对销售员而言，声音也是顾客暴露其真实情绪的非常重要的语言因素，特别是通过其语气、语速的变化，洞察顾客的真实目的和用心。谁可以更好地做到这点，谁就可以更快地抓住商机。
一个人的声音变化，可以体现在语气上，也可以反映在音量大小、语速，甚至口吃等方面。下面结合一些具体的情境，说明顾客说话时声音的各种变化，以及它所反映的顾客心理。
作为销售员，你已经和顾客就某件商品的购买达成了口头协议，但在签合同前的沟通过程中，你们突然对某项条款的合理性产生了分歧。刚开始，顾客还耐心地听你讲解，可后来突然高声地说道：“如果非要这样讲，那我接受不了。”
一般情况下，顾客突然把声音调大都是为了达到两方面的目的：
（1）控制
所谓控制，就是控制说话环境。因为大声给人一种独断、强制且有威胁性的感觉，所以顾客希望借此在气势上压倒销售员。另外，顾客提高音量，也可以表明自己的立场和强硬态度，希望销售员降低条件，以达到节约预算的目的。
（2）说服
一些顾客把放大声音作为一种说服他人的手段，并认为只要声音够大、够尖锐，就可以让销售员屈服。事实上，很多性格较为懦弱或者新入行的销售员很容易屈服于此类顾客。
如果顾客试图通过以上说话方式控制谈话氛围或者说服你，那么最好的应对策略就是以柔克刚。让顾客先“吆喝”完自己的观点，然后你再心平气和地阐述理由。需要注意的是，销售员如果发现顾客言语上或逻辑上的漏洞，一定要以一种轻松幽默的方式提出，不要让顾客感到尴尬。
在谈话过程中，如果顾客说话声音大，但态度较为客气，说明对方很自信；如果顾客高声大气说话的次数较多，说明他的性格豪爽、粗犷，而且易怒、缺乏耐心。
有些顾客在谈生意时，声音一直很正常，结果突然间变得轻声细语。销售员一般只能从中判断顾客的心理有变化，要想知道原因，还要注意观察他的动作、态度等。顾客声音变得轻声细语，有轻松、亲近的意思，大致反映出他的两种心态：
（1）渴望成交
顾客希望用这种方式加速彼此间的亲密接触，并快速突破交流中的障碍。但是，这一点必须辅助顾客谈话的具体内容来判断。
（2）中断面谈(www.xing528.com)
有采购经验的人都知道，一个客户与多位供货商保持良好关系，才有议价的主动权。因此，即便有些顾客不打算与某个销售员合作，他也会客气地结束会谈，为以后的合作留余地。
如果顾客有成交的意向，销售员就要采用直接请求法、二选一等成交策略，果断出击；如果顾客想结束会谈，销售员也不必强求，正所谓“买卖不成仁义在”。
通常，当顾客撒谎时，为了掩饰，往往会用“连珠炮”般的语速发表观点。反过来，销售员也可以根据顾客的语速是否突然变快来印证对方是否在撒谎。当然，这里的语速急促是相对而言的，不是指那些本身就习惯于快速说话的人。
有些顾客很精明，会提前把准备好的理由像背台词一样记下来，然后回答起来很流畅，没有任何破绽。销售员如果想试探，可以提出一些细节性的问题，如果顾客支支吾吾，就说明刚才的流畅其实是言不由衷。当然，为了确定自己的判断，还可以借助其他有说谎属性的肢体行为，比如手摸鼻子、眼珠左右转动等。
经验丰富的销售员会发现，有些顾客其实没有撒谎，只是因为紧张、兴奋，或者极度想说服别人等，语速也会变得急促。所以，同样的语速急促，销售员要精确解析，区别对待。
遇到顾客撒谎的情况，销售员不要直接戳穿，而要装作不知道，就事论事、客观公正地加以引导。总之，就是动之以情，晓之以理，让顾客回到正轨。如果顾客只是因为紧张或者兴奋而加快语速，销售员就要运用同理心外加倾听等方式，建立感情。这样，顾客的情绪一旦平缓，销售工作就会顺利进行。
销售过程中，也会遇到顾客语速突然变慢的情况，原因大致如下：
（1）顾客想突出自己的话
有时顾客想突出自己的话时，就会放慢语速，为的是能提醒销售员注意。此时，销售员要集中注意力，认真倾听，必要的时候可以拿出记事本，边听边记，这样更能激发顾客讲话的兴趣。
（2）顾客累了
判断顾客是否累了，可以结合其他肢体动作，比如打哈欠等。如果确实如此，销售员就要适当表示关怀，礼貌告退，并约好下次会谈的时间、地点等。
（3）顾客有困惑
顾客是否困惑，其实销售员可以结合自身所讲内容的难易程度自行判断。如果销售员讲的内容很复杂，或者很多，顾客理解起来就有障碍。此时，销售员除了留给对方思考的时间外，最好再结合顾客的疑虑，给出有针对性的解答。
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