听懂顾客弦外之音，提供满意服务

日常生活中和朋友聊天，经常会听到他们这样评价与之有过接触的销售员：“那个家伙太笨了，和他说话简直是对牛弹琴。”“真不知道他的耳朵是怎么长的，给了他那么多暗示，也没懂。”可见，在和销售员沟通的过程中，顾客会经常使用一些“暗语”。作为销售员，如果没能及时听懂顾客的弦外之音，不但会丢了单子，也会遭来顾客如上的埋怨。

销售过程中，顾客可能存在多方面的顾虑，不会直白表达自己的意思，或者说出来的话有多种意思，那么究竟哪个意思才是顾客想表达的呢？这就非常考验销售员的领悟力。当顾客有所求时，往往会采用“暗语”，此时销售员要从他们的话中听出弦外之音，了解他们的真正意图，才能提供给他们满意的产品和服务。当然，顾客有时候提出的要求会很过分，销售员也没必要为此而动怒。首先了解顾客内心的真实想法，比如看顾客说贵是不想买呢，还是自己某句话说得不中听，得罪了对方？或者是对方真的觉得贵。所以，对于顾客的话，有时候需要直着听，有时候需要换个方向去理解。销售员灵活变通，并对症下药，和顾客有了共鸣，事情就会顺利进行。

当一个销售员去拜访一个公司的经理，对方说：“你们的产品我们先研究一下。”刚入行的销售员往往会从字面意思理解这句话，并自认为顾客对产品有意思，但他可能一个人做不了主，所以需要开会研究一下。相反，资深的销售员会比较敏感，不排除这是一个婉拒的意思。事实上，如果一个公司的经理遇到的销售员太多，他们也会形成自己的经验，就是生硬的拒绝往往会激起销售员的斗志，反而让他们产生一种百折不挠的勇气，再次上门拜访。所以，婉拒成为很多有经验的顾客经常采用的策略，而“考虑”正是他们常用的计谋。

如果那个公司的经理在说完上面一句话后，又添了一句，比如说：“我们先做个研究，当然，我们研究的结果还要看你接下来的表现。”毫无疑问，这基本上就可以排除是生硬的拒绝，而是一种暗示，比如要一点佣金、劳务费之类的好处。其实，现实生活中，特别是在生意场上，想要完全拒绝这种利益输送基本上不可能，所以如果对方的要求不过分，销售员就要体谅一下顾客。事实上，很多顾客表面风光，但是空有职权、经济拮据，所以日子也很难过。

当然，顾客可能还有别的意思，比如他们要做个实地调查，看产品是否如销售员所说的那样好。可见，简单一句“研究研究”可能包含着多层意思，所以正确理解顾客的弦外之音，也不是一件简单的工作。那么如何才能正确理解顾客的弦外之音呢？下面是五个比较实用的方法：

顾客的弦外之音有时候会比较明确，比如有顾客说：“你们茶的质量还不错，就是种类有点少！我一个朋友要结婚，所以想送点红茶，显得喜庆一点。”可见这位顾客的目的比较明确，就是要红茶。此时，如果有，销售员就赶快推荐，如果没有，不妨这样说：

“你朋友要结婚了，那可真是喜事呀。既然是结婚礼物，你看这套红色的茶杯怎么样，够喜庆吧？”

顾客：“样式看起来好像有点小众化。”

销售员：“哪里啊！现在年轻人都喜欢这个风格的。你进门之前，刚有一对夫妇买了两套，说是自己儿子结婚用的。”

顾客：“那就拿一套吧！”(www.xing528.com)

销售员：“你看，你都买了红色茶杯了，再买红茶，泡在里面颜色会很单调，不如再来点绿茶，这样的搭配不光喝起来香，而且也养眼啊！”

顾客：“好像也蛮有道理的，那就再来点绿茶吧。”

大自然中的风、雨、雷、电都会以一定的声音呈现，而且可以用来判断天气状况，同样，人的声音的多样性也可以用来判断对方的真实意图、内心想法。比如一位平时说话粗声大气的顾客突然有一天变得轻言细语，这就说明对方有求于你，比如产品需要你的维护，或者你的竞争对手未能给他们如意的货源，转而寻求你的支持。

行为心理学家的一项研究显示，面对面的沟通中，人们通过言语、声音传达信息的比例仅为7%，而通过表情传达信息的则为38%。可见，通过观察顾客的面部表情，可以获取很多信息，这对我们理解顾客的弦外之音至关重要。比如顾客说：“你们产品的质量可真是不赖啊！”但他的嘴角上扬，眼睛斜视着你，这就说明他并非是在夸奖，而是在讽刺。

相对于舌头，人们的肢体动作更难受到控制，所以顾客很多言不由衷的行为都可通过观察肢体动作发现。比如一个你跟了很久的顾客突然被一个竞争对手给挖走了，一天面谈结束后，顾客说：“你们的产品很不错，有机会一定合作。”说完，他把你之前带来的试用品也给提了出来，并让你带走。即便你推辞，但对方的意志很强硬，这个动作基本上就说明，你们以后一定不会合作。刚才顾客说的套话，只是鉴于你长期给他介绍产品的礼貌式回应。实际上在他们心里，要么是感觉你的价格比竞争对手高，要么是你的产品不符合他们的最低要求。

语境是两个人说话非常重要的前提，即便是同一句话，如果放在不同的语境中，甚至会产生完全相反的意思。与顾客的面谈中，他们的声音、表情、肢体动作都可以被看作语境的要素，综合理解就可以有效判断顾客的弦外之音。

比如顾客说：“我们刚又建了一个厂房。”这句话的言外之意可能是说他们现在手头紧，也可能是说近两年生意不错，打算扩大规模。如果顾客是比较兴奋地说上面的话，那弦外之音就是后者；如果顾客以一种比较低沉的口吻说，那么弦外之音就是前者。

没有顾客天生喜欢说“暗语”，这样做肯定都有理由。比如有些顾客为了展现自己的风度，不忍心当面拒绝；有些顾客小肚鸡肠，就是要说些模棱两可的话吊你的胃口。当然，弦外之音都是有条件的，不是每句话都要咬文嚼字。有经验的销售员会发现，弦外之音一般会出现在关键、敏感处。