解读口头语的心理学效应

口头语一般指那些经常挂在口头但无实际意义的话，那么，口头语就纯粹只是一句毫无意义、不值得借鉴的虚词吗？当然不是。实际上，口头语的形成跟使用者的性格、生活环境、精神状态等有很大关系。口头语既是个人的显著标志，也会影响着其他人对这个人的直观看法。作为销售人员，只要留心观察，就会发现不同的顾客有不一样的口头语，比如常说“差不多吧”“随便”的顾客多缺乏主见、目标不明确；常说“也许”“算了吧”的顾客一般自信心不足；常说“没问题”“看我的”的顾客通常自信、果断，也乐于承担责任。

心理学家的研究显示，口头语作为下意识的表现，就像人的习惯动作一样，既反映了人的一种情绪、心态，也间接反映了一个人的性格。那么，顾客都有哪些口头语，它们分别代表了顾客怎样的心境呢？下面做了一些汇总：

喜欢用这类口头语的顾客，性格有些急躁，他们总是担心别人会误解他们的话，所以提前用口头语做一个铺垫。之所以会形成这样的口头语，主要源于说话的人极力想给他人留下诚实可信的印象。和这类顾客打交道时，如果确信对方所说的话可信，就要对他们表现出足够的、同时能让顾客直观感觉到的信任。比如顾客看中一双皮鞋，对销售员说：“兄弟，我挣钱不多，你能不能少赚点，便宜点卖给我。说真的，我刚找到一份工作，而在这之前，已经两个月没有收入了。”销售员看顾客迟迟不肯离开，也确实通过对方的穿着感受到对方经济的拮据，犹豫了一会儿，最后说：“大哥，我相信你，这次就卖给你吧，不过你可别对别人说我以这么低的价格卖给你，否则别人再来找我，我就赔大发了。”这样，顾客从你这里感受到了对他的信任，说不定下次还会成为你的回头客。

喜欢用这类口头语的顾客往往都比较自信，支配欲也很强。有时候为了达到某种目的，他们甚至很强势地鼓动别人和自己一起努力。不过，“应该”说得太多的顾客，反而会表现出动摇的心理，特别是长期担任领导职务的顾客，往往会说这类口头语。

鉴于这类顾客的推理能力强，销售员最好少说多听，一方面满足对方表现自己的欲望，另一方面也少给对方一些挑刺的机会。所谓“智者千虑必有一失”，推理能力再强的顾客，难免也会有疏忽的地方，销售员要在倾听的同时，抓住顾客的漏洞，等顾客说完了，再对其进行补充。这样，顾客会对你认可有加，此时再趁势推进交易，就会顺利得多。

用这类口头语的顾客，往往是想在心理上给自己留些余地。他们要么是决断力不够，要么是处事圆滑。和这类顾客沟通交往，销售员要听懂顾客口头语后面的话，知道他们这样说的目的何在。先对这些话的真实性进行分析，再根据自己的判断以方对圆，防止顾客用一些虚假的信息进行压价。

这类顾客自我保护意识比较强烈，做事一般很谨慎，不会把内心的想法完全说给他人听。这类口头语很有弹性，说这类口头语的顾客往往平和冷静，人际关系也不错。有时候，当事情的发展局势一旦明朗化，他们会说“怎么样，我早说过”。这类顾客在购物时，往往会提前规划，目标明确，所以销售员最好明确他们的需求，满足即可，不必过多强调其他不在他们预算内的产品。

爱用这类口头语的顾客一般都比较有进攻性，而且他们的观点、态度都比较鲜明。一般来说，从事公共关系的顾客多会采用这类口头语，因为这类口头语委婉、客观，可以很好地用来平衡公众情绪。(www.xing528.com)

这类顾客见多识广，也很懂礼貌，他们可以很好地照顾别人的感受和情绪。所以，销售员在和这类顾客交谈时，会感觉很舒服、很愉快。不过，销售员仍然需要注意一些细节，比如当顾客想借助采购树立自己在团队中的形象时，销售员要留意一些细节，替客户梳理、澄清相关利害关系。销售员把细节做到位了，顾客自然会感激，成交当然也不成问题。

喜欢用这类口头语的顾客通常是因为词汇少，或者思维慢，用这些词可以作为一种缓冲，为他们准确应答争取点时间。当然，有时候，不是对方口头语的顾客也会用这样的词，这就说明对方比较有城府，想故意装聋作哑或者转移话题。另外，一些年轻的女孩通常会用这样的口头语表现自己的温柔。

针对爱用这类口头语的男性顾客，销售员先听多问少表态，否则一旦过早暴露自己的底线，就会陷入被动。针对爱用这类口头语的女性顾客，销售员只要多夸对方，成功率就会高。

这类口头语的使用者多为都市白领或者有情调的小资。他们一般收入高，但压力也大，说些抱怨的、自嘲的话可以适当放松心情。事实上，他们大部分都还是比较乐观、开朗的。这类顾客是市场上各个领域消费的主力军，销售员要善于分析他们的需求，捕捉他们的兴趣，进行有针对性的促销，往往会让自己有意想不到的收获。

按理来说，口头语是一个人习以为常的话，而流行语则是社会某一阶段比较流行的话，这两者之间不应该画等号，但现实中确实有一部分人，就像穿衣打扮一样，很时髦，经常会把一些流行元素引入自己的说话办事中，形成自己的风格。

这类顾客表面时髦，内心却缺乏主见和独立性。销售员在向这类顾客推销产品时，不妨也说些流行语，让对方和你之间产生某种像是遇到了知音般的共鸣。最后，火候到了，再把产品的事拿出来，对方接受的可能性更大。

口头语很多，而且每个人可能有不止一种。所以销售员在销售的过程中，要学会分析、总结口头语背后的顾客心理，并将其转化为对自己推销有利的信息，最后达到成交的目的。