顾客喜欢逆反心理：对销售员挑战

逆反心理可以说是人的某种天性，所以即便是那些表面上看起来非常平和的老人，心里面也难免会存在某些逆反心理，只是不像年轻人表现的那样夸张罢了。有些逆反心理之所以没有发作，只是因为还没有被外界的人或事刺激，一旦在特定的条件下被刺激，就会发作。其实逆反心理支配着人的很多行为活动。这种现象在顾客行为中也颇为普遍，比如销售员越是苦口婆心地向顾客推荐某一款产品，顾客越是拒绝。当然，这种心理既会导致顾客排斥你的产品，又会促使其主动购买你的产品，关键是看销售员怎样运用这种心理。

邓韬的一款开了十多年的大众桑塔纳经常发生故障，他决定近期换掉。不知道从哪里走漏的风声，这事竟然被附近一家4S店得知，结果他们店的销售员三天两头上门推销汽车。这些推销员每一次来都会对自己公司的轿车性能做一番夸赞，而且还嘲笑说邓韬的桑塔纳放在古董店里估计还可以升值，而自己开着只会让他的身份掉价。刚开始还有点兴趣的邓韬被这些三天两头打扰的销售员弄得越来越烦躁，还暗自下决心：哼，让你们嫌弃我的汽车，越让我买，我越不买。

不久，另一家4S店的销售员也登门拜访。邓韬心想：不管对方用怎样的花言巧语，我坚决不动心。没想到，这位销售员看过邓韬的车后，这样说：“我看你这辆车还挺不错的，再开个一年半载肯定也没有问题，依我看还是再过一阵子再换吧！”说完后留了一张自己的名片就离开了。

不知道为什么，这位销售员离开后，邓韬心里面有种莫名的失落感，之前自己身上对销售员的排斥心理以及逆反心理都不见了。他后来反思了一下，自己本来是要换车的，只是为了和销售员赌气，结果把自己本来要做的“正事”给耽误了。一星期后，他主动拨通了留名片的这位销售员的电话，订购了一辆最新款的“速腾”。

表面上看，邓韬的逆反心理消失了，实际上，销售员只是从另一个点把他的逆反心理给激活了。这个点就是销售员不建议对方换车，因为他的老车还可以用个一年半载。仔细观察会发现，这位销售员不仅深谙顾客心理，而且语言表达方面也是独具匠心。如果这个车还可以用三年五载，尚有不换的理由，如果只能用个一年半载，但凡是条件允许的顾客，十之八九都是会换的。想想看，谁会把自己的车开到轮子变形了、发动机打不着了才会想起来换车。所以销售员说“还可以开个一年半载”，表面上是在建议对方别换，实际上是在暗示顾客“该换车了”。

心理学家普遍认为，人的逆反心理主要出于一种自我价值保护的本能。自我价值可以说是一个人的心理根基，也是一个人在社会生存的动力源泉。当一个人被明确禁止说或做某件事时，自我价值的保护系统就会自动打开，外在表现就是对他人的教导、建议无端排斥。有些销售员不知道逆反心理，或者看不到顾客已经有了逆反心理，结果还是滔滔不绝地按照原来的思路讲，结果说出来的话就像恶魔的手，反过来把自己的脖子越勒越紧。销售员如果抓住了顾客的逆反心理，就相当于拿到了成交的钥匙。上面例子中的最后一名销售员就是把握了顾客的思维方式，从另一个点刺激顾客的逆反心理，结果让对方主动找自己购买汽车。(www.xing528.com)

销售员在向顾客推荐产品或服务的时候，一方面要规避他们逆反心理的发作可能导致的对产品的拒绝；另一方面，也要善于刺激他们的逆反心理，作为诱导顾客对产品产生强烈喜好的手段。也就是说，销售员要根据具体情况，从正反两方面调动顾客的积极性，从而让自己的销售工作获得突破。

从心理学的观察来看，如果对顾客的刺激过多、时间过长，很容易招致对方的反感和抵触。比如在商场，顾客一般都想先在自由的氛围里随便逛逛，然后再进行有选择的筛选，如果有销售员在旁边热情地招呼或者静静地“盯着”，他们都会感觉不自在。比如有些销售员不了解顾客的这种心理，看到顾客用手翻了一下挂在架子上的服装衣领，就赶紧问：“先生，你是想买一件外套，对吧？”这种急功近利的做法与顾客购物时轻松愉悦的心情构成了鲜明的对比，碰撞后的效果很不妙，比如有的原本对产品确实有好感的顾客会说：“哦，我只是随便看看。”随后就溜之大吉。

商家为了促销产品，一般都会用很多诸如“享誉全球”“实行三包”之类的宣传语，但这未必就是其真实写照。顾客接触得多了，自然会对这类自吹自擂式的宣传方式感到厌烦。其实，不管是顾客还是销售员，都对这种宣传的本质心知肚明。所以，有时候可以借此采用一些反常的招数，往往会有更好的效果。比如，曾经有款手表打出了一个“扬短”的广告，声称这款表不准时，一年会慢走三秒，请顾客购买时慎重。结果，这款刚推向市场的手表，很快就成了顾客争相购买的宠儿。

逆反心理是顾客身上一种非常有意思的现象，销售员如果不懂，就会导致顾客和你“对着干”，结局是你想卖，但顾客不买你的产品；销售员掌握了，就可以和顾客“对着干”，结局就是“你不卖”，顾客偏要买。