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VIP优待:顾客心理揭秘

时间:2023-12-07 理论教育 版权反馈
【摘要】:只要条件允许,没有顾客不希望自己享有VIP的待遇。聪明的销售人员可以理解顾客的这种需求,并在语言沟通、眼神交流中尽量给予足够的关注,让他们享受VIP的待遇。经验丰富的董涛猜出这位顾客可能是想买衣服参加重要的活动,但是又不知道选择哪一款好。顾客试衣服的时间,董涛又从旁边的箱子里翻出了好几件颜色不一、款式略有不同的衣服。最后,女顾客接受了董涛的建议,满意而归。

VIP优待:顾客心理揭秘

即便不懂英文的人,对“VIP”这个词应该也不陌生,至于其“贵宾”的意思,更是各大商家、会所用来招揽顾客的手段。VIP是英文“very important person”的简称,直译为“非常重要的人”,现在通常理解为“贵宾”。但凡成为某个商家的VIP会员,或者拥有一张VIP卡,购物消费都可以享受打折优惠,甚至有时候还可以享受诸如免费停车、优先选择等特权。如此一来,成为VIP,不仅仅是享受优惠的事,更涉及面子、身份、地位等。只要条件允许,没有顾客不希望自己享有VIP的待遇。

购物的时候,很多顾客的心理其实很矛盾,他们一方面希望自己的需求得到关注和满足,一方面又对销售人员充满猜忌。这种矛盾心理的根源在于他们的不安全感,而这种感觉让他们反而更加渴望得到销售人员的关注。聪明的销售人员可以理解顾客的这种需求,并在语言沟通、眼神交流中尽量给予足够的关注,让他们享受VIP的待遇。

董涛在一家服装商场做销售员。一天,她看到一位身材不高且偏胖,年龄在35岁上下的女顾客,在各个区域逛了好几圈,脸上的表情一直很严肃,不像其他顾客那样脸上流露着购物休闲的乐趣。经验丰富的董涛猜出这位顾客可能是想买衣服参加重要的活动,但是又不知道选择哪一款好。当这位顾客再次逛到董涛负责的区域后,她把刚才已经按照对方身材选好的衣服拿出来,走到那位顾客旁边,笑着说:“我看你在这里已经逛了好久了,怎么样,找到如意的衣服了吗?”

女顾客说:“好衣服倒是很多,但符合我这个身高、体形的不多。”

董涛柔声说:“其实我感觉你蛮有气质的,比较适合穿套装,而且适合上班、约会,或者参加婚礼什么的都可以。你看我手里拿的这件怎么样?”

女顾客瞄了一眼,尴尬地说:“这个颜色太艳丽了,我觉得太显眼了。”

董涛微笑着说:“这个颜色今年很流行的,很多比你年龄大的人都还争着买呢。你不妨先试试,看看效果,还是不满意的话,咱们这里还有别的颜色。你身高多少?”

听完顾客的回答,董涛又热情地说:“这件就符合你的身高,我再找找别的颜色,你多试几件,看看哪件最适合你。”

顾客试衣服的时间,董涛又从旁边的箱子里翻出了好几件颜色不一、款式略有不同的衣服。不过,试完后,女顾客还是拿不定主意。董涛非但没有一点责备的意思,依旧微笑着建议她还是选择第一次试的那件,还说道:“你穿那件衣服,感觉充满活力,而且和你的肤色也比较搭配,如果穿着去参加重要聚会,一定会给人留下深刻的印象。”

听董涛这样一说,而且看着她忙忙碌碌好大一阵子,女顾客的心渐渐软化,态度从最初的不满转变为和颜悦色。最后,女顾客接受了董涛的建议,满意而归。

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让顾客感受到优待,不是简单地给对方发一张贵宾卡,或者让对方成为VIP金牌会员,其实只要在服务上做细,在态度上做精,让顾客真切地感受到你的无微不至以及热情,那么他就会感受到VIP级别的待遇。话虽如此,VIP这个形式还是不能马虎。

吴婷是一家办公用品公司的推销员,上周去拜访了一家广告公司。走进经理办公室后,她看到屋里站着3个人,分别是总经理、采购部主管,旁边还有一位穿着朴素、手里拿着扫把、像是打扫卫生的工人。

简单寒暄过后,吴婷娴熟地把自家公司产品的优势、特点都做了说明,总经理和采购部主管都听得很认真,而且老总发话,如果核实后的情况属实,他打算签订3万的采购合同。看总经理这么爽快,吴婷心里别提有多高兴,一边答应过两天就拿样品,一边从包里拿出两张某超市的VIP贵宾卡,给总经理和采购部主管各一张。

第二天,当她打电话核实其他细节时,从采购部主管口中得知,他们公司又不打算采购了。吴婷很纳闷,问为什么,对方直截了当地说:“总经理的老丈人嫌你报的价格高,建议他从别的公司订购。”

“可他老丈人怎么知道我报的价格高呢?”

“昨天在办公室的那位老先生就是我们总经理的老丈人,所以你说的他都听到了。”

本来打算说到这里就挂电话的,不过那位采购部主管又加了一句:“你要是昨天发贵宾卡的时候长点心眼,多发一张,估计就不会有现在的问题了。”

通过这个例子,我们可以发现,即便不是购买产品的直接顾客,他们对获得优待的渴望也是蛮强烈的,而且很敏感。所以销售员在向顾客提供优待服务,或者给予他们优待特权时,必须照顾他们身边亲朋好友的感受,必要的时候,为了顾全成交的大局,只能损失VIP的小利。

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