中国青少年社会工作实务安全案例精选

第二节　青少年不良行为典型案例描述

案例名称：海淀区“心灵互动，携手成长”结对服务活动^[1]

海淀区“心灵互动，携手成长”结对服务活动，是首都社会治安综合治理委员会预防青少年违法犯罪工作领导小组，该小组为适应北京市青少年违法犯罪预防工作的需要，利用社会工作者的专业优势，预防社区闲散青少年违法犯罪，在海淀区开展的试点项目。海淀区专门成立了“建立社工队伍，预防青少年违法犯罪”工作领导小组，围绕“立足调研、控制源头、稳步推进、强化服务”的工作目标，结合创建青少年零犯罪社区，大力推进预防青少年违法犯罪工作。

按照试点工作领导小组的安排，随即启动了课题研究，决定以项目化运作的方式，以结对服务活动为载体，以志愿者为主，建立专兼职结合的社工队伍，探索有效途径，预防青少年违法犯罪工作。同时，制定了包括社会工作者招募及管理制度、社会工作者工作制度、社会工作者考核制度等相关制度，印制了结对服务活动社工工作手册。

一　组织结构

“心灵互动，携手成长”结对活动组织结构如图6-1、6-2所示。

图6-1　整体结构

图6-2　具体结构

在调研的基础上，先后安排了紫竹院、甘家口、西三旗、羊坊店、花园路等5个街道作为第一批试点街道，从中选取了26名社区青少年。5个试点街道中，甘家口街道、紫竹院街道、羊坊店街道属于各项设施比较齐全的建成区，花园路街道、西三旗街道则地处城乡结合部。在充分考虑到各类情况后，第二批试点单位从原来的5个街道扩展到10个街道，参加试点的社区青少年扩展到50人，扩大了试点工作的规模。

二　社会工作者

针对社区青少年的特殊情况，从多个渠道招募并挑选社会工作者，在确定的28名社工中，有2名离休老干部、10名退休教师和16名高校大学生志愿者，分别占总数的7%、36%和57%。这一方面是考虑到离退休老同志的业余时间比较多，人生阅历和教育经验丰富，对于缺少社会阅历的社区青少年而言，老同志的丰富人生阅历是一笔宝贵的财富；另一方面，考虑到大学生的专业理论知识以及与社区青少年属于同龄群体，所以特别从高校选拔了部分学生社会工作者。

在第一批社会工作者志愿服务的经验和基础上，我区又启动了试点工作。试点于2006年9月初在高校和驻区各大单位中招募社工，有近百名大学生报名，经过严格的笔试和面试，最后确定了53名应募人员成为第二批试点工作的社工。这次招募的社工呈现“一高、两大”的特点。“一高”指的是招募的社工学历高，78%具有大学本科学历，其余的22%具有硕士研究生学历；“两大”分别是指招募学校范围的扩大和社会工作者专业来源的扩大。我们分别从中国青年政治学院、北京理工大学以及北京信息科技大学等3所高校招募了社工，这些学生除了社会工作这一专业的之外，还增加了思想政治教育、发展与教育心理学以及法学等专业的学生。通过团队拓展训练，我们将53名社工组成四个社工小组，以便于按照第二批试点社区青少年所在的区域分区开展工作。

所有社会工作者在正式开展服务前还进行了一次集中培训，既有对区青少年志愿服务的概述、助人方法与技巧的思维扩展，也十分注重促进团队建设和对于志愿者精神的思考。

三　服务流程

结对服务工作程序如图6-3所示。

图6-3　结对服务流程

配对是本次活动的第一步，其成功与否对日后的关系建立意义重大。因此用何种方式见面，以及第一次见面的主题都显得格外重要。

第一批试点工作采用的是“集体经历”的方式，领导小组对社工和服务对象进行配对，共同参加启动仪式后的双方见面座谈会并参观海淀公共安全馆，在这个过程中促进双方关系的建立。

第二批试点工作积极吸取第一批的经验，将配对工作交由社工和服务对象共同决定，以便促进双方的匹配度和主动交往的意愿。同时变集体见面会为小组内社工与服务对象集体见面，即同一地区或相近地区的青少年将一同参与第一次见面，在团体活动后自由配对。这个过程同时也增加了服务对象之间的熟悉度，促进了朋辈间的互相支持。

四　方案

（一）海淀区“心灵互动，携手成长”结对服务活动首次见面活动方案

1.活动人数

大于26人（马连洼8人＋上地4人＋海淀社工14人）

2.活动时间

2007年11月26日（周日）9：00—11：00（8：30到达社区）

3.活动地点

马连洼街道社区

4.主题

我有一个新朋友

目标：以社工和同辈群体双重身份介入，预防社区青少年违法犯罪，增强社区青少年的社会能力。

目的：了解社区青少年的基本情况，促进社区青少年与社工的交流，完成结对以便下一步开展工作。

续　表

5.应变计划

6.评估方法

工作员观察，街道人员观察（若街道人员参加），活动后与个别社区青少年访谈。

7.品质管理

包括：①目标管理，服务目标的订定、服务目标达成的计划和进度以及该服务目标最终的评核，即指制订目标、决定方针、安排进度，使其有效达成，同时对成果加以严格评核的一种管理程序。

②参与管理，即指针对员工的管理，包括提升员工的技术、创造力和动机等，对服务对象和同工的参与管理。

③团队建立与管理，服务团队建立与管理。(www.xing528.com)

④冲突管理，即指在服务实施过程中预防、应对和解决冲突的策略。

8.制度化文件提高服务质量

社工们在结对后即开始对帮扶对象情况的了解，定期沟通，从其需要出发开展服务。在这个过程中，社工将填写接案登记表、服务对象情况登记表、工作计划、活动记录、服务开展记录表、电话记录表等，每周更新一次。小组内服务情况汇总后，提交领导小组办公室制作周报。通过这些文件和表格的填写，促使社工经常反思服务过程。

9.同工（香港用语，指同事）互相支持促进

在与帮扶对象的交流与沟通中，同工们也遇到过不少对于自身价值观念的冲击和如何开展服务的困惑，为此，社工团队提供多种途径协助同工获得支持。

社工服务计划开展前的培训与准备。服务开展前的培训和合适的学习资料可以促使社工在技术层面上做好准备，如印发《走近社工》等专业书籍的部分章节，转发《调动气氛的100个小游戏》、《社区青少年个案集》等电子资料；另一方面，情感和价值观上的准备同样重要，小组内部的讨论与分享可以协助同工更好地调整自己的状态，如观看《颠佬正传》、《可爱的社工》及组织相关讨论，制作服务小贴士等。

10.服务小贴士

社工第一组的同志们！我们光荣而艰巨的社工服务任务就要开始啦！

在进行集体见面活动以及首次会谈之前，我们把精心准备的爱心小贴士送到你身边，希望同志们在把爱心献出的同时，也能够感受到来自我们社工大家庭的温暖与关爱！

入冬了，天气寒冷多变，大家在注意防寒保暖的同时，要保持良好的身心状态！

活动之前，一定要吃饱、睡好，把高质量的社工服务送到案主身边。

案主是我们的同龄伙伴，我们要学会换位思考，做决定时尊重他们的意见，因为尊重就是最好的选择。

培养风险评估意识，工作中难免会遇到棘手的问题，这个时候要进行自我保护。

不管怎样，你都会对你的案主有一个初步的情感反应，但请不要以第一感觉来主导你的工作，试着去真诚地理解与接纳，也许改变就在那一刹那！

我们除了是社工以外，其实还有许多的现实身份。在活动初期，就让我们以同龄人群体这一身份开始建立关系吧！在以后的工作中，我们会因此而获益！

遇到困难怎么办，有两个地方你可以获得更多的信息：一是你的案主，二是我们的团队。沟通无极限！

不管我们的专业背景是什么，只要明白我们正在做同一件事，仔细阅读学习材料，也可以和大家分享你认为不错的资料。

主动发现问题、思考问题、解决问题，相信你自己的力量，相信后援团的力量。

不要拘谨，在工作上我们是完全开放的，可以提出任何看法和建议。

在服务过程中，产生困惑是难免的，周报制度可以及时获知和反馈困惑，公共邮箱的讨论组和QQ群服务均提供一个网上平台，促进同工之间的相互支持与讨论。对于典型案例，可在团队内部“服务交流与分享会”上集体讨论，并通过这个过程促使社工对服务开展的通用过程有更清晰的认识。

11.资料收集案例

（1）帮扶对象情况概述。帮扶对象是满族人，自幼生活在北京，文化程度为中专，参加工作后曾因对工作不满意等原因离职，目前处于无业状态，但是有较积极就业的意向。

（2）性格简述。尽管是第一次见面，帮扶对象仍然表现得十分外向、开朗和健谈，愿意与他人交流而不显拘谨。有些身为满族人的优越感，有时慵懒不想做事，但是对朋友很讲义气，在交流时也可以发现他比较会关心他人。

（3）兴趣及爱好。帮扶对象的兴趣及爱好十分广泛，自幼在颐和园附近长大的他对京城的历史文化景点如数家珍，对于满族文化有一定的了解。在美工和网页制作方面有所擅长，并有时以此作为谋生手段。喜欢玩电脑，但并非过于沉溺，有一定自制力。对军事武器颇有了解，对当前的政治时事也比较关心。

（4）家庭与亲戚。帮扶对象与父母共同生活，但似乎不愿意说起家里的具体情况，几次我们提到家庭的话题，他都只是很简单地说家庭关系不错。有一次短信中，聊到帮扶对象的姥姥生病，帮扶对象为此感到焦急。

（5）社区环境。当问及见面后去哪里小坐或散步时（我们心中原定肯德基餐厅），帮扶对象主动提出带我们到河边走走，帮扶对象从小是在这里玩大的，对周边环境十分熟悉，一路介绍很有兴致。据了解，肖家河社区居住的大多是打工子弟等流动人口，不少原住家庭都已搬走而将房屋出租，帮扶对象儿时的朋友所剩无几。

（6）工作状况。帮扶对象2003年毕业后先后从事过几份工作，工作时间有长有短，也去过上海、深圳等地，现在主要在北京找工作。有自己做生意的愿望但目前没有资金支持，自认为能力还不足。已在网上投简历，下周即参加几份工作的面试。

（7）活动参与度。帮扶对象对该活动对象的定义较敏感，对此活动并不排斥，但对此活动的目的和意义不甚理解和接纳。

（8）社会联系。帮扶对象自称有不少朋友，与朋友相处良好。现在的朋友主要是工作后在各种场合结识的，过往的朋友关系不错但是目前联系不多。帮扶对象袒露担心部分朋友的不良行为会影响自己，同时帮扶对象在短信中透露目前有一关系不错的女友，很为此感到高兴和珍惜。

（9）不良行为表现。据侧面了解，帮扶对象曾有夜不归宿、打架斗殴等不良行为，但随着年龄的增长，有了更多自我判断的能力。

这是与帮扶对象初次见面的资料收集情况，目前其生理和心理健康发展状况良好，过往的不良行为似乎在目前没有太多的表现，仍需进一步交往了解其生活现状，如朋友、家庭等，逐渐建立与帮扶对象的信任关系。

12.帮扶对象情况评估

社工陈某的帮扶对象心情不好，因为帮扶对象的网恋对象（实际上是单恋）不理他了，而帮扶对象很喜欢那个女孩。社工曾经鼓励帮扶对象给那个女孩打电话，但是据帮扶对象说，女孩骂了他一顿。社工告诉帮扶对象网络恋爱是不现实的，真正的恋爱也是需要把网恋最终转化到现实中的，引导帮扶对象从身边寻找能支持自己的人。社工对如何处理此情况还存有疑惑。

反馈：社工积极引导帮扶对象，考虑问题应从长远打算才能作出选择，并帮助帮扶对象疏导犹豫不安的情绪。帮扶对象主动找社工说明此事是一个契机，工作的重点并不是当前的网恋问题，而是帮扶对象缺少与同辈群体的交流和支持，社工可以把握机会建立与帮扶对象更信任的朋友关系。

（二）服务计划与实施

社工乔某的帮扶对象很少主动说话或提问，案主父母在其8岁时就离异了，他从小由奶奶带大，现在帮扶对象和父亲居住在一起，父亲天天喝酒喝醉后发脾气，父子俩因此很少交流。帮扶对象每天的生活就是在家里上网、打游戏，很少出门，他没有工作，初中学历。帮扶对象一直很被动，对于自己的未来称没有想过，后在继续交流下表示有想过但觉得自己没能力（有一些自卑），他表示6月份会停止玩网络游戏。父亲建议他学车，但他对于交通法规考试没有信心而采取逃避措施。在社工的辅导下他表示愿意借一本最新的交通法规考题每天坚持看一些。

反馈：由于家庭教育和关爱的缺失，帮扶对象沉迷于虚幻世界而网络成瘾。可喜的是帮扶对象有脱离网络游戏的意愿，社工可以此为切入点，与帮扶对象共同商量逐步减少网游和寻找未来工作的计划。讨论当前案主的优势与劣势。在计划实施过程中协助与鼓励帮扶对象获取周围网络的支持，如尝试与父亲沟通，参加驾校培训等，以增强其与人正常交往的能力，提高其自我价值感。

（三）计划的调整与跟进

帮扶对象主动给社工打了约40分钟电话。在电话中表示自己的心情非常不好，曾经的女朋友明确表示希望不要再与她联系，舅舅为自己找的工作也很不称心，觉得身边没有一个朋友，活得没意思，三次提到“死了算了”。社工鼓励他寻找生命中的积极方面，如至少还有一份工作，有一个很爱自己的妈妈，工作方面可以考虑与舅舅多谈谈。社工是如何看待青少年的“死了算了”以及社工的身份定位（朋友还是其他？青少年说我现在一个朋友也没有，社工回答我就是你的朋友，是否妥当），接触频率上有所困惑。

反馈：可以以朋友的身份介入，朋友与社工的身份并不冲突，重在作为同伴及时给予支持。该帮扶对象日常生活较积极，“死了算了”可能仅是一种倾诉与发泄，社工可以继续跟进与关注帮扶对象的情况，了解其有此念头的真正原因，对原先服务计划进行适当调整，也可以此问题促进青少年对自我认知的探索与过往生活的反思，寻找问题的症结。

（四）服务成效与跟进

社工们对帮扶对象的状况进行了深入调查，为每名社区青少年建立了个人档案。通过社工们与社区青少年的定期沟通，掌握了他们的思想动态，建立了互相信任、较为融洽的工作关系，也使他们的思想发生了可喜的变化。经过参加试点工作的街道、社区、社工和家长的配合与努力，第一批服务的26名社区青少年初步摆脱了失学、失业状况，有16人返校就读或找到了工作，另外10名社区青少年参加了就业技能培训，并已经开始上岗实习。

社区青少年的就业培训是结对服务活动的重要组成部分，也是提升社区青少年的生存能力、增加知识技能储备的重要环节。社区青少年的培训机会由区未成年人委员会、团区委为参加活动的优秀社区青少年免费提供，力图通过学习培训，使社区青少年进一步掌握符合个人特点和爱好的业务技能、职业规划等知识，为他们顺利走入社会、逐步自立并参加工作提供帮助。参加培训的10名社区青少年按照自身情况与兴趣爱好，接受了插花、调酒和计算机办公软件应用等课程的学习培训。