小娜案例：青少年社工实务安全精选

第五节　参考案例

参考案例一：小娜案^[4]

案例描述

1.基本情况

小娜（女），14岁，河南人（汉），小学一年级文化水平。

2.背景资料

案主是河南人，家在农村，可能在洛阳附近，案主已记不清具体地址。父亲有家庭暴力行为，母亲在案主8岁的时候离家。之后案主与爷爷同住，爷爷死后，由父亲带至北京，在火车站被遗弃，先后在福利院、北郊医院住过。

3.主要问题

被抛弃的事实始终困扰着案主，她渴望有人关心。心理自我防御较强，对他人不信任，人际交往状况不良，且长期生活散漫，无心学习，对生活缺乏兴趣，得过且过，对个人不良行为没有正确的认识，对未来表示无奈。

4.问题分析

（1）问题确认。案主的问题主要受到家庭系统及其早期经验的影响。进入青春期的案主，较难认知和处理自己青春期心理的变化。在社会化的过程中，面对成长中的困惑，在形成自我认知的关键时刻，没有人能对案主提供指导和规范，亦没有一个值得仿效的榜样可对她产生正面影响，因此，案主也就不可能感受到自身的价值，并由此形成社会所期待的负责任的行为。社工的服务过程既要考虑案主过去生活的心结，还要结合案主现在的生活环境，逐步帮助案主增强自我认知，重新认识自己。

（2）家庭心理动力与社会环境因素。案主问题的产生与其家庭环境的影响紧密相关。案主自幼生活在父亲的家庭暴力中，8岁以后，没有了母亲的照料，案主在家庭中得不到应有的满足感和安全感，家庭也没有起到应有的教育引导作用。爷爷过世和被父亲抛弃的经历都对案主打击极大，使得案主潜意识里不信任他人。

案主上过一年学，但是没有结交到朋友，老师也较少关心她，且同学们经常欺负案主。案主因此十分敏感多疑，不希望他人看不起自己，又无力改变现状。生活不顺和屡屡挫败，使案主在困难面前选择了逃避。因此，其问题的产生并不能简单归结为个人原因，在解决问题时，社工也应当注意客观因素的作用。

（3）案主经历与行为特征。案主问题的产生受其早期经验的影响。在学校不良的学习成绩让案主对学习没有太大兴趣，不容易集中注意力。被父亲遗弃后，案主先后受到各界人士、机构的关注和帮助，逐渐养成以自我为中心的性格，案主内心渴望与人交流但又不敢真诚相待。案主没有明确的生活目标，生活态度懒散，不愿去考虑与自己有关的问题，逃避现实，缺乏主见，常常无意识地学别人的行为，不愿主动思考，其内心也意识到这个问题并渴望解决问题。

（4）案主接受协助的意愿与能力。案主对社工很热情，常常主动找社工聊天，渴望他人的关注与关心，因此对社工的协助并不十分抵触，对于社工介入表现出积极配合的意愿，但其注意力分散的特点对服务开展有一定影响。

5.理论基础

艾里克森（E.H.Erikson）指出，人格的发展依照渐成的原则进行：生命周期的八个阶段是以不变的序列逐渐展开，这是由遗传决定的，但能否顺利度过，则由社会环境决定。青少年时期的危机是“辨识（认定）的角色混乱”，任务和需求是身份的确定，他们不能形成自己的价值体系，更不能很好地辨别是非善恶。危机的积极或消极解决，均会影响到自我的力量和人格的发展。

6.服务模式：任务中心模式

理论假设：案主是有解决问题的能力和潜能的，通过专业的服务，可增强案主解决问题的能力，使他们在今后能够面对类似的问题或新问题，同时学习有效解决问题的新技巧。

所要解决的问题：心理与社会的问题，即问题存在包括个人生活中内在的心理因素以及外在的环境因素。因此，在解决问题的过程中，除了案主本身的问题之外，还需要考虑案主的社会生活层面。

7.服务计划

（1）接案，与案主建立良好关系，使案主愿和社工接近、交往。与案主建立一个被接纳和受支持的关系，使案主能感受到别人对他的关爱和接纳。

（2）收集与案主相关的资料，了解案主目前的行为和状况。

（3）与案主确认工作关系，商讨工作重点。

（4）协助案主了解自我，认识自己的特点、情绪、性格，了解自己的内在想法，探索自己的问题根源。

（5）帮助案主舒缓对过去经历的不良情绪。

（6）与案主探讨家的概念和意义，澄清对家的片面理解，建立对家庭的正确认知。

（7）与案主探讨对生活的规划，协助案主制订行动计划。帮助案主制订循序渐进的计划，逐步明确生活目标与方向。

（8）跟进服务，以积极的心态面对生活，改变生活，社工结案。

8.服务过程

第一节：2007年3月24日下午，由于很久没有见到案主，案主对社工的到来显得较冷淡，上课时思想非常不集中，趴在桌上发呆。社工在课后与案主交流，了解案主近期的情况，以与案主的共同经历为切入口，缓解案主的疏离感，重新建立信任关系。

第二节：2007年3月25日下午，社工在《感恩》的美术课上，与案主一起回忆从出生至今所需要感恩的人和事，协助案主对自我有所思考、有所探索。

社工布置作业，希望案主思考自己对于现在生活的态度，收集生活中所遇到的问题，在下个月与社工共同讨论。

第三节：2007年4月14日下午，通过美术课《昨天，今天，明天》，了解案主不同时期的情绪变化，并与案主共同分析情绪变化的原因。

第四节：2007年4月15日晚上，社工结合下午关于家乡的小组活动，与案主探讨对于家的理解，在案主回忆童年悲伤经历时予以及时的回应和安慰，帮助案主倾听内心的真实声音，要求案主尝试对生命中的重要他人说出心中最想说的话。

第五节：2007年4月27日晚上，社工从《母亲节》的课程引导案主描述对家的看法，巩固前几次的服务效果，通过故事《妈妈的裙带》与案主探讨案主心中对家庭的向往。案主希望能让妈妈为自己骄傲，社工由此引导案主为此制订相应的成长计划。

第六节：2007年4月28日下午，社工通过“梦想卡片”协助案主明确自己的生活方向和生活态度，约定“六一儿童节”的时候可以看到案主新的变化。

9.成效评估

经过社工这段时间的工作，案主对于自我的了解有所增强，意识到自己太过于以自我为中心并有所反省，但在具体行为的表现上还无法完全控制自己。

案主的学习欲望进一步增强，能在阅览室开放时间认真看书并虚心向他人学习。

案主对于家有了更多的认识和理解，能够尝试体谅父母当时的心情，并对将来与母亲的相逢持积极的心态，立志做一个“能让妈妈幸福的女儿”。

10.个案反思

案主在这个过程中有所改变但状态不稳定，缺乏监督的机制，每次服务效果都有一定时限。

案主非常渴望他人的关心，会有“黏社工”的表现，社工应该对此妥善处理，既不能一味顺从也不能对案主过于冷淡。

案主与人交往的经验丰富，很会察言观色，会顺着他人的思路表述相应的答案，但往往不够真实。社工应该在每次服务前最好有一个与案主建立真诚关系的过程，使案主逐步打开心扉。

参考案例二：小耿案^[5]

（一）案例描述

1.基本情况

小耿（男），1986年8月12日生，职校肄业，未婚，无业。

2.背景资料

小耿一家四口，父亲是一名出租车司机，平时身体不好经常生病住院，母亲是外来妹，无业在家，家中还有一个五岁的妹妹。小耿在读职校期间，曾因与几个和自己一块儿长大的好友盗窃而被公安机关处理过，后职校肄业。此后，父亲对小耿管得比较严厉，非常反对他的朋友与他来往，见一次骂一次，毫不给他面子。为此小耿很害怕父亲，同时又有点怨恨他。母亲很迁就他，但母亲的话在他身上没有多大效果，母亲对教不好儿子感到很无奈。

小耿被公安机关处理出来后，在家闲散了一段时间。后父亲担心他的状况，于是托熟人帮他在一家制冷维修厂找到了一份工作。工作不到半年，2005年3月被单位辞退回家，原因是小耿性格冲动，与领导关系相处不好。小耿再次闲散在家，整天在家上网，无所事事。父母恨铁不成钢，十分担心他会再次误入歧途，但对他除了严厉说教之外束手无策，无法与他很好地进行沟通，无法说服儿子改变自己、提高自己，小耿依然是我行我素。

3.问题分析

（1）性格问题。案主性格开朗但比较冲动，缺乏耐心，无法控制自己好斗的情绪，稍不顺心就会与别人发生争执。案主之所以这样，和他成长的环境以及同辈群体的影响有直接的关联，社工了解到他周围的好友都是与他从小在一个小区长大的，平时兴趣爱好差不多。社工计划采用行为治疗法、认知治疗法治疗，让案主按照自己的思维方式在脑海中想象出冲动后最坏的结果，分析利与弊，然后与案主共同探讨想象解决问题的最佳方式方法。多与他沟通，用真诚去打动他，改善他冲动不计后果的性格，学会忍耐，使他很好地融入社会。

（2）学历技能。案主学历低，又无一技之长，社工认为要鼓励他求学并学得一技之长，使他适应社会的发展。

（3）家庭问题。社工不反对父亲对他的严厉管教，但建议父亲不能一味地靠管，管教要注意方法，态度不能过激，要学会用心去与他沟通交流，使他真正地接受“管教”。

（4）社会交往。案主和身边的朋友感情很深，很讲义气，经常为朋友两肋插刀。案主性格冲动、缺乏理智，很容易闯出祸端。因此，建议案主学会冷静地思考问题、分析问题，增强他的是非观念、法制观念，做到真正保护自己及朋友的切身利益。

4.服务计划

总体目标：协助案主改善冲动的性格以及不良的生活习惯。利用社会资源，提供学习机会，提高学历及技能，使他更好地融入社会。

（1）接案。案主是重点服务对象，通过与其父母及其本人的交流，了解案主的生活状况、脾气性格、兴趣爱好以及案主存在的主要问题。走近案主，倾听案主心声并取得案主的信任，建立良好的专业关系。

（2）与案主沟通交流，在赞扬他优点的同时让案主发现自身的不足之处，并积极引导他改善不足之处，树立起新的人生目标。

（3）与案主的家长沟通，让其父认识到“严”、“凶”不是最佳办法，要以朋友的身份与孩子进行心与心的交流，这样才有利于孩子的健康成长。母亲不能过分迁就他，要不断督促他，协调好父子间的关系。

（4）为案主提供学习的机会，提高其学历及技能。

（5）邀请案主参加小组活动，给案主提供一个自我锻炼的舞台，提升自信心。鼓励案主积极入团，成为一名合格的共青团员。

（6）巩固服务成果，对案主的改变和努力予以赞扬和鼓励，并做好跟踪服务。

5.服务过程（该部分为个案社工的记录）

案主来源与“社工发现”。第一次是在居委会老师的陪同下走访案主家的，案主不在，我们与其母亲进行了交谈。其母亲很快接纳了我们，主动向我们讲述了案主性格比较开朗、自尊心比较强，一提到案主以前所犯的错误，案主会十分恼火，所以母亲说她平时很注意，不去触及他的敏感之处。她还向我们反映了其家庭条件不好，自己没有工作，案主的父亲经常生病住院，家中还有一个在上幼儿园的女儿，经济很拮据。所以，希望案主能够踏踏实实地将在制冷厂的工作做下去，希望社工能够多与他沟通。

第一节：首次面谈时，已是下班时间了，社工来到案主家中，案主也正好下班刚回家不久。案主头发很长并且染成金黄色，穿的是现在流行的“哈韩”式的衣裤。见到我们，他并不排斥并且情绪很快放松，友好地与我们交流。我们一起聊到他的兴趣爱好、他的好友（最要好的一位也是我的案主）以及他们平时经常去玩的地方。而当我们问及之前是因为什么原因被公安机关处理时，他脸部表情一下子显得很尴尬，说话一下子变得吞吞吐吐，头低着有点不大想说话。我们没有再追问，而是在一边不断地安慰道：“事情已经过去了，不想说没关系，只要以后表现好就可以了，我们是想和你成为好朋友所以想更多地了解你。”我们话刚说完，随后他告诉我们，他不想说是因为觉得不好意思，他现在很后悔当初所做的事情，并将当初几人一起盗窃的事由、经过都向我们一一道来。我们耐心地倾听着并不断给他鼓励，告诉他乘着自己现在还年轻，只要努力，今后的人生一定会很精彩，要珍惜现在的工作，踏实地将工作做好。另外，我们建议他在工作之余继续读书充电以提高自身的文化水平。他一边听我们说一边不断地点着头，表示认同，同时在他的帮助下我们还联系上了另外一位案主（他的好友）。第一次面谈很成功，案主与社工之间彼此接纳，取得了彼此的信任，建立了比较好的专业关系。

第二节：社工在与他QQ聊天时得知他正在召集朋友，为讨女友欢心，次日要帮其女友的朋友小莉“出气”，社工感觉不妙，再三劝阻他并帮他分析事态的严重性，可是他听不进，社工见劝说无效后便与他软磨硬泡想得到更多的信息。最后他告诉社工，在他大哥的帮助下已经召集了五十多人，准备身藏管制刀具于次日下午到杨浦区某学校找小莉男友赵某作个了断。社工掌握这些情况后，次日一早便将消息告诉了社工点组长胡老师，胡老师感到了事态的严重性，立刻召集全体司法社工商讨对策，并及时向司法所所长及派出所所长汇报了此事。在得到领导的指示后，她立即与青少年社工赶往赵某所在的学校核实情况，赵某一开始矢口否认，称其不认识小莉。当天中午，赵某在接到恐吓电话后才不得不向我们和校政教主任吐露实情，称与小莉有一些经济问题没有解决，现在感到事态严重，想寻求学校及社工的保护。为避免事态进一步扩大，胡老师与赵某学校的政教主任协商，决定先由校方将赵某保护起来，使这场械斗打不起来，其他的事情由社工来处理。在多次尝试与耿某联系无果的情况下，下午13：50，胡老师与另一名矫正社工赶到杨浦区某科技学校找到小莉，在经过一番耐心细致的工作之后，了解到原来小莉是想要回她借给赵某的2 000元现金和留在赵某处的手机及CD机。在对小莉进行教育和规劝后，她终于答应由社工和胡老师出面为她解决与赵某之间的经济纠纷，并不再找赵某私了。紧接着，胡老师又赶到赵某学校对其进行了教育，赵某终于承认自己占用小莉财物的事实。经与其家长联系后，大家达成了初步解决方案，使这场恶性械斗被制止在萌动状态。晚上18：30，胡老师和社工终于找到了案主，并对他进行了耐心的教育让他明白后果的严重性，案主对自己的行为有所觉悟并表示今后不会再做这样的傻事，以后碰到类似的情况会先冷静想一想，请教社工如何处置。最后，案主感谢大家对他的帮助与教育，让他得以悬崖勒马。就这样，一起可能演变为恶性案件的群体械斗事件终于在多位社工的努力下得以平息。

第三节：社工的母亲来社工点求助，说案主最近不上班了，和一些朋友整日在外面玩，很是担心，希望我们去劝劝他。社工便随其母亲来到他家，案主仍在睡觉，见社工来了便马上起床。在我们的询问下得知，他与领导的关系处理不好，受不了领导老是拿一些小事来教育他，一气之下便离开了。了解事由后，社工耐心地帮他分析他的所为，告诉他不论做什么事都不会是一帆风顺的，要提高个人的心理素质及涵养，要事事学会忍耐，做事要理智，时刻学会控制自己的情绪。最后，社工帮他分析目前就业形势的严峻，建议他利用现在休息的时间有必要去充充电，掌握更多的知识和技能，不要将大好的时光浪费了。另外，社工告诉他，父母现在很担心他，要多体谅父母的良苦用心，多与父母沟通交流。随后又叮嘱案主父母要时刻关心案主，有事随时联系社工，并希望家长能够支持他去学习。

第四节：社工再次走访案主家，案主和我们聊了很长时间，他主动将他身边的一些事告诉了我们，随后我们一起讨论分析，告诉案主身边的一些打闹虽然很刺激，但是打架是一种冲动的表现，如果将人打伤是要负刑事责任的，后果将会很严重。遇到事情首先要学会冷静思考，寻找比较妥当的方式去解决，千万不能触犯法律，否则后悔莫及。案主听了不断点头，表示要牢记我们的教诲。

另外，案主想通了决定去读书，我们得知他有这一想法后很高兴，考虑到他的具体情况，我们向他推荐了“阳光展翅”学习班。(www.xing528.com)

第五节：事先与老师联系，陪同案主一起去学校报名上课。见到老师，案主有点紧张，老师问及他为什么职校肄业时，他脸红了不敢说，于是社工在一旁不断地鼓励他，最后案主很坦然地将过去的一些经历告诉了老师，用紧张发颤的声音向老师及社工保证自己会好好珍惜这次学习的机会，老师被他诚恳的态度打动了，表示会相信他并希望他好好努力。学校原本不招收曾经有过案底的青少年，此次机会是案主靠自己的真诚和努力争取到的，社工对案主的表现感到无比的欣慰。

第六节：社工经常进行回访，掌握案主的学习情况，并不断给他鼓励，同时叮嘱家长要更多地关心和督促案主的学习。

第七节：邀请案主参加小组活动，积极鼓励他入团，争取成为一名合格的共青团员。

6.服务评估

个案涉及多位社工的帮助，比较成功。在社工推心置腹地引导下，案主冲动的性格得到了改善，并且认识到自身的不足之处，通过学习正一步步向好的方向发展，原本考虑问题肤浅的他对人生有了积极的思考，重新制订生活目标。

7.个案反思

通过这一个案，社工发现：与案主建立良好的专业关系及取得家长的信任，是顺利开展个案工作的基础；社工要善于发现问题，积极寻找问题的突破口；针对性格冲动表现差的案主，社工要有耐心，不断地帮他分析和讨论问题，启发他的冷静思考；社工要善于运用社会资源为案主服务。本案定期的跟踪服务至关重要，要及时把握案主的变化，经常督促案主的学习。

（二）案例简评

该个案是按照社会工作的一套固定模式进行个案总结的，其中，我们可以清晰地看到对服务对象的描述、分析、介入方案，及介入的一些细节、介入的理论支持及服务的评估等，这使得个案内容丰富。本案成功的基础在于问题分析准确且干预方法得当，在与案主第一次会谈时，社工选择了下班后家访，而不是电话预约案主到自己的办公室来，而且在家访时社工带来案主的好友（自己的另一名案主）同去，这对尽快与案主建立关系起到了很好的作用。在干预过程中出现突发事件，案主即将实施大规模械斗，社工及时与械斗双方联系，利用案主朋友、学校等资源比较圆满地解决了问题，而不仅仅是去对案主进行说教，显示出社工很强的利用社会资源和解决问题的能力。械斗避免之后，社工没有对案主讲大道理也没有过多地批评指责案主，而是引导案主独立思考，使案主认识到自己的处境，并发自内心地产生了改变处境的意念。这里，社工利用突发事件作为干预的契机，调整了干预规划，取得了很好的效果，显示了社工的应变能力和智慧。此外，社工是通过QQ聊天的方式及时发现了案主的企图，由此可以看出当今青少年社会工作中利用青少年喜爱的、时尚的、高新技术手段与青少年沟通的重要性。在个案的具体内容中，个案分析部分十分吸引人，对案主生活的各种环境系统进行分析以有针对性地进行服务是十分重要的。另外，个案中我们也可以看出社会工作“助人自助”理念得到了充分体现。

参考案例三：明明案^[6]

（一）案例描述

1.基本情况

明明，男，15岁，初三学生。明明是独生子，爸爸是某机关的处级干部，妈妈是一位中学教师。明明很聪明，上课时只要花10多分钟，就能听懂老师讲的所有内容。因此，他上课常常只能专心听课10多分钟，之后就坐不住了，于是，上课讲废话成了其家常便饭，为此没少挨老师的批评。一次，英语老师在课堂上对他说：“你有毛病，让你妈带你去看心理医生。”老师的这番话深深地刺伤了明明的心，他认为只有得了精神病，即疯了的人才需要去看心理医生，自己没有病。从此，明明与老师十分对立，不爱上学，常常逃课，也经常和其他不爱学习的同学搞一些恶作剧戏弄同学和老师。因此，明明的成绩大幅度下降，从班级的20多名降到40多名。初三时，明明班换了一个体育老师出任班主任，这个老师以体罚学生闻名。一天，明明目睹班主任打班上的一位同学，并听其他同学说老师下一个要“收拾”（打）的对象是自己。因害怕被老师当众打骂，明明从此不愿到学校上学。父亲对明明不愿上学的行为非常气愤，用尽各种方法也不能让明明回校上学。最终，明明因讨厌父亲逼迫自己回学校上学而离家出走了。

2.个案分析

（1）个人系统方面。明明从小聪明伶俐，深得父母宠爱，也备受爷爷奶奶、外公外婆等家庭其他成员的关注。他从小就自尊心强，爱面子，不愿受约束。由于上课爱讲话，做小动作，搞恶作剧，经常受到老师批评，导致自我形象低落，自信心较差。

（2）家庭系统方面。父亲经常忙于自己的工作，对家人不够关心，明明的妈妈对丈夫意见很大。但由于丈夫拥有较高的社会地位，明明妈只能在儿子面前发泄对丈夫的不满，使得明明也对父亲很不满。母亲与儿子纠结在一起反对父亲，家庭关系紧张。

（3）同辈群体方面。明明在学校和邻舍层面都有不少朋友，这些朋友对他很关心，常常打电话给他，特别是学校里的朋友。但他们大多和明明一样，聪明、活泼、好动，对学习不感兴趣。

（4）学校方面。现行的应试教育体制给教师和学生以很大的压力，分数成为评价学生的唯一标准。这对明明这类聪明、有个性、不愿死读书的学生来讲，是一种束缚，缺乏吸引力。加之一些教师教育方法简单粗暴，使得明明十分厌学，只得以逃学并最终离家出走的方式来表示不满和反抗。

3.介入目标

帮助孩子找回自尊和自信，勇敢地面对个人生活。

4.介入方法

（1）家庭治疗。通过对明明一家进行家庭治疗来改善家庭成员的互动方式，改善夫妻关系，让夫妇共同帮助孩子面对困难和挑战。

（2）个别心理辅导。对明明进行个别辅导，改善其自我认知，帮助孩子确定学习目标并从孩子的系统中找资源帮助他实现此目标。

（3）学业辅导。针对明明的特点请家教替他补习功课，制订合适的学习计划，通过提升其学业成绩来提升其自我形象。

（4）环境改善。以社区教育的形式对教师和家长进行培训，让他们学会以正确的方式与学生沟通交流，对学生进行教育，建立良好的师生关系。从学校和家庭教育方面消除各种不利因素，如教师教育方法简单粗暴，父母对孩子的教育观点不一致等。

（二）案例简评

本案记录不完整，给读者留下了想象和思考：目标是否恰当？方法是否有效？效果如何等？本案问题分析比较到位，准确确定了与案主相关的几个系统中各自的问题，包括个人自控力差带来的问题及不良后果；父母间矛盾给案主带来的压力；父母亲职^[7]水平较低，对案主的问题束手无策；学校缺乏个性化教育给案主带来的伤害等。本案介入方案比较粗略，从操作的角度来说，这样一个方案对于有经验的社工来说足够了，社工尝试从微观、中观、宏观三个系统进行干预；对于资深社工来说，这个方案显示出很强的操作性。但是这样的方案很不规范，很难根据这样的方案进行管理、评估和经验总结，这个方案中缺少了解决问题的具体方法。对于案主来说，他最需要的是：①学习如何提高专注力；②理解纪律的意义并学会如何遵守纪律，比如如何克服上课说废话的问题；③外界直接的帮助，帮助改善师生关系等。对于家庭来说，明明父母需要学习提高亲职水平，改善家庭交往模式等。对于学校，社工要尽快出面干预，帮助改善师生关系，营造一个对明明相对友善的学校环境，至少保持现有水平，避免恶化等。此外，该方案还缺少了介入的阶段性目标，对明明这样年龄的案主来说，阶段性成功带来的信心和喜悦对实现总目标是非常重要的。

参考案例四：叶某案^[8]

（一）案例描述

1.基本情况

叶某，女，1988年7月生，浦东新区人，初中文化。思维简单，性格内向，自理能力较差。有过情绪激动的行为，说谎行为较严重。

2.背景资料

案主自幼父母离异，后随父亲生活，但由于父亲再婚，案主不愿意继续与父亲生活在一起，因此改随母亲生活。之后，母亲也再次组成新的家庭，继父待她尚可。可案主还是住进了离母亲家不远的外婆家，一直至今。案主曾就读于某中学，文科成绩较好，有一定的文字功底。2003年案主读初三时，开始对学习失去兴趣，不愿去学校读书。春节期间和开学报到时，案主两次拿着钱近一周未归家门，去网吧上网，和一群社会闲散人员一起玩乐。老师多次联系家长寻求配合都未果。无奈之下，老师向花木镇青保办汇报了有关情况，请求帮助。

3.主要问题

案主由于长期缺乏父母疼爱，造成她性格孤僻、内向，加之其平时不注意个人卫生，同学们都远离她，少言寡语的案主没有知心朋友。在家庭生活中得不到温暖和教导，在学校中受到冷遇和孤立的案主开始习惯说谎。在初三升学的关键时刻，她荒废了学业，并结识了一群社会闲散人员，整天沉迷于网吧中。

案主的家庭系统功能失调。父母亲离异后对案主都疏于管教，虽然母亲也对案主的现状不满，但重组家庭的她没有积极地干预案主的不良行为。长期与外公、外婆一同居住的案主，缺乏和家人的必要沟通，在生活、学习上都没有得到正确的引导。

4.问题分析

问题确认：导致案主问题的直接原因是家庭变故。案主行为的偏差与其家庭功能失调密切相关。对于处于青春期的案主而言，她目前的支持系统十分薄弱。因此，问题的解决不仅要重视案主的心理问题，还要帮助其重建支持体系。

家庭心理动力与社会环境因素：由于家庭的支离破碎，她从家庭中获得的心理动力不足。但外公外婆十分疼爱她，希望她能重返课堂，家庭关系能有所改善。同时，班主任老师一直在支持和帮助着案主，经常家访和电话联系家长，没有放弃过对案主的希望。这些都是解决案主问题的有利资源。此外，同辈群体对案主行为也产生了重要影响。由于自身问题，案主与学校同学的互动不够，而与社会闲散人员的交往只会使案主的问题加重。因此，要引导案主摆脱不良群体的影响，进入新的、健康的群体。

个人经历与行为特征：案主的是非分辨能力不够，自控力差，在挫折和失败面前表现出焦虑、无助的情绪。对他人的信任程度低，对自我的能力产生怀疑。

接受协助的意愿与能力：虽然案主是在老师的引见下接受社工帮助的，但她表达了对现状的不满以及对解决问题过上正常生活的期待。

5.服务模式：问题解决模式和焦点解决短期咨询

问题解决模式强调，人类生活是一连串问题解决的过程。每个人在日常生活中都需要不断地面对问题，反复运用问题解决的方法，以获得快乐、报偿、平衡和较好的适应。个人面临的一系列问题主要源于无法适当地处理生活中的各种困难。本案中，社工的任务就是要协助案主解决一系列问题。因此，采用此模式，把帮助案主解决现实问题作为案主工作的入手，使个案工作目标更加明确且更具操作性。同时，把发展案主的人格看成解决问题的自然结果，这种新经验将促使案主改变原有的解决问题模式与人格系统。

焦点解决短期咨询，亦可称为消费者模式，强调用正向的、朝向未来的、朝向目标解决问题的积极观点，促使改变的发生，避免局限于探求原因或是问题取向的讨论。焦点解决短期咨询不以一个“模子”套在案主身上来进行诊断、比较或处理，而是要让每个案主选择目标、确定目标；协助案主达到改变目标，而不是将咨询理论强加在案主身上。该模式强调人们的正向力量，而不是去看他们的缺陷；强调人们的成功经验，而不是他们的失败；强调人的可能性，而不是他们的限制。整体而言，焦点解决短期咨询的基本精神在于这是一个包括改变、互动与达成目标的整体模式。在确定目标的过程中，案主便已经开始改变的第一步，而这些改变都是发生在问题解决的目标范围中。只有朝向目标导向的谈话，才是焦点解决短期咨询所鼓励的。经由思考的方式、与案主对话的方式、建构解决方法的方式三者交互作用，可以反映出有关改变、互动及达成目标的概念。

6.工作计划

工作目标：协助案主解决一系列问题，改变案主原有的行为模式，改善案主家庭关系，帮助案主获得必要的社会支持。

服务计划：与案主建立专业关系，收集全面的资料，寻求案主班主任的帮助，改善案主与其母亲的关系，改善案主的交友情况，整合资源以帮助案主重返课堂并完成学业。

7.服务提供

首先从青保办处得到案主的基本资料，与同事一起制订了详细的工作计划。

根据资料情况，社工首先争取案主班主任的支持。通过两次会谈，社工对案主的情况有了进一步的了解，得知班主任已为案主办好了一切转学手续，教材方面也已经准备妥当。

随后，社工开始与案主母亲接触，以期对案主的问题达成共识、形成合力。经过面对面的会谈，社工与案主的母亲进行了积极有效的沟通，最终与其母亲达成了一致的目标：希望案主重新就学。

在老师、母亲的支持下，社工立即把转学证明转交给案主。起初案主还是对缺少教材心存不安，害怕学校生活。但经过社工与案主的几次会谈，帮助案主逐渐摆脱了消极观念，鼓励案主继续读书，以获得毕业文凭，树立起积极的人生态度。案主本身就有改变现状的愿望，渴望得到他人的帮助和指导。当与母亲关系改善后，案主对学习表现得较为主动，对上学也逐渐恢复了兴趣。最后，在大家的帮助下，案主答应第二天就去学校报到。

为了杜绝案主重新与社会闲散人员交往，社工寻求班主任的帮助，鼓励班级的同学关心案主，帮助其恢复重返课堂的信心。

案主重新回到课堂，准备完成学业。完成预定的服务目标可以结案。

8.效果评估

本案取得了一定成效。案主、案主外婆、案主班主任和社工一起高兴地到新的学校报到。案主本人换了新的环境，能够继续完成初三学业，心里非常高兴。案主的家人、班主任和同学都对案主重返课堂表示了欢迎。

9.跟进服务

在基本结束服务后，社工继续保持与案主的联系，案主也答应及时联系，有困难会找社工。

在送案主去学校报到时，案主表示会努力学习，争取当年拿到初中毕业文凭。其情绪较之过去已经有了明显改变，笑容代替了愁容，花季少女重新有了生机。家人也为她能继续上学而感到无比的高兴和欣慰。案主答应会在需要的时候来找社工，并愿意与社工继续合作。

（二）案例简评

对于大多数孩子来说，一个完整的家庭是最重要的。家庭成员间的矛盾，对于缺乏一定判断能力的青少年来说很容易造成心理上的阴影，对身心健康有所伤害，易导致在外界的干扰下产生不良影响。

本案更进一步揭示了青少年工作要在家庭、学校及社会多个系统中寻找资源和支持，社工须善于协调相关人员、部门间的关系，善于发现和利用相关成员及部门显性的与潜在的资源。

【注释】

[1]资料来源：上海市团市委、市社区青少年事务办公室。

[2]资料来源：上海市团委、市社区青少年事务办公室。

[3]中央综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室.预防青少年违法犯罪工作简报.第42期（总第137期），2006年12月20日。

[4]资料来源：中国青年政治学院社会工作系。

[5]案例来源：http://www.sowosky.com/redirect.php?tid=22866&ampgoto=lastpost。

[6]资料来源：中国青年政治学院社工系。

[7]顾名思义，亲是指父母亲，职是指职责。亲职是指父母该扮演的角色与职责。

[8]资料来源：http://www.zige365.com/shegong/zidao_shegong/0891222212045283.html。