呼叫中心管理：有效构建

6　呼叫中心建构的管理

现在呼叫中心的建构管理涉及集中式呼叫中心与分散式呼叫中心的选择，有非互联网呼叫中心与互联网呼叫中心的选择，有非多媒体呼叫中心与多媒体呼叫中心的选择，有非虚拟呼叫中心与虚拟呼叫中心的选择。

6.1　集中式呼叫中心与分散式呼叫中心的选择

6.1.1　集中式呼叫中心

集中式呼叫中心往往是一个独立的、面对一个人口众多、经济发达的大城市巨大的潜在消费人群和现实客户而设立的呼叫中心。集中式呼叫中心可以对所在地区的客户或潜在客户提供快速的服务或技术支持等响应。对于集中式呼叫中心的结构可参考图6．1（李宝民，2003）。

6.1.2　分散式呼叫中心

段云峰（2002）指出，分散式呼叫中心为呼叫中心发展主流。分散式呼叫中心通过将处理呼叫的业务节点分散化，可以大大地降低系统的成本，并提高系统的处理能力，为用户提供更好的服务。它不仅包括目前比较流行的网络ACD，也包括分散式IVR系统，通过语音导航，系统可以在网络上寻找相应的语音信息资源，并将结果播放给用户，实现语音资源的共享和处理的分散化。分散式呼叫中心比传统的集中式呼叫中心优势在于：

图6.1　独立或集中式呼叫中心结构

（1）可以解决处理能力“瓶颈”问题。在集中式呼叫中心系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的，因此，将限制整个系统的业务提供能力。而分散式呼叫中心系统中，可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理，因此，处理能力将大大增强。

（2）可以优化语音处理资源。由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息，因此每个提供商可以更关注自己的“核心"处理优势，而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点。

（3）可以改善服务质量。用户可以仅进行一次拨号，就获取其所需的信息和服务，而不用多次拨号，真正可以实现“一点服务”的优质服务，提高企业的服务质量。

（4）提高网络利用率。随着业务内容的丰富，必将推动网络利用率的提高，均衡网络的负载，并极大地带动业务的使用频率，为运营商带来更多的利润。目前的呼叫中心系统基本是集中式系统，每个系统都十分独立，每个呼叫中心系统仅局限在自己的用户范围，无法为用户提供更全面的服务。

汇卓科技公司（2002）指出，建设分散式呼叫中心系统，从技术角度讲，关键在于单点系统平台、多点之间联网和路由以及整个系统的统一管理三个方面。对于单点系统平台的选择，需要结构简单、投资适中、易于建设，还需要采用开放式结构，以易于联网、智能路由和统一管理；对于多点之间联网，一般数据通过广域网传递，语音可以通过公共电话网（市话网和长话网）传递，也可以采用VOIP技术与数据同在广域网上传递；对于多点之间的智能路由和统一管理，物理上分散的多个系统完全可以看成逻辑上的一个系统，利用专门的软件实现统一管理和智能路由，包括呼叫前／后路由、智能呼叫溢出、座席信息传播、统一的实时状态监控和报表生成等，实现多个系统之间的负载均衡和灾难备份。以目前的技术发展来看，分散式呼叫中心系统可分为基于IVR语音电路交换技术和基于新兴语音网络交换技术两大类。随着VOIP技术和宽带网络的成熟和发展，后一类分散式呼叫中心系统因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理而成为未来的发展趋势。图6．2为IVR语音技术的分散式呼叫中心解决方案，图6．3为CIC系统呼叫中心解决方案。

客户互动中心系统（CIC）是基于开放的通信服务器平台，采用一体化的结构，一台服务器、一个系统集成了交换机、排队机、自动语音应答、传真、语音留言信箱和语音记录等多种功能。这种呼叫中心采用完全事件驱动的核心，模块化的结构，与接入和交换技术无关，明显具有结构简单、建设周期短、性能价格比高、配置灵活易于升级扩充、管理便捷易于二次开发和支持网络和多媒体接入和统一排队等特点。这种呼叫中心更贴近于应用，采用开放的软件解决方案，将呼叫中心的应用与网络的基础结构分离，符合当前网络时代和电子商务的需要，使客户可以一次性购买适应其不断发展变化的业务需求，使其专注于业务本质，即关键业务流程的优化，而不必把时间花费在传统的呼叫中心无法避免的冗繁的系统集成、业务定制和修改上。

图6.2　IVR语音交换技术的分散式呼叫中心解决方案

CIC适应目前和未来的网络和交换基础结构，如内置语音卡、集成传统交换机系统、集成Cisco AVVID网络交换系统以及支持未来的基于会话初始协议SIP的交换结构，等等。正因为如此，基于CIC系统不但适合建设集中式呼叫中心系统，也非常适合建设分散式呼叫中心系统。采用CIC系统建设分散式呼叫中心系统，由于其一体化的结构，单点系统建设简单灵活、迅速而低成本；由于基于开放的软件解决方案，支持基于VOIP技术的呼叫中心，适合实现多点系统之间的联网和智能路由以及整个系统的统一管理。而对于基于传统解决方案建设分散式呼叫中心系统，由于传统解决方案建设单个系统就相当复杂，并且多数为非开放式系统，多点系统形成分散式呼叫中心就相当复杂和困难。

图6.3　CIC系统呼叫中心解决方案

CIC系统的分散式多点支持模块可以将多台联网的CIC服务器分散在多个地方，采用智能路由和呼叫溢出技术支持负载均衡、灾难备份和大容量系统。CIC系统的分散式多点支持模块有两类，支持小规模分散（4个分散点以下）的称为Interaction Multi－Site，支持较大规模分散的称为Interaction Director。Interaction Multi－Site支持智能呼叫溢出、路由预测，座席信息传播、流动座席、座席状态实时监控和统一报表等功能。

图6.4　采用Interaction Multi－Site模块的分散式呼叫中心系统

Interaction Director的功能比Interaction Multi－Site还要强大得多，不但支持Interaction Multi－Site具有的功能，还支持更大规模的分散式系统、呼叫前和呼叫后路由（呼叫前路由采用SS7信令，需要电信运营商的支持）以及真正的网络排队机（Network ACD）等。Interaction Director通常安装在一台单独的服务器上，用来决定最佳分散点的系统处理来电。Interaction Director可以实时监控各个分散点的系统负载，座席、技能、队列等状态。采用Interaction Director可以方便地实现分散式呼叫中心系统的负载均衡和灾难备份。

采用CIC系统的分散式多点支持模块，结构简单，逻辑清晰，可以极大地减少系统集成的工作量，易于统一管理和维护，快速排除故障。采用这些模块还可以降低应用程序逻辑的复杂程度，减少用户培训的需求。总之，CIC系统的分散式呼叫中心的解决方案目的是能够快速和统一的建设跨地域的分散式呼叫中心系统。

图6.5　采用Interaction Director模块的分散式呼叫中心系统

此外，用CTI技术构建分散式呼叫中心系统，要注意解决这样一些问题：①呼叫路由的寻址。在分散式呼叫中心系统中，用户接入一个呼叫中心以后，该呼叫中心中的ACD要查询网络上其他ACD的忙闲情况和业务服务的针对水平，决定将该呼叫转接到哪个ACD系统，这就是呼叫路由寻址问题。②网络状态的通知。由于分散式呼叫中心要涉及多个ACD系统间的协调，每个ACD系统的状态，必须及时地通知其他ACD。因此涉及多个ACD系统的状态通知问题，由于各个ACD系统可能完全是不同厂家的产品，因此会考虑接口问题。③呼叫中心节点的互联。不同的呼叫中心业务节点间，会涉及如何进行信息等资源共享的问题，还有话路的转接等问题。这需要对标准的协议进行规定，同时，要对现有的呼叫中心系统进行改造。④信令协议。由于是涉及多个呼叫中心系统进行协调工作，因此信令问题十分突出。如果是采用软交换技术，涉及对一些VOIP网络信令的研究，因此，有一定难度。另外，分散式呼叫中心系统的大量使用，也会从新的角度，对现有的呼叫中心系统提出要求。⑤引发运营模式的改变。随着分散式系统的引入，必然带来运营模式的改变，一个业务的提供需要多个呼叫中心间进行协调，如何提高服务质量，形成业务服务联盟，以及如何进行利润分配等，都将提出新的运营模式方面的要求。⑥技术上的研究。理想的分散式呼叫中心系统应该与软交换技术结合，但这也增加了系统的技术研究投入，如新的协议将被引入，VOIP技术也要展开，等等，会有很多的技术研究课题。⑦现有系统的改造。目前，在网络上已经存在了大量的呼叫中心系统，如何对这些系统进行改造，也是一个较复杂的问题。

案例：中国人寿保险公司分散式呼叫中心

中国人寿保险有限公司是中国最大的保险公司。为把中国人寿保险公司建成国际一流的保险公司，中国人寿提出了“95519，真诚服务到永久”的服务理念，并将其落实到建立先进的客户服务中。中国人寿呼叫中心开通的95519客服热线是迄今为止中国覆盖面最广、功能最全的全国统一的寿险专用客服电话，延伸至全国30个省、自治区和直辖市，2000多名经过严格培训的座席代表为客户提供专项服务，服务范围包括咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、客户回访等“一站式”服务。

中国人寿呼叫中心采取的是思科基于IP的联系管理系统（IPCC），这样，可以更加灵活与高效，显著提升中国人寿对客户的关怀能力。随着思科基于IP技术的联系管理系统落户中国人寿保险公司（以下简称中国人寿），让关心中国金融行业发展的人们看到：面对WTO竞争压力，国内金融企业在追求更高的客户满意度方面做出的积极努力。中国人寿利用成熟的IT技术和解决方案，建立起满足客户需求的新一代服务体系。

一切以客户为中心是中国人寿发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融行业尤显重要。随着金融产品间差异的逐渐缩小，客户越来越倾向于根据服务质量和提供的建议来选择金融服务公司。维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。这就要求金融机构必须以客户为中心，深入了解客户的金融需求。中国人寿保险公司领导层意识到：客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心。要将信息技术充分运用到客户服务的各个环节，建立起强有力的客户服务支持系统，切实提高服务效率，改善服务质量。以优良的服务树立公司的良好形象，促进业务持续健康发展。中国人寿希望新建的客户服务中心作为业界最先进的客服系统，可帮助企业获得更广泛的客源，实现高质量的寿险服务。

中国人寿通过切实的研究和测试，最终选择了思科IPCC。建立在数据、语音和视频三网合一架构之上的思科IPCC解决方案，在保障企业与企业、企业和客户之间关系、企业内部效率和保险业务e化的同时，可帮助中国人寿迅速建立起多角度、多途径的“联系中心”，广泛覆盖寿险客户、合作伙伴和内部员工。思科的IPCC可以帮助中国人寿更加灵活、快速地拓展客户服务的触角，将座席分布在任何希望部署的区域，从而更加方便灵活地适应组织机构的重组，快速应对市场的变化。传统的呼叫中心虽然在功能上也很健全，但在有效利用资源方面存在着劣势。IPCC将不再局限于传统的PBX和电话，从根本上满足了中国人寿在国内统一的服务策略、一致的客户服务体验的要求，是中国人寿建立完善的服务体系的重要基础。应用IPCC新建的中国人寿呼叫中心，建立在企业内部网络基础之上，是连接合作伙伴，面向客户的崭新窗口，提供客户关怀的最佳途径。因此，思科IPCC解决方案成为中国人寿的当然之选。

实现统一的资源调配和管理

集团经营的优势体现在拥有整体的战略部署、丰富的人力资源及广泛的合作伙伴。但是由于业务人员、咨询专家、分支机构管理人员、合作伙伴等企业资源以各种形式分布在不同的地理位置，形成了分布式资源与集中管理之间的矛盾。呼叫中心可将集团分布在全国各处的企业资源灵活、有机地组织在一起，整体响应各种服务请求。面对中国人寿集中式的专业座席、各分支机构的座席、分布在各地的业务员、业务管理人员、集中或分布的咨询人员，以及随时可能发生的座席增删与调整，分布式IPCC解决方案可以在第一时间内将客户的请求转接到恰当的资源，确保客户享受到高效、一流的服务。通过制定统一的管理策略，IPCC可实现呼叫中心运营管理中的完全统一和集中，具体包括集中化的设备管理、语音路由策略、统一的服务策略，以及对客户服务质量的统一监控和调度管理，既可满足中国人寿集中化统一管理的需要，又可满足各地市由于语言、本地业务、区域状况等特殊情况形成的不同需求。

实现一致的客户体验

新建的中国人寿IPCC呼叫中心，使中国人寿建立起清晰的联络管理框架体系，通过IP技术将数据、语音和视频在底层实现了彻底整合，承担对客户的一致反馈。将服务建立在一致、个性化服务的特点之上，确保公司内部拥有统一的服务策略。客户使用中国人寿呼叫中心时，不论使用何种渠道、身在何处、有何种需求及客户本身的应用差异，IPCC将确保他们获得统一的服务，消除企业内部提供客户服务时的随意性。思科ICM软件提供最具智能的转接能力，通过将数据和语音同时转接到目的座席，客户寻求的支持将在第一时间得到准确答复。针对客户需求，中国人寿可不断增设专家座席、移动座席、协议座席，进一步延伸客户服务领域，将客户服务工作落到实处。

实现更高的可靠性

中国人寿将客户服务的重要性提升到生产系统级别，通过IPCC在框架体系上的高可靠冗余备份方案并配合软硬件的协调运行，确保了客户服务中心的彻底实施和成功运行，并将联系和服务进一步提升到企业内部合作，扩展到保险业整个供应链。企业可以随时增加和删除特定部门的专家座席，设置合作伙伴（如合作银行机构）座席，从而将服务延伸到企业内部的任何地方，以获得更为充分的外部支持。从选用思科的IPCC开通呼叫中心以来，客户反馈显示，新的呼叫中心所拥有的良好的服务、通信质量、转接效率、座席服务水准都非常令人满意。中国人寿领导层指出：我们现在可以从容地实现客户需求，同时，在实施整个电子商务策略时，还可依托IPCC将联系延伸到合作伙伴，在联系管理的层次框架上实现BtoB和BtoE。

实现基于电子商务策略的联系管理平台的构建

IPCC无论从业务功能、系统处理能力，还是从客户访问介质形式，均为中国人寿打造出一个现代化的网络型客户服务中心。结合“虚拟客服中心”，中国人寿可实现多个服务中心的资源共享，使客户随时随地感受到方便的客户服务。IPCC帮助中国人寿迅速建立起数据网络与语音网络的统一，进而具备视频传输能力的客户服务平台，从根本上支持保险业务主机自动处理、人工话务代表服务、其他应用系统协同处理等业务开展。分布式技术的引入使人工座席代表可以在企业局域网范围内自由移动，提供保险服务、相关信息咨询、投保建议、接收合理化建议、处理客户投诉等服务类型。思科IPCC作为新一代呼叫中心解决方案，基于IP技术，架构于现有网络之上，使用户以更低的投入创造更大的商业价值，代表了未来技术的发展方向，是解决客户服务系统管理的集中性与资源的分布性的最佳方案。为企业用户，尤其是已经拥有数据网络的大型企业，带来了更切实际的客户服务基础平台。

6.2　互联网呼叫中心与非互联网呼叫中心的选择

非互联网呼叫中心是不利用互联网，而需要电话的呼叫中心。互联网呼叫中心则是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的“拨号—交谈”发展到现代形式的“点击—交谈”。

建立互联网呼叫中心有三种方式可供选择：将现有的呼叫中心基础设施升级，从网络服务供应商处租用呼叫中心服务，建立新的呼叫中心。升级现有的呼叫中心基础设施，就是将目前拥有的呼叫中心基础设施，这些设施包括自动呼叫分配器ACD、交互式语音应答系统或呼叫管理系统，再安装一个互联网电话网关作为通向ACD或呼叫中心转换的前端。从网络服务供应商处租用呼叫中心服务主要适于目前没有呼叫中心基础设施，或者拥有旧设备并计划大量投资到技术更新项目中的企业。这样，可以节约设备的成本，减少技术维护的昂贵费用，较新的呼叫中心都希望从其服务供应商那里租用完善的服务，而不愿在企业内投资并维护那些设备。建立新的呼叫中心就是采用单个通信服务器，可以将互联网网关的处理功能与传统的计算机电话集成CTI功能结合在一起，可以在单个系统上管理IVR、传真、电子邮件、WEB交易和IP电话功能。

典型的互联网呼叫中心结构如图6．6所示。

客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡以及传输速度大于28．8KBps 的Modem的PC机，并配有Web浏览器以及类似于网络会议软件，就可以连接到互联网呼叫中心。互联网呼叫中心通常集成了以下几种服务：

图6.6　互联网呼叫中心结构

（1）电子邮件。客户可以通过发送邮件的方式与呼叫中心进行联系。用户既可以通过互联网的电子邮件系统向呼叫中心发送邮件，也可以在呼叫中心主页上所提供的留言板上留言。客户的邮件随后会由系统提供的路由选择转到合适的服务人员处进行处理。电子邮件的联系方式不是实时的。

（2）IP电话。客户可以选择使用VOIP功能，通过计算机来拨打IP电话，连接到呼叫中心。IP电话要求客户端配有网络会议软件或者类似软件，用来完成从用户的模拟话音到数字IP包的转换。采用这种方式，用户可以节约长途电话费，更有利于业务的拓展。

（3）网络文本交谈。与利用电话进行语音交谈类似，互联网呼叫中心的用户和座席代表之间可以在网上利用文本的形式进行交谈。当客户只想同座席代表进行文字交流时，这种方式是非常适合的。

（4）网页同步。当客户通过IP电话或者网络文本交谈与座席代表进行交流时，还可以利用网页同步功能进行交流。此时，客户与座席代表所看到的都是同一个网页，由座席代表引导客户对网页进行浏览，找到他所需要的信息。网页同步功能可以大大提高客户服务的效率和质量。总体来看，非互联网的呼叫中心目前占绝大多数，但互联网呼叫中心正在慢慢增长。

6.3　多媒体呼叫中心与非多媒体呼叫中心的选择

多媒体呼叫中心实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心和互联网呼叫中心的相互结合，其接入手段不但有传统的电话，而且包括了传真接入、E－mail接入、Web接入和IP电话接入等，而非多媒体呼叫中心介入手段则主要是电话。两者之间的选择主要看客户的需求和经济上的可行性比较。典型的多媒体呼叫中心结构如图6．7所示。

多媒体呼叫中心的发展过程通常有两种方式：一种是在传统呼叫中心的基础上加入互联网功能，使其在原有投资的基础上得到功能的增强。这种方式对于传统大型呼叫中心是非常适用的，按照这种方式所开发出来的呼叫中心包括有新太、北电、朗讯和华为等。另外一种是在纯互联网呼叫中心的基础上增加电话接入的功能。这种情况下的交换机通常采用小型交换机或者板卡式交换机，适合于中小企业座席代表数目较小的情况下使用。

袁军（2001）指出，现代客户服务中心最初从简单的呼叫中心开始，只支持单一的电话呼入功能，不能对客户信息进行管理分析，对客户提供个性化和主动的服务。随着客户需求不断增加，新业务层出不穷，客户服务中心从简单单一的呼叫中心发展成为支持多种接入如电话、手机、传真、电子邮件、网络、WAP等等具有CRM客户关系管理、呼叫处理、呼叫数据集成、统一决策智能路由、统一监控管理、外呼营销管理等诸多新功能的多媒体呼叫中心。自从阿尔卡特呼叫中心产品引入中国后，已经在银行、保险、电力、邮政、航空、政府、制造业等各行业广泛的应用。

图6.7　多媒体呼叫中心结构

案例：阿尔卡特构造的多媒体呼叫中心

阿尔卡特公司作为全球著名的通信设备供应商，在呼叫中心领域具有丰富的经验并提供完整的产品系列，在全球各个行业已经有几千个成功案例。阿尔卡特提供有OmniTouch系列套餐模块可供集成商和用户选择，为构建完善的多媒体客户服务中心打下了强大的基石。OmniTouch系列套餐包括：OmniPCX 4400（通信接入平台）、CCD（统一的智能路由分配器）、CCS（统一的管理监控软件）、CCIVR（多媒体语音交互系统）、CCA（多媒体座席应用工具）、CCO（外拨管理服务）、CCE（邮件服务）、CCW（Web服务）。

图6.8　Alcatel　OmniTouch系列套餐系统结构

6.3.1　全面统一的接入平台

OmniPCX4400平台不仅提供传统交换机的功能，还增加了语音与数据集成的巨大应用，它支持欧洲计算机厂商协会ECMA的CSTA国际标准，提供真正的以CSTA为基础的CTI链路，可支持大多数应用程序接口如TSAPI、TAPI、GENESYS、CT－CONNECT、TSERVER，等等。要建立完善的多媒体呼叫中心如何将电话、传真、电子邮件、Web访问等交流渠道协调起来成为关键，4400内置的CCD统一的智能路由分配器不仅具有传统ACD的排队和分配功能，同时，也提供开发的多媒体统一接入、管理，可对包括上述接入方式的呼叫采用统一的路由转接给具有相关技能的人工座席。

CCD智能呼叫分配器对经过呼叫特性鉴别并进入引导系统的呼叫，通过路由选择矩阵进入不同的等待队列，并由第二个双向分配矩阵进行资源选择或呼叫选择。CCD先进的双矩阵分配方式，通过其独特的技巧和费用最低的路由算法来管理呼叫业务和资源，其性能超过当前工业标准。这种呼叫分配算法的显著特点之一是恰到好处地分离路由选择、资源分配以及选择呼叫三个过程，使其既相对独立，又灵活选择。而传统的“矢量分配”法的主要缺点是仅从呼叫的观点描述处理，缺乏对正空闲的资源该做些什么加以控制。

图6.9　统一的智能路由分配

CCD使得呼叫中心中所有资源如人工座席、IVR、FAX、语音信箱、拒绝语音等可以被公平合理地分配，可以实行基于时间的排队管理，向呼入者提供预期等待时间，队列中可定义不同等待阶段的等待提示，呼叫到达人工座席可以听到座席员预先录制好的个性化自报工号提示语。CCD甚至可以做到在双矩阵路由分配的基础上利用脚本语言灵活地自行定义呼叫分配规则，可以轻松实现基于技能和等级、黑名单、白名单、直接座席、上次服务座席、与外部数据库系统通讯等的呼叫分配，自定义的脚本规则的运行可以内置在4400交换机中而不依靠于任何外部的服务器，也可以根据需要运行在某一台服务器上。

6.3.2　基于客户信息数据库的多媒体自动服务及人工服务

交互式语音应答系统IVR是呼叫中心的一个重要组成部分，其向客户提供可靠和强有力的自助服务功能的重要手段。自动服务的应用打破了地域和时间的限制，是3A服务模式的主要组成部分，其大大提高了效率，降低了运营成本，充分利用了人力资源。如自助银行中个人账户余额和交易明细的查询，客户只需自行输入账号和密码，经过验证，即可获得所需要的信息，这样有限的人工座席可以从简单的常规业务处理中解脱出来，为客户提供更好的专业服务。此外，IVR还具有语音提示引导客户进行选择，从而对客户的需求进行分析和判别，并在需要人工服务时将呼叫引导到合适的座席员进行服务。(www.xing528.com)

Alcatel CCIVR多媒体语音交互系统提供语音、传真邮件和电子邮件按需信息服务，客户可以直接发传真给呼叫中心请求服务。CCIVR在收到传真后根据业务流程的设定可以输出到指定传真机，也可以转换成电子邮件发给相关的座席人员进行处理。对于客户所需的资料如某上市公司的年报或电话话单列表等可以选择立即或有条件地发送至客户指定的传真机或客户输入的电子邮件信箱。客户在CCIVR提供的自助服务中如需转接人工座席，系统会监测座席的忙闲状态，并根据历史数据计算出预计等待时间用语音通知，客户可以选择等待空闲的人工座席或是继续自助服务。

更具特色的是，CCIVR可以改变传统在排队过程中只能听单调等待音乐的状况实现交互式排队，即在排队过程中可以按键选择如查询、游戏等其他自助服务，当有人工座席空闲时自动播放提示并自动转接。CCIVR提供了基于Windows的语音流程定制工具，可以轻松地以拖放方式编制语音流程，并可以在线调试、单步执行及跟踪、设置断点和监控变量，可以在不影响服务的情况下实时地更换新的语音流程。

CCIVR具备TTS文语转换和自然灵活的ASR语音识别功能。可以利用语音合成技术将文本信息转换为语音信号，使客户利用电话终端就可以听到文本携带的信息。IVR的应用中，当语音菜单界面有太多选项、菜单之间有较大的跳转以及双手被占用或手机方式时，语音提示＋按键选择方式越来越无法满足需求，如证券行情查询、邮政编码查询等。

CCIVR引入的语音识别功能可以实现在语音提示的引导下用自然语言便捷地查询到上市股票的实时价格行情，收听专家股评，如只要说出想要查询的股票名称，系统就会用亲切的声音报出其最新价格，从而避免了烦琐的菜单按键方式。Alcatel CCA多媒体座席应用工具向座席提供了全部电话和通话控制以及工作组统计。它可以作为与其他应用共存的工具条，或作为集成在其他应用中隐蔽的工具运行。座席员方便地可以通过PC机实现应答呼叫、挂机、电话会议、转接、电话交替、保持／恢复，登录、退出、求助班长座席、开放和关闭本工作组，向其他成员留言，按姓名呼叫等操作。同时，座席员可以通过工具栏看到所选工作组的实时使用性，然后决定把呼叫转到何处。班长座席还具备选择监控某个座席员的状态，在其服务过程中进行电话监听，甚至在必要时使用强插功能以对服务质量进行跟踪和监控。

CCA座席工具在呼叫处理过程中可以人—机自动切换（如需要输入账户的密码时），数据和语音同步传输，可多人协助对客户服务，以及呼叫的屏幕弹出（如呼叫者的主叫号码、客户姓名等基本资料）。多媒体CCA不仅能处理电话呼入，同时，也能处理传真、电子邮件、Internet呼叫等。在处理某一媒体呼叫如电子邮件时，座席话机会显示“E－mail”，此时CCD将不再分配新的任务给该座席。CRM客户关系管理越来越多地应用到新一代的呼叫中心上，对前台获得数据客户的爱好等进行统计分析，提炼出供决策用的宝贵资源，从而力争提供更优质的服务，达到以客户为中心的目标。Alcatel CCA可以通过一组桌面集成开发工具与主要CRM软件无缝地结合在一起。

6.3.3　可视方便的客服中心管理监控系统

Alcatel CCS是一个以图形化界面的管理／监视一体化软件包，可以一目了然地查看整个呼叫中心，对客户来电、互联网访问、电子邮件等一起显示和处理，在所显示的双矩阵分配界面上点击就可以重新调整和配置系统的路由规则、配置座席员的技能及等级，并实时地更新到交换平台CCD中立即生效。CCS中提供了利用脚本来自定义路由策略的图形化工具，可以方便地启动、停止或更新所编译好的规则。CCS中的日历功能使得客服中心可以有多套预先设定的服务规则，在满足一定的时间条件时，系统会自动切换服务规则，如工作日到非工作日的切换，某一天工作时间到非工作时间的切换，这样大大提高了客服中心对外服务的灵活性。CCS具备的实时监控功能可以看到整个客服中心的当前数据信息，如现在正在呼叫的客户数量、人工座席的忙闲程度、正处于自助服务的客户数目、队列中排队的数量、最长等待时间等，这些实时的数据也可以通过实时数据接口输出的大屏幕显示器上。CCS还提供用电子表格Excel以管理员要求的图表曲线形式提供详细的历史统计信息，同时，详细的呼叫数据可以根据客户需要下载到用户数据库中供以后分析整理用。CCS可以把位于不同地点的客户服务中心协调起来一起管理，实现在同一个界面上配置、监控和管理不同地点的资源。CCS可实现不同客服中心协同分配，对于主叫来说是透明的，他们并不知道呼叫是在本地还是在远端处理，而对于呼叫中心来说则可以实现不同地点的负载均衡。

6.3.4　崭新的Web呼叫中心

随着互联网技术的发展，金融行业向客户提供了越来越多的基于网上的业务，如网上支付、自助缴费、人民币外币汇率查询、证券实时行情查询等。在人们在享受这些不断推出的新业务的同时，难免会遇到这样或那样的问题，越来越多的时候人们需要专业人员的解释或服务，这要求呼叫中心能够提供与客户基于互联网的交互手段。Alcatel CCW网页服务向客户提供在浏览网页的过程中使用同一上网线路进行VOIP的语音呼叫与呼叫中心人工座席进行沟通，也可以通过同一线路或第二条线路进行即时或定时的由座席服务员到客户的回叫。对于客户服务中心来说，OmniPCX 4400交换平台卓越的性能使得座席话机既可以接听从PSTN上的普通电话，可以应答来自Internet的VOIP呼叫。

在由于Internet网络拥塞引起VOIP话音质量无法保证时，座席收到回叫请求后可以从PSTN回叫需要服务的客户。客户在与座席人员通话时可以进行实时文本交互，通常用来传送如数字（客户的身份、电话），名字拼法和地址等信息，当IP电话质量不能维持时，可作后备解决方法。互动浏览的功能使得座席人员在接到客户的呼叫请求时，窗口会自动弹出客户当前正在浏览的网页，以了解客户的需求，同时，在任何时候座席和客户都可以利用“网页传送”的功能进行网页的交互。在诸如网上订货等应用中客户要进行表格填写，网上表格共享的功能可以让座席和客户任何一方都能控制表格的填写，而另一方则看对方所作的修改，从而提供了座席对客户的在线指导作用。

6.3.5　强大的呼出管理系统

呼叫中心的应用逐步深入使服务的提供不再仅仅是被动的呼入、接接电话受理咨询投诉等一些传统的业务，对如何更好地吸引客户、如何更好地提供服务提出了更高的要求，如客户回访、银行新业务通知、问卷调查、欠费催缴等。Alcatel CCO外拨管理模块既是一个拨号器，又是外拨管理器，具有先进的软件硬件结构。CCO具有语音活动检测VAD功能，可以检测呼出电话处于震铃、忙音、错误号码、自动答录机应答、传真机应答、人声应答等状态。管理员基于用户数据库甚至是CRM软件的协助下产生拨号列表，交给CCO进行外拨，CCO将外呼成功的电话再转接给相应技能的座席员，座席员PC同步弹出本次外拨的任务以及接通客户的信息。在座席完成外拨后，把结果反馈给外拨服务器，外拨服务器对所有的结果进行统计和分析。

CCO支持的拨号方式有：预览模式、进行模式和预测模式，这三种方式可以根据需要混合使用。预览模式是利用外拨界面座席预览客户信息，启动对外呼叫，一旦完成，座席便更新数据库。这种方式外拨服务质量最好，但是效率最低。进行模式是CCO外拨服务器在至少有一个人工座席空闲时主动拨号进行对外呼叫，检测所有呼叫的呼叫进程，并将成功接通的呼叫转接到空闲的座席。在预测模式中，应用了预测算法。外拨服务器监控座席活动，收集统计数字，并预测未来的呼叫业务量，在忙闲因子小于预先设定的域值时进行外拨。由于预测拨号这种方式一般情况下呼出的电话多于空闲的人工座席数量，所以，其效率最高，但服务质量最差。CCO的多种拨号方式为客服中心不同的外拨业务提供了多种灵活的选择。

6.3.6　Alcatel　OmniTouch系列的特色

综上所述，Alcatel OmniTouch系列套餐为构建多媒体客户服务中心提供了各种组件，其特色在于：①先进性。OmniPCX 4400交换机是支持电路交换、IP应用、宽带接入的综合业务通信平台。平台支持电话、传真、邮件、网页等多种方式的访问和服务。②开放性。OmniPCX 4400交换机支持标准的CSTA通信规约，通过内置的以太网口以TCP／IP协议同计算机网络通信，提供DDE、OLE、Active X等接口同业务集成。③易用性。提供图形化的管理界面，所有的模块统一由一个界面管理。④统一管理。所有的接入方式可以统一路由和分配，所有资源可以统一管理、合理分配。⑤建设周期短。平台提供完整的应用模块，提供灵活、开放的开发接口同业务软件集成。可在很短的时间完成整个系统的集成。

6.4　虚拟呼叫中心与非虚拟呼叫中心的选择

虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心。例如，一个特殊领域的专家可以在家中或者其他远离呼叫中心的位置作为呼叫中心的座席代表来为客户服务。这种情况由于座席代表和呼叫中心不再处于同一个企业内部，对于网络带宽的要求比较严格。另外一种虚拟呼叫中心是由于外包服务的产生而产生的。这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三方公司作为呼叫中心运营商，采用向企业出租物理上的呼叫中心设备，而座席代表或者由租用的企业提供，或者由呼叫中心运营商提供。这样，就可以使得每个租用的企业拥有一个个性化的呼叫中心。采用这种方案，企业可以避免从零开始来筹建呼叫中心，而且座席代表数目的更改非常方便，从而可以大大降低企业建立呼叫中心所需要的成本。

非虚拟呼叫中心就是企业自己有呼叫中心。一般来讲，对于远程座席代表组成的虚拟呼叫中心没有固定长时间服务的特点，因此，一般不被广泛采用。但是，其咨询专家性的优势使得它在解决重要问题时被采用。对于另一种虚拟呼叫中心实际上就是外包呼叫中心，一般在考虑呼叫中心自建也就是非外包虚拟呼叫中心还是外包问题，主要考虑这样一些因素：①企业发展的战略定位。因为呼叫中心能够直接获取客户对企业各种意见，是企业接触客户、关怀客户的最好途径。②企业客户关系管理。呼叫中心可以与CRM系统结合，呼叫中心会不断积累客户资料、市场资料、产品信息等，在CRM建设和使用中，这些资料都将发挥非常重要的作用；CRM系统将充分利用由呼叫中心自动或人工收集的资料，实现其各种功能。③企业投资能力。在建设呼叫中心之前，企业必须对投资规模作出相关预算，同时，对“自建”与“业务外包”的投资进行比较。在企业投资存在某些原因时，考虑先业务外包，到其自身市场发展到必须自建的情况下再自建。④企业内部管理的考虑。目前有些大企业已经利用呼叫中心的各种技术，包括：电话转接、语音与信息同步传输、屏幕弹出等，来改善和提升企业内部管理，有些起到了良好的效果（甘页昌，2002）。一般来说，对于大的企业倾向于选择非外包的呼叫中心，而一些中小企业根据成本和专业考虑可以选择外包呼叫中心。

6.5　外包呼叫中心及其管理

前面我们对呼叫中心的构建主要针对的是自建呼叫中心的选择，但是对于外包呼叫中心本身的构建在一定程度上也是适用的。要注意的是对于一个企业引入呼叫中心主要有两种方式：自建和外包。注意这里是引入方式。呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘／培训外包等。按业务类型的难易程度、时效性、阶段性等方面的不同，可将外包分为以下四种类型：按座席外包型、按呼入量外包型、按项目外包型、呼出型、连带CRM的综合外包型。

选择外包呼叫中心的优势包括：①外包的好处首先是能节省成本。在北京市场一个座席的投资是10万～12万元，需要几十甚至几百个座席的大型呼叫中心，如果放在自己公司里，平均利润就会被摊薄。②能实现专业化管理。呼叫中心运营商借鉴国外成功的运营管理模式，对于指标管理、人员管理、激励机制、人员评估等，都有一套整体的特有管理体系，呼叫中心外包给他们，企业可以很省心，把精力集中于主营业务。③企业不必追逐呼叫中心的技术突破，即可得到与众不同的呼叫中心运行效果。④外包可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本。⑤分担危机和风险。⑥从管理角度，选择外包有利于简化管理体系，优化管理水平。

外包呼叫中心也有缺陷，包括：①安全问题。一些企业，尤其是金融行业的企业，非常担心客户数据库泄密，而且国际上的确发生过这种事，尽管概率很小。不过，目前服务商对此都有承诺，有一套严格的管理模式，通过密码管理、程序管理等方式，杜绝数据泄密。②企业失去了与客户直接接触的机会，这对于以客户为中心的企业是很难承受的。

诚伯公司（2001）就企业如何导入外包呼叫中心服务提出了五个步骤，它们分别是：

第一步是企业明确需求。他们认为，应用呼叫中心服务无外乎提高用户满意度和忠诚度；保持或增加现在收益；想要新的业务收入；企业需要优化性能等；都是驱使企业应用呼叫中心的原因。一方面企业可以综合各类型资料，如参考国、内外同行的使用情况；另一方面，可与外包呼叫中心运营商的不断接洽中逐步完善企业的构想。

第二步是选择呼叫中心运营商。企业选择作为自己合作伙伴的呼叫中心运营商，需考虑的因素有很多：是否具有国家认可的呼叫中心业务的运营资格？呼叫中心系统是否可提供稳定、可靠的运营支持？是否拥有相当实力的软件、维护队伍以及资格？是否具有丰富的外包呼叫中心运作经验？是否是拥有呼叫中心的各方面人才？另外，企业与运营商的合作通常是长期的。所以，运营商的文化理念是否与本企业相适应也是需考虑的重要因素之一。

第三步是探讨商业合作模式，确立合作关系。他们一直强调，企业与呼叫中心运营商的关系是伙伴合作关系，这一阶段主要回答这几个问题：外包呼叫中心做什么？应用外包呼叫中心达到什么效果？外包呼叫中心应产生什么样的数据、如何利用这些？哪个部门负责监管外包呼叫中心、如何考核外包呼叫中心的运作？他们强调企业运用外包呼叫中心其实是一次规模较大的运作改革。因此，本阶段的实质就是确立企业与外包呼叫中心各自的责、权、利。

第四步是服务运营前奏。服务文档订立——企业与外包呼叫中心首先需确立外包呼叫中心服务内容、服务形式、服务流程、服务规范用语、考核方式、业务协调机制、报告格式、数据格式等重要文档；试运营，外包呼叫中心和企业一道发现实际运营中可能存在的各种问题，双方系统是否满足服务要求、座席数是否合适、员工服务水平是否符合要求、运营监督与协调是否合理有效、考核指标是否可行，等等。

第五步是服务运营。本阶段，企业以专门的监督指导部门对外包呼叫中心进行持继的管理与指导；注重呼叫中心提交的各类运营数据、业务整改或业务升级。

咨询公司Cooper ＆Lybrand提出外包候选业务的四条考虑标准：①经常性的活动，即使其为核心或高技术业务。②能够从企业整个体系与管理链分离而单独定义清楚的业务。③能被有效衡量保证“手伸可及”的管理的活动。④能找到几家以上外包提供商提供服务的相应业务。

杨涛（2001）指出，选择外包要谨慎。在选择外包呼叫中心时，应注意以下几个方面的问题：

（1）外包商能否在业务过程中，使客户感受到企业的文化和理念。了解呼叫中心运营商所崇尚的精神和理念；了解呼叫中心运营商的内部管理模式；了解其话务代表的培训过程、培训水平。培训管理人员的构成及其素质；询问在业务过程中是否让您参与管理，是否能够和他们一起制定实现业务的战略等；能否根据业务实施情况及时调整实施方式。

（2）外包中心的技术构成、维护能力是否适合业务需要。运营商采用了哪个厂家的设备，其功能如何；其技术人员水平如何，优秀的技术人员才能充分开发先进设备的潜在功能；呼叫中心运营商的应急处理准备和能力如何，如话务高峰的处理，市电断电时如何处理，数据损坏时如何补救；在业务过程中，能提供什么样的业务报告，是否能提供实时、客观、准确、易于理解的业务报告，其评价服务水平的判据是否客观及其执行情况。

（3）不要只选择最低报价。选择外包商时不要基于主观或个人偏好，或只选择最低报价。如果只选择最低竞争报价，任何好处都是不可靠的。价格只是总费用的一部分，在价格方面所获得的好处可能会在运营费用和性能方面重新失去。

（4）侧面了解外包商所可能提供的服务水平。包括外包呼叫中心已有的服务业绩；了解其业务强项和弱项；了解其员工的工薪水平和人员更替率；其提供的报价水平，过低的报价肯定是以牺牲服务质量为代价的；了解他们的人员组成情况，对客户关系管理是如何理解的及理解的深度，他们的队伍是否专业。在选择前，要着重了解外包商的整体能力。

（5）了解呼叫中心的内部培训情况。是否具有职业的、有经验的培训教师队伍；是否具有专门的培训教室。

专家建议一套完整的选择外包的程序为：①寻找外部专家的帮助；②管理评估过程；③在签署合同前定义合作双方的任务，功能和组织；④预先确定核心团队中的人员，保持一种持续的关系。

在具体的实施过程中，专家总结出众多成功和失败的经验，其中关键的失败因素有：①在合同开始就确定了价格和性能级别。没有包含任何用于持续改进的重要机制。在开始阶段，定下固定的价格和性能阻碍了持续发展，合作双方不能从学习的机会中得到好处。同时，也发出了一个错误的信号：公司和合作伙伴在开始就了解了所有事情。②没有考虑合作伙伴之间的文化。公司和外包商之间文化的区别可能引致误解和不信任。即使主要文化相融，两个合作伙伴也还有在目标和目的方面存在差别，这些差别难于调和，应该常常注意这些不同点。③合同缺少灵活性。所有的外包合同都基于一些关键假设，包括技术、商业条件、人员和其他相关问题。一旦合同签署，这些假设就开始改变。④低估管理外包关系所需的时间和关注。更糟糕的是，将管理的职责交给外包商。如果给予外包商管理关系的职责，它很快会变成一种优先级方式的运营。服务级别可能会恶化，因为外包商的目标可能失去与用户目标的同步。

究竟采用哪种方式，不能一概而论，应该根据各自的情况做出选择。通常来说，外包比较适合投资周期比较短，季节性比较强，规模比较小，上马速度快的项目。自建适合投资周期长，规模比较大，客户数据保密性要求高的项目。

案例：YesMobile——外包呼叫中心解决方案

解决方案简介

随着电信市场的逐渐开放和竞争格局的形成，基础电信业务的增长逐渐放慢乃至饱和，电信虚拟运营作为电信服务的“外包”形式终于浮出了水面。对于这一新的大有可为行业，YesMobile凭借自己在大中华地区多个外包呼叫中心的实施、运营经验，帮助电信、电信实业、联通、移动、广电、电力等新老电信运营商发展虚拟电信运营服务，形成以外包呼叫中心（Outsourcing Call Center）为龙头，其他增值服务为辅的新的价值增长点。

外包呼叫中心技术架构

外包呼叫中心有极高的技术要求，我们选择最先进的平台，结合IP技术以及CRM技术。满足了以下几个重要要求：电信级稳定性、重要部件标准化，保证互联互通性、系统平滑扩展能力、银行级的安全性、应用快速二次开发、租户共享及报表。

外包运营顾问辅导

呼叫中心的运营成本远大于建设成本，而外包呼叫中心其核心产品就是它的外包产品，因此，运营格外重要。我们帮助客户最大程度合理分配资源，提高效率，降低成本的同时，为其提供高质量的服务，从而成为世界一流的外包呼叫中心。我们可提供以为运营顾问辅导服务：客服中心服务标准制定与实施、外包呼叫中心整体绩效评估计划建议、外包呼叫中心场地规划实施、外包呼叫中心员工管理规则实施、外包呼叫中心客户服务专员绩效考核办法实施、外包呼叫中心招募暨教育训练培训实施外包呼叫中心整体绩效评估计划实施、外包呼叫中心服务标准实施、中高级主管智能财产类培训、项目启动期主管领导理念宣导、座席基本技能培训。

外包营销辅导与培训

由于我们有实际的外包产品销售经验和深入的市场调研，我们将深入分析客户的实际商业环境，为客户提供有针对性和可操作性的营销辅导与培训服务，帮助客户解决以下问题：市场营销策略、产品及行业解决方案、顾问式销售管理、销售实际案例分析。

其他增值产品与方案

围绕外包呼叫中心，YesMobile还提供其他电信增值产品与方案：Q－System智能化信息系统、Voice Portal语音门户、Phone Book语音电话本。

——摘自CTI论坛

专栏2：日趋成熟的外包呼叫中心——广州诚伯信息有限公司

呼叫中心这个行业于近一两年在我国得到了迅猛发展，尤其在广东这块活跃的经济开放区域。外包呼叫中心这种以服务租赁的方式，让企业在最短时间拥有专业呼叫中心的方法，也逐渐受到企业的认可和青睐。诚伯专业外包呼叫中心的成功印证着中国外包呼叫中心的发展。笔者了解到，成立于1997年的诚伯呼叫中心（Channelbeyond Call Center），在中国当时属于较早出现的专业外包式呼叫中心，其主要业务是全方位为社会各行各业提供专业式的客户服务。受社会所能接受的程度所限，在1999年1 月1日正式提供服务时，开通的座席数不足10个，客户服务代表也仅有40～50人，而今天，诚伯已拥有700多名客户服务代表；1999年初，诚伯呼叫中心开通座席数不到十个，今天，诚伯已开通全天候座席200多个；1999年初，诚伯呼叫中心每日处理电话量仅几十个，时至今日，日处理电话量已超过15万个；1999年，诚伯公司仅在广州拥有呼叫中心，而2001年5月17日，与广州同等规模的诚伯佛山呼叫中心正式接入第一个电话，并在中国率先实现基于IP技术的多点呼叫中心互联；1999年，诚伯呼叫中心客户仅为银行、通信业等。如今，诚伯呼叫中心的主要客户已涵盖：广东移动通信有限责任公司（广州、佛山、顺德、清远、韶关）、世纪龙信息网络有限责任公司（21CN）、广东银行卡网络服务中心、中国银行、广州电视台、广州各大报业集团等。

对于诚伯外包服务何以在这两三年的时间得以迅猛的发展。诚伯公司认为：

（1）广东作为中国开放的前沿，随着各个行业的不断成熟，企业在巨大的竞争面前越来越重视其客户服务、客户关系，越来越注重客户满意度、忠诚度，而企业以客户为中心的经营策略也逐渐建立起来；越来越多的企业认为客户服务、客户关系管理本身就是一个专业领域，随着社会分工的日趋细致，以服务租赁的方式，外包给专业的公司来做，能确保服务效果并且省时、省力、省事、节省资源。这是外包呼叫中心得以施展拳脚的大环境因素。

（2）得以信赖的硬件环境和灵活、专业的服务是诚伯专业外包呼叫中心得以成功的关键因素。笔者亲自参观了诚伯广州呼叫中心。在系统机房，笔者亲眼目睹了当今世界领先的AVAYA呼叫中心解决方案：交换机、IVR、CTI、ICC设备、CMS等。根据笔者了解，2001年诚伯公司对这些设备进行了全面升级，现在诚伯呼叫中心系统已升至目前最高版本，其世界领先的技术几乎可以满足任何呼叫中心的应用需求。此外，诚伯公司还购置了语音记录仪用于质量控制、数据库主机实现互为备份保障系统的不间断运行等。在明亮的诚伯运营大厅，笔者看到一派繁忙的景象：电话不停接入、客户服务代表亲切专业的服务用语、现场管理人员在帮助解决各类问题、班长在组织班后会议、资深客户服务代表正在一对一指导新员工，当与诚伯的员工迎面相遇时，他们那亲切的微笑……这一切确实给笔者留下深刻的印象，在认识诚伯之前不曾想像在广州已有这样一个规模庞大、管理有序、科技含量这么高的专业外包式呼叫中心。这也证明了专业外包呼叫中心这个行业已日趋成熟，企业拥有呼叫中心再也不用投资于大规模的系统设备，也不用担心昂贵的系统升级和维护以及复杂的运营管理过程。外包使客户服务变得简单、专业。

（3）诚伯呼叫中心为企业的客户服务、客户关系管理提供了完善的武器装备，在这里企业的客户服务将变得应有尽有。因为外包呼叫中心要想与企业自建的呼叫中心竞争，就必须提供性能更强大的设备以及更优质的服务，因此，诚伯专业外包呼叫中心可提供：①企业可根据业务需求灵活地租赁座席个数，从几个到几百个或更多，依据业务量进行调整，使企业节省成本。②座席类别按语种划分有传统座席、英文座席、日文座席、其他语种座席、自动座席等。随着中国入世和全球市场经济的发展，企业所服务的客户可能来自世界各地。企业除选择传统的普通话、广州话服务之外，还可以选择其他国家的语言进行服务，对于规律性业务干脆选择更为实用的自动座席（IVR）。③为企业提供多媒体接入服务。现今的通讯方式越来越丰富，客户与企业的联络也日趋多样化。在诚伯呼叫中心，专门为企业设计、提供了多媒体接入方案包括传真、电子邮件、电话、800号码、短讯、互联网IP呼叫、互联网文本呼叫、回叫、视频呼叫等，这些将集成在一个统一的服务平台之上，让企业与客户的沟通为无论何时、何地、何种通讯方式的全方位模式。④诚伯的完整电话支付系统。诚伯公司与广东银联合作，开发并应用了呼叫中心电话支付方案，伴随客户服务的进行，呼叫中心可以使客户在享受服务的同时完成支付行为，该系统支持18家银行交易支付。目前，银联票务的机票定送业务已成功使用该系统超过3年的时间。这套系统的应用无疑将中国客户服务推向一个更高的商业模式。

（4）我们认为，诚伯公司科学的呼叫中心运营体系是中国所有呼叫中心值得借鉴的。中国呼叫中心的发展在技术上已可以和发达国家相媲美，但呼叫中心在运营管理水平、服务层次、人员素质等方面仍需要长时间摸索和发展。诚伯公司从成立到现在始终专注于呼叫中心科学运营管理。在多方面借鉴国外先进管理经验以及通过诚伯多年来的积累，对呼叫中心科学运营管理诚伯已探索出一套适应中国特定环境的运营管理方法，包括招聘、培训、业务预测、实习、排班管理、现场控制、质量保障体系、薪酬制度、晋升制度、奖罚制度等多个方面。

（5）诚伯公司对呼叫中心超前的应用研究、发展一直注入了极大的热情。日前，诚伯公司技术人员与美国呼叫中心专家组成联合小组刚刚完成了国内第一个基于多点呼叫中心互联的智能呼叫路由应用（BSR）。而今，诚伯呼叫中心新的研究实验为语音门户、宽带视频呼叫应用。

以上对诚伯公司的参观访问由于时间有限，了解的可能仅为冰山一角。期待以后有更多的机会走近诚伯，了解客户服务呼叫中心这个新兴领域。在此祝愿诚伯公司的业务蒸蒸日上。

——摘自《计算机应用文摘》2001年8月

6.6　选择构建呼叫中心最适用方案的要求

建设呼叫中心是面对速度和服务竞争的一种选择。呼叫中心的建设有助于企业持续发展，提高核心竞争力，提高客户保持率、满意度、忠诚度的重要方法。呼叫中心建设的最佳方案一般是通过对企业各种资源、市场、客户、发展规划、呼叫中心构成等方面的数据进行综合分析、评估来确定的最适用自己的方案。能确定企业呼叫中心建设最佳方案的人或企业，最好是具备呼叫中心建设经验和专业知识的专家。

6.6.1　建设呼叫中心，要考虑平台选型

这主要是我们上面所讲的选择问题。对此如果是建设非高端的企业级呼叫中心还需要考虑这样三个因素：①稳定性。稳定性是呼叫中心运行的一个重要指标。系统瘫痪，或者停电后来电，呼叫中心恢复运行的时间、自动化程度是稳定性的一个重要方面。一般来讲，系统主要是由核心交换的操作系统部分决定的，其次硬件和软件设计的合理性与产品化的程度，以及各功能组件与硬件的配合，设计时一体化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。因此，核心交换操作系统部分的软硬件要选择好，要注意多厂商产品的集成，一般会降低系统的稳定性，同时，系统的恢复也是很复杂的过程；针对项目开发的一次性使用的软件肯定不如已经重复使用的、高度成熟和产品化的软件。除了通过了解厂商平台的技术架构来鉴别稳定性外，还可以通过各种渠道了解该平台已经运行的系统的稳定性真实信息。②扩容性。这就是要确定好企业选择呼叫中心最大的座席可能是多少？这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模，升级的成本和时间分别是多少？③间接成本。在考虑呼叫中心的构建成本时，除了考虑直接的购置成本，还要考虑间接成本。一个看似很便宜的呼叫中心平台，可能间接成本比直接成本要高得多。间接成本主要有个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本、实施的时间和成本、系统维护和管理成本。除了间接成本的支出，一个呼叫中心的专业管理资源很少的企业级用户，即使能买得起一个高端呼叫中心，但是能否消化，或者说把呼叫中心的平台用起来也是个严重的问题。多余的，用不起来的功能，对企业也是一种负担，增加企业的管理成本，甚至造成管理的混乱（王明潭，2003）。

6.6.2　建设呼叫中心要选择呼叫中心供应商

对此，要注意这样几点：①选择系统集成商。呼叫中心应该属于系统集成范围，因此，承建商应该是一个系统集成商。②具有CTI经验。呼叫中心同时也属于CTI范围，因此，承建商应该具备CTI经验。必须指出经验只是一部分，不要将经验看的太重，主要是做事的能力。③行业认识深。呼叫中心的应用涉及一定深度的行业知识，承建商最好具备对此行业有较深刻的认识。④应用开发能力和运营强。应用开发相当重要，呼叫中心的好坏，关键在于应用系统。要在呼叫中心平台上开发应用，需要具备相当的CTI技术，应用系统便是要进行这种集成（甘页昌，2002）。建设呼叫中心，一种选择是将应用系统交由承建商开发，一种选择是自己开发为主，承建商协助。加强呼叫中心的运营能力也是选择呼叫中心供应商的一种考虑。

6.6.3　建设呼叫中心要注意避免误区

这些误区包括：①规模越大的呼叫中心越好。由于在保证稳定性情况下，系统可扩的规模越大，成本越高，并呈指数上升。因此，呼叫中心的规模最好是适度，最好保持一定的规模弹性。②功能越多，越复杂越好。我们的回答是要控制成本，适用！③公司越大的知名度越高，其呼叫中心的产品越好。对高端的、大型呼叫中心的用户，这有一定道理，但是也要仔细地分辨，要进行竞争性的选择。对于较小的企业级用户一般很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品，因此，要注意在中小呼叫中心公司产品中进行选择。

总之，呼叫中心构建管理要符合战略要求、客户导向、技术性能的可行、成本预算利润的可行，要选择好呼叫中心类型、呼叫中心供应商、避免筹建的误区，重要的是要对自己最适用。