无思考，不营销—营销成功的最高级思维

CHAPTER 6　营销思维：无思考，不营销

感动客户，而非打动客户

做生意，就离不开卖产品；要卖产品，就需要有客户。可是，怎样才能让客户屡屡“就范”呢？是用价格战打动他，还是用其他策略感动他？也许你会说，只要产品质量过关了，客户自然就会来光顾。或许你还会认为，把产品说得天花乱坠，让客户云里雾里的，就能获得对方信赖了。

如果仅仅是这样的认识，那么完全可以肯定：你一定不是犹太人！因为犹太人绝不是仅仅用价格、产品质量及口才等来赢得客户信赖的，相反，他们认为说得太多反而会引起客户反感。他们的秘诀何在呢？只有简简单单四个字：感动客户。

如果能把客户感动得流泪，那么你离成为生意场上“金牌老板”的那一天就不远了。

犹太小伙子凯斯卫在一家公司做销售员，有一天他去拜访一位公司老总。老总的办公室在15层，凯斯卫刚走出电梯，便遇到一个拿着一大摞文件的公司职员。从对方匆匆的脚步与焦急的神态可以判断，一定有什么急事需要处理。可是由于他太着急了，手中的文件没拿好，掉下来散落了一地。凯斯卫并没有若无其事地绕过去，而是马上弯腰帮对方把文件捡起来。

也许这是一件再平常不过的小事，但正是这样一件小事，给凯斯卫的业务帮了大忙。原来，凯斯卫所帮助的那位小职员，正是该公司董事长的秘书。

凯斯卫的一点举手之劳为别人带来了一份感动，从而也收获了一个客户。试想，如果凯斯卫采用的是“打动”策略，仅靠利益和花言巧语，或许能赢得经销商一时的热乎劲，而长此以往是不是就只有赤裸裸的利益衡量了？

犹太人虽然不排斥打动客户，但他们更注重感动客户。在犹太商人看来，如果说“打动”多靠利益，凭借的是嘴上功夫，那么“感动”敲的则是“心门”，追逐心灵的震撼。也可以说，“打动”仅仅是单一的利益驱动，当钱尽之时，便是情散之际，而“感动”的力量则更容易成就“连环销售”，使你的顾客回头、再回头。二者相比，哪一个更有力量不言而喻！

如果你有“客户，我拿什么感动你”的困惑，那么不妨学学犹太人，不要试图用极具竞争力的价格或者优质的服务来感动客户。因为这些顶多算作让客户满意的条件，而感动则要超乎客户的想象之外。简单说来，感动客户就是关心客户的过程，也是帮助客户的过程。一位经验丰富的犹太商人曾表示，客户的心是一扇虚掩的门，当你用真诚把它打开以后，要想成功捕获客户的心，最好的方式就是情感投资，满足客户内心的需要，让客户得到应有的尊重、关心、赞美和重视。

索菲亚是一位热情的犹太女孩，她在一家商店做糖果部的销售员。几年以来，索菲亚对每一位来到柜台前的顾客都报以微笑，始终是温和、热情地向客户介绍产品。很多顾客反映，来索菲亚负责的柜台买糖果，能够让人感受到春天般的温暖。

有一天中午，商店里的顾客不多，一位女顾客满脸怒色地来到索菲亚的糖果柜台前。索菲亚满面笑容地迎了上去，说道：“女士，您好！我可以为你做些什么呢？”“不，我什么都不买，只是看看……看一眼不可以吗？”说完，这位顾客看都不看索菲亚一眼，就冷着脸从中间柜台向东面柜台走。

索菲亚跟在她身后，边走边想：“她一定是遇到了什么不顺心的事，看上去她有些烦躁和伤心，也许我能帮助她点什么，让她摆脱这种情绪。”想到这里，索菲亚微笑地说道：“最近，我们从比利时进了几种新口味的糖果，味道还不错，请让我给您介绍一下……”

在自己的怒气面前，索菲亚依旧和颜悦色，这位顾客被她的热情感动了。她面带歉意地说：“刚才真是抱歉，我儿子不吃饭就去游泳，让我生气得很。我进商店的时候，还在气头上，正巧你跟我说话，我把一股火都发在你身上了，真是对不起。”

索菲亚和颜悦色地说：“您教育孩子是应该的，只是要注意方法，跟孩子平静交流，尽量不要发火。”只见那位顾客激动地说：“谢谢你优质的服务，我无缘无故向你发脾气，你还这么耐心地和我交流……”从那以后，这位女顾客每次到这家商店买东西，都要到糖果柜台前和索菲亚聊几句，还介绍了很多人前去买糖。

毫无疑问，热情的话语就如同一团火焰，可以温暖别人的心田。从这个角度也可以看出，感动客户并不一定要有多少额外的付出，而很多时候不过是举手之劳。很多卖不出产品或者总也没有回头客的生意人，很可能只是考虑到了“打动”的策略，而没有利用好“感动”这个武器。

如果你也如此，那么不妨学一下故事中的凯斯卫和索菲亚吧！

给客户以信赖感

信任、诚信是营销过程中很重要的东西。要没有这些，客户是很难买你的账的。

现在，你不妨回想一下，你在对待你的“上帝”的时候，是这样做的吗？或者回想一下，你有没有对客户言而无信的时候呢？如果答案是肯定的，那么可以肯定的是，你的客户100%走掉了。

在犹太人的思维观念里，做生意要善于动脑子，这里面既包括“耍聪明”，也包括“玩真诚”，而且前者是建立在后者基础之上的。因为只有对客户真诚，你才能赢得客户的信赖，客户对你信赖了，才会掏钱买你的东西，而不是离你而去。

对于怎样具体地赢得客户的信赖，犹太商人们总结出了这样几点，不妨参考一下：

1．给客户最专业的指导和服务

作为优秀的生意人，犹太人心里很清楚，客户最想要的是什么，除了质量过硬的产品以外，还有销售员专业性的指导和100%的服务。

卓布尔在一家百货公司里做道具销售员。他的服务就深得顾客的喜欢和信赖。他会告诉顾客，刀子的刀把是用什么木头做的，刀柄是用什么钢打造的，刀刃又是经过多少度高温打造出来的。哪怕顾客只是买一把很小的水果刀。卓布尔也会给他讲解至少20分钟。从刀子如何使用才能更锋利，到刀子如何保存光泽才会不发暗，甚至刀面脏了应该用什么样的纸巾去擦洗等等。

这样的服务，客户怎么能不喜欢呢？想必下次再需要刀具的时候，第一个想到的就是卓布尔吧！

2．让客户感觉你的产品是最超值的

为什么有的人能牢牢地“缠”住一些客户，使他们成为他的忠实消费者？

同样的产品，为什么甲老板比乙老板卖得好呢？

显然，这里面是有门道的。犹太人从中发掘到，客户们经常喊的一句口头禅是：“一定要购买到物有所值的产品。”但事实上，几乎所有的生意人都在强调自己的产品物有所值。客户已经听腻了，在他们看来物有所值的产品乃是天经地义的。于是，“物超所值”便成了令客户心动的一粒强力弹。

面对这种情况，犹太商人想到的是改进营销方法，让顾客买账，并频频冲自己“回头”。犹太人通常会用“比较法”来赢得客户的信赖。首先，他们会确定自己和对手所卖的产品在各个方面都不相上下。对于自己所销售的产品，客户可能并不了解和其他企业产品有哪些差异。这时候，让客户了解自己的产品优点何在，进而对照比较其他同类产品的缺点，才会让顾客的心渐渐地向自己这边靠拢。一旦第一次把客户“拿下”了，那么当他下次需要的时候，第一个想到的就是自己和自己的产品。因为犹太人深知，产品好坏贵贱，关键在于“比较”。如果你拿一个更“贵”的东西来比较，那么就会衬托出你的东西很“便宜”。比如，你告诉顾客，这件商品的售价一直是800元，现在薄利多销，降到了500元。这样一来，顾客就会有占便宜的感觉。

3．不要拿话当儿戏，说到就要做到

出尔反尔是十分令人讨厌的，你不喜欢，你的客户同样不喜欢。犹太人的精明人所共知，但他们很注重承诺，一旦向客户许下承诺，就会确保实际提供与承诺的一致性。犹太商人知道，如果没能兑现，客户肯定觉得这是恶意的欺骗，从心里无法原谅自己。当客户受到这样的伤害，估计也只能对自己说声“拜拜”了。

4.把自信亮给客户

犹太商人在多年的经商过程中总结出来一条销售秘诀，那就是：销售工作能否成功，很大程度上取决于销售员的自信心。要是不自信，即便你拿着个稀世珍宝，说不定人家看到你的样子，还以为是祈求布施呢！

据说作为吉尼斯世界销售纪录创造者的乔·吉拉德，在当初应聘汽车销售员时，人家问他是否销售过汽车，他回答道：“我没有销售过汽车，但我销售过日用品、家用电器。我能成功地销售它们，说明我能成功地销售自己。我能将自己销售出去，自然也能将汽车销售出去。”正如推销大师乔·吉拉德所说，当你拥有了充分的自信，就等于成功了一半。

说到底，对任何一个生意人来说，说话算话既是一种品质，也是一种销售技巧。在聪明的客户面前弄虚作假，必然会被客户看穿，这是聪明反被聪明误。要知道，客户花钱购买我们的产品，除了花钱来满足自己所需外，还希望得到另外一种额外的产品，也就是我们的“诚意”。这种诚意是我们对客户发自内心的一种尊重和重视。我们只有以真诚的服务，让客户心满意足，才能赢得客户的再次光顾。总而言之，在生意场上，留住客户的心就留住了客户的人，要想长期赢得客户的青睐，就要以真诚来留住客户的心，否则随时都会让顾客离你而去。

让“上帝”享受购买的过程

从心理学角度来说，客户之所以购买某一样商品，甚至持续性地购买同一地方的同一产品，是因为通过购买他体会到了愉快的感觉，获得了一种心理上的满足。正如IBM前任行销部副总裁勃克·罗杰斯成功之后所作的结论：“生意成交的秘密就在于了解客户的困难，然后帮助他们找到解决的办法，使他们受惠并对这笔交易感到满足。”

这一点，也正是犹太人在营销过程中十分重视和充分运用的。在犹太人的思想意识里，要想让客户产生一种“我的眼里只有你”的感受，自己要做的不是想方设法把产品销售给客户，而是为他创造一种“美好的购买感觉”，满足客户心理的需求。他们深知，客户就是上帝！对自己来说，只有把客户当作上帝一样来对待，客户才会买自己的账，自己也才能获得利润。

国际著名4A广告公司奥美，始终秉承着这样一个经营理念：“服务顾客至上，追求利润次之。”在奥美看来，客户就是上帝，抓住客户的心，照顾好客户，客户才会关照你的生意，你才会获得更大的市场。

无独有偶。世界最大的百货零售商沃尔玛，1955年时只是一家默默无名的小商店，能有今天的成就，也得益于长期遵从“客户就是上帝”的营销战略。在山姆·沃尔顿带领沃尔玛发展的过程当中，他非常注重沃尔玛员工对客户的服务质量。他要求员工们要向客户提供“可能的最佳服务”，让顾客享受到宾至如归的超一流服务，为了很好地执行这一理念，沃尔顿制定了一套又一套的管理规则，甚至要求职员保证：当顾客与你的距离在十英尺之内时，请温和地看着顾客的双眼，并微笑着向他打招呼询问是否需要帮助。

沃尔玛因为遵循“客户就是上帝”的营销宗旨，获得了巨大的成功，那么你也同样可以因坚持这个理念而获得销售的成功。

犹太人认为，对任何一个生意人来说，是客户创造了市场，因为任何产品只有迎合了客户的需求，才能满足市场的需求。所以，不管是在售前、售中还是售后，要想客户把钱花在自己的产品或服务上，自己就要先想办法博得客户一笑，把客户当成上帝一样来伺候。

沃特和希尔是两家公司的销售员，推销的产品类似，所以两人成了竞争对手，经常会一起去争夺同一个客户。

这天，他们又去争夺同一个客户。沃特抢先了一步，先来到了这家公司，拜访了采购部经理。一见面，沃特就急不可耐地向对方介绍产品的种种好处，并夸下海口说如果不买，简直就是对方的失策等等。

该公司采购部经理一听说自己不买就是失策，要吃亏，脸色就变得很难看，心里很是反感这个藐视他能力又喋喋不休的家伙，于是没等沃特说完，便随口找了个理由就将沃特打发走了。

沃特走后没多久，希尔来了。这位经理见又是同样的产品，加上刚才的气还没消，本不愿再见希尔，但转念又想听听这个销售员是什么说辞，再者公司目前也确实需要此种产品，便让希尔进了办公室。

希尔进去之后，并没有直接就开始介绍自己的产品，而是很有礼貌地先向对方说了声：“抱歉，打扰您了，非常感谢您从百忙中抽时间面见我。”随后，希尔又对这位经理的办公室和那一缸热带鱼赞叹了一番（因为事先他已调查过对方是个鱼痴），至于产品，他只是做了简单的介绍。

尽管希尔如此恭敬，可是那位经理始终都是一副很冷淡的样子。希尔估计没戏了，便打算离开。虽然心里有些失落，但他还是很真挚地说道：“谢谢您的面见，虽然我知道贵公司需要这种产品，只可惜也许是我某些方面做得不足，没能让你转变心意。我想我应该告辞了，但在走之前，能否再麻烦您告诉我不足的地方在哪里，以便我下次改进。谢谢您！”

此时，对方突然呵呵笑出声来，起身拍拍希尔的肩膀道：“请稍留步，我还没跟你详细了解产品呢，麻烦你再跟我仔细说说。”希尔欣喜若狂，立即认真地讲解起来。最后，这位采购部经理和希尔签下了一笔不小的订单。

为什么同样的产品、同样的客户、同样的环境，一个被客户拒绝，一个成功签单？原因就在于销售员对客户的态度不同。沃特只知道滔滔不绝地向客户介绍产品，而忽略了对客户的尊重和感谢，所以招致了客户的反感。而希尔始终以“客户就是上帝”的恭敬姿态来对待客户，让客户感觉受到了重视，从而对他产生了好感，最终才促成了这笔交易。

看到这里，你是不是觉得，自己也该向案例中的希尔学习，给客户高度的重视，为其提供最贴心的服务？如果这样，客户的心怎么能不被你牢牢抓住呢？

我们要始终铭记，“客户就是上帝”不仅是一句漂亮的口号，而且是丁是丁卯是卯地让客户觉得自己有做“上帝”的感觉。要知道，不光你认为客户就是自己的上帝，客户本人也会这么认为。

方法比热情更重要

很多做生意的人会有这样的感叹，为什么自己总是会发生热脸遇到冷眼的事情，每次满脸笑容、热情地跟客户交流的时候，总是会被一张冷冰冰的脸抽到心寒。是老天爷对你太不公平了，总让你遇到这样的客户，还是跟老天爷没有关系，只是自己的问题？

其实，就是你自己的问题！

多次提到，犹太人是注重智慧的民族，他们做任何事都不会单纯地凭借一腔热情莽撞行事，而是深思熟虑之后果断行动。深思熟虑的过程，显然也是想出最合理的解决问题的办法的过程。

可是看看我们身边，却总有一些生意人，甚至一些销售员以为只要有热情，就能将客户“拿下”。可结果如何呢？

不妨设想一下，当你在一个大的购物商场，一位销售员看到你这位新客户走过来的时候，立刻跑到你身边，觍着脸跟你拉关系，套近乎，左一句“亲”，右一句“宝贝”不停地说“你看看这个吧，我觉得这个特别适合你”之类的。而另外一位销售员在看到你过来的时候，首先只是以真诚的微笑和鞠躬的方式跟客户打招呼，再加简单的一句“您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您的吗？”然后耐心等待你提出需求，仔细观察你的举动。那么，你会倾向于在哪个销售员那里停留？

相比较两位销售员，从态度上来看，第一位销售态度是绝对的热情满满，第二位销售的态度却是不温不火。然而从专业的角度来看，第二位则显得更加专业。所以，你很可能会选择第二位销售员的服务，购买他销售的产品。

对于这种现象，我们可以细分一下客户在接触到两个销售员时候的心理和动作表现。对于第一位，80%的人首先出现在心里的对白就是：谁是你的亲！谁是你的宝贝！甚至有可能头也不回扬长而去，也可能有一些比较礼貌的人会说：“不用，谢谢！”然后随便看看，走了！但对于第二位销售员，正常人基本不会反感，而在心里的表现会是一种如回家一般的自在，并且会有一种安静的环境中感受专业服务的愉悦。

精明的犹太人早就熟谙“上赶的不是买卖”的精髓，其实这也是正常人的消费心理，在消费群体看来，越是主动讨好，越是主动接近，就越容易出问题。这是出于大众自我保护心理，为了保护自己的人身安全、财产安全，所有人都会有这种防范意识。因此，无端的热情往往会事与愿违，这是所有销售员需要谨记的。

从另外一个角度来看，作为一个普通客户，如果遇到这两位销售员，往往会觉得第一位销售员的是廉价产品，而第二位销售员的则是比较高端的产品，这是多数人的思维模式。

犹太人懂得，真正优质的产品是不需要太多的服务和包装的，酒香不怕巷子深是正常人对于产品的一种固执态度。人们相信自己的眼睛多过相信自己的耳朵，尤其在一个能够亲眼看到产品本身的环境中，当然喜欢用自己的眼睛去看，用手去感受。你的热情在此时就显得不是那么合乎时宜。

虽然人们在评判一个服务人员专业或者不专业的时候，第一感官就是通过销售员表现出来的态度判定的。但“热情”并不代表“专业”，所以，销售人员在销售产品的时候，还是需要一种略显 “矜持”的专业态度，这样往往能给客户一颗定心丸。

犹太人知道，客户都是有内在购物需求才会选择消费的，有不懂的问题，自然会面带疑虑或者主动提出问题，这个时候，作为专业的营销方法就是详细和专业的解答，这种方式相比无端的热情会获得更多的“加分”，这便是“态度”与“方法”的区别所在。因此，在任何一个销售过程中，热情是要有的，但并不是随时随地的热情，专业的方法和态度才是获得客户的最佳筹码。

庞大的隐藏客户群

算术题大家都会做，可是要出这样一个题目，你未必觉得它正确。这道题就是“1=250”！

什么？有没有搞错，“250”和“1”中间能画等号？没错，这道题在数学里肯定不对，但若用在销售里，则是成立的。

有着“世界上最伟大的销售员”之称的犹太人乔·吉拉德对此也有着深切的体会，他曾经说过：“当客户信任你并购买你为他推荐的产品，享受到你提供给他的好的服务之后，他便会喜欢上你，会把你的产品和服务到处宣传，于是你的口碑便建立了起来。所以，你不应该仅仅把一个顾客看成一个单一的购买对象，而是应该把他看成250个人，你让一个人满意了，就会带来250个人的光顾；反之，如果你惹恼了一个人，那你就失去了那潜在的250个客户。”(www.xing528.com)

所以在乔·吉拉德的工作生涯中，他始终铭记着这“250定律”，时刻注意控制自己的情绪，不因自己的喜好、情绪或是客户的刁难等原因而怠慢客户。这一定律的由来还得益于乔·吉拉德做销售员之初。

当年，吉拉德35岁时在走投无路的情况下去做了一名汽车销售员。一开始，他用打电话的方式来寻找顾客，可是用这种漫无目标的方式效率非常之低。他试图寻找更好的方法来招徕顾客。不久以后，吉拉德遇到一位开办殡仪馆的顾客，很顺利地向他推销了一部汽车。完成交易后，吉拉德问这位顾客，举办一场葬礼平均有多少位参加者。顾客告诉他：“大约250名。”

此时，吉拉德的脑海里迅速闪现了一个念头：这儿存在一条有效的规律，自己何不运用这条规律为自己的事业服务呢？他发现的规律便是：大多数人的一生中都有250名重要的、有资格被邀请参加其葬礼的相关人员。

这条看上去非常简单的规律，却真的很有效。果然，这一让顾客帮助自己寻找顾客的方法，让吉拉德的销售业绩有了明显的提升。正是这样的做法，仅一年的时间他就拿到了150个订单，占到订单总数的1/3。吉拉德付出了1000多美元的费用，换来的却是7.5万美元的佣金。

这样的结果有没有让你瞪大双眼，惊讶无比？事实上，你也可以如此。每一个来到我们身边的客户，他的周围也都有250个可以成为我们客户的人。一个有头脑的销售员，会在努力创造新顾客的同时，想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度。换句话说，一个顾客对你死心塌地了，就意味着有250个潜在顾客将要和你做生意。以此类推，250个潜在顾客里，那些真正成交的顾客，每人又会为你带来250个潜在顾客……这样下去，是不是更令你惊异万分！这就告诉我们，千万别小瞧了任何一单生意，也不要得罪任何一个顾客。

不仅是乔·吉拉德坚守这一原则，很多顶级的推销员也和他一样有着共同的认知，比如日本“推销之神”原一平。

原一平在最初外出推销保险时，无论客户大小，他都一视同仁，对他的每一个客户，每年他都要至少拜访一次。

一个与他同乡的地质系学生曾经在他那里买了1万日元的生命保险，自此之后，原一平就与他签订了终身服务的合同，不管他到哪里，即便他不再从原一平这里买保险，原一平每年都会至少联系问候他一次。原一平这样的举动，给这位学生留下了深刻的感动，并让他记住了自己。

这位学生毕业后进入了地质行业工作，再次从原一平那里买了保险。后来的一次，这位原一平的同乡去参加一个鸡尾酒会。会上，一个客人突然倒地痉挛抽搐起来，恰好他学过一点急救护理常识，便主动出手相救，救了这位客人的性命。让他没有想到的是，这位客人是一个非常富有的千万富翁，为了感激他的救命之恩，便聘请他到其公司工作。

几年之后，这位富翁计划贷款进行房地产投资，需要买保险，便让他介绍一家比较可靠的大保险公司，他立即就想起了一直贴心忠诚服务于自己的原一平，便把原一平介绍给了他的老板。最终，这位老板从原一平那里购买了2000万日元的保险，这也是原一平当时做过的最大一笔生意。

不难想象，如果原一平在那位学生购买他的保险之后，因为保金太低而觉得不值得继续维护，从此不再联系问候，那么就不会有后来的那笔2000万日元的大保单了。

所以说，不管客户目前的地位、财富、职位等如何，我们都要向上述事例中的犹太人乔·吉拉德和日本“推销之神”原一平学习，不要忽视任何一个人的价值，更不要去得罪哪怕是一个很小的客户。因为每个客户背后将会有多达250个人的一群人，这群人当中很多人就有可能成为你的下一批客户。

留住客户的七种武器

“没有客户就没有未来”，这是一句深深刻在犹太商人脑海的话。在犹太人看来，做生意离不开客户，只有留住客户，产品才有销量，企业才有未来可期。

你可能会说，这是谁都清楚的呀，可问题难就难在“留住”两字上，怎么留呢？

对此，美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅在于让顾客获得满意感，我们还要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”

如果你还仅仅停留在让客户满意阶段，那么就有必要看看下面的内容。下面这七种武器应该会对你更多、更好地留住顾客有所助益。

1．把自己放在客户的位置上

作为经营生意的商人，自己也有做别人客户的时候。问一下自己，你希望被如何对待呢？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的呢？犹太人认为，当你把自己放在客户的位置上时，就能够找到让客户满意的最佳方法了。

2.注意和客户沟通中的用词

在与客户沟通的过程中，犹太商人绝不直接甩给客户一句“我做不到”，而是使用一些肯定的话，比如“请放心，我将尽力”或者“我需要问一下我的领导”。一位经营布匹生意的犹太商人就表达过这样的意思，如果你直接把“我做不到”或者“这是个问题”丢给客户，那么客户就会立马对你“失去兴趣”。

对于这种情况，你可能会说：“有些事情我的确做不到呀，是客户提的要求太无理了。”不管是不是客户要求无理，你都不要动肝火，而应该站在客户的角度来思考问题。你可以试着这样说：“这不符合我们一直以来的经营规则，但让我们尽力去找其他的解决办法。”这种不把话说死的方法，会让客户舒服很多，有可能他还会主动放弃要求。

3.少说“我”多说“我们”

前面我们说到，犹太人很注重用细节取胜，在语言的驾驭方面他们也同样如此。他们总结出，在和客户沟通时，“我”和“我们”虽然只是一字之差，但给客户的感觉却是大相径庭。因为你在说“我们”的时候，会给客户一种心理的暗示：你和他是在一起的，是站在自己的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但多了几分亲近。只是多一个“们”字，够简单的吧！

4.永远比客户晚放下电话

经营生意，卖产品，难免会有压力，时间紧张也是人所共知的，尤其是和客户通过电话交谈的时候，很容易犯这个毛病。有的人往往急不可耐地把自己要告诉客户的话叽里呱啦地说完，然后“啪”把电话挂掉。这时候，客户心里是什么滋味儿，肯定不愉快。犹太商人在这一点上就做得非常好，不管洽谈是否顺利、是否愉快，他们都会自始至终注重客户的感受，为了避免给对方造成不快，同时也为了不赶走自己的“财神爷”，他们通常不会先于客户挂电话。

5.不放弃任何一个不满意的顾客

你可能会发觉，有些客户的想法用六月的天来形容都不为过，他们一会一个想法，总是变来变去。刚刚和他取得了一致意见，他立马又变了主意。如果你问犹太人，对于这样的客户该放弃吗？那么，他们一定会告诉你：No！因为精明的犹太人很清楚，“嫌货才是买货人”，也就是说只有那些总是嫌弃货物不好、挑三拣四的人，才是真正识货想买货的内行，如果你对自己的货品有自信，就不要怕客户挑剔和嫌弃，淡定应对即可。

6.好记性不如烂笔头

你没有三头六臂，可每天又要接待或者拜访大量客户，所以很难把每个人的信息给记得牢固。对于这种情况，犹太人又有什么好办法呢？他们会遵循“好记性不如烂笔头”的原则，随时备好一个笔记本，及时记下客户的姓名头衔、客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会等等。

这种做法对任何一个生意人或者销售员来讲，都是一个好的工作习惯。你这样做，还会让客户产生一种自己被尊重的感觉。当他对你的好感油然而生的时候，那么你接下来的工作是不是也就顺利许多了呢？

7.对客户提出的问题及时跟进直至解决

犹太人是很有负责精神的，因为他们坚信，只有对客户负责，才能得到对方的信任，人家才会买自己的产品或者服务。所以，犹太商人主张，不管是什么问题，只要是经你之手的顾客，你都要负责到底。

老客户是最好的客户

“进来，推销；出去，走向下一位客户……”这是一些生意人的销售准则，而这也是一个外行的认识。

为什么这么说呢？因为犹太人经过多年的经验总结出，老客户才是最好的客户，一个老客户比一个新客户可为企业多带来20%～85%的利润，而且，让一个老客户满意并且留住他只需要花10元成本，而获得一个新客户所需的支出费用则需要60元。不用拨算盘，一下子就能明白哪个亏，哪个赚。

犹太人认为，相对老客户而言，你与他们之间的联系早已建立，相对陌生人而言，老客户更喜欢亲近你。对他们来说，你是值得信任的。通过之前愉快的推荐和购买过程，老客户也更容易接受你介绍的产品，也喜欢购买经你介绍的产品。

那么，怎样来留住老客户，不让老客户半路“出走”呢？对于这一点，犹太人大致围绕下面三点下功夫：

1．保持联系，不要相忘于江湖

犹太商人中流行着这么一句话：你忘记顾客，顾客也会忘记你。成交之后，一定要继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见。只有这样，才能防止失去顾客。

事实上，做生意是实打实的人与人的交往，可不像文艺青年那样来个什么相见不如怀念，要是那样的话，恐怕金钱也会与你相忘于江湖了。也就是说，作为生意人，必须得时常和老客户保持联系。美国著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以加强客户的联系。看上去这件事任务量较大，但是为了销售业绩，为了出人头地，下些功夫也值了。不是吗？当然，犹太人认为还可以采取别的办法和客户保持联系。以下几条建议可供参考：

1）第一次和某客户交易，那么第二天就给他寄一封短的信函，表示一下感谢。

2）现代电话、网络通信无比发达，可不要放过客户的“特殊日子”哦！比如说，客户生日的时候，你可以为他寄上一张生日贺卡，这种方式最好一直持续下去，它可是有效的一年一次的接触方法呢！

2．服务至上，真诚到永远

你为客户提供了优质的服务，就会和客户形成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展所必需的。因此，犹太人认为，要时刻记住“服务至上，真诚为王”的训诫，让老客户安心、舒心、放心地“Follow Me”。

莱斯托是信托公司的销售代表，他也是一位犹太小伙子。平日里，为了完成销售目标，同事们都热火朝天地忙着打电话，找新的客户，莱斯托却不慌不忙地坐在那儿整理资料，更新信息。其他的同事都被业绩压得喘不过气来，只有他镇定自若。

在整个销售团队中，达蒙尔跟莱斯托平时走得还算比较近，有些事情也会相互调侃一下。达蒙尔正为了自己的业绩发愁，便找莱斯托聊聊，缓解一下压力。达蒙尔知道莱斯托根本不用发愁业绩，因为莱斯托每天坐在那儿，根本不打电话都有客户自己找上门。

达蒙尔跟莱斯托开玩笑说：“你还真是傻人有傻福！别人都忙的时候，就你闲。你这些客户还真的是对得住你！”

莱斯托反驳说：“你以为这只是人品大爆发？其实你们闲的时候，正是我忙的时候！”达蒙尔不知道，莱斯托私下也下了不少功夫。周末的欢乐时光，莱斯托要陪着客户处理一些问题，比如去古董市场淘淘古董、去眼镜城看看眼镜等，这些也正是莱斯托下苦功的时候，只是大家都没有看见而已。

有一些人认为自己只是卖出商品就行了，工作时间就好好照顾客户，而休闲时间就是要做工作之外的事，任何人都不要打扰。犹太人却不这么认为，他们觉得，销售本身是一个与客户建立情感的过程，情感的连线更多的时候并不能在日常的工作中建立，只有在私下的沟通和交流中才能慢慢建立起来。为什么莱斯托能够坐收渔翁之利呢，这当然与他平时注重与客户的日常联系密不可分。

莱斯托的所谓“人品大爆发”，主要就是经常与客户保持联系，将客户的服务做到更加精准。一些客户可能在某些方面不是很精通，需要别人的帮助，而这些帮助往往是工作之外的，那么，这个时候，想做一名销售业绩好的生意人，就要时刻把握机会，运用自己所能，帮助客户排忧解难。通过这样的方式，客户就从内心感到温暖，因为你做的事情正是恰到好处地解决了他的问题，那么，他就欠你一个人情，自然也会让你拿下更多的订单。

3．用智慧化解对方的抱怨，不让一个客户阴着脸离开

客户里爱挑剔者并不鲜见，可人家毕竟是客户，即便再吹毛求疵，你也不能甩手走人，或者跟人家死磕到底。

犹太人深知，竞争无处不在，如果你不好好地看住你家的大院，那么，你的老客户说不定哪一天就被你的竞争对手挖走了，这个时候再去挽回，只能是徒劳。所以，和每一个客户打交道之初，你都不要想着“一锤子买卖”，而应该奔着对方是你长期的、永久的客户来进行接待。

没有错误的客户，只有错误的沟通

扪心自问，你有没有过这样的抱怨：“这个客户是不是有问题，总是问一些弱智问题！”“这个客户为什么总是揪着一个产品简介不放，我都说了不下五次，可他还是不懂！”“有的客户一看就不是诚心购买产品的，还得应付他们，真是无聊！”

不可否认，在营销过程中，很多人，甚至很多老板都会有一些心理障碍：认为一些常识性的问题不需要对客户进行详细的解释；一些琐碎的话题，不需要浪费时间；一些不能马上达成购买意向的客户，不需要跟他们周旋。

如果你刚经营生意没多久，存在这些认识，无可非议，但是，如果你已经打定主意，要做一个合格的商人，那么，请尽快纠正这些观念。任何一个完美的销售过程，永远都没有错误的客户，只有错误的沟通！

安德烈是一家经营吸尘器的公司的销售代表，有一次在做完产品介绍后，一位客户过来询问：“这个能够吸沙发上的尘土吗？”安德烈告诉客户：“能，除了吸沙发上的尘土，还能够吸地毯、瓷砖上的各种尘土。”

客户接着又问：“如果是皮沙发，能够吸吗？”安德烈回答道：“能，只要是沙发都能吸。”客户又接着说：“那会不会把皮沙发弄坏呢？”

在经过几次提问后，安德烈有点不耐烦了，说道：“不会的，我们的吸尘器是有保护装置的，不会破坏任何物品。”

这位客户还是有点疑惑，接着问道：“如果吸坏了，怎么办？看着吸力好像很大，不会把沙发弄坏吗？”

此时安德烈有点火了，便说道：“我都说了好多次了，肯定没有问题的，你放心吧。”客户还是不依不饶地问，最后安德烈终于发火了，对客户说：“拜托您！不要再问这些弱智的问题了，我已经跟您说得很清楚了，你买就买，不买就不要捣乱了。”

说完之后，安德烈的心里轻松了一些，可是不巧，这一幕被老板看见了，老板就跟安德烈说：“你很厉害啊，明天不用来上班了。”

安德烈像“牙膏”一样，挤一挤，动一动。像他这样的人，怎么能赢得客户的好感呢？

在这一点上，犹太人就把握得很好，他们认为，与客户之间协议的达成，从开始到结束都是一个“心理沟通”的过程，无论是在向潜在新客户推销新产品，还是满怀激情地向老客户介绍衍生产品，这个买卖达成的起点都取决于你是否先进行了“有效沟通”，是否能够将你自己以及你的产品推销出去。一旦你有先入为主的心理态度，那么很多潜在的客户就无法与你形成“有效心理共识”，在你锁定既定目标的时候，你已经无形中丢失了一些客户群。这也就需要你在和客户的每一次沟通前，都要设立“既定目标”，那便是与客户达成“共同的协议”，让客户产生兴趣，并且立即购买或者继续关注。在这样一个过程中，你与客户之间的沟通内容就不仅是信息本身，还需要包括非常重要的情感和思想，这就是从客户的情感和思想出发。

一位犹太销售精英曾说，要想做好营销，需要把客户当成自己热恋期的恋人，时刻关注并且照顾到他们的情感。如果你在这个过程中，经常对客户提出一些质疑性的问题，那么很大程度上会造成客户的反感。尤其是在质疑客户的理解能力和沟通能力的时候，客户就会觉得自己的自尊心受到了伤害，没有得到起码的尊重，自然而然就会产生逆反心理，销售意向自然无法达成。

这一点也在心理学上得到了印证。从心理学的角度来看，一个人如果失去少量金钱，心理上只是或多或少有一些波动，但如果自尊心受到一丁点儿伤害，那么，心理上的创伤就不是一时半会儿能够恢复的。你本来一句无心的话，就会让客户觉得你是有意的伤害，那么，在这个沟通过程中，你的“既定目标”显然是无法达到的。

对于这种问题的处理，犹太人有什么好招术呢？他们会提示你，首先要树立良好的心态，在遇到一些客户提出质疑，甚至是有一些不友好的表现时，需要你站在“既定目标”的角度，更加耐心地为客户详细解答问题。其次，在与客户沟通的过程中，使用一些沟通技巧，将质疑性的口吻改为试探性的口吻，用更加亲和的方式来增进与客户之间的心理交流，如“您看我有没有什么能够帮上您的？”当你能让客户感觉到温暖的时候，那你这次的“沟通目的”就达成了。

所以，如果你想把自己的产品更多、更快地卖出去的话，就学一学犹太人的沟通技巧和良好心态吧！好好把握你每一次和客户沟通的机会，并做到尊重每一个客户，尊重自己，那么，你就不会再埋怨客户的不是，而是改变自己，突破自己。这样，你才能距离成功的商人越来越近，你的财富才会越积越多。