微笑待客，关键在于情感沟通

8．微笑待客的重要性

作为服务行业的服装店经营，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。

微笑,是一种体态语言,它能反映出人的情绪状态及精神面貌;微笑,它也是一种世界通用语,用它来交际能表达友好的心愿"微笑如和煦的春风拂面,使人感到温暖、亲切和愉快,它不但能给人以宽厚、谦和、含蓄等印象,还能表现出对别人的理解!关心和友爱,缩短彼此间感情上的距离,使生活更加和谐美好。汉语中有关笑的词汇有近百个,但唯有微笑最受青睐"从生理上说,微笑保持的时间最长;从传达信息的角度说,许多难以言传的微妙含义也只有微笑才能传达;

其实，微笑服务，并不低人一等，它既是一种职业要求，又标志着一个单位服务水平的高低，也是店员本身素质、文明程度的外在表现.要做好微笑服务，必须加强职业道德和笑的艺术两方面的修养。大连渤海饭店有个店员，总结了十种微笑方式:对年长宾客，发出尊敬的徽笑;对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑;对女同志，发出贴心、关心的徽笑，对农民宾客，发出朴实、诚心的徽笑;对工人宾客，发出诚挚的微笑;对年轻的伴侣，发出祝愿的徽笑;对儿童，要有欢快、爱护的徽笑;对知识分子，发出文雅、大方、自然的徽笑;对个别爱挑剔的旅客，要有耐心、谅解的微笑;对无理取闹的宾客，发出自信、稳重的徽笑。看来人家真是笑出了文化、笑出了知识、笑出了素养。

那么，服装店店员在工作中如何做好微笑服务呢？

首先，要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和涵养的表现。在工作岗位中，只有把顾客当作自己的朋友，才会发出会心的微笑。这种微笑不是靠行政命令强迫的，而是作为一种有修养，有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的，也是最美丽的。

其次，要排除烦恼。一位优秀的女店员总是面带真诚的微笑，朋友问她，“你一天到晚总是微笑，难道没有不顺心的事情吗？”。她说，每个人都有烦恼，关键是不要被烦恼所支配，到单位上班，就将烦恼留在家里。回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我总能保持一个轻松愉快的心情。若是每位店员都能做到这种“情绪过滤”，就不愁在工作岗位上看不到微笑了。

第三，要有宽广的胸怀。店员要保持良好的心态，心胸宽广至关重要。在服务顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，此时，店员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客就不会斤斤计较，也就能保持一个良好的心境。

第四，要与顾客有情感上的交流。微笑服务并不仅仅是一种表情的表式，更重要的是与顾客情感上的沟通。当你面向顾客微笑时，要表达的是“见到您很高兴，愿意为您服务”。微笑服务，最最重要的是在感情上把顾客当作亲人，当作朋友，成为顾客的知心人。(www.xing528.com)

具体而言，要做到以下几点

第一是要做到微笑与眼睛的结合；

店员在微笑时，眼睛也要“微笑”，不然，给人的感觉会是“皮笑肉不笑”。学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也非常感人，这也是我们前面提到的视线的重要性。具体而言，店员不妨这样来练习眼睛的笑容：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最高兴的事情，整个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌肉也会随之而处在微笑的状态，这是“眼形笑”；放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”。

第二是要做到微笑与语言的结合；

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要只笑不说，或只说不笑。沟通是人际交往中最为重要的环节，语言和表情必须结合在一起使用才能达到与人沟通的最大功效。店员在微笑的同时也应用适当的语言表达自己的意图，如果只笑不说，对方无法正确领会你所欲向他传达的意思；如果只说不笑，对方就会感觉你的交谈并不是发自内心的。

第三要做到微笑与身体的结合；

在微笑的同时运用身体语言，能够相得益彰，给顾客以最佳的印象。例如店员在介绍服装时，如果只有微笑和声音语言，没有形体语言的配合，那么顾客对服装就不会有太多的感性认识，销售成功的可能性也就会大打折扣。