销售加强心理学应用，满足人们的方便需求

第十章　客户追求“方便”，因人而异推荐

现代人在生活水平不断提高的同时，对生活品质有着越来越高的追求。人们在购物时，不再只是单一地追求产品的实用性，在追求实用性的同时，更多地考虑到销售方是否给他们带来了更多的便利，所以说，能给客户带来方便的销售员，就是能做出卓越成绩的销售员。

1.让客户方便就是为自己赚钱

为客户提供方便，就是为自己增添财路。

满足客户对方便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考虑到客户购物的方便，而目前百货店大多是从商家自身的角度考虑，因此，出现了许多大百货店把化妆品、黄金首饰等装点门面的商品放在一楼经营，而把该放在距离商场出口近的地方经营的商品却放在较高的楼层。

商家把化妆品、黄金首饰放在一楼主要是考虑到店面视觉形象，整洁漂亮。但是，化妆品、黄金不是客户随机购买的商品，而是选择性非常强的商品，而且要求选购时环境要雅静。商家把化妆品、黄金放在一楼，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而客户的购物环境却恶化了，商家不知不觉损失了一部分客流。即使把化妆品放在距离商场出口最远的楼层，由于客户选购化妆品的目标性非常强，而且携带非常方便，所以客户是不会吝惜几步路的。

同理，大家电对客户来讲也是选择性、目标性非常强的商品，放在距出口远一点都没关系，客户选购时，是不害怕多上几个楼梯的。有部分商场把大家电放在一层或距出口近的地方，主要是考虑到自己提运商品方便，而不是考虑客户方便。买大家电商品，目前是不需要客户搬动的，因此，自己多搬动一些是为了从整体上方便客户。

作为大商场，经营的品类比较多，考虑到方便客户，应把那些客户随机购买的商品，以及体积和重量稍大的商品，摆放在一层或距出口近的地方，因为这些商品一般都是客户随身带走，不需要商家提供送货上门服务，如日常的生活用品等。如果把化妆品、黄金、家电放在一楼经营，其他客户随机购买且体重较大的商品就不能放在一楼或距离出口近的地方经营，这样从整体上讲，客户购物就不方便了。

客户对方便的需求还有一个重要的方面，就是怕来回多跑冤枉路。下面的这个例子，就是典型的不为客户着想，让客户心里窝火。

当收银员打价打到一箱饮料时，询问她是否带有同样的单瓶饮料，否则就得拆开饮料的纸箱取一单瓶打价。王女士心想，刚才购买时，促销员再三强调“买三赠一”，为何不提醒她带一单瓶！因为已经很累，虽然饮料要送人，但她还是让收银员打开了纸箱，所幸收银员用透明胶带将纸箱给封住，倒也看不出“破绽”。

付完款后，王女士索要饮料赠品时，却被告知要拿着购物小票到西出口处领取。王女士无奈只有将购来的两大塑料袋物品与饮料存在服务台，拿着购物小票到西出口领赠品。再次回到东出口时，近20分钟时间过去了。正欲离开时，王女士又遇到麻烦了，由于购物太多，超市又没有装饮料箱的特大号塑料袋，王女士一次还无法将物品带走，只有将饮料箱挪几步，再回去将两只大塑料袋提几步，如此往返，终于将买来的物品挪到了马路旁。坐上出租车，王女士深深地叹了一口气：“这购物怎么这么累，这钱怎么花得这么不开心？”

当然，要满足客户对方便的需求有很多，商品布局和交款只是比较大的方面。小的方面，如临时休闲椅，让走累的客户可以临时坐下来休息一下。但要注意休闲椅不易多，因为商店不是旅店。另外可以有对现场病发者及时的抢救措施等等。其实满足客户对方便的需求就是满足人的天性———“懒惰”的需求。这里要做的文章很多。这也正是为什么在中国混合业态比单一的超市业态和百货店业态具有生命力的原因，因为混合业态能满足客户对方便的需求，客户购物时一次性购足了衣食住行的全部商品。

客户一般喜欢到那些能够轻松停车的购物场所购物。无论是汽车停车场还是自行车停车场都是影响客户去留的关键。据统计，一个汽车停车位一年可以带来10万元的销售额。在停车场内，一般左转进入比右转进入更适合人们的习惯，在入口处需有明确的标志，场内宽敞明亮，没有垃圾、积水，如遇购物高峰期还必须有专人调度。当然，卖场专用停车场必须都是免费的。

一个好的卖场首先在建筑结构上应相当合理，便于客户进入。其次，店门需要宽大透明，让客户在外面就能浏览到店内的商品；同时，一般情况下店门都需打开，如果因为冬季或需要开放空调等原因，至少也应换成自动玻璃门或轻盈隔温的透明帘子。除此之外，还应检查地板是否过于光滑、商品是否会堵塞入口、纸箱是否乱堆乱放等包括视觉、听觉、嗅觉、审美等多方面的不妥！这些细节常常会给客户留下深刻的第一印象，这是至关重要的。

2.便携式，时代的选择

移动办公的人越来越多，对便携式产品的需求也会越来越大，有效地满足这个需求市场，就意味着厂商抢先占据了一片蓝海。

随着科技的进步和移动办公观念的普及，许多产品已经开发出小巧玲珑的便携式产品。便携式产品可流动使用，既方便了使用、保管、运输，又增加了设备使用率。

比如，在大家旅游时，很喜欢携带方便的纪念品。

旅游商品包装设计就应考虑旅游商品的“旅游”二字。长途跋涉，转车转船转飞机行程紧张，所以，旅游商品必须体现“小、轻、快、灵”四个字，易于携带易于保管。前不久，家住北京的钱先生一家去上海旅游，儿子在去东方明珠电视塔玩儿时，买了一个东方明珠电视塔的模型作纪念品准备带回幼儿园给老师和小朋友们看，可还没等他们踏上返回北京的飞机，这件旅游纪念品就已经“缺胳膊断腿”了，弄得小孩非常不开心。据调查，旅游购物消费52%的人指出，旅游商品包装差，不便携带、馈赠和收藏。包装其中一个功能就是携带方便，这在旅游中尤为重要。游客在游览的同时要买一些随手可带的小商品或作纪念或备后用，此时旅游商品的包装设计就要设身处地地从消费者的使用角度去考虑。

现代市场竞争激烈，许多商品畅销的主要原因就是方便携带，同时使用起来更容易更方便。一些笨重的、不方便使用的商品往往会在旅途中扫了游客的兴致，即便人们再喜欢也会考虑途中的困难而望而却步。因此，包装设计关注细节，为消费者考虑到细处看起来是方便了消费者，其实它是在为商品销售创造机会点的同时也传达了商品包装对人性及生存环境的深度关怀，这种无声的关注更是体现了一种深层的文化内涵。

法国依云矿泉水为开发旅游用品，在1999年重新进行了包装设计，依据是很多消费者希望产品能在走路时方便携带又有时尚的外观。新包装在瓶子中间有一个手纹凹陷，方便携带，顶部的拉环与一只吸管相连，方便饮用。这种设计打破大多瓶装水的设计，把瓶口放在瓶子顶端的一侧。该设计被认为是第一次从消费者的角度去考虑，既实用又美观。该包装上市后广受欢迎，被认为是外出旅游的贴身伴侣。包装不仅体现一种深层的人文内涵，而且对建立消费者品牌偏好度和忠诚度有潜移默化的作用。

便携式产品是技术融合、发展的必然产物，是我们消费电子娱乐产品的发展必然趋势。在市场竞争非常激烈的同时，新的技术方案也不断涌现，引发新一轮个人便携多媒体终端及相关配套市场发展的浪潮。笔记本电脑的诞生是因为其便携性的特点，最初由于价格昂贵只是高级商旅人士的专用品。而随着成本的下降，规模效应的出现，笔记本开始走入平常百姓家庭。

以笔记本为例，随着手机、UMPC等便携产品的普及，而且它们的智能性已经可以满足最简单的办公需求，年轻的商务人士越来越感觉到普通笔记本电脑体积太大，重量太重，他们渴望性能比手机和UMPC更强，体积比普通笔记本电脑更小，价格适中的笔记本产品。

于是，我们看到了夹在普通笔记本和UMPC等便携式设备之间的一个崭新的需求，那就是便携式笔记本。便携式笔记本的使用人群大多应该是经常走动的人，而在走动的过程中他们要使用电脑办公，因此很明显，这部分特定人群应该是年轻的商旅人士。

各大品牌纷纷推出自己的便携式笔记本来满足这块需求，但是定位各不相同。比如，HPMini是针对Youngprofessional一族推出的，这部分人群包括SOHO一族、设计师、文体明星或者是往来于各种会议的商务人士，满足这些人群对娱乐、商务安全和移动的三重需求。该定位也正迎合了便携式笔记本的用户群需求。

移动办公的人越来越多，对便携式产品的需求也会越来越大，有效地满足这个需求市场，就意味着厂商抢先占据了一片蓝海。

3.推出不同号码，迎合多样需求

我们要尽量地满足每一个客户的需求。

客户虽然有着共性的需求，但每位客户的需求是有差异的，这个差异就是个性化需求。客户之所以有个性化需求，是因为客户有年龄、性别、身份、知识素养、工作忙闲、身体健康状况等许许多多的不同所致。因此，应满足客户个性化的需求，其实服务的最佳境界就是满足客户的个性化需求。当所有客户的个性化需求满足了，客户自然也就满意了，服务工作也就真正做到家了。比如，有行动不便的老人或残疾人购物，可以提供电话购物，大小商品都送货上门服务；对工作繁忙的无暇购物者，除开辟电话购物外也可进行网上购物，在约定的时间送货上门；对与众不同的客户可开展定做特体衣服鞋帽等穿用商品服务；大百货店可为客户提供行李车，可提供母子购物用车；可提供礼仪送货上门服务等。总之，客户有什么个性需求，只要是合理合法的，都尽量满足。

在纽约一家饭店里，一位挑剔的女客户正对服务员说：“我要热苹果派，不要把冰淇淋放在上面，要单独放在里边。另外我还要一份草莓冰淇淋，不要生炒的。如果没有，我要现做的罐奶油……”

就像美国消费者协会主席艾拉马塔沙所说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费的时代即将结束。”现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。哪怕部分消费者总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但也期望在送货、付款、功能和售后服务等方面，供货方能满足其特别的需求。

出现个性化消费，一是由于人们消费水平不断提高，价值观念日益个性化，进而要求产品的“文化色彩”或“情感色彩”浓厚，能体现主人独特的素养。二是产品越来越丰富，供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向营销者提出了新要求，企业要生存和发展，就要具备个性化的营销能力。

传统的目标市场营销能满足不同消费者群的不同需要，但它主要着重同一消费群体对某一商品属性的共同要求，而不是每个消费者与众不同的特殊要求。这就决定了它对个性化需求的满足是不充分的。

现代市场营销观念，就是“客户至上”，“客户永远是正确的”，“爱你的客户而非产品”的思想。而个性化营销是满足以客户个性化需求为目的的活动，要求一切从客户需要出发，通过设立“客户库”，与库中每一位客户建立良好关系，开展差异性服务。

在竞争日益激烈的市场上，谁的产品最能满足客户需要，谁就最终赢得市场。而个性化营销是客户根据自己的个性需求自行设计、改进出来的产品，是客户最满意的产品，如海尔提出了“您来设计我来实现”的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，产品更具适应性，更有竞争力，也就能牢牢占据市场霸主地位。

在传统的目标市场营销中，消费者所需的商品只能从现有商品中选购，消费者的需要可能得到满足，也可能得不到满足，这时消费者只能选择与自己的理想产品最接近的商品将就一下。而在个性化营销中，消费者选购商品时完全以“自我”为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品。如上海有一家“组合式”鞋店，货架上陈列着7种鞋跟，9种鞋底，鞋面的颜色以黑白为主，搭配的颜色有50多种，款式有近百种，客户可挑选出最喜欢的各个部位，然后交给店员组合，前店后坊，只需等上十几分钟，一双符合客户个性的新鞋便可到手，客户很满意。

如果和消费者保持长期的互动关系，企业便能及时了解市场需求的变化，有针对性地生产，不会造成产品积压，缩短了再生产周期，降低了流通费用。另外，个性化产品使产品需求价格增加了弹性，售价提高从而提高单位产品利润，企业经济效益自然凸现。

企业可以进行“一对一”生产。先让消费者设计出产品构图或模型，然后厂家依葫芦画瓢地把产品加工出来。消费者自己动手做，如厂家把零部件卖给消费者，同时附上组装说明书，消费者买了这些零部件后，自己动手组装成最终产品。这种方式之所以可行，是基于人们对“自己的劳动成果”的特殊感情和动手过程中享受到的乐趣。适用于劳动强度小，较悠闲有情趣的产品。厂家设计的产品，花色、品种、款式、型号尽可能多，供消费者在这个范围内自己选择，找出最适合自己的一个。

客户的需求是多种多样的，只有满足客户不同的需求，企业才能取得长远的发展，才能在激烈的竞争中占据一席之地。

4.上门服务，送货到家

送货上门成为商家争夺客户的重要手段。

把客户变成忠诚客户并不容易，优质的售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。售后服务是一个系统工程，须用完善的售后服务体系加以保证。要使消费者从购得产品之刻起直到产品消费完毕，包括送货上门、安装到位、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态。

例如，海尔的星级服务，不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务时，事先套上一副脚套，安装空调时先把沙发家具用布蒙上，自带矿泉水，临走把地打扫干净等等。目前，海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热线，用户只需一个电话，剩下的事全由海尔来做，这些措施，使消费者对海尔的忠诚度达到了顶峰。

台湾地区一位雄踞世界企业家之林的亿万富翁王永庆，他的资产近26亿美元，但他创业时只是一家小小的米店。那时电话还不普及，买米一定要上街，有时到煮饭时才发现没米了，很不方便。可是多数米店的老板往往坐等客户上门，生意非常惨淡。

王永庆看到这种情况便想到一个办法，等有客户上门买米时，他就问：“您住在哪里，我把米送到您家里好吗？”面对这种服务态度，客户当然乐意。

王永庆送米的时候，总会掏出随身携带的笔记本，详细地记下这家人的米缸容量，然后对客户说：“您能不能告诉我一些简单的资料，像您家里有几口人，一天用米量大概多少？”这些对客户来说并非难事，他们便欣然地告诉了他。王永庆就根据这些资料计算出这家客户的用米量，以便在客户吃完米的前两三天把米送到客户家中。就这样，王永庆的米店客户越来越多，生意越做越大，不久，他又开了一家碾米厂，挣得了万贯家产。

在生意场上，经营者如果能像王永庆那样为客户着想，真正把客户当作上帝，其生意必然红火。

把客户视为“上帝”，无非是想赢得更多的客户群。要做到这一点，除了你的产品的价值和质量等因素外，提供超值服务也很重要。提供超值服务的方法有多种，如产品实行三包、送货上门、终身保修等。由于你坚持提供超值服务，就可以将产品的价格定得稍微高一些（实际上，可认为是超值服务的附加费）。

尽管各种非价格竞争活动已经大大发展，价格竞争仍是现代企业市场竞争的一个焦点。无论是绝对的价格竞争，还是相对的价格竞争，都是现代企业及其市场销售人员争夺客户的一种主要手段和方式。

要使客户回头，就应该给客户一些甜头。优惠老客户的方式很多，例如，给老客户发放各种购买优惠证、优惠卡，对持优惠卡的老客户实行不同比例的折扣优待。还可以经常为老客户提供一些优质低价的新产品，免费为老客户送货上门，免费为老客户提供一些与本产品无关的其他各种服务。

客户反正总是要买东西的，不买你的，就买他的。但总要比较比较，货比三家是从前的事了，而今也许要比上几十家。比来比去，免不了要比一比价格，买得要放心，也要合算。因此，在价格上你不能玩花招，客户的眼睛是雪亮的，你骗他一回，他记你一生。那种“屠刀高悬，进门便宰”的“君再来”酒店，有谁愿意再来呢？

在价格公平的前提下，谁能提供更好的服务，消费者肯定就会选择谁的。因此，送货上门是非常必要的。企业的使命就在于服务社会，说到底，就是服务客户。客户是企业之本，是推销之本，是市场之王，也是财富之源。没有客户之本，也就没有企业之花。从大营销理论上讲，学生是学校的客户，读者是作者、编者、出版发行者的客户，病员是医院的客户，选民是总统竞选人的客户，如此等等。没有客户，也就没有企业和市场，也就没有收入和利润。

5.一对一服务，有问必“答”

很多推销员在向客户推销的过程当中，思路总是跟着客户走，忙于对客户提出的问题给予一个非常精彩的回答。这样走了许多弯路，很难将自己的想法渗透到客户的思想当中，往往错失了客户需要你的推销品的宝贵关键点。

———里奇·波特

一对一销售服务是指销售人员通过与每一位客户进行一对一沟通，明确把握每一位客户的需求，有针对性地为其提供专门的个性化服务，以求最大限度地满足购买者的需求。

在一对一销售服务中，销售管理是以客户为中心开展的，对企业的每一位客户都必须设定直接的管理者。由于客户的人数众多，每一位客户管理者往往要同时管理许多客户。所以，每个客户管理者都应设立自己的“客户库”，并与“客户库”中的每一位客户建立良好关系，以求最大限度地提高每位客户的生涯价值，提高企业的客户占有率。

在客户管理的组织结构中，虽然也有产品管理，但其作用已经不再是将产品卖给尽可能多的客户，而是针对每一位客户的生涯价值，开发、提供客户需要的特定产品，从而支援客户管理者。进行一对一销售服务，必须追踪每一位客户并分别与之进行沟通。进入20世纪90年代，信息与网络技术的高速发展为企业与客户一对一沟通提供了越来越多的选择手段。

商家要依靠内容与情感吸引客户，要不断推出新创意，提供有用的内容吸引客户上门，同时充分利用电子邮件来维持与客户的情感交流，增强其对产品和企业的信任。

海尔的经营理念叫做“真诚到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让客户满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：

“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”

“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”

“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”

对于这些问题，海尔的回答一律是：

“有！我们很快为您设计制造！”

“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”

从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起客户抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。

还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。

经过调研以后，海尔研发出一种新产品———小小神童洗衣机。这种洗衣机采用水位三档调节，1﹒5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足客户为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。

另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务理念只能用两个字来评价：可贵！他们对于客户服务满意度的追求有着可贵的执著。

在如今酒店供大于求、竞争日益激烈的情况下，为了吸引、留住客户，酒店服务越来越讲究精细化、人性化。因此，在酒店中，一对一服务应用得比较广泛。它强调酒店员工有针对性地为单个客户提供服务。一对一服务如今已被一些酒店广泛运用并取得了良好的服务效果。

但是一对一服务不是某一固定的服务员服务某一固定的客户。事实上，酒店的每一个员工都代表着酒店的整体形象，都可以成为酒店常客的“一对一服务”人员。特别是在当某一个酒店常客来到酒店，而为其提供固定服务的服务人员不能为其提供服务时，酒店其他员工应能够熟识客情，顺利为其提供相应服务，使客户的问题得到满意的答复。

6.销售就是服务

我们所推销的商品和别的商品不同，我们推销的是住宅。客户凭什么买我们的房子，他买的是我们的服务，如果我们不能为客户提供一流的服务，他大可以走几步路到其他的房地产商那里买。所以，我们一定要提供比别人多得多的优质服务，让客户为自己曾有过与别人合作的念头而感到内疚。

———里奇·波特

无论多么好的商品，如果服务不完善，客户便无法得到真正的满意，甚至当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。

许多公司称销售员为“处理机械修理工作的人员”。机械工为客户所做的每一次服务，都可以说是一种销售行为。

商品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的，或介绍的最好的零件与材料。

直接将商品销售给使用者所产生的影响，与销售给经销商或批发商所产生的影响是不同的。一位工厂工程师或一位办公室经理在为某项工作选择一种最优良的货品时，不论是一部工厂中使用的车床，还是一台办公室中使用的机器，他都会花费几个星期的工夫去研究和选购。假设你已经卖出了一部高价的完全自动的邮费机，这台机器已经装置好，同时你也已经完成了教导工作，使客户能够自行操作，而且将其所需应用的货品，如皮带、墨水等也都在第一次订货时给他们完全购置了。从此以后，一直没有听到客户再提出过什么意见，你大概会以为一切都很完满了，真是这样吗？过了不久，客户用完了你给他的墨水，可你上次没有告诉主管部门的领导及其手下的工作人员，这种特殊的墨水是一种经过多年研究试验的物品，其中没有任何能起化学作用的元素，也不会伤害那台机器的铸型。但是，这位客户不慎将一瓶普通墨水倒入了那台机器中，机器立即停止了工作，于是他打电话给你公司的机械服务部门，该部门派去一位训练有素的技师，经检验，他立即发现故障与机器无关，并婉转地向该办公室经理作了解释，把整个机器拆开，装上一卷新的墨水纸，洗涤了铸型，然后又在机器上擦了一些油。他在该客户的办公室中，就这样工作了4个小时。至于客户方面呢？也许耽误了他们6个小时的工作（这里面应含有服务人员在途中所需要的时间）。这该是多么大的损失！这损失又应该由谁负担？假定你公司所索取的服务费每小时是4元，工作4小时，途中花费1小时，一共要20块钱。新零件又需要100元，还有零件搬运费25元。技师将这张维修费为145元的账单交给了客户，但结果引起了一场争吵。试想，这家公司还会从你这里购买机器吗？(www.xing528.com)

销售员在装置其商品时就应给客户以真正的服务，将一切情况告诉他，每个销售员都需有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是商品本身，还是其所需的零部件，都须详细写明。要时常强调你的商品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与相配物品。销售上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合，这些都是很重要的。

如果在当初销售或者装置机器的时候，你能告诉你的客户所有相关的情况，或建议他们派一名工作人员专门负责机器的维护，那么他们就能保证那台新机器不会损坏，上述的那种意外也就不会发生了。那145元钱究竟由谁负担的问题自然也不会发生。

这样，不但为公司争取到了一个忠诚的客户，还切实帮助客户解决了问题。销售员在处理问题的过程中为公司消除了可能会发生的误会，自己的工作能力也得到了领导和客户的认可。

小李现在是一家公司的业务经理，负责整个公司复印机的销售与服务工作。小李大学毕业之后就一直从事关于复印机的销售工作，转眼就是七年。在这七年中，他由修理复印机的助理员晋升到销售部的经理，这对一个年仅29岁的小伙子来说，并不是一件容易的事。原本他只想找一个自己感兴趣的工作，没想到却一头钻进了销售中。

小李在学校读的是机械专业，他之所以选择进入这家公司，只是抱着对机器维修的一份热情与喜爱。因为他从小就喜欢拆拆拼拼，不知道拆坏了多少东西。但是，这拆拆拼拼的过程使他渐渐对机器维修产生了兴趣。

抱着这样的想法进入公司的他，非常认真地学习修理复印机的技术，所以，他的维修技术非常高，客户的复印机出问题都找他修理。当然，这其中还有一个原因，他待人和气，自然也就赢得了客户的好感。许多老客户都主动地为他介绍新客户，而他则因为不是销售员，报价时总是尽量为客户争取最佳价格，客户只要一对比都知道他所提供的价格最合理，于是他的业务因此逐渐地拓展开来，并且获得了“年度销售总冠军”的头衔，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同时更赢得了客户的认同。

如果你向他询问这段无心插柳柳成荫的过去，他总会微笑着告诉你：“其实最好的销售就是服务。”因为他一路走来，几乎没有主动去拜访过客户，大部分的业绩都是由客户相互介绍而来，所以业务拓展对他而言几乎是毫不费力的事。虽然面对不断而来的客户群，他显得十分忙碌而且疲惫，但心中却充满希望和成就感，因为他知道，每一个成交的客户，如果可以持续得到良好的服务，将来都会为他带来新的客户。如此周而复始的结果使他的业绩不断提高。

与其说小李的成功是因为他的运气好、人缘佳，还不如说他是因为努力踏实而且运用了正确的方法。一般而言，在向客户推销商品时，除了销售的商品好以外，服务的态度与专业的能力是最重要的。现代化的社会中，越来越讲究服务品质，所以在相互竞争中，除了商品价格的竞争以外，就是贴心的服务了。更多更好的售后服务，不仅会增加客户对商品的信心，还会吸引客户第二次消费与主动推荐，像婚纱摄影公司从拍照、摄影、礼服、车辆到结婚事项从头到尾的一条龙服务。

在销售之前，具备完整而热诚的服务品质，是业务拓展时最重要的一环。销售之后的服务则决定着一名销售员是否可以真正地取得成功，为客户提供最佳的售后服务，是销售员自我提升的最快捷、最稳妥的途径。

销售员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视客户利益的实现。沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿先生认为经营企业必须秉承两条原则：第一条原则是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请看第一条。对于企业，客户永远是对的；对于销售员来说，客户同样也永远是对的。

7.想客户之所想，把舒适送到心里

一次犹豫，一次躲避，紧接着在心理上就会产生继续做下去的要求。婴儿被抱过一次后，当满足不了同样的愿望时，就要哭。

———克莱门特·斯通

所谓众口难调，虽然客户的需求各种各样，但作为客户都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑客户需要什么。比如，客户在烫发后，我们还可以问客户是不是需要做一个营养焗油。

为客户服务不仅要为客户解决问题，而且还要给客户快乐的心情，带给客户美妙的感觉。

每个客户的能力都是有缺陷的，何为客户能力缺陷？比如，客户买大件商品，如冰箱，仅靠客户自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般客户没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外包装。若找车辆、找司机，再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺客户的重要手段。这是针对客户的能力缺陷提供的服务。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了客户要放置的位置。

客户的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，客户不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对客户专业技能上的缺陷及时提供相应的服务，解决客户的烦忧。

想客户之所想，把舒适送到客户心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，让客户切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使客户购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要客户切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。

目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把客户的心理预期吊了起来，因此，客户在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传，商家的形象将大打折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗客户的意思。

事实上，许多人在服务时，并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么样的服务，结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。

因此，把握市场需求，想客户之所想，才能在激烈的竞争中占有一席之地。北辰购物中心对客户的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。

为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到客户对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。

为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较、选择的余地；对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。

更为重要的是，各商品部有权随时根据客户需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录客户需要而本部未能提供的药品入手，发现客户对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足客户的需求；文化部在手机经营中，发现客户需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。

现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为客户服务的时候，首先要考虑如何节省客户的时间，为客户提供便利快捷的服务。所以，设身处地为客户着想，以客户的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让客户感到方便满意。

总之，要把最大的舒适送给客户，客户才会给我们以肯定，才会让我们的生意更好做。

8.适度热情，让客户自己做决定

厉害的销售员都善于用字遣词，营造情境。

———金拉克

大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为客户来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以服务人员切忌“不要过分热情”。

在服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。

是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。

所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在服务业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。

这说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。

就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性地提供无干扰服务，对于提高服务质量具有十分重要的意义。

新来的促销员小李非常积极，客户赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”

赵大爷说：“我随便看看。”

小李说：“那我帮您介绍吧。”

赵大爷看他这种架势，说：“不用了。”说完急忙地走了。

这种现象在我们身边随处可见，在酒店中也经常有这样的现象。

五月初的一天中午，李强陪一位外宾来到某酒店。他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。

菜刚点完，服务员就开始铺餐巾，摆碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上湿巾。看着服务员忙前忙后，李强没能和外宾说上一句话。

当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为两人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但李强告诉他用餐随客人自愿，正当服务员要为他盛第三碗汤时被外宾谢绝了。

这位女服务员满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见碟里的骨刺、皮壳多了随即就换，见湿巾用过后立即换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在两人旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让李强有些不高兴，原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热情服务”打乱了。

吃了一会儿，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李强说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到外宾的不悦，她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，为他点烟。

“喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子有些无奈。

服务员给外宾点了烟后又用公筷给李强和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李强和外宾相视一下，笑着摇了摇头。压在李强心中的火气，都不知该如何发泄。

见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了。李强只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”

于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店，结束了这次压抑的“用餐苦旅”。

其实客户的无需求本身也是一种需求，那么，如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？

首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。这位服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。

其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。外宾已略显无奈地对李强说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”服务员站在旁边服务，听到此交谈话语后，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员不但没领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。

第三，服务员要注意客人所处的场所。一般来讲，选择安静角落就餐的客人，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们。李强和外宾一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向李强和外宾提供服务时，没有注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。

9.笑脸应对抱怨，切莫火上浇油

挂上真诚的笑容绝对可以增加你这张脸的价值。

———金拉克

客户始终正确，这是个非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的抱怨。应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户，对于客户抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，并且尽可能地满足客户的要求。客户在与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与客户进行争辩，那样的话会失去客户与生意。

当客户投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。客户抱怨不仅可以增进企业与客户之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理中所存在的问题，利用客户的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。

比如，一个客户在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户的抱怨变得越来越强烈，客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，这样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户处理的结果。

对于客户的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理客户抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。处理完客户的抱怨之后，应与客户积极沟通，了解客户对于企业处理的态度和看法，增加客户对企业的忠诚度。

企业员工在处理客户的抱怨时，除了依据客户处理的一般程序之外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。对于客户的抱怨要有平常心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

俗话说“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解客户的坏情绪，满怀怨气的客户在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。

在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题，“假设自己遭遇客户的情形，将会怎么样做呢？这样能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。大部分情况下，抱怨的客户需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果。

聆听客户抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注客户，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。

这些都鼓励客户表达自己真实的意愿，并且让客户感到自己受到了重视。当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使客户的情绪更加平静，即使客户是错的，道歉也总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。客户不完全是对的，但客户就是客户，他永远都是第一位的。

一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，觉得自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。

当道歉时，最大的诱惑之一就是说：“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，客户并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，这样往往只会被人认为是在推卸责任。

要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意。但要注意，不要让客户误以为公司／卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：

“让您不方便，对不起。”

“给您添了麻烦，非常抱歉。”

这样道歉既有助于平息客户的愤怒，又没有承担可导致客户误解的具体责任。要用自己最真诚的微笑去面对客户的抱怨，切实地去处理问题。服务人员的存在完全是为了服务客户，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助客户消除他的抱怨，使客户重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。

本章小结

1﹒一个好的卖场首先在建筑结构上应相当合理，便于客户进入。

2﹒服务的最佳境界就是满足客户的个性化需求。

3﹒要使客户回头，就应该给客户一些甜头。

4﹒想客户之所想，把舒适送到客户心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，让客户切实感受到的。