客户追求安全感，试用后成交

第九章　客户追求“安全”，试用后再成交

在当今的市场环境下，客户越来越挑剔，对产品的要求越来越高。销售员们为了能成交，往往会给客户开出各种优惠条件，如先尝后买，先试用再付款等。这也正满足了追求“安全”的客户的一种心理需求。在这种情况下，销售员操作得当，便会顺利成交。

1.派送试用品，让客户先“尝”后买

如果不能将自己所提供的服务与其他竞争者的服务加以区分，那么又怎能期望人们去购买我的纯水机呢？

———雷蒙·A·施莱辛斯基

免费试用、派送小试用品，让消费者感受或使用。通过客户亲身使用，他们对产品有了最真实和最全面的体验，自然也就会对自己的购买决定非常自信并会很快停止对其他产品的信息搜集与评估，从而很快产生购买决定。

促销策略中样品的含义包括赠送小包装的新产品和现场品尝两种。许多企业在推出新产品的时候愿意以向消费者赠送小包装的产品为手段来推广产品和刺激购买，如果是食品，则干脆拿到商店里请客户直接品尝。宝洁公司曾在北京大量赠送潘婷洗发液的样品，以加强消费者对这种产品的认识。

单纯地派发宣传单希望愿者上钩，在时下的市场营销中恐怕不会有太大作用了。派样作为派发模式发展的新元素，逐渐成为结合宣传单的最好方式，从洗发水开始，到饼干、糖果、饮料，只要能够做成试用品的产品都尝试过派样了。至今派样还是全球范围内被认为最有效、最流行的宣传方式。

海飞丝在广州街头派发瓶装洗发水，是中国最著名的也是第一个派发整支产品的行动。正是这种气魄，在当年成为传诵话题，迅速打开了海飞丝消费市场，并奠定了它去头屑产品的霸主地位。即使后来派样已成为洗发水行业不可缺少的一种宣传手段，但派发整支产品的行动似乎并没有谁再模仿，可见宝洁公司的大胆、敢为人先。

同样，奇宝饼干在广州新上市时，选择了《泰坦尼克号》上映期在各电影院入场处向每人派送两袋饼干的活动。电影本已是大热门，奇宝饼干竟敢如此大派产品，不仅在大电影院派送，小放映厅也不放过，只要是放映《泰坦尼克号》的地方，就有奇宝饼干派送，而且是每人两袋，口碑和形象立即崛起。又因为它第一个做成便利装饼干可随身携带，口味也非常好，脆而不干，于是电影过后，人们品尝完毕，即刻到超市选购奇宝饼干。此后的日子常常在公交车上见到很多年轻人撕开奇宝饼干包装袋，津津有味地嚼着，办公室里的下午茶或早晨点心也成为奇宝饼干的世界。没有投入产品广告，奇宝就奇迹般撕开了市场，这样的消费热潮持续了几年之久，直到其他的竞争对手跟上。

后来有许多饼干选在写字楼派送一片装或两片装试用品，也有许多糖果类产品开始在电影院向情侣们派送两粒装赠品，但都没有那么强烈的吸引力了。要知道，国外商店里的糖果摊开来随便试吃，就是要你吃到不好意思愿意花钱去买。

力保健也是一个派送整支产品的品牌，它没有特别选择派送地点。海飞丝选了一条商业街，奇宝饼干选了电影院和最热门的电影，力保健则是最平常的自由街派，在全城主要马路上由派样小姐向路人派送，但它的成功在于同样选择了派发整支产品，并且加上一个“买一赠一”的促销内容。见到宣传单里包着那么一支大大的产品，你甚至会疑惑是不是属于你的，派样小姐再告诉你凭单可以到便利店以5元的价格买到两支力保健时，你根本不会扔掉这张宣传单了，无论如何也要先尝一尝，尝过之后发现味道不错更会拿着传单喜滋滋地享受5折的购买优惠，这样的馈赠谁不心动？力保健的产品口碑也是不错的，许多学生都表示开夜车时喝力保健最能消除疲劳，它是真正能补充能量的保健饮料，所以虽然5元一小支，相对于其他饮料来说真不够大众的，但它可以在大都市的商场里，保持固有的消费群，自有它的道理。

选择派送整支产品，首先第一印象会让消费者感动，然后产品在很长一段时间内都直接和消费者接触，足以延续记忆，加深印象。当消费者对产品的感觉越来越好时，忠诚度便培养出来了。不过，这种方式一定是建立在对本身产品有足够信心的基础上。如果人们试用你的产品发现一般，差异化不够明显，产品形象或利益点不够突出，虽然你投入了很多，恐怕收获也会很小。

考虑派样的宣传方法时，一定要计划好多少量才能触动消费者的神经，所谓有“舍”才有“得”。客户通过样品的试用，如果满意就会购买商家的产品，这不失为一个体验营销的好方法。

2.亲身尝试，使客户彻底放心

客户在体验过产品之后，你就要及时地问，问什么？问客户对产品的感觉，因为这样就能让客户把这种感觉说出来，从而加深他们对产品的感觉力度，那么让他们做出购买的决定也就容易多了。———布莱恩·崔西

谈到娱乐圈炒得沸沸扬扬的电影《哈利·波特与魔法石》（以下简称《哈》），相信大多数中国人还记忆犹新，从《哈》剧引人入胜的故事中走出来，我们不难看出：其实这正是精明的商家们将“体验营销”的全新概念，在恰当的时机成功地用来满足人们对一些虚幻梦化的“情景体验”的需求，使人们在超现实的纯真精神境界中产生共鸣，在沟通和互动中不自觉地沉浸于作品的情景中，从而产生美妙的印象，使心理得到极大的满足。

购买服装时，如果一家服装店不能让客户试穿的话，有很多客户就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让客户试验效果，客户马上就会扬长而去……分析一下这些现象背后的原理，我们会发现消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。

所谓眼见为实，耳听为虚，在终端的导购上即使导购人员再如何说得天花乱坠，也不如让客户亲自体验一下更有说服力。在导购的同时，可以利用某种手段，把导购的内容在产品上直观地量化出来。如，某家纺品牌，为了证明其面料质量的可信，特意在床上放置一放大镜让消费者通过放大镜来观察面料的细密，从而取信于消费者。

尽量把产品按实际使用方式陈列在展厅里，请消费者亲自触摸使用到产品，感受其真正的使用效果，以身临其境的方式体验产品的优越性。

不管运用何种方法，其目的就是要通过视觉、触觉等感觉器官对消费者进行全面的刺激，恰如其分地把产品展示出来，使品牌核心诉求得到更加突出的表现，让消费者对产品有更加全面的认知，使其从内心深处感知品牌的独特之处。

从这点可以看出，体验式营销方式非常重要。以客户体验为价值诉求的美国“星巴克”（star‐bucks）就是例子。美国星巴克咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识、尊重人性的文化，气氛的感染、客户的体验才是星巴克制胜的法宝。世界各地每个城市的星巴克咖啡，陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但都传达的是一种轻松、温馨的氛围，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，从而把星巴克咖啡变成了一种情感经历，将普通人变为咖啡鉴赏家，使这些人认为一杯高价的咖啡合情合理。几乎没有做任何广告，星巴克就成为世界的知名品牌，其利润约等于该行业平均利润的5倍。星巴克真正的价值所在，就是“体验”。

长久以来，传统营销把消费者看成理智购买决策者。事实上，很多人的购买行为是感性的，他们对消费行为很大程度上受感性支配，他们并非非常理性地分析、评价、最后决定购买，而是会存在幻想，有对感情、欢乐等心理方面的追求，特定的环境下，也会有冲动。正如伯恩德·H﹒施密特所指出的那样：“体验式营销人员应该明白，客户同时受感性和理性的支配。也即是说，客户因理智和因为一时冲动而做出购买的几率是一样的。”

企业只提供场景和必要的产品或服务，让客户亲自体验消费过程的每一个细节。只有通过亲自尝试，客户才会放心地购买。

有时候，尽管客户认可销售人员的商品，也认可商品的价格和价值，但是真正购买又是另外一回事。这时，销售人员就要及时地冲淡客户购买商品的恐惧感。销售人员可以利用购买的机会、产品的质量等多方面因素，来消除客户购买商品的恐惧感，或有效地将其转化为不购买的恐惧感。让客户亲自体验产品是很好的消除恐惧的方式。

3.以环保为导向，以绿色为主题

我从不间断读新科技、新知识的书籍，不至因为不了解新讯息而和时代潮流脱节。

———李嘉诚

树立绿色营销观念，开发绿色产品，开拓绿色市场，已成为21世纪企业营销发展的新趋势，也给企业发展创造了新的机遇。绿色营销观要求企业在营销中，要以可持续发展为目标，注重经济与生态的协同发展，注重可再生资源的开发利用，减少资源浪费，防止环境污染。绿色营销强调消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益等四者利益的统一，在传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益与社会利益三者有机结合的基础上，进一步强调生态环境利益，将生态环境利益的保证看作是前三者利益持久地得以保证的关键所在。

西方发达国家对于绿色产品的需求非常广泛，而发展中国家由于资金、消费导向和消费质量等原因，还无法真正实现对所有消费需求的“绿化”。以我国为例，目前只能对部分食品、家电产品、通讯产品等进行部分“绿化”；而发达国家已经通过各种途径和手段，包括立法等，来推行和实现全部产品的绿色消费。从而培养了极为广泛的市场需求基础，为绿色营销活动的开展打下了坚实的根基。以绿色食品为例，英国、德国绿色食品的需求完全不能自给，英国每年要进口该食品消费总量的80%，德国则高达98%。这表明，绿色产品的市场潜力非常巨大，市场需求非常广泛。

在当今世界500强的企业中实施“绿色营销”战略的企业不在少数。如GE顺应时代潮流，捕捉到了“绿色营销”的机会。2005年，GE在伊梅尔特执掌后推出了著名的“绿色创想”的营销战略，传达其管理和利用地球上稀缺资源的理念。

备受关注的零售商沃尔玛公司则号称要“以绿色来拯救地球”。沃尔玛在2005年就公布了它的环保期望值：在未来3年内将沃尔玛分布在全球的所有营运车辆的行驶效率提高25%，10年内提高50%，以此减少汽车能源浪费；同时，采取措施降低沃尔玛全球连锁店的电能耗用，并计划在未来10年内在原来基础上节约30%；另外，沃尔玛已经成了世界上最大的有机牛奶供应商和有机棉花购买商，并还在积极地与供应商筹措怎样减少商品包装。沃尔玛并没将保护生态环境仅仅停留在口头上，至目前为止，它已在可持续发展项目中投资5000多万美元。

全球著名的工程机械和发动机制造商卡特彼勒公司始终致力于为客户提供适当的解决方案，开发更清洁更绿色的产品，以减少排放，提高能源和燃料的利用率，降低对环境的影响，使企业达到可持续发展目标。2005年，可持续性发展成为卡特公司的“战略性改进领域”，整个组织深化对可持续发展的理解。

国内某大型柴油发动机企业A公司（以下简称A公司），面对发动机行业激烈的竞争环境和绿色环保的大趋势，在发动机行业倡导“绿色动力”战略。该公司早在2005年就开始启动了发动机“欧Ⅲ”排放项目，取得全系列发动机产品能达标“欧Ⅲ”，部分产品达标“欧Ⅳ”的技术成果，2007年，先在业内推出“欧Ⅴ”排放的发动机，科研创新成果的广泛应用不断提高A公司产品的品质，也为A公司产品的市场拓展提供了强力的支撑，A公司成了发动机行业“绿色动力”的代名词，取得了很大的市场份额。

绿色产品成本比较高，在为绿色产品定价时，要考虑的因素主要有：目标消费者对绿色产品的需求状况，目标消费者的素质，企业和消费者的沟通情况，以及企业在消费者心目中的绿色形象等等，最为关键的是一定要充分考虑到消费者对“绿色”的支付能力和支付意愿。经有关调查显示，消费者一般情况下不愿意为了环保而花更多的钱，但是在相同质量的前提下，消费者会更多地倾向选择绿色环保产品。

如A公司的“欧Ⅲ”以上排放标准的发动机，在制定价格时就充分考虑到这个因素，因为并不是排放越低的发动机，消费者就会越愿意花高价购买。

因此，绿色产品在制定价格时，不宜过高，应考虑消费者的购买能力和购买意愿，以及竞争的因素、销售量和销售利润相结合的因素，制定一个让消费者能接受的价格，细水长流，必将为企业带来更强的竞争力。

当然，随着人们的收入水平的上涨，绿色环保意识的加强，人们对绿色产品愿意花更多钱的意识会提高。从这个角度来看，企业通过对绿色产品的定位、绿色产品的质量、绿色产品的促销，以及企业绿色形象的塑造，在消费者心目中建立独特的绿色形象至关重要。

4.贬低对手就是贬低自己

不要总想着同竞争对手对立，而是要想办法让自己弥补竞争对手的不足。

———史玉柱

在现代商务活动中，为了突出自己而贬低别人，是很多销售人员习惯采用的方式，例如某某公司的产品价格贵、某某公司的产品质量有问题、某某公司的规模不如我们大、某某公司的售后服务很差劲等等，这些都是攻击性的语言。

有一种认识上的误区，认为贬低别人就能抬高自己，其实不然。背后贬低别人体现了自我素质的不高。在销售人员攻击竞争对手的时候，客户心中反而会产生疑问，“真的吗？人家真的不行吗？如果他不对你造成威胁，你为什么要攻击他？是不是你害怕人家的产品比你好，我倒要看看你所攻击的产品到底怎么样。”结果适得其反，贬低竞争对手反而激起客户对自己的怀疑，对竞争产品的好奇。此外，一般来说，人们都不喜欢跟攻击性太强的人在一起。

攻击别人没有好处，即使对方主动挑衅，也不要去攻击对方，只有站稳自己的脚跟，做好自己的事，才是明智之举。在产品方面推陈出新，做到人无我有，不要跟在竞争对手后面，更不要去模仿对方，即便客户指定要你生产竞争对手的样式，也不要去生产，否则会让客户觉得你其实就是一个模仿秀。

在纽约有一位知名的大律师，还有一位不出名的小律师。小律师常常写文章投到报纸上骂大律师。第一次，大律师不理他，第二次，大律师还是不理他……次数多了，大律师发火了，于是也写文章回骂那位小律师。结果正中小律师的下怀，如果小律师不够分量，大律师为什么要骂他？如果他不够优秀，大律师又怎么会在乎他？所以这件事证明他是有能力的。于是小律师身价暴涨，而大律师的形象大大受到影响。

互相攻击的恶性竞争只能导致两败俱伤，发挥自己的优势才是最重要的。

小王和小李都在追求小蕊，两人条件相当，棋逢对手。为了赢得竞争对手，小王总是在小蕊面前挑小李的毛病，说小李人傻傻的，反应慢；而小李也不甘示弱，逮着机会就向小蕊抨击小王，说小王懒惰得很，袜子一个多月都不洗。

可是，最后谁也没有追到小蕊，因为小蕊心中有数，看到两人互相攻击，觉得两个人的人格都不怎么样，所以同时拒绝了两人。

市场的经营需要大家共同维持，就像大家坐在一条船上，批评就好像在船上凿一个洞，小批评凿小洞，大批评凿大洞，刚刚出现一两个小洞的时候，大家还感觉不到，随着洞越来越多，越来越大，这条船就沉了，船上的人一个也逃不了。

做销售，我们力求“知己知彼，百战不殆”，所以不可能不去了解竞争对手的一些长处和短处，不至于当客户问到竞争对手情况时一问三不知，同时肯定也都会“王婆卖瓜，自卖自夸”，不会说自己的产品不好。因此当客户拿竞争对手来跟我们作比较的时候，有的时候还真是苦恼，很多销售人员不是对他们的产品不了解，而是怕有意或无意之中贬低或诋毁或抨击了竞争对手，给某些客户留下了不良的印象。因为有些客户，可能他比较好这一口，喜欢你给他点分析和比较，因他还不懂这个行业，如果你说到竞争对手时，不去揭人家的短，反而还觉得你心虚、底气不足、不如人家。而有些客户，你说了同行的坏话，尤其当他遭遇到同行之间相互攻击的话，他搞不清楚谁是谁非，会觉得你也不可信，心里同时也产生一定的抵触情绪。

贬低同行是不可取的，有的时候我们会觉得同行之间竞争，贬低竞争对手是常见之事，没什么要紧的，殊不知客户不是这样想的，其实“王婆卖瓜，自卖自夸”，王婆只是说自己的瓜甜，没说李婆的瓜苦！你可以多方位展示你产品的优点，但不要靠贬低别人来抬高自己，因为每个人都有自己的评判标准。一定要切记，在贬低同行的时候，其实就是在贬低你自己。

5.建立投诉机制，客户才更放心

我们所做的每一件事都是为客户服务的，服务是我们业务活动的主题。

———里奇·波特(www.xing528.com)

随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺、碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。只有建立投诉机制，才能让客户消费得放心。

客户进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢客户所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向客户说明，真诚地欢迎客户再次光临。

为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。如果客户是通过消费者保护机构提出投诉的，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

商场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得客户的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空客户不满的技巧，我们也有必要认识到使客户烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工以使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。

商家要设立投诉电话，所有投诉内容及处理过程和处理意见都有详细记录。任何一位员工接到投诉后（无论是电话、信函或直接投诉，无论对他人还是对自己的投诉），都应立即担当起“第一负责人”处理客户投诉的责任。记录客户投诉内容和时间，填写《客户投诉登记表》，并填写本人对此事的处理意见和方法。

同时，分清责任性质和责任人，了解客户的实际困难和愿望。如果投诉的是体验中心的工作人员或是本人的服务态度，针对具体情况，能当时解决的就当时向客户解释，直到客户满意为止。并将处理结果填写在登记表中。不能当时解决的，留下客户的详细资料，并告诉客户会在48小时内给予答复。

如果客户投诉的是产品质量问题，应认真做好记录，包括购买时间、地点及使用情况，损坏部位及客户的期望结果，并对客户说：“您放心，我们会立即反映此事。”不要强调原因或理由，按照《消费者权益保护法》执行。找出令客户满意的解决方法及时处理，最后向客户主动道歉。

服务中心接到客户投诉后，首先调查原因，如果属于工作人员责任，立即通报责任人。有关责任人接到服务中心的投诉通报后，应尽快直接与客户联系，向客户道歉，并做出合理的解释。

服务人员在处理客户的投诉时，一定要诚心诚意地和客户沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解客户的真正意愿。

赵先生买了一台便携式计算机，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。根据规定，赵先生有三种选择：①退货；②换一台新的；③由商店免费修理。赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有直截了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。

这个案例中，促销员没有了解客户真正的意愿，其实，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其希望给予退货，事情很快就能得到解决。

6.做出保证，让客户安心

我学到一个首要原则，就是站在客户立场设想。

———里奇·波特

除了价格问题之外，客户对产品本身的怀疑和担忧，是达成交易的又一障碍。

那么，怎样才能让客户对你的产品质量、性能深信不疑？让他们相信这种产品对于自己有效、有用？那就要正面对客户做出保证。

虽然做出保证客户也不一定相信，但没有保证肯定怀疑更多。

有些商品，你可以让他们试用一下。例如化妆品，你可以让他们涂抹到肌肤上体会一下感觉。例如汽车，你可以让他们坐到车子里面，发动一下，亲身感受一下你所说的性能。这样，他们得到了亲身感受，就容易被你说服了。

当然，有好多商品是很难当场进行试用的，这时候你只用嘴巴说还不管用。因为聪明的消费者不会因你的解说便购买产品，尤其是价格昂贵的产品，他们需要证据。

这时候，你可以出示一些图文资料方面的证据。

著名推销大师乔·吉拉德说过，“一张图片胜过千言万语”。把你已经交货或已经被客户使用的产品照片拿给客户看，无疑会很有说服力。

乔·吉拉德在他办公室的墙上挂满了他荣获的各种奖章，上面反映着他的销售记录。另外，他还把一些登着自己消息的报纸、杂志、文章以及和某些重要人士合拍的照片放在镜框里挂起来。甚至在他的墙上还挂着一幅他和美国前总统杰拉尔德·福特的合影。这些“广告”对推销他自己起了非常大的作用。

这对于一切看到这些的人都会有一种心理暗示，他们会想：有过这么多的业绩，得过那么多的奖章，甚至还跟总统合过影，这人一定很了不起。这样想的时候，其实他们已经进入被说服状态了。

7.为客户提供跟踪服务

真诚到永远。

———海尔

为了维护客户关系，一个最有效的办法就是提供跟踪服务。

比如，第一次交易完成后，你应该及时打电话给你的客户，向他致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意。不过，这只是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在客户的心中留下深刻的印象。

1）告诉客户“我随时为您提供服务”。

你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户处理文字工作、聘请律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。

2）给老客户写一封亲笔信。

利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候。

3）重视面对面的交流。

互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子邮件向他表明，你希望与他直接面对面交谈，或者约好时间到他的办公室见面。

4）在特殊的日子里表达情谊。

及时给你的“常客”寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣的小礼物，这对增加你的业务大有裨益。

5）好东西拿与客户一起分享。

如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他，共同分享。长期坚持下去，客户会不由自主地把你当成自己人。

8.让“将来的客户”也满意

你要尽可能地了解有关连环客户的所有需求。

———汤姆·霍普金斯

你的产品与服务，也许现在能让客户满意，但却不一定能让将来的他也满意。随着时间的推移，他的要求会越来越高，你要不断使自己“升级”。

为了堵住客户流失的缺口，必须不断地给客户提供优质的产品和服务。否则，你将很难建立较高的客户满意度。客户的满意度是建立在你想客户之所想、急客户之所急、及时满足客户需求的基础上的。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。同时，为了防止竞争对手挖走自己的客户，也必须向客户提供比竞争对手更完美的服务。只有这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。

所谓完美的服务应该是恰到好处地对客户提供服务，这就要揣摩客户的心理，针对他们的心理提供服务。

在与客户沟通的过程中，你要进一步地了解你的客户。在他隐秘的内心里，可能有多种实际的需求。他对产品质量、功能上的期望是什么，他对你的服务水平是否满意？他在产品使用过程中遇到了什么棘手的问题？

只有将这一切都弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的。不然你就是无的放矢，永远将客户“说服”不了。

服务意识是随时可以体现出来的，只有我们随时具备为客户服务的意识，才能真正地把客户当做自己的亲友，满足客户的需求。这样客户才会对你产生美好的印象，在潜意识中接受你，从而也接受你的销售和你销售的商品。

本章小结

1﹒考虑派样的宣传手法时，一定要计划好多少量才能触动消费者的神经，所谓有“舍”才有“得”。

2﹒尽量把产品按实际使用方式陈列在展厅里，请消费者亲自触摸使用到的产品，感受其真正的使用效果，以身临其境的方式体验产品的优越性。

3﹒商场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。

4﹒所谓完美的服务应该是恰到好处地对客户提供服务，这就要揣摩客户的心理，针对他们的心理提供服务。