销售技巧：客户效率追求，速成为关键

第八章　客户追求“效率”，速成快捷为宜

生活节奏快，工作压力大，尤其是商务人士，他们的时间更为宝贵，所以任何事情都讲求效率。针对这一客户群体，销售员就要在效率上下工夫，尽可能地为他们考虑周全，以便争取在最短的时间内成交。

1.速战速决，压缩客户考虑的时间

打破枯燥与一成不变，自动挑起责任，接受挑战。

———布莱恩·崔西

极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通销售人员更快地收回货款。遇到客户交款推托时（推卸责任，找各种借口或者拉交情的手段来延迟交款），优秀的业务人员能有办法让客户快速地付钱。

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪月。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是客户总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开客户“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要。

直接成交法是指由销售人员直接邀请成交。例如：“我能给您开票吗？”这一直接促成成交的方式简单明了，在某些场合十分有效。当销售人员对客户直率的疑问做出了令客户满意的解说时，直接促成成交就是很恰当的方法。

使用直接成交法的时机要把握好，若客户对零售店的商品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，销售人员就可以用直接成交法来促成客户购买。有时候客户对零售店的商品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问或详细地介绍了商品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买了，即用请求成交法促成客户购买。

使用直接成交法可以快速地促成交易，充分利用各种成交机会，节省销售的时间，提高工作效率，同时也体现了零售店人员灵活、机动、主动进取的精神。

假定促成交易的方法是指零售店人员在假定客户已经接受了商品价格及其他相关条件，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买商品的一种方法。例如：“您看，假设用了这套设备以后，你们省了很多电，而且成本有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”假定成交的主要优点是可以节省时间，提高销售效率，适当减轻客户的成交压力。

在运用假定成交法时，零售店的销售人员常常避开促成成交的主要问题，从一些枝节问题或后续问题入手。例如向客户提出含蓄的问题，提这类问题也是基于已假定客户基本上做出了购买决定，但尚未明确表示出来。这时可以问：“您什么时候需要这种商品？”或“您需要多少？”这些都是促使客户做出购买决定的恰当提问。

提供选择促交法是指销售人员向客户提出一些购买方案，让客户在其中选择。如：“您要这种型号还是那种型号？”就像“豆浆您是加两个鸡蛋呢，还是加一个鸡蛋？”还有“我们礼拜三见还是礼拜四见？”这都是选择成交法。销售人员在销售过程中应该看准客户的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围内。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。

在运用选择成交法时，销售人员应该让客户从中做出一种肯定的回答，而不要让客户有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好就是两项，最多不要超过三项，否则不能达到尽快成交的目的。这种方法可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。

让步成交法指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。例如“我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的商品，我们可以给您提供三年免费维修”。这就叫附加价值，它是价值的一种提升，所以又称为让步成交法，也就是提供优惠的政策。

保证成交法是指零售店人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有3年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”让客户感觉你是直接参与的，这是保证成交法。

当商品的单价过高，客户对此种商品并不是十分了解，对其特性、质量也没有把握，产生心理障碍，成交犹豫不决时，零售店人员应该向客户提出保证，以增强信心。这种情况是使用保证成交法的最佳时机。这种方法可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力和感染力，有利于零售店人员妥善处理有关成交的异议。

在客户的管理中，掌握成交时机，适时促成交易是一项重要的任务，因为只有成交了之后，商家才能有利可赚。方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当客户有疑义时，大脑不需要思考，能够立即应对。到那时，在客户的心中才真正是“除了成交，别无选择”！

2.制造短缺假象，促成今日交易

用骄傲感来取悦顾客，这听起来有点困难，只要你把握好时机，效果会更好。

———布莱恩·崔西

制造短缺假象就是告诉客户，所剩商品不多，欲购从速。这一促使客户做出购买决定的方法，其实指销售人员提请客户立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。当客户对产品作充分了解以后，对购买仍犹豫不决，客户或许在考虑一些非决定性因素，如考虑购买时间是否妥当，是否还要参考其他人的意见等，此时，我们可以采用制造短缺法促使客户下定决心，此法比较适合感性的客户。

例如说：“这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销得很快，我估计这款服装不会等您到星期六。”“这是最后10件，要买趁早。”再如，“我们这种机型的空调只剩下3台了，我们最后的优惠时间只有两个星期了……”运用机会型促成成交这一方法时，还可以从付款条件、广告承诺、季节包装、现金折扣等方面入手。

许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准客户说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”告知客户“存货不多，欲购从速”，“赠品限时限量”等。

在这种促成交易的方法中有一项特别的方式，即“特殊诱导式促成成交”。运用这一特别方式时，销售人员以特定的一次性利益诱导客户做出购买决定。例如，经营空调的电器零售店里的销售人员对客户说：“如果您今天购买，我们将提供免费安装，还提供终身维护。”

下面来看看Zara是怎样成功的：

“品种少，批量大”是传统制造业的天条，而在“长尾市场”中，“款多量小”却成为当红的商业模式。Zara以其“多款式、小批量”，创造了长尾市场的新样板。

Zara值得大多数传统企业借鉴的是，它有意识地在自己的产品中“制造短缺”。虽然一年中它大约推出12000种时装，但每一款的量却并不大。即使是畅销款式，Zara也只供有限的数量，常常在一家专卖店中一个款式只有两件，卖完了也不补货。总裁Isla说：“我们不想所有人都穿同样的衣服。”随着每周两次补充新货物，公司使客户养成经常来逛的习惯。

如同邮票的限量发行提升了集邮品的价值，Zara通过这种方式，满足了大量个性化的需求，培养了一大批忠实的追随者。“多款式、小批量”，Zara实现了服装企业商业模式的突破。

款式更新更快增加了新鲜感，吸引消费者不断重复光顾。快速更新店面里的货品，也确保了它们能符合客户的品位，从而能被更快地销售出去。在Zara你总是能够找到新品，并且是限量供应的。这些商品大多数会被放在特殊的货架上面。这种暂时断货策略在很多人眼中太大胆了！但是想想所有限量供应商品在市场上受到的追捧吧，人们需要的不是产品而是“与众不同”、“独一无二”，而Zara的暂时断货正满足了人们的这种心理。Zara由于这种颠覆性的做法慢慢变成了“独一无二”的代言人。

Zara成功地运用了稀缺性策略。所谓稀缺性策略，就是指向潜在客户表明销售人员所在公司的产品或服务的稀缺性，以此暗示潜在客户，如果不尽早作出购买决策，就可能“过了这个村，就没有这个店”，或者作出决策晚了，就可能排队等待产品或服务。

使用稀缺性策略，需要销售人员对自身公司的产品或服务有一个客观的认识，且在与潜在客户的沟通中注意语气、气氛，避免给潜在客户一种要挟的感觉。

3.莫让客户多等一分钟

为上帝节省每一秒钟。

客户每次和公司或品牌接触，他们都会经历一种体验。不幸的是，客户的体验经常会有一些时间花在等待上。如：等待服务、等待新产品的推出、等待交易完成、等待服务激活等方面，这对客户而言是很不愉快的体验。一定要守时，不要让客户等待。不要故意考验客户的耐心，哪怕多一秒的等待，都可能会让很多客户离你而去。

众所周知，如今的人们都很忙。通常情况下，客户会花费他们认为适当的时间去做出决定。所以明智的做法是不要回避这一点，既不要催他们，也不要拖延生意。如果他们认为多花的时间是没有用处的，那就更是如此了。更为糟糕的是他们认为整个过程没有必要，考虑不周而且耗时。(www.xing528.com)

有时候，销售人员需要花多少时间要提前告知客户，有时候则需要通过协商来决定。销售人员必须力图借机陈述计划好的推销辞令，而客户如果想做出明智的决定的话，他们准会接受的，他们也一定会倾听有关产品和服务的关键信息。这里最为关键的是，要尊重客户腾出的时间，然后积极对产品或服务进行介绍，事实上也就是说出你推销时所要说的话，确保在有限的时间内能有最大的收获。

有的时候，环境会使销售工作进展得很顺利。即便不是这样，基本法则也不会发生变化，你决不能拿浪费客户的时间去冒险。做出简洁而又有力的产品描述无疑会有助于销售的成功。

守时是一种传统的美德，同时它也是一种有礼貌的行为。人们常说，做到守时“并不需要付出多大代价”。不管是美德，还是礼貌的行为，守时都是很重要的。守时与前面已经表述过的思想同出一辙，即不要浪费客户的时间。如果被告知在上午10点或什么时间露面，那你就按要求去做，统筹安排你的事务以便你能按时赴约。这意味着要把所有因素都考虑在内，包括路上要留有足够的时间，以及提前找好你可以停车的地方。不要多费10分钟开车兜圈子，结果没有按时到达，然后用老掉牙的理由埋怨交通状况。或许没人指责你，但此事却事关重大。如果各方面得到平衡，你提供的产品又有价值，或许还有可能掩饰你造成的负面影响。

有一位推销员，他负责为一家拥有大型车队和道路建筑设备的公司推销轮胎。他曾一度对一家准客户紧追不放。多次遭拒绝以后，对方终于答应见面。他们把时间定在上午8点，并告诉他，“准时到达，这是你仅有的一次机会”。他们定的地点意味着他要开3小时的车，这也意味着他得非常早就出发。事实上，请求对方晚些时候会面，或不管怎样，晚一点到了再说，本该是很容易的事。

但他却没有这么做，而是万分感激地答应了下来。第二天天刚破晓就起了床，长途驱车赴约，早餐也是在车上吃的。离约定时间还有10分钟的时候，他就已经坐在了客户的接待区。会谈进展得非常顺利，对方公司下了第一张订单。会谈结束的时候，客户说了这样的话，“我必须向你致歉，让你那么早赶到这里。我知道你一定起得非常早。不过，在和你打交道以前我得了解你对自己服务的献身精神。下次我请你吃午饭。”

毫不掩饰地说，这是一次考验。如果他抱怨对方提出的会面时间，或者迟到的话，他或许会失去一家重要的定期客户。做到守时，它会比你想象的更有价值。

我们知道商家之间的竞争愈演愈烈，门店都是在想尽办法吸引客户，刺激消费，增加销售，于是便有了价格战、宣传战、服务战。但有时一个不太重要的环节如果处理不好却往往使好不容易取得的成绩化为泡影，那就是每到购物高峰期或节假日时，门店收银台排队的现象。客流量大时收银台的排队现象普遍存在于各家门店，让客户等待成为家常便饭。

对于客户来说，进入良好的购物环境，随心所欲地挑选喜爱的商品，憧憬着新商品将带给自己和家人的喜悦，此时的心情可以说是非常愉快的。而当他兴冲冲地手提沉重的购物篮走向收银台，看到的却是长长的等待交款的队伍，有些客户忍受不了这个漫长的过程就把精心挑选的商品丢下，放弃这次购物，而更多的客户则无奈地排着长队，但此时他们的购物愉快指数已经降得很低，取而代之的是焦虑、烦躁，有的甚至会直接或间接地把不满发泄到收银员、其他客户身上从而引起口角。

门店投入精力、物力搞宣传，精心组织商品，营造购物气氛的目的就是激发客户的购物欲望，如果无法使客户愉快地付款，这无疑是失败的，所以卖场一定要解决让客户等待的问题。

如果实在没有其他办法，必须让客户稍等的话，要尽量分散客户的注意力，比如一些高层的电梯里面会装有镜子，美国银行在客户等待的时候播放新闻。

4.门把法，销售的杀手锏

无论做什么事，不要放弃生命的两大支柱：希望与信心。

———金拉克

营销人员还会经常碰到一些所谓的狡猾的老狐狸式的客户。你问他产品怎么样？不错。要不要尝试一下？不。有什么问题？没有。是不是觉得我们有什么做得不够的地方？挺好。那有什么建议吗？没有。那我们是不是先尝试？不。

面对这样的客户我们需要采用门把法，就是如果实在是谈不下来，就收拾包开路，当你收拾包往外走的时候，客户对你的心理防备就完全解除了，他对你的抗拒性和防备就会降低。这时，你一脚在门外，一脚在门里，向后转，手搭在门把上，然后开始我们的“表演”：深深鞠一个躬，“感谢您，从您这里我学习到了不少的东西，最后有一个小忙请您帮一下可以吗？我公司为了提升对客户的服务品质，要求我们当与一个客户合作不成功时，请客户指出我们的产品或技术或我本人哪些地方存在不足，所以拜托您能不能指点我们一下，我们可以进行改善。”

这个时候，客户都会告诉你拒绝的原因。明确了原因后，针对那些我们忽略的、可以解决的问题，我们马上就可以重新回到谈判中，有针对性地进行说明，继续销售过程。这就叫起死回生，所以门把法是最后的一招。

门把法经常用在最后反败为胜的环节，使客户心情放松，营销人员可以再进行突击。当客户决定拒绝时，销售人员可以向客户询问：“我能不能请教您一个私人的问题，请您帮我……”。这种询问表现客气、诚恳。销售人员可以询问客户没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后服务，还是产品质量。运用微笑和沉默的方法询问出真正的原因。

当销售人员真正了解客户没有购买的原因后，一定要坚持再次向客户解说产品。坚持才能够令客户感动，使客户获得被尊重的感觉。

在最后促成订单的阶段，门市销售人员首先不要害怕被拒绝。在此基础上，恰当地运用促成的技巧，坚持不懈，就一定能够成功地缔结订单。门把法就是在最后阶段继续坚持。

5.交易完成，不妨来个法兰克式的结束

销售人员一再降价也是一种错误的促成方式。

当客户坚持一定不购买时，再度的降价不是好方法，会让客户怀疑你的商品有问题。让客户看到商品的很多优点和极少缺点，以视觉化的方式让客户放心。法兰克结束法就是通过视觉化的比较刺激客户购买欲望。

法兰克结束方式是指销售人员通过展示优点与缺点，直接明确地以视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。当客户难以决定，需要再考虑或者询问他人意见，而销售人员的一再启发并没有在现场解决问题时，销售人员应该做出什么样的处理？

销售人员可以这样说：“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看……”然后用法兰克的方式指出优缺点，促使客户购买。

销售人员可以准备一张白纸，在中间画一条线，左侧列出购买产品的优点，右侧列出购买产品的缺点。然后，销售人员和客户共同完成该表格，这是法兰克结束法的具体应用。在优缺点的视觉化对比之下，很容易证明购买的正确性。此外，经验证明，人眼对于左侧具有视觉重力，会更多地投放注意力在纸张的左侧。在法兰克结束法中，强调老总的方法可以有效地避免客户对方法的不信任，充分表明销售人员对客户的尊重。

而不能采用下面的两种方法：

（沉不住气一直催）：“很划算！很划算！”

“1000元怎么样，那800元呢？700元总可以了吧！”

上例中，销售人员沉不住气，一直以很划算来催客户的方式错在给予客户很大的压力，很容易引发客户的恐惧感。

销售人员一再降价也是一种错误的促成方式。当销售人员为了达成订单的缔结而不断地在价格方面满足客户时，并不会使客户满足，相反会引起客户对于价格的怀疑，产生无穷的想象空间。降价不仅使客户怀疑商品的价格空间，此外更糟糕的是，客户还会怀疑产品的质量。

本章小结

1﹒使用直接成交法可以快速地促成交易，充分利用了各种成交机会，节省销售的时间，提高工作效率，同时也体现了零售店人员灵活、机动、主动进取的精神。

2﹒向潜在客户表明销售人员所在公司的产品或服务的稀缺性，以此暗示潜在客户，如果不尽早作出购买决策，就可能“过了这个村，就没有这个店”，或者作出决策晚了，就可能排队等待产品或服务。

3﹒卖场一定要解决让客户等待的问题。

4﹒在最后促成订单的阶段，销售人员首先不要害怕被拒绝。在此基础上，恰当地运用促成的技巧，坚持不懈，就一定能够成功地缔结订单。