销售心理学解锁成功之匙

第二章　找准成功之匙，开启客户心门

销售员面对众多客户，他们的内心世界是不同的，要想做成他们的买卖，就要找准他们各自的心理突破口。只要找对了开启他们心门的钥匙，自然会打开他们的心门。

1.让客户记住你的第一印象

你要做的，就是跑出去多见人，让你的笑脸好好地为你赚取财富。

———乔·吉拉德

在实际的推销工作中，有的推销人员推销商品的成功率比较高，而有的推销人员推销商品的成功率就比较低，尽管两者的推销能力不相上下，推销的商品也都相同，但这一差距始终存在。究其原因，很多情况是后者给准客户的第一印象不好，对方不愿和这样的推销人员打交道，因此造成了他们推销的成功率一直不高。

第一印象在心理学上被称为“最初印象”，它是指人们初次对他人直觉所形成的印象。

这种印象往往十分深刻，并将对今后的人际交往起重要的作用。

通俗地讲，第一印象就是和他人初次见面的数分钟内，对方在你身上所发觉的一切现象，包括仪表、表情、态度、举止谈吐、说话声音等。人们依此来形成对你的基本看法和评价。

显然，第一印象好，别人对你的看法和评价就好，这样你就容易和对方建立起人际关系，否则，你就难以和对方建立人际关系。所以，对于从事商业推销的人来说，第一印象犹如生命一样重要，你给客户的第一印象往往决定交易的成败。

第一印象的内涵十分丰富，它包括很多因素。推销人员访问准客户时，为确保给对方创造良好的第一印象，必须注意以下几个方面：

1）个人仪表。

头发要整齐干净，不要有太多的头皮屑；脸和口腔都要保持清洁，胡须长了要剃掉，装束要整洁大方、协调一致。

2）礼节。

推销人员拜访准客户时，一定要讲究礼节，如对方伸出手来，你一定要伸出手与对方握手。握手要用右手，不可用左手，男性推销人员手上不可戴手套，女性推销人员一般可不用脱手套。握手时要显得有力，以表示你的热情，但也要注意不可用力过猛。按我国的习惯，称呼对方时，一般用姓氏加官衔、职称、职业或学衔，比如，刘经理、王厂长、孙处长、李科长、赵主任、何教授、周高工（高级工程师）、卫老师、余博士、刘医生等。对于普通的消费者，则可以大爷、大妈、师傅、同志、先生、太太、小姐或女士等相称（女士大多在不清楚对方是否已婚的情况下使用）。对于长辈最好不要直呼其名，这一点和西方国家有所区别。在对方没有就座以前，推销人员不应急于坐下，当对方坐下以后再坐下。要随手关门，关门时动作要轻。

3）言谈举止。

推销人员的言谈举止应显得文雅、潇洒、有修养，粗俗的言语和鲁莽的举止，会给准客户留下不好的印象。

4）表情和态度。

初次拜访准客户时，推销人员的态度和表情会给对方很大影响。推销人员的表情应显得温和、亲切，面带笑容，态度要热情和蔼，这可使对方感到心情舒畅和愉悦，对方无疑会对你产生好印象。倘若推销人员表现麻木、脸色阴沉、态度冷漠，那么你给准客户的印象一定不好，对方会认为你是一个对工作、对客户缺乏热情的人，谁愿意和这样的人做生意呢？

5）说话的声音和语调。

推销人员初次拜见准客户，还应注意自己的说话声音和语调。说话的声音和语调不好，也会影响到对方对自己的第一印象。比如，尽管推销人员仪表不错，但是说话的声音和语调却阴阳怪气，对方就会对你持怀疑态度，甚至产生恐惧感；或者，说话语音粗鲁，仿佛是在和谁吵架，对方则会对你产生缺乏文明与修养以及办事马虎草率的印象，于是你的推销访问注定要失败。所以，推销人员说话的声音一定要柔和、圆润，语气要显示出热情和亲切感，这样准客户听起来就会感到舒心，从而对你产生良好的印象。

6）掌握第一次会面时的说话特点。

推销员第一次踏进客户的大门，尽管是预约而来，客户也不可能早早放下手里的工作在那里等候。有些客户暂停手里的工作与推销员谈话，有的则抱着敷衍了事的心理，听听推销员说些什么，因而客户的注意力极为分散。这时，推销员如果能用简明的语言，尽快把客户的注意力集中到自己的话题上来，接近客户的工作才会顺利地进行下去。否则，客户就会下逐客令，使推销员的工作前功尽弃。推销员要引起客户的注意，关键是自己的话题要适合客户的要求。客户的要求因各人的兴趣、爱好而各不相同。客户的注意也存在着有意注意和无意注意的差别。只有掌握了注意的这些不同特点，才能用有针对性的话题吸引客户的注意力。

7）第一句话。

为了吸引客户的注意力，在面对面的推销工作中，说好第一句话是很重要的。它的重要性不次于有吸引力的宣传广告。客户在听第一句话的时候比听第二句话和下面的一些话时要认真得多。说完第一句话以后，许多客户不管是有意还是无意，都会马上决定是尽快把推销员打发出去还是准备继续谈下去。如果不能马上引起客户的兴趣，那么之后的推销谈话往往会丧失效用。在某些推销方面，比如：保险业务的推广介绍、走家串户的上门推销、认购股票、电话推销，往往开头的一两句话就能决定推销员是否有可能把产品推销出去。

应当认真检查和核对一下推销谈话的开头。在有些情况下，只要把第一句话省略就可以改进你的推销谈话，因为第一句话往往是废话。要避免使用一些毫无意义的词语，比如：“我来是为了……”“我只是想知道……”“我来只是告诉你……”“我到这里来的目的是……”　“很抱歉，打搅你了，但……”“我正巧路过……”等等。要时刻牢记开头几句话必须是非常谨慎的。为了防止客户走神或考虑其他问题，开头几句话必须生动有力，不能拖泥带水，也不要支支吾吾。只有这样，业务洽谈才能继续开展下去，同时也为客户购买你的产品打下良好的基础。

8）用肯定口气提问。

在洽谈中要提一些肯定问题。不要问：“你是否愿意跟我谈谈简化你们簿记工作的可能性呢？”或问：“我想知道你们是否还有足够的毛线？”我们经常会听到这样的问题：“我能使你对改变办公室的布局和装潢产生兴趣吗？比如较好的照明设备。”诸如此类的问题，不应该向客户提问，而应该首先向自己提出这个问题。只有在洽谈一开始就提出一个使客户感到惊讶的问题才会迫使客户对提出的问题加以考虑。这是引起客户兴趣的最可靠的一种方法。当然，在推销员再次拜访客户时，也可使用这种方法。因为客户脑子里总在想：“啊，他又来了，又是老一套。”这种方法可以使客户对推销员产生好感。为此，推销员必须善于适应新情况，随机应变，最终使客户围绕在你的周围。这时客户就会说：“啊！真没想到他还有新鲜玩意儿。”

9）分散注意力。

有时候，外部因素可能会分散客户的注意力，使客户不能集中全部精力同推销员开展正常的业务洽谈。如电话铃突然响起来，公文传送人、秘书和其他一些人在场或进进出出，在这种情况下，你可以用巧妙的问话支开众人，如：“欧阳先生，我不知道你正在忙着呢。”另一方面，如果客户让其他人参加洽谈，你应该把他们看作是洽谈的正式成员，并且对他们表示尊重。你主动地作自我介绍，客户就会把其他人介绍给你，或者其他人自己前来主动地向你介绍。有时候，客户也会让某个人或某几个人参加洽谈，目的是让旁人在场作证，或者是客户有意要造成一种人多势众的场面。

10）干扰。

受到干扰以后，最好向客户提一个检查性质的问题，目的是为了检查一下客户是否已忘记了洽谈的衔接处。例如，当洽谈受到干扰以后，一个机器产品推销员直率地问客户：“哎，我们刚才谈到什么地方了？”这样可以促使客户作出某种反应。如果你发现客户三心二意，在这种情况下应该抑制自己的感情，不要大喊大叫，说话嗓音要柔和、适中。在你讲话时，特别是讲到一半的时候，要适当地停顿一下，但这种停顿最好短促、突然，因为停顿得越突然，效果往往越好。

11）目视客户。

在说话时，推销员的双眼要目视客户的眼睛。这是使客户的注意力集中的一种好方法。

这样做也可以迫使对方精力集中。没有这种目光的接触，你的推销谈话再生动活泼、委婉动听，也不会引起客户的注意。

2.用真诚打动客户

巧诈不如拙诚。

人与人之间的交往贵在真诚，只有真诚相待才能够使彼此长久相处。以心换心，你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。在销售活动中，也应该遵循这样的心理原则。做销售员首先要做一个真诚的人。

世界上没有完美的东西，一种商品再优良，也难免有不尽如人意的地方。这在销售时就会给销售员造成不利的影响，甚至成为导致销售失败的罪魁祸首。但是事情总有两面，有时候如果善于利用这些不利的因素，反而会使销售员转败为胜，而此时的关键就是销售员要真诚地去面对客户。

客户之所以拒绝销售员的产品，有时候就是因为其销售的商品有瑕疵，有缺陷。这时候，销售员与其遮遮掩掩，不如真诚地指出，向客户说明，客户可能会感到意外，但还是会被你的真诚所感动而决定购买你的商品。

世界上没有永远不被揭穿的谎言，谎言可以骗人一时却不能骗人一世。如果销售员为了获得一时的利益，而用虚假的信息欺骗了客户，虽然一时蒙混过关，但是很快还是会被客户揭穿，这样不仅使自己丢了名声，失去诚信，还会遭到别人的怀疑和猜忌甚至是指责，彻底失去人心。古人云“巧诈不如拙诚”，意思就是说投机取巧、蒙骗欺诈可能会获得暂时的利益，但是一旦被别人识破，只会带来更深的怀疑。而真诚坦率看起来有点笨拙愚蠢，但是却能够深深地赢得人心。因此对于销售员来说，真诚待人是销售工作中最基本的态度。没有诚意的人是无法获得别人信任的。只有真诚的心才能够换回客户的真诚相待。

松下幸之助是日本著名的企业家和成功人士。在他小的时候，由于家境贫寒，9岁的小松下就外出打工了。他到了大阪，在一家自行车店当学徒。少年松下勤奋、诚实，做事肯动脑筋，受到老板和大师傅们的喜爱。但是，由于他年纪小，只能干些杂活。而年少有志的小松下却一边打杂，一边留心学手艺。师傅们在干技术活的时候，他总是会留心地看，并记在心里，渐渐地学了不少的东西。

就这样，松下在自行车店里一连干了好几年。当时推销自行车是店里最重要的事情。松下也渴望着有一天自己能亲自去推销。于是每当老板或大师傅们向客户推销自行车的时候，他总是羡慕地站在一边，认真地看着，听着。

很快机会就来了。一天，一位富商派人到店里来，准备买一辆自行车，并且急着要看货，而此时其他大师傅们都不在，老板只好让15岁的松下去试试。松下想到自己终于可以推销自行车了，于是十分兴奋，他吃力地背起一辆自行车满怀激情地向富商家走去。

见到买主后，松下竭尽所能地根据自己学到的东西，不厌其烦地介绍着自行车的性能和优点。虽然之前他觉得自己已经完全掌握，但是由于第一次实践，所以他说起来还是很吃力，显得结结巴巴的。但是在整个推销的过程中小松下一直保持着充足的热情，态度十分真诚。

富商听完松下吃力的介绍后面带微笑地对他说：“真是个热心可爱的好孩子。好吧，我决定买下了，不过要打九折。”讨价还价、商品打折是很常见的事情，于是松下想都没想就立刻答应了。

但是当松下欣喜地飞奔到店里向老板报告了“好消息”后，老板却很生气，他板着脸说：“谁叫你以九折出售的？你再去买主家，告诉他只能减价5%。”松下遭受了当头一棒，心里充满了委屈。但是松下已经和买主许下承诺，如果再到买主那里讨价，实在难以启齿。于是他只好请求老板答应以九折出售。说着说着，他不禁泪水夺眶而出，后来放声大哭起来。这时老板也不知如何是好，毕竟松下还是个孩子。后来富商了解到情况后，被小松下的真诚深深地打动，不仅同意以减价5%购买自行车，还许诺只要小松下在店里一天，他就绝不会到别的店里买自行车。

松下幸之助是一个渴望成功的人，一旦遇到机会他就会努力学习，信心十足，热情洋溢地去推销，最终使美梦成真。强烈的推销愿望使他每次都能够获得意想不到的成功，若干年以后，松下幸之助成立了自己的松下公司，并闻名于世。

做销售，光有热情是不够的，除此之外更重要的是要心怀真诚。现实生活中，有一些投机取巧的销售员总是通过推销一些伪劣商品，用欺诈的手段蒙骗客户，获得一时的利益，但最终还是得到被人唾弃的后果。松下幸之助先生曾说：“在这个世界上，我们靠什么去拨动他人的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服，有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉……但是，这些都是形式问题。我认为在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个，那就是真诚。”

不管是销售一元钱的商品，还是销售一百万元的商品，都要讲求诚信，始终真诚地面对自己的客户。销售时销售员与客户之间是一种十分务实的交流和沟通，销售员不仅是在向客户推销产品，更是在向客户推销自己的人品。销售员诚实与否，直接影响到客户对其产生好恶等不同的心理反应，从而影响着交易的成败。

做生意讲究“诚信买卖，童叟无欺”，真诚是赢得客户好感的最好的方法。销售员在销售自己产品的时候也应该为客户着想，不欺骗客户，最终会获得客户真诚的回报。

日本的大企业家小池年轻的时候也曾做过销售。有一次，他居然在不到半个月的时间里，就和30多位客户做成了生意。但是后来他发现自己的商品比其他厂家的产品要贵很多，如果同他订货的客户知道这种情况一定会对他的信用产生怀疑，这让小池深感不安。后来他居然决定让客户退货，即使自己不赚钱，也要讲求诚信。于是小池带着订单和订金，花了整整三天时间去逐个找客户老老实实说明情况，并请他们取消订单。然而客户们却都被小池的真诚所打动，不仅没有取消订单，还加深了对他的信赖和敬佩。于是小池用自己的真诚换回客户的信任，前来和小池订货的客户络绎不绝，最终使他成就了伟大的事业。成功后的小池在总结经验时说：“做生意就像做人一样，第一要先学会做人，其次才能做好生意。”

做人要真诚，做销售也要真诚。虽然说销售的目的是为了赚钱，但是要想赚得更多、赚得更长久，就一定要待人真诚、讲求信誉、对客户负责，这样才能创造出一种吸引客户的强“磁场”，才能赢得客户的信赖，获得丰厚的回报。

3.锁定客户的兴趣

只有不断找寻机会的人，才会及时把握机会。

———原一平

只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售人员可以首先从客户的工作、孩子和家庭以及重大新闻等谈起，以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。

通常情况下，销售人员可以通过以下话题引起客户的兴趣：

（1）提起客户的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等。

（2）谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。(www.xing528.com)

（3）谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。

（4）询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。

（5）谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等。

（6）和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等。

（7）谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。

对于客户十分感兴趣的话题，销售人员可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解，然后引入共同话题。因此，在与客户进行销售沟通之前，销售人员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。例如：

某公司的汽车销售人员小马在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察，小马分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且其品位极高。虽然小马将本公司的产品手册交到了客户手中，可是这位潜在客户一直没给小马任何回复，小马曾经有两次试着打电话联系，客户都说自己工作很忙，周末则要和朋友一起到郊外的射击场射击。

后来又经过多方打听，小马得知这位客户酷爱射击。于是，小马上网查找了大量有关射击的资料，一个星期之后，小马不仅对周边地区所有著名的射击场了解得十分深入，而且还掌握了一些射击的基本功。再一次打电话时，小马对销售汽车的事情只字不提，只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的射击场”。下一个周末，小马很顺利地在那家射击场见到了客户。小马对射击知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看，他大叹自己“找到了知音”。在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车，小马告诉客户：“我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……”

一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。

在寻找客户感兴趣的话题时，销售人员要特别注意一点：要想使客户对某种话题感兴趣，你最好对这种话题同样感兴趣。因为整个沟通过程必须是互动的，否则就无法实现具体的销售目标。如果只有客户一方对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那客户的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。所以，销售人员应该在平时多培养一些兴趣，多积累一些各方面的知识，至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣，比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样，等到与客户沟通时就不至于捉襟见肘，也不至于使客户感到与你的沟通寡淡无味了。

4.了解客户的购买动机

要想让客户掏钱，首先要回答客户为什么要掏钱这个问题。

为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱淘便宜货？为什么有的人即便一字不识也要买精装全套《四库全书》？这取决于他们的购买动机。那么，是出于一种什么样的心理而产生选购此类而非他类的动机呢？下面是对客户购物动机的一点分析：

1）了解客户的购买动机。

可以把购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们知识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机。

①感情动机。这是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可分为情绪动机和情感动机两种。情绪动机，是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发起的购买动机。影响产生情绪动荡的外部因素很多，如广告、展销、表演、降价等。感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜而求适中或偏高。

②理智动机。这是对所购对象经过认真考虑，在理智的约束和控制下而产生的购买动机。它是基于对所购商品的了解、认识，经过一定的比较、选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好→激情→评价→选择这样几个阶段。从喜好到激情是属于感情认识阶段，从评价到选择是属于理性认识的阶段。同时，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理以及效率等。例如，某制造小型汽车的工厂强调自己的产品最符合经济原则，电热水器制造商保证长期免费维修服务，或者某贸易商强调所代销的打字机经久耐用等，均出于客户购买的理智动机考虑。

③惠顾动机。这是指客户由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，客户重复地、习惯地向某一推销商或商店购买。客户之所以产生这样的动机，是基于营业员礼貌周到、信誉良好、提供信用及劳务、品种繁多、品质优良、价格适当、商店地点时间便利、店面布置美观。因此每一推销商和商店的声誉或特色均可以给予客户一种不同的印象。其广告宣传等推销方法的应用，主要就在于使客户对之产生良好的印象。

2）分析客户的购买动机。

一般地说，动机是行为的动因，具体地分析，客户购买动机对其购买行为具有下列作用：

①始发作用。这是引起客户购买行为的初始动机，这种动机引导客户购买哪一种商品，如电视机、录像机、组合音响等。动机的基本作用，就是这种激起作用。例如，要看奥运会，可能是买电视机的始发因素。

②选择作用。这是动机的调节功能所起的作用。因为客户的动机是多种多样的。这些动机目标可能是一致的，也可能是矛盾的，动机的选择作用，可以引导购买某种牌子的商品，当客户的最强烈的动机实现后，初级动机就会自动调节出一级动机。例如，要买冰箱，首先想到海尔。

③维持作用。人的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终起着激励作用，直至行为目标实现为止。例如买冰箱，冰箱的美丽外形和多种功能对购买冰箱均具有维持作用。

④强化作用。动机的强化机能具有正负作用。为满足动机的结果，不断保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。例如，此时的冰箱大减价就是强化作用。

⑤中止作用。当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。当然，机体的动机是不会停止的，一个动机停止了，另一个动机又会继起，发起新的行为过程。例如冰箱已买到，就不会再有购买冰箱的冲动了。

5.根据特定环境创造需求

推销上的成功只不过是一个“支付代价”的问题。

———乔·吉拉德

需要是人因生理、心理处于某种缺乏状态而形成的一种心理倾向。一个人在产生需要的情况下，最强烈的感觉就是缺什么或期望得到什么。只有通过择取对象，才能弥补缺乏，满足需要。比如说，在口渴的情况下，人们的感受就是身体缺少水，期望得到水，且只有喝上水才能消除这种紧迫的感觉。

人的需要是具有重复性的，不可能一次永远满足，常常是满足后不久又重新出现。这种重现的需要还带有明显的周期性，如饮食、睡眠、运动等的需要。正因为需要是重复性的，所以有经验的销售员从不把一次成交当成销售的终结，而是当作下次销售的起点。下面是一个唤起客户爱的需要而销售成功的例子：

在情人节的前几天，一位销售员去一个客户家推销化妆品，这位销售员当时并没有意识到再过两天就是情人节。

男主人出来接待他，销售员劝男主人给夫人买套化妆品，他似乎对此挺感兴趣，但就是不说买，也不说不买。

销售员鼓动了好几次，那人才说：“我太太不在家。”

这可是一个不太妙的信号，再说下去可能就要“黄”了。忽然，销售员无意中看见不远处街道拐角的鲜花店，门口有一个招牌上写着：“送给情人的礼物———红玫瑰。”这位销售员灵机一动，说道：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定非常高兴。”

这位先生眼睛一亮。

销售员抓住时机又说：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”果然，那位先生笑了，问他多少钱。

“礼物是不计价钱的。”

于是一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位销售员如法炮制，成功推销出数套化妆品。

总之，无论销售员可以从一位客户购买产品中获得多少收益，都应该以客户为向导。客户不会为了支持销售员的工作去购买他的产品。他之所以是你的客户，是因为他需要的是销售员所推荐的产品，而不是因为这位销售员需要取得报酬。

客户对一件商品由陌生到认同，需要经过多次的心理权衡的过程。客户的心理倾向也需要销售员旁敲侧击式的心理暗示，这同样也是销售员从事销售工作的必修课。

6.让客户感觉到自己的重要

有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意倾听他的回答。

哈佛大学著名心理学家威廉·詹姆士曾经说过：“人类本质中最热切的需求，是渴望得到他人的尊重和肯定。”这是每个人都有的心理需求，不管是在生活中还是工作中，人们都希望受到重视，希望能够突现自身的地位和价值。因此，感觉到他人的重要性，往往会给对方以心理的满足，使他们产生愉悦感，这样彼此交流起来更加容易。

我们常说相互尊重是彼此之间进行交流合作的基础，那么提升别人的重要性，也是对人尊重的一种方式。让对方觉得在你心里他是很重要的，那么对方就会获得强烈的安全感和归属感，就会将心倾向于你，对你表示信任。在销售工作中，让客户感到自己很重要，既是对客户的尊重，也会使销售员得到客户的青睐，顺利卖出销售员的商品。销售也是一种人际交往，使销售员与客户结识并建立关系。只有建立起好的关系，才会增进彼此之间的感情，使客户心甘情愿地购买你的商品。所以销售员与客户之间不仅是简单的买卖关系，更重要的是一种情感的交流。

人们的情感是变幻莫测的，而引发情感变化的因素有很多，有的会使情绪变坏，有的则会激发人们的正面情绪，“一句话可以把人说笑，同样一句话也可以把人说跳”，只有善于调动人们积极的情绪，让对方感受到自己是受重视的，才会使彼此之间更加容易沟通。

对于销售员来说，打动客户心灵的最好方法，就是巧妙地表现你衷心地认为他们很重要。著名哲学家约翰·杜威说过：“人类天性里有一种最深刻的冲动，就是希望具有重要性。”客户当然也不例外。当客户光临你的商店来购买商品，销售员态度冷漠，不理不睬，客户肯定会生气地离开，而且赌气以后再也不来买东西；当你到客户家里推销商品，却对客户表现得不够尊重，客户稍微挑剔一点，销售员就厌烦，甚至和客户争论或者发脾气，那么这样的销售员也一定会被客户轰出门。销售行业奉行的宗旨是“客户是上帝”，作为一种服务行业，销售员应该以友好的态度，努力为客户提供优质的服务，让客户体验到“上帝”的感觉。如果销售员总是想把客户踩在脚下，使劲儿地剥削他们的钱财，这样必然会失去所有的客户，最终走向失败。

有一位推销员约好到一个客户家里推销厨具，但是刚好碰到客户家里正在装修。当推销员到来的时候，客户的家里还没有收拾完毕，屋里很乱，客户迟疑了一下还是请他进屋了。推销员可以看出客户有些不高兴，于是便小心翼翼地找话题说：“您的居室好大啊？装修得真不错，既大气又时尚。”客户听他说起装修，便开始发起牢骚，说装修工程不顺利，很多材料都不中意，而且进度太慢，已经忙了一个多月还没有完工。推销员表示理解，并说了安慰的话。

这时推销员发现客户由于忙里忙外，只是穿了一双拖鞋，而此时客厅里是比较冷的，刚才干活不觉得，而停下来的话就很容易着凉。于是推销员便巧妙地提醒客户说：“装修房子的确是累人的事情，但是也不要忘记照顾自己的双脚，我建议您可以先‘装修’一下它们，免得受冻，向主人抗议。”客户其实也觉得有点冷，但是不好意思说，而此时销售员注意到并温馨地提示自己，客户的心里一热，于是他会意地笑笑，说：“那真是不好意思了，我先失陪一下。”推销员点头说：“没关系，您请便。”

等到客户回到客厅，坐在推销员的对面时，推销员及时地说：“您把它们‘包装’好，我就觉得安心了。我可不希望我的客户生病不舒服。”客户顿时感到内心一股暖流穿过。在接下来的交谈中，气氛很是愉快，最后客户决定购买他的全套厨具。临走时，客户真诚地对推销员说：“我会很珍惜像你这样好的销售员。”

对别人表示关心和重视，能够换回对方积极的回应。能够把客户放在心上的销售员，客户也会把他放在心上。“让客户觉得自己很重要”是打动客户内心的一个重要原则，这就需要销售员在细微处给予客户最真挚的接纳、关心、容忍、理解和欣赏。

销售员要学会关心别人。在这个世界上，每个人都有遇到困难、感到难过的时候，而此时就是最需要别人关心的时候，不管是亲人、朋友还是陌生人，也许只要一句简单的安慰或者问候，就可以给他莫大的温暖和鼓励。学会关心别人，帮助别人，这样当你需要关心和帮助的时候，就会有很多的人向你伸出援助之手。别管这个人是你的亲人、朋友还是陌生人，当他们需要的时候，如果销售员可以慷慨地献出自己的真心和爱心，说不定哪天就会成为你最忠实的客户。对他人表现出诚恳的关心，不仅可以让你赢得朋友，也能令你的客户对你和你的产品报以忠诚。

在这个世界上，不管是普通的平民百姓，还是权力至高无上的高官贵族，都是希望得到别人重视的。销售员在与客户进行谈判的时候，往往总是自己在滔滔不绝地说，总是把自己的感觉和想法强加给客户，而无论你说得如何好，客户最后还是会断然拒绝。为什么呢？因为你不重视自己的客户，没有去聆听客户的意见，没有去了解客户的想法。虽然在销售中，销售员的解说是必要的程序，但是学会聆听往往比说个不停更容易获得客户的心。有位优秀的销售员说过这样一句话：“有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意倾听他的回答。”对谈话对象的倾诉保持专注的态度是十分重要的。这么做比说任何恭维的话更能发挥作用。无论是批评还是抱怨都会在充满耐心与同情的聆听者面前逐渐平静，这不仅体现了销售员的修养，也表现出自己对客户的尊重和重视，使客户获得自重感和归属感，进而得到客户的信任和支持。

给客户以重要的感觉，是获得客户信赖的首要途径。销售员要善于付出真情，才能换回客户的真诚相待。

本章小结

1﹒要想订单成交，首先要让客户记住你，在他面前展现一个美好的形象。

2﹒纵有千万个投机取巧的方法，也不如一个真诚善意的问候，真情实感最能打动人。

3﹒认真观察，仔细分析，锁定客户兴趣，了解客户的购买动机。

4﹒发自内心地尊重客户，并且让客户感觉到自己对他的尊重。