日本企业中国市场攻略：佳能的差异化服务战略'

目前，中国的数码相机市场处于国内外众多厂家群雄争霸的局面，激烈的竞争也导致了商品价格不断下跌。在这种形势下，厂商已经很难在产品质量及售价方面保持优势，于是佳能制定了“在售后服务方面寻求与竞争对手的差异化”战略。

佳能（中国）有限公司总裁小泽秀树在上任之初就提出了“客户满意度第一”的目标，2005年，佳能（中国）公司提出了新的口号“Delighting You Always——感动常在”。为实现“客户满意”和“感动顾客”的目标，佳能（中国）一直致力于贴近消费者、为消费者带来愉悦的市场拓展。

2004年底，佳能（中国）公司已拥有800名员工，分支机构遍布在15个城市。为了减少因公司规模发展和人员的能力差异而产生的内部运行低效率、资源浪费和服务的不规范等问题，建立完善标准化的业务流程。佳能决定通过导入Plan-Do-Check-Action（计划-实施-检查-改善）的目标管理理念，指导规范化、标准化的业务流程的构建，构筑自己的销售和服务管理运行系统（CCN QMS），提升客户服务水平和内部运行效率。

为构筑CCN QMS体系，佳能（中国）公司完全依靠内部专业人员并由总公司相关部门给与的支持，对整个公司的业务流程、质量工作标准进行反复梳理，从上到下严格执行PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环的思维和管理方式，以此指导业务并不断改善。通过对顾客服务的公开承诺和对员工的宣传教育，不断提高员工的服务质量意识；通过制定文件化的业务流程，规范员工的工作标准，减少差错和避免无用功。特别是QMS体系涵盖了对经销商和维修店的监督管理内容，这对于目前通过经销商对最终用户提供服务的佳能公司来说，无疑是向着进一步提高服务管理水平、满足并超越顾客期望的目标而进行的不懈努力。

2005年，佳能（中国）公司的质量管理体系（CCN QMS）顺利通过了英国LRQA认证机构的审查，获得ISO9001∶2000国际质量管理体系认证。并且佳能（中国）公司的各职能管理部门，以及包括3大区域总部在内的15家分公司都通过了认证。对于在华销售型外资企业而言，这样大范围、一次性通过世界质量管理界公认的国际标准认证的案例尚属首次。

总之，通过ISO9001∶2000认证的CCN QMS体系成为佳能实现从“客户满意”到“客户感动”的转变这一目标的重要保证，它能够使企业运行更有效率，降低运营成本、避免浪费，使业务和工作质量、售后服务水平更加有保障，持续地满足顾客的需求。

2006年11月，位于北京黄金地带西单的“佳能交流空间·北京”，与地处东单的“佳能商务展厅”同时开业。这两个全新的展厅是佳能公司与客户进行沟通、互动、交流的场所，以此带给消费者更多体验的乐趣。

佳能交流空间·北京分为上下两层，集产品展示、用户培训、维修服务、品牌宣传、摄影文化传播等多种功能于一身，设置了全线影像消费产品体验区、数码课堂、艺术画廊、数码工作室、影棚、维修接机点、电池充电站、影像名人堂、EOS炮阵等十几个特色分区，力求以专业的展示和优质的服务全方位满足客户的需求。作为业内少有的输入输出设备齐全的生产厂商，佳能在此通过疾速光纤，触摸试查询，超高端专业拍摄演示，丰富的选配件展示，带给消费者全线数码相机、数码摄像机的真实体验；此外，美伦美奂的图像输出效果也让消费者充分领略了佳能独有的专利技术和多变的色彩组合。在这里，佳能的迷你数码课堂能第一时间传达出最新的产品使用课程，以及简单实用的拍摄技巧，与消费者共同分享数码知识；同时，佳能还提供产品免费充电等多项服务，使消费者在尽情体验之余尽享便利。佳能（中国）希望在进入2008年、北京奥林匹克运动会来临之际，佳能交流空间·北京能成为世界各国游客、摄影工作者、爱好者进行影像文化沟通、交流的重要场所。

作为佳能（中国）华北地区首家商务产品的旗舰展厅——佳能商务展厅，为了给客户提供更优质的体验环境，实行完全预约制。所有参观和体验的活动需通过佳能经销商或佳能公司直销部门预约，并在其陪同下完成。在色彩解决方案区，佳能通过大幅面打印机与彩色激光打印机的专业组合，为消费者提供出最完美的色彩解决方案；在POD（Print On Demand）解决方案区，针对行业用户和高端客户个性化需求，佳能提供高质量按需打印解决方案；在商务办公解决方案区，以尖端数码科技精心打造的佳能商务数码产品，配以稳妥的文件安全化管理、便捷的网络控制，为用户实现更为强大的文件打印、复印、发送、传真等功能。作为领先全球的信息产业先锋，佳能旨在通过专业的展示方法和服务方式，在此为终端客户奉献全方位的办公技术和完美的商务解决方案。(www.xing528.com)

随着中国加入WTO，中国市场的战略地位越发突显，不仅是佳能公司重要的生产基地，而且也是其产品销售的重要市场。佳能继2003年完成在华三大区域总部和十五家分公司的销售网络建立后，2005～2006年又先后在北京、上海设立了快修中心，以此来强化售后服务体制，提高维修质量。

与以往佳能公司指定维修店不同，由佳能直接投资并管理的快修中心可以维修佳能在中国销售的全线消费类产品，且喷墨打印机和数码照相机等部分产品可以在60分钟内得到迅速修复。真正的做到了“立等可取”，大大节约了消费者的时间成本。中心的维修工作全部由佳能（中国）的维修工程师担当。同时，为了给消费者提供更加人性化的服务，快修中心还设置了开放式的工作间和体贴舒适的等候环境。

2005年5月，佳能（中国）公司全面升级了中国大陆地区的客户服务热线电话，全国各地的佳能用户都可以通过固定电话或移动电话直接拨打统一客服热线进行产品及服务咨询。2003年底，佳能（中国）有限公司在国内成立了12家分公司及3大区域总部。随着销售网络的全面铺开，产品销量的节节上升，佳能也将工作重点转向加强售前售后服务、大力提高客户满意度上。

佳能热线提供的服务包括：售前有关产品规格、价格及销售网点的咨询；售后产品操作指导、故障排除指导和维修点咨询等。消费者拨打热线电话，只需要支付市话的费用，而所产生的长途话费则由佳能支付。

据佳能的统计，其在中国销售的产品中60％以上是个人消费类产品，并且以照相机、摄像机等移动设备居多。在客服热线系统升级前，佳能对用户需求进行了充分的调查，最终选择了95177这种可以同时允许手机、固定电话接入，并由佳能负担相应长途话费的热线系统。佳能希望这样能最大程度地令消费者在需要佳能支持时及时得到回应，并尽可能减少消费者的花费。

佳能产品的维修方式分为送修和上门维修两种。对消费类产品和体积较小的办公产品，一般采取客户送修的方式；对体积大的产品，例如复印机，大幅面打印机，一般采取佳能维修工程师上门的服务方式。

近几年，佳能（中国）公司着力整合维修认定店资源，提高维修认定店的综合服务能力，扩充佳能（中国）公司的维修网点。截止到2004年年底，分布在全国的各种佳能产品的指定维修店已达到908家。为此，佳能（中国）公司对经销商开展了广泛的培训，2004年，佳能（中国）公司对经销商的培训达到近7000人次，15家分公司都开辟了供经销商培训的教室。此外，2005年还在苏州建成了佳能培训中心，以使更多经销商得到佳能的专业培训。

2006年上半年，佳能（中国）公司在北京、上海和广州三地同时开展了为期半年的复印机免费清洁活动。此活动主要针对佳能模拟复印机NP7163系列、天津佳能产NP系列及数码复合机iR1600系列产品，以保证相关产品用户以更耐久的品质创造最大的商业价值。这些机型的佳能复印机用户都可以通过佳能（中国）有限公司的服务热线报名，佳能安排专业维护人员进行上门服务。由于预计有近3000台佳能产品接受此次服务，所以佳能在三地组织了近40家经销商全力投入本次活动，以满足每位有需要的用户。