《银川晚报》记者 薛光平
获奖新闻作品
“您好！这里是12369环境投诉热线，请问您要反映什么问题？”
“好的，您放心吧，我们马上派人过去处理。”
在银川市12369环境投诉热线值班室里，这是两句再平淡不过的话，然而就是这样两句话，却在5年时间里被这里的年轻人重复了25000次，伴随着这样两句话，环保工作人员5年时间2万多次出现在投诉现场，以平均每天出动13次的工作量为银川市民的生活环境问题奔忙着、努力着。如今银川市的环境综合质量越来越高，并与创建自治区和国家环保模范城市的差距越来越小，可当记者真正走近“12369”之后，却发现这一切成绩的得来包含着太多的辛酸。
压力大 责任更重
在值班室的3个小时
2006年9月22日22时，记者走进12369环境投诉热线值班室。投诉中心主任王锐正与接线员胡仪埋头整理电话记录。
这是一间很简陋的值班室，两台用于记录的电脑、两部热线电话、两把椅子、1个沙发就是全部的“家当”。
22时05分，热线电话响起，一位姓马的女士反映胜利南街军干所后面施工噪音太大，要求制止。接线员胡仪作了认真的记录后，电话通知了正在楼下待命的4名环境监察执法人员。两分钟后，监察执法人员出发前往投诉现场。22时16分，一位刘姓市民打来电话，称长城东路一工地拆脚手架，声音太大，居民无法休息。王锐拨通了正在外处理投诉的监察执法人员手机，要求处理完第一起投诉直接转道到第二起投诉现场。22时55分，一市民打来电话咨询家居装修检测的事，接线员胡仪作了耐心的回复。23时25分，电话里传来一位王姓居民愤怒的声音，称凤凰南街一工地上正在拉土方，埋怨环保人员为什么不制止。在作了耐心解释后，王锐再次拨通监察执法人员的手机，通知了详细地址。
热线电话依旧响个不停。23日零时40分，一位方姓居民反映胜利南街几家歌厅噪音扰民，要求制止。刚刚回来的环境监察执法人员水都没来得及喝一口，又驱车消失在夜色中。1时10分，记者离开12369环境投诉热线值班室时，几名监察人员带着满身的尘土回到了岗位待命。
熬走了7个接线员
也许对其他人来说，5年时间一晃眼就过去了，但对这里的接线员来说，却是陪伴着一个个投诉电话走过来的，用他们的话说：“漫长而枯燥，紧张而沉重。”(www.xing528.com)
“5年间有7名接线员因精神压力过重而选择了离开。”投诉中心主任王锐说。记者了解到，压力除了工作枯燥这一本身原因外，与投诉者的电话交流成为最主要的原因。因为投诉热线是24小时畅通，就要求24小时人工值守。中心安排由4名接线员三班倒。可接电话并不是一件轻松的事，何况这是投诉电话，就要面对各类投诉者不同的“声音”。素质较好的投诉者，说清事由就客气地挂掉了；遇见素质比较差的投诉者，接线员就成了他发泄的对象，斥责的话，谩骂的话，侮辱的话，什么话都有。这里的接线员都是刚刚走上工作岗位的年轻人，因受不了每天被骂来呵去，受不了整日整夜陪着这样的投诉声音度过，一些人干一段时间就要求调换到其他的岗位。
王锐对记者说，他是2004年接手这项工作的，因为在环保事业上已有10多年的工作经验，他便一边对这里的年轻人进行业务指导，一边想着法地做着他们的思想工作。王锐承认接线员的工作不好干，特别对于年轻人来说。王锐称，两年多来他的大脑时刻处在一种紧张状态，倒班回到家也放松不了，感觉总有电话声在耳边响着，而且每天的心情都随着接电话反复变换着。接线员夏金媛等女孩最初被安排值夜班，但由于一些无聊人士常打骚扰电话，便只安排了白班。接线员胡仪等都处在谈女朋友的年龄段，可白天睡觉、晚上值班的工作方式常常使他们没有更多时间与女朋友交流、勾通。“现在一进值班室就犯困，没有电话响心慌，电话多了心烦，见了女朋友就心虚。”胡仪虽然是用说笑的口吻说的，但记者深深感受到了他的无奈，感受到了这份工作的另一种辛酸。
奔忙中的“黑夜游击队”
12369环境举报投诉系统采用集中管理、分别处置的模式，按照“受理登记、指令转办、督察催办、反馈核查、分类归档”的流程处理各类投诉，环境监察执法人员就是处理各类投诉的执行者。由于这些执法人员除了白天的执法工作外，晚上还要在12369的指令下紧急行动，而且要不定时地出现在各类投诉现场，老百姓称他们为“黑夜游击队”。
要是把处理举报投诉称为战斗的话，那么黑夜中的战斗无疑增加了许多的危险性。在许多次跟随环境监察人员夜间执法时记者看到，被投诉的大多是建筑工地、歌厅、酒吧等噪声扰民事件，环保执法人员依法查处的时候，除了和被投诉对象打“游击战”外，更多的是遭遇“闭门羹”、被阻挠执法、受到人身威胁。
2005年6月10日夜，在接到“高尔夫”花园夜间施工噪声扰民的投诉指令后，第一组环境监察4名执法人员赶到现场，出示执法证件后，现场施工人员拒绝接收监察单，仍然违法施工。第二组监察执法人员及时赶到配合制止，但遭到现场施工人员的围攻，执法人员王军被推入工地1米多深的水池中，全身湿透，鼻梁、手臂均被划破。5年来这样的事例时有发生，可这20多名环境监察执法人员却坚持做到了骂不还口，打不还手，将各类投诉的矛盾降到了最低点。执法人员王军对记者说：“按理说我们这些执法人员都是些血气方刚的小伙子，很容易被激怒，但以暴制暴解决不了根本问题，心态平和反而是一件很厉害的武器，”
“不是因为晚上值班和存在危险性而感到有压力，而是面对许多的问题处理不了，无法向老百姓交代而沉重。”环境监察执法人员对记者说。记者了解到，许多问题是要建设、工商等多个部门协作才能解决的，可问题解决不了，最终老百姓的怨言大多指向了环保部门。
正在变化的环境质量
银川市的环境质量发生了翻天覆地的变化，这一点是有目共睹的，这也是自银川市环保局12369环境举报热线开通后，全体环保人员感到最欣慰的地方。
截至2005年底，全市二氧化硫、咽尘、工业粉尘和废水中化学需氧量、氨氮等几项污染物的排放量，均比2000年下降了10％至20％。其次是环境空气质量有了明显改善，银川市区空气质量二级及好于二级天数2005年达到322天，在113个重点考核城市中列西北地区第2位，城市空气中二氧化硫、二氧化氮年日均值浓度控制在国家标准。水环境质量控制在国家规定标准，黄河银川段银古大桥断面水质、西湖水质控制在国家地表水IV类标准，城市集中式引用水源地水质达到国家标准，全市重点监管企业稳定达标率在92％以上。声环境污染治理工作稳步推进，2004年底，银川市区域环境噪声和交通干线噪声控制在52.9分贝、69.9分贝，列为2004年全国十大安静城市之一，2005年仍控制在国家规定的标准以内。
“通过该热线，市民足不出户，就可以对环境违法行为、环境污染事件、环保工作人员违法违纪行为进行举报，是密切联系群众和为民办实事的一条重要渠道。”银川市环保局局长顾川对记者讲。
《银川晚报》2006年9月25日
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