“顾客是上帝”这句话早已被所有的企业奉为圭臬。无疑，顾客是企业产品的购买者，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。如果顾客成为了同一企业的多次消费客户，那么我们就将其称为回头客。据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高。老客户通过口碑宣传会影响其周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长。另外开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。因此可以这样说，回头客，或者说老顾客堪称“上帝中的上帝”了。
既然回头客带来的利润如此可观，那么小企业又有什么办法可以让自己拥有一定数量的回头客呢？
作为经营者，要记住自己就是榜样，如果老板不去身体力行，那么光把员工送去参加客户服务培训不会起到理想的效果。要从自身做起，建立一种毕恭毕敬对待客户的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到客户身上。制定积极主动的政策，让客户了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉客户。在员工会议上对客户满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对客户服务的关注。要征求客户反馈意见，并将客户满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低客户服务水准，并具体到位。比如，来访客人必须在30秒内迎候，来电应在两声铃响内接听等等。
客户不满意怎么办？
在对于客户不满意的化解方面，大中小型企业均有不同的方式。面对不满意客户，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：
第一步，对于给客户所经历的不便事实进行诚恳的道歉。其实，一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留得客户忠诚、赢得客户好感的强有力的第一步。当然，在向客户表示道歉时，最好采取自我道歉语言，因为这远比机械式的标准道歉语效果更好。
第二步，认真倾听、移情，问一些开端问题。通常情况下，情绪不好的客户会乐于寻找一位对其遭遇表示出真实情感的“忠实”听众。
第三步，给所造成的问题提出公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，客户必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。客户要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第四步，对于给客户造成的伤害进行补偿。客户会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
第五步，遵守给客户的承诺。许多客户会怀疑你的服务承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话。因此，在承诺之前，要确信你可以交付给客户所承诺的东西，否则，就不要许诺。(www.xing528.com)
第六步，要采取跟进行动。客户往往对于企业的客户代表或销售代表的跟进行动印象深刻。同时，假如客户第一次的购买结果不能让客户满意的话，跟进行动还可以给予企业第二次机会。
你了解客户购买后的心理变化吗？
如果能够把握好营销后采购周期的4个阶段，将有助于促使客户再次消费。
有些企业为了吸引潜在客户，当客户在经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；一旦“钓”住了客户，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在客户身上。
实际上，采购行为仅仅是企业与客户间关系建立的起点而非终点。著名的客户保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登共同提出了营销后采购周期的4个阶段。它们是：
一、消除疑虑。当客户采购某一产品时，表面上他们是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往很容易动摇。客户会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理的价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。这就很容易造成企业和客户关系的破裂。那么，要想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。
二、加强认识。到了这个阶段，虽然在客户开始甘心于所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向客户提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助客户最大限度地使用产品，或者深入了解客户，确定其在使用产品中的舒适程度。
三、保持联系。这个阶段无疑是营销之后流程中最长的一个阶段。客户认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。
四、继续吸引。当客户所购买的产品使用完了，或用坏了，或过时了等等，客户开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个时候，企业希望阻止客户的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在客户有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励客户再购买的特别促销活动是留住回头客的一种巧妙方式。
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