突发事件挑战企业，榜样力量带出希望

微软总裁比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月。”海尔集团总裁张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。”华为老总任正非说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好。”

现代社会，突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战。近几年，被媒体报道的三聚氰胺牛奶事件、火腿瘦肉精事件、汽车轮胎不合格事件，就是企业在处理危机方面的典型事件，这些事件涉及的企业很多是知名企业，面对突如其来的危机，不同的企业表现出不同的态度，当然，收到的效果也各有不同。面对危机，该怎样做才合适呢？古书《兵经百篇》中讲：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。那些真正聪明的领导，往往善于利用危机，重塑企业形象，使企业转危为安，绝处逢生。

丘吉尔在评论一位前首相罗斯伯里勋爵时说：“罗斯伯里的不幸在于‘伟大人物未遇伟大事件’。只有当一位领导的能力受到极大限度的挑战时，我们才能充分地衡量其伟大的程度。没有那样复杂的局面，他们的勇气就显示不出来。”

危机创造伟大的领导者，危机更是对领导者能力的一次全面检验，危机可能使一个群体消亡破灭，也可能是一个群体先死后生，焕发出比以前更强大的生机。结局的不同，是由群体自身的优劣来决定，这也是一种物竞天择。一次全面的危机通常淘汰了弱小者，留下生存力更强的团队。所有这些结果的区别，很大程度是由团队的领导者在生死存亡关头，处理危机的领导能力所决定。那么，究竟一个领导者是怎样进行危机领导的呢？归纳起来可以从以下几点去做：

第一，保持镇定，谨慎观察。从领导者的心态上来说，绝对不能逃避危机事件，不仅如此，领导者应该勇于面对突发事件，把突如其来的危机视为是创造展现形象的契机。这使领导者在处理突发事件、实施危机领导时，可以有充足的自信。同时，团队成员看到领导者镇定自如，也能够很大地消除他们自身的惊惧不定，从而引发一个团队冷静思考对策，从而以最高的效率、最大程度上消除危机带来的消极影响，甚至是危机本身。美国9·11事件后，布什总统拿着扩音器，站在世贸大厦的废墟上，向全体国民发表演说，于是他的支持力在短时间内达到他8年任期以来的最高峰，同时也更好地抚平了国民的伤痛。领导者在保持自身镇定之余，更应该谨慎观察周遭局势，对当前的团队内部状况、外部环境有全面的掌握，掌握这些信息需要冷静、全面的观察，而掌握这些信息进行准确判断、分析，是为了更好的采取应对措施。(www.xing528.com)

第二，打破常规，勇于决策，成立团队。对于一个团队，危机出现以后，领导者保持自身镇定冷静之余，他需要全面考察团队内部以及外部各方面情况，他有责任决定继续观察或者采取措施干预团队进展。如果观察的情况令人满意或者可以由团队自行解决，危机还不足以严重到需要施加措施，就应该继续观察。如果观察表明危机严重，有采取措施的必要时，领导者就要决定采取何种程度的措施来解决危机，以及从职能还是技巧角度来满足团队的需求。而一旦决定采取措施，首要就是成立危机处理团队，因为无论领导者具备多强的个人能力，群体性的危机是任何个人都难以解决的。

第三，推行决策，动员团队，情绪管理。领导者首先应该采取应急措施控制组织内部及外部民众的心理，其次是付出一定的代价来换取组织内外的支持。人是情感动物，如果能够调动一个人的情绪，就能够调动这个人的行为。因此领导者可以通过影响追随者的情绪来更好地推行处理危机的措施。人都有趋利避害的本能，为了获得愉悦而追随，为了避免恐惧也会追随。因此，在危机条件下，领导者应该充分利用危机带给人的恐惧感和强烈的生存本能来动员团队成员，通过情绪管理和感染，来提高团队成员的措施推动力和执行力。情绪管理需要把思想变成行动而养成习惯，两个力量促使行动：恐惧和诱因，这两个力量自己强加给自己，是自治；由自己加给别人，是治人。林肯按捺不满，任命蓄意反叛的少将为陆军总长，是对自我进行情绪管理，而寄信给对方，耐心交流，是对这位少将进行了情绪管理。于是一个反叛者就此成为一个强力的追随者。

第四，预测危机，建立预警机制。领导者应对危机最至关重要的措施应该在危机产生之前。预测团队群体的发展前景本就是领导者不可推卸的责任，领导者需要随时预测出现危机的可能，并提前做好防范措施。尽管危机有很强的不可预知性，但建立制度化和技术化的防范危机体系，可以最大限度地降低危机爆发的频率。例如建立坏信息的沟通体系、确立高度责任化的管理体系等等。例如涝灾、震灾的预警机制，也许我们无法预测天灾，但我们的交通系统、航空调度、医院校园应该居安思危，有发生自然灾害时，如何将伤害减到最小的一系列预案。