选择沉默:此时无声胜有声
以往,心理学家常常认为我们应该把自己的事情讲出来,告诉别人。但现在,人们逐渐发现,在与别人的交往中,有时更需要忍耐和沉默。你必须认识到沉默与精心选择的词语具有同样的表现力,就好像音乐中心音符与休止符一样重要。在有些时候,沉默会产生更完美的和谐,更强烈的效果。
在商业或私人交际中,无言也许是最好的选择之一。对推销员来说,绝对不要随意打断顾客的话,而应该让他心平气和地把话讲完,就算他的意见不符合实际情况,也要听下去,除非情况非常特殊。
一个印刷业主得知另一家公司打算购买他的一台旧印刷机,他感到非常高兴。经过仔细核算,他决定以250万美元的价格出售,并想好了理由。
当他坐下来谈判时,内心深处仿佛有个声音在说:“沉住气。”终于,买主按捺不住,开始滔滔不绝地对机器进行褒贬。
卖主始终一言不发。最后,买主说:“我们可以付您350万美元,一分钱也不能多给了。”不到一个小时,买卖成交了。
在日常交往中,沉默往往会给你带来益处。在某些场合,沉默不语可以避免失言。要知道,许多人在缺乏自信或极力表现得礼貌时,可能会不假思索地说出不恰当的话,从而给自己带来麻烦。
研究谈话节奏的学者们普遍认为,有张有弛的谈话在人际交往中至为重要。《谈话的艺术》的作者、心理学教授格瑞德·古德罗解释说:“沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用就相当于零在数学中的作用。尽管是‘零’,却很关键。没有沉默,一切交流都无法进行。”
日本金牌保险推销大师原一平曾有过这样的推销经历:他去访问一位出租车司机,那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时,这位司机肯会见原一平,是因为原一平家里有一台放映机,它可以播放彩色有声影片,而这是那位司机没有见过的。
原一平放了一部介绍人寿保险的影片,并在结尾处提了一个结束性的问题:“它将为你和你和家人带来些什么呢?”放完影片,大家都静静地坐在原地。3分钟后,那位司机经过心中的一番激烈交战,主动问原一平:“现在还能参加这种保险吗?”最后,他签了一份高额的人寿保险契约。
在从事销售时,有的推销员脑子里会有这样一种错误想法,他们以为沉默意味着缺陷。可他们不知道,恰当的长时间的沉默不但是允许的,而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉,不至于因为有人催促而作出草率的决定。(www.xing528.com)
当顾客说“我考虑一下”时,一定要给予他充足的时间去思考,因为这总好过于“你先回去吧,我考虑好了再打电话给你。”别忘了,顾客在保持沉默时,就是他在为你考虑了。相比较而言,顾客承受沉默的压力要比我们承受的大得多,因此,让顾客多沉默一会儿,倾听对方的考虑实在是有必要的。正确的交流由两个方面构成:既被人关注,又关注别人。安静、专心的倾听会产生强大的魔力,使谈话者更加心平气和、呼吸舒畅,连面部和肩部都放松下来。反过来,谈话者会对听众表现得更加温和。
一天,重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时,乔治照例先递上自己的名片:“您好,我是重型汽车公司的推销员,我叫……”
才说了没几个字,该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话,并开始抱怨当初买车时的种种不快,例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久等。
顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员,乔治只好静静地站在一旁,认真地听着,一句话也不说。
终于,那位顾客把以前所有的怨气都一股脑儿地吐光了。当他稍微喘息了一下时,才发现,眼前的这个推销员好像很陌生。于是,他便有点不好意思地对乔治说:“小伙子,你贵姓呀,现在有没有好一点的车种,拿一份目录来给我看看,给我介绍介绍吧。”
当乔治离开时,已经兴奋得几乎想跳起来,因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。
从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买的整个过程中,乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键,由那位顾客道出来了,他说:“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我,所以我才向你买车的。”
每个人都希望获得别人的尊重,受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲,努力地听,甚至是全神贯注地听时,对方一定会有一种被尊重和重视的感觉,这样,双方之间的距离也必然会拉近。因此,在适当的时候,可以让我们的嘴巴休息一下吧,多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时,我们也会因此而获益。
让顾客充分表达异议,即便你知道他将要说什么,也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听,尽量作出反应。要知道,没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣,你永远也不会赢得顾客的信任。
所以,有效沟通不是你自己的喋喋不休,有时沉默会是更好的方式,因为此时无声胜有声。
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