平衡计分卡在医院管理中的基本理论与实践

第二章　平衡计分卡的基本理论

C H A P T E R 2

第一节　平衡计分卡的框架与维度

平衡计分卡将企业依据不同阶段及其内外环境的实际情况所制定的战略愿景及目标，按照财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度进行分解，以财务维度为核心内容，在四个维度建立相关的指标评价体系，根据目标达成的具体需要进行相应的权重赋值，对相应资源按照要求进行配置，从而形成一套完整的、可动态调整的战略目标执行计划及其业绩评价系统（见图2-1）。

图2-1　平衡计分卡的框架体系表达

一、财务维度

财务维度是平衡计分卡体系的核心维度。尽管各单位或机构的经营战略有所不同，但效益的最大化是企业（机构）及其经营者始终追求的目标。就经济效益而言，其主要就是以财务指标进行表达，无论哪一个战略目标，哪一种执行方案，财务维度的效益结果指标就是绝对的关键性指标。因此平衡计分卡的四个维度是一个以财务维度为核心，与另外三个维度内容寻求相互驱动、逻辑因果、支撑发展，最终实现效益收获的动态管理体系。

二、客户维度

企业得到效益的好坏取决于对市场、客户的占领高低，对市场、客户的占领高低取决于为客户需求创造的满意程度和价值程度。从技术、质量、服务、品牌、文化上满足客户的需求，为客户创造更多的价值，才能在竞争中获得优势，才会获得市场，赢得客户认可。显然，客户维度的支撑需要通过流程的优化、成本的控制、效率的增加，不断创新的产品和服务来达到。

三、内部流程维度

要达到降低成本、提高质量、改善服务、增加效能的目标，企业必须建立持续的高效内部业务流程，设计相应指标评价考核管理体系。在实施过程中，不断考察、跟踪、优化流程，产生出高质量、高效能的服务级产品，支撑企业市场竞争力，实现满足客户和企业的需要。

四、学习与成长维度

几乎每一个组织或者企业的管理理论都可以谈到，企业的核心竞争力是人力资源，这也是可持续发展的基础。而在企业的实际经营中，尤其在近期目标要求较高的时候，对企业需要兼顾学习成长进步的管理权重往往较轻。

平衡计分卡是在企业战略的基础上制定战略执行方案，明确地规定了学习与成长维度要求，把企业的近、中、远期目标要求和企业、部门及其员工学习进步相关要素综合考虑，企业不断进步就成为常态，把这样的指标作为绩效考核内容，更使得员工与企业的共有价值观统一性增加，团队凝聚力、和谐度、归属感增加，自我实现需求释放而表现为积极性增加，从而支撑其他维度工作，实现企业目标。尤其值得一提的是，在技术密集型单位本维度评价更有意义。

第二节　平衡计分卡的特点与贡献

一、多维度兼顾平衡作用

领导管理者的管理常常是多方面的和综合性的，需要考虑资金资源有效使用，业务增长带来的效益回报，市场客户需求和相关问题事件处理，竞争对手动态手段，生产或者服务流程过程中问题或者事件处理，人力资源队伍建设，新技术和新工艺采用或者研发，等等。而领导管理的艺术就是在实现目标及其过程中，有机地识别、处理和解决各种需求和问题，有效地掌控和平衡事业项目的进展。平衡与兼顾管理始终贯穿在企业的成长发展中，也贯穿在事业项目进行的过程中，也是在不断地考验着领导者的各项能力和技巧。平衡计分卡管理理论与实践体系的应用，为企业管理提供了一种平衡兼顾的模式系统，让管理者和被管理者都能较为有效地实现企业多维度整体平衡的兼顾掌控。

（一）财务维度与其他维度的平衡兼顾

财务维度的指标如产值、利润和利润率、资产增值、成本消耗等的表达，是企业生存发展是否良好最为根本的体现。而在企业的经营管理中，随着社会经济信息的发展，单纯以财务维度的指标来评价、经营企业显然已经不适合企业管理，也不能满足企业生存发展需要。平衡计分卡从战略制定开始，其计划目标设定就兼顾到财务指标的实现和与其相关因素的驱动、支撑、逻辑关系，并分别在市场、客户、竞争，流程、效率、质量，企业单元人力资源、水平发展等多维度、多因素中合理体现，使得企业在实现战略目标过程中，不仅有财务业绩增长，也有其他维度相关指标的进步，使企业得到均衡的发展。

（二）财务指标与非财务指标的平衡兼顾

财务指标作为结果性指标，在目标实现过程中对于管理而言常常是滞后信息，在经营管理过程中，需要对支撑、驱动财务指标实现的一些非财务指标进行掌控。平衡计分卡管理体系的四个维度相互关系作用指标体系的设定，利于管理者通过对驱动性指标的反应，可随时分析处理计划执行过程中的种种情况，避免了结果性指标滞后信息的表现状况，增强了事中控制力度，达到了财务指标与非财务指标之间的兼顾平衡，实现目标得以保证。

（三）短期目标与长期目标的兼顾平衡

在目前知识信息经济时代，企业抓住有效信息，设立对短期目标的追求是常见之举。同时长期目标又是靠一个个短期目标组合、分步实现构成。如何在实现短期目标中，保障企业长期战略目标不受影响？对于战略计划制定，平衡计分卡通过四个维度的分析和动态调整，能够有机地结合、兼顾平衡短期目标与长期目标的各自资源需求，不仅实现阶段性战略计划，也保障了长期战略计划效益。

（四）共有价值观建立的兼顾平衡

企业内部共有价值观形成的主要基础之一是岗位平台和相应有效的绩效考核。马斯洛的需求理论已经告诉我们，自我实现是最高层次的需求。把员工追求个人实现与企业目标相结合，是实现共有价值观的最佳途径与办法。依据企业战略而制定的平衡计分卡，在不同的层面级别上，分别科学地设置了财务、客户、流程和学习与成长四个维度的管理、评价和考核体系，使得员工在其岗位平台上为自我实现、成长的过程中，实现了企业价值观的统一。同样在实现企业价值观的同时，客户、市场维度的兼顾，也构成了客户与企业的良好关系。通过流程再造、效率和效益的兼顾表达，也使得一线员工和二线员工（一线班组与二线班组）通过这种概念下的岗位平台设置和绩效考评，达到群体之间利益平衡兼顾，形成员工与企业共有价值观趋于一致。(www.xing528.com)

二、PDCA管理循环

PDCA管理循环显示了企业管理发展过程。平衡计分卡的战略地形图显示了企业战略发展相关因素关系；其在财务、客户、流程和学习与成长的四个维度对战略目标的实施指标评价设置，以其逻辑互动支撑的因果关系则更好地演绎了平衡计分卡的管理循环实现目标过程。良好的财务指标是企业的追求和生存发展的保障，要获得这样的财务指标，须有市场客户的占领，须以满足客户价值需求的服务来保证；改善内部流程，提高效率，降低成本是提供良好服务的基础；而企业及其员工通过学习成长提高素质是执行这种过程的动力（见图2-2）。

图2-2　平衡计分卡战略管理循环图示

三、战略管理

企业战略管理包括了：战略计划制订、战略计划实施、战略实施控制、战略实施调整的PDCA过程。

平衡计分卡把这一过程通过四个维度进行战略愿景具体分解，构成了由企业愿景→整体战略→局部战略→目标指标设置→组织实施→绩效考评→反馈调整的企业战略管理及其执行体系。

平衡计分卡通过全面系统的战略描述，制定详细的战略计划；通过具体目标和指标的设定与实现过程，完成战略的实施；通过实施系统的绩效考评，履行战略控制职能；通过信息反馈和企业长短期目标的调整，及时修订战略目标，实现企业管理循环。从而将抽象的战略细化为财务、客户、内部流程、学习与成长四个具体、全面、可操作的战略管理系统，有助于企业及其员工在有着清晰目标、方向的情况下，思路明确地实现战略管理计划。

四、平衡计分卡的贡献

（一）全面的业绩评价系统

平衡计分卡是一套能使高层管理者快速而全面地考察企业的业绩评价系统。平衡计分卡从财务、客户、内部流程、学习和成长四个维度来评价企业的业绩。财务指标是企业追求的结果，其他三个方面的指标（非财务指标）是取得这种结果的动因。非财务指标不是对财务指标的取代，而是对财务指标的补充。平衡计分卡中的非财务指标是在考虑股东以外的其他利益相关者目标的基础上形成的，它全面地考虑了所有的利益相关者，并且对财务指标与非财务指标之间的因果关系进行了详尽的阐述。这种因果关系的建立解决了经营管理中业绩评价指标之间关系混乱的问题。平衡计分卡的评价指标根源于组织的战略目标和竞争需要。而且，平衡计分卡要求管理者从四个维度选择数量有限的关键指标，因而有助于把注意力集中到战略远景上来。平衡计分卡迫使管理者把所有的重要业绩评价指标放在一起考虑，使公司增强竞争力的不同举措同时出现在一份管理报告中，从而有助于企业整体目标的实现以及不同部门目标的协调。

（二）战略理论与战略实施之间的桥梁

在企业发展过程中，管理层设计出的精密、周详的战略是不会自动实现的，而是需要具体的实施和执行。只有战略得到有效的实施，企业才能获得真正的竞争优势，实现壮大与发展。平衡计分卡阐明并解释愿景和战略，进行增强环节间的沟通和联系，构建目标体系以及计划和结果的及时反馈，在战略制定与战略实施之间架起了一座桥梁。阐明并解释愿景和战略、制定使战略目标得到清晰的描述，确认实现战略目标的关键驱动因素，促使高层管理者与部门之间消除分歧，达成共识；环节沟通和联系能够使企业的所有员工熟悉战略和高层目标，使其局部行为方案与企业总的战略目标相一致；构建目标体系，要求管理者在财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度确定“挑战性目标值”，并据此合理分配资源，进行全面而系统的管理；计划和结果的及时反馈能够使企业管理者了解战略计划实施情况，帮助管理者检验企业战略是否可行，提示管理者及时进行战略调整。因此平衡计分卡把企业总体战略与部门局部实施方案建立成一个整体的网络系统，促使企业上下齐心协力实施整体战略。

（三）构建了管理指标因果关系链

通过对企业经济状况、社会环境、自身能力的分析，可以构建其发展战略，但如果忽视企业战略驱动指标与结果指标之间的因果联系，势必影响企业战略的实施效果。平衡计分卡把财务、客户、内部流程、学习与成长这四个维度分解成为企业战略制定的核心结果（结果指标)和业绩驱动因素（驱动指标)，指标之间具有了逻辑上的因果关系，构建了战略与指标间的因果关系链，形成了因果相连、前后一致、环环相扣的指标体系。

（四）确定了企业优先改进和发展的方面

平衡计分卡从业绩驱动因素入手，首先对财务、客户、内部流程及学习与成长等方面建立合理的评估手段，确立客观的评价指标，改变了以往仅仅靠财务数据分析并寻找问题症结所在的局限性。通过一系列指标实际值与目标值之间的差异性分析，找出企业存在的薄弱环节，根据薄弱环节确定企业在实现财务目标的过程中，需要从客户目标、内部流程目标、学习与成长目标层面找到优先改进和发展的驱动因素，这样可以找出企业存在问题的真正症结，有利于企业做出优先、合理的安排。

（五）客观评估了企业的流程再造

随着市场竞争范围、竞争手段、竞争规则的不断变化，来自客户和其他方面的需求不断增加，企业战略竞争的基石不仅仅是单纯的产品和市场，还包括系统的业务流程。企业要想立于不败之地就要建立适合于自身发展的核心业务流程，通过业务流程再造来改进企业各方面的经营活动，实现为企业创造价值和为客户创造价值的目标。

业务流程再造对企业的战略促进是一个长远持续的过程，不能在短期内显现出来。传统的评估体系注重企业短期财务指标的评价，不能客观、多维度地衡量企业发展情况。平衡计分卡立足于企业战略规划，通过对企业战略驱动因素的分析、衡量，可以找出财务、客户、内部流程以及学习与成长四个方面之间的因果关系；按照因果关系，建立流程再造指标体系，利用具体指标实施前后的对比分析结果，可以综合衡量和评价企业的流程再造情况。

（六）提高了企业的整体学习能力

平衡计分卡的每个环节都涉及明晰战略、定义目标、制定指标等内容，企业管理层通过讨论战略和交换他们对战略发展的看法，可以加深他们对战略的理解，并强化对战略的认识，所以平衡计分卡的应用过程也是管理者学习的过程。

平衡计分卡通过设定战略指标，收集相关绩效数据，管理者可以根据绩效数据随时调整工作部署，让每一位员工充分了解自己的工作成绩和下一步的工作方向，达到了管理者和员工共同学习的效果。长此以往，通过相互探讨在工作中积累的经验，就会提高企业员工整体学习能力。

综上所述，平衡计分卡独具的这些优势体现了它不仅是一个评估体系，还是企业的战略管理系统，更是构成企业管理体制革新的重要基石，平衡计分卡引入到管理中必将对企业的管理体制带来根本性的变化。

（作者：张培林）