医患关系，影响因素，医疗沟通技能利器

医患双方结成关系的基础是一致的，但是，由于多方面的原因，目前医患关系尚不十分和谐。将医患关系放在整个现实社会背景中去认识，才能够比较准确地描绘并解释该社会现象。

（一）医方因素

1．传统医学模式的影响 目前，大部分医务工作者是通过生物医学模式教育培养出来的，生物医学模式的哲学基础是机械唯物论和形而上学的自然观，特别是受15～18世纪的自然科学研究中所形成的形而上学自然观的影响很大。那时的一些自然科学家和哲学家普遍用机械运动来阐述生命的本质。17世纪哲学家霍布斯说：“难道心脏不是弹簧吗？骨骼不就是杠杆吗？难道关节不就是齿轮吗？神经不就是齿轮带吗？”18世纪法国唯物主义者拉·美特利写了一本书，题目就是《人是机器》，他说：“我完全没有弄错，人的身体是一架钟表，不过这是一架巨大的、极其精细的、极其巧妙的钟表。”这种把人体本质归结为一部“生物机器”，把人体各个器官看作是机器零部件的观点，延续了相当长的时间，直到现在仍有一定影响。现代人工器官的迅速发展，一方面带来了医学科学的空前繁荣，另—方面也带来了医学商品化和“人类机械论”的弊病。

2．职业道德不良 现行的医学教育制度缺乏人文教育，加之社会主义市场经济条件下受资产阶级腐朽思想的侵蚀和社会不正之风的影响，少数医护人员医德水平低下，对患者缺乏同情心，服务态度生硬，利用职业方便，假公济私，把医术当作商品搞交易，收受财物，个别人甚至发展到公开向患者及其家属索贿。多项调查显示，影响患者满意度的医疗缺陷主要表现为：医生的服务态度冷漠、生硬，服务意识淡化。

3．医疗技术不精 古代医家均认为，医是“至精至微之当”，必须有渊博的医学知识和严格的科学态度，来不得半点粗心马虎。现在极少数医护工作者不是精益求精，而是不学无术，敷衍塞责，当一天和尚撞一天钟，不钻研业务，不更新知识；有的医生基础理论不扎实，诊疗技术不精，增加了患者的痛苦或耽误了治疗时间，这样的结果，必然引起患者及家属的不满，引起医疗纠纷，造成医患关系紧张。

4．不良心理因素 由于医疗人员的身世和阅历不同，所受的教育程度不一，道德修养水平参差不齐，心理状态也不一样，在医患交往中，不良心理因素主要有：

（1）权威心理。医生掌握医疗护理专业知识和技术，处于主导地位，习惯于说一不二，绝对权威，认为患者不懂医学知识，应当绝对服从医生，只需要按照医嘱按时吃药打针就可以完成治疗任务，如果患者对医生的处置提出建议或意见，就认为患者对自己不信任，甚至训斥患者：“听你的还是听我的！”。

（2）恩赐心理。有的医护人员认为治病救人是施恩于患者，患者应感恩戴德，不承认医者为患者的服务地位，缺少对患者主体权利的充分尊重。因此，工作中往往以恩人自居，如果患者提意见，就认为患者不识好歹，要求过分。

（3）谋财心理。极少数医护人员把医疗职业作为发财致富的途径，为了追求最大利润，给患者采用不必要的治疗护理措施，或以次充好，抬高药品价格和治疗收费标准，甚至弄虚作假，欺骗患者及家属，把患者当做摇钱树，甚至草菅人命。这种心理状态较多地存在于个体诊所和个体行医者之中。

（4）谋生心理。个别医护人员认为工作不过是谋生混饭的手段，奋斗目标不明确，因而工作责任心不强，缺乏主人翁精神，一旦不如意或找到更好的工作就辞职。但这种心理危害了医院的整体利益，也会影响到医患关系。

（二）患方因素

1．旧观念残余影响 部分患者由于受旧意识观念和社会不正之风的影响，热衷于找熟人、走后门。在临床实践中，常常遇到一些有一定社会地位的患者，总是想方设法亮明自己的身份，期待医务人员的特殊照顾。少数医务工作人员，也想摸清患者的社会地位，以便拉关系，办私事。如果有权有势患者的要求得不到满足，或无权无势的患者得不到一视同仁的待遇时，都会给医患关系带来不同程度的影响。

2．维权意识增强 目前患者在就医的主观条件方面发生了很大的变化，自我保护意识和法律意识增强，不再满足于主动与被动型的医患关系。如果患者主观上认为自身权益受到了侵害，在计划经济时代，可能隐忍不发；但在现代消费意识的引导下，就会拿起武器，向医院“讨说法”。

3．信任感降低 随着社会开放程度扩大，一些新闻媒体不断报道个别医院发生医疗事故或乱收费的消息，使得社会上一些人对医院和医务人员有偏见，一些患者对医疗服务质量、收费等产生质疑或不信任。

4．期望值增高 俗话说“病来如山倒，病去如抽丝”，但是大多数患者由于缺乏医学常识，对治疗效果期望值较高，对医疗结果追求绝对完美，有的患者恨不得吃一天药、打一次针就能康复出院。在此心理影响下，对治疗进度、效果常感不满意，一旦没有达到预期的目的，就怪罪于医方。(www.xing528.com)

5．病态心理 患者患病后，经受病痛折磨，加之在陌生的医院环境中与陌生的人员接触，其心理状态常产生一定的变态反应。这种反应极易导致患者对事物的认知、对事理的分析产生偏差，在医患之间出现认知和理解的分歧，影响医患关系。

6．动机不纯 在医疗实践中，有一些医患冲突与个别患者的就医动机不纯有关。如有的患者故意拖欠医院医疗费，待病情基本好转后就悄悄出院，留下假地址让院方永远也找不到家人；个别患者住院期间因家庭矛盾等原因自杀或私自出走，家属则以此为理由，不但拒付医疗费，还趁机敲诈医院；有的人把生了重病或有残疾的孩子往医院一送就溜之大吉等。这些行为造成了院方对患方的不信任。

（三）交际因素

1．医患角色意识差异 医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的。由于医患双方专业知识背景差异及各自权益的不同，面对同一个有争议的诊疗结果，就存在归因的认识性与动机性偏差。医方角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准，是否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题。而患方角色意识产生的主导思维则首先考虑的是：自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获取最佳补偿。

2．医患归因偏差 医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者可能归因为医方诊疗的失误或事故，要追究医方责任。比如，对国际上公认的医疗确诊率为70%，急症抢救成功率为75%的经验标准，患者可以接受医疗行为的总体成功概率，但对于发生在自身的不理想结果却不能理性接受，甚至反应强烈，以致引发医疗纠纷。

3．信息不对称 导致纠纷不断的又一原因是信息不对称。2001年诺贝尔经济学奖颁发给对信息不对称问题作出贡献的三位经济学家。他们研究认为，信息不对称可能通过“逆向选择”作用给社会带来不利影响。古代名医华佗为曹操治病反被杀，就是“逆向选择”的一个例证。华佗向曹操推荐，“开颅”手术是治疗他头痛的最佳方案。但曹操却认为华佗要加害于他，下令处死了华佗。由于信息不对称，社会对医生的绩效考核和医生在治疗方案的选择上，更倾向于选择很少发生纠纷、患者易接受和理解的医生和治疗方案。一些可能对患者更有利但是有较大风险的方案不被采纳。这样当然不利于医学发展，甚至可能阻碍医学的发展。最终也就可能会形成一种医学发展中的“逆向选择”。

4．医疗行为的双刃效应 医学研究的对象为复杂人的生理与心理结构，这就决定了医疗行为的高风险职业特征，救命与侵害并存，成功与失败同在。成功与救命带给人们的是健康、是快乐的效果，而失败与侵害则会给其患者或亲人带来生理或心理上的痛苦以及经济上的困境。医疗行为的负效应——失败或侵害是导致患者侵犯行为的唤起因素。

（四）社会因素

1．相关法律法规建设滞后 新中国成立后，特别是近几年来，我国先后制定和颁布了许多卫生法规，对维护医疗卫生秩序和医患双方的合法权益，起到了积极作用。但仍存在着卫生立法缓慢，卫生法规尚不健全等现象，目前对调整医患关系的适用法律，诸子百家未成一统，对医疗纠纷的处理，医法两家难成共识，致使扰乱医院秩序、殴打医务人员、砸坏医疗设备等事件时有发生。对医疗行为中经常面对的知情同意权的法定主体序位，履行告知的范围、标准、要求，医疗特权的范围、免责等问题，都尚缺乏明确的法律条款或相关的司法解释，以至于医疗主体在医疗行为与医疗纠纷的司法实践中时常遭遇困惑或尴尬。

2．医疗保健供需矛盾 当前，我国医疗卫生事业的发展还远不能满足人民群众的需要，主要表现在卫生资源不足、分配使用不合理、资金不足、设备差、病床少，医护人员不足、整体素质不高。因而存在“三长”（挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长）、“两短”（看病时间短、医患沟通时间短）。这些问题往往容易引起患者不满情绪。而医护人员由于长期超负荷劳动，工作生活条件差，心情也不舒畅。

3．医疗服务补偿行为引发积怨 医疗卫生改革滞后，医疗服务收费标准未体现技术服务价值，医疗服务补偿过剩，是目前医院普遍遭遇的难题。高新仪器的过度配置和利用，药品的不合理使用，是目前医疗经营中普遍存在的问题。设备与药品的不合理使用，不仅造成了医生过分依赖仪器的负性职业心理，也造成了卫生资源的严重浪费，并伴生出医疗服务价格的增长，使单位和个人日感负担加重，从而引发对医疗服务的怨愤。

4．卫生资源分配不公 以前的医院属于事业单位，靠财政拨款生存，医院本身不以营利为目的。患者看病后可以将医药费拿回单位报销，看病几乎不需要自己出钱，甚至有一人享受公费医疗，全家人几乎也都不需花钱吃药。这种医疗体制造成国家有限的医药资源严重浪费，国家财政不堪重负。但是，随着医疗保险制度的改革，患方看病主要由本人出钱，医疗费用负担主体改变，加上医疗费用水涨船高，老百姓对此意见较大。由于经济与社会地位差距产生的医疗消费悬殊日趋超出人们的心理承受能力，由此引发社会群体对社会公正信念的质疑。从一定意义上讲，转型社会无序的利益分化造成的卫生资源分配不公，及一种与社会不满联系在一起的分层意识是医患关系恶化的重要催化剂。

5．舆论宣传不够 舆论宣传至少有以下几点不足：一是对整个卫生行业对全体人民健康所作出巨大的贡献这个主流宣传不够；二是对医院性质的某些转变宣传不够，计划经济体制下过多地强调医院的福利性，目前市场经济体制下医院是体现政府一定福利政策的社会公益事业，但医院作为一个存在于市场经济体制下的独立经济实体，按经济规律运行是不以人的意志为转移的，必然还要强调其经营性；三是对法规不配套、不完善的呼吁不够。