教育服务者职责与建议-新建议全解析

第八十七条　做一名称职的教育服务者

我们已经习惯于说，学校要为学生服务，教师要为学生服务，我们已经说了几十年的“为人民服务”了。可是，我已说起要老师们做一名帮助学生学习的服务者，好多老师开始不接受了。因为“服务者”与“服务员”仅一字之差，总使人联想到“谦卑”之义。

可是我坚持要说，除非我们从此再不声称我们要为学生服务，否则，请老师们认真学一学，究竟怎么才能做一名称职的服务者。

为什么我那么坚决地要求大家学习做一名服务者？两个原因：一，符合学校利益；二，符合学校教师每个人的利益。

首先符合学校利益。学校有许多利益，学校最大的利益就是生存和发展。学校生存的前提是什么？学校生存的前提是有学生愿意来学校读书。学校因为有学生而成为学校，而不是因为有教师而成为学校的。怎么让学生来学校读书呢？要靠学校提供的优质教育服务。

有人对为什么企业会失去顾客作了一个调查，调查显示，1%的顾客因病或死亡而离开；3%的顾客搬家；4%的顾客改变了偏好；5%的顾客听从了朋友的劝告；9%的顾客购买了更便宜的服务；10%的顾客习惯性的抱怨；68%的顾客是因为服务者和企业对他们的需求不关心。这个调查告诉我们，要留住学生吸引学生，最重要的是让他们感觉到教师和学校对他们的需求非常关心。然后，我们有充足的生源，然后我们生存在没有生存危机的基础上谋求持续发展。学生和他们的家长最需要什么？看来主要还不是漂亮的校舍或者是先进的设备，而是优质教育服务。

第二符合教师利益。为什么说学会服务符合教师利益？是因为，一旦我们树立了服务意识，并努力改善服务时，我们工作中的许多情势都会发生变化，这些变化会提高一个人的幸福感。

当你努力提供服务时，人际关系会发生变化，教师提供优质服务，学生喜欢你；后勤人员为教师主动热情服务，那教师欢迎你。人是社会动物，一个人工作时最大的烦恼来自于工作环境中的不良人际关系，为别人提供良好服务可以改善人际关系，并通过人际关系的变化而改善你的为人，能提升你的幸福感。

服务对象的需求不是一成不变的，每一个不同的服务对象的需求也不同，为了满足各自不同的需求，将使你不断改善服务，因此，提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使你的工作不再简单枯燥而更富有趣味和人情味。个人最大利益是什么？个人最大利益就是远离苦难求的幸福，提供优质服务能让你改善人际关系让你的工作更有挑战性，也就让你更幸福，因此符合你的利益。而且，学校因为你的优质服务而提升了品牌优势，生源源源不绝，业务量保持稳定，收入也将保持稳定，你在一所品牌学校工作感到骄傲，也符合你的个人利益，这样，学校集体利益与你的个人利益一致起来。

那么教师该如何提供优质教育服务？我想教师要提供优质教育服务至少要达到以下三个要求。(www.xing528.com)

第一，摆正自己的位置。也就是摆正服务者与服务对象之间的关系。教师和学生，如果是服务者与服务对象的关系，那么两者之间的关系应该是人格平等的共同学习的关系，这对教师的身份是个严峻的挑战，教师是服务者，那么你服务得好不好，谁说了算？当然是学生说了算。学校怎么才知道学生和家长的意见？两个办法，一是满意度调查，二是接受举报投诉。这两个办法做起来都不太麻烦，因为哪个服务行业不设计这两个机制用来持续改善服务并赢得顾客呢？

第二，服务技能要提高。教育服务不同于商业服务与企业服务，教育服务是一种复杂的服务活动，尤其是教师，对专业水平的要求很高，也就是说教师提供的教育服务既要完成国家制定的课程目标任务，又要执行学校依法制定的质量标准和质量过程，同时，要将这些目标任务标准过程化为让学生可接受乐于接受的服务活动。教师不仅是在完成传递人类文明的任务，还应该用自己的人格力量和文化素养去感召和感染学生；教师不是先要求学生尊重自己，而是先让自己成为学生的偶像去赢得他们的尊敬；不是用严格控制或批评惩罚去牵住学生的注意力，而是了解你所教的孩子的心理需求，设法用你的魅力、用凝聚在你身上的对真理的敬畏、对善良的信仰以及你的气质、得体的语言、你的激情、你的幽默和真正的对生命的关怀去吸引并指引每一个孩子。这样复杂的服务活动，如果我们不学习不研究，我们就很难胜任。

第三，服务态度要改善。仅仅履行职责是不够的，医院里的病人需要的不仅仅是治疗，商店里的顾客不仅仅要商品，宾馆的客人需要的不仅是一间客房，饭店里的食客难道只要一顿午餐？那么，学生呢？他们到学校来仅仅为了毕业证或录取通知书？不！

几乎所有人一旦成为顾客，必然有三项最基本的需求，第一能被理解，也就要求教师理解学生，而不是一味去责怪学生。所谓理解就是你把自己放在学生或其他服务对象的立场上去思考问题，去考虑你的服务对象行为背后的各种原因，以及此时他最需要的是什么。第二大基本需求是受欢迎的需求。学生到学校或到办公室问问题，必须让他感到受欢迎；教师找到干部或后勤人员寻求服务，也要让他们感到受欢迎；访客到学校或打电话进来，都要让他感到受欢迎。如何让他感到受欢迎？你冷漠的置之不理的态度显然不行。第三大基本需求是受重视的需求。每个人都希望受重视，好学生如此，差学生更如此，我觉得最好的重视就是赞美。如果我们能赞美学生，经常赞美学生，那么我们就能不仅重视了他们，更重要的是让他们感觉到受重视。

我认为良好的服务态度包括以下几点：一、微笑，即使心里不高兴也要微笑。微笑是心情的外部表现，反过来微笑还能改变心情。二、积极，精神饱满，办事迅速及时，千万别拖拉，别把服务对象晾在一边。事情不能办要告诉他原因，事情需要时间才能办好就要告诉对方时限。三、倾听，服务对象有苦衷有困难时最需要服务，你首先要倾听，别随意打断或轻率地指责对方，要注意力集中，别边听边干自己的活，别让对方站着而你坐着。四、和善，说话温和，除教师忌语外，尽量不用命令式的祈使句，尽量不用讽刺性的反问句，尽量不用话中带话的话指桑骂槐的话，尽量在听完后把自己的感觉告诉对方，语气不要高人一等，不要有霸气和匪气。

教师作为服务者，最难解决的就是心态问题，而不是服务态度或技能之类的。

我们每个人都是服务者，又同时是别人或别的机构的服务对象。当我们是别人的服务对象接受别人提供的服务时，我们的心态要好，这里所说的心态好，是指我们对别人的服务要心存感激，要宽容，要善意地理解服务者所提供的服务的出发点是好的。

当你学会感激之后，你才会醒悟，正是你的服务对象给你生命以如此精彩的内容，首先因为你有服务对象，他们的到来才使你有工作有收入养家活口，你不能讨厌你的学生，没有学生你现在在哪里呢？如果我们感激服务者，宽容服务者，善意地理解服务者，又能感激服务对象，善待服务对象，发挥聪明才智让服务对象满意，那我们会感觉到充实；如果我们充实，才可以输出服务，诚心诚意地服务，那么我们的生命中将多了许多惊喜，内心也会安宁，这样，你才会有幸福感。