每人都应成为优质服务提供者

第八十五条　每个人都应成为优质服务的提供者

原来认为，学校是教育人的地方，宾馆商店是侍候人的地方。很多人不理解，为什么教育也成了一种服务呢？岂不是同于宾馆商店了吗？教育一贯高高在上的，怎么能低三下四迁就于人呢？

后来想明白了，教育是一种特殊的服务，这是一种精神性的服务。服务者与学生、家长之间应该是一种平等的关系。随着“以人为本”教育理念的深入，教育比以往民主多了。但还不够，让教师成为一名服务者，这又遇到认识上的麻烦。教师是教育者，现在作为一名特殊服务者，与其他服务行业的从业人员一样，要为顾客带来愉悦，这要逼使教师做出多么大的身份转变啊！

在一所学校里，难道只有教师是服务者，其他人员都袖手旁观或指挥教师服务于学生吗？显然不是。当全面质量管理思想和理论引入学校管理之后，我们都明白了，原来要追求真正的高质量，就要全校、全员、全岗位科学的质量管理，也就是要让学校中每个人都成为服务者，不仅成为服务者，而且还必须是优质服务的提供者。学校中，每一名领导干部、教师、后勤职工，虽然分工不同，但他们工作的实质是一样的，就是都要努力为别人服务，因此我们可以将校内人与人之间的关系概括为服务与被服务的关系。

首先是师生关系。素质教育最困难的一个瓶颈，那就是建立新型的师生关系。如果教师不能逐渐学会放下架子，不能逐渐学会为学生服务，那么学生就不会欢迎你，学校是靠孩子吃饭的，没有学生，也就没有教师，没有教师就没有后勤人员，也就没有学校领导干部，所以这个关系其实很清楚，学生是圆心，中圈是教师，次外圈是后勤，最外是领导干部。一层为一层服务好。教师为学生提供令他们满意的教育服务，对此我们已经可以接受，在此也不必赘言。(www.xing528.com)

其二是干群关系。一直说领导干部要为教师服务，可就是老不能令教师满意，看来这不是一个技术问题，更是观念问题。各部门，总务处、人事办公室、年级组、教研组、团队干部要为基层服务，既要讲原则，严格执行制度，严格管理，又要鼓励为主，协调好关系，增强服务意识。领导干部的服务，要求领导于部能换位思考，就是设身处地为群众着想，让群众满意。教导处主任、年级组长、教研组长不仅要抓好教育教学质量，管理好本组室教师队伍，更要组织教师加强业务学习和交流，指导好业务工作，为教师成才创造更多机会。后勤部门要毫无保留地为为一线教师服务，对于教师的合理要求要尽全力给予满足。后勤部门领导应鼓励门职工不仅做好本职工作，还要主动服务、上门服务，提高服务质量，保证正常教育教学秩序，为今后的各项改革保驾护航。

三是学校与家长的关系。家长是客户，他们带着孩子来寻求教育服务，家长是学校的“衣食父母”。每次家长给学校提意见，我总是笑脸相迎的，

因为我们不能将家长气走，家长气走了，家长就要带走他的孩子，还要给我们作反面宣传。有时家长会说错话，我们只能听他把话讲完，把气消掉，再慢慢跟他解释。现在已经有人预测，外国人把学校办到中国，要比把银行办到中国还危险，因为我们的银行已经学会服务了，而学校还没有学会。我们学校提出提供优质服务的承诺以后，如果我们还有教师训家长的现像存在，那实在是不诚信的表现了。教师应多家访，或电话家访，这叫上门服务。我们别老是把家长请到学校来听训，家长一来至少请半天假，又要被扣奖金，一肚子的火，我们也要将心比心。向家长高孩子的状是可以的，但也要肯定优点，将孩子的错告诉家长，还要指导家长如何使孩子纠正，要教一些方法，切不可把你这个教育专业工作者也解决不了的问题一股脑儿抛给家长了事。当教师的要做教练，不要只做裁判，学生或家长错了，要教他正确的方法，不要只亮个红牌了事。学校设了家长接待室，正是要体现服务，让家长能坐下来，喝口茶。热情服务于家长，将家长作为最可信赖的伙伴，是教师应该去做好的，而且也不难做好。

每个人在不同的工作岗位上为他人提供服务，没有一个人有理由利用手中的职权对他人吆五喝六、指手画脚，只有这样，学校才能完成服务转型，教育才能获得更好的社会声誉。