客户投诉工作的及时处理

面对客户的投诉，一是要好好沟通，二是要快速处理。

沟通得越透，反应得越快，客户就会越满意。

随着社会法治意识的不断增强，人们的消费维权意识也不断地提高。在各行各业不断地承诺或加强对行业内部的服务意识的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了。作为40岁的管理者，我们没办法去选择客户，就只能学着去了解自己的客户。因此，如今各企业之间的竞争无非就是对客户资源的竞争。

随着都市生活步伐的加快，人们生活的节奏也随之变快，客户就要求我们在办理业务时也同样有快节奏的工作速度、高效率的工作效益。我们的产品和服务一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误。如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决，他们有可能就会选择投诉，或者重新选择别的供应商。“用户至上，专业服务”是所有企业的服务宗旨，而要使客户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好客户的投诉。

可是，在接到一个投诉电话时，一般情况下都会很头疼，主要是怕难以处理。其实，客户投诉对你也是一个锻炼与改善工作的好机会。那么，到底该如何解决客户的投诉问题？具体来说主要有以下几个方面：

1.热情接待

通常很多管理者认为客户投诉就是找麻烦，无理取闹，因而态度生硬，草率处理，这种想法和做法是不可取的。这样虽然有可能会很快地解决问题，但给客户留下了一个不良的印象。而真诚的微笑、彬彬有礼的态度、热情贴心的问候，不仅能给客户留下一个良好的印象，也能拉近你与客户之间的距离，让他们生气而来，满意而归。

2.及时处理(www.xing528.com)

不管是什么情况导致客户投诉，我们都要立即去解决。如果因故不能立刻解决，都应给客户一个及时而确切的答复。说话一定要算话，不能“踢皮球”或无故拖延，否则只能使客户怨气更大，从而引起不必要的纠纷，形成恶性循环，而影响到公司的声誉。如果他们所反映的问题能及时得以解决，既可扩大你的企业的影响力，又可提高你的企业的声誉。这样做也一定会给你带来丰厚的回报。

3.真诚相待

客户在投诉时，他们的心情往往不好，有满肚子的牢骚和委屈，因此说话比较偏激。如果你在接待投诉时，态度不好，甚至说一些不得体的话，这无异于火上浇油。所以，此时你一定要体谅他们的心情，多说一些他们想听的话，关心同情他们的“遭遇”，尽量耐心倾听他们的投诉，让客户充分发泄心中的怨气，在坦诚和谐的气氛中，在逐步趋于共识的基础上，谋求解决问题的办法，这样才能使矛盾趋于缓和，及至冰消雪化。当然由于各种原因，客户的投诉未必都是对的，对于不合理的投诉，你也要耐心倾听，从维护公司利益的角度尽量给予解释说明，做到有礼、有节、有度，你真诚地对待客户，客户也会以诚相待。

除此之外，虽然你已经能够把客户的投诉工作很好地解决掉，但你更需要健全企业内部的回访机制。

有的时候，在对待客户投诉处理时，由于中途一些因素的介入可能会导致你的方法不当。这时，如果没有对处理效果进行跟踪的话，就易使得客户投诉成为再次升级。如果我们对处理效果进行跟踪的话，那么，我们就可以及时根据情况更改处理方法，选择一种最适用最优质的处理方法。所以，作为一个管理者，我们应该全程跟踪每一个投诉处理，并解决随时会出现的新问题，这样才能让客户对你处理的结果感到满意。

投诉处理工作是企业与客户沟通的桥梁，是了解客户需求和认知，倾听客户意见和建议，为企业生产、经营、服务决策提供依据的重要渠道。只要常怀感恩之心，端正态度，摆正位置，亲近客户，认真负责，我们就可以做好客户的投诉工作，让企业朝着更健康的方向发展。

对于一位企业家来说，没有投诉的声音未必是一个好消息。美国商人马歇尔·费尔德说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”客户之所以会投诉，就是希望你能给出一个行之有效的解决问题方案，同时也说明了客户还抱着期望和依赖。因此，作为40岁的管理者，需要怀着积极的心态，及时解决好客户的投诉。