餐馆微营销：学会海底捞经营之道

第三篇　海底捞，你可以学得会

第九章　“变态”服务成就海底捞

微笑是最好的“味道”

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。截至2014年9月，海底捞已在简阳、北京、上海、西安等全国20多个城市创建了90多家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近两万人。海底捞绝对是餐饮行业中的佼佼者，而它最让大家津津乐道的是服务，甚至可以这样说，海底捞卖的是服务，在很多人看来，海底捞的服务是“变态”的，而微笑服务是海底捞服务中一种最为典型的表现。

海底捞的微笑服务不是老板管理下催生的强制性微笑服务，而是发自内心的忠诚微笑服务。从停车场开始，顾客就进入了海底捞的气场，不论是穿戴整齐的保安，还是走出大厦迎接顾客的服务员，都带着纯朴而热情的笑容，将顾客送往电梯。如果顾客需要等位，美甲师和专职擦皮鞋的员工等候为顾客微笑着效劳。在海底捞一落座，很快就会有笑语盈盈的服务员走过来，为顾客进行点单服务。在整个进餐的过程中，顾客时刻都可以看到服务员脸上洋溢的笑容。虽然在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上发自内心的微笑。这种微笑不含任何修饰，却能恰到好处，让人感到十分舒心。

海底捞式的微笑服务源于海底捞的微笑理念：认同公司、快乐工作、微笑服务。在海底捞崇尚的是经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑。正是这种微笑链，让海底捞式的微笑深入人心，并为顾客所感知、推崇。海底捞就是本着“人”这个关键词出发，进行以人为本的服务开发，将微笑的真谛运用、融合于整个经营管理中去，从而打造出让消费者为之惊喜的微笑服务。

在海底捞，微笑就是最好的味道，很多顾客走进海底捞，就是为了享受海底捞式的微笑服务。海底捞的微笑服务给餐馆经营者带来的启示是，要做好服务就要让微笑深入人心。

微笑服务在餐馆服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使顾客心理上产生完美感、亲近感，缩小顾客与餐馆的距离。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客，为成功的服务打下良好的基础。享誉全球的肯德基炸鸡是由11种特殊配方配制而成，但它取得成功的秘诀之一是它的第十二种神秘配方——微笑服务。肯德基让每一位来餐厅用餐的客人都享受微笑服务，都拥有一份愉快的用餐感受。可见，微笑服务在餐饮业中起着举足轻重的作用。餐馆要在整个服务过程中，全方位坚持微笑服务，如此就可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。

对于餐馆经营来说，要想让微笑服务取得良好的效果，就要掌握微笑的技巧。

首先，要掌握微笑服务的标准。微笑服务时表情要自然放松，不要留给客人虚伪、做作之感，注视角度要采取平视，如果自己正坐着，客人来时要起立相迎。不要频繁眨眼，而是要把眨眼次数应控制在每分钟6～8次。除此之外，还要注意视线的部位，通常视线不要注视对方肩部以下的部位，否则就会给顾客产生目中无人的感觉。

其次，微笑时要做到口眼的结合。在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能打动人心。所以，进行微笑服务时要心情放松，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，露出上排6～8颗牙，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，眼含笑意，并且要让这样的微笑停留2～3秒。

再次，微笑要与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。通常来说，微笑服务说话时语气要柔和，音量要适中，语速要适当，不能过快或过慢，在说话的过程中要时刻保持微笑。

微笑服务是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。对于餐馆经营者来说，真诚的微笑能够让服务人员保持愉快的心情，也能让顾客舒心，还能化解一些不开心。餐馆面对的人群各式各样，任何意想不到的事情都可能发生，当顾客表示点滴的不满意甚至产生纠纷时，微笑就是化解问题的融化剂。微笑是最好的“味道”，所以，餐馆要尽可能地完善自己餐馆的微笑服务，以此来征服顾客。

服务不管大小，细节最能动人

服务型企业没有太多的技术壁垒，能不能在激烈的市场竞争中立于不败之地，往往就看其服务能不能留住顾客。而服务水平的高低，又常常取决于服务细节是否过硬。对于餐馆经营来说，同样需要在细节上发力，以细节来打动顾客。海底捞的服务是“变态”的，这种“变态”体现在海底捞服务的每一个细节中。

在每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果顾客把用餐的时间定在周一到周五中午的话，还能享受到免费擦车的服务。

如果是晚餐时间，在北京任何一家海底捞餐厅的等候区都可以看到大屏幕上不断打出最新的座位信息，顾客在等位的过程中吃水果，喝饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务。如果不是一个人来等位，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供顾客打发时间。

一旦客人坐定点餐，服务员就会积极递上围裙、热毛巾。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；顾客如果把手机放在台面上，服务员会用小塑料袋把手机装好，以防油腻。如果顾客点的菜太多，服务员会提醒客人已经够吃，并且会建议他们点半份。

除此之外，海底捞还为带了小孩子的客人照顾孩子，并帮助顾客喂孩子吃饭，陪顾客的孩子在儿童天地做游戏。在进餐的过程中，服务员每隔15分钟就会主动更换顾客面前的热毛巾。在海底捞的卫生间，还准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品。顾客用完餐后，服务员会马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。

在海底捞，用细节服务来征服顾客还体现在满足顾客的要求上，比如，有一次，一对刚刚恋爱的客人在海底捞用餐，女孩想要吃凉糕。服务员在听到女孩的话后，立刻向领导报告，由于海底捞自己并不供应凉糕，服务员就打出租车去给这位女孩买回凉糕。这种事例在海底捞是经常可以看到的，这种细节上的贴心，给顾客带来了感动。

从上面的表述中，我们不难发现海底捞在每一个服务细节上都做得比较出色，正是依靠这些出色的细节服务，海底捞的服务被冠以“变态”之名；正是在细节上做到体贴周到，海底捞才能以服务而闻名餐饮界。海底捞的服务给餐馆经营者带来的启示正是，要努力做好细节服务，以细节来征服广大的消费者。

经常在餐馆吃饭的消费者会发现这样一个现象：在菜品、环境、消费标准等各方面都差不多的两家店，受欢迎程度却大不一样。这是为什么？问题就在于细节。餐馆经营者只要以人为本，从消费者的角度用心考虑，在细节服务上投入，就能带来不俗的回报。那么，对于餐馆来说应该在哪些方面做好细节服务呢？

1.当客人点菜时脸上要始终保持微笑，并且要主动为客人介绍餐馆里的菜品。

2.客人一进包房，准备脱去外套。服务员就要立刻接过客人手上的外套，并说：“让我来帮您把外套挂上。”

3.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。

4.如果客人带有小孩，要在第一时间送来宝宝凳，如果条件允许，还要帮助客人照顾孩子，以为顾客打造良好的用餐体验。

5.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机，就要及时退回，并做出妥善处理，而不是找借口推脱责任。

6.戴手套服务。顾客最讨厌的就是服务员端菜的时候把手指伸进盘子里，如果服务员统一戴白手套服务，这样就能给顾客带来干净卫生的感觉。

7.客人在点酒水时要注意听取客人所需酒水的品种，第一次斟倒时要主动询问客人所点酒水的种类，并熟记以便再次斟倒时准确无误。在为客人斟倒酒水时，要轻声询问客人所倒酒水数量，根据客人所要求的数量适当添加。

8.洗手间一定要注意干净卫生。要在洗手间里放置洗手液、卫生纸，如此就能让顾客对餐馆产生好印象。除此之外，还可以在卫生间放置针线袋，在里面装上各色的线和缝衣服的针，目的为客人万一遭遇裤子拉链坏了、衣服扣子掉了等特殊情况时避免尴尬。

9.如果天气较冷，客人进餐完毕准备离店时，服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。”

以上就是餐馆在进行服务的时候应该注意到的细节。在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务是餐饮企业管理者的一门重要课题。现在的消费者已经不再满足固定标准的服务模式，更需要留意服务过程中的每个细节。细节服务关键是要做到以人为本，因为顾客是有着丰富情绪体验的感情个体，唯有把一流的服务都体现在细节之处，餐馆服务才能受到顾客的喜欢，才能最终打动他们，促使顾客走进餐馆重复消费。

每一桌的服务要因人而异

餐馆服务要因人而异，唯有做到因人而异，才能让顾客感动。海底捞的“变态”服务就是依靠因人而异，而感动了很多顾客，也为海底捞赢得了服务上的声誉。

海底捞的服务因人而异体现在很多方面，比如，如果顾客中有孕妇，服务员会送上柔软的靠枕，以给顾客带来舒服的用餐感受，点菜后还会先为孕妇顾客送上一碗粥，先让孕妇顾客垫垫肚子。同时，海底捞还有专门为孕妇准备的杏干。如果孕妇顾客在用餐的时候去洗手间，服务员会一直不停地提醒“注意安全”，当用餐快要结束的时候，海底捞还会为孕妇顾客准备小礼品，礼品包括泡菜、爆米花、baby画。这些细节会让顾客感动，让他们对海底捞保持忠诚。

如果是带孩子的顾客，海底捞会为其打造舒心的用餐环境，具体体现在他们会对婴儿和儿童进行贴心的照顾。当妈妈顾客领着孩子落座的时候，海底捞的服务员会专门送来儿童餐椅。如果孩子在海底捞睡了，海底捞甚至会搬张婴儿床给孩子睡觉。带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，儿童乐园大概20平方米，里面的墙都是软包，门也是只有大人能开，小孩儿开不了，地面是铺的软和的垫子，儿童沙发，儿童厨房，发音看图板，各种玩具，小桌子小椅子，孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中，在这个儿童乐园里，既闻不到火锅的味道，同时还有服务员专门陪玩，以保证孩子的安全。

如果是女性顾客，海底捞会赠送皮筋，用来绑起头发，避免粘到食物。除此之外，海底捞还设有美甲区，在这里女性顾客可以免费享受美甲、去死皮、蜡油护手等服务。这些服务对女性顾客具有非常大的吸引力，能够让女性顾客为之感到贴心，甚至感动。

海底捞因人而异的服务还体现在很多方面，比如对于老年顾客，如果老年顾客不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，海底捞就会为牙口不好的老人准备一碗免费鸡蛋羹；男性顾客在候餐区里可以享受擦皮鞋的服务，还可以给手机清洁并加香味；如果是戴眼镜的客人，则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片……

从中我们不难发现，海底捞的服务真正做到了因人而异，这种服务具有针对性，能够唤起不同顾客内心的好感，让各个类型的顾客都能因为海底捞的服务而感动。这也告诉餐馆经营者，要打造出色的餐馆服务，就要做到服务因人而异，因为客人的类型是不同的，对服务的要求自然存在差别。餐馆要做到服务因人而异，除了要学习海底捞外，还要按照客人的类型来展开有针对性的服务。

1.针对平稳型顾客的服务。平稳型性格的顾客具有温馨、热情，富有魅力的特点，对别人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向，乐做旁观者，属于悲观类型。要对这种类型的人进行服务，就要适度放慢沟通节奏，降低音量与音调，同时在顾客点菜的时候要表现出自己的耐心，并积极去了解这类顾客的真实需求，唯有如此才能征服平稳型客人的心。

2.针对活跃型顾客的服务。活跃型性格的顾客特别喜欢说话，活跃型顾客外向、热情、有见解、能说会道，具有较强的进取心，但是容易情绪化。活跃型顾客属于感性的人。在对这类人进行服务的时候，一定要有耐心，认真听他所想要表达的一切，同时要懂得适时给予赞美，对其所说的表示肯定。

3.针对能力型顾客的服务。能力型的顾客外向、富有想象力和竞争性。能力型性格的人喜欢支配别人，要求别人的速度一定要快，但是能力型顾客对自己却是一个无所谓的人。同时，这类人不会轻易退缩，而是会以饱满的激情迎接即将到来的事情。在对这类顾客进行服务时，要服从他的意志，在点菜时只需给稍微的建议即可。

4.针对完善型顾客的服务。完善型的顾客富有想象力与自我意识等特征，他们可能对服务人员的说到做到与全程跟踪的能力产生异议或疑问。这类人更加注重事实与细节，而不是煽情与激情。完善型性格的顾客比较善于分析，他是一个非常理性而又客观的人。对这类人进行服务，关键是要认真，并且不要刻意去强调某道菜是如何好吃，制作是多么优良，等等。否则就会让这类顾客生厌，进而失去用餐的兴趣。

餐馆在做服务的时候，要善于观察顾客的类型，并能够掌握顾客的心理，并因人而异，根据不同的人提供有针对性的服务。这样的服务才是最精准的，也是最能打动人心的。

免费服务不能牺牲品质

服务是一种商业模式已被广泛认同，但是并不是所有的企业都能依靠服务来获得经营上的成功。在“服务时代”几乎席卷全球的同时，“免费时代”这个词也日益深入人心。在当下，一方面，互联网等服务企业纷纷将免费服务作为了主要模式，另一方面，其他许多行业如家电、汽车等也纷纷提供免费服务，而餐饮业也逐渐把免费服务纳入到自己的服务模式中来。

在中国，遍地都是火锅店，以前大多数的餐饮店在口味、品质与价格方面展开激烈竞争，如今，餐饮店之间的竞争已经开始转化为服务之争。海底捞在发展的过程中意识到，如果依靠打价格战来获得竞争优势，那么最终的结果只能是死路一条。于是，海底捞从海尔的身上学到了依靠服务来获得竞争的优势。

在众多行业的免费服务中，家电中的海尔打造的是一种五星服务模式，而对于海底捞来说，打造的是一种超级五星模式。在这种服务模式的推动下，海底捞迅速积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞介绍新的客户。

海底捞在免费服务上可谓做到了极致。为了让顾客在排队等餐的时候能够更加顺心，海底捞为等位的顾客提供免费美甲、美鞋、护手服务。同时，还可以享受免费的饮料、零食和水果。海底捞的免费服务不仅仅体现在等位的时候，还体现在用餐的过程中。在用餐的过程中，海底捞会为顾客提供免费的萝卜皮、水果、花生米、炒豆等品种繁多的小食以及数十种调料，并且这些是可以不限量食用的。喜欢喝豆浆的顾客还可以免费喝到在永和豆浆要几元钱才可以喝到的豆浆。而饮品酸梅汤等只要每人5元，喝完可以免费无限续杯，如果客人有特别喜欢的，还可以免费打包给客人带走和自己的家人、朋友分享。海底捞的这种免费服务甚至做到了卫生间，在卫生间，海底捞派遣了专人进行服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等，这些服务也都是免费的。

海底捞依靠出色的免费服务，让顾客都在内心深处都有欠海底捞“感情债”的感觉，这就保证了顾客的忠诚度，并挖掘出大量的新客户。虽然海底捞的免费服务都是免费的，但海底捞的服务并没有因为是免费的而大打折扣，而是把这种免费服务高质量地呈现在顾客面前，这也是海底捞能够凭借服务取胜的重要原因。

当下，免费已经成为一种重要的企业竞争手段，而餐馆也可以依靠这种手段来获得竞争中的优势。餐馆可以为顾客提供的免费服务包括很多方面，比如提供免费的餐巾纸、餐筷、酒水、开胃菜、美甲、护手等。在如今的很多餐馆，已经不提供免费餐巾纸，顾客常常需要到服务台买5角钱一包的餐巾纸，这无疑会让顾客感到很不舒服，对于顾客来说，为他们提供免费的餐巾纸、茶水等，并且服务到位，才能让他们感觉饭吃得舒心。除此之外，很多餐馆也不再提供免费的开胃菜、汤水等，这样一来，顾客用餐体验就大大减弱。

虽然，免费服务对于餐馆发展有重大的推动作用，但是免费服务要把握一个原则，那就是免费服务不能以牺牲品质为代价。在很多餐馆中都存在这样的现象，消费者到餐馆吃饭，一般都会沏上一壶免费茶水招待。可是，这壶新沏的茶水往往看起来颜色不鲜亮，味道发腐、发涩、发苦，消费者对其质量不免心存疑虑。事实是一些餐馆为顾客提供的是批发价每斤10元或者6元左右的茶叶，这些茶叶味粗形劣，容易给顾客带来不好的体验。很多顾客认为如果喝劣质茶，还不如喝白开水。除此之外，很多餐馆由于为顾客提供的是免费服务，所以存在服务质量差，不够热诚的现象，这种大打折扣的免费服务对于餐馆的发展也是极为不利的。

从中我们不难发现，餐馆要想获得发展，可以依靠免费服务，但是需要谨记的是免费需要建立在保证质量的基础上，这样才能给顾客带来良好的用餐体验，从而保证顾客的忠诚度，并为餐馆带来越来越多的新顾客。

服务需要主动出击

服务唯有做到主动，才能受到顾客的喜欢。当餐馆把主动服务当作一种工作的常态时，这个餐馆的服务就算是成功了。海底捞的服务就是主动的服务，正是依靠这种主动的服务，海底捞赢得了顾客的青睐。

海底捞的主动服务体现在各个方面。从进门时泊车、结账时提车，到餐前的等位，再到用餐的过程中，海底捞的主动服务几乎是无处不在，相关服务人员总会主动询问顾客是否需要某服务，并且按照顾客的要求提供这些服务。用餐期间，小红围裙、眼镜布、黑发圈这些在一般火锅店不常见的东西在服务人员的传递下更加温暖、贴心。只要是顾客需要，服务员就会主动送上。同时服务员还会在无声中密切关注顾客的需要，甚至不待顾客提出便主动上前帮助解决。每隔一段时间，服务员会主动送上替换擦手的热毛巾，看到顾客忙着吃东西说话而没有涮东西，还主动过来帮忙。如果顾客需要上厕所，服务员会主动把顾客领到洗手间门口，里面的保洁阿姨会主动为顾客开水龙头、倒洗手液、拿擦手纸，让顾客感觉自己像贵宾一样。

海底捞的火爆，很大一部分原因就在于“主动”二字。自助区的设置、服务人员的接待无一不体现着海底捞主动接待、主动帮助和主动关怀的服务理念。海底捞的主动服务理念告诉餐馆经营者，要善于把主动服务纳入到餐馆服务体系中来，主动为顾客提供真诚、贴心的服务。从一定程度上来说，员工的主动服务能弥补标准化的不足，能够真正实践“顾客就是上帝”的理念，带给客户最最贴心的主动关怀，不一样的体验。

所以，餐馆要为顾客提供主动服务，所谓的主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。对于餐馆来说，主动服务本身标志着服务者的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被顾客有效感知，从而产生享受感。在快乐心情的影响下，顾客更愿意在餐馆内消费。当下，越来越多的顾客重视自己的尊荣，在他们看来，餐馆服务员有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让他们的主人心理得到最大限度的满足。所以，身为餐馆员工，应该具有强烈的换位意识，不时地站在顾客的位置上，想顾客所想，强化服务的服从意识，时时处处为顾客提供尽善尽美的服务。对餐馆来说，主动服务是餐馆一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。而餐馆要想在主动服务上做得出色，就要从以下几个方面着手。

1.当客人进入大厅，要主动打招呼。当客人距前台两米远时，服务员应目视客人主动上前微笑、问好。“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/欢迎您的到来？”如此就能给顾客带来温馨的感觉，同时顾客也会因为受到尊重而产生愉悦的心理。

2.点菜时要劝顾客少点菜。适当劝客人少点菜，这样的贴心服务不但吸引了回头客，还可以鼓励市民养成节约习惯。所以，服务员可以提醒顾客：“您点的菜不少了。不够的话，可以一会儿再加。”这一举措不但不会影响营业收入，还会提高顾客的满意度。同时，还能提高翻台率。一些生意好的餐馆，中午或者晚上每张桌子可以翻台2～4次，客人少点一道菜，很可能让餐馆多接待一桌新的客人。

3.用餐的过程中要主动领会顾客的意图。服务员应善于利用目光捕捉顾客的意图，当顾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应该主动向前询问顾客有何吩咐，是否需要增加菜肴酒水，或有其他要求。通过目光，服务员在顾客开口之前主动服务，会赢得顾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。

4.顾客离开时也要主动服务。当顾客栖身离开时，要主动向前服务，询问顾客是否已经吃好，要帮助顾客拿包、衣服等，并且要微笑着送顾客出门，与他们道别，并告诉他们欢迎他们下次再来。这种有始有终的服务，会让顾客产生愉悦的情感，并且能够促进顾客进行二次消费。

敢为天下先，火锅也能送外卖

“变态服务”是消费者给予海底捞服务的最高评价，海底捞以服务取胜，并且时刻不忘打造令顾客尖叫的服务。而在海底捞所有的服务中最令人感到意外的服务是提供火锅外卖服务，这就是海底捞的“Hi捞送”，海底捞也因这种新鲜的服务被很多媒体关注，并因其极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题，并大大提升了海底捞在顾客心中的形象。

海底捞Hi捞送如今已在北京、上海、西安等20个城市（截至2014年9月数据）推出外送服务，并且在上海、北京可以刷卡。海底捞外送订餐时间也会因为地方不同而有所不同，电话订餐时间一般为8：00—23：00；网站订餐时间为24小时，但是晚上23：00至次日早上9：00提交订单需要等到次日早上9：00后确认；送餐时间一般是11：30—23：00。

海底捞外卖设定最低消费价格根据地方的不同也会有所不同，比如，南京海底捞外送服务点餐最低258元，北京为208元，等等。海底捞的外送服务特色是服务员与锅一起进门，海底捞会为叫了外卖的顾客提供菜品、底料、蘸料、电磁炉、围裙、餐布、勺子等，为了保证菜品的新鲜，海底捞外送所有的食品和调料都会用保鲜盒进行包装。更加让顾客想不到的是，海底捞还会派专门的服务员送货到家，甚至还会为顾客提供抻面条服务。

海底捞的火锅外送服务一经推出，就受到业界的普遍关注，而很多海底捞的粉丝也是跃跃欲试，起到了良好的宣传推广作用。海底捞的这一服务在推出之初，仅仅是在店内及外送点周围少数小区进行了宣传。外卖经验白纸一张的Hi捞送深知，在未形成成熟的经营模式之前，大范围推广无异于自废武功，Hi捞送选择了谨慎和低调的做法。Hi捞送在刚开始经营的阶段，经过不断的实践，发现了很多问题。比如在北京，存在网络订餐系统不尽如人意；208元起送的要求并未在网站公告；外送服务时间不够准时，等等。海底捞外送服务经过不断发展与改善，逐步解决了这些问题。比如，很多客人不喜欢洗碗，Hi捞送增加一次性碗筷；遇到恶劣天气、交通，提前和客人沟通可能会出现外送时间的延误，并且主动致歉并以打折弥补失误，等等。经过不断改进与完善，海底捞升级了Hi捞送队伍，Hi捞送队伍身着统一服装，骑着豪华电动车，不但大大提高了送餐队伍的形象，还大大提升了送餐的时间。

一个电话，不出门、不等位、不嘈杂，便可享受同等甚至更高级别的贴心服务。这对顾客来说具有巨大的吸引力，极大地提高了海底捞的影响力。事实上，从麦当劳、肯德基等洋快餐，到中餐连锁乃至社区内随意一家小餐馆，或多或少都已开设了外卖服务，试图拉近企业与消费者之间的距离。而如今配送的却是半成品且需配套炊具的火锅外卖，不得不说，海底捞为了把消费者拉到自己身边煞费苦心。这种把店直接开到消费者家中的方式，极大地提升了海底捞的营业额，这种外送服务产生的利润相当于又开了一家海底捞门店。

海底捞推出的火锅外卖服务给餐馆经营者带来的启示是，做服务要敢为天下先，要善于创新。而餐馆要做到服务上的创新，就要从以下3个方面入手。

1.要善于突破常规。现代的餐饮服务要能够突破固有的模式，经营者、管理者要具有开拓进取的精神，不能满足于现状，要始终保持清醒的头脑。要打破常规，就要保持餐馆服务的超常性，所谓的超常性是根据餐馆培养忠诚顾客的目标，打破常规，标新立异，别出心裁，超值延伸。对于餐馆服务来说，敢于突破常规比标准化服务更具影响力，标准化服务往往强调的是规范，强调的是是否达到标准。而创新性服务强调的是顾客是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心，追求的是竭尽全力，精益求精，尽量完美。如此就能提供令客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历的服务。

2.要善于向他人学习。善于向他人学习是餐馆管理者要注意的问题，要想在服务上做到创新，最关键的是要善于向他人学习，而不是迷信自己所固有的经验。所以，现在做餐馆经营，要善于向同行学，同时也要善于向从事不同行业的管理者学习，学习他们颇具特色的地方。

要制造精细化服务。所谓的制造精细服务指的是为顾客打造个性化、定制化、人性化的服务。对于餐馆经营者来说，精细化服务是一种具体的实际行动，是带给客户的一种感受。最具魅力的服务是细节化服务，服务创新在某种程度上是对用户需求中细节部分的关注。每个客户的需要都不完全一样，服务人员只有千方百计地满足客户的个性需求，才能够使得客户最终认同餐馆和产品。以此来使餐厅的服务超出顾客的期望，满足顾客的心理需求，为顾客带来惊喜。

第十章　海底捞的员工管理智慧

海底捞是个大家庭

海底捞的每一位员工都知道，海底捞是一个大家庭，创始人张勇是这个大家庭的家长，而全体员工则是这个大家庭里的成员。海底捞所有成员都有一起在为顾客服务的感觉，他们把顾客当成了自己的老板，而张勇只是这个团队的带头人。海底捞是个大家庭，所有成员在这个大家庭里亲如兄弟姐妹，为了打造属于自己的海底捞而努力奋斗。

为什么海底捞能让员工产生家的感觉？这一切都源于张勇真诚对待自己的员工，正如张勇所说：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”为了让员工把海底捞当成家，海底捞始终保持对员工的尊敬，这种尊敬就是信任。海底捞信任的标志是授权。张勇在海底捞的签字权是100万元以上，而100万元以下是由副总、财务总监和大区经理负责，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权。除此之外，海底捞的每个店长也有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。这种信任除了体现在签字权上外，还体现在对一线员工的信任，一线普通员工有给顾客先斩后奏的打折和免单权，一线员工有给顾客免一个菜或加一个菜，甚至免一餐的权力。这种权力在绝大部分餐馆里都是经理才拥有的。按照这种说法，海底捞的员工都是管理者。如此大胆授权，让员工对海底捞当成自己的家，自然能够把员工的心留下，如此员工就能积极进行工作。

在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。从2003年7月起，海底捞实行了“员工奖励计划”，给优秀员工配股，以西安东五路店作为第一个试点分店，规定一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年3月，海底捞又推出第二期“员工奖励计划”，以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股。并且通过了从郑州三店开始计算，海底捞每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。除此之外，海底捞的管理人员与员工居住的条件是一样的，而租住的都是配备空调、电视、电脑的正式小区或公寓中的两、三居室，并且员工居住的宿舍有专门人员管理、保洁，连工作服、被罩等都是统一清洗。

海底捞对员工的善待渗透在每一个细节中。海底捞的所有员工除了基本工资之外，都有浮动工资与相应的奖金，以此来激励员工工作的积极性。并且规定在海底捞工作满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作3年以上的员工可享受产假及补助。海底捞还为在在同一地区工作的夫妻提供60元的租房补贴，如果是店经理则可享受400元以内的住房补贴……

除此之外，海底捞是个大家庭还体现在员工之间的相互尊重与关爱上。海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们由于了解下属的心理需求，所以会真心关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，比如员工生病，宿舍管理员则会悉心照料，陪同生病的员工看病、照顾饮食起居。

这告诉餐馆管理者，餐馆最宝贵的财富和资源就是员工。甚至可以说，没有员工就没有餐馆的未来，没有哪一家餐馆的成功可以离得开员工。餐馆要想获得发展，就要留住员工，留住员工除了要依靠薪水之外，还要对他们付出情感，以情感留人，让他们感觉到自己是餐馆大家庭中的一员。而餐馆要想让员工感觉到家的感觉，就要从以下3个方面做起。

1.餐馆管理者必须有亲和力。餐馆管理者必须拥有亲和力，必须像对待兄弟姐妹一样对待员工。作为餐馆管理者，要时刻与员工要保持亲密的关系，使员工感到主管平易近人，有困难可以找管理者帮忙，增进沟通和了解，使员工感到安全与信任。如此，餐馆就可以从上到下建立人人平等，一视同仁的氛围，让餐馆像一个大家庭一样，人与人之间的关系十分融洽，气氛十分和谐。如此，员工工作的积极性就能得以提高。

2.要把对员工的关怀体现在细节上。作为餐馆管理者要在政治上关心培养员工，生活上细心照顾员工，待遇上尽量满足员工。比如在每一个员工宿舍，都配置一个小药箱，如果有员工偶感不适，都可以得到及时的治疗；用餐时，从领导到员工都要吃同样的饭菜，以让员工产生平等以及被尊重的感觉；每逢节假日，或者员工生日，都为员工提供精美的礼物……

3.要关怀员工的亲属。作为餐馆管理者，在关怀员工的同时，也要关怀员工的亲人。比如，员工的亲人来探亲，安排专门的人员接送，并安排员工家人吃饭，谈谈员工在餐馆工作生活的情况。在员工返回家乡时，为员工亲人送一份当地的土特产。对于餐馆管理者来说，要把员工的亲人当成自己的亲人，要像对待自己的亲人一样接待好员工的亲人。如此，就能因为感动员工而把员工的心留下。

员工在成长中允许犯错

员工是企业的重要财富，然而，任何员工在为企业工作的过程中都难免犯错误，对待犯错误的员工，管理者应该报以包容的态度。对于餐馆经营来说也应如此，允许员工在成长中犯错，是保证餐馆效率提高的重要因素之一。海底捞在经营的过程中，允许员工在成长的过程中犯错，这也是海底捞得到员工喜爱的重要原因之一。海底捞允许员工犯错主要体现在以下几点。

1.在提想法时允许员工犯错。海底捞为员工打造了一个成长的平台，在这个平台上，很多员工都可以把自己不错的创意提出来，海底捞鼓励员工自由提出想法，并且在提自己想法的同时允许员工犯错误。为了鼓励员工创新，现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在这种机制下，各店员工的想法和创新都会被进行总结和评比，并确定哪些是可以推广到全国连锁店面的。正是因为做到了允许员工在提建议和想法的时候允许犯错，所以才有员工不断积极提出由建设性的建议，为海底捞的发展提供坚实的基础。

2.包容员工因经验不足而犯的错误。海底捞做得比较出色的是给员工充分授权，这样做有很大的好处，能够最大限度提升员工工作的积极性，但是如此做也有弊端，那就是因为由于员工经验不足等因素犯错误。对犯错误的员工，海底捞报以包容的态度，这种包容的态度，可以让员工能自我批评，快速成长。

3.对犯错误的员工进行合理的惩罚。海底捞尊重员工的个性，允许员工犯错，只处以合理的惩罚。很多餐饮企业对于犯错误的员工常常是严厉批评，甚至将其开除，但在海底捞很少见到这样的情况。海底捞在员工管理中秉承“容忍员工犯错，但不容忍员工没能从错误中汲取经验的管理理念”，这种管理理念能够让员工感到管理者对他们的容忍，从而最终促进员工自身的成长与海底捞的发展。

正是由于海底捞在以上3个方面妥善处理了员工犯错的问题，所以海底捞员工的内心被管理者的宽容折服，从而汲取到经验教训，以便不再发生类似的错误。很多餐馆管理者总是在批评员工时说“你怎么这么笨，做什么都犯错”，但管理者自己似乎忘记了自己以前做同样的事情时也犯错，自己也是在错误的不断总结中成长的。如果员工一犯错就受批评，将导致员工都不干自己不熟悉的事情，解决问题也从不找新的方法，以避免被批评，久而久之部门一摊死水，没有创新，没有活力。这给餐馆管理者以启示，那就是要允许员工在成长的过程中犯错误。而要想在这方面做得出色，就要从以下3个方面做起。

1.犯了错误要鼓励员工承认错误。犯错误是不可怕的，最可怕的是犯了错误不肯承认，餐馆管理者要允许员工会为自己的错误负责，让他们不为自己的错误找借口，鼓励他们勇于承认自己犯下的错误。鼓励他们承认错误，才是让员工在犯错中成长的第一步。

2.鼓励员工勇于犯错，但不允许重复犯错。每一位员工都会犯错，餐馆管理者要鼓励员工犯错，员工勇于犯错，餐馆才能有创新有进步，充满活力，但是重复犯错是坚决杜绝的，一个员工犯错了应该让全体员工借鉴经验，避免重复犯错，共同学习和进步，创造一个良好的创新和分享的环境。

3.不要把“允许员工犯错误不应作为标榜人性化”的口号。每当问到很多餐馆管理者是否允许自己的员工犯错误时，无论是普通经理人还是高级经理人经常自豪地说，他们允许员工犯错误，并认为这样做显得自己的管理思想很人性化。其实这种想法是不理智的，如果认为员工就应该允许犯错误，并把它看成是一种先进的管理，那是很不明智的。最为关键的是要杜绝员工犯错误，并且犯错误不是追求，而是要保证在犯错中成长。

人非圣贤，孰能无过。任何人都会犯错误，大人物会犯大错误，小人物会犯一些小错误，关键在于能否从中吸取教训，分析犯错的原因，避免今后重新犯相同的错误。犯错误未必是一件坏事，它可以让员工看到自身的缺点，体认到自己的不足，这样他们才会从错误中逐渐成长起来。

海底捞员工四不准

能够让客人在用餐的时候得到足够的尊重是赢得顾客真心的重要决定因素之一，正是基于这方面的考虑，海底捞给员工制定了四不准的工作准则。

首先，不准给脸色给客人看或与客人争吵。餐馆服务员在给客人提供服务的时候，难免会遇到生气、抱怨的顾客，甚至会遇到无理取闹的顾客。服务员面对这些顾客能否做到恰当处理决定着能否让这些顾客满意，甚至决定着餐馆的声誉。海底捞是以服务著称的，把这一条作为四不准的第一准则，足以体现海底捞对顾客的重视。

那么，服务员在遇到这些顾客时应该如何应对呢？面对生气的顾客，要任其发泄，并积极对客人生气的事情给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问顾客为何而生气，并积极为客人解决问题，如果客人的怒气不减，并且有增长的趋势，就要找领班或经理来解决；面对抱怨的客人，要找出客人为何而抱怨，如果是对菜不满意，要为其积极调换，如果是对服务不满意，要积极改变；面对无理取闹的客人，要礼貌对待，除提供必要的服务外，避免离桌太近。如果客人太过放肆，应避免争吵，而要向经理报告。这就是餐馆员工在面对这些客人时应该有的态度，身为餐馆服务员要虚心接受客人的意见和抱怨，在任何情况都不得将个人情绪带到工作中，绝不可与客人争吵，对顾客提出的合理要求应尽量满足，绝对不能与顾客争吵。如果发现自己不能处理，就要把情况报请领班，或者经理处理。

其次，不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人。餐馆可以遇到形形色色的客人，特别是一些打扮奇特的客人。很多员工在看到这样的客人时，喜欢对其评头论足。这会给客人带来不好的影响，客人在得知后可能感到生气、愤怒。海底捞把这一条当作员工四不准原则之一，是非常明智的。海底捞以服务著称，并且会因其名气招来形形色色的顾客，如果对他们评头论足，自然会影响顾客的用餐的心情。

海底捞的这一准则告诉餐馆员工，不得有讥笑、议论相貌打扮奇特的客人，不得讥笑客人的外形。同时，对不了解菜式，不知道怎么吃，不知道如何使用器皿，不慎跌倒等的客人不能给予讥笑，而是要拿出十二分的尊重，让顾客感受到餐馆的诚心与真心。

再次，不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人。由于一些顾客经常去餐馆吃饭，这些顾客就是餐馆的老顾客，由于是老顾客，所以餐馆员工知道这些顾客的过去，有些顾客可能存在不光彩的过去。餐馆员工不能把顾客这些不光彩的事情当作自己的谈资，如果是这样则会对顾客造成伤害，最终带来的是老顾客的流失。海底捞制定了不准员工议论顾客过去的准则，是为了保证对顾客充分的尊重，没有人喜欢他人在背后议论自己，正是考虑到这一点，所以海底捞制定了“不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人”的准则。餐馆经营者要善于向海底捞学习，学习他们对顾客的尊重。

最后，客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台。餐馆是人群聚集的地方，来餐馆用餐难免有顾客会出现丢三落四的事情，有些顾客会把钱包丢在餐馆，有些顾客则会把衣服之类的东西丢在餐馆。餐馆人员在收拾整理的时候会捡到顾客落在餐馆的东西，此时应该把捡到的这些东西交到吧台，以便顾客来认领，而不可把这些东西据为己有。顾客如果能在餐馆吧台找到自己遗失的物品，就会对餐馆报以感激之情，从而维护他们的忠诚度。如果是相反的状况，则会给顾客带来不诚信的感觉，这对餐馆的发展是极为不利的。所以，餐馆要规定在店内捡到顾客的物品，要第一时间交到吧台，而不是将其据为己有。

每名员工都是海底捞的老板

在竞争日益激烈的今天，如果你是老板，一定会希望员工能和自己一样，将公司当成自己的事业，更加努力，更加勤奋，更积极主动。这就是所谓的员工要有老板的心态，餐馆要想经营得出色，优秀员工不仅扮演着普通打工仔的小角色，勤奋踏实地完成分内工作，而且还以主人翁的姿态，时刻维护公司的利益。对于餐馆经营来说，同样要如此。海底捞崇尚每名员工都是有责任的“老板”，正是依靠这种责任心，海底捞逐渐成长为餐饮行业中的佼佼者。

让每名员工都成为公司的“老板”是海底捞员工管理的精髓之一，在这一管理精髓下，海底捞的每名员工都能做到自动自发地工作，那么，海底捞是如何让员工以老板的心态来工作的呢？首先，海底捞为员工提供了广阔的发展空间。为员工提供广阔的发展空间是让员工自动自发工作的重要决定因素，与很多其他餐馆不同的是，在海底捞只要肯努力、肯吃苦就有机会得到晋升。这种晋升不以学历为标准，在海底捞，甚至连初中都没毕业的人只要踏实肯干，就能获得晋升的机会。如此广阔的发展空间，能够最大限度提升员工工作的积极性，让他们始终以自动自发的态度积极投入到工作中去。其次，海底捞还鼓励员工成为企业的主人。餐饮行业的竞争是非常激烈的，特别是火锅行业之间的竞争则更为激烈。而餐馆要想在激烈的竞争中脱颖而出，就要鼓励员工成为餐馆的主人。海底捞在发展中总是鼓励员工努力工作，并充分调动员工的主人翁精神，让员工可以积极主动地去投入到工作中去。

这就是海底捞为打造员工的老板心态而做出的努力，正是依靠员工的老板心态，海底捞才成长为今天的海底捞。正如张勇所说：“海底捞的发展离不开员工，当员工将海底捞当成自己的企业后，他们的热情便被充分调动了起来，在这种良性的发展氛围下，人们也便看到了海底捞的今天。”张勇的话给餐馆经营者带来的启示是，要鼓励员工以老板的心态来进行工作。

以老板的心态对待工作，就会考虑企业的成长；就会知道什么是自己应该做的，什么是自己不应该做的；就会像老板一样地思考、行动。餐馆老板最想看到的就是每一个员工都像自己一样工作，像自己一样为公司着想，为餐馆的利益努力。餐馆老板需要知道的是公司不仅仅是老板一个人的餐馆，而是每一个员工共同的餐馆，共同的家。要鼓励员工像爱自己的家一样爱公司，珍惜它、爱护它。除此之外，要鼓励员工以老板的心态来工作，就要鼓励员工去节约资本，把餐馆的钱当作自己的钱，坚决不浪费一分钱，凡事讲节约、讲质量、讲成本、讲效率、讲效果。如此，对于餐馆的发展具有非常大的推动作用。还有，作为餐馆老板要鼓励员工抛弃消极的打工心态。一个人如果总是抱着为别人工作的态度，那他肯定不会百分之百地投入，工作起来难免会马马虎虎。同时，这样的人容易跳槽，这对餐馆的发展是极为不利的。要鼓励员工树立主人翁心态，以更加积极的态度投入到餐馆经营中去。

餐馆中的每工位员工，既是一个相对独立的个体，必须对自己的工作负责，又是餐馆团队中的一员，要对自己所属的团队负责，以老板的心态对餐馆负责。如此，餐馆就不会出现那么多的责任缺失现象，必然会健康、稳定地发展下去。而餐馆要让员工具备这样的心态，就要靠激励来激发员工的责任心。

首先，餐馆要为员工创造赚钱的机会。对于大多数人来说，赚钱是第一位的，餐馆要为他们提供赚钱的机会，要让餐馆员工过的生活比同行业的餐馆好一些，这样他们就会产生优越感，如此就能提升他们工作的责任心，始终为餐馆利益考虑。(www.xing528.com)

其次，要为员工提供晋升的机会。餐馆要为员工创造一种公平、竞争的环境，鼓励员工向上，依靠晋升机会来激励员工好好工作，如此，才能保证员工具有一直往前冲的动力，否则员工看不到目标，再努力干也没有晋升机会，工作的积极性就会消失，更不用说以老板的心态来工作。

再次，要想方设法为一线员工办好事、办实事。餐馆老板要经常深入员工群体、关心一线员工疾苦、倾听他们的呼声。在餐馆各项改革措施的实施上要坚持科学民主决策，凡涉及一线员工切身利益，要坚持员工总体受益，充分考虑一线员工的生活。

最后，要为员工打造可以认同的企业文化。对于很多餐馆来说，员工缺乏的并不是老板心态，重要的是餐馆创造什么样的文化让职员认同，让职员觉得自己的付出一定是必要的。唯有依靠让员工都信服的企业文化，才能提升员工的责任心。

海底捞的人本管理

海底捞的成功很大一部分原因在于能够让员工快乐工作，张勇意识到，只有员工能够快乐地工作，才能服务好客人，而海底捞让员工快乐工作的法则是人本管理。海底捞的员工以农民工为主，这些人大都是背井离乡，在城里没有亲人，这些人最需要的是情感上的激励，海底捞紧紧抓住员工的这一心理需求，把对员工的关怀充分体现出来。

海底捞在员工日常生活上会下功夫安排。海底捞的住宿条件是比较人性化的，在大多数餐馆都把员工安排在地下室居住的时候，海底捞的员工则居住的是正规楼房，平且人均居住的面积不会小于6平方米，每个房间里还有空调、暖气、电视、电脑。在距离上也有很高的要求，员工从宿舍到达店面的时间步行必须控制在20分钟之内。在宿舍卫生打扫上，员工不用自己动手，有专门的人为员工打扫卫生、洗衣服、做夜宵。这种人性化的居住安排方式，让员工感受到自己不但是海底捞的员工，更是海底捞的家人。

海底捞会关心员工的家人。要想让员工安心地工作，除了关心员工本人外，还要关心他们的家人，海底捞就做到了这一点。在海底捞，只要是领班以上的干部，其父母每月会直接收到公司发的几百元补助。对于员工来说，子女教育的问题是非常重要的，为了让员工安心工作，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子可以就近读书，如此员工就能以饱满的激情投入到工作中去。

海底捞还会公平对待每一位员工。通畅的晋升也是海底捞服务差异化战略的核心保障。针对员工素质参差不齐的现状，海底捞提供了管理线、技术线、后勤线3条晋升途径供其选择。海底捞的员工大多出身贫寒，文化水平较低，没有背景，这样的员工正是最渴望公平的人。然而，在海底捞学历不重要、资历不重要，只要正直、勤奋、踏实，每个员工都能成功。

这就是海底捞的人本管理方式，在这种人本管理方式下，人性化被充分体现出来，而员工工作的积极性也被充分调动起来，让他们以更饱满的激情投入到工作中去。海底捞的人性化管理告诉餐馆经营者，要把人本管理纳入到日常管理中来，依靠人本管理来激发员工工作的积极性。要达到这样的效果，就要做到以下几点。

首先，要尊重员工的劳动。对餐馆而言，没有员工的劳动，就不会有餐馆的经营与发展。所以餐馆应该尊重员工的劳动，具体来说就是要保护员工合法的劳动所得，员工收入体现多劳多得的原则。身为餐馆经营者应该明白的是员工的工资是他们的劳动所得，并不是自己的施舍，要让员工感觉到自己的劳动得到了尊重。除此之外，餐馆还要对为餐馆工作多年的老员工给予更多的关心与照顾，让他们也可以感觉到自己被尊重。

其次，要肯定员工的尊严。人都有被尊重的需求，人如果得不到尊重，就不会有积极性。在一定意义上说，尊严可以产生生产力。由于餐馆员工的学历普遍不高，社会地位也不高。在这种情况下，肯定员工的尊严就显得非常重要。餐馆要肯定员工的尊严，可以从很多方面入手。比如，像尊重顾客一样尊重自己的员工，具体的方式可以是每年春节高级管理人员为员工亲手包一顿饺子，并为员工做一天的服务员。这种角色转换的方式能够体现出餐馆对员工的尊重，让员工感觉到有尊严。

再次，要重视员工培训。培训是一种增强餐馆竞争力极有效的途径，员工的素质培训是餐馆成功的必由之路，高质量的培训是一种高回报的投资。培训员工，不仅能为饭店带来更高水平的服务绩效，还能体现出餐馆的人性化管理，并可以帮助餐馆吸引和留住最好的员工。一些有志于餐饮业发展的优秀员工，都会选择能给予各种培训的饭店，这样不但能够促进他们的事业发展，还能让员工感觉到餐馆的关怀。餐馆经营者需要做到的是重视员工培训，为员工制订合理的职业规划，让员工不至于因为工作疲倦而产生心理上的疲倦感。

最后，要加强餐馆文化建设。良好的企业文化是企业得以生存、发展的原动力，是区别于竞争对手的最根本标志。餐馆员工来自五湖四海，这就决定了员工价值取向存在差异性，良好的企业文化能够把这些人紧紧团结起来。良好的企业文化可以容忍员工个性上的缺陷和不足，可以把管理者为员工服务的原则落到实处，主动关心、帮助员工，营建员工之家。这种人性化的体现，能够极大地调动员工工作的积极性，让员工保持个性的张扬，激发员工的创造力。

用“麻将精神”去工作

在所有员工精神中，麻将精神被很多企业所推崇。而所谓的麻将精神指的是用打麻将的态度去工作，打麻将的工作态度是积极向上的，是有利于企业的发展的。对于餐馆经营来说，也应该把这种工作精神纳入到工作中来，以促进餐馆的发展。海底捞有太多的东西值得火锅同行学习，而其中的麻将精神就是典型的代表。

既然很多企业都推崇麻将精神，那么，海底捞的麻将精神具体体现是什么呢？海底捞的麻将精神是上海五店的夏鹏飞提出的，而海底捞的麻将精神主要体现在以下5个方面。

第一，随叫随到，从不拖拖拉拉。对于打麻将的人来说，从来都是随叫随到。特别是“三缺一”的情况，不论手头上什么事情，只要是能抽得出时间，肯定是随叫随到，从来不会拖拖拉拉。如果员工能把这种精神融入到工作中去，那么，餐馆必然能够因为员工的积极主动而顺利发展。海底捞的员工就具有这种自动自发的工作精神，正是这种精神带来了海底捞的飞速发展。

第二，不在乎工作环境，专心致志。打麻将的人不计较工作条件，不计较生活水准，输了不会埋怨他人，你有没有看到过打麻将的人，一进来就说，那个吊灯好像高了点之类的问题。这种不计较的心态也是工作中所必须具备的。海底捞的员工从来不会计较环境的好坏，不管是在哪一家门店，都会拿出不计较的态度为顾客奉上最真诚的服务。

第三，拿出十二分的敬业精神。打麻将的人是十分敬业的，只需一张桌子，哪怕环境再不好，打麻将的人也会“敬业”地打下去。打麻将的人，不但不会迟到，还不会早退，常常会加班，然后勤奋到熬夜。在玩的时候，常常会玩过夜里12点，并且玩的时间再晚也没有人埋怨。这是一种打麻将的状态，而员工如果具有这样的工作状态，定然能够促进企业的飞速发展。海底捞的员工就具有这样的敬业精神，他们始终把敬业放在第一位，始终兢兢业业地为顾客服务。

第四，懂得自我批评、换位思考。打麻将有一个很好的习惯，在整个过程中，很少去批评别人，更多的是自我批评，一旦打错了一张牌，就会十分懊恼，总是会做自我检讨，很少去责怪别人。同时，打麻将的人还懂得换位思考，打了几圈如果只是输，就肯定会觉得自己坐的位置风水不好，提出重新选位；有的人习惯用右手摸牌，如果总是不来好牌，就会认为这只手运气不好，立刻换一只手来摸。海底捞的员工常常会换位思考来为顾客提供服务，并且在遇到困难的时候，还懂得转变一下思路，或适当改变一下工作习惯。

第五，打麻将的人会主动学习。打麻将的人还会自动完善自我，为了赢钱，就去自动学习打麻将的技艺，这种自动学习的态度也是员工们应该具备的。海底捞的员工就具有这样的学习精神，他们会通过学习来提升自身的工作能力，以为顾客提供更高质量的服务。

海底捞这种以打麻将的心态去工作的态度是每个员工最应该具备的态度，也是每位餐馆经营者应该学习的管理智慧。对于餐馆经营者来说，要始终把这种“麻将精神”融入到日常管理工作中去。而要想充分把这种打麻将精神融入到工作中去，除了要做到以上所述的5个方面外，还要做到以下3个方面。

1.专业精神。在很多餐馆中，很多员工都没有专业精神，工作马马虎虎，在打麻将时却非常专业。他们能用手摸出什么麻将，可以区分出具体是哪张牌，并且可以得知他人需要什么牌、胡什么牌。这种专业精神是让人非常敬佩的。餐馆员工要具备这种专业精神，把专业服务运用到位餐馆服务中去，如此就能提升餐馆的美誉度。

2.不怕输的大无畏革命精神。打牌或打麻将都有不拍输的大无畏精神，今天输了，明天还希望能赢回来，没有人会因为输了钱而知难而退，即使是屡战屡败，也会越战越勇。这样的精神如果运用到餐馆工作和学习中去，就能为餐馆带来发展。

3.平易近人。打牌时，大家的地位都是平等的，打牌无父子，只有兄弟姐妹。在牌桌上，如果有烟，肯定是大家都抽，而不考虑是不是领导，是不是下属，如此就能体现出平易近人的精神。餐馆管理者要把这种平易近人的精神纳入到餐馆管理中去，餐馆管理者自身要时刻保持这种平易近人的精神，给员工以充分的尊重，从而提升员工工作的积极性。

第十一章　不走寻常路——海底捞的营销经

口碑营销：好火锅自己会说话

提及海底捞，几乎是无人不知，无人不晓。如今的海底捞是在川、陕、京、豫、沪等省市颇具知名度的餐饮企业，曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”“纳税大户”“优秀企业”“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。一家火锅店为何会如此出名？有人归功于微博平台上红极一时的“海底捞体”微博营销，事实上，真正让海底捞红起来的是其独具特色的服务和在此基础上的口碑营销，是海底捞的火锅自己会说话。

海底捞的口碑源于两个方面，一方面是高质量的火锅，而另一方面是近乎变态的服务。

在打造高质量的火锅方面，海底捞分别在北京、上海、西安、郑州创建了4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。并且海底捞以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送于一体的大型物流供应体系。这对海底捞火锅质量的提高具有很大的推动作用。同时，为了打造健康火锅，海底捞严把质量关，始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料原则，严把原料关、配料关。海底捞的所有蔬菜类菜品直接来源于农户，农户将菜从地里采摘之后直接送往公司，如此就保证了交易时间的缩短，能够让蔬菜最大限度保持新鲜度。为了保证菜品的质量，海底捞还对蔬菜进行农药残留检测，以保证菜品的绿色无公害。除了在菜品选择上严格把关外，在菜品清洗加工上，海底捞也是精益求精。而且海底捞物流配送中心的蔬菜加工车间温度和湿度都有严格把控，每天都会有专门的品控人员对食品的验货标准，并对生产现场的卫生环境进行检查监督。为了最大限度保障火锅质量，海底捞还斥巨资和人力搭建了大食品体系，并成立了专门的管理部门对整个食品安全体系进行监管，为消费者打造了一张结实的食品安全的防护网。

海底捞在火锅上严把质量关，让消费者对海底捞的火锅更放心，并逐渐形成口碑效应。海底捞的口碑效应除了严把质量关外，还体现在服务的不断改善上。海底捞的服务在大众消费者的眼中是“变态”的，这种“变态”的叫法是消费者对海底捞的最高评价。海底捞对顾客提供的服务是细致入微的服务，顾客在整个就餐过程，能强烈感受到海底捞服务人员的专业、体贴、热情。正是依靠近乎“变态”的服务，海底捞赢得了非常好的口碑，让海底捞的火锅成为会说话的火锅，让更多的消费者走进海底捞的店面，并达到口口相传的效果。

海底捞的口碑营销，给餐馆经营者带来的启示是，在所有的营销策略中，口碑营销是最重要的营销策略，唯有赢得顾客的口碑，才能最大限度提升餐馆的影响力。餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业，因此，建立和不断扩大知名度和美誉度是每个餐馆追求的目标。对餐馆来说，顾客即市场。很多餐馆在建立和扩大知名度时，常常会采取做广告、举办营销活动等形式，这些营销手段虽然各有优势，却存在成本高、效果不理想的弊端，而口碑营销就能很好地弥补这一不足。餐馆要做好口碑营销，就要从以下几个方面入手。

首先，口碑营销要有精准的客户群。餐馆经营者都知道，与餐馆长期保持良好关系的顾客，皆是最好的信息传播者，这些人是最忠诚的顾客群体，能为餐馆口碑的传播起到巨大的推动作用。因此，餐馆要瞄准这一群体，让他们在消费时得到良好的服务和高度的满意，这样才能在经营中因为能够与顾客建立起良好的关系而让他们乐于为餐馆进行宣传推广。

其次，要开发特色菜品。消费者到餐馆来就是吃饭的，菜品的好坏直接影响着餐馆的方方面面。如果一个餐馆没有过硬的菜品支撑，即使营销做得再好，只能成功一时，不可能长久成功。只有开发的菜系和菜品符合当地消费习惯，真正是特色美味的菜肴，即使不做任何广告也会借助口碑传播成为知名品牌。餐馆应该严把原材料关，并且要在烹调手艺上下功夫，以此来打造有特色的菜品。

再次，要为顾客提供高质量的服务。口碑的基础是服务质量的提升。很多餐馆经营者都知道，餐饮行业影响消费者口碑的很多时候不是设施或产品，而是一些不大引人注目的细微服务。如果餐馆经营者能够注意到服务的细节，在细节上进行改进，以提升服务的质量，如此就能为餐馆带来正面口碑效应，促使餐馆口碑在消费者之间不断相传。

最后，要定期举办一些酬宾活动。餐馆每年都要定期举办一些酬宾活动，比如在节假日或者在餐馆的年度庆典，这些活动能够让消费者感觉到餐馆在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，甚至会成群结队地来支持餐馆。这些酬宾活动能够让消费者真的收到实惠，而最终来帮助餐馆做宣传。

独特策略让海底捞淡季不淡

只要面对市场，就会有淡旺季，餐饮业当然也不例外，火锅店的淡旺季表现得更为明显。进入淡季，随之而来的是门庭冷落车马稀，面对住客少的冷清局面，很多餐馆采取收缩战略，裁减服务人员，减少市场投入，广告、促销、网点开发与维护等市场销售活动基本停止。但是如此做，势必会影响餐馆的效益。所以，最明智的做法是利用独特的策略让餐馆淡季不淡，海底捞就是依靠独特策略让淡季不再淡。

夏季对于火锅业来说绝对是个淡季，7月、8月为全年的低谷期，5～9月的营业额相对较少，春节前后，火锅店的生意达到一年的顶峰。面对夏季这个淡季，海底捞运用独特的策略来吸引顾客，让海底捞最终出现了淡季不淡的局面。海底捞之所以做到了淡季不淡，主要体现在以下3点。

用特色赢得顾客的追捧。在火锅界，海底捞用周到而贴心的服务征服了食客，所以说，一提到海底捞，大家都知道海底捞有无微不至的服务。这就是特色，有特色就能赢得顾客的追捧。除了为顾客打造有特色的服务外，海底捞的特色还体现在不时推出特色菜上。正是依靠着特色菜，以及特色服务，海底捞吸引了更多的顾客来店里用餐。即使是炎热的夏季，海底捞的火锅也一样会被顾客惦记。

营造不可复制的核心竞争力。到了淡季，火锅店需要依靠核心竞争力来应对淡季的来袭。海底捞就是依靠自身的核心竞争力来达到淡季不淡的效果，海底捞火锅除了拥有多款自有菜式以外，并会不断推出新菜品供消费者尝鲜。海底捞的核心竞争力的打造还体现在坚持自身的经典口味、服务到位、有序经营。这也是海底捞淡季不淡的原因。

营销创新要做到以大多数消费者的需求为标准。在夏季，当大多数的火锅店都在单单依靠推出新菜品来获得顾客的时候，海底捞却在服务上不断进行创新。在夏季，菜品的创新不一定能够吸引顾客，而服务上的创新却能让顾客感动，在海底捞就餐吃火锅享受到的就是一种让人感动的服务。海底捞的做法是明智的，对于吃火锅来说，顾客要感受的是一种团聚，是一种亲情氛围，很多顾客对火锅本身的要求并不高，然而服务是顾客永远都需要的，这也是海底捞营销创新之所以能够取得成功的重要原因所在。

从海底捞淡季营销略上不难发现，对于火锅店来说，面对淡季要拿出独特的策略，这样才能真正做到淡季不淡。具体可以从以下5个方面做起。

1.提前着手，火锅淡季变旺季。天气寒冷时，顾客最喜欢吃热气腾腾的火锅，然而到了夏天，火锅便容易被冷落一边。为了做好淡季营销，火锅店应该做到的是提前准备，在冬末春初的时候提前规划如何在夏季经营火锅。规划最重要的是能够迎合顾客的需求，再配合火锅店系统化的运营管理体系，如此火锅店的淡季就不再淡。

2.要进行渠道创新，寻找新的销售增长点。在销售淡季，火锅店应该开创新的渠道开源引流，寻找新的销售增长点。具体的方式包括两种，一是适时推出新品。在淡季，火锅店要强化和开发淡季渠道。例如在火锅店开设与夏季有关的商业活动，并打出广告来吸引顾客。二是要进行市场转移。淡季除了有时间限制外，还有区域限制。也就是说，在同一时间内，在不同的区域市场，淡旺季是不同的，至少程度上是不同的。火锅店要走出淡季的困局，就要仔细分析市场，隆重推出和本地消费者相关的促销活动。

3.推出新品，迎合淡季市场。推出新品是火锅行业迎合淡季的重要手段，面对夏季，火锅店需要通过点菜师推销介绍来引导顾客的消费，同时增加凉菜品种，增加诸如老鸭、青瓜之类的清凉锅底、低热量的锅底来打消顾客害怕吃火锅上火的顾虑。同时，还可以满足广大顾客对菜品求新求异的消费需求。以此来让火锅店在夏季也可以顾客盈门。

4.策划优惠活动，带旺人气。人为创造节日又是火锅店应付淡季的有力一招，有段时间各大餐馆的店庆、美食节相当频繁，这都是拉抬人气的好办法。比如，“三人行，免费一人”的优惠活动也能吸引客流，提升营业额。

5.淡季整修翻新，增加时尚元素。不少餐馆选择在淡季的时候，把店面装修翻新，使得火锅店在软硬件方面，缩短和其他火锅店的差距。这种全面翻新的做法也是比较明智的，由于现在的餐饮竞争如此激烈，消费者对环境非常看重的，只有不断对餐馆进行翻新，不断在自己的店面中增加流行元素，才能吸引顾客在淡季走进自己的店面。

危机营销彰显海底捞负责态度

海底捞在发展的过程中曾经遭遇两大危机，一是海底捞体给海底捞带来的信任危机，二是勾兑门给海底捞带来信誉上的危机。然而，面对这两种危机，海底捞都最终成功地化解，这主要缘于海底捞正确的危机营销策略。

首先，海底捞成功渡过了“海底捞体”带来的信任危机。

海底捞体是网上针对海底捞的服务而写出来的赞扬的段子，后来经过微博的传播，发展成为独特的语体。海底捞的段子由最初人们的好奇、佩服，最终发展到了全民娱乐，甚至恶搞，也有部分网友表示对这样的营销和段子感到厌烦，海底捞也由最初的口碑传播发展到面临公关危机。海底捞体源于一位网友在海底捞用餐后发的微博，这条微博的内容是：“前一阵子去吃海底捞，然后跟朋友讨论刚刚丢了iPad很是气愤，结账的时候服务员要了我的地址，说看我心情这么不好给我邮寄一个小礼物，然后我就把地址给了她，今天竟然送来了iPad……这是要干啥子？”这名网友的这条微博在短短数天内被转发超过2.35万次。凡是按照这种方式发表的博文被称为“海底捞体”，并且海底捞博文都能够获得大量转发。之后是大量的网友纷纷跟风以“人类（宇宙）已经无法阻挡海底捞”的“海底捞体”造句，创作各种夸张的“海底捞体”，甚至出现了越来越离谱的“海底捞体”。

“海底捞体”的转发一时间在网上扑面席卷而来，虽然对海底捞品牌影响力的提升起到了一定的作用，但是也产生了相当的负面作用。在网络恶搞“海捞体”后，一些网友开始对如此直白的营销内容感到厌烦，这种恶搞热潮已经造成了海底捞的信用危机，有很多本来想走进海底捞的消费者产生了犹豫。面对这种信任危机，海底捞做出了积极的应对，海底捞创始人张勇第一时间站出来进行说明：“看到那些在网上热议我们的朋友，我和上万名同事除了感激、愧疚，还有一些担心，几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”这种比较谦和的阐述在一定程度上缓解了“海底捞体”给海底捞带来的信任危机。

其次，海底捞成功渡过了“勾兑门”带来的危机。

2011年8月22日，有媒体率先曝光，海底捞的汤底、柠檬水以及酸梅汤均为勾兑，但海底捞并没有明确告知顾客。随后，海底捞连发三声明，承认白味汤锅及部分饮料系勾兑，但操作合法合规。这起“勾兑门”事件让近乎完美的海底捞遭遇最大危机，海底捞的“神话”也似乎在渐渐破灭。网友只要在新浪微博上搜索“海底捞勾兑”，就能搜到数万条微博，一些名人也借此围攻海底捞。

面对这次事件，海底捞没有做任何狡辩推诿的举动，反而第一时间在微博上发表声明，并配合媒体及有关部门调查，同时，海底捞的老板张勇也在个人微博上坦言，愿意接受公众检查监督。海底捞方面的态度体现出海底捞的坦诚、公开、透明、敢于负责任，从而在第一时间争取了消费者、媒体的宽容谅解，这起“勾兑门”事件也慢慢被平息。

海底捞的危机营销彰显出的是负责任的态度，正是这种负责任的态度让海底捞能够成功渡过危机。这给餐馆经营者带来的启示是，在危机时刻要懂得利用营销策略来让餐馆安然渡过危机。所谓的危机营销指的是餐馆在面对危机、灾难时采取的一系列补救措施，以期最大限度地减少危机给餐馆造成的不良影响。餐馆要想成功渡过危机，就要采取正确的营销策略，主要包括以下4种。

第一，要第一时间进行公示。危机发生后，餐馆应在第一时间召开媒体见面会，要专门派出发言人陈述事件的全过程，发言的时候尽量保持陈述的语调，而不要过多加入分析、结论性意见和处理办法，这样才能显露出餐馆态度的真诚。

第二，及时告知公众事件进展。在危机出现的时候，很多人都在关注事件的进程，这些人包括媒体、公司股东、主管部门、消费者等。为大家公示危机事件处理的进程，能够让公众意识到餐馆在妥善、真诚地处理危机事件。

第三，与媒体建立良好关系。在危机处理的过程中，媒体发挥的作用是比较大的，所以餐馆要与媒体建立良好的关系，必须向媒体提供真实、客观的信息，力所能及地配合媒体的工作。唯有如此，媒体才可能在餐馆处于危机时公正报道事件，尽量保护餐馆。

第四，要保持与顾客的联系。顾客决定着餐馆的利润，在危机出现以后，餐馆要派专门的人员维护与顾客的关系，比如，代表餐馆经常给客户打电话，与客户沟通、交流，以此来维护顾客的忠诚度，减少顾客的流失。

体验式营销为海底捞赢得顾客

经济演进的过程随着消费型态的改变，已从过去之农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代之来临。伴随着体验式经济诞生的是“体验式营销”，体验式营销是一种新的营销方式。体验式营销是1998年美国战略地平线LLP公司的创始人B－josephpineⅡ和JamesHgilmore提出的。按照他们的理解，体验营销是：“从消费者的感官，情感，思考，行动，关联五个方面重新定义，设计营销理念。”也就是说体验式营销是通过看、听、用、参与的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。

如今，体验式营销已经逐步渗透到市场的任一角落，餐饮业也逐步把这种营销方式纳入到企业经营中来，体验式营销之所以受到餐饮业的推崇，是因为随着人们的物质生活水平的显著提升，顾客来餐馆用餐不仅仅是在追求能够填饱肚子，而是开始越来越注重就餐过程中所获得的感官层面的体验，或是文化修养上的升格，或是对于价值的认同，或是对于生活的想象等等。随着互联网的不断发展，体验式营销为餐饮企业全面开展营销提供了强大的推动力和可行性。海底捞在进行营销推广的时候，也特别重视体验式营销，并且靠这种营销手段取得了良好的效果。

海底捞的服务已经不仅仅局限于在顾客用餐时为顾客主动倒茶、送上制作精美的菜单、用夹子递热毛巾等，海底捞全程为顾客打造的是一种无上贵宾的情感体验。不管是在等候区为顾客无偿提供各类小吃、各种饮料、棋牌，甚至是为顾客提供上网、擦鞋子、修甲、美甲等多种服务。都是在为顾客打造一种良好的用餐体验。除此之外，海底捞还会依靠满足顾客想法的方式来为顾客打造良好的用餐体验，比方说服务员会帮你跑出去买店里没有的产品，这无疑能够让顾客产生好感。海底捞给顾客带来的良好用餐体验还体现在称呼上，海底捞对顾客的称呼总是“大哥、大姐、小妹、小兄弟”，这种称呼显得更加亲切，能给顾客带来良好的情感体验。这种体验式营销给海底捞的发展带来很大的好处，让海底捞每晚都能做到3次到5次的翻台，并在餐饮界创造了奇迹。

海底捞的事例告诉餐馆经营者，要善于用体验式营销来做营销推广。餐馆要开展体验式营销，就要善于利用个性化、服务、质量、功能、技术特色等作为竞争手段，如此不但可以提高产品和服务的附加值，还可以满足消费者的个性化需求，让餐馆实现利润的增长。餐馆要想做好体验式营销，就要从以下三个方面做出努力。

首先，在餐馆的布局、格调和设施上下功夫。餐馆的布局、格调和设施能给顾客带来直观的感受，在这些方面下功夫能给顾客带来有形上的情感体验。比如，很多餐馆通过大气的门店设计、暖色调的木艺、以及优美的钢琴演奏来使顾客体验咖啡餐馆的餐饮文化。所以，餐馆要为顾客打造良好的用餐环境，以提升顾客的用餐体验。

其次，要注重新技术的运用。随着互联网的发展，互联网技术在餐馆中的运用也能为顾客打造良好的用餐体验。比如，有些餐馆在厨房的安装摄像装置，以方便顾客在自己的座位上观看到厨师烹饪的过程，如此做就能让顾客对餐馆的卫生条件放心，从而带来良好的用餐体验。新技术在餐馆中的运用，能够彰显餐馆的实力，同时可以为顾客带来不一样的用餐体验。

再次，要提高员工素质。餐馆最能给顾客带来良好用餐体验的是服务，而餐馆的员工为顾客提供服务，创造体验的直接劳动者，因此员工的素质在一定程度上决定了能否为顾客带来良好的用餐体验。所以，餐馆要做好员工培训，以提高员工素质，并依靠积极向上的企业文化来促使员工以良好的精神状态投入工作。

第十二章　海底捞的互联网营销战略

借助微博扩大影响力

随着互联网的不断发展，微博逐渐成为出色的营销工具，而微博也为海底捞影响力的提升起到了巨大作用。海底捞借助微博提升影响力主要体现在“海底捞体”上，这种近乎病毒式的传播极大提升了海底捞的知名度和美誉度。

2011年7月，新浪微博上一条“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了”的微博引起众多网友的关注和转播。这个事件说的是一个消费者在海底捞用餐的时候，海底捞的服务员为消费者的儿子搬来一张婴儿床让孩子睡觉。这条微博的发出体现出海底捞服务的强悍，博文的转发让更多的人知道海底捞。

之后，诸如此类的博文不断在网上出现。比如，网名为“猫叔Ryan”发的微博：“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！”这条微博被转了35.000多次。再然后，是“劝架信”“对不起饼”“打包西瓜”等，经过一系列事件的发酵，“海底捞体”开始在网上风行起来，最终出现了“人类已经无法阻止海底捞”的说法。随着微博和图片展示而来的，是大量的博友转发某些人对海底捞的溢美之词，溢美之词来源于海底捞的服务。这一系列的微博酝酿，让海底捞在短时间内赚足了人气，短时间内，海底捞叱咤微博平台与搜索引擎，话题搜索近84万，词条逾400万，让海底捞迅速以近乎“变态”的服务而被消费者所称道。

虽然这种“海底捞体”给海底捞的成长壮大带来了很大的好处，但是也造成了一定的负面影响，让消费者感觉是海底捞故意为之，海底捞也因此出现了信任危机，最终海底捞还是成功解决了这一危机。虽然存在一定的负面影响，但是海底捞确实依靠这种微博传播达到了宣传推广的效果。

海底捞为了充分利用微博进行营销，还创建了专门为海底捞外卖服务开通的官方微博Hi捞送，海底捞会在这个平台上分享一切关于海底捞外送服务的信息和图片，包括订购海底捞外卖的方式，哪些地区开通了外卖服务，消费者对于海底捞外卖的好评，尤其是明星大腕在微博上发布的海底捞外卖图片，更是会在第一时间被Hi捞送第一时间转发，以此提升海底捞的知名度和美誉度。

除此之外，海底捞影响力的扩大，还体现在海底捞利用微博来开展营销活动。比如“9月1日—9月10日期间，凡关注@海底捞火锅发布话题微博#这个中秋我在海底捞#并附海底捞与您相伴的原创幸福照即可参与，……送出‘海底捞欢乐卡’大奖”；再比如“感谢大家对Hi农场活动的热情参与……我们评比出2014年5月1日至6月30日期间的种养大户，并有大奖赠送哦”等。这些优惠活动的推出，吸引了大量的消费者，也在一定程度上扩大了海底捞的影响力，让更多的人知道、了解海底捞。

当然，海底捞还会利用微博发表公告，比如“感谢大家对海底捞火锅的支持和厚爱！现我公司新签订了3家商铺，分别位于：石家庄市……昆明市盘龙区……海底捞全体员工期待您届时的光临”，再比如“感谢大家的关注和厚爱！我公司位于深圳市……的商铺已经签订，现正在筹备中，期待早日与大家见面”。除此之外，海底捞还通过微博秀等实时互动平台与粉丝们进行限时的问答交流，让网友畅所欲言，以此树立公开透明、对消费者负责的形象，并聚集口碑。

总之，微博在海底捞发展的过程中发挥了重要作用，这就告诉餐馆经营者要善于利用微博来扩大自身的影响力。餐饮企业发展势如破竹，各类营销模式风生水起，运用传统的营销模式已经无法满足餐饮业对于市场份额的强大胃口，而微博营销作为新型营销模式的一种，能够起到很好的效果。所以，餐馆可以在新浪、网易、腾讯等注册一个微博，然后利用更新自己的微博向网友传播餐馆、菜品的信息，树立良好的餐馆形象和菜品形象。同时要做到每天可以就大家所感兴趣的话题与粉丝进行交流，以此达到营销的目的，如此有助于帮助餐馆改善产品和服务质量。总之，餐馆要懂得充分利用微博这一营销工具来开展营销活动，以扩大餐馆的影响力。

中国餐饮业Wi-Fi营销先行者

在互联网迅速发展的今天，在很多餐馆都有免费上网的服务，顾客走进店餐馆能随时、随意免费上网。而在用餐的时候根据个人喜好上网看新闻、发微博已经不是一件难事。很多时候，走进餐馆的大多都是老顾客，很多老顾客在餐馆用餐的时间会很长，他们一般都会使用咖啡店内的免费上网服务。而提供免费的上网服务，也已成为吸引顾客的一种重要手段。所以餐馆要想增强顾客黏性，就要为顾客提供免费的Wi-Fi上网服务，让顾客只要进入餐馆，搜索到餐馆的无线网络就可以连接上网。海底捞也把Wi-Fi营销纳入到餐馆经营中来，并且取得了良好的效果。

2013年，越来越多的消费者开始习惯使用Wi-Fi，许多顾客在走进餐馆的一刻起就会问服务员Wi-Fi密码。由于众多顾客都会有这样的询问，所以海底捞的员工将这一情况迅速反馈给管理层，海底捞的管理层迅速决定在分店中引入Wi-Fi，以此服务来满足更多消费者对无线上网的需求。对于中国餐饮业中的火锅店来说，海底捞引入Wi-Fi服务，是火锅业中第一个敢于吃螃蟹的人。

与很多餐饮店不同的是，海底捞Wi-Fi服务提供商是一家年轻的移动互联网公司——杭州树熊网络，海底捞与杭州树熊网络的合作是非常成功的，海底捞的Wi-Fi可以支持100人以上同时上网，并且没有时长限制。由于杭州树熊网络为海底捞提供的是商用Wi-Fi，所以拥有防火墙等多重网络安全保护功能，可以避免客户隐私泄露等情况的出现。为什么海底捞如此重视安全性？因为来海底捞用餐的很多消费者都是为了商务宴请，这就对Wi-Fi网络的安全性、稳定性、速度都有很高的要求，杭州树熊网络为海底捞提供的是商用Wi-Fi，不管是在用户体验上，还是在速度上都比移动、联通等传统通讯企业更有优势。

海底捞的Wi-Fi营销取得了良好的效果，自从2013年与树熊网络合作以来，单单是杭州海底捞一家分店就有9.853名Wi-Fi会员，每日通过Wi-Fi接入网络点餐和订位的顾客就达到三四十人之多。从中我们不难发现，Wi-Fi营销对餐馆发展具有很大的推动作用，在消费者都渴望在店内使用无线网络上网的时候，要不失时机引入Wi-Fi网络服务。

随着智能手机和平板电脑的广泛应用，越来越多的年轻人习惯用手机上网聊天、玩游戏。免费无线网络成了很多人挑餐馆的“标配”，边吃饭边上网渐成现代都市人进餐的流行趋势。所以很多年轻人去餐馆用餐，进门第一句话就问“你家有Wi-Fi吗”，很多顾客都是因为餐厅有Wi-Fi才进入用餐。

对于餐馆来说，利用Wi-Fi进行营销能够取得良好的效果。餐馆提供免费Wi-Fi上网，能够让排队等位的顾客休闲娱乐、打发时间，如此就能减少因排队等待而造成的客源流失。除此之外，超大的无线覆盖范围可锁定任何一个路过餐厅或在餐厅附近逗留的人，将其转化为商家顾客。同时，利用Wi-Fi打造的“无纸化”电子优惠券、会员卡生成、管理系统，不但能够减少顾客携带麻烦，还可以节省商家广告制作费成本。最重要的是，餐馆可以利用Wi-Fi去做营销推广。如今智能手机的蓬勃发展，Wi-Fi智能营销模式也应运而生，餐馆可以利用Wi-Fi借助微博、微信、网页等方式来宣传自己的产品，让更多的客户了解自身的产品，相信这种运营模式会为餐馆发展带来更多的优势。

这就是Wi-Fi营销对于餐馆发展的重要意义。具体来说，现今Wi-Fi营销的主要方式是Wi-Fi广告，指餐馆通过提供免费Wi-Fi向可接收Wi-Fi信号的电脑、智能手机等移动终端展示或推送广告信息；一般的展现方式是用户使用商家提供的免费Wi-Fi网络时，会在上网登录页面看到餐馆的广告信息。如此，就能对餐馆的营销推广起到巨大的推动作用。餐馆要利用Wi-Fi进行营销，就要从以下两个方面入手。

要保持良好的无线网络服务。要想保持餐馆无线网络服务良好，就要选择好无线网络路由器品牌，目前无线网络市场上有移动、联通、电信等网络接入商在安装宽带时提供的品牌路由器，同时也有如TP-LINK、D-LINK等大众品牌路由器。餐馆要根据自身的情况来选择合适品牌的路由器，以为顾客打造良好的免费上网服务，从而增强顾客黏性。

要保证餐馆Wi-Fi的安全性。安全性是很多顾客来店内用餐使用Wi-Fi的重要决定因素，特别是对于高档餐馆来说，很多顾客来这里都是为了宴请客户，如此对网络安全性的要求就更高。所以，餐馆在无线网络上要保证绝对的安全保密性，让顾客能够更放心地使用。

海底捞的O2O营销实践

当O2O营销深受企业青睐的时候，海底捞也开始了自己的O2O营销实践。并且依靠这种出色的O2O营销实践，让海底捞取得了突飞猛进的发展。

海底捞的O2O营销实践之路始于2003年，在这一年，海底捞推出了外卖服务，也是因为如此海底捞得到了央视《焦点访谈》的专题报道，这给海底捞带来了较大的知名度。也是在这一年，很多普通的消费者开始普遍使用互联网，为了迎合消费者的这一心理需求，海底捞上线了官方网站。海底捞官方网站的上线，是海底捞开始O2O营销实践之路的开始。

之后的2004年与2005年，海底捞在北京开了两家分店。海底捞虽然在北京建立了分店，但是这并不意味着就能在北京获得良好的知名度，因为北京会聚了全国各地的美食。而大众点评网、口碑网等点评类网站为海底捞知名度的提高提供了便利，在海底捞牡丹园分店刚刚成立后的几天，就开始有网友在大众点评网上对海底捞进行点评。而给海底捞带来更大知名度的是大众点评网上钻石级食神“李鸿章大杂烩”（俗称“李大人”）对海底捞的点评。整个事件是这样的，“李大人”在海底捞用餐时对其中的一道菜提了一个小意见。面对“李大人”提出的意见，海底捞店长十分重视，并且虚心接受。这次用餐给“李大人”留下了良好印象，也因此“李大人”在大众点评网上给了海底捞5星的评分，由于“李大人”在美食界拥有强大的影响力，所以，“李大人”的5星评分给海底捞带来了大量的新客流。

海底捞尝到了网络给餐馆本身带来的利益，所以开始把像“李大人”一样在美食爱好者中有影响力的意见领袖当成座上宾，并且之后每到开分店时都会请这些意见领袖来店内试吃，这些意见领袖在试吃后都会在点评网上、或者微博上发表自己的看法，与网友分享自己的用餐体验，并且会建议大家到海底捞去用餐，这无疑能增加海底捞的曝光率，让海底捞能够得到大批网民的关注，海底捞也因此得以在北京和上海打响知名度。

除了利用点评网站来提高自身的知名度外，在社交网站兴起的时候，海底捞还充分利用社交网站来提高自身的知名度，同时海底捞还努力改善自己的官网，以为用户打造良好的使用体验，采取全网营销和销售的方式为自身服务。当微博成为O2O中最重要的组成部分的时候，海底捞也在2010年7月开通了新浪微博，并在之后的2011年4月开通了腾讯微博，海底捞充分利用微博与网友进行沟通交流。特别是“海底捞体”在微博上的泛滥，为海底捞赢得了大量的粉丝。除了充分利用微博进行营销之外，海底捞还充分利用开心网、人人网等来赢得粉丝。

在微信成为移动互联网时代的营销工具的时候，海底捞开始利用这一工具来进行营销推广，2014年1月份海底捞微信公众号正式上线，就开始推广线下微信支付，对顾客与相应的服务员各补贴10元，这也让粉丝迅速飙升，目前日增长人数在4.000人左右。同时，海底捞提供微信照片打印服务，这是继免费美甲、擦皮鞋之后的又一个特色服务。不仅引来食客，还增加了海底捞微信公众号粉丝。海底捞还纳入了微信支付，每桌都可以微信支付提高结账速度，如此就能减少排队时间，同时还能降低现金管理风险。海底捞的微信营销取得了良好的效果，从2014年1月到3月，仅仅两个月的时间，海底捞微信订单已经增长到31.491单，占全网订单63%。微信支付订单3.446笔，占全网支付比例60%，而其中微信支付的交易占全部销售比高达17%。

网络的飞速发展，给海底捞的O2O营销实践带来了极大的便利，2013 年4月海底捞在官网全面开通了Hi订餐，为用户提供网上订座加网上点菜的服务。这种网上点菜，网下消费的方式就是典型的O2O营销模式的体现。海底捞的O2O营销模式是非常成功的，这种营销模式集门店查询、在线预订座位、店内消费、在线支付为一体，有效提高了顾客的就餐体验，扩大了海底捞的影响力，增加了海底捞在消费者心中的美誉度。

从中我们可以知道，餐馆要迎合时代的需求，把O2O营销模式纳入到餐馆管理中来，让餐馆可以结合点餐、订座、排号、支付、分享、餐饮管理等丰富功能，消费者通过手机、平板或PC可以迅速找到周边靠谱的餐饮信息，并且可以实现消费者精准营销，将餐饮信息化的管理方式和营销方式融合，形成完善的餐饮服务体系，再结合社交工具，实现线上线下的完美互动，以此来加深品牌印象，增强对品牌的忠诚度，提高二次消费。

海底捞的跨界营销战略

跨界营销作为一种新的营销手段收到越来越多企业经营者的喜欢，对于餐馆来说，也要把这种营销手段纳入到营销战略中来，以此来促进餐馆的发展。海底捞也依靠这种跨界营销策略取得了良好的宣传推广效果。

海底捞的跨界营销是选择与华为合作。在2012年刚开始的时候，海底捞就开始与华为携手合作，海底捞把华为的企业信息化系统引入到餐馆经营中来，其中包括基于华为智真视频会议的高端定制服务，海底捞消费者可以在用餐的同时进行在线视频，实现了消费者虚拟聚餐的需要。除此之外，海底捞还利用华为提供的平板电脑自助点菜服务的技术支持来完成点菜。在华为高科技的支持下，海底捞完成了客户定位、点餐就餐等门店客户服务和管理，让海底捞的经营更加便捷，也让海底捞品牌受到更多人的关注。

海底捞与华为的跨界联合还体现在2013年与华为的合作上。在2013年年末，各大节日来临，各大商家为了抓住这一良机，纷纷想办法来推出各种营销手段来促进自身的发展，而通过资源整合打出强力“组合牌”的跨界营销战略而是其中的一种重要手段。海底捞就把这种跨界营销战略运用到自身营销推广中去。具体方式是与华为终端合作，在海底捞的各大门店将设置华为手机体验区，使用海底捞手机订餐APP的消费者还有机会获得华为手机大奖，让消费者不但能够吃喝玩乐，还可以体验华为所带来的移动科技生活。海底捞总是能够在服务上做到创新，这种创新时刻能为顾客带来良好的用餐体验，甚至让他们为之惊叫，这次跨界营销服务的推出也是海底捞这一经营特点的最佳体现。

海底捞之所以选择与华为合作，是因为两者在创新方面有共同的追求。海底捞要做的是凭借超出顾客想象的创新服务占据行业高端，华为追求的是以创新精神在国际品牌盘踞的市场夺得一席之地。这两者有着共同的追求，所以能够顺利地达成共识。对于海底捞与华为的合作来说，是相互借力，能够让消费者体验得以升级，从而最终赢得市场和消费。

海底捞的做法告诉餐馆经营者，在经营餐馆的时候，要把跨界营销当作一种重要的营销手段来宣传推广自己的餐馆。当下，餐饮市场竞争日趋激烈，单纯的产品营销已显得太过单薄。要打破传统的营销思维模式，让自己的餐馆在竞争中脱颖而出，就要借助跨界寻求强强联合的品牌协同效应。这种跨界营销的方式能够为餐馆的发展起到巨大的推动作用。

比如维萨信用卡（VISA）与餐厅的结合，这是通过寻求非业内的合作伙伴发挥不同类别品牌协同效应、从而达成从不同角度诠释同一个产品的特征，这种跨界营销战略能够取得良好的营销效果；比如，作为2009年中国餐饮界的大手笔，中国餐饮巨头小肥羊借道高端运动“滑雪登山大会”的跨界营销，不只成就了一次经典的营销案例，更是成为国庆60周年之际新中国餐饮文化60年变迁的新表达；再比如，新辣道梭边鱼与电影《小时代》的联合。精美华丽如同《小时代》海报一样的菜单，《小时代》粉丝的众筹餐厅，新辣道这次的跨界营销，不仅让《小时代》的粉丝走进电影院，还让“看完电影吃鱼火锅”成为新时代的标配选择。除此之外，典型的跨界营销还有百胜与中石化的合作。肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部与中石化签署全国合作框架协议，百胜集团将通过中国石化拥有的全国范围内的加油站、高速公路服务区及其他中国石化所拥有的物业开设肯德基餐厅、肯德基汽车穿梭餐厅以及必胜客、必胜宅急送和东方既白等品牌餐厅。百胜之所以与中国石化进行全国性战略合作，目的是为了加快百胜在中国开店的速度，并提升百胜各餐饮品牌在中国的网络覆盖。

餐馆跨界营销的事例还有很多，从这些事件中我们不难发现，餐馆要懂得实施跨界营销策略，因为跨界营销策略打破了传统的营销思维模式，通过寻求非业内的合作伙伴来合作，就能实现“1+1>2”的效果。所以，餐馆要对市场进行仔细分析，寻找能与餐馆结合的行业，并与之“联姻”，以达到跨界营销的效果。