商业智能支持电商内部决策-实践与应用

第四章　BI对内决策支持平台

BI通过整合和分析企业运营和业务系统产生的数据能够对企业内部的高层领导、中层管理人员以及底层操作员提供决策支持和分析支持。高层仪表盘以及企业级绩效分析可以帮助公司高层对公司的经营状况有一个清晰的认识，并作出相应的决策和计划。各部门的主题性OLAP分析则为中层管理人员提供部门绩效以及关键KPI的监控，便于中层管理人员了解任务完成情况和质量。如果在一线操作人员的工作流程中加入BI的分析功能，则能帮助其提高工作效率和工作质量。下文将从以上几个方面进行展开。

4.1　高层仪表盘

商业智能的应用目的是为了给用户提供数据分析支持。从公司整体的角度来讲，同样为用户提供数据支持，对公司高层领导的支持无疑会比对普通员工的支持产生的价值更大。因此我们首先开始介绍商业智能是如何对公司高层领导进行服务的。

4.1.1　定义

仪表盘（Dashboard）的本义是通过将各种可视化的指示器、控件有效地组织成一个便于驾驶员随时获取交通工具运行状态，并根据具体情况及时做出判断，进行决策以及采取相应措施的事物。仪表盘在商业智能系统中是一个比较有特色的内容。通过像汽车油表类似的图形，系统可以向用户形象地展现数据分析的结果，避免用户看到过多的数字。

仪表盘所具备的可视化呈现信息，且有助于判断、监控并支持决策的特性，让它逐渐成为商业智能中不可缺少的一个组成部分。仪表盘能使数据可视化，从而使数据变得更有意义，更容易理解，方便用户通过数据表现为相关工作制定相应策略。

4.1.2　目标和价值

对于企业决策者也就是公司的高层人员而言，必须对企业运作中的各种信息和数据进行监控、分析、管理，并据此进行判断、决策，进而采取措施。随着各种数据处理和分析应用软件的涌现和升级，企业发现需要处理和分析的信息以及数据越来越多，越来越复杂，在处理和分析信息中所投入的时间成本也越来越大。而使用仪表盘能可视化地呈现信息，且有助于判断、监控并支持决策，从而有效地提升信息系统的实时信息处理能力，这一特性使得“仪表盘”成为缓解和解决上述问题的重要途径，并日益赢得使用者的青睐。

高层仪表盘的目标是以简洁、直观的界面，展现企业各环节的经营数据，并以丰富的展现形式为企业决策者提供分析和管理上的帮助，方便决策者洞察企业的运营状况。

4.1.3　设计关键点

高层仪表盘的用户为公司的高层，BI人员可能没有太多的机会直接向高层领导了解需求，因此就要求BI人员自己要站在高层领导的角度来设计需求。笔者对高层仪表盘的设计，总结了下面几个关键点。

1）监控关键绩效指标

仪表盘中呈现的必须是对于客户来说最重要和最关心的指标，这是吸引客户和留住客户的关键。特别对于高层仪表盘来说，高层用户更加关注企业的宏观指标，不会花时间来关心一些无关大局的指标。如果在实现仪表盘时没有将指标需求整理好，将一大堆不重要的指标掺杂在重要的指标当中，一方面会影响用户的体验，另一方面可能会影响用户对系统专业性方面的信心，最终导致用户对系统认可程度下降，导致项目的失败。

2）准确性

信息仪表盘上呈现的所有信息必须完全准确。这一点对于每一个商业智能项目来说都是必需的，支撑信息仪表盘的数据必须经过测试和校验。一个错误的数据有时候甚至比没有这个数据产生的负面影响更加大。很有可能一百个正确的指标不会增加用户的满意度，而一两个错误的指标就会使得某个重要的用户对系统失去信心。

3）方便直观

方便直观的展现方式才能让客户轻松上手。对系统要展现的各种数据要用最合适的表现形式进行展现，相对于数据本身，各种指标的趋势图、累计趋势图、饼图都是直观的表现形式；太过明细的数据在界面上应尽量避免；界面必须友好和便于操作，尽量保证用户不需要通过任何的操作就能看到想看的数据，尽量减少用户的操作。

同时，要求系统能够对实现定义的阀值作出响应，为用户实时的、可视化的呈现异常预警，同时启动相应的预警机制（如声音报警、电子邮件告知、高亮度闪烁等），及时触发用户对于关键事件的警觉。

4）分析与追踪

虽然数据应该以简单显示为主，但仪表盘还要具备让用户进行假设分析、假定推测等导向性分析功能，让用户可以通过可视化方式选择各种钻取方式，进行比较、分析和推理。同时要具备允许用户定制并追踪其关注的各项指标体系的能力。这样，仪表盘可以提升用户对于各种相互关联的业务变量的理解力和洞察力。在设计中对一些关键的维度要实现钻取功能，比如与销售相关的指标中不但要有时间指标的趋势图，对地区、部门等维度都需要提供查看功能。

5）快速响应

用户在信息仪表盘上进行检索、筛选操作及生成报表的时候不应该感到明显延时。这里主要是用户体验方面的问题，为实现这一目的，在后台数据处理时要更多的将数据进行汇总，减小相关报表的数据量，并最好采用内存分析型的商业智能报表工具，将用户界面端响应提高到更快。

6）基于Web

这点也是用户体验相关的功能，尽量让用户能够通过Web浏览器来登录仪表盘，而不需要安装客户端。一方面方便报表功能的升级，另一方面减少用户操作和减少培训工作的时间。

7）安全

最后商业智能系统管理员需要方便地管理仪表盘软件、进行权限授权和异常跟踪。信息仪表盘软件也要提供数据加密功能，以确保敏感数据在Web上传输的安全。

4.1.4　高层仪表盘在焦点科技的应用

在焦点科技的商业智能应用中，我们将这个仪表盘的概念进行实现，将企业高层领导关心的指标进行整理和显示。下面我们将焦点科技在公司高层领导仪表盘部分的应用进行介绍。

1）功能划分

首先根据B2B行业的特点以及公司的实际情况，将公司分解为销售、运营、平台、人力资源、客户、市场分析等六个模块（图4.1）。这里的模块划分是根据公司的实际情况进行调整的。对于互联网B2B行业来说，客户和交易行为都是在网络平台上实现的，这样平台的使用情况展现就是一个关键的模块，因此我们将“平台”这个模块独立出来，与销售运营等模块并列展现，而像传统行业的供应商管理这样的模块就可以说是不重要的，可以不放入到高层领导仪表盘功能中。

2）确定指标

因为我们前期整理了多个模块，每个模块都有各自的侧重点，都有各自的指标。通过前期的一系列研究，所有的模块共整理出来一百多项指标。而从上百个指标集当中如何选取对于领导来说最关心的和最关键的指标进行归纳和总结是至关重要的。这里介绍一些在项目实施过程中的经验。

图4.1　模块划分

首先要尽量选择结果型指标，而不是过程型指标。这样能够使得报表重点突出，而不是仅仅罗列出数据。比如销售部门中“销售金额”就是一个很重要的指标，而“销售人员出勤率”对于公司高层领导来说就相对不重要，可以不必展现出来。

其次要尽量选择直接指标，而不是间接指标。这样能够方便领导快速得到结果、定位问题。比如使用“续约率”就不比“未续约率”更能直观表现出客户效果。

同时指标定义要明确，容易理解，不要含糊或者有歧义。比如平台部分有“活动用户数”（指统计时间段内有过登录行为的用户）和“活跃用户数”（指统计时间段内登录次数达到一定阀值的用户）这两个指标，都是从用户登录网站角度对平台进行衡量的指标。从字面上理解就比较容易混淆，那么在界面上这两个指标就不要全显示出来。

3）报表设计

焦点的高层领导仪表盘在表现形式上还是一系列的报表，报表分为近期指标日监控、年度指标监控、综合指标列表这三个主题呈现给用户。

•近期指标日监控功能：虽然对于高层来说月度指标才更加有用，但最重要的四个到五个指标领导们还是需要进行每日监控的，这里我们设计时展现的是近两周的指标趋势对比，而选取的指标都是网站平台的关键指标。通过这些指标的监控，能够及时发现异常、掌握网站动态、制定临时策略。采用的界面表现方式为两周日趋势对比图。

•年度指标监控功能：这个首页模块将销售、运营、平台、客户、人力资源、市场分析等各个模块进行了整合，每个模块选择两个到三个指标进行详细的展示，展现的形式包括月度趋势图、月度累计趋势图。一般来讲界面上展示的都是本年度指标趋势与去年指标趋势的对比，方便用户观察数据趋势。而且提供通过一个按钮实现查看去年指标趋势与前年指标趋势的对比的功能。采用的表现方式为当前指标同比对比图、两年月趋势对比图、两年月累计趋势对比图和饼图等形式。

这里需要根据实际的指标进行确定图形类型，比如销售部分的销售金额就需要使用月度趋势图来表现每月收入趋势情况，还需要使用月度累计趋势图来查看销售目标完成情况，而人力资源部分的人力结构情况就需要用饼图形式来表现了。

•综合指标列表功能：最后还挑选出三十个到四十个的关键指标显示在表格中，这个表格按照月维度来显示，主要将本月的指标数值与上月指标值、去年同期指标值进行对比，并将波动异常的指标用醒目的颜色明确的表现出来。

通过这样一系列的图表，我们实现了焦点科技的高层领导仪表盘。这个系统能够满足领导们的日常数据需要，获取信息方便及时。对公司领导在更好地制定公司决策方面带来了很大的价值。

4.2　企业级绩效

绩效管理是个大题目，是个系统工程，包括绩效目标、绩效辅导、绩效考核、绩效控制、绩效评估、绩效沟通等多个方面。商业智能在绩效管理上面也有很大的发挥空间，主要应用在绩效目标制定和绩效考核中。在企业进行绩效管理过程中KPI指标的制定是关键点。

4.2.1　定义

关键绩效指标法（Key Performance Indicator，简称KPI）［10］，它是把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性（Measurable）、可达性（Attainable）、现实性（Realistic）、时限性（Time-based）。

建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目标，并在企业会议上利用“头脑风暴法”和“鱼骨分析法”找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再用“头脑风暴法”找出这些关键业务领域的关键业绩指标（KPI），即企业级KPI。

一般来说，指标指的是从哪些方面衡量或评价工作，解决“评价什么”的问题；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决“被评价者怎样做，做多少”的问题。最后还需要对指标进行审核。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。

4.2.2　目标和价值

目前很多企业在绩效考核中面临着问题，这些企业大多建设实施了很多系统，实现了业务处理的自动化，但在管理决策上很多企业并未真正实现管理信息自动化。这样企业绩效管理的处理过程是，系统进行业务处理产生了大量业务数据，管理部门在此基础上把数据从业务系统中倒出，利用数据库处理数据或利用EXCEL手工进行数据整理和分析，按照企业的绩效管理的考核方法，如KPI的各种指标等进行计算和分析，最后得出绩效考核的“数量”结果。

这个过程的后果是：一方面ERP产生了海量的业务数据，另一方面企业却不能自动从这个海量数据中获得管理决策、绩效管理有用及时的信息，必须借助于数据二次“开发”，即数据库编程或手工处理，缺少数据挖掘的技术支持。这样也就产生了海量数据和管理层信息孤岛的现象，管理层决策还要大量依靠主观的经验判断。而这些问题能够通过BI绩效管理的解决方案来解决。

4.2.3　设计关键点

商业智能系统在解决企业KPI管理的问题大概可以分为以下几个方面：

1）发生了什么？

提供事先预制好的报告、报表或者仪表盘，利用集中管理的KPI，解决企业运营绩效问题，监控企业的发展，实现复杂的报告用简单的方式表象出来。

2）为何发生？

业务部门可以从固定的报表、报告和一些关键的KPI中得到很多相关的信息或者计算机自动预警，但是当发现问题时，需要了解为何发生了问题。这时，就需要即席查询和OLAP分析。业务分析员经常需要自己根据问题的需要完成自己的分析和报告。在很多情况下，业务分析员和决策制定者需要BI工具，通过访问集成好的数据仓库，获得需要的信息。

3）现在发生了什么？

这个层次的BI是实时的信息分析。BI帮助决策层建立当前情况下的业务战略和决策。即将会发生什么？客户发现仅仅了解现在还远远不够，将来会发生什么，预算、市场趋势分析、风险的预测和评估都属于该范畴。

4）还会发生什么？

在现有的BI系统中，还需要统计分析的功能，来帮助分析客户的行为、预测客户的趋势、预言企业业务的发展、辨认欺诈行为、制定预算等。

需要这种模型的客户群是非常大的，但是在企业中应用的用户不会太多。这种模型需要复杂的算法、统计模型和大量的数据，所以需要具备大数据量的处理能力，并行算法和网格计算是必要的。

总体来说商业智能系统能够满足公司在运营过程中事先预测，事中监控，事后分析各阶段对数据统计的要求，从而对企业的绩效管理带来很大程度上的推动效果。

4.2.4　企业级绩效管理在焦点科技的应用

在焦点科技的商业智能应用中，企业级的绩效管理也发挥了很大的作用。实施步骤分为确立KPI指标、建立指标维度、报表展现等几个部分。

1）确立KPI指标

首先根据业务的实际情况和各部门制定的部门长期目标，以及前文中提到的SMART原则，确立了一系列的部门指标，也就是制定了部门KPI。根据二八法则，这些KPI指标需要能够满足80％的业务需求。同时制定KPI指标不能纸上谈兵，还是要根据实际情况和业务部门多多沟通，达成一致。

同时在建立KPI指标时有几点需要注意：

（1）KPI是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。

（2）指标的确立要根据实际数据情况，不能凭空想象。因为我们提出的是指标，而不是目标。

（3）对于绩效结果需要客观理性地看待。KPI是绩效指标，不是能力或态度指标。

2）建立指标维度

确定了KPI指标之后，还需要对这些指标进行层层分解。在系统的表现就是能够通过多个维度来描述这个指标。这样在发现某个指标有异常的时候，能够通过各个维度的检查，发现产生问题的直接原因。

比如在销售金额这个指标的考察中发现，某个月的销售金额对比前面几个月和去年同期的月度都有了一定的波动，那么考核者和被考核者都需要及时发现问题所在，及时制定出相关的策略。而商业智能系统会将与销售金额相关的维度展现出来，比如查看哪个部门或分公司的销售业绩出现了下滑，哪个省市或者哪个行业的销售金额下降比较明显等。同时还会提供相关业务的走势，与销售金额在逻辑上有一定关联的指标，比如客户活跃度、客户续约率、市场宏观走势等指标，也可以一起提供给用户。这样可以使得用户能够快速地定位问题，找到合适的解决方法。从这个角度来说，商业智能系统不但可以让用户得到绩效考核的最终结果，同时还能够在绩效考核的过程中给用户提供更多的支持，帮助用户更好地完成制定的KPI指标。

3）报表展现

在确定了KPI指标和指标相关的维度后，如何进行指标的展现也是一个很关键的地方。好的设计只有让用户实实在在地感受到才能提供更好的价值。

在焦点的企业级KPI报表系统设计中，我们对功能进行了划分。报表界面显示由近期KPI指标日监控、年度KPI指标监控、KPI指标维度报表等部分组成。

（1）近期KPI指标日监控功能

对于比较关键的四个到五个指标是需要进行每日监控的，这里每日监控的指标不一定就是设计的最终的KPI指标，可以是KPI实现过程中涉及的指标，也可以是对考核结果产生影响的指标。

设计时展现的是近两周的指标趋势对比。通过对这些指标的监控，能够及时发现异常、掌握数据的最新动态、制定临时策略。

采用的界面表现方式为指标的两周日趋势对比图。

（2）年度KPI指标监控功能

考核往往有一个时间的过程。如是以一年作为一个考核周期，还是以一个月作为考核周期，或者是以一个星期作为一个考核周期等。不同的企业对于这个周期的定义是不同的。不过一般来说采用一年作为考核周期是最常见的。因此我们设计了年度KPI指标监控功能，展现的形式包括月度趋势图、月度累计趋势图。一般来讲界面上展示的都是本年度KPI指标趋势与去年KPI指标的对比趋势图。掌握了这些信息后，用户对个人或者部门的年终绩效指标会有一个直观的把握。根据实际的数据情况作出相应的响应。

（3）KPI指标维度报表功能

这个功能主要是指标维度在界面上的展示。如前面功能介绍中所述，当用户发现一个指标有问题时，就会到与维度相关的系列报表中查找问题所在。

报表实现上通常会在KPI指标报表上加入钻取功能。分析各种维度上的变化趋势，在维度比较多的时候，我们在设计上还加入了多个报表联动的功能。如在地区销售饼图中选择了北京地区，那么月度回款金额指标的趋势图就会相应的变为北京地区的月度回款金额指标趋势图。这样会更加方便用户对问题的查找。

当然，这样的功能对于一些商业智能软件来说实现起来比较麻烦，有时会带来大量的代码编写，很难维护。但如果没有这样的功能，用户在信息的获取方面就不是那么透明，甚至会带来对系统的不信任。焦点商业智能系统采用的是将Qlik-View作为报表开发工具，不但能够很方便地完成上述的钻取旋转等功能，而且支持用户在线灵活调整报表，获得自己想看的数据。很大程度地减小了开发人员的工作量，同时带来了更好的用户体验。从这个角度来说一个好的报表工具的选取，对项目的成功确实具有相当好的推动意义。

通过使用上面所述的一系列KPI绩效考核的报表功能，用户能够更加明确地了解自己在实际工作中的进度，能够主动的根据数据寻求变化调整工作重心，而不是被动的跟随领导的指示，对工作的促进作用还是比较明显的。

4.3　主题性OLAP分析

4.3.1　目的和作用

企业决策者对各种信息和数据进行监控、分析、管理、判断、决策。根据上文叙述，BI为企业决策者提供了高层仪表盘与企业级的绩效，对于各部门来说同样需要对部门信息与数据进行监控、分析、管理、判断与决策，BI为部门提供了主题性的OLAP分析。

BI部门级OLAP分析，更专注于一个特定部门，同样提供决策层、分析层、操作层的支持。主要对部门工作情况进行监控、监督，通过报表的分析，有效地发现问题，改进问题，对部门工作实施改进提供数据依据，更好地安排工作计划，提升员工工作效率，有效地激励员工工作积极性。

根据公司组织架构，以下分别详细介绍BI提供的部门级OLAP分析，主要包括销售分析、运营分析、订单分析、客服分析、买家服务分析。

4.3.2　销售分析

销售部门是企业效益的最直接的实现者。如何提升企业的销售额，是每家企业时刻都在思考的问题，那么BI又能为企业销售的提升做些什么呢？

按照各种角色划分，销售的职能可以简单归纳为以下几点：

（1）销售部门管理者（部门经理）：制订年度销售计划，并进行任务分解；管理、监督销售计划执行情况；研究把握销售人员需求，调动销售人员积极性。

（2）销售人员：执行销售工作安排，催收回款。

部门经理制订销售计划和分解任务需要参考历史的计划完成情况，并且会根据当前的执行情况调整计划。部门经理同时需要关注销售人员为了达到目标所进行的努力，并结合计划完成情况综合度量个人的绩效；部门经理还需要激励销售人员的工作热情，比如给予业绩较好的销售人员一定的奖励，鼓励销售人员之间的良性竞争。对于销售人员来说，如果能够及时了解自己的任务完成情况，就能合理安排自己的工作计划。销售人员的主要工作是向客户销售产品，为公司创造盈利。如果销售人员能够了解客户，对客户进行有针对性的销售活动，就能提高销售的成功率。

结合销售业务进行综合分析，销售的BI分析可以从以下几个方面进行：

1）销售计划监控以及业绩统计(www.xing528.com)

销售的计划及业绩统计目的是为了更好地监控销售计划完成度，有合理的依据修改计划，评估销售业绩。

通过报表销售主管可以清晰地掌握整体的销售情况，进行环比、同比分析，了解销售额是否增长还是下滑。动态、多维地展现销售变化情况。销售人员则可了解自己的销售金额、排名、完成度等个人的销售情况。

按照年、季度、月这三个时间维度展现销售计划与完成度，提供部门以及个人的计划完成情况。根据公司销售提成制度和销售奖励规则，自动统计出销售人员的提成以及应该获得到奖励的销售人员。部门业绩可以从合同情况、工作量、部门回款等指标进行展现。

2）销售工作过程监控

销售过程的监控主要目的是针对销售工作量与工作品质的统计。通过报表销售主管可监控销售人员工作量的各项指标，完成绩效评估、修改完善绩效制度，并对绩效制度的效果进行评估，报表更可动态、多维地展现统计分析结果，为主管提供数据支持。

工作量统计是按月进行分部门统计销售人员的电话时长、唯一电话量、呼出呼入比、分配添加客户数、手动添加客户数、手动开放客户数、系统开放客户数、手动置撞单、添加客户总数、系统客户联系客户数、老客户总数、老客户联系客户数、老客户流失数。

工作电话明细统计是统计每天每个销售人员的通话记录，主要显示第一通电话和最后一通电话时间。

工作品质统计主要是按月进行分部门统计销售人员的添加客户留存率、被系统开放客户数、系统客户联系率、老客户回访率、老客户断约率。

3）销售业务支持-精确化营销

精确化营销的目的是更有针对性地销售我们的产品，恰当地、贴切地对市场进行细分。通过电子媒介、电话访问、邮寄、互联网等方式，建立客户资料库，通过挖掘分析，确定可能购买的客户，为销售部提供更可靠的推广方案。

精确化营销分析是针对会员特征向销售人员推荐营销策略，帮助其快速了解会员特征，提升销售效果；渠道拓展分析，能帮助销售人员在快速选择好的销售渠道进行营销，节省销售时间；销售跟踪分析，能帮助销售人员理顺各个会员的销售历史信息，让销售人员进行跟踪时把握跟踪动向及矫正跟踪策略。会员效果分析能帮助客服做好客户维系工作，把握客户目前的体验情况，有针对性地制定维系策略，提升会员的满意度水平。

精确化营销对用户进行分类，向更具针对性的用户推荐针对性的产品。可针对用户的访问、询盘、已购买服务、用户行业、用户基本信息等多个指标进行分析，挖掘出具有销售潜力的用户对象，提升销售效果。

4.3.3　运营分析

运营分析主要针对信息审核部门（简称信息部），提供其他部门OLAP分析。信息部主要对注册网站的会员提交的信息进行审核，包括提交的公司、产品、图片、商情等信息审核工作。

信息部的工作是繁杂的，每个员工一天中需要完成多项任务，每项任务都需要记录完成时长。主管则要统计汇总每个员工完成工作的情况，监督工作完成质量，主要监控审核的工作量与审核质量。

对于信息部工作内容的整体BI分析框架为以下几点（图4.2）：

图4.2　BI运营分析

1）部门绩效管理分析

绩效管理分析主要为资讯发布量、审核量提供统计分析。

通过报表分析信息部主管监督信息部员工工作量的各项指标，完成绩效评估、修改完善绩效制度，并对绩效制度的效果进行评估，报表更可动态、多维地展现统计分析结果，为主管提供数据支持。

资讯统计分析主要是针对信息部员工在MIC商业资讯中发布的文章数量进行统计、监控并实施员工绩效。传统的资讯统计信息部有专人在编辑系统中手工汇总统计需要的发布量。任何条件的变更都需要重新查询汇总。

通过资讯报表分析主要了解每个员工发布资讯的数量详情、每天信息部资讯发布的总量并与之前的相应统计时间对比，控制发布数量、跟踪变化趋势。可有效地提高资讯发布统计的便捷性、快速性，并提供OLAP分析，支持部门绩效管理。

审核量统计分析主要是针对信息部员工审核公司、产品、商情等信息数量进行统计、监控并实施员工绩效。传统的资讯统计信息部有专人在编辑系统中手工汇总统计需要审核量，或向系统运维部提出数据需求，汇总后供信息部统计使用。任何条件的变更都需要重新查询汇总。

审核报表最重要的是关注一段时间的审核总量，并细分到公司审核总量、产品审核总量、商情审核总量等。审核后会被员工判定为通过、返回、暂停、删除这四种状态，统计通过量、返回量、暂停量、删除量，并细分到公司、产品、商情，对通过率、返回率等做出计算。统计的指标主要就是以上这些，只是根据查询的维度不同，给出不同的统计数量。维度有信息部各部门、行业组、行业队列、员工个人、时间。BI审核统计分析可有效地提高审核量统计的便捷性、快速性，并提供OLAP分析，支持部门绩效管理。

2）过程监控

过程监控为信息部员工各项工作内容与工作时长进行统计汇总，从而有效地提升信息部员工汇总个人工作所花费的工作时间，更简洁、准确地提供报表数据。

统计员工除审核以外每天的工作内容、各项工作内容工作时长。传统工作时长统计由员工自己每天手工记录，并发给自己的主管，主管进行手工汇总，对员工工作内容、完成量、完成时长进行月、年的汇总与记录。

工作时长报表统计可详细提供各员工各项工作内容的时长，员工只需登录报表查看自己的工作情况即可。主管则可直接在报表中查看每个员工的工作情况，自由进行各维度时间、内容的汇总分析，可有效地提高工作时长统计的便捷性、快速性，提供部门工作的过程监控分析。

3）操作员支持

操作员支持主要由BI数据挖掘项目承担，根据用户的行为、基本信息进行分类，分析异常的用户特征，挖掘异常用户。

信息部数据挖掘项目主要目的是减少员工对异常用户行为的检测困难度与检测时间，提升操作员工作效率的过程。检测出用户的异常行为能够更好的净化MIC平台的运营环境，保证会员的利益，提升MIC信誉。但是长期以来信息部检测异常用户主要靠员工手工比对，效率低下、检测不全面，工作量非常巨大，人力成本过高，对MIC平台的稳定运营大为不利。

焦点科技信息部挖掘项目有：反欺诈、反“钓鱼”、自动化编辑。主要为信息部员工有效地查找出异常用户提供高效的解决方案。员工可登录BI系统，查看挖掘出的异常用户，再进行手工确认，大大减少其工作量。

4）运营指标分析

运营分析统计主要针对MIC网站运营情况进行统计。传统的统计主要是由系统运维部门汇总后定期提供，数据不够灵活，分析维度不够多样。BI报表可有效提高统计便捷性与快捷性，多角度展现、自由汇总数据。历史数据无需在本机保存，数据仓库可高效安全地保存大量数据，用户只需在BI系统中直接进行分析即可。主要包括产品数量统计、产品属性使用量统计、邮箱有效性统计、会员类型统计、公司活跃度统计等。为网站运营的监控、分析、管理、判断、决策提供依据。

4.3.4　订单分析

随着电子商务的不断发展成熟，平台起家的服务提供商往往会随着自身实力的不断发展长大，结合原有业务，逐步涉足产业链中其他业务领域，追求产业链式的健康发展。与此同时，产品与服务也必将更加丰富多样。但产品链不断优化升级的同时，也给电子商务企业的订单部门带来了巨大的工作压力。

如焦点科技旗下就有：中国制造网、新一站保险、百卓采购网、领动、爱聘才、百分百物流网、文笔天天网、全球汽配网、焦点商学院、商聚园等产品，其中，就中国制造网而言，就可以衍生出如Toprank、AS认证、AR报告等其他多种形式的子产品和服务。因此，对于一个规模化的电子商务企业而言，其订单生成量以及订单处理量都是相当大的。

1）目标和价值

面对日益多元化的产品订单以及日益复杂的订单分析，此时，如果订单部依旧依靠传统的手工方式统计和分析各类订单，那么不仅效率低下、工作量巨大、人力成本过高，而且无法达到实时掌握订单动态、及时发现异常信息以及多维度的深入分析订单的效果。

（1）对于操作员：不利于订单处理人员实时了解自身的工作情况，需对历史订单处理量进行二次转换才可转换为自己的工作量，繁琐的同时也无法直观地了解自身的工作效果以及在部门中所处位置等信息，不利于员工根据客观实情调整自己的工作。

（2）对于决策者、管理者：管理者也需每月手工汇总统计下属的工作量数据，报表时间大大地影响了其分析、管理、判断和决策的时间，且每月固定报表时间导致的信息延后性无法帮助管理者实时地掌握部门的整体工作情况，及时地调整和控制。

上述问题可以在引入商业智能技术后将得到解决。通过BI技术中的数据仓库、数据挖掘以报表展现技术可以实现自动化统计和分析订单信息、订单审核量、续约率等数据，并且可以根据需求从时间、地域、行业等维度全方位展现。

2）BI订单部门人员绩效统计

利用BI技术，订单人员不需要手工汇总工作数据，只需直接登录BI系统就可以实时地了解自己的工作情况、部门的整体情况以及自身所处的位置，有助于其实现自我管理和自我控制。而部门管理者也可通过随时登录BI系统，实现了部门整体工作情况的实时把握，大大降低其报表时间，将更多的精力放在绩效考核、工作指导以及工作效果提升上。具体可以从对工作量、工作效果（一般为审核合格率等）两个指标的统计分析以及监控上实现。

（1）部门级完成订单量：以产品、部门以及时间为维度，统计和汇总完成的订单量。该指标有助于管理者了解各个子部门的工作动态。同时设定不同产品线的完成规格，有助于管理者掌握不同产品线工作量差异，针对具体的优劣情况，进行相应的调整，展开对相应部门的管理和指导。

（2）人均完成订单量：以部门、产品以及时间为维度，统计人均订单完成量。该指标有助于管理者制定和调整工作量标准，同时有助于其了解部门每个工作人员工作负荷情况、工作稳定性以及成长空间，有助于展开相应奖惩或激励机制对员工进行管理；对个人而言，该指标有助于员工进行自我定位，并据此进行自我学习和自我提升。

（3）人均订单审核合格率：以部门、产品线以及时间维度，统计人均订单审核合格率。该指标有助于管理者了解部门工作质量，从工作效果角度分析部门和员工的工作表现，进行相应的控制和调整，并据此指导员工学习和提升。对个人而言，通过该指标结合工作量，有助于其更加全面的定位和提升。

（4）个人完成订单量/个人订单审核合格率：以个人为纬度，以订单量和审核合格率为指标，统计个人的工作完成情况。通过登录BI系统，部门管理者可以实时访问每个订单人员历史至今的所有工作明细记录，而订单人员则可以获取个人历史至今的所有工作明细记录。这些个人工作量指标，有助于管理者了解每个人的实际情况、成长情况。而对于个人而言，结合人均数据，可以更科学而准确地了解自己的工作实情，对于再返岗的工作将产生积极地指导作用。

3）BI订单数据分析

（1）订单量分析：对用户购买网站服务的订单进行数量上的统计和分析，以产品类别、时间、地域以及行业等为维度，新订单数、续约订单数为指标。通过订单量的统计可以直接反应销售和客服人员的工作情况。而结合不同纬度进行分析，则可以了解公司产品在不同市场上的表现，利于公司了解对应市场的渗透率，有针对性地调整市场策略。

（2）续约率分析：对用户购买网站服务的续约情况进行分析，以时间、行业、地区为维度，当期续约率、半年续约率、延期续约率为指标。续约率的高低直接反映了客户对网站产品的满意度，同时也从侧面反映出销售人员和客服人员的工作情况。续约率分析可以让相关人员了解网站服务各个行业和各个地区受用户认可的程度，从而为网站有针对性地调整和实施网站服务优化和调整提供依据。

4.3.5　客服分析

BI的运用越来越广泛，BI对内和对外的支持功能也日益强大，目前公司的对内BI实施已经步入正轨。BI对客服的作用可以从大方向上概括为两大块，即内部控制管理、外部工作支持。

BI对客服的内部工作支持，主要在对客服工作的过程及结果各项指标监控，这要涉及客服平时工作的经常性内容，如电话量、邮件量、通话品质等，结果指标如续约率、客户满意度评分等。

BI对客服的外部工作支持，主要在于对客户的多角度分析，这些深入分析能够有效地帮助客服了解自己的客户，做到知己知彼，高效服务。具体BI对于客户可以从下面的层面进行：客服考核系统实现了对部门及人员的监控、考核、辅助指导；客户推广效果分析实现了对客户的深度分析。

1）客服考核系统

客服考核系统旨在辅助客服部门各层主管把握部门总体情况及各人员表现，融合了BI的自上而下，由战略策略—分析决策—执行的逐层下发的思想。

针对部门层面的表现监控，首先进行部门之间的工作过程指标、结果指标的对比，体现出各部门差异及优势；其次展现全部门工作过程指标、结果指标的表现优异的员工，让领导层了解人员的情况，便于开展激励措施。

针对各分部门的表现监控，首先进行部门总体的工作过程指标的展现，让各自部门领导把握自己部门的总体工作趋势，进行管理和指导；其次展现部门全体员工结果指标，让各主管能够清晰地把握部门各人员的表现情况，进行激励考核工作。

2）客户推广效果分析系统

客户推广效果分析系统旨在分析客户的网站信息及表现情况，为客服人员提供有效的辅助服务工具，使其能够及时掌握客户的信息，做到有的放矢，精确化服务。BI从客户网站的各种行为信息着手，对客户进行深入的分析，辅助客服深度了解自己服务的客户，从更专业的角度更好地服务于客户，提高客户的满意度，进而提高客户忠诚度和价值。客户推广分析系统主要分为客户网站推广表现分析、客户产品被关注分析、客户账户完善程序分析。

客户网站推广表现分析：此部分对客服在服务期内在网站上获取的访问、询盘进行多维分析（时间趋势、区域分布），客户通过分析结果可以了解到自己目前在网站的推广效果的优劣，以及自己的产品在地区上受关注的差异；客服可以针对客户的表现提出一些建议，更好地服务于客户，帮助客户提升推广效果。

客户产品被关注分析：此部分针对客户产品进行细化分析，以此辅助客户了解自己产品的访问、询盘情况，帮助客户进行产品设置优化。

客户账户完善程序分析：此部分将客户的在网站的全部信息综合展现出来，主要从账户、产品、商情、展示厅模块，提示客户哪部分需要完善，实现服务品质的提升。

4.3.6　买家服务分析

电子商务网站的盈利来源主要是收取会员（供应商）的会员费，一般情况下，企业设立的客户服务部也主要是针对供应商的服务。然而，越来越多的电商企业已经注意到为买家服务的重要性，丰富的买家资源是平台吸引供应商的关键竞争力之一，随着电子商务的进一步发展，对买家进行收费服务，将买家纳入收费会员的行列将成为企业新的利润点。

买家服务的目的在于帮助买家快速地找到合适的供应商（买卖匹配），降低采购风险，节约采购成本，提高采购体验。买家服务部门的工作职责包括买卖匹配、买家客户的日常维护、处理买家咨询和投诉以及了解买方市场，为公司扩展买家业务提供支持等。

BI对于买家服务部的OLAP分析可以从以下几个方面进行：

1）买家客服工作绩效统计以及过程监控

买家客服的工作绩效统计主要是帮助主管代替人工统计方式，自动化统计每个买家服务人员的日常工作量，比如每月维护买家数、月匹配买家数、月处理买家邮件数等。过程监控是为每一个买家客服提供每日的工作量与工作任务的完成情况，帮助买家客服实时了解自身的工作情况，及时调整工作计划，完成工作任务。

2）业务数据多维分析，提升工作效率与品质

买家客服日常工作中涉及的业务数据有买家信息、买家咨询与投诉、买家采购需求等。买家信息包括买家所在的地区、行业，以及买家的平台登录情况等，对买家进行地区与行业的分布统计，可以帮助了解买家市场的分布情况，帮助企业制定针对性的宣传与营销策略；买家的平台登录情况可以用来衡量买家的活跃度，买家活跃度的分析可以帮助企业实时监控买家动态，了解平台的运营情况。

如果企业建立了完善的买家咨询与投诉机制，就可以方便BI取出这种数据，比如投诉和咨询的内容进行了有效分类，那么对各种类型的投诉或咨询进行统计，就可以知道买家在哪些方面遇到困难，对哪些方面比较感兴趣，从而帮助买家客服调整工作策略，提升工作品质。

买家的采购需求是买家意愿的直接反映，买家采购需求表达了买家对于行业、产品、供应商资质（公司规模、业务类型等）、产地等市场因子的偏好，通过对以上维度进行分析，可以对买家市场有更加深入和细致的了解。

4.4　分析型工作流程

4.4.1　分析型工作流程是什么？

分析型工作流程简单点理解就是在工作流程中加入BI的分析功能，实现分BI数据支持和BI应用集成两种方式，前者由数据仓库、数据挖掘等提供分析结果和数据给业务系统，后者则直接由BI系统提供强大的报表和OLAP分析应用给业务系统进行集成，现在主流的BI工具基本都提供JAVA/.NET等集成接口，集成工作主要包括用户集成、权限集成、参数传递。

4.4.2　分析型流程的应用价值

通过ETL让BI系统可以源源不断获得业务系统的信息数据，进而加工成分析结果和挖掘知识，初期这些知识主要通过报表展现来服务于分析人员，这种方式比较适合中高层领导，其分析往往具有较高独立性，不需要其他人员和其他部门的参与即可完成，但对于基层业务人员来说，在工作过程中也非常需要一些智能决策来提升其执行力度。

•个人绩效：可以让操作人员实时掌握自己工作业绩。

•智能预警：可以让操作人员纠正不当操作。

•工作流程点的分析支持可以让业务操作有据可循，执行更精准。

•数据挖掘知识在业务流程中的智能应用可以节省大量的人工操作，提升工作效率，比如焦点科技利用数据挖掘技术可以自动化审核90％的用户，从而大大提升了用户信息审核速度。

所以我们非常有必要把BI系统的知识和分析结果应用到业务系统，也就是分析型工作流程的实现，技术实现包括数据反写和应用集成。如图4.3所示，一旦实现了分析型工作流程那么业务系统和BI系统将形成一个闭环，在企业信息化战略方面将有如下两大好处：

•分析功能集成到业务执行过程中，将极大提升业务系统的分析能力。

•对于执行—数据—分析—决策—执行这样完整的决策闭环，都有BI分析的支持，为整个流程的优化提供了基础。

4.3　构建业务系统和BI系统的信息闭环

4.4.3　分析型流程在电子商务的应用

电子商务主要借助网络平台进行运营，运营环节中产生了大量的数据，而信息整理也是日常运营工作最重要的组成部分，在业务运营中也涉及大量的信息整理工作，要提高运营的效率与质量，把BI融入业务系统形成分析型工作流就显得尤为重要。在B2B、B2C、C2C领域中：企业战略决策、平台运营、销售管理、客服维系、信息管理、财务管理和人事管理体系中都需要基于信息做出准确及时的决策，这些都为分析型流程定制开拓了广阔的市场，目前分析型流程在电子商务领域应用广泛，这里介绍几种主要的应用类型。

1）战略决策分析型流程

应用BI技术，可以把电子商务市场信息利用数据抓取技术进行收集整理，针对战略和决策事件主题把市场信息整合成分析型系统，实时提供给战略决策部门感兴趣的信息量，使得战略规划、市场动态分析、决策分析、实施执行一体化。切实提高战略决策部门的市场敏锐性，及时做出正确的决策。

2）销售分析型流程

为提升公司销售业绩，可以利用BI技术对潜在销售用户进行挖掘，利用挖掘方法寻找出潜在销售对象，根据会员行为特征进行产品和服务匹配，实行精确化营销策略，结合销售业务流程，可以把该分析环节做成分析系统嵌入销售业务之中，这样可以给销售人员提供智能化的信息量，让销售人员在短时间掌握销售对象信息，做出销售策略，提升销售的准确性。通过销售分析型流程的嵌入可以把销售业务监控、潜在用户分析、销售策略、执行实施一体化，提升销售业务的效率与质量。

3）客服分析型流程

客服的主要工作是做好会员维系，增强会员的体验效果，减少会员流失。客服人员要做好维系工作，就需要对维系对象有个全面的了解和认识，借助BI技术，可以对维系对象量身定制一份体检表，全方位分析会员的特征与存在的缺陷，帮助客服人员及时发现问题，做出准确的维系策略，增强会员的体验效果，降低会员的流失率。因此客服维系体系可以借助BI技术，对会员进行体检分析，把分析结果融入到客服运营系统，使得用户管理、分析一体化。在分析性系统的帮助下，客服人员就能全面把握会员特征，在短时间内做出维系策略，解决会员存在的潜在问题，提升会员的体验效果。使得客服的业务监控、会员体检分析、维系策略、执行实施流程一体化，从而提升客服维系工作的效率与质量。

4）平台监控分析型流程

电子商务平台每天都有大量的会员进行登录访问，难免会出现一些异常情况，为保障电子商务平台的正常运营，就需要有个智能监控系统，时时反映平台的运用效果及特征，在出现异常情况时能及时做出反应，快速定位症结，达到快速解决问题的目的。平台运营涉及的面较广，异常种类和异常现象众多，如何才能满足监控需要，这就需要借助BI技术，针对各种监控要求定制分析型流程，一方面可以提升平台监控的智能水平，在出现异常状况时能及时分析出异常原因，帮助监控人员及时解决问题，另一方面BI分析形式灵活，可以根据监控要求进行变动，能较好地满足监控需求。在分析型流程定制的帮助下，监控工作也就变得流程化、体系化，便于工作管理与维护，真正提高操作人员的工作效率与质量。

4.5　小结

BI对于高层的支持主要体现在高层仪表盘和企业级绩效分析，目的是帮助决策层了解企业各个环节的整体的、宏观的情况，提供管理和决策上的帮助。高层仪表盘的指标设计必须把握“多就是少”的原则，直观地呈现给客户最关心的数据。

BI部门级OLAP分析能够更好地为其他业务部门的工作提供助力，有效地发现问题，改进问题，并对效果进行监督，更合理有效地安排各员工与整体部门的工作计划，提升员工工作效率，有效地激励员工工作积极性，用数据提供有理有据的部门级的监控、分析、管理与决策。

分析型工作流程定制能使工作人员的工作变得流程化、系统化，能大幅度提升操作人员的工作效率与工作质量，电子商务领域需要依托信息进行快速的操作响应，这些都给分析型流程定制提供了广阔的应用平台，分析型流程定制能极大地满足电子商务的运营特征，推动运营工作向体系化、标准化方向发展，能大大提升公司运营管理效率，极大的增强公司的核心竞争力。