阿里巴巴网商帝国-淘宝买家全攻略

第一章　今天你淘宝了吗？——买家全攻略

在人们还在津津乐道“网游”和“网恋”的时候，也不知曾几何时，新新人类们（现在叫“潮人”）又找到了一份更IN的活——“网购”；在人们还在一头雾水，不知“网购”为何物时，“淘宝”居然在短短几年内让千奇百怪的“潮人”们达成了共识，他们还创造了一个时髦的见面语：“今天你‘淘宝’了吗？”而当大叔阿姨们正在疑惑“什么是淘宝？”的这一秒钟里，“潮人”们在淘宝网上已买卖了48件衣服，更让他们吃惊的是，在淘宝上每分钟卖出180双鞋，每天卖出21600只手机，^[1]真是匪夷所思！

正应了崔健大叔的那句歌词“不是我不明白，这世界变化快”。自互联网诞生以来，用一个字来形容它的发展就是“快”，用句俗语来形容就是“没有最快，只有更快”。2003年5月，“淘宝”才在阿里巴巴集团（以下简称阿里巴巴）的精心酝酿下诞生，初期投资4.5亿元，而在2007年其交易额就突破433.1亿元人民币。那么咱们看一看两家最大的全球连锁超市——家乐福和沃尔玛，2007年家乐福在中国的人民币营业额是300亿元，沃尔玛在中国营业额是213亿元。而2008年全年淘宝网交易额接近1000亿元人民币。看了这组数据，一头雾水的大叔阿姨们恍然大悟，什么是“淘宝”？这就是淘宝。

其实，我们这些凡夫俗子们也不用为自己的短视而自卑，遥想当年，2003年第一次西湖“论剑”，羽扇纶巾的阿里巴巴掌门人——马云曾说过B2C（business to consumer）和C2C（consumer to consumer）没有前途。现实和马云却开了一个巨大的玩笑，B2C和C2C模式在全球迅速发展，网上购物成为一种电子商务的发展趋势。在国际市场上，亚马逊（Amazon）、eBay、雅虎日本、台湾雅虎奇摩等网上购物网站迅速崛起；国内市场上，当当、卓越占据图书音像B2C的大部分市场，易趣在C2C领域一枝独秀，并获得了eBay的3000万美元投资。电子商务发展的瞬息万变无疑颠覆了马云原有的看法，估计这位大哥也在吟唱“不是我不明白，这世界变化快”。因势而动，英雄也。在网上购物市场前景的美好诱惑下，以马云大哥为首的阿里巴巴集团成立淘宝，进军网购。

当下，在“70后”和“80后”先驱者们的带领下，“90后”也不服输地快速迈步在了网购的“康庄大道”上，而这条大道的代名词就是“淘宝”。截至2008年12月底，淘宝网拥有9800万注册用户，其中25～32岁的用户占48%，16～24岁的用户占35%。如果你认为“淘宝”是年轻人的专利，打住，你错了，现如今，一些大叔大妈们也开始网上弄潮了。网络上有很多生活用品都是市面上很难找到的，比如收纳袋、省电焖锅之类，而这些正是他们所衷情的。据淘宝网（Taobao.com）报道，在淘宝网上，16～24岁的年轻人每年在该网站的花费不到1000元，30岁的人每年消费超过1600元，超过50岁的人平均每年消费超过2000元人民币。可见他们也许是下一轮网购网站着重攻占的堡垒。^[2]

图1-1　2004～2007年eBay和Amazon年收入

资料来源：荆林波主编：《阿里巴巴集团考察：阿里巴巴业务模式分析》，经济管理出版社，2009 年3月第1版。

言而总之，在很多人的词典里，“淘宝”逐渐从一个时髦词变成了一个再普通不过的生活用语，去淘宝买东西也成了他们生活的一部分，也许就像去菜市场买菜，可您见过在家里的菜市场吗？

随着网上购物环境、网上信用体系和电子支付体系的不断改善，网上购物正在被全球消费者所接受。根据AC尼尔森的调查显示，截至2005年10月，全球有1/10的人进行过在线购物，约达6.27亿人。

在2008到2009年这段不平凡的日子里，尽管受全球金融危机影响，消费者购买力下降，但是与传统购物相比，网络购物却越来越受到追捧。艾瑞咨询（iResearch）联合中国最大的C2C网站平台淘宝发布报告称，2008年中国网上购物交易额达1200亿元人民币（约合176.6亿美元），同比增长128.5%。中国网上购物注册人数同比增长185%，达到1.2亿人。2008年，阿里巴巴集团旗下淘宝（Taobao.com）的交易额达996亿元人民币（约合146.2亿美元），同比增加131%。在2008年4月推出“品牌商城”后，淘宝在C2C业务和B2C业务上成为中国用户最多、上线产品最多、年交易额最高的综合性、开放性网上购物平台。这惊人的数字肯定是有原因的，于是，2009年最IN的一句话在心里响起，“你说这是为什么呢？”也许一个淘宝者的经历可以让我们一叶知秋。

一、一个淘宝者的生活秀

某女，一小白领。一日，其母至。夜，母惊呼：“明日需一物，而今仍无，恐不得。”女处变而不惊，笑言无事，旋而入内，遂闻噼啪声。母疑，片刻，女返，曰搞定。次日，物至，母奇，追问之，女一语道破天机，“淘宝也！”母更奇，遂与女同坐于电脑前，欲破“淘宝”之谜。

“滴滴滴”某女一打开电脑，阿里旺旺就提醒她有留言了，打开一看，是卖家的留言，五花八门，都是邀请她去自己店铺看看的，她偶尔碰到有兴趣的才去看一眼，平常的也就关了。随即，“阿里旺旺每日焦点”也自动弹出，里面充斥各类最新商品信息乃至八卦新闻，不过她基本不怎么看，也关了。平时实体商家们总是喜欢把“顾客是上帝”挂在嘴边，但付诸行动却真的很难，这些网店商家的盛情邀请着实令顾客有了一种上帝的感觉。不过说实话，太盛情了却又有点不胜其烦。这也难怪，网络拉近了人们的距离，网店商品信息传递的成本之低，其方便快捷的程度之高是其他任何实体商家无法企及的。对于消费者而言，虽然获得各类信息的成本降低了，但信息的过于充斥，却又使人们目不睱接。

对了，焗油膏用完了，“淘宝”去。一进淘宝网页，各种五花八门的商品信息便扑面而来，淘宝小二也拖着他的抹布出现了：“小二在此恭候多时了。”某女也是个老手了，直接在搜索栏里打了“焗油膏”三个字，一回车，在搜索栏下方出现一行字，“在当前分类中共找到‘焗油膏’宝贝5833件”。天呀，这么多，怎么选得出来？可是她一点也不慌张，镇定地在品牌选择栏里选了一个品牌，潇洒地点了一下鼠标，然后在“按适合发质选择”一栏里选了“干性”，然后再鼠标下拉，点了下“消费者保障”，信誉嘛，当然是从高到低了。经过这样一番严格筛选，剩下的符合条件的商品只有48件了。某女很满意，开始了下一轮的价格比较。要知道，某女可是身经百战，不会对那些便宜得有点离谱的商品垂涎，找了个价格适中，信誉又高（最好是皇冠）的卖家，先仔细查看了商家的“宝贝描述”（淘宝用语，商品都称为宝贝），再看了看这件宝贝的评价详情，然后用阿里旺旺向对方询问了几个问题，得到满意答复后，又指定要老板使用××快递，老板同意后便点击购买。最后，写好地址，并把钱从信用卡打到了支付宝里。其母看了一下表，“牛，十分钟！”

某女打开“我的淘宝”看到淘宝发的一条信息——“您有1笔交易，卖家已经发货，等待您确认收货”。想起昨日所购之物还没付钱呢，便点击进入“已买到的宝贝”确认收货，然后在弹出的付款页面上输入了自己的支付宝密码，一秒钟的时间，淘宝就提醒她付款成功了。这就完了吗？没有，还要给评价，当然是好评了。皆大欢喜！

对了，要同学聚会了，得整件漂亮YY（淘宝用语——衣服）。话说衣服可是最最难买的，毕竟不能试，也摸不着料子的质感，且不论很难确定穿着好不好看，就算是合不合身也不好说。先找找看吧！天气热了，买条连衣裙吧，先输入“连衣裙”，分类选“女装”——×××品牌（品牌衣服质量就是稍好一些呀）——吊带裙——再选材质、颜色、适用季节、领口甚至尺码等，一般来说，她尽量选有模特实拍的（不过这样有时会砍掉许多漂亮的YY），这样下来，剩下的也就几百件了，再用信誉度排个序，好了，挑吧！这件不错，这件也行，用旺旺和老板联系联系，老板确实也很热情，不过衣服可不是洗发水、焗油膏，只要发质什么的合适，什么人都行，尺码的偏差，颜色的偏差等都可能导致你拿到的和看到的效果完全不一样。再看看淘宝“品牌商城”，这些商家规模较大，信誉也高。又看了很久，也和对方聊了很久，还是没下决定。想了想，她还是决定先上商场看看，等把款式、颜色都试好了，再在网上买。这样保险，只要网上卖的是真牌子，差别就不大了。当然，那价钱可是差了老远。这一晚上，时间就像是一条吞自己尾巴的蛇，没了始终，不知凌晨几点，她才爬上了床。

一月后，同学聚会之日，女同学们花枝招展，分外妖娆。见面，互夸（不管违心还是衷心的），“哇，最近更漂亮了，衣服好漂亮！哪儿买的？”某女于是乎仰起曾经纯真的笑脸：“呵呵，正版名牌，牌子（山东腔），淘宝上淘的，还比商场便宜呢！你的水晶不错，很别致耶！”“我的也是在淘宝上买的，还有我的项链，看看，好看吧？”“哪个店，我也去买。”……男同学可是大手笔了，手机、相机……也是淘的！于是一场同学会，一度沦为淘宝交流会。微醺地走在回家的路上，某女想着，同学的那块水晶坠子真不错，别致，回家我也在网上淘淘。谁知回到家，老妈笑嘻嘻地拿出了一块水晶，献宝似的放在某女的手中：“喜欢吗，生日礼物！淘宝上淘的。”语气中颇带着点自豪的意味……倒！在倒下之前，她只想到一句话：“学习使人进步！”

二、淘宝初体验

像某女这样的人不少，更有甚者，其全身上下的装备和日常生活用品大部分来自于淘宝，人称“淘宝达人”。其实，在成为淘宝达人之前，某女总觉得网络是虚拟的，不可信，看不到的东西能好吗？

不淘宝则OUT

记得2005年，她身边的好友就都逐渐有了淘宝网购的经验。起初，虽然朋友们大力推荐，可她并不以为然，后来，时常听到周围朋友讨论最近在网上买了什么，才猛然发现原来自己out（落伍）了。她于是尝试着在当当网与卓越网上买书，书的折扣有时可以低至四折，还可以货到付款，东西不好，还可以不付钱，这还是让人比较放心的！据说许多站点如www.BizRate.com、www.Shopper.com、www.Mysimon.com、www.Dealtime.com、中华比较网（www.51compare.com）等，还提供主要卖家的价格、配送时间等信息，这就更便于消费者比较和选择。可是有的东西就风险太大，单凭图片和店主的文字说明让人觉得太不安心了。

真到了淘宝网上一看，上面的东西多得让人眼花缭乱，只有你想不到的，没有搜不到的。东西看上去又漂亮又便宜，让人心动不已。可同时也听说过很多上当受骗的案例，这让谨慎的某女一直迟迟不敢付诸行动，只是不时上网站看看。

经过一段时间的预备考察，某女发现在网上搜商品的款式、价钱等信息和在商场、超市等我们所熟知的地方是完全不一样的，无论是手段和方式上都有很大的区别。以前，我们只能依靠各种铺天盖地的广告（很难为情，人家花了很多钱做广告，我记住的没几个）和亲力而为的四处跑断腿，可能就为省几个钱。说实话，女人们觉得逛街很快乐，可也真的累，一天下来，腿疼得走不动路，常常逛一天得歇好几天才能行，付交通费不说，还花了大量的时间。可现在，在网上买东西主要花的是上网费。据2003年6月《中国互联网络发展状况统计报告》显示，68%的用户使用拨号方式上网，目前拨号上网费用大约2元/小时，随着通信基础设施的改善，虽然不同地区降低的幅度可能不一样，但上网费用确已大大降低了。最重要的是不用出门一整天，只要用搜索引擎等软件工具就能又快又准地查询到想要的信息，不必又花时间，又耗体力。

不仅如此，网上的东西还真是比商场便宜了很多。网上的商品本来就多，众多的买方和卖方又能在短时间内搜到同一商品的不同价格，价格太高的商品是很难卖掉的，所以价格竞争非常激烈。再者，由于网上省了很多开店费用，还有很多生产厂家也直接开店，省了诸多中间环节的费用。这样，网上的东西就比商场等地方便宜了许多。这价钱便宜的呀，让某女心痒难耐。过了眼瘾是远远不够的，常在河边走，哪能不湿鞋？于是，她终于迈出了淘宝网购的第一步。

第一次亲密接触

与淘宝的第一次亲密接触，是为了买一盒面膜。先注册淘宝用户，有手机和邮箱注册两种方法，选邮箱吧，手机号码总是有点不放心。

根据提示一步步填写，然后激活邮箱就完成了，很简单。

输入关键字搜索，这对于有丰富上网经历的某女来说倒是小菜一碟，可接下来那成千上万的面膜看得她不禁头疼，在经过了万里挑一的海选后，她好不容易选中了一家信誉较高的店铺。在朋友的提醒下，她用阿里旺旺和老板讨价还价了一番，虽没什么实际成果，好歹满足了女人购物的乐趣，不过东西倒确实便宜，加上邮费，也就三十多块，价钱只有以前在店里买时的2/3。而且，反正只有三十多块，即使上当也不会太心疼。

可是到付款时，却发现原来大家都推荐用“支付宝”。这是什么东东？调查了一番以后，在对方的循循善诱下，注册了一个支付宝账户。具体步骤如下：进入支付宝账户注册页面。

用E-mail地址作为账户名（通常建议使用sina、sohu、yahoo等邮箱）；按照页面中的要求正确输入其他注册信息。点击“确认注册”，支付宝系统会发送一封激活邮件到注册时填写的邮箱中，登录邮箱后成功激活支付宝发送的邮件，支付宝就注册成功了。当然，还得有一张能进行网上支付的银行卡。先确定购买，再进入银行的页面，填写账号和密码后，将钱打入自己的支付宝账户。经过一番笨拙地操作，终于完成了付款（甩汗）。之后几天，她怀着一颗忐忑不安又兴奋的心情等待着送货员的到来。男朋友打趣说：“看你和我第一次约会也没这么激动！”

过了两天，东西送来了，让快递人员打开验了货后（这很重要，如果货物有问题这时可拒收），收下，用起来还真不赖。她兴奋地确认了收货，通知支付宝将钱打入对方账号，给了个好评价。谁说便宜没好货！从此，某女的网购热情更是一发而不可收了。

首先还是补课，在淘宝的买家帮助和论坛里，在淘宝大学里，她得到了热情的帮助。知识就是力量呀！之后，她又在淘宝网邮购了一只银镯子，一件小背心，一个水晶吊坠，还团购了一个包包……每次都喜出望外，发货速度很快，东西跟广告图片相差不大，不仅方便，关键是价钱只有市面价的一半左右。刚开始这段时间，某女买得上了瘾，每天都有快递送包裹给她。而且网上支付时，钱是卡里划出的，没啥感觉，不像从钱包里把钱拿出来，会有一种舍不得的感觉，这里纯粹就是数字。但是在月底还款时她才真切感到心疼，从此开始崇尚理性购物。

成功与失败

最让她骄傲的一件事是为嫂子买了一个桑拿箱。话说其嫂欲电视购物，其物为桑拿箱，1000大元，某女阻，转而淘宝。同品牌型号，然价仅为一半，其嫂大喜，遂自注册一号。经年，其势如破竹，淘宝成瘾，家人戏称其“淘宝虫”也。在她的宣传下，家人倒有十之八九有了淘宝经历。

最为惨痛的经历是为了一条裙子，虽然卖家很有职业道德地反复提醒，以她的身高体重可能会穿得像个粽子，可她还是义无反顾地买了下来。一到手，那叫一个后悔呀，从此该YY（淘宝词汇，意为衣服）被束之高阁。算了，人家也提醒了，吃点亏就当学费吧。最后还是给了卖家好评，也不想因为一个中评毁了别人100%的信誉呀。后来，她才知道，淘宝为了这个问题，特意推出了“试衣间”，把模特选成你的脸型、身材等，就可以将衣服拿来慢慢试了。虽说还是有点区别，看来人家淘宝真是做了功课呢，其心可嘉！

真所谓实践出真知，在一次次的跌爬滚打中，她最终成长为一个经验老到的资深淘宝买家，同时也是一名淘宝的铁杆粉丝。现在的她，知道了买东西最好要选信誉高的卖家，要多参考别人的评语，要学会沟通，最重要的是她明白了网络也是真实的社会，因为不论是实体商店还是虚拟网店，他们只通用一种货币——人民币，这是最为真切的东西。

三、我谈判我快乐

在淘宝上，没有人不知道旺旺的大名，你可别误会，这可不是过年那铺天盖地的“旺旺，我会旺，我会旺！”而是一款类似QQ的聊天软件。

网上买东西不像在生活中可以直接和卖家询问，可以讨价还价，怎么办？旺旺来帮忙！

阿里旺旺是阿里巴巴集团为商人度身定做的免费网上商务沟通软件，能帮商家轻松找客户，发布、管理商业信息；也能让买卖双方随时洽谈生意。阿里旺旺的发展势头之猛，毫不逊色于淘宝网。2003年5月，阿里巴巴集团创办淘宝网，同时推出了即时软件淘宝旺旺，方便买卖双方的沟通。2007年1月，阿里巴巴集团成立阿里巴巴（中国）软件有限公司，将原来的淘宝旺旺和贸易通（阿里巴巴2003 年11月推出的面向企业间商务即时通讯工具）进行整合，即成“阿里旺旺”。随着阿里巴巴集团业务的扩展，阿里旺旺的用户数量也

随之攀升。2008年，阿里旺旺注册用户超过1亿。这是继腾讯QQ之后，我国第二个用户过亿的即时通讯（IM）平台。而其在2007年1月的注册用户还只是2000多万，这种发展趋势完全可以用破茧成蝶来形容。^[3]

旺旺谈判

每当有中意的东东时，买家总不忘点击卖家的旺旺头像，与卖家联系，除了询问一些具体的细节外，还可以砍一番价钱（除此也可通过站内信、商品留言等方式联系卖家）。据说每天在阿里旺旺达成的交易总额接近10亿元人民币。^[4]

“亲（淘宝用语，亲切的称呼，即你），店里的相片是你的吗？还真帅！”某女一上来就打出感情牌，套近乎。

“不好意思哟，本店不还价的！”对方毫不含糊，一副秉公执法的面孔。

“××发簪这款能少点吗，我是老顾客哟，上次在你家买了×××呢！（旺旺图标）”毕竟人熟好办事嘛。

“老客户可以打95折。”对方松了点口。

“老顾客了，这次快递免费吧！”某女赶紧趁热打铁。

“不行呀，我们要亏钱的。这次除了××还要别的吗？”

某女一看有戏，老板的意思很明显，货大从优呗，多买点肯定能便宜。“等我同学来了，她也要，我先问问她。我再看看别的款有我中意的吗？”

“好的。对了，你上次问的那一款现在有货了，另外还上了不少新款，有空看看吧。”“×款很不错，推荐一下！”对方看来也是个精明的卖家，还对遥远的上次谈话内容作了研究。能推销的，那真是决不放过一个。

“不过我想要个现代感强的，推荐一下吧。”店铺里商品云集，有时候自己找，确实很麻烦，不如让卖家帮忙推荐推荐。

卖家立马发了几个链接来，某女一看，选中了一款。接下来还得挑材质，卖家几乎对各种材质的优缺点逐一进行了介绍，某女了然于胸后，选起来就快多了。

“这个有点板，还行，还是便宜点吧。30怎么样？”一切就绪，只欠价钱了，不过还得挑挑毛病，好讲价。

“不行呀，我的利润才4块呢！”对方也摆事实，讲道理。“不过，如果你朋友挑一支30元以上的就OK了！”

“好吧，别家好像有更便宜的，我到别家看看再说。”哈哈，还是想多讲点，先吊吊他。某女拉上朋友，又是精挑细选了一番，终于找到了一款。过了几天，又和卖家沟通了一番，经过了艰苦的谈判，总算是便宜了点。好了，埋单。不能忘了等对方改好了价钱再付款哟。对了，不要忘了让老板选××快递，其他的快递都到不了这呢。最后，还不忘给老板恭喜发财。生意长做嘛！

谈判攻略

所谓实践出真知。通过长期实践总结，某女得出了一部谈判宝典。

谈判攻略一：耐心是金，耐心是只有老狐狸才具有的特殊潜质。只有有耐心，东东才称心；只要有耐心，砍价也疯狂。在挑选商品时，可以反复地让卖主说明物品的各种属性，比如材料、颜色（图片颜色常常与实物有差距）等，以确定其质量，而且让他为你挑选、比试，最后再提出你能接受的价格。

谈判攻略二：打亲情牌，一般老顾客都是有优惠的。经常到店里看看，和老板聊聊有助增加感情，谈起价来也就好办了。

谈判攻略三：越悠闲越美丽。购物时，要装出一副只是闲逛，买不买无所谓的样子，经过“货比三家”的讨价还价，才能买到价廉且称心如意的商品。

谈判攻略四：欲擒故纵。任何商品不可能十全十美，只要你做好功课，多了解商品信息，卖主向你推销时，你才能针锋相对地指出商品的不足之处，让他心悦诚服，最后以一个双方都满意的价格成交。

话说当年，某女不知“旺旺”之好处，为了节省电脑那可怜的空间，一直没有下载安装，只使用网页版的。一次，她买了一件衣服后，发现与图片上的完全不一样，还没有退货经历的她顿时慌了，忙向朋友求助。朋友提醒她装上“旺旺”，既可以方便与商家联系，又可以提供安全保证。将聊天记录保存，买宝贝（淘宝用语，即所买商品）后，买卖双方谈好的价格、尺寸、颜色等通通有据可查。以后万一有什么纠纷也可以拿出来作为一项证据。聊天记录保存下来了，安心了，自信了，通过双方良好的沟通，问题得到了完美地解决。不过话说回来，这是歧视，用网页版的人也有权利呀！

以商会友

几年下来，在“旺旺”上，在一轮轮的谈判中，在与卖家的聊天中，某女以商会友，慢慢和许多卖家组建了长期伙伴关系，许多东西都是直接在“友商”的店铺中购买，既节约了时间又比较放心。不仅如此，她还与经常逛一个店的会员联系，打造个人“旺旺群”，互相交流使用心得，掌握更多商品信息，为今后的购买打下了坚实的基础。最让她得意的是，基于良好的长期合作关系，她为一些“友商”们提出了些许合理化建议，比如让水晶店突破传统（一般做手链和项坠），做一些更时尚的产品（胸针等），并得到了对方的支持与赞扬，建议得以实施，让她颇有成就感。

现在，只要登录旺旺，就可以和淘宝对接，由旺旺进入“我的淘宝”、交易中心等，还能追看限时抢购，真是一举多得。

其实，不仅在旺旺，淘宝社区也是重要的交流场所。淘宝非常注重社区的建设，尤其是论坛的建设。在论坛上，会员们互相讨论学习，很多在交易中遇到的问题和很多经营的问题都在这里找到了答案，这些答案可能是淘宝员工回答的，也可能是论坛会员回答的。许多人都在这里得到过帮助与支持，许多人在这里成长为合格会员（包括买卖双方），许多人越来越离不开淘宝了。

四、我要防骗之“支付宝”

爱您的邻居，但别拆掉您的篱笆。这道篱笆就是支付宝。几乎所有的淘宝交易都是通过支付宝付款的。在这个五颜六色的世界上，什么人没有呢？无论是买家还是卖家，都怕受骗上当呀，互相不信任似乎成为人们之间交易的最大障碍。而且网上交易需要在网上支付，银行卡暴露在网上，能放心吗？能安全吗？

这样的顾虑可不是特例，大多数人都有这样的想法。以前大家都是手里的纸币一张张数着交给对方来买东西，而网上支付主要是通过无形的数字化货币作为支付工具在网络上进行资金的结算。很多人对电子商务及网络技术缺乏熟练掌握和运用，甚至根本不懂。习惯了传统购物方式的人们往往对网上购物抱有怀疑和观望的态度，对网上支付感到不放心而难以接受，在买卖时就不太愿意采取网上支付的方式。

网上支付

其实，网上支付的方式在国外的发展已具规模，且正处于高速发展期，在互联网上消费购物越来越普通。电子支付替代纸质支付（如钞票和票据）的趋势不可逆转，而网上支付所占的比重将不断增大，在支付体系中的地位将日益重要。

而在中国，自20世纪90年代末招商银行推出其“一卡通”以来，随着宽带网络在中国的迅速普及，基于银行业务网络化的其他B2B和B2C电子/网络支付业务在中国兴起。2001年中国网上支付的市场规模为9亿元人民币，2004年该规模增长为75亿元人民币，2005年规模增长为161.3亿元人民币，年增长率超过100%。2005年，中国的互联网用户达到1.11亿，电子商务交易额也高达7000亿元人民币，电子支付规模达到164.8亿元人民币，其中，网上支付金额为161.3亿元人民币。2007年该市场规模达725亿元人民币，较2006年增长87.4%。^[5]

但是网络在给我们充分开放的同时，也给我们带来忧虑。网上交易、支付双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证，网上支付同时也缺乏应有的信用环境。安全性是网上支付发展过程中最核心的问题，也是当前最大的障碍。交易者在享受网上支付便利的同时，也更加担心在网上传输的信息（如账号、密码、交易指令等）被一些居心不良的人截获、篡改，而使自身利益遭受侵害。淘宝网上交易平台，不可避免也要用网上支付工具，遇到这些情况，怎么办？

你敢付，我敢赔

本着水来土掩，兵来将挡的原则，阿里巴巴集团早在2003年10月18日就明智地推出了“支付宝”。支付宝是支付宝公司针对网上交易而特别推出的安全付款服务，其运作的实质是以支付宝为信用中介，买家先把款打到支付宝，支付宝通知卖家发货，买家收到货后确认收款，再由支付宝将款打给卖家。这种担保交易的模式是支付宝在全球率先推出的，可以称为一项创举。就是说我买你的东西，但不给你钱，而是给了个你我都相信不会坑我们的人，等我收到货了，再通知他付钱给你。这样就会让人感觉安全多了。所以，支付宝服务自推出以来，迅速受到淘宝会员的喜爱。2005年2月2日，支付宝在国内率先提出“你敢付，我敢赔”的口号，极大地增强了用户使用网上支付的信心。截至2008年12月底，淘宝网拥有9800万注册用户。有了信用保障，人们的胆子就大了，想买就买，该出手时就出手。

信用问题解决了，安全就成了众矢之的。可能有的人在注册了支付宝后，发现还是付不了款，因为它要求安装安全控件。这是什么？其实这是支付宝用来保护信息的软件，通过安装这种软件，你的账户名、密码等信息就得到更好地保护，再不怕别人“盗号”或者篡改你的交易信息了。在这里不得不提的是支付盾，这是支付宝公司自己推出的使用硬件进行验证和签名的安全解决方案，它是具有电子签名和数字认证的工具，保证了信息在网上传递时的保密性、唯一性、真实性和完整性。

在信用与安全都有保证的情况下，放着便宜商品而不下手，那真是买的不积极，脑子有问题！于是，大量的买家涌入淘宝，大量交易在淘宝完成。在这场声势浩大的疯狂抢购中，最大的赢家是谁？其实还是支付宝和淘宝本身。2003年底，当时国内网络购物市场处于萌芽期，整个市场规模只有10亿元人民币左右。而截至2009年2月底，支付宝用户数突破1.5亿，日交易笔数峰值达到400万笔，日交易额峰值突破7亿元人民币。^[6]现在，网上购物要保障安全就要使用支付宝，已经成为媒体及用户口口相传的经验之谈。

支付攻略

很多人一直以来都是用有网上支付功能的银行卡进行支付，确认好需要购买的商品后，根据提示一步步确定，网上银行即进入相关银行网站，输入支付卡号和密码，将所需的钱汇到支付宝账户。具体流程如下：

图1-2　支付宝交易流程

资料来源：荆林波主编：《阿里巴巴集团考察：阿里巴巴业务模式分析》，经济管理出版社，2009 年3月第1版。

还不明白？没关系，记住这个标记。找到后，所有的问题就解决了。

一般来说，许多人每次只充买商品所必需的金额，当然，也可以先给支付宝充值，然后一笔笔地从里面扣除，这样似乎更方便，不必每次都找银行卡，输入一长串的数字了。但人们还是有所顾虑，总有一种钱到了别人那儿的感觉，这让人不舒服（当然钱仍然是他的，只是换了个没利息的地方存着）。买家有时会指定快递公司，让卖家通过特定的快递公司发货。货到后确认收货，然后输入支付宝账户和密码，将货款支付给卖家，交易成功。(www.xing528.com)

美事连连

除了通过网上银行外，你还可以开通“支付宝卡通”、手机支付业务、电话支付业务等等，通过支付宝进行网上支付。就说“支付宝卡通”吧，那是支付宝与36家银行联合推出的一项网上支付服务。有了“支付宝卡通”就可以直接在网上付款，不再需要开通网上银行，让人们网上付款就和在超市购物刷卡一样简单方便，且在支付宝网站即可查询银行卡内的金额，有的还能提现呢。看着钱包中一张张的银行卡和信用卡，而这张卡却没占你半点空间，岂不是美事一桩？随着电话、手机的普及，电话和手机支付已逐渐进入了人们的视野，而不甘其后的支付宝当然也推出了电话和手机支付。现在，用户可以利用拨打支付宝电话4006613800的方式，通过电话键盘操作与系统自动交互，实现注册、登录、手机话费充值、商品订购、付款和账户充值等操作。用身边普通、常用的工具就能实现如此多的功能，这岂不又是美事一桩？

美事连连，还没完，最令人心动的还在后面——买家用支付宝是无须交任何费用的。白用？天下哪有这等好事？有，这就是支付宝。目前，支付宝对消费者实行的是完全免费，不收用户的手续费。而国内不少的第三方支付公司采取的是低价格的收费模式，虽然低价，但总是免费这个词更吸引人们的眼球，有便宜捡哪有不捡的道理。于是乎，淘宝的人气越来越旺，也许在他们推出支付宝的时候，他们已经在高喊“我会旺，我会旺”了吧。

不过，通过支付宝交易的可不仅是淘宝网。目前，除淘宝网的卖家以外，与支付宝合作的外部商家网站已经超过30万家，覆盖了网络游戏、机票、珠宝、教育、旅游、数码通讯等各种行业的电子商务网站。

除了网络购物外，支付宝的业务发展越来越立足于方便老百姓的生活。在广东韶关，全市参加社保的人员已经可以使用支付宝缴纳医保；在重庆，很多党员则可以通过支付宝缴纳党费。2008年，支付宝在上海地区开通了水电煤等公共事业缴费业务，足不出户就可以缴费，受到了用户的热烈欢迎，仅上海地区每天的缴费量就超过百万元，目前这一业务已经扩展到北京、天津、杭州等地区，年内就有望覆盖国内30多个主要城市。

真是源于“淘宝”而又不限于“淘宝”，在武侠小说里，这应该是武功修为的更高境界吧。

我们信任淘宝，我们选择支付宝。现如今，支付宝已是国内最大的独立第三方支付平台，也是这一新兴行业的标志性企业。据调查，中国商户有76%首选支付宝作为自己的支付合作伙伴。如今，人们的日常生活也可通过支付宝完成。也许有一天能把家都“搬上”支付宝吧。

五、我要防骗之信用评价

当然，要防骗防忽悠，一颗红心得两手甚至几手准备，一个支付宝，还不足以解决这恼人的问题，淘宝又抛出了另一个杀手锏——信用评价。

评分规则

淘宝网规定，会员在使用支付宝服务成功完成每一个交易订单后的15天内，双方都有权对对方交易的情况做出相关评价。买家可以对整个订单进行宝贝、服务、发货速度、物流四个不同维度的评价，也可以针对订单中每项买到的宝贝进行好评、中评、差评；卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好评、中评、差评。^[7]

得到评价是有积分的，“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分，而双方的信用度就在这一分分地累积中建立起来了，这个积分像一枚枚勋章系在了你的正前胸（商家信用度一般显示在其网页的左或右边）。

图1-3　在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以上20个级别

图1-4　在交易中作为买家的角色，其信用度分为以上20个级别

资料来源：淘宝网，http：//www.taobao.com。

等到卖家的信用度累积到了一定程度，红心（4-10分）会有的，钻石（251-500分）会有的，皇冠也会有的（10001-20000分，也就是说他已卖出了10000多件商品并获得了好评，这可确实是大买卖了）。只要其信用不是刷出来的，我们又怎么能不联想到，也许他家的酒更香，花更美呢！

评分攻略

不知道怎么去评价页面？没关系，每次交易成功后，淘宝网会自动提醒买家对卖家进行评价，也可以登录“我的淘宝”中“已买入的宝贝（已卖出的宝贝）”进行评价。评价规则有点复杂：

第一种情况：成功交易的15天内，可以评价，你若是误了这个期限，那你可就失去了这次机会。在这种情况下，如果对方给了你好评，那么在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评；如果对方作出的是“中评”或“差评”，则系统不给评价方默认评价。

第二种情况：如果双方在评价期间内均未作出评价，则双方均无评价积分。（以上仅限个人交易平台，买家给予淘宝商城的商家有效店铺评分后，系统会默认给予买家一个好评。）如果交易过程发生退款，且买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评价，自然也没有评价积分。^[8]

除了实在是碰上了态度差的卖家或者东西与描述相差太大等不可饶恕的原因外，善良的人们总是会给出好评（互给好评双方都可加一分信用），差评可是自己也要扣一分的。俗话说人们总是盯着你的伤疤，有了差评，对方可真着实要考虑考虑和你的生意了。况且，“恶意评价”（指评价人以造成被评价会员损害为目的，恶意利用本人、他人的名义对淘宝网会员做出“差评”或“中评”的评价）一旦被发现会被立即删除。一个信用度高的买家也是受卖家们欢迎的，毕竟卖家也有着同样的顾虑——不怕遇上不要命的，就怕遇上不讲理的呀！

评语是评价中最精彩的，写得好不好，就看各人修为了。“淘宝达人”们在这里可是大大练习了一回如何写评语，看看各人写的评语，真是五花八门，精彩万分，有夸有骂，不过最多的还是帮助人教育人的。赠人玫瑰，手留余香呀！

防骗窍门

金钱损失了还能挽回，一旦失去信誉就很难挽回了。对于一个商家来说，信誉就是他的无价宝，一旦失去了信誉，无论在哪个市场他都将难以立足。人们相信真正的商家一定会珍惜这来之不易的信誉，所以，皇冠的数量几乎决定了人们是否购买。但是所有信用高的卖家都真的可靠吗？未必！那某些人的信用度怎么来的，答曰：刷来的。对付这样的事，有办法吗？答曰：有。

一方面，人民群众有着无穷的智慧，消费者们秉持强烈的自我保护意识，总结了一批打假良方。比如，如果发现卖家是靠小额交易赚取信用后突然改售大额物品，或者卖家所售出的同一物品的大量买家购买时间过于集中，或者同一买家多次评价，而且这类买家所购物品在物品本身和购买时间上都不大合理，再或者卖家的信用评价记录中给其做出信用评价的买家本身的信用有评价虚假和买家账户资料虚假等问题，那么他有可能有刷信用的嫌疑，这时买家则要小心谨慎，不要盲目购买了。还有另一个可注意的东西——开店时间。虽然已经是皇冠级别，可要是2009年开的店铺，大家还是要小心些。

另一方面，为了防止这种情况，淘宝网还是做了不懈努力的。首先，每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。其次，若14天内（以支付宝系统显示的交易创建时间计算）相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。这样互相刷分变得困难了，而且淘宝网在查明后也会对此作出处罚，例如删除物品、限制账户权限、冻结账户、取消卖家身份、撤销其信用评价等。

有了这些防骗和打假的小窍门以及淘宝网的保障，消费者们就安心多了，对淘宝也越来越信任，上淘宝网购物的人也越来越多。在营销学领域，信任可以理解为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。顾客和企业之间的长久关系是建立在顾客对企业信任的基础上的。顾客对企业的信赖程度越高，就越愿意再次购买企业的服务和产品，愿意和企业进行交流，愿意向企业提供意见，愿意为企业做有利的口头宣传，从而和企业建立持久的情感联系。此外，顾客对企业的信任也是竞争对手难以模仿的竞争优势，否则，顾客关系就不可能保持长久。也就是说信任所以选择，信任所以忠诚。

六、我要退货

买了东西后，如果对收到的货不满意怎么办？想退货！除了大商场以外，这在许多店铺里几乎是不可能的任务，而淘宝网在此又胜了一筹。网上买的商品大都是不开具发票的，要是东西不好，岂不要吃哑巴亏？2005 年2月2日支付宝率先提出“你敢用，我就敢赔”的口号，推出“全额赔付”制度，又给买家们吃了一颗定心丸。于是下面这一幕偶尔会在淘宝上出现：

某男，购电动剃须刀一，三百大元，收货后大失所望，商品与描述大大不符。怒，与卖家协商退货，未果。遂确认收货后即发起“如实描述”投诉，并申请先行赔付，且按淘宝要求提供了实物图片、旺旺聊天记录等凭证。淘宝随即联系卖家核实情况并要求卖家提供凭证。因卖家无法提供有效凭证，淘宝判定某男将商品寄回卖家，先行赔付其三百元，并对此卖家进行处罚。

什么是“先行赔付”？“先行赔付”就是当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，如果买家权益受到损失，且与卖家协商未果的情况下，买家即有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。“先行赔付”是消费者保障服务的一种，一旦卖家与淘宝签订了“消费者保障服务协议”，淘宝网就会对其在淘宝上卖给买家的商品，根据本协议及淘宝网其他公示规则的规定向买家提供相应的售后服务。比如说“7天无理由退换货”（买家对其已购特定商品，因特定原因，七天内可进行退换货）、“假一赔三”（买家对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿）、“数码与家电30天维修”服务等，都是为保障消费者的权益而设立的条款。在搜索宝贝时，只要勾选“消费者保障服务”这一选项，就可以搜索出加入“消费者保障服务”的宝贝。与这类的商家做生意，在交易完成后14天内，如果宝贝出现质量问题，例如网上描述与实物严重不符；虚拟商品在确认收货后，卖家不发货；卖家未履行其承诺的保障服务，就再不用自己与对方胡搅蛮缠了，直接找淘宝投诉。具体过程如下：

点击保障卡，在“我的淘宝”——“已买到的宝贝”中，找到“保障卡”中的“申请赔付”——选择相应的消费者保障服务投诉类型——提供详细说明并上传真实有效的照片（比如质检报告、旺旺聊天记录截屏等）——在淘宝小二裁决买家胜诉后，将宝贝退还给卖家（需保证商品没有人为造成的损坏，且未经淘宝小二处理产生的损失，由买家承担）。

30天内，淘宝网会给出公平的判决。

还有更厉害的，淘宝“品牌商城”都承诺正品、七天退货和对商品的如实描述，如果和这些商家做生意，那么各项消费保障都可获得。淘宝“品牌商城”是阿里巴巴集团在2008年4月正式推出的一种B2C业务。B2C模式是指卖方为企业，买方为消费者的电子商务模式，主要指企业通过Internet向消费者销售产品的网络零售业。有着这样全方位的消费保障承诺，使得它们看起来似乎更具可信度。因此，此业务的推出，进一步提升了淘宝网的人气，跟着带进来了又一批商家和买家。

一般来说，参加了消费者保障服务的卖家，出现问题的可能性相对比较小，投诉的人不多。不仅如此，那些买了没有此项保障的商品的买家也不用太担心，淘宝规定，在卖家已发货，等待买家确认收货的状态下，自动发货物品24小时、虚拟物品3天、快递10天、平邮30天内买家也可以申请退货。如果买家收到了货物，但是由于商品与卖家网上描述不符或者其他商品和交易问题，需要退货，那么可以在交易超时前及时申请“买家收到货但是需要退货”类型的退款。假如商品出现质量问题，则没什么说的，可以直接申请退款。如果买家没有收到货，买家首先要积极联系卖家询问发货情况，并在交易超时之前申请没有收到货类型的退款，以避免不必要的损失。

俗话说“背靠大树好乘凉”，有淘宝网这棵大树，我们所要怕的又少了几分。

七、我也卖广告

某淘虫，无甚技，唯网上之冲浪热情高涨，泡论坛成斑竹（版主），开博客人气高，网购经验丰，独得淘宝真谛。一日，至淘宝，忽见弹出一框，曰：您还未注册阿里妈妈。兴起，即注册一，后，用其所长，成一淘宝客。月进虽不多，但足以度日。

普通老百姓不会做生意，不会吆喝，也不知怎么卖东西，自然也开不了店，要是放在以前，也就只能老老实实做一上班族而已。可新世界有新气象，对这些人也该给条路，不会卖别的，可以卖广告呀！有人问了：卖广告？广告也是商品了？答曰：是。

阿里妈妈

2007年5月阿里巴巴集团着手打造网络广告交易平台，阿里妈妈正式创建，打出的正是“广告是商品”的概念。它是一个为广告主和发布商提供服务的渠道平台，网站整合了以前分散在小型网站、个人博客网页上的广告位资源，将它们集中起来，展现在相应广告主面前，开展广告商品的买卖。

其实阿里妈妈模式，并不是一种全新的模式，网络广告概念早就有之，且这几年，中国网络广告市场发展相当迅速。有数据为证：2003年中国网络广告规模达到13.1亿元人民币，与2002年相比翻了一番。2005年网络广告突破30亿元人民币，超过广播广告成为中国第四大广告媒体。2007年网络广告市场规模过百亿元人民币，约占整个中国广告市场5%的份额。^[9]

有趣的是，将网络广告推进了发展的快车道却是2003年的重大灾难——伊拉克战争及SARS（“非典”）。由于纳斯达克网络股泡沫的破灭，在经历了2000～2002年蛰伏期后，网络媒体对伊拉克战争的快速报道、及时更新、实时互动吸引了众多网民的注意力。而在中国，由于“非典”疫情爆发，大家“赋闲”在家（终于看不到街上那些铺天盖地的广告了），少数几个能与外界联系的途径之一就是网络，精明的广告主们转“危”为“机”，将广告投放聚焦在了互联网上，网络广告由此开始蓬勃发展。那话怎么说：重大灾难孕育勃勃生机（商机）。

淘宝客攻略

上文谈到淘宝客，何谓淘宝客？淘宝客就是帮助淘宝卖家推广商品并按照成交效果获得佣金的人（可以是个人或者网站）。而淘宝客推广是一种按成交计费的推广模式，淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家（包括您自己）经过您的推广（链接、个人网站、博客或者社区发的帖子）进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。也就是说你是一名推销员，别人因为你的推销买了东西，卖家自然得分你点利润。就这么一个人，现在到了阿里巴巴，就成为淘宝客了。

问题是广告是怎么卖的呢？让这位淘宝客来告诉你。首先自然是要在阿里妈妈注册。进入阿里妈妈后，到达淘宝客推广首页——点击“我要推商品”——点击自己要推广的商品所属类目——挑选商品，并点击“推广此商品”——选择推广样式并复制推广代码——贴到聊天对话框、论坛的帖子、自己的博客文章、MSN、QQ签名档或者个人网站等处。这有点像是在淘宝买东西，都是通过一项项地缩小范围来筛选商品。举个例子，在选择商品的时候，可以通过设置佣金范围、累计推广数量、佣金比率范围等来快速筛选商品。另外，还可以对单价、佣金比率、佣金、总支出佣金、累计推广量进行排序。当然，你也可以推广一类或一组商品，程序差不多。

那么这位淘虫是怎么赚钱的呢？首先他有自己的个人网站，文中说了，此人对网络技术非常熟悉，将个人网站做得人人称道。他先是在个人网站上个性化添加上了需要推广的宝贝，后干脆专门开设推广淘宝卖家商品的频道，由于其网站人流大（这就像是大商场，客流大，卖得自然多），图片精美，推荐文章文采出众，通过他卖出的商品着实不少。

没有网站？没关系，每个上网的人没几个不用QQ或者MSN的，有了号，自然也有空间。好，就在这个空间里的签名档贴上你所复制的代码，这样就创立了一个链接。那么，但凡你的朋友、亲戚甚至陌生人啥的只要通过这个链接进入商品页面，并买了这件商品，就大功告成了。当然，淘宝空间和社区签名档不能忘了加个链接。

这好像很简单，其实背后有着巨大的市场空间，光是一个QQ，几乎所有上网的人都在使用。据报道，截至2008年第三季度，QQ即时通信注册账户总人数达到8.562亿。这是个多么大的用户群呀，你想想，要是每个人的QQ空间上都有一个广告链接，每个人就是只通过链接购买一件商品，该是多大的量！再加上博客、论坛上的链接，如果你是一个人气王，大量踩你的人里就算有一半通过你的链接看到此商品，又有一半恰巧对它感兴趣，再一半正好又买了，那么你赚了，不仅赚了，而且赚大了。

那些人气不高的朋友也不要气馁，还有办法。会聊天吗？会，好。在用QQ、MSN、阿里旺旺聊天时把代码发给别人，只要你信誉高、人缘好，总也能卖出去一些。

俗话说“做人要厚道”，作为一名合格的、有良知的淘客，他总是推荐自己觉得好的商品或店铺，或是自己十分熟悉的商品和行业，用自己多年的网购经验为买家们提供高价值的参考，这也其实有点像卖经验吧。说好了卖广告，自然是要赚钱，当然也要挑选佣金高、好成交的商品。淘宝客可以得到交易的1.5%～50%作为推广佣金，佣金比率高并不代表你能通过它赚到更多的佣金，而佣金低也不代表你赚得少，重要的是卖出的数量。只要数量大，你一样能得到高的佣金。

总结来说，要做一名优秀的淘宝客就要做到：商品选得好、质量优；网站做得好、流量高；广告位做得好、价钱低；人要做得好、信誉高。有了这些，何愁没钱赚？

阿里妈妈联盟的广告放上去其实就不怎么需要去管理了，当买家通过支付宝交易并确认收货时，系统会自动将应付的佣金从卖家收入中扣除，同时阿里妈妈又扣除淘宝客获取佣金金额的10%作为使用平台的服务费，最后将所剩金额打入淘宝客的预期收入账户。每个月的15日都会做上一个整月的月结，月结后，收入正式转入淘宝客的账户。通过操作，这笔钱就转到你的支付宝了。整个流程都让人们很放心，毕竟阿里巴巴的信誉是一流的，毕竟我们还比较相信马云。

内外联合

目前，阿里妈妈正在通过“内外联合”的方式推进网站平台建设，积累客户资源，培养用户体验。一方面阿里妈妈整合阿里旗下的用户资源，吸纳阿里巴巴网络（主要业务是B2B）上的中小企业主、淘宝的中小店铺、支付宝商铺、口碑网的个人及企业用户成为自己的用户；另一方面与多家机构合作，争取到包括中国银行、中信银行在内的多家金融机构、一些网游公司、智联招聘等公司通过阿里妈妈网站投放广告。此外，阿里妈妈的网络广告业务方式还吸引了阿里巴巴网络及淘宝上一些大中型卖家以及中国众多中小企业的广告投放预算。

背靠着阿里巴巴集团这个牢靠的“大后方”，阿里妈妈经历了两年的“疯狂”扩张。2008年4月阿里妈妈就覆盖了近1/3的中国网民，日平均覆盖网民比例高达69%，超越了之前排名第一的百度5300万人的平均覆盖人群，成为国内覆盖量最高的广告交易平台。目前，阿里妈妈仍以惊人的速度增长，每天新增近4000家中小网站、1万名个人博客和2万余个广告位。现在，阿里妈妈已一举成为中国最大的网上广告交易平台。像淘宝的消费保障一样，阿里妈妈也针对网站的注册会员推出“三包计划”，^[10]拟帮助中小网站扩大影响，获得稳定的受益。^[11]

阿里妈妈的使命是：让有价值的网站成长起来，让诚信的站长们富起来，让中国也出现成千上万成功的站长们，使他们成为中国明天的Facebook。

八、东边日出西边雨

常听淘宝者们说：“网上什么都有，价格又便宜，鼠标一点全部搞定，坐在家里等收货就好。不出家门，尽在掌握之中！”这句话道出了网上购物的诸多好处。因此，也吸引了越来越多的网民们加入网购大军。根据艾瑞统计数据显示，2009年2月，中国家庭及办公网民中的网络购物活跃用户达2013万人，而截至同期中国家庭及办公网民规模达2.1亿人，网购活跃用户在家庭及办公网民中的渗透率达10%。有着这样宏大的用户群，淘宝的前景自然也似旭日东升，一片光明。不过，老天总是不给人完美，就像我们常看见的，东边日出西边雨，喜了这边，愁了那边。哪边？消费者呗！

过度的热情

为什么许多人将网购地点都选在了淘宝网？一些人是因为别人的推荐，口口相传这种最传统而又有效的方式在这里体现出顽强的生命力。在“淘宝达人”们的大力宣传下，她们的同学、朋友和家人也纷纷“投身”于“淘宝”事业中。还有的人是因为广告的宣传。淘宝网刚刚创建的时候，好多网站弹出的无孔不入的淘宝广告甚至让人对淘宝产生了一定的反感。通过“旺旺”可以边购物边交朋友，精神物质双丰收。何乐而不为呢？问题是，还没等到我淘呢，人家已经送上门来，铺天盖地的广告向旺旺袭来，以至一打开阿里旺旺，从来没有一次落空。这种过度的广告热情着实让人有些消受不起了。这还只是恼人，可还有些吓人的。一段时间出现的大量的假中奖信息却让人们迷了眼，为此上当的人整日惴惴不安，没上当的也不胜其烦。人们不禁期待，如果哪天淘宝能屏蔽掉这种消息该有多好！

是“宝”吗？

便宜是淘宝买家们最为心动的话题，在淘宝上的商品比平常店里的东西便宜很多，就拿衣服来说，品牌衣服有时能卖到五折，这怎么能不让那些女人特别是刚毕业的女生们趋之若鹜呢？又怎么能不让那些坚信“便宜没好货”的人动摇呢？

淘宝过去的广告语是“淘你喜欢”，“你”是客户，是淘宝的关注对象。淘宝以客户为导向，一切为了客户，努力让客户得其所需。现在，“淘我喜欢”则成为了淘宝首页上的第一句话，“我”是自己，是自主性的，是一种积极地参与，这种源于创造，重在分享的理念又结结实实地给淘宝者洗了一次脑。问题是你淘到的真是宝吗？且不论那大量的假牌子、仿牌子，有时卖家贴出的图片也会骗人，收到的实物有时甚至和网上图片悬殊巨大。人们总是怀揣着美好的梦想，却得到残酷的现实。尽管，买家可以提出投诉，要求退货，可是一提到“打官司”，总是让人有些望而却步。看着光鲜的商品，也许拿到手后发现并不是想象得那么好。不过这也许并不是因为与描述不符，而只是因为人们的期望过高。得不到的东西，我们会一直以为它是美好的，可是当有一天，你深入了解后，会发现可能不是你想象得那么美好。当出现这种情况时，又能怎么办？

为啥这么累

在淘宝上买东西，人们只要花几分钟联系购买，然后足不出户，等着快递把商品送到手中，再不用坐车去商场，再不用在拥挤的商场中百般搜寻，方便快捷。特别是一些虚拟物品的交易，只要坐在电脑前敲敲键盘就搞定了，此时，网络交易更展示了它巨大的魅力。网络打破了地域界线，吸引了大量的商家，产品的种类也更加繁多，而且在网上经常还可以买到一些生活中买不到的东西，但是这要付出精力和时间。从小老师就教育我们说“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”。时间也是金钱！精力也是生命！随着淘宝网上商家的增加，商品信息也海量增加。在这个信息爆炸的时代，人们在庆幸获得的信息越来越多，而获得的成本越来越低时，他们又有另一层忧虑，要从这海量的信息中比较、选择出真实有用的信息的成本越来越高了。时间在你开电脑的手指上滑过，在你盯着电脑的眼睛前飘落，在你的键盘的噼啪声中逝去。人们在电脑前通宵达旦，黑夜给了他们黑色的眼圈。

还是担心

当然，如果付出一定的代价，就真拿到了东西，还能让人略感欣慰。但网络欺诈现象还是时有发生，也有很多人有过惨痛的经历，而惨痛中最为惨痛的莫过于付了钱拿不到商品。信任是交易的基础，淘宝采用支付宝以及卖家信用的多重保险，使我们减少了这方面的顾虑。可是上有政策，下有对策，一些人偏偏不好好做生意，而是千方百计地钻漏洞，找空子，企图浑水摸鱼。

就说信誉度吧，每一个信誉累积，对于卖家来说都是珍贵而求之不易的，而信誉高低也影响着买家们对商品的期望。可不知从何时起，开始有了漫天飞舞的刷信誉消息，也出现了一些疑为靠刷信誉起家的店铺。虽然淘宝在和投机分子作斗争，也很够意思，也有所作为，不过钻空子的人在此处真是显示出了人类的智慧。在忽悠者不断推陈出新的花招下，应了范伟的话“哎呀，真是防不胜防呀！”不仅是卖方有问题，买方也有。买方的“评价”不仅能帮助我们判断商品的质量，但恶意评价则有损于卖方的利益，淘宝网规定其有权对评价人做出的评价进行判断，但是评价的主观性太强，如何判断其是否“恶意”？谁能有确定的标准？

支付宝本身也不是完美无瑕的，特别是对于一些新手来说，很多地方稍不注意就有可能出现差错。让某人记忆犹新的是，在一次交易中，她忘了打款给卖方，当她想起来的时候，才发现支付宝里的钱没了！这才知道淘宝网有一个“超时打款时间”的规定：在卖家已发货，等待买家确认收货的状态下，买家逾期自动发货物品24小时、虚拟物品3天、快递10天、平邮30天不确认收货，也没有申请退款，支付宝将自动付款给卖家。这让她想起来就后怕，还好已经收到货了，要是没收到……

各种消费保障虽然在保障消费者权益上起到了重要作用，但是也存在甚大的问题。比如说淘宝规定有完全的权利依靠独立判断使用保证金强制卖家履行“7天无理由退换货”的承诺。但作为一个网站，且不说其有没有权力和能力做出判断，有没有违反国家有关规定，只说它怎么做到公正、公平？淘宝网的判决是公正的吗？公平是要多照顾买家的利益还是卖家的利益？

阿里妈妈的问题也颇多，最令人烦恼的还是诚信。有些店家虽然被淘宝的诚信文化熏陶多年，但骨子里还是有着“无利不起早”的恶习，总想着投机或作弊赚钱。比如说只提交卖不出去的宝贝，利用这个渠道拉流量，根本就没打算成交。举个例子来说，一家店铺提交一款价格高得不合理的极品商品，吸引大家去逛店铺。这样的产品推荐对于消费者来说又有什么意义呢？

小结

说了这么多，不是批评，是期望，是激励。咱老百姓是最善良的，虽然吃过亏，但只要是得过谁的好处，总是希望他能更好。他是谁？其实不论是淘宝、支付宝、阿里旺旺还是阿里妈妈，都是一家——阿里巴巴集团。阿里巴巴集团于1999年由马云创办，其宗旨是要为所有人提供全球范围内便捷的网络交易。高调咱们老百姓是不懂，但不论如何，只要是真正使我们生活更好的，我们都欢迎，都支持，大家从五湖四海来到了阿里巴巴，就是为了一个理想——生活原来可以更美。

【注释】

[1]资料来源：淘宝网，http：//www.taobao.com。

[2]数据来源：淘宝网，http：//www.taobao.com。

[3]数据来源：阿里软件网站，http：//www.alisoft.com/cms/apps/newindex/index.html。

[4]数据来源：阿里软件网站，http：//www.alisoft.com/cms/apps/newindex/index.html。

[5]荆林波主编：《阿里巴巴集团考察：阿里巴巴业务模式分析》，经济管理出版社，2009年3月第1版。

[6]荆林波主编：《阿里巴巴集团考察：阿里巴巴业务模式分析》，经济管理出版社，2009年3月第1版。

[7]资料来源：淘宝网，http：//www.taobao.com。

[8]资料来源：淘宝网，http：//www.taobao.com。

[9]荆林波主编：《阿里巴巴集团考察：阿里巴巴业务模式分析》，经济管理出版社，2009年3月第1版。

[10]指包盈利、包赔付、包推荐。

[11]荆林波主编：《阿里巴巴集团考察：阿里巴巴业务模式分析》，经济管理出版社，2009年3月第1版。