19.赵雅军的“换位思考”
2012年10月中旬，有位顾客来到浦东商场匡威专柜，说他之前在这里购买的一双帆布鞋穿过几次后发现脚弯部分有好大一处开胶，穿着既不舒服又不美观。本来想维修的，可他不知道发票放哪里了，找了好久也没找到，一想到这双鞋不能穿了，弃之可惜，实在心痛，于是抱着试试看的心情来问问。匡威专柜的一星级员工赵雅军接待了他。看到他购买的这双鞋的确是2012年的新款，价格还很高，于是和蔼地对顾客说:“你是不是特别喜欢穿这双鞋，而且你的脚汗一定很重吧，你看旁边的布都有些泛黄了，以后千万别每天都穿这双鞋，让鞋子经常保持干爽，尤其是这个部位经常弯动很容易开胶。现在先帮你在开口处用胶水粘一下就可以了。如果还是不行的话，再送去厂家维修。您觉得可以吗?”顾客一个劲地点头表示接受，同时还不停地表示感谢。于是赵雅军拿来胶水帮顾客维修鞋子并提醒他，鞋子修好后在穿着时要特别注意。
由于匡威公司的生产商在外地，解决售后问题周期比较长，手续较烦琐。所以，遇到一些简单的开胶问题，专柜员工都自己想办法进行维修。小赵现在已经是修鞋的熟练工了。为了解决售后问题，她还利用休息时间去公司协调沟通，有时还要贴些小钱用来买胶水等材料。看着修好的鞋子和顾客满意的神情，小赵露出了腼腆的微笑。(www.xing528.com)
事后有人问小赵，他既然没有发票，为什么你要自找麻烦?小赵笑了笑回答:“售后服务工作是否到位，是体现企业‘诚信服务’理念的重要环节，如果顾客没有了销售凭证就将顾客的售后服务拒之门外，是对顾客的一种不负责任。”小赵用“换位思考”的方法，尽自己所能解决了顾客一个大问题，不仅为企业赢得了信誉，更为她自己赢得了顾客的信任和肯定。
浦东商场 刘 江
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