18.“小马，你还记得我吗?”
“小马，你还记得我吗?”当小马面对眼前一位穿着考究的中年男子时不由一愣，“你是?”不等小马细问，这位西装革履的中年男子便提及8年前的一幕。
原来，当年刘先生通过小马的介绍在东方商厦购买了一台当时最好的、价值近4万元的全进口GE冰箱。可谁想这么昂贵的品牌冰箱，仅使用一年多点时间便出现了故障，刘先生越想越窝囊，便找到东方商厦讨要说法。小马在了解了刘先生家冰箱的故障情况后，立即与GE定点维修单位联系，并约定在刘先生方便的时候上门维修服务。这次上门维修服务使刘先生非常满意。就是这次看似很普通的售后服务，不想时隔8年刘先生却还记在心上，今天又到东方商厦来找小马了。
“噢!你就是8年前买了一台当年最新潮的GE冰箱的刘先生，”“没想到，时隔这么多年后你还记得我，今天到我们东方商厦买什么?”
在交谈中，小马得知刘先生对8年前自己帮助联系维修之事留下了深刻印象。(www.xing528.com)
刘先生说:“买了GE冰箱不久，一家人就到英国定居了，前几个月才又回国置业”。他说:“现在自己购买了两套新居正在装修，想买些家电，所以马上又想起了东方商厦，想起了你——小马。”
面对老顾客的信任，小马以其精湛的专业知识，义不容辞地担当了刘先生购买新家电的顾问。从刘先生新居的面积、格局、装修风格等方面着手为刘先生推荐了几款适合的空调、冰箱及厨房电器等一系列产品。在家电区域，小马不时向刘先生介绍商品特点，耗电情况，性能差异……近两个小时的全程导购服务，使刘先生不仅对家电多了一份了解，更主要的是小马时时为顾客着想的诚信态度，使刘先生非常满意，对小马说:“你为顾客想得真周到。”根据小马的介绍和推荐品牌，刘先生当即购买了4万多元的八套三菱空调，还订购了价值近5万元的厨房电器等产品。
临别时，刘先生握着小马的手，连连说:“自己在国外生活了多年，一直觉得国外的百货公司服务很好，没想到在东方商厦，你的服务一点不逊于国外，以后不论买什么我还会再到东方商厦来。”
东方商厦 孙启伟
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